如何开展群众满意度调查

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如何开展群众满意度调查范文第1篇

[关键词] 电话回访；满意度；作用

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。

1 一般资料

选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8 138例次（不包括多次回复电话）。

2 实施方法

首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性, 电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。

3 结果

“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。

4 分析与对策

从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改, 并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于发现问题

电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。

5.2 有利于改善医患关系，促进社会和谐

电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。

5.3有利于提高社会效益和经济效益

电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。

5.4 有利于社区卫生工作的发展

我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。

5.5有利于医院有效制定政策和措施

电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。

[参考文献]

[1]史献义.如何提高医疗服务质量[J].中国医药导报,2006,10(3):119.

[2]邵长胜,张晖,李颖,等. 医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.

如何开展群众满意度调查范文第2篇

为进一步做好2009年民主评议政风行风工作，经县委、县政府研究，今天，我们在这里召开2009年民主评议政风行风动员会。刚才，监察局张局长宣读了《新平县2009年民主评议政风行风工作实施意见》，对今年的民主评议政风行风工作作了具体说明。为使今年的民主评议政风行风工作顺利开展并取得实效，下面，我讲三点意见。

一、统一思想，深化认识，进一步增强开展民主评议政风行风工作的责任感和紧迫感

近年来，我县按照“省市县三级联动、条块结合、面向社会、群众参与、评议系统、覆盖行业、整体推进”的方式，先后对广电、地税、教育、卫生等部门进行了民主评议，收效较为明显。主要体现在四个方面：

一是通过大力推行政务公开、改革行政审批制度、认真贯彻落实行政问责制、首问负责制、限时办结制和服务承诺制等四项制度，促进了政府职能转变，提高了办事效率；

二是通过规范行政程序、强化行政责任、实行责任追究等制度以及长效机制建设，促进了政府规范运行和依法行政；

三是通过听取意见、民主评议、自查自纠，促进了机关作风建设；

四是通过收集意见和整改存在问题，纠正和解决了部分群众反映强烈的执法不公、吃拿卡要、刁难群众、承诺失信、与民争利和“三难”、“三乱”等问题。

通过评议，有效化解了一批矛盾，维护了人民群众的合法权益，增强了被评部门和行业立党为公、执政为民的服务意识，推进了政府的廉洁高效，促进了“有限政府、无限服务”理念的形成，“有权必有责、用权受监督”的观念更加牢固，“求真务实、真抓实干”的精神得到大力弘扬。这些成绩的取得，县纠风办、各位评议员、各被评议的单位做了大量艰苦细致的工作，在此，我代表县人民政府向为评议工作付出辛勤和汗水的广大工作人员表示诚挚的谢意。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我县政风行风建设同上级的要求相比，我们自身内部也还存在着一些不容忽视的问题，在一些单位行风建设中还依然存在服务不优、承诺失信、损农害农等不良现象和行为，这些问题的存在一定程度上严重影响了党和政府的形象，影响了党群、干情关系，不解决这些问题，势必会影响我县经济和社会各项事业建设。对此，全县各级各部门一定要把思想认识统一到十七大精神上来，统一到省、市、县的重大决策上来，统一到民主评议政风行风的工作部署上来，切实加强政风行风建设，为全县改革发展稳定创造更优良的环境。

（一）开展民主评议政风行风工作，是落实科学发展观、促进经济社会又好又快发展的客观要求。目前，我县正处于加快发展的关键时期，影响发展的体制机制障碍依然存在，具体工作落实中，思想解放不够，谋发展、讲大局、求突破等乏力，长期形成的结构性矛盾和粗放型增长方式尚未根本改变，特别是发展面临着巨大的环境压力。要解决好这些深层次的体制机制和结构性矛盾，破解发展难题，加快发展方式转变，这就要求我们必须在科学发展观的指导下，不断提高贯彻落实科学发展观的能力，努力把握发展的规律性，提高发展的主动性，增强发展的创造性。科学发展观，既来源于实践，也服务于群众。看一个部门和一个系统是不是真正拥护、真正落实科学发展观，要靠实践来检验，要靠群众来评价，更要靠良好的政风行风来保证。只有政府各级各部门和各级干部不断解放思想、改进作风，不断提高服务于基层和群众的水平，才能把科学发展观贯穿于各项工作中，把又好又快发展的要求落实到具体的行动上。也只有这样，我们才能够抓住各种发展机遇，走出一条既符合经济社会发展一般规律，又切合新平发展实际，具有新平特色的科学发展、和谐发展、可持续发展的路子。

（二）开展民主评议政风行风工作，是构建和谐新平的现实需要。当前，全县经济社会步入良性发展轨道，人民群众得到的实惠越来越多，全县经济社会总的形势是好的。但同时也要看到，当前也是各种社会矛盾的凸现期，影响社会和谐稳定的矛盾还不少。特别是在关系群众切身利益的劳动就业、社会保障、收入分配、教育医疗等方面，我们的工作离群众的要求还有一定的差距，存在的问题还不少。这些问题的存在，很大程度上是一些地方和单位在具体执行和落实过程中，由于考虑不周、作风不实、态度不好、方法不当等原因造成的。如何在推进改革发展稳定的各项工作中贯彻构建和谐新平的要求，既是一个全新的重大课题，也是对政风行风建设提出的新要求。我们要通过民主评议政风行风活动，进一步增强大局意识、服务意识、责任意识，统筹兼顾好各方面的利益关系，着力化解各类社会矛盾，为构建和谐新平奠定良好基础。

（三）开展民主评议政风行风工作，是正确履行职责，密切党和群众血肉联系的有效途径。一个部门的职权，一个国家公务人员的职权，是人民赋予的，只能用来为人民谋福利，决不能，更不能用来刁难人民群众。但从前些年民主评议政风行风工作，今年党委书记大接访和领导干部大下访中群众反映的情况来看：一些单位和部门职能转变还没有到位，仍然管了许多不该管、管不了也管不好的事；一些单位和部门权责脱节、有权无责，有的部门之间职责不清、推诿扯皮，执行力、公信力不强，管理水平、服务质量不高；一些单位和部门“权力利益化”的问题仍然存在；有的工作脱离实际、脱离群众，随意决策，存在一定程度的主观主义、形式主义、；有的讲排场、比阔气，奢侈浪费；有的执法不公、与民争利，甚至存在损害人民群众切身利益的问题；更有少数机关工作人员违法违规，滥用权力，失信于民等等。这些问题，影响了党和政府的形象，损害了党和群众的关系。我们要充分认识上述问题的危害性，自觉地适应在民主监督的环境下开展工作，更加积极地投身到民主评议政风行风的活动中来。从领导机关到基层单位，从领导班子到一般干部职工，都要进一步提高对政风行风建设重要性的认识，始终保持一种好的作风，一个好的精神状态，牢固树立执法为民、服务社会的理念，坚持关注民生，顺乎民心，反映民意，实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，坚决纠正损害群众利益、不作为、乱作为等不正之风，坚决纠正服务不诚信、管理不文明、执法不规范、效率不高等不良倾向，切实把民主评议政风行风工作抓紧抓好，抓出新成效。

二、明确要求，规范操作，扎实开展民主评议政风行风工作

按照省、市的统一部署，今后，我县将先后对全县司法和行政执法部门、经济和社会管理部门、公共服务单位开展新一轮民主评议政风行风活动，被列入今年行评的单位有县公安局交警大队、县安全生产监督管理局、县国土资源管理局、县人口与计划生育局、县民政局五个单位及其基层站所。同时，还将对县卫生系统开展政风行风评议“回头看”工作。今年，我县行风评议工作的总体要求是：全面贯彻落实科学发展观，把民主评议活动统一到科学执政、民主执政、依法执政的理念上来，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，通过社会的参与和评议，认认真真搞评议，扎扎实实抓整改，着力解决损害群众利益的突出问题，整治、预防部门和行业的不正之风，改善发展环境，把全县的政风行风建设推上一个新台阶，促进法治政府、服务政府、责任政府、廉洁政府、效能政府建设，为建设富裕文明生态和谐新平提供坚强保证。按照这一要求，年内将对县公安、计生等5家单位进行评议，为确保评议工作的扎实推进并取得实效，具体要重点抓好五个方面的工作：

一要搞好宣传动员，营造良好氛围。搞好宣传发动是抓好政风行风评议的一项重要工作。今天的会议既是行风评议工作会，也是一次宣传动员会议，会后，各被评单位要及时组织召开全体干部职工参加的动员大会，组织广大干部职工积极参与评议工作。各有关部门要充分利用电视、广播等媒体和板报、标语、政务公开栏等多种方式，宣传民主评议政风行风的内容、方法、步骤和目标，宣传工作职能，宣传先进集体、先进个人的事迹，宣传民主评议政风行风工作的举措，向社会表达接受监督、听取意见的诚意，发动本部门全体干部职工积极投身于评议活动，努力形成“人人参加学习，人人提高认识，人人参与评议”的氛围，增进社会各界和人民群众对本部门工作的支持、理解和信任，以推进评议工作。

二要突出工作重点，深入查找问题。找准存在的问题和不足是政风行风评议工作的重要环节。各被评单位要对照评议内容，坚持开门纳谏，采取召开座谈会、问卷调查、走访服务对象、征求意见信箱、电子信箱等形式，广泛听取人大代表、政协委员、管理服务对象等社会各界的意见和建议。要认真梳理社会各界反映和自查出来的问题，找准本单位政风行风存在的问题和不足。要边查边改，做到什么问题突出，就重点评议什么问题，什么问题群众反映强烈，就重点解决什么问题。各行评员要认真履行职责，大胆开展工作，深入实际，调查研究，广泛听取和真实地反映群众的意见和建议，要有问题不弄清不放过、问题不找准不放过、问题不解决不放过的精神。

三要严格规范操作，确保客观公正。规范的程序是确保民主评议工作顺利实施、评议结果客观公正的前提。县纠风办要会同有关部门，认真组织好群众满意度调查，科学设置群众满意度调查方案，规范程序，阳光操作，主动接受人民群众对群众满意度调查操作程序的监督，确保群众满意度调查结果客观、真实、公正，使评议结果准确反映各被评单位政风行风建设的真实水平。

四要着力抓好整改，建立长效机制。衡量民主评议政风行风的实效，最终要看群众、企业、基层反映的突出问题是否真正得到解决。各被评单位要把落实整改措施、解决突出问题贯穿于评议工作的始终，认认真真抓好工作落实。一是要端正整改态度，要按照“问题不解决不放过、群众不满意不通过”的要求，对群众、基层、企业反映的问题认真梳理，逐条整改，力求以实实在在的整改效果取信于民。二是要认真制定整改方案。对自查自纠、群众反映和评议组检查评议出来的问题，各被评单位要结合自身实际，制定整改方案，作出统筹安排，做到长短结合、标本兼治。三是要强化措施落实整改。要讲究和创新整改的方法。对评议中群众反映出来的问题要明确整改事项，防止泛泛而谈；明确整改方式，防止不求长效；明确整改标准，防止蒙混过关；明确整改时限，防止拖延不办；明确整改责任，防止推诿扯皮。要把严重损害群众切身利益的问题作为整改的重点，认真负责地将核实处理情况书面或当面告知反映者，做到事事有回音、件件有着落。同时，要注重整改的实效。对于有条件解决的要尽快解决，决不能推诿；对一些深层次的问题，整改一时难以到位的，要明确责任部门和责任人，限期整改；对分步整改的问题要加大力度，尽快解决。要加强对整改措施落实情况的检查。建立健全整改督查制度、责任追究制度，对有错不纠、整改不到位的，要追究相关人员责任。对群众举报投诉案件，要认真进行查处。要通过严肃查处损害群众切身利益的案件，真正让人民群众得到实惠，让违法违纪人员受到应有处理，让更多的同志受到教育，让制度和监督的缺失得到弥补。四是要注重长效机制建设。要把整改与完善制度结合起来，研究如何实现民主评议从解决个别问题上升到对政风行风建设规律性的认识，逐步建立健全政风行风建设的长效机制。

五要扎实开展行评“回头看”工作。去年被评议的卫生系统的县医院、县中医医院、县妇幼保健院等单位要认真组织开展行评“回头看”工作。“回头看”的主要任务是看去年群众提出的问题有没有解决，已经建立的制度有没有执行，群众关注的热点、难点问题有无反弹现象，对没有解决、没有执行要坚决予以解决，对出现反弹的要切实研究并采取有效措施加以解决。年内，要按照“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，分别由县卫生局负责牵头组织，县纠风办负责督办检查验收。

三、加强领导，明确责任，确保民主评议政风行风工作取得实效

工作部署后，任务能否完成，关键在抓落实，在工作的力度。为确保任务的圆满完成，就工作落实问题，提几点具体要求。

一要加强领导。今年的民主评议政风行风工作涉及面广，层次多，任务重，要求高，能否顺利开展、取得实效，关键在领导。各部门要坚持党政齐抓共管、班子成员分工负责、纪检监察机构组织协调的领导体制和工作机制。要把民主评议政风行风工作摆在更加突出的位置，纳入重要议事日程，主要领导负总责，亲自抓，协调解决工作中出现的重大问题；分管领导要具体抓，要在督促检查，务求实效上下功夫；班子其他成员要按照工作责任制的要求，抓好分管范围内的行评工作，树立工作一盘棋观念，既明确分工，又密切配合，做到齐抓共管，合力推进。

二要落实责任。按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，实行分级负责，真正把这次民主评议工作的各项任务及相应责任落实到具体岗位和人员，并考核到人，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面。这次民主评议，落实省、市、县三级联动，各被评单位要切实负起责任，既要主动接受上级主管部门的指导和督促检查，又要积极组织好本单位的评议活动。县纠风办要加强组织协调和督促检查，把握评议工作进展，通过日常检查、专项检查、明查暗访等方式对工作落实情况实施监督检查，及时发现和解决评议中的存在问题，对工作迟缓、问题突出的被评单位要进行通报批评并限期整改。

三要严肃纪律。为使这次民主评议政风行风工作取得成效，县纠风办制定了严格的纪律规定。各被评单位和各行评员要严格遵守评议纪律，以好的作风搞好民主评议政风行风工作。对违反规定的人员，要予以通报批评，情节严重的，给予党纪政纪处分，并依据有关规定追究相关责任人的责任；被评单位违反规定的，直接列为评议不合格单位，并进行通报批评。

如何开展群众满意度调查范文第3篇

【摘要】在开展医院整体优质服务活动中，佛山市第二人民医院通过实施“八服务八开始”的综合举措，即提升服务，从改变观念开始；人性化服务，从注重细节开始；落实服务，从每个员工开始；配合服务，从心沟通开始；内部服务，从职能部门开始；优化服务，从流程环节开始；保障服务，从落实制度开始；满意服务，从改革创新开始，各方面的工作均取得了较快较好的发展，有力地推动了医院全面工作的开展，基本上达到了政府满意、群众满意、职工满意。

【关键词】医院 优质服务 整体服务

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.043

优质服务是医院竞争的法宝,优质服务是医院文化的体现，优质服务是患者看病的需要,优质服务是医疗改革的要求［1-2］。近年，我院从优质服务方面入手，通过改变服务观念，不断提高员工素质，医院医务人员的精神面貌大大改观，医患关系和谐，医院发展快速。现将我们的体会介绍如下：

1提升服务，从改变观念开始

观念改变才能使行为发生改变。如何改变观念?首先，医院必须加强宣传和教育，让每位员工都能认识到开展优质服务不但是医院发展的需要，而且也是个人职业素养提高的需要，要让被动服务转变成主动服务，也就是要让原来“要我开展优质服务”变成“我要开展优质服务”。为了提升我院的服务水平，我院从2008年开始，开展了为期一年的“创优质服务工程”活动，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，提出“服务六要求”。即：“一满意”：真正让每一位前来就医的病人感到满意；“二中”：病人在我心中，服务在我手中；“三无”：杜绝“门难进、脸难看、事难办”形象；“四明”：让病人了解病情及预后，明白用何药品，知晓做何检查，清楚医疗费用；“五不”：以病人方便不方便、高兴不高兴、需要不需要、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点、落脚点；“六有”：患者就诊有人引，检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，问询有人答，困难有人帮。

通过反复教育灌输，改变观念，落实上述服务“六要求”，并随时督促检查，使全院员工在平常的工作中潜移默化地养成良好习惯，服务水平得到了快速提升。

2人性化服务，从注重细节开始

医院要求凡事都要站在患者的角度去考虑，要求每一位员工均要有爱心，要把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节当中。强化日常文明行为的应用，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起，把一个体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神、一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中。医院制订了《员工言行规范手册》，规范文明用语、服饰着装、服务行为，组织职工学习并贯彻落实到具体工作当中，请专业礼仪教师授课，举办行为规范展示活动，对职工进行礼仪规范和行为规范培训。

各科室编辑“优秀治科名言”和个人优质服务 “警句”，并张榜公示，作为服务的承诺；开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论和“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”、“做医生、护士的责任和义务是什么？” 等专题讨论，组织先进事迹、先进人物演讲会，开展“如何做好科主任工作，如何做一个好医生、好护士，如何做一个合格的机关干部”研讨会等。

通过形式多样的教育培训活动，让全体员工能自觉养成换位思考的习惯，注重细节，从细节做起，真正做到视病人如亲人。

3落实服务，从每个员工开始

我们提出，人人是窗口，个个是名片，强调根据各个部门的特点，把工作做精做细。如：急诊突出“急”，急病人所急，第一时间解决患者的痛苦，第一时间让患者得到救治；门诊突出“质”，不断提高医护人员的诊治水平，及时准确地将早期症状控制好，处理好，对严重的问题及时进一步检查和处理；病情检查突出“准”，仔细检查，合理检查，既要考虑到尽量不增加患者的经济负担，又要保证不漏诊一个病人，保证检查的质量；收费取药突出“便”，不断优化工作流程，千方百计方便患者，减少患者等候的时间；病房服务突出“暖”，细心体贴关心患者，经常向患者嘘寒问暖，让每一位患者感受在自己家里的感觉；营养室突出“味”，民以食为天，吃饭问题不是小问题，特别是患者在住院期间，身体的恢复需要营养，不适的身体又对味要求更高，因此，做好营养室的工作非常重要。医务人员突出“廉”，医者德为先，要想当一位好的医生，首先必须当患者信任的医生，不以医谋私，恪守救死扶伤的天职，全心全意为患者服务。

各内部要素的优化，把握工作重点，充分发挥每个部门和每个员工的作用，从自我做起，使服务整体功能得到最大的发挥。

4配合服务，从心沟通开始

开展优质服务离不开医患双方的理解和配合［3-4］，医务人员的沟通能力非常重要，我院十分注重培养医患沟通技巧，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，让职工充分认识在病人治疗的全过程，除技术水平外，医务人员和病人的语言沟通一样起着重要的作用。

组织沟通技巧与沟通艺术专题讲座，培养医患沟通协调能力，让医务人员学会如何了解患者的心理感受，并给予其身心上的治疗，做到在尊重患者知情同意的基础上，尽可能满足其医疗需要，但也要告知患者理性地认识医疗活动，不能脱离医学科学的发展规律和医院软硬件水平而对服务和质量期望过高，增强医患的相互理解，从而建立起和谐融洽的医患关系。

5内部服务，从职能部门开始

优质服务不能只谈医务人员对患者的服务，而不注重医院内部的服务，如果内部服务没有做好，对患者再好的服务都是不完整的，也不会长久。为了做好整体服务，我院提出了“职能服务临床、临床服务患者”的要求，要求职能科的同志，改变机关作风，提高行政效能，并提出职能部门工作七要求，即：“一个原则”： 为领导、为临床排忧解难；“两个提高”：提高工作效率、提高行政效能；“三个比”：比服务态度、比奉献精神、比满意程度；“四个不以”：不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为；“五个到一线”：了解情况到一线、指导工作到一线、发现问题到一线、解决困难到一线、检验工作到一线；“六个解决好”：解决好责任心不强的问题、解决好服务态度差的问题、解决好办事效率低下的问题、解决好管理不规范的问题、解决好不干实事的问题、解决好劳动纪律的问题；“七个不让”：不让交办的任务在我手中延误、不让处理的文件在我手中积压、不让传递的信息在我手中中断、不让规章制度在我身上违反、不让工作差错在我身上发生、不让服务对象在我面前受到冷落、不让科室形象因我而受到影响。

同时，为进一步提高机关工作效率，我们又出台了“九项制度”：①岗位责任制；②请示汇报制；③首接负责制；④服务承诺制；⑤一次性告知制；⑥限时服务制；⑦无缺位工作制；⑧否定报备制；⑨失职追究制。

要求的严格和制度的完善使机关作风明显好转，办事效率明显提高，医院的精神和政策能得到更好的落实，保证了医院各项改革均能取得应有的效果，也有效地帮助和促进了临床科优质服务的开展，使得职能与临床两驾马车齐头并进。

6优化服务，从流程环节开始

优化服务流程，改进服务流程，从患者最需、最急、最盼的环节入手，这是我院制定的优质服务方针之一。根据医院实际需要，针对门诊患者排队长问题，优化门诊就诊流程环节，实行“一站式”服务，较好地解决“三长一短”现象；健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统，开展导诊服务，减少了患者在医院的无效时间；优化医技科室布局，推进信息化建设，积极开展自助挂号、自助查询及自助打印业务，实行定时限时服务，使全院各科进行协调优化，整体工作提速，缩短报告结果的等待时间；解决医疗环节阻塞不畅，提高对住院患者的诊断治疗效率，缩短住院日；针对流程环节和资源配置中存在的问题，对人力、空间、设备等医疗资源进行合理安排。

流程的优化使有限的资源得到充分利用，使病人的就医时间明显缩短，使得医务人员的工作更加顺畅，心情也会受到正面影响，患者对医院的服务满意度明显提高。

7保障服务，从落实制度开始

医疗核心制度的落实是医疗安全的有力保证，我院认真落实医疗十二项核心制度的执行与监督，以标准规范医院和医务人员的诊疗行为。对全院职工进行医疗常规、技能操作培训，开展基础护理技术、急诊、急救等操作比赛及技能比武，坚持病历检查和处方点评，举办病历书写、处方书写、三级医生查房评比等。通过医护人员不断强化自控行为，使质量在形成过程中不断改进。

严格执行《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生部八条行业纪律》等法律法规，做到依法行医，诚信为患。开展反商业贿赂教育，以反面教材警示大家，筑牢反腐倡廉的思想防线。对敏感岗位、敏感物品和敏感人员，重点加强管理，实行采购岗位轮岗制，应用阳光用药监控软件，对敏感物品进行重点监控，对药品使用在前20位的进行了公示等，对部分异常用量药品进行了停药处罚；完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制。通过按章办事，依法行医，有效地防止不规范医疗行为的发生。

医院还将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中，做到因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方，有效地缓解了看病难看病贵问题。

制度的完善和落实有效地保证了优质服务开展的成果，并促进了优质服务的开展，对优质服务开展起到了促进作用。

8满意服务，从改革创新开始

我院多年来一直把群众满意作为第一标准，把病人的呼声当作第一信号，把病人的需要当作第一选择，把病人的利益当作第一考虑，从工作制度、工作流程、科室设置、工作环境、服务质量等多方面入手而开展的优质服务活动，取得了较好的效果。

医院提出“以病人为中心，以医生为轴心，以质量为核心”的经营理念，就是强调病人、医生、质量在医院各项工作中的主体地位。在服务理念上坚持以病人为中心，培育医院精神，想病人所想，急病人所急，做到“降低医疗费用为病人省钱、改善服务流程为病人省力、提高医疗服务技术水平为病人省心”，既为病人提供了优质、安全、便捷的医疗服务，又为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，有力地推进了医院优质服务的全面开展。

医院的一切服务，原本都是细节，服务流程、工作程序无一不是始于细节，终于细节。因此，医院选择变粗放管理为精细管理作为质量持续改进的突破口。延伸院后服务［5］，完善出院病人回访制度，建立与病人沟通体系，实行住院病人三日内访视，并主动提供服务联系卡；定期对住院和门诊病人进行满意度调查，建立健全调查结果反馈机制；为病人提供超值服务，如利用节假日对住院病人的慰问、住院病人的生日慰问、病友联谊会、健康讲座等等。

创新管理机制，提升各层次人员的执行力。如门诊服务总监制度的实施、院长代表制度的建立、行政总值制度的改革、院长查房模式的调整、服务管理的全面督导等等，确保医院所做出的决策都能落到实处。

通过开展整体优质服务活动，有力地推动了医院全面工作的开展，使我院取得了历史上前所未有的好成绩，门诊人次、收治住院患者人次每年都有超过20%的增长。2010、2012后，连续两次在佛山市卫生局组织的“佛山市市属8家医院外部客户满意度调查”中，我院的综合服务满意度总分均排名第一，基本上达到了三个满意，即政府满意、群众满意、职工满意。

参考文献

［1］黄盛辉,李蜀光,叶星,等.优质服务赢在爱心的感悟［J］.现代医院,2014,14(6):121-122.

［2］陈小伍,麦兆章.新形式下医院优质服务建设的探讨［J］.现代医院,2011,11(8):119-120.

［3］陈晓燕.以服务化解医患矛盾以服务和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(3):.125-126.

如何开展群众满意度调查范文第4篇

一、 实践目的

实践让我走向科技应用，走出课堂。当前，我们缺少的主要不是知识，而是缺少将知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的是不尽相同的。其往往具有不具有明显的特征，这需要我们进行抽象概括才能解决各种问题。所以在大学期间我觉得多与社会接触，多了解自己所处的环境，多了解你将会面对的种种问题，对以后的发展和继续深造都是非常非常有益处的。

二、实践方式

采用“小分队式”社会实践，组员有15 人

三、实践内容

(一)采取了以黑板报、广播、短信、网络等多种形式进行的法制宣传、平安宣传

我们在洪村和锁园利用黑板报的形式向当地村民介绍有关婚姻法、财产继承等和实际生活紧密相关的法律知识以及有关平安的诗歌。同时我们总结了宣传标语：平安在心，普法在行。另外我们利用网上的村民信箱给澧浦镇村民写了一封普法平安宣传的信，取得了良好的效应。也在广播上进行法律知识三字经的宣传，受到当地村民的好评。

(二)我们来到幼儿园给小朋友们进行平安知识的宣讲

在实践期间，我们也注意到儿童这一相对弱势的群体，认为很有必要对其进行平安知识的教育。于是我们联系了一家当地的幼儿园，给小朋友们上课。我们教他们学认交通标识、知识问答，还进行了简单的儿歌朗诵比赛。不仅他们学到了知识，我们也体会到了当老师的感觉，专业理论知识更好的结合了实际，这也是不可多得的经历。

(三)配合区政法委等部门进行问卷调查

因为今年我们浙江省正在进行“平安浙江”创建活动，金东区也进行了具体的实施。现在活动开展差不多了，要进行群众满意度调查以发现还存在的问题和不足，从而更好的改善。正好这和我们实践队平安宣传相一致，加上我们大学生也有这样的经验，于是我们利用一天的时间在澧浦镇上进行了问卷调查。

(四)举行法律知识灯谜活动

法律条例是枯燥而乏味的，为了增加村民们的兴趣使他们主动且更好的了解法律知识，我们特地准备了法律知识灯谜活动。我们从专业书上找了一些题目，写在卡纸上，绑上漂亮的丝带，系在红绳子上，非常的漂亮。当天村民们也非常的热情，竞相回答问题，也得到了一份小礼物。一位老爷爷说这种活动应该经常举行，形式很好，这给了我们莫大的鼓励。

(五)进行流动模拟法庭的表演

我们给政府工作人员、村官们以及村民代表进行了一场模拟法庭的表演。我们精心准备了一场民庭和一场刑庭，都是生活中经常存在的案例。之后镇长说我们这样的表演很有实际意义，现在是法制社会，村民们更应该知道要通过法律的途径来解决问题。

(六)进行宣传模式的调研

因为前几天我们进行了群众满意度的调查，发现这的群众普遍反映宣传不够到位。于是我们觉得很有必要进行新农村宣传模式的调查，以发现存在的问题，从而出谋划策以找到可行的科学的宣传模式。

四、 实践体会

“千里之行，始于足下”，这10 天短暂而又充实的实践，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用、过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。

向他人虚心求教、遵守组织纪律和与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自学长和领导的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实践也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识和道理。

大学是一个教育我、培养我、磨练我的圣地，我以我能在此生活而倍感荣幸。而实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃。增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。在经历实践后，我发现自己的专业知识还很匮乏，综合能力还有待提升。交际能力、表达能力、写作能力等的培养非常的重要。同时还需在以后的学习中用知识武装自己，用书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础!

10 天的实践，我感觉自己长大不少，终于认识到校园其实还是很小的，虽然它占地千余亩，但它仅仅是社会的一小部分，仅仅是一个引导人的机构。在学校，我们学的是理论，讲的是道德文化，而走出校门，步入社会，我们学的便是素质与能力，讲的便是气质与内涵，但两者还是相通的，为的都是顺利进入激烈的社会竞争，求的都是出类拔萃。所以从现在开始我就应该不断充实自己的思想文化，提高自身的素质修养，更应该不断增强各方面的实践能力，以适应竞争激烈的社会。

如何开展群众满意度调查范文第5篇

【关键词】政府投资项目；绩效评价；现状；优化

一、政府投资项目绩效评的相关问题阐述

（一）政府投资项目

相对于一般的投资项目，政府投资项目具有典型的公益性、效益多元化、成本收益非对称性等显著特征，具体来说它指的是政府出于国民经济或区域经济发展的需要，满足社会公众的文化、生活诉求，推动政治、国防等因素的考量，通过财政投资、发行国债或地方财政债券、利用外国政府赠款及国家财政担保的国内外金融组织的贷款等方式独资或合资兴建的固定资产投资项目。政府投资项目的复杂性和独特性，大大增加了对项目进行绩效评价的困难。

（二）政府投资项目绩效评价

一般的，项目绩效无非是以项目实施者对项目的要求和关心的项目目标为出发点，综合考察项目产生的终极社会、经济、生态等效果。这就为政府投资项目的绩效评价提供了基本的指标指向，之所以强调对经济效益、社会效果、环境影响等因素进行全面分析，根本目的是追求综合效益最大化。

第一，政府进行投资首先应当考虑的是建设项目的经济合理性与该项目对国民总体经济的净贡献。这里的经济评价要根据国民经济与社会发展战略和行业、地区发展规划的要求，计算项目的费用和效益，财务盈利能力和清偿能力，并对其绩效做出评价。

其次，政府投资的根本目的不是追求经济利益的最大化，更要社会的公平正义和大多数人的利益。这是政府公共责任的体现。因此，应适度考虑政府投资项目经济效益，但注重社会效益才是正途。实践中，对社会效益的考评主要采取公众满意度调查问卷、关涉群众上访量调查等途径具体化，间接地对项目的公平性和群众满意度进行评价，还缺少直接评价的良策。

其次，生态评价必须与政府投资同时开展、同步进行，其核心是对项目的环保状况加以评价，即项目是否加重环境的污染或者是净化空气、减轻环境的污染，分析对生态环境的影响如何。长期以来，我国的产业发展以牺牲环境为代价，这就要求政府投资项目发挥其在协调经济、社会和生态环境共同发展中的作用，不断树立政府的社会公众形象。政府是推动经济、社会、人口和资源环境良性互动的主导力量，政府投资项目必须对项目本身对环境的影响放在重要的位置来抓，把能否实现节能减排，改善生态环境作为评价项目的重要指标之一。

最后，综上所述，政府投资项目包括经济方面、社会方面和生态方面及其他方面等诸多绩效。那么，我们要尽量克服在具体投资论证时，过分侧重某一方面或某几方面的考评，而忽视其他方面的关注。要对各个不同方面的绩效加以区分，努力确保各方面的权重的科学化分配，实现政府投资项目绩效的综合效益最大化。

二、我国政府投资项目绩效评价的现状分析

目前，我国开展政府投资项目绩效评价工作起步晚发展快，但要看到我们的底子薄，对该制度的实践和研究都不系统化，因此在管理理念、政府职能、组织结构等方面都存在不足，还远远无法与市场经济发展与财政改革的需要相适应。

（一）政府投资项目的法律保障缺乏、相关制度不健全

对比发现，发达国家政府项目投资绩效评价不论是从科学化、规范化程度，还是程序、制度合理化层面，都有着独到之处。而其后的立法支撑是不可或缺的环节，可以说只有坚持走法制化的发展道路才是确保政府部门项目支出不超越预期目标的核心所在。实践中，我国公共投资部门也对项目投资决策程序高度重视，特别是国家重点规划的投资项目全过程管理也是很到位，但突出问题在于这些做法缺少法律法规的明确化，更多的体现领导层的主观化和随意性的决策，法律与制度的保障难见端倪，并且各环节没有具体的细化指标进行约束。

（二）政府投资项目的评价主体单一，评价指标和方法不完善

当前，从政府投资项目的审批、建设到运作的操作程序都不够透明化，内外部监督形式化明显，谁来考核、考核什么等问题都少见程序化、科学化的界定。考核主要由行政管理部门主导，社会公众参与度低，社会考评力量的介入不足，进而导致评价主体的单一化。另外，行政管理部门的内部考核极易受到上级领导意图的影响，出于内部认同和利益驱动的考量主观色彩浓厚，从而导致项目评价的客观公正性大打折扣。政府投资项目的绩效考核尚未建立完整的指标体系和科学合理的评价方法，无法对项目进行全方位、立体化的评价。

（三）项目本身对资源的循环利用不够

投资项目存在资源消耗过程与资源创生过程的双重性。但在实际中，政府一般会忽略资源在流动、转化过程中产生的某些“次生资源”，缺乏对对这些资源的综合利用，尚没有明确、科学地统筹利用规划，没有建立资源的循环利用机制。

（四）项目建设的专业化程度不高

经过考察，我们发现西方国家一般会成立由建筑师、工程师、合同律师等专业人士组成的管理机构对政府项目进行考核，并按照规定的程序选择和委托相应的工程咨询公司来管理，所有的重要技术环节都有专业人士负责，项目中的质量、技术、安全、成本等各个环节责任到人。正是专业化保证了项目以高质量、低成本的完成，而我国在此还有不小差距。2004年国务院颁布《关于投资体制改革的决定》提出对非经营性政府投资项目要推行代建制。各地也在积极响应进行试点，但要在最短时间内建立起一套完整、详尽的代建制任重道远。