个人考察情况总结
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇个人考察情况总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
个人考察情况总结范文第1篇
在干部考察工作中，被考察者的优点往往能较为充足地体现出来，但出于各种原因，对干部的缺点或不足往往心存芥蒂，不能实事求是地进行客观反映。主要表现在：
一是干部“缺点”模式化，没有个体特性。
在干部考察工作中，对于考察对象的缺点或不足在座谈中很少有提及，即使说起来也是模式化的套话：“工作中有时有急躁情绪”、“工作有时不够大胆泼辣”、“工作中有时有畏难情绪”、“工作中有时魄力不足”、“有时说话不注意场合”、“有时批评不讲情面”、“学习不够深入系统”、年轻干部“基层工作经验有待进一步提高”、年龄偏大的“开拓创新意识不足，积极主动性不高，有‘车到站’思想”等等，这些所谓的缺点或不足在干部考察材料中随处可见，几乎成为一种定式。不仅这些缺点或不足中大部分都离不开“有时”两个字，而且均不对这些缺点或不足进行进一步的解释，尽可能地把缺点或不足写得少而又少。
二是干部“缺点”模糊化，存在不确定性。
有的缺点或不足模棱两可，无伤大雅，有的还可以两面理解，既可以理解成缺点或不足，也可以理解成优势和特点。如“工作中有时有急躁情绪”如不作解释，可以理解成工作不深入调查研究，不结合实际，盲目套用外地的经验，或不深本文来源：入细致地做思想工作，因怕“磨刀”而误了“砍柴”的做法是急躁情绪的表现。也可以理解成风风火火、雷厉风行、当机立断、敢于冒险。在实际工作中如果不急不火、慢慢腾腾、温温吞吞，讲究文秘杂烩网四平八稳，没有一点脾气，工作就推不动、展不开。这时的急躁情绪是一种工作推动剂，是积极的，也是干部干好工作应有的态度。
三是干部“缺点”固定化，不能因时而变。
目前，干部考察材料中的缺点或不足的来源，主要是被考察者的工作总结、以往的考察材料和考察工作中的座谈了解。其主要来源往往是被考察者的工作总结和以往的考察材料，自己定位的缺点或不足往往固定化，而形成新的考察材料又往往要参考以往的考察材料，很容易先入为主，戴“有色眼镜”，往往某个人的第一份考核材料中定性的缺点或不足会一直被沿用下来，伴随其大半生，即使当初定性不准，但由于这些缺点或不足也不伤筋动骨，很少影响被考察人的升迁，考察者也懒得再去改动。
要想写准被考察者的缺点或不足，需要考察者在考察的每一个环节上下功夫，这样，才能写得准，让人服气。
一要认识到位，充分理解干部“缺点”定位的重要性。
“金无赤金，人无完人。”发现干部的缺点或不足，既是对组织的负责，也是对干部本人的负责，准确定位被考察者的缺点或不足，不仅有利于组织上因材施用，而且有利于干部的健康成长。
“用好的作风选人，选作风好的人”是对组工干部的基本要求。要选准、选好人，在善于发现被考察者优点的同时，准确把握其缺点或不足，才能扬长避短，使人才用得其所。同时要出于公心，出于对党的事业，对组织负责的态度准确表述干部的缺点或不足，切忌擅自“贪污”、“截留”，出现“人情材料”、“关系材料”。
二要考察到位，真正把握干部“缺点”定位的客观性。
在考察干部时要准确把握好四个环节：一是把握好谈话环节。谈话时要讲究问话艺术，让被谈话人打消思想顾虑，放心、大胆地去谈；要从谈话人的语气、眼神中发现“破绽”，悟出“缺点”；要注意谈话范围的广泛性，积极寻求发现缺点或不足的突破口。二是把握好个人总结验收环节。被考察者个人总结中要把缺点或不足写深、写透，对不写缺点、不足，或“隔靴搔痒”，泛泛而谈的，要坚决进行翻工，并给予批评指正。三是把握好讨论汇总环节。
考察结束后，考察组全体人员要结合各组谈话情况和本人的总结，讨论、研究被考察人的缺点或不足。在最后审定时，要有根有据，结合岗位职责，认真分析研究，达成共识，并对缺点或不足进行必要的解释，不能量身“定做”无伤大雅的缺点或不足，也不要套用模式化的“缺点或不足”，更不要让人产生模棱两可的感觉。同时还要与以往考核材料进行比较分析，对照以往的缺点或不足，看改进的如何，做到心中更有数。但是切不可照搬照抄。
个人考察情况总结范文第2篇
接待工作水平高低能够反映一个地方一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力。作为一名办公室工作人员，对于接待工作都要认真对待、细致完成。要树立“每一个人都代表部门形象，每一个人的一言一行都是集体形象的折射”的思想认识，高质量完成每一项接待任务。
接待考察工作既是一次与兄弟县市交流学习的机会，也是展示本地本部门工作成效、工作亮点的机会。
一起学习
课程目录
第一章：五个筹备要做好
（一）接收对方来函：
收到对方来函后要确定的几个重点事项：
1.时间：一是到达时间，确定了时间才好做迎接的准备；二是离开时间，根据对方行程及时间节点做好我方行程规划及时间安排。
2.地点：一是迎接的地点；二是考察地点，根据对方考察需要及我县实际，与相关负责单位联系做好考察准备工作。
3.人员：一是考察团一行人员名单，名单是否有变动，要及时确认并更新。二是我方陪同人员名单。
4.车辆：一是考察团一行车辆安排；二是我县车辆根据实际情况安排。
（二）制定接待方案
根据相关流程，结合我县实际，拟定接待方案，报领导审核同意。
（三）考察点准备
1.考察点简介及踩点：及时报送考察点简介，经审核同意后，将终稿反馈给被考察单位；
考察点踩点：会同相关部门单位按照确定行程方案到各考察点上进行“踩点”，路线安排上，要以节约时间、行程最短、避开拥堵为原则。
（四）用餐（住宿）安排
县接待办根据接待方案制定用餐（住宿）安排。
（五）制作接待手册
接待手册应含内容：封面--目录--行程安排--用餐安排--县情简介--考察点简介。
第二章：三大原则要贯彻
（一）提前准备
1.考察点负责人（解说人员）提前到点上等候；
2.检查考察点准备情况：如解说人员是否到位、环境卫生是否干净、音响设备是否正常等；
3.做好应急措施，遇突况要及时启动补救措施；关注天气情况，考虑是否需要提前准备雨具等。
（二）沟通协调
1.做好与考察团联络员的沟通协调。双方联络人员要随时保持联系畅通，确保重要信息，如行程安排、考察团人员变动、车辆安排等能够及时掌握。
2.做好考察点的沟通协调。要与各考察点负责人保持联系畅通，做好考察点之间的衔接工作，确保考察工作顺利顺畅。
3.做好县领导及相关单位的沟通协调。上要做好县领导的联系服务工作，下要协调责任单位各司其职，要及时解决问题。
（三）随机应变
陪同考察工作人员要做到：信息掌握及时、善于沟通协调、处事周全；遇突发状况要迅速反应，确保考察工作顺利进行。
第三章：个人体会要总结
办公室领导常告诫我们，责任心很重要，身处中枢部门的我们，一定要高标准严格要求自己，在工作上做到严谨、细致、有责任心，对工作负责也是对我们自己负责、对同事负责。
各尽其责，上下联动，成为多面手
办公室工作涉及日常公文处理、来客接待、后勤安排、值班、调研、督查、文稿起草、会务准备等方面，需要办公室人员成为“万金油”、“多面手”，这样不仅可以保证工作的互补，而且同时也能最大限度地发掘办公室人员的潜能。
多面手的成长之路
做好三个坚持
（一）勇于担当。办公室的工作任务相当繁重，没有担当精神是不可能干好的。对于急难险重的任务，要敢于承接，不逃避；对于矛盾和问题，要敢于面对，不缩手；对于工作失误，要勇于改正，不推卸。
（二）真抓实干。推进办公室工作落实，贵在真抓，重在实干。对决定了的事情，说到做到，做就做好，抓细抓实，一抓到底。要善于总结，仔细细心，用心、用力。
个人考察情况总结范文第3篇
关键词：培养氛围提升完善
江苏扬农化工集团有限公司（以下简称集团公司）从1999年开始，集团公司每两年组织一次大中专生综合考察工作，调查了解新员工初涉职场的工作感受、个人思考的职业生涯设计以及学习、发展等需求。2011年的这项工作从9月份开始，历时两个半月，由管理部、党办、瑞祥公司办公室等部门10名相关人员组成的考察组，对2004-2010年间进公司工作分布在27个部门的189名新员工进行了综合考察。在综合考察的基础上，对于主动培养新员工的优秀品格，快速提升新员工的业务技能，促进员工在企业的健康成长和发展；对于改进企业人力资源管理工作，营造新员工成长的适宜环境，有着积极的指导意义。
1 新员工优秀品格的主动培养
尽管集团公司在新员工招聘录用时，能够坚持与企业文化一致的用人标准，在岗前培训和日常工作中重视培养员工对企业的忠诚度和归属感，培养敬业精神、职业道德和协作意识。但是，因为个体对集体的认知程度不一、每个人从事的岗位工作不同、每个人的经历和成长环境不尽相同，新员工在企业的成长和发展也不一样。从对大中专生的调查结果来看，一个人的品格对自己的成长和发展有着直接的影响。因此，我们每个人都要从主动培养自己的优秀品格做起。
1.1 正直忠诚。正直是一个人最基本的要求，是一个人一切优秀品格的前提和基础。具有忠诚品格的人，不管到哪里，都会受到欢迎。而缺少了忠诚这一品质，即使你再有能力，有过人的才华，也会被社会所抛弃，找不到安身立命之地。忠诚应该包括感恩的内容，一个人对家庭和父母、对学校和老师、对企业和同事、对社会和朋友等等，都应该存有感恩的心。
1.2 敬业负责。服从工作安排，认真履行岗位职责，在平凡的工作岗位上创造非凡的业绩，需要端正态度、勇于负责、吃苦耐劳、不计得失。抓住一切能够学到知识的机会，而不错失一切能够积累经验的良机，牺牲了的休息和娱乐时间甚至报酬利益，会换取买不到的能力提升和素质提高。
1.3 主动热情。对工作主动积极，而不是消极应付。对待与同事、与领导的沟通，也要主动。要处处表现自己对生活充满热爱、对未来十分憧憬的姿态。热情能让懒散的人勤奋，让懦弱的人坚强；热情使人执著，不达目的不罢休；热情让人勇敢，对一切艰难险阻都无所畏惧；热情使原本平凡普通的人变得卓尔不群、风度翩然，让闲散浪荡的人变得庄重严肃、凝神静气……热情激发潜能，热情创造奇迹，热情铸就成功!
1.4 谦虚进取。谦虚使人进步，骄傲使人落后。一个人一辈子所能学习、了解、掌握的知识、技能总是有限的，要在知识的海洋里汲取有助于自己成长、进步的营养，必须永不停下追求的脚步。
1.5 勤奋专注。把分配到相对辛苦的岗位工作作为一种锻炼自己的机会、一种组织培养考察的考验，就会专注于本职工作，并迅速取得突出成绩。如果三心二意、心猿意马、这山望着那山高，就不会取得成功。
1.6 团结协作。社会化大生产需要员工培养自己的团队意识、培养上道工序为下道工序服务以及为客户服务的服务意识。善于协作的员工，能够取得更快的进步。集团公司员工应自觉发扬团结、勤奋、求实、创新的扬农精神，这也是员工认同企业文化的直接表现。
2 新员工业务技能的自觉提升
调查发现：新员工自觉学习意识和学习能力强，注重理论与实践的结合，就能很快提升自己的业务技能；注重勤学好问，就能很快获取较多的实践经验；勤于思考、善于总结，就能发现问题，提出改进的建议并得到实施，迅速成为企业的生产、技术骨干。
2.1 理论与实践相结合。在进入工作岗位后，要积极将书本上的理论知识与岗位生产工艺、装置设备、技术管理的要求结合起来，理论指导实践。另外，对于在学校没有学到的专业知识，要通过向书本自学、向同事学习、向实践学习，刻苦钻研，努力实践，弥补自身理论功底的不足，弄懂岗位生产的工艺流程、设备结构以及异常和事故处理要领，理解规程规定，真正做到理论与实践的统一。
2.2 善于分析和总结。在努力干好工作的同时，能够不断反思工作中的不足，注重生产、管理工作的方式方法，在总结中改进，在改进中提高，能学习、借鉴、探索先进的操作方法和管理经验，提升自己分析问题、解决问题的能力，培养自己独当一面工作的本领。
2.3 交流也是一种学习。除了积极参加公司开展的生产培训、考工晋级、技术比武等活动，不断提高个人的业务水平、工作能力，还要善于与同事交流自己总结的经验和工作体会，并毫无保留地与团队同事分享。自身在承担培训新员工的同时，既发挥传、帮、带作用，更完善了自身，还能带动团队协同进取、共同提高。
3 新员工成长环境的积极营造
调查发现：团队氛围是促进新员工成长的重要基础保证。首先，新员工成长过程中受师傅指点、周围同事的言行、环境影响很大，受部门文化、氛围的影响更大。所在团队的氛围积极向上，员工工作都能够尽心尽职，在工作中能够互帮互助，团结协作，便于交流、容易沟通、人际关系融洽，新员工也表现得阳光、上进、团队意识强。其次，部门内部机制完善，给新员工早压担子、多压担子、压重担子，让新员工参与或独立承担具体项目和工作任务，帮助扬长避短，提供施展才华的舞台，新员工的系统思考能力、组织协调能力、应急处理能力等就能得到较好的锻炼和提高，团队和个人的业绩就突出，个人也会很快得到部门领导和其他员工的广泛认可。再次，公司人力资源管理制度，对员工的成长发挥着积极的引导和促进作用，例如，公司的职业技能鉴定和专业技术职务评聘制度，对于员工自觉学习、尽快提高业务技能、尽早成为公司生产和发展需要的骨干，具有激励作用。还有，部门领导、段组长、师傅等角色，应该在培养新员工能力素质的同时，从内心深处切实关心新员工的生活，把班组、部门营造成家庭的氛围，把企业营造成一个大家庭，让新员工迅速融入到这个大家庭。
4 新员工考察工作的不断完善
两年一次的大中专生考察工作，员工普遍认同现有做法，反映较好。大多数参与考察的员工珍惜与考察小组成员交流沟通的机会，认为这本身就是对他们个人的肯定。而考察组也通过调查了解到公司近几年参加工作的部分员工的工作、学习、生活等情况以及对公司生产经营发展的意见和建议，及时发现可以培养的各类骨干人才，更重要的是为改进公司人力资源管理工作提出新思路、新方法。
就综合考察工作而言，参加考察的同志通过反思、交流，清醒地意识到必须与时俱进，比如大中专生定期考察的目的性需要更加明确，探索研究的课题层次需要提高；事前准备工作还要更加充分，工作的针对性、代表性、实践指导性更强；考察的方式、方法也需要改进，可以采取阶段性调查、抽样调查等更为有效的方法，让员工更愿意表达自己，评价他人；在效果上，要不断扩大调查工作的影响，以树典型、讲故事的方法宣传优秀员工、优秀团队。在人力资源管理工作中，要善于调动并充分发挥基层部门和员工的作用，注重日常对人才培养与使用工作的布置与检查，群策群力，共同强化公司人才队伍建设。
个人考察情况总结范文第4篇
关键词:采风;实践教学;民间音乐;传承
采风,在我国古代主要是指采集民歌,也包括民谣、谚语等。采风活动可以追溯至三千年前的周代,中国最早的诗集《诗经》,就是一部采风得来的民歌总集。隋•王通《中说•问易》曰:“诸侯不贡诗,天子不采风,乐官不达雅,国史不明变,呜呼,斯则久矣,《诗》可以不续乎!”可见我国的采风活动起源之早,历史之悠久。这种传统在中华民族几千年的文化延续中一直中断没有。“五四”后,“采风”的含义扩大了,它泛指采集一切民间的神话、传说、歌谣、故事、谚语、小戏、说唱、谜语等口头创作和风俗。到了现代,其他民间文学艺术种类的现场采访也都称之为采风。
多年来,我国高校音乐专业为了开阔学生艺术视野,增加学生民间音乐文化的积蕴,普遍在实践教育课程中开设了田野采风内容。学生走出校门,深入到考察对象锁处的生活环境中去,了解特定区域民族的原始自然的生活状态,考察、学习和感受民族民间音乐,丰富自己的民族文化底蕴,增加社会生活体验,田野采风已成为高校音乐人才培养必不可少的艺术实践教育内容。
一、田野采风的实践教学性质
实践教学课程是高校音乐专业课程体系的重要部分,是培养学生全面的知识结构与实践能力不可缺少的方面。田野采风作为专业实践教学中的一个内容,它的教学目的主要是让学生零距离地接触民间音乐,在了解、学习和收集民族民间音乐的过程中,感触、体验和认识其中丰富的民族文化内涵。我国民族众多,历史悠久,在漫长的社会发展过程中,孕育和形成了多姿多彩、各具特色的民族文化。有在人类衍育、发展过程中与生来的情感文化,有在生产与劳动过程中产生的劳作文化,有在社会融合与民间交往中形成的社交文化,也有对自然现象与各种灾难迷惑不解而产生的宗教文化。音乐作为人类社会一种最普遍的文化形式,紧紧地依附和融合在这些社会民俗文化之中,形成了丰富多彩的民族民间音乐文化,成为博大精深的中华民族文化的一部分。这些根植于民间、积淀于历史中的珍贵民族文化财富,既保留了朴实而单纯的原始人文因素,又体现着凝重而精深的民族历史沉淀,它反映了当地民众独特的生活情趣、审美观点与精神品质,蕴含着丰富的社会历史信息。高校音乐专业的学生,在校期间系统地学习了现代音乐理论体系,掌握了音乐学科基础知识与专业技能,田野采风组织学生深入民间基层生活,通过接触色彩斑斓的民间音乐事象,体验原生态的民间音乐活动,领略散发着泥土芳香的民间音乐文化特质,感受承载着源远流长的民间音乐的原生环境,对学生来说无疑是一个极其重要的专业学习与社会实践机会。学生在感受原生态民族民间音乐的同时,提高了民族文化修养,激发了艺术创作灵感。在采风中所收获的考察成果,必将成为学生进行艺术创作及开展科研的重要素材与题材。田野采风是高校音乐专业人才培养中的重要教学环节,是学生完整的专业知识结构所必不可少的重要内容,其收获也将是一笔有益学生终身的精神财富。从某种意义来看,田野采风活动对培养学生的民族文化感情,甚至对他们艺术观念及民族文化认同思想的形成会产生重要的影响
二、田野采风活动的实施
我国疆域辽阔,各民族的语言、风俗、习惯、信仰各有不同,其文化形态的存在与发展千差万别。一方面大多数民间音乐存在于各种社会生活与约定俗成的节庆活动中,具有很广泛的群众性与广场文化特征;另一方面在传播的方式上多数是以口传心授的方式进行,特别是一些边远的少数民族地区,随着历史的推移与社会环境的变化,不少稀有乐种已经后继乏人,甚至濒临失传,其对采访进行有一定难度。因此,田野采风应首先对采风选题进行前期调研,制订周密的考察计划,让学生了解采风活动的目标、内容、作用和基本要求,通过对学生进行相关知识的培训,使学生提高田野采风的调查采访能力、拍摄记录能力、信息收集能力。只有坚持执着的求索精神、细致的工作态度,作好必要的物质准备,才能持有较好地完成采风任务。
(一)田野采风考察内容的选题
田野采风的目的,就是客观深入地考察、体验、了解和学习民间音乐文化。那么,在采风中考察什么内容,是必须明确的首要问题。田野采风一般可从以下几个方面进行。
1.民间音乐文化现象考察
民间艺术是民族的母体文化,是民间围绕着人类生存与发展主题产生的精神文明,是地方民族文化与审美意识得以传承的物质载体。人类远古时期在恶劣的自然环境中求生,在与凶猛野兽的抗争中形成了强烈的群体意识,从原始部落狩猎捕获的狂欢到现代社会各种民俗活动的喧闹,无不体现了群娱群乐的广场文化特征。民间音乐文化现象主要是指在各种民间活动中,与音声有着直接联系的形式和内容。如民俗节庆活动中的歌会、歌节、歌圩以及各种民间艺术活动;各种民间宗族、家族仪式中的音声;各种寺庙、道观及民间宗教活动中的音声;各种农事,务工活动中的音声等。采风可从这些民间音乐文化现象的表现形式、进行程式,产生渊源、历史衍变、文化内涵、流传区域及传承方式等方面进行。
2.民间音乐文化形态考察
我国民间音乐艺术种类繁多,古往今来与人民的生活紧密地联系在一起,体现了民族的传统,民族的文化,民族的审美,民族的风情。民间音乐文化形态就是指民间音乐艺术的类型,有演唱类、演奏类、舞态类、曲艺类以及综合艺术等种类。在演唱类民间音乐形态的考察中,主要了解其歌种特征及产生渊源,演唱形式及声部组合,旋律特点及曲式结构,演唱方法及传承方式,流传曲调及各种谱本等;在演奏类音乐形态考察中,主要了解其乐器种类及相关文化,乐器构造及演奏技巧,乐器产生或传入年代,乐种类型及组合形式、传统曲牌及流传曲谱等;其他艺术种类则是重点考察其民族文化内涵与民间音乐表现方面的艺术特征。
3.民间音乐文化载体考察
千百年来,由劳动人民创造的民间音乐,以绵绵不断的生命力跨越时空,代代相传,延续至今。承载着这些丰富的民间音乐文化的载体,主要是各种民间音乐事象中的群体与个人,包括民歌演唱群体与歌手,民间音乐演奏乐社与乐手,民间歌舞表演群体与艺人,以及其他民间艺术种类表演群体与个人。田野采风应重点了解地方各种民间音乐表演组织的创办时间和背景,主要成员与活动方式,组织结构与活动内容,班社的艺术风格与表现特色,技艺特点与传承方式,收藏实物及音乐资料。民间艺人的采访主要了解其从艺历史及师承授徒情况,掌握技艺的门类及技艺特长,个人表演风格及艺术成就,主要历史贡献及社会影响,艺术生涯代表作及保留曲目,收藏传谱及艺术器具,重要演出与获奖情况等。
(二)田野采风的采访方式
强烈执着的求知欲望,敏锐科学的观察能力,细致认真的工作作风,锲而不舍的钻研精神是田野采风的行为要求。只有不辞辛苦、不畏艰难深入采风地,真诚地以传统为师,进行认真细致的实地考察,才能获得真实、生动的第一手考察资料,达到采风活动的目标。
我敫髅褡宥嘧硕嗖实慕谇旎疃往往带有强烈的人文因素与浓厚的文化色彩,而最具民族与地域特色的民间音乐就生成在这些民俗活动之中。集体考察是采风活动最常用的方式,它能充分利用地方文化资源,既节约经费又能获得最好的考察效果。学生身临其境,零距离地体验民俗活动的感人场面,感受乡土音乐艺术的无穷魅力,更能体会其丰富的文化内涵,激发学生热爱民族文化的情感,激励他们努力探索民间音乐的热情。
面对五彩缤纷的民间音乐文化,考察者的关注视线与兴趣是不一样的,要满足采风者的不同要求,小组采风是比较灵活的一种方式。可在总考察项目中分出若干子考察项目,进行分组并成立相应的组合机构,拟出子考察项目的采访内容与采访计划,达到深入探究、各得其所的采访目的,共同完成采风考察任务。
三、田野采风成果的整理与展示
经过田野采风,学生对民间音乐的了解与感受,对采访对象资料的采集都有了不同程度的收获。要很好地整理与总结采风成果,以便今后的学习与研究使用,这是采风活动重要的后续工作,也是高校音乐专业艺术实践课程教学成果的体现。
(一)采风资料的梳理与建档
采风资料的梳理与建档要经过整理资料和处理资料两个阶段。前一阶段的工作主要是整理采风现场采集的各种原始资料与档案;后一阶段将这些资料进行技术性处理,以便整理成终端性的档案材料。
民间音乐文化的文字资料是采风成果整理、建档的基础,包括采风中收集的原始材料及采访笔录资料。要按照民间音乐类型分门别类进行建档,并按乐种事件产生的年代、历史记载、社会背景、传承方式、发展现状进行整理和造册登记。对尚欠缺部分记录在案,以便日后再行补足。
民间音乐乐谱的收集是田野采风的重要内容,包括民间保存的乐谱手抄本、复印件和拍照图片。可根据乐种分经典曲目、一般曲目、失传曲目来整理,收集表格填写内容有乐种类别、记谱种类、演奏要求、采集地、流传区域、传谱人、抄本年代、收集人及收集时间等。在整理中尽可能将乐谱中的速度标记及各种演奏技巧符号重新订正并标注准确。为保证收集资料的科学性和可靠性,可使用音高测定器或电脑记谱软件进行测定和重新记谱。
田野采风中拍录的图片和音像也是珍贵的收藏资料,它客观地记录了采风的实况,特别对一些老艺人或濒临失传乐种的录音录像尤为重要。要注意整理音像资料的技术性问题,尽可能让这些珍贵的资料能够长期保存。可存放教学单位的资料室或电子阅览室,让更多的师生得以资源共享。如能长期持之以恒,势必成为学校甚至地方不可多得的地方民间音乐文化之库。
实物也是采风活动材料收集的内容,在民间音乐文化活动中使用的乐器、道具等都是采风实物采集的重要物品。许多少数民族地区的乐种与其特有的乐器是分不开的,尽可能通过各种渠道把乡土乐器原件收集上来,以供日后研究使用。如收集确有困难,也可详细了解其乐器构造、制作材料、制作方法,以便仿制。对采集的乐器、道具、服饰等实物应进行消毒、除霉、保洁,使之能长期保存。
(二)撰写民间音乐文化考察报告
认真做好考察总结是田野采风后续工作的重要任务。采风结束后,应按照采风计划上的具体内容,在认真整理采风成果的基础上进行全面的考察总结,其中包括总考察项目及子考察项目的总结。对民间音乐文化个案的考察分析,应从其民间音乐形态的历史与现状、传承与流变、挖掘与保护、发展与利用等方面的情况撰写考察报告,事件要求真实,数据要求准。对民间艺人个人调查可从其从艺生涯与艺术成就,社会影响与历史贡献进行专题考察报告。学生也可对采风活动的体会与收获进行总结,作为个人参加采风教学实践活动评价的依据。
(三)举行采风成果汇报展演
田野采风收集的资料经过整理后,以汇报展出的形式向广大师生展示,是一种很好的总结方式,一方面让参与者重新回顾采风活动过程,加固学生在采风中引发的民间音乐感受与情感;另一方面能扩大采风活动及收获的宣传,让更多的人共享采风成果。将拍摄的各种采风照片整理编辑后,加以简要的文字说明,出版采风活动宣传版报;将采风中采集的民歌、民间舞蹈、民间器乐、民间曲艺等民间艺术,经过重新编排,以舞台表演的形式原生态地展示,使采风者通过自己的表演加固对民间音乐文化的感受,也让更多未能参与采风的师生分享民间艺术的无穷魅力。
四、田野采风的后续研究
(一)积极围绕采风题材开展科研活动
经过田野采风,许多关于民间音乐的问题必然会引起学生们的关注,其中一些具有探究价值的题材也会让他们萌发研究兴趣,因此,要引导学生田野采风结束后积极开展科研工作。音乐论文是音乐学术研究的主要载体,是传递和储存信息,传播与普及音乐研究成果,进行学术和技术交流的流通形式。学生的专业理论与学术水平的提高,是通过论文的写作得以实现的。在田野采风活动中,学生零距离地接触民族民间文化,无论是民间音乐的表现艺术或文化内涵都在感动着他们,不少历史悠久、深藏民间的地方音乐需要人们去挖掘,去研究,因此,选择采风活动中引发的研究问题,是高校音乐专业学生进行论文写作很有价值的题材。
(二)充分利用收集素材进行艺术创作
挖掘学生艺术潜质,启迪学生创新思维,培养学生的艺术创造能力,是高校音乐人才素质培养的重要内容。浩如烟海的民族民间音乐是我们进行艺术创作构思取之不尽,用之不竭的源泉,采风活动结束后,学生把富有民族特色的民间音乐带进专业课堂教学,将采风活动中采集的民间音乐素材充分应用到歌曲写作课程的实践中去,将会拓宽学生艺术创作的题材,激活了学生创新思维的灵感,使他们的音乐作品更加生动,更加富有民族气息,更加具有艺术感染力。
我国许多民间艺术形式本来就是歌与舞联系在一起的,在歌中舞,在舞中歌是不少民族民间艺术的特点。经过田野采风,琳琅满目的民族舞蹈艺术还给学生的舞蹈学习与创作带来了新的动力。其鲜明的舞蹈特色、丰富的舞蹈语汇为专业舞蹈形体教学带来了艺术借鉴,也为师生的舞蹈创编带来了创作的启迪与题材的拓展。
结语
田野采风是高校音乐专业学生四年大学生活中为数不多的走出校门、亲近大自然、触摸民间音乐文化的实践活动。它在拓展学生艺术视野、转变学生文化观念、树立弘扬民族音乐文化的信念、加固对民族母体文化的认同、增强自身艺术素质与民族文化素质底蕴等方面有着重要的意义。田野采风给他们的大学生涯留下难忘的印象,使他们带着被唤起的全新信念走向未来的人生。田野采风活动也给高校实践教育注入新的活力,给音乐专业的学科建设与课堂教学带来新的动力,从而促进高校人才培养朝着学科专业与社会实践相结合的方向发展。
参考文献
〔1〕袁静芳. 乐种学〔M〕.华乐出版社,1999年出版.
〔2〕廖群. 周代“采风”说的文物新证〔J〕.民俗研究,2002年02期.
个人考察情况总结范文第5篇
关键词：销售订单；工作行为；快消品；量表；题项
中图分类号：F713.3
文献标识码：A
文章编号：16710169（2012）06011508
一、 问题的提出
我国快消品市场近年来发展迅速，竞争也日趋激烈。而竞争的焦点是销售订单的竞争。为了争夺销售订单，各快消品厂商均派出大量销售人员奔赴市场的各个经销商和渠道终端，以开发订单、维持订单和拓展订单。这些居于市场竞争前沿的销售人员，其个人销售订单（即“拿”订单）的工作行为无疑对厂商营销目标的实现发挥着重要的影响作用。笔者在对某啤酒厂商的销售人员调查时发现，不同经验和能力的销售人员在零售终端销售啤酒时，以其中一个月的业绩均值比较来看，最好的和最差的销售人员业绩相差4倍。因此，如果能科学测量这些人员在销售订单工作中的行为，对厂商制定行为激励机制以及把握市场，控制渠道，提高消费者满意度，最终实现可持续的市场目标和盈利目标具有重要意义。
二、 文献述评
国内外对此研究的相关文献可以分为行为研究、销售人员工作职责研究和行为量表开发研究三个方面：在行为研究方面，Kohn等通过收集大量人的特征和情景特征相互作用的资料发现：人对工作的影响要大于工作对人的影响[1]；Chatman认为，人对情景产生弥满性和持久性的作用，必须不断地去研究[2]； Diener等指出，当人们所处的环境满足他们的需要或者与他们的意向相一致，他们就会很快乐[3]。因此，个人与情境协调一致时，其行为绩效较高，反之则较低；Cascio则从人力资源管理的绩效角度研究行为，并认为所谓职务的关键事件是指在有效工作和无效工作之间造成差异的行为[4]（P58-79）。在销售人员工作职责方面。屈云波认为，销售人员需进行销售介绍、处理异议助销陈列和终结成交[5]（P8）。Kerin认为，销售员需要寻找顾客、接触顾客、演示、达成交易和跟进[6]（P527-548）。在实际工作中，各个快消品企业也对自己的销售人员制定了明确的工作要求，如统一集团的“八步骤”、中实粮油的“拜访八步”等。
关于行为量表开发方面的研究有很多，但基本程序类似。Schwab认为量表的开发大致分为三个阶段：题项开发、量表构建、量表评估[7]。Hinkin则认为进行因子分析时采用类似于主旋转轴的公因子提取法[8]。
从以上文献来看，现有关于销售员职责和行为特征的研究多集中在一般性描述方面，具体到快消品行业的则很少，而如何测量快消品销售人员销售订单的工作行为，还未见到相关研究成果。本文试图从最基本的行为测量元素，即题项入手，进行快消品销售人员销售订单工作行为测量量表开发的研究。
三、关键行为测量维度及其题项研究
快消品销售订单工作的对象是零售终端的零售商，其零售业态主要有超市、百货店、食品专业店、便利店等。销售人员主要是对这些零售终端的零售商进行促销、业务洽谈以促成订单的达成。本文通过调研5个快销品企业的终端销售订单工作案例，从销售订单工作的过程来考虑，列出了每个企业终端销售订单工作步骤的细分，在归纳总结的基础上得出一般快销品终端销售订单工作的步骤，以此作为9个考察维度，即规则意识、寻找顾客 、接近顾客、洽谈沟通、订单价格掌控、处理异议、订单成交、订单追踪、信息反馈与总结。
以下将对上面的每个维度进行详细分析，并试图设计每一维度下的若干个关键行为测量题项，这些题项旨在考察销售订单工作的行为特征以及销售人员的行为状况。
（一）规则意识
规则意识是销售人员遵守法律和企业销售规则的意识，反映销售人员的敬业精神，包括人的基本道德素养，如遵守顾客时间，准时到达目的地进行洽谈等。它是遵纪守法、道德品行的具体体现，规则意识强的人在销售订单工作中不易走极端，在这一维度中，可从公司制度、国家法律和具体遵守规则的表现三个方面进行考察，本文设计以下行为测量题项。
（1）您了解公司的各项制度。
（2）您非常懂得国家的相关法律。
（3）您认知销售规定和窜货的危害。
（4）您很尊重并服从顾客的时间[9]（P32-36）。
（5）您从来都实事求是。
从量表考察的范围看，是比较全面地考察了销售人员的规则意识，能提高测量的有效性。第1题主要是抽象地测量销售人员对公司制度的了解情况。在调查量表设计前，我们对某饮料公司的109名销售人员进行调查。经过调查发现，“非常正确”了解公司各项制度的21名销售人员在终端销售中要比“基本正确”了解公司各项制度的34名销售人员的平均销售业绩高27%。随后，我们又对其中的12名销售人员进行了深度访谈，发现产生这种差异的原因在于了解公司制度能使销售人员做正确的事情，做有效率的事情，提高销售订单达成的业绩。因此，设置这个问题能考察销售人员在这方面的能力和行为。第2题是考察销售人员对国家的相关法律的了解。因为遵纪守法是销售人员进行销售订单工作的合法性的基础，如果不遵纪守法，只能给企业带来麻烦，其行为造成的后果得不偿失。第3～5题从销售订单工作的具体工作来测量销售人员的行为，具有代表性。其中第5题，笔者参考了大连理工大学金玉芳的博士论文《消费者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服从顾客的时间作为一个考察的项目，它不仅体现销售人员时间管理能力，也体现销售人员的素养。总之，这5个问题测量的关键行为能体现销售人员在销售中的规则意识，有一定的可信度。
（二）寻找顾客
寻找顾客是销售订单工作的起点，销售人员寻找顾客的能力决定着销售订单工作的业绩，本文将在这一维度中，从选择顾客的重要性认识、信息获取、方式方法等方面设置以下行为测量项目，以考察销售人员寻找顾客的行为和能力。
（1）您认识寻找顾客在成交中的重要性。
（2）您能有效获得和使用潜在顾客的信息[10]。
（3）您能有效地辨认潜在顾客。
（4）您能了解快消品潜在顾客差异性。
（5）您能有效使用寻找顾客的方法。
（6）您能够创新寻找顾客的方法。
第1题测量销售人员对寻找顾客的重要性认识程度。它决定了其寻找顾客的态度，从而决定了寻找顾客的积极性和效率。第2题测量销售人员在销售订单工作中获得和使用顾客信息的情况。这个题目的设置前，我们参考了Zboja等的论文，该文分析了获取和使用潜在顾客信息在提升品牌满意度和忠诚度的重要地位，并指出它将影响今后的目标顾客寻找，是销售人员能力的体现。第3题测量销售人员辨认潜在顾客的能力，一个销售人员具有这方面能力，需要丰富的阅历和专业知识。这个题项能够发现不同销售人员会存在辨认潜在顾客能力上的差异。第4题将测量销售人员对快消品潜在顾客差异性的认识。快消品不同于家电和生产资料等商品，如果销售人员能区分快消品与其他产品潜在顾客的差异，将能提高寻找顾客的针对性，从而采取不同于其他商品的寻找顾客方法。第5题测量销售人员对寻找顾客方法的掌握，以及有针对性地使用寻找顾客的方法的行为和能力，它是销售人员的软实力，能使销售订单工作事半功倍。第6题测量销售人员在寻找顾客中的创新能力，打破前人的成规而有所创新，是测量销售人员的关键行为和能力之一。
（三） 接近顾客
接近顾客是销售人员和顾客之间的第一次见面，通过这一维度，可以测量其接近顾客的行为和能力，主要考察以下几个题项。
（1）您在接近顾客前，对他们非常了解。
（2）您在接近顾客前，明确自己要准备的工作内容。
（3）接近顾客过程中，您商务礼仪做得很好。
（4）接近顾客过程中，您能随机应变。
（5）接近顾客过程中，您能“先做朋友后做生意”。
（6）针对不同的顾客，您能灵活地使用接近技巧[11]。
（7）针对不同的终端零售业态，您能使用不同的接近技巧。
（8）接近顾客被拒绝后，你能马上恢复信心。
以上8个测量题项，分别从对顾客的了解、目标、准备、消费行为、技巧和心理素质等方面进行测量考评。第1题测量对顾客的了解，对顾客投其所好才能有的放矢。第2题测量接近顾客时准备情况。设置第2题前，我们专门对某啤酒公司的107名终端销售人员进行了调查。调查发现，接近顾客前能“非常正确”地明确自己要准备的工作内容的销售人员要比“一般正确”明确要准备的工作内容的销售人员的销售业绩高21%，两者有一定的正相关的关系。因此，这一题项能考察他们的宏观运筹能力和处理微观事情的逻辑能力。第3题测量销售人员在商务礼仪方面的行为表现，商务礼仪做得好，能给对方良好的印象。第4题测量销售人员的随机应变能力，它能化危机为转机，变威胁为机会。第5题测量销售人员重视顾客关系的行为，如果能 “先做朋友后做生意”，将能化解许多谈判中的困难，为以后继续合作打下基础。第6、7题考察销售人员对接近顾客技巧的掌握，分别从“因人而异”和“因店而异”两个角度考察。“因人而异”是针对不同的顾客性格类型使用不同的技巧，“因店而异”根据不同的零售业态，对其零售商采用不同的技巧。第6与第7两个问题异曲同工之处在于都能测量销售人员在接近顾客时灵活运用销售技巧的行为和能力。第8题考察销售人员心态和心理素质。在销售中被拒绝是家常便饭，销售人员要学会被拒绝，每被拒绝一次就可能离目标顾客更加接近了一步。
（四）洽谈沟通
洽谈沟通能力的高低决定着销售订单工作的成效，在这个维度下，本文将分别从前期准备、礼仪、策略方法、心理等行为特征进行测量考评，具体将考察下面的关键行为。
（1）在洽谈前，您对顾客非常了解。
（2）在洽谈前，能充分地准备洽谈内容。
（3）您在整个洽谈中能做到彬彬有礼。
（4）您能客观地评价与您有过节的顾客。
（5）您能用自己的信心和热情感染顾客。
（6）对洽谈中的意外情况，您能随机应变。
（7）您能在洽谈中自如地运用洽谈策略。
（8）您经常能掌握洽谈主动权。
（9）您能察言观色并洞察顾客心理[12]。
（10）洽谈结束后，您能进行及时的总结。
第1题主要考察销售人员了解顾客的情况，包括经历、性格、学历等，能做到投其所好，进而顺利和愉快地进入到沟通阶段。第2题从准备洽谈内容角度考察销售人员，如果销售人员不做好洽谈的运输条件、价格条件、促销支持条件等方面的准备，就容易在洽谈中乱阵脚。第3题考察销售人员的礼仪与修养。得体的礼仪和修养在洽谈沟通中是非常重要的，尊重对手才能得到终端商的尊重。 第4题考察销售人员品德修养。对于有过节的顾客要不计前嫌进行合作与洽谈，依然把他作为 “上帝”看待，凸显自己的道德品质，促使订单洽谈的成功。第5题考察销售人员的感染力，其实是一种人格魅力，这方面的能力有助于洽谈的成功。我们分组在对某啤酒公司的21个终端销售人员进行深度访谈发现，他们中的19人都认为在与终端商的谈判中，销售人员表现出的信心和热情感染顾客能使自己在谈判中获得好的首因效应，进而获得谈判主动，甚至打破谈判僵局。因此这方面的能力是销售人员的必备能力之一。第6题考察销售人员在洽谈中的灵活性与处理危机的行为和能力。洽谈中或许会发生激烈的争执甚至是肢体冲突，如何化解这种意外情况，考验着销售人员的智慧。第7题考察销售人员对洽谈策略的掌握与运用。人与人之间千差万别，策略必须因人而异才能获得良好的效果。第8题从整个洽谈的层面考察洽谈的主动权，获得主动权的因素很多，直接影响订单谈判的成功。第9题考察销售人员在洽谈工作中对顾客的察言观色和心理把握的行为和能力。对顾客心理进行研究是非常重要的，而且这方面的能力难以学习。因此，它是销售中的核心能力之一，是成功的销售谈判人员不可或缺的能力之一[12]。第10题考察销售人员洽谈工作的总结能力。销售人员要善于总结才能提高，特别重视在技巧上的总结提高。总结能力从更高层次讲，是一种对事情的管理能力。
（五）订单价格掌控
销售人员在与终端零售商进行洽谈的过程中，要涉及价格条件，对订单价格的掌控就变得尤为重要。订单价格掌控包括定价、报价、还价和让价等行为，因此这个维度将设置以下关键行为的测量题项。
（1）您了解产品价格的制约因素。
（2）您能利用情景因素进行定价。
（3）针对不同类型的顾客，您能使用不同的定价策略。
（4）您非常掌握报价的陈述方法。
（5）您在报价中能做到留有余地。
（6）您不会犯漫天要价的错误。
（7）您在谈判中能掌握报价的时机[13]。
（8）您能灵活使用报价的方法。
（9）您能在讨价还价中尊重和理解对方。
（10）您能在讨价还价中总能把精力集中在利益协调上。
（11）[JP3]您能因人而异和因时而异地使用让价策略。
（12）您在整个价格策略中能摸透顾客心理。
第1题考察销售人员对定价因素的了解，包括成本、替代品互补品价格、经济周期等，虽然许多快消品是统一价格，但也有很多快消品有一定灵活性，掌握各种定价影响因素很有必要。第2题考察销售人员利用情景因素进行定价的行为和能力，情景不同对价格的确定就不相同，在轻松和紧张的情景中，零售终端商对还价和接受价格的反应是不同的。第3题从宏观的角度考察销售人员定价灵活性，只有在不同情况下使用不同的定价策略才能做到游刃有余，提高订单工作的有效性。第4题考察销售人员报价陈述方法，它是对顾客说明价格的合理性，以求得顾客的理解和认同。适当报价陈述方法将能促使顾客作出购买决定。第5、6题都是从同一角度，即报价的合理性考察销售人员不要漫天要价，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余将给自己主动性，特别是快消品竞争激烈，利润低，更需要报价留有余地。但同时不要漫天要价，那样将把顾客吓走。第7、8题考察报价时机和方法的掌握，报价时机如果选择在兴奋点，报价就能激发顾客购买热情。第9题考察销售人员的礼仪和修养，尊重对方才能获取对方的好感，了解对方才能知己知彼。第10题考察销售人员的利益协调行为和能力，协调双方利益，创造双方都有利的条件，有利于找到共同兴趣，是销售人员必备能力。第11题考察销售人员让价行为和能力，比如灵活使用一步到位法、虎头蛇尾法、步步为营法等，将能更好地促进成交。第12题考察销售人员对顾客心理掌握的行为和能力，它更是一种艺术。
（六）处理顾客异议
顾客异议是顾客对销售人员怀疑或者不合作态度。处理顾客异议的行为和能力包括分析原因、掌握处理问题的方式方法等。本文从异议产生的原因、态度、认识与重视程度等关键行为来考察销售人员处理顾客异议能力，这一维度的题项设计如下。
（1）您会积极寻找发生异议的原因。
（2）您认为顾客异议是达成订单的起点[14]。
（3）如果异议来自厂家本身，您会积极反省。
（4）如果异议只是顾客的借口，您能彬彬有礼地离开。
（5）您能较好地区别异议的类型。
（6）您认为顾客异议会对推销提供机会。
（7）[JP4]您在处理顾客异议时能坚持倾听和及时反应。
（8）[JP3]您在处理顾客异议时能坚持不与顾客争辩。
（9）您在处理顾客异议时能坚持求实原则。
（10）您在处理顾客异议时能适时让步和调整策略。
（11）您在处理顾客异议时能注意对方使用非语言表达。
（12）您会在必要时候主动提出异议。
第1题考察销售人员对产生异议原因的重视行为。一个对产生原因不甚了解的销售人员，难以成功获得顾客，这正是许多销售人员的差异。第2和6题中，如果对异议持有积极态度的人将把异议看成成交的起点，态度决定行动，这样的销售人员更容易化解问题，抓住机会，达到成功。其中第2题里，我们参考了南昌大学徐志的研究成果。徐志认为，顾客异议具有必然性，因为推销本来就是一个“异议—同意—异议”的循环过程，异议是同意的前提，没有异议就没有同意，它们是矛盾的两个方面。因此我们把异议看成成交的起点作为快消品销售人员测量的题目之一具有一定的科学性。 第3题考察对产品和服务等的态度，不同的态度影响与顾客继续沟通的可能。第4题考察礼仪行为，对一个借口异议的顾客，需要礼貌地离开，礼仪表现了人的修养，也与销售订单工作息息相关。第5题考察销售人员区别与鉴定顾客异议类型的行为和能力，有利于了解原因，对症下药，找到合适的应对措施。第7题考察销售人员的倾听能力和及时反应，耐心倾听将能赢得顾客的信任和青睐。第8题考察在处理异议时的一种礼仪和风度，不会伤及顾客的面子，有利于以后持续合作。设置这一问题前，我们对某矿泉水公司的24名终端销售人员进行了座谈。在座谈中，其中22名销售人员认为在处理顾客异议时与顾客争辩，伤害的一定是销售人员。销售业绩较好的6人都能坚持不与顾客争辩。因此，处理顾客异议时能坚持不与顾客争辩是一个策略，能提升顾客满意度和销售业绩。第9题考察实事求是的作风，面对现实，实话实说，代表一种真诚的态度，也是一种职业道德。第10题测量销售人员的让步和调整策略的行为和能力，有利于推动成交，减少摩擦。第11题考察对顾客使用非语言情况的把握，如顾客皱眉头、摇头等。如果销售人员能通过非语言来了解对方真实意图，就能掌握成交机会。第12题中，销售人员主动提出异议能表达销售人员的情意，解决潜在的问题，是销售人员远见的体现。
（七） 订单成交能力
订单成交是销售订单工作的最终成果，能否把握成交的信号、机会和方法技巧，是达成订单的关键。在这一维度中，考虑到订单成交行为的因素，将设计以下题项。
（1）您能准确识别顾客的成交信号[15]（P228-229）。
（2）您能灵活机动地抓住成交时机。
（3）您能准确地使用公认的成交方法与技巧。
（4）您在推销成交的过程中能保持高度自信。
（5）您能集中精力攻克订单签约的难点。
（6）您在推销成交后能做到不得意忘形。
（7）您在推销成交后能及时握手与顾客告别。
（8）您在推销成交后能保持与顾客联系。
第1、2题考察顾客识别成交信号和抓住成交机会的能力，一个具有较强识别顾客成交信号的销售人员能做出适当而快速的反应，对成交起到关键的作用。识别成交信号是销售人员核心能力的重要体现，是一种能力，也是一种艺术。把它作为我们量表测量的一个题目，就可以测量销售人员在这方面的能力。第3题考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小数成交法、优惠成交法等，特别是小数成交法，对快消品更具有针对性，因为快消品价值不高，用小数成交法可以显得定价一丝不苟，刺激零售商进行购买并促使订单的达成。第4、5题考察销售人员的心态，自信的销售人员更容易成功。快消品销售很累，且给人“低三下四” 的感觉，经常被人拒绝，这需要销售人员内心强大，保持自信；第5题中，如果销售人员有不畏艰难的勇气，集中精力攻克订单签约的难点，将推动订单的达成，是优秀销售人员的一个关键行为。第6题考察成交以后的素养和心态，喜形于色，得意忘形是轻浮的表现，不利于给顾客留下好的印象。第7、8题考察销售人员在订单成交后的礼节。成交后与顾客继续保持联系，是一种感情投资，最终会带来回报。
（八） 订单追踪
订单追踪是销售人员在订单执行过程中，对订单规则，如交货条件、运输规定、付款条件等的监控行为，订单追踪还包括为零售商提供服务，如零售商可以通过网络，查询订单所处的状态，是否被处理，是否已发货等。订单追踪有利于保证订单的执行，也是维护顾客关系的重要措施。根据这一维度，本文将设计以下题项进行考察。
（1）您能适时和有效地对交货情况进行检查。
（2）您能适时和有效地进行运输情况检查。
（3）如果己方违反订单和合同的要求，您能妥善和及时地进行危机处理。
（4）您能适时追踪顾客的付款情况。
（5）[JP4]如果对方违反合同规定，您能做到据理力争。
（6）您能在订单追踪过程中处理好人际关系。
（7）您能在订单追踪过程中及时与顾客沟通。
（8）您能恰当地在订单追踪过程中使用现代信息工具。
第1题考察销售人员对订单交货情况的追踪控制能力，没有交货无从谈履行订单，销售人员对订单的追踪和控制能力有利于订单高效履行。第2题考察销售人员适时进行订单运输情况检查的行为。第3题是对自己责任进行危机处理的行为，可以分别从态度、补偿对方、引导舆论方面进行考虑。第4题考察销售人员追踪顾客的付款情况。交易的核心是货款与货物的相互转移，没有款项到位，就会影响公司的资金流并打乱公司的资金计划。第5题是针对零售终端商违反合同而进行的危机处理，它不只是维护自己的利益，而是要具体分析，如果零售终端商不是有意违反合同，可以通过协商而不是法律进行解决，因为最重要的是双赢。第6、7题考察订单追踪过程中搞好人际关系的能力，在销售中以情感人、与顾客做朋友是销售订单工作成功的“加速器”。其中，在第6题的设置前，我们对某方便面公司的29名销售人员进行了抽样的电话访谈。电话访谈中发现，24名销售人员认为在订单追踪过程中，会遇到顾客异议甚至顾客冲突，处理好与顾客的关系非常重要，决定着以后销售订单的达成和忠实顾客的培养。第8题考察销售人员在订单追踪过程中使用现代信息工具的能力和行为。快消品大多为食品，使用现代信息工具，将能提高快消品的物流速度，保证商品不变质；在资金流方面，使用网上银行等信息技术，能更加方便追踪快消品货款。总之，一个掌握了现代信息技术的快消品销售人员将能在追踪订单中节约时间和成本，提高顾客满意度。
（九）信息反馈与总结
[JP3]货款交付完成后，销售人员还要进行销售订单工作的回访、反馈和总结。这项工作能了解快消品在零售终端的销售情况，零售商的期望和要求，自身要做什么改进等等。这些信息反馈给厂商，将能改进产品和服务。这一维度将设置以下考察的问题。
（1）您能及时和定期进行顾客回访。
（2）您能在顾客回访中科学恰当地使用回访方法。
（3）您能把回访作为提升关系的契机。
（4）您能直面顾客的批评建议。
（5）您能每日对自己的工作进行总结。
（6）您能在完成订单工作以后对其进行总结。
（7）您在总结时会深刻解剖自己。
（8）您会把信息反馈作为顾客关系管理的一部分[16]。
[JP3]第1题考察回访时间掌握。销售人员及时和定期回访能准确获得顾客的一手资料，有利于保持与顾客的常规性联系。我们在对三个快消品企业的127名销售人员进行分层抽样调查时发现，业绩优秀的销售人员在及时和定期进行顾客回访方面做得更好，而业绩表现差的销售人员在顾客回访时，不够及时，造成顾客的流失，因此这一行为与他们的销售业绩成正相关。第2题考察使用回访的方法。回访方法有问卷调查法、座谈会法、深度访谈法等。恰当使用回访方法能促进回访顺利进行并提高访问效率。第3题考察销售人员对回访重要性的理解，如果把回访当作提升双方关系的契机，将能以关系营销为指引，巩固双边关系，为扩大订单打好基础。第4题考察销售人员回访的心态，虚心接受批评与建议，将能给顾客良好形象。第5题考察销售人员每天总结的情况，每天总结自己的订单工作，将其作为日常事务能发现当天的不足，为第二天工作提供借鉴。第6题考察对整个销售订单工作的总结情况，从而能从整个订单工作全过程中发现自己的不足，有利于下一次销售订单工作的开展。第7题考察总结心态。快消品销售中，销售人员接触的人员多，说话多，犯错误的机会也多，销售人员如果能坚持深刻解剖自己，找到存在的问题，将使销售订单工作更加顺利。第8题考察销售人员对信息反馈并扩展顾客关系的行为和能力。顾客乐于和在意销售人员的回访等信息反馈形式，因为顾客有对厂家发表对于产品看法的欲望，通过信息反馈能扩展顾客关系，销售人员应该具有这方面的行为和能力。
四、快消品销售订单工作行为量表
