医疗服务行动计划
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医疗服务行动计划范文第1篇
摘要：近年来，医患关系日趋紧张、医患矛盾多元复杂，已严重影响正常医疗环境，甚至促使医生采取防御性医疗行为。原本站在一条共同战胜病魔战线上的人成为互相不信任、对立的双方，这种现状，势必影响和谐社会的建设，影响医改大力推进，影响医学的发展，最终将影响人类健康。
医务社会工作是社会工作中的重要分支服务领域，是协助病人及其家属解决其与疾病相关的社会、经济、家庭、学业和心理等问题，昆明市儿童医院结合云南省省情和实际情况，大胆实践，走出一条顺应时代需求，具有云南本土特色和国际视野的道路，为云南省社工工作的战略布局与顶层设计提供了重要依据。
一、背景和面临的主要问题
云南省属于老、少、边、穷较集中的地区，也是全国婴幼儿先天性疾病、儿童意外伤的高发区，发病人数占全国总数的50%，属于全国儿童先天性疾病及儿童意外伤的高发省份，在这些病例中，约有45%的患儿家庭就处于非常贫困地区。由于经济条件的限制，部份患儿因为筹不到手术费用眼睁睁地错过最佳治疗期或失去救治机会，造成终生残疾甚至失去生命，大多数患儿家庭陷入了因病致贫的困境，由此导致紧张的医患关系，并引发一系列伤医、家属自杀等社会问题。
昆明市儿童医院作为全省唯一一所三级甲等儿童专科医院，年门急诊病人数量150万人次；住院病人5.4万人；手术量2万台，病人来自西南地区乃至部分东南亚国家甚至无国籍的国际难民。
为社么成立社工部？这要从昆明市儿童医院医院院长张铁松当年萌发的一个感受谈起，从医20多年来，他一次次见到那些孩子求生的泪水和家长痛苦的眼神，一次次见到那些由于经济、家庭等原因最终放弃对孩子的治疗，而他却只能站在一边，眼看孩子求生的泪水却无能为力…这些经历，促使张院长做出一个重要的决定：成立医院社会工作部，成立独立的行政职能部门，有独立的办公室、专职社工人员，设立咨询室和小组工作室。并根据JCI（美国医疗机构评审国际联合委员会）要求，建立了完善的培养、使用和考评机制，建立持续质量改进制度。
二、具体做法
（一）个案救助管理，切实改善医患关系
昆明市儿童医院社工部参与救助过的多个个案曾被大家媒体争相报道，跟踪拍摄。其中“狗咬伤事件”被中央电视台拍摄成为专题节目，引起社会很大反响。
1.2015年1月，医院烧伤科收治来自贵州盘县的贫困患儿小贵，由于家长疏忽大意，导致患儿被开水大面积烫伤，深Ⅱ度混合浅Ⅱ度烫伤面积达60%，医院开通
绿色通道为其免费救治的同时，积极寻找社会资源，筹集5万元给孩子用于生活补贴。
2.2015年10月，肾内科收治来自昭通的尿毒症患者祥祥，患儿家庭贫困，母亲由于智力残疾丧失劳动力，父亲在外打工，家里共有4个孩子，面对突如其来的疾病和贫困的现状，家长多次将孩子遗弃在医院，报警和交涉均无妥善办法处理，因为按照国家相关法律可将遗弃孩子的家长实施拘役，但是如果将监护人拘役，祥祥不但没人照顾，他在家里的兄弟姐妹也将无人照管。照护祥祥给医护人员增加了巨大的负担为让孩子在有限的生命里得到应有的照护和关怀，社工部发动媒体和社会的力量，共为孩子筹集善款19.2万元。
3.2015年5月，昆明广福路特大交通事故造事逃逸案件主角杨瑞雪小朋友被收治我院，通过筹集，陆续收到37万元善款，很遗憾，孩子由于伤势过重，救治无效。剩余16万元用于救治孩子父亲。
4.2015年4月，社工部主动向血液科慢性粒细胞白血病患者提供帮助，通过网络筹集，陆续收到价值53万元的慢粒药品格列卫，用于救治新发慢性粒细胞性白血病患儿。
5.2015年5月，儿童医院新生儿科收治了来自宣威的张某家早产的三胞胎，因为胎龄过小，多个重要脏器都没有完全发育好，生命垂危，救治起来难度较大。最让人难过的是：患者家来自很贫困的农村家属曾几度想放弃治疗。医院社工部知情后，通过多方渠道，为三胞筹集救助资金36万元，为患者家属解决了后顾之忧。经过儿童医院新生儿科精心治疗，2015年7月初，三个宝宝顺利出院，身体状况已经明显好转、稳定。
6.2015年7月19日，医院PICU收治了一名被十多条狗咬伤的4岁女孩，女孩全身伤痕累累，左耳被咬缺，医生光缝合都花了4个多小时，由于患者父母靠捡垃圾为生，家里有5个子女，狗主人推诿扯皮不愿意支付医疗费，引起媒体圈的重点关注，但一些通过媒体知情后献爱心的款项也只是杯水车薪。后来，医院为患儿开通绿色通道的同时，由社工部牵头为患者募集治疗费，3天内，为患儿小璐璐募集6.8万元诊疗费，度过了难关，目前孩子恢复良好。
这些活生生的事实说明，昆明市儿童医院成立的社工部担起了更多的社会责任，踏踏实实做了实事。
（二）组建并管理医院两大基金，为患儿做实事
社工部旗下管理了两支由医院出资成立的慈善基金，两种基金都具有强大的实际意义。其中，奔跑的天使--先天性马蹄足全额资助项目，是由华润慈善基金会、昆明儿童医院共同发起。项目首期纳入病种为先天性马蹄足，旨在为云南省贫困的马蹄足患儿提供全额资
金救助，使无法承担治疗费用的患儿得到及时救治，拥有一个自由奔跑的童年。“奔跑的天使”项目，每年由儿童医院和华润慈善基金分别出资80万元，共计160万元，帮助260名患先天性马蹄足的贫困儿童，昆明儿童医院还将派出天使医疗队，走进云南偏远地区，通过培训当地医生，开展现场义诊和孕期指导活动，使更多的马蹄足贫困患儿了解救助项目，及时开展治疗，为降低云南偏远地区新生儿马蹄足缺陷率，提高云南地区马蹄足治疗水平而努力。
“绿叶爱心”贫困患儿救治资助项目 ，由昆明市儿童医院牵头，联合两家相关单位，由医院职工自发捐款10万元作为启动资金，成立了救助贫困白血病患儿的“绿叶爱心”基金。该项目每年对在儿童医院血液科住院治疗的贫困白血病患儿进行1.5-2万元的捐款救助，根据医院实际情况，为救治更多因贫弃医的孩子，经申请，基金扩大了救治病种范围，对于符合救助条件的患儿，不分病种，都给与部分资助。
（三）勇于承担社会责任，辟谣不实微信
社工部善用医院专业特长，针对目前微信朋友圈育儿谣言泛滥，严重干扰百姓生活的现状，走访多家幼儿园及学校，与老师和家长进行访谈，义务开展“白衣天使进校园活动”。医院专家根据调查结果，为家长和孩子量身定做“眼睛保护、口腔保健、儿童常见病预防、幼儿喂养”等各类精品课程。2015年9月3日至今，活动共到17所幼儿园，5所小学授课，参与人数超过5000人。2016年邀课学校和幼儿园还在不断增多。
（四）规范志愿者管理，使志愿者活动常态化
让接受志愿服务的患儿更好地回归社会，社工部联合社会爱心组织，在血液科住院部成立了“病房学校”和“玩具图书传爱站”，为罹患白血病的孩子提供专业的课程，在治愈疾病的同时，赋予他们心灵成长的机会。医院目前是云南财经大学、云南大学、师范大学、昆明医科大学、云南艺术学院志愿者服务基地，每年接受志愿者服务一千余人次。对部分因为生病产生行为退化及在校课程延误的白血病患儿给与了个案管理，帮助孩子们在化疗间歇期能够重新回归社会。
三、实施效果
目前，儿童医院医务社工除了寻找社会资源助力病人，还包括解决病人家属对医嘱的认知与遵从行为、沟通互动上的障碍，搭建沟通平台、资源提供、病人及家属情绪安抚、倡导等角色。还可不同角色介入，既从患方介入，加强患方对医院治疗方案等方面的认识程度，提供一定的人文关怀和情绪支持，帮助家属处理就医过程中所遇到的难题，连接可用的资源，防止医患矛盾和医疗纠纷的发生。同时介入医方，帮助医生了解患者的需求，
提高医护人员的服务意识，改善服务态度、传授有效沟通的技巧。根据不同的介入角度和目的，协助修复医患关系，协助回归到遭受破坏的关系，预防医患关系再度遭受破坏。
四、主要亮点和经验
2014年5月，医院社工部正式成立并运行。由于历史原因和国内目前的医务社工发展落后，医院社工组织在西南地区更是空白。昆明市儿童医院率先成立社工部，旨在为因穷弃医的孩子及其父母、家属给予专业的社工帮助，社工在募集资金帮助病人寻找社会资源的过程，也为医生和护士分担了医患压力，只为改善紧张的医患关系。
截至目前，医务社工项在我国西南地区没有经验可借鉴的工作，而且云南地区各大高校仅云南大学开设社工专业，儿童医院成立独立社工部，让社工理念和世界诶生组织健康概念得到实践，切实改善了紧张的医患关系，用行动走出一条顺应时代需求、具有云南本土特色和国际视野的道路，为云南省社工工作的战略布局与顶层设计提供了重要依据。
五、下一步工作思路
在目前工作基础上，即将开展以下工作：
1.开展本地区医务工作者对社工工作认知度的微调查
2.医患冲突过程中医务社工的预防性介入
3.终末期病人的社会工作服务
4.萨提亚模式的应用
5.医务社工在医疗纠纷中所起作用的实践和探究
医疗机构信息
案例选题类别：注重医学人文关怀
案例作者署名：刘莉
医疗服务行动计划范文第2篇
一、医政医管工作
（一）医师资格考试、医师执业注册和医师定期考核
1、做好医师资格考试和医师注册工作。对全县个人申报材料进行严格认真审核，提高材料送审符合率，提高工作效率，并按市考试中心要求于4月23日对我县174份审核材料按时送审。认真把好医师执业注册关，对不符合要求的或材料不齐全的不予以注册。
2、医师定期考核。按照上级卫生行政部门的统一部署，按照全国统一时间，组织实施2019年度的我县医师定期考核工作，制定考核工作方案并组织实施，工作从6月初开始，年度需考核人员44人，其中经过简易程序10人，一般程序34人。一般程序要经过业务水平测试（考试），考试将于6月22日按国家规定时间集中人民医院采取网络APP系统进行。
（二）进一步改善医疗服务质量行动计划督导工作
为进一步改善医疗服务，方便群众看病就医，各医疗卫生单位要坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医疗卫生体制改革，有效改善医疗服务环境和质量，通过三年时间左右的时间，不断改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，实现便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效，各医疗机构工作开展进度如何，将组织对医疗机构进行督导检查。
（三）疫情防控医院感染督导工作
为加强和规范我县基层医疗机构院内感染管理，及时发现安全隐患，进一步优化就医环境，保障群众安全就医，根据市卫计委工作要求，组织感控专家组成检查组，开展全县基层医疗机构医院感染专项督查，检查从组织管理、基础措施、重点部门等内容进行检查，通过检查发现基层医疗机构在医院感染控制方面存不少问题，检查中发现存在问题当场指出，及时予以纠正，需一定时间整改的限期整改，促进就医安全。
（四）创建平安医院和医患纠纷处理工作
结合改进医疗服务工作行动计划，扎实推进创建 “平安医院”建设，强化医院在医疗服务质量管理，改善医疗服务环境，加强医德医风建设，建立完善防范医药购销领域商业贿赂长效机制，坚决制止吃回扣、收红包等行为，住院病人均签订拒收红包协议，深入推进医务公开，广泛接受社会和群众的监督，维护患者利益，
群众满意度进一步提高。强化安全生产及防火监督检查，发现问题及时整改，杜绝隐患，年度未发生重大医疗安全事件及重大安全生产事故。
依法依规、公平、公正处理医患纠纷，切实保护医患双方的合法权益。医患纠纷原因复杂，处理起来棘手，按照医疗事故处理条例规定，参与医患纠纷行政调解工作，在医患双方见证下对医疗机构病历资料进行封存，对医疗机构有无违法行为进行调查处理。为了更好的化解医疗纠纷，充分发挥人民调解工作预防和化解矛盾纠纷的功能，建立和谐的医患关系，维护医患双方合法权益，积极配合县司法部门，调解中积极引导医患双方通过人民调解委员会调解。上半年共参与调解医疗纠纷案件4起，得到妥善处理，进一步维护社会稳定。
（六）疾病应急救治
协调各医疗机构，加强对突发事件医疗救治能力建设，增强应急救治能力，集中力量，加强手足口病救治工作。
二、医改工作
2019年，全县派出28名医务人员下沉到被托管11家乡镇卫生院进行支医帮扶工作。诊疗患者1665人次，指导手术85例，会诊及疑难病例讨论97次，教学查房144人次，业务培训和学术讲座84余场次，11家受援乡镇卫生院临床业务、收入等均有不同程度增长，门诊量和住院病人数平均同比分别增长1.8%和0.9%，同时接收乡镇卫生院进修人员53余人，极大地增强了基层卫生院的业务能力和服务水平。
三、基层卫生工作
为了解我县政府举办村卫生室运行情况，充分发挥村卫生室作用，更好地为当地群众服务，满足基层群众一般医疗健康保健服务需求，与卫生监督到各乡镇进行督导检查，于2019年6月20日-21日召开村医培训会议，强化工作责任，促进村医从业规范化管理。
四、基本药物和药政工作
建立国家基本药物制度，有利于整顿药品生产流通秩序、规范医疗行为、促进合理用药、减轻群众负担，是一项惠及千家万户的民生工程。为了把国家基本药物制度贯彻好，切实维护当地群众健康公平可及。按要求派员参加市级组织的业务培训（含视频培训），对各医疗机构实施基本药物制度及药品采购情况督导检查，制定检查工作方案，组织人员督导检查，通过检查，进一步规范医疗机构药品采购，杜绝药品采购商业贿赂，保证满足医院药品供应及时到位，同时，对广西药械集中采购网进行监控，对各医疗机构上报短缺药品提出处理意见。
五、中医药民族医药工作
指导基层开展中医药适宜技术。马山县中医医院承担全县中医药健康管理等基本公共卫生服务，重点做好全县中医适宜技术推广，开展以中医为主的医疗、护理、医学教学与研究、卫生专业技术人员培训、保健与健康教育等医疗卫生服务。2019年派出的中医专家到乡镇卫生院开展中医药民族医药适宜技术培训4次，采取到乡镇点集中培训的形式进行。授课及实地培训内容为中医药民族医药适宜技术中的针灸、艾灸、穴位贴敷、中药烫疗、刮痧及拔罐等七大常用技术及临床常用中成药的应用。
活动结果：共培训医护人员265名，参加培训医护人员熟悉常用适宜技术的操作，同时分发试卷考核，考核全部合格；
六、开展卫计系统无偿献血活动
根据广西首府南宁献血委员会《关于开展2019年驻邕医疗机构“医务人员献血月”活动的通知》文件精神，切实做好我县2019年“医务人员献血月”无偿献血活动，制定本县工作方案，组织开展无偿献血及宣传活动，截止2019年6月21日，全县卫计系统参加献血活动人员320人员，最终献血人数,217人，献血量72300ml，充分体现卫计人员大爱无疆、纯洁高尚、无私奉献的人道主义精神，树立卫计人员新风貌。
七、医政其他工作及上级安排其他工作
1、精准扶贫对口帮扶工作。
2、各种报表工作。医改月报、季报表，各类医疗质量相关报表、平安医院数据上报、医疗卫生信用信息收集上报等。
3、行政审批工作。
4、上级下拨各项相关资金的分配划拨申请工作。
5、局办和上级领导交办其他工作: 配合相关部门市场整治。
八、存在困难和问题
1、人员严重不足，有的新业务工作刚展开，尚在探索中，耗力耗时。
2、除医政医管工作外，还分管其他工作，由于很多业务没有很好归口，一些业务也放到医政股，工作量大，有顾此失彼现象。
九、下半年工作计划
1、继续抓好医疗质量管理，继续开展改善医疗服务行动活动计划督导工作。
2、创建平安医院、抗菌药物等专项督导工作。
3、不断提升基层医疗机构服务能力，依法依规执业。
4、继续抓好中医药服务能力提升工程工作，中医名医名家走基层行动计划。
5、加强医患沟通，强化服务意识，提高服务质量，加强配合与县医调委，加强医调委的人民调解作用。
6、参加卫生监督执法工作、单采血浆站监督检查。
7、做好年度公立医院绩效考核。
医疗服务行动计划范文第3篇
3D实景智慧医嘱受欢迎
门诊楼、医技楼、住院楼在院区来回兜转也不怕迷路；手捏一堆B超、CT、MRI检查医嘱，也不担心走错检查室；办完住院不必担心要在病床上“干等”……这是上海市第一人民医院的情景。随着3D实景智慧医嘱系统、一站闭环式出入院服务中心等一批细节服务“新菜单”的推出，这些曾经一度让患者产生“微恐慌”的就医痛点，正在进一步破题。
该套系统以3D全景导航为切入点，并与院内HIS（医院信息系统）系统实时对接，使患者在整个医疗过程中，通过医院内的WiFi网络自助完成叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单，并把患者室内位置和医嘱进行智能结合，进行整个医疗流程的智能导航。
患者进入医院范围内即可通过手机WiFi连接本地无线热点，无须下载任何APP。在页面输入当前位置即可定位患者，并察看到特定地点的实景图片。当患者选择院内某一目的地时，系统能够自动计算并生成一条导航线路，并在电子地图上直观展示，通过方向箭头，科室提示等信息，同步引导患者到达目的地。另外，这一系统与医院HIS（医院信息系统）对接，可以实时获取患者每一个检查项目的状态。患者挂号并在页面输入就诊卡号后，系统将智能计算出其依次进行就诊、检查、付费等流程的最佳“医嘱路线”，为患者推荐最节约时间的路线方案，大大减少患者往返周折。
据悉，自今年3月1日上线到8月底，上海市第一人民医院北部院区日均连上3D导航WiFi的手机终端为1500余台，累积连线超过25万次。在医院与第三方进行的患者满意度调查中，这一功能获得了97.6%受调查者的好评。
一站闭环式出入院中心
住院最怕时间上的“耗”。等床位耗时间，手术前各种被打散的检查，“今天一个，明天两个”同样耗时间。第一人民医院在申城率先启用首个双轨制、集约式出入院服务中心。针对患者术前待床日较长、入院准备事项繁琐易遗漏、出院后长期随访不便等“痛点”，提供从入院登记到出院随访的“一站包围式”服务。上海市第一医院该项目负责人介绍说，过去患者入院检查通常需要一到两天。究其原因，住院患者检查是床位医生负责制。住进医院以后，床位医生根据患者手术情况，开出检查项目单。而现在，门诊医生开出入院通知单以后，在门诊中就提前开好入院检查项目单。一旦有床位空出来，出入院服务中心通知患者确认第二天能够住院的同时，就能在电脑系统中调出患者资料，根据门诊医生开出的检查项目单和检验科、CT室等检查科室预约检查时间段。患者在入院第一刻就能进入检查环节，当天完成手术前检查，直接缩短手术患者术前等待日和平均住院日。“改变的是住院的流程，调动起来的是医院中所有的床位。”
据悉，一站式出入院服务中心自2015年1月开始启动，同年6月在全院手术科室正式推行，陆续覆盖了胃肠、肝胆、甲乳、泌尿、五官、血管介入、胸外、骨科创伤等临床专科。
从去年开始，上海市第一人民医院以创建全国文明单位为契机，以国家卫生计生委印发的《进一步改善医疗服务行动计划》以及上海市卫生计生委推出的《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》等文件为依据，制定了以三年为时间轴的市一医院人文服务规划纲要，并牵头发起“人文公济，凝心创全”文明服务系列主题活动，推行了一系列蕴含人文内涵的便民服务举措。
上海市第一人民医院有一项被列入“市一人文服务10大工程”之一的医院移动智慧医疗项目。该系统如同著名的“高德导航”一般，通过在医院重点区域采集三维全景照片信息，向患者提供全院实景导航服务。患者进入医院范围内即可通过手机WiFi连接智慧无线网关放出的本地无线热点，获得医院门户页面的推送。在页面输入位置号或“扫一扫”随处可见的二维码即可定位患者的当前位置。
另外，患者挂号后在页面输入就诊卡号，可直接在页面了解到就诊过程中的下一步环节信息，包括就诊地点、医技检查地点与等候时间、取报告时间和取药地点等。
“市一人文服务10大工程”是市一医院在2013年、2014年两轮“关爱患者从细节做起”主题活动的基础上，结合医院实际，持续细化、完善、创新后推出的服务举措。
其中不乏在全市具有首创性、先驱性，并使人眼前一亮的项目，除了3D全景智能导航系统外，一站式出入院处置中心亦颇具亮点。
“3+2”模式360度患者系统
当然，听喜亦听忧才能更好地发现问题，提升服务。市一医院为了充分听取患者的意见，自主开发具有市一特色的“360服务反馈测试评价系统”。面向医院患者提供的问卷调查系统，患者或家属可通过调查平台对在住院期间或者在门诊就诊过程中的各个需调查的环节进行调查，医院通过对调查结果统计分析，优化医院业务流程，提升医院服务质量。
在统计路径方面，该系统融入“3+2”模式，即移动测评端（iPAD）、固定测评端（“一日清”、“一站式自助服务机”等）、服务窗口测评端（在挂号收费、药房、预约等窗口安装测评器）配合官网测评与院内BBS测评。以电子问卷代替纸质问卷，以环节评价代替抽样调查、以背靠背代替面对面，遵循大样本与全员评价相结合，奖励与惩处相结合的原则进行设计，充分利用移动技术开展实时、在线、全面的患者满意度评价。
改善服务 始终在行动
医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人文学，需要人文的滋润。随着社会的进步与现代医学的发展，衡量医学质量的标准不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的满意度和生命的质量。旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求，充满人文关怀的现代化医院才符合现代医学模式的需要，也符合患者对医疗卫生事业的需求。
医院人性化服务这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词，而是长期存在并伴随于医学发展的人文科学之中。医疗技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和人性化的理念却能使患者获得良好的就医感受，这也正符合了“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的古训。
医疗服务行动计划范文第4篇
一、落实常态化疫情防控举措，提升重大疫情救治能力
（一）夯实重大疫情医疗救治能力。落实“四早”“四集中”要求，全面加强医疗救治指导支持。强化医疗救治“五个结合”。强化发热门诊、定点医院建设和发热病人闭环管理，推进发热门诊和定点医院风险排查和评估。健全县核酸检测体系，加强医疗机构核酸检测室间质评。提升全员核酸筛查应急能力。加强疫情监测预警和信息报告，做好疫苗疑似预防接种异常反应医疗救治。加强医疗机构院感防控，优化感控资源配置，强化感控制度建设与感控措施落实。加大民营医院和私人诊所疫情防控措施督导检查力度。
（二）推进公共卫生医疗服务体系建设。立足平战结合、防治结合，加强医疗资源动员响应、区域联动，建立健全分级、分层、分流的重大疫情救治机制。推动医疗机构公共卫生职能落实，提升县级医院应对突发公共卫生事件能力，助力医防协调机制健全完善。总结提炼肺炎疫情防治经验，重点推进重症医学、呼吸、麻醉、感染防控、传染、精神、儿科、院前急救等重大疫情救治相关学科能力建设。鼓励有条件的医疗机构建立传染病优势学科群，提升传染病依法依规管理能力和水平。
二、优化资源布局，提升医疗服务核心能力
（三）启动规划编制。突出规划纲领指导约束作用，推进“十四五”医疗机构设置规划、临床专科能力建设规划、护理事业发展规划、精神心理卫生规划等多规合一。强化医疗机构规范发展，研究医疗机构多院区管理相关政策，引导公立医院与社会办医科学有序发展。
（四）打造医疗高地。推进县公共卫生中心（传染病救治基地）建设，促进优质医疗资源扩容下沉。围绕严重危害人民群众健康的重大疑难疾病，推进县临床专科能力建设。
（五）补齐发展短板。深化县级综合医院服务能力提升工程，县级医院达到国家推荐标准。以“三大中心”建设为抓手，推进城乡一体、院前院内协同的急危重症救治网络体系，推动院前医疗急救网络与院内急诊有效衔接。加强癌症、儿童血液病恶性肿瘤、罕见病、脑卒中等重大疾病诊疗管理。
三、聚焦创新驱动，深化医疗领域改革试点
（六）深化医疗管理要素改革。进一步简政放权，强化事中事后监管。规范机构、科室、人员、技术准入备案管理。全面推行医疗机构、医师、护士电子证照。启动2021年医师资格考试综合笔试“一年两试”和2020-2021年度分层分类医师定期考核改革。
四、深化内涵建设，提高医疗治理能力水平
（七）加强医疗质量安全管理。压实医疗机构医疗技术临床应用管理主体责任，加强“限制类技术”备案管理、医疗技术临床应用质量控制和规范化培训。加强医疗机构药品、耗材、器械管理，强化重点监控药耗临床使用监测，推动医疗机构合理用药考核，提高医疗机构和医务人员合理诊疗、合理用药水平。推进医疗废物信息化管理。
（八）深化医疗纠纷预防调处。巩固深化“平安医院”建设和治理体系，加强二级以上医疗机构安保力量、安检设施、安保系统在内的“三防”能力建设。巩固发展医疗纠纷调处机制，强化部门协同，依法严厉打击涉医违法犯罪。巩固扫黑除恶专项斗争成果，推动扫黑除恶长效常治。
（九）提质推进精神心理服务。落实儿童青少年心理健康促进行动。抓好严重精神障碍管理治疗项目和精神科转岗医师培训，开展民营精神疾病专科机构规范化巡回指导培训，促进全县精神心理卫生工作提质增效。
五、坚持多措并举，加强系统医德医风建设
（十）加强系统行风建设。开展“弘扬伟大抗疫精神传承优良医德医风”专题活动，优化卫生健康行业形象。建立健全行风建设工作分类分级管理体系，指导医疗机构完善行风管理架构。探索开展医疗机构行风满意度调查。深入实施“民营医院管理年”、“人体器官移植专项整治”、“大型医院巡查”和“回头看”工作。
医疗服务行动计划范文第5篇
为深入开展我院“平安医院”建设工作，切实维护医院治安安全、医疗安全、护理安全、党风廉政建设工作，保证医院稳步发展和认真落实建设“平安医院”的各项工作任务，结合“医疗质量提升年”、“进一步改善医疗服务行动计划”及“公立医院绩效考核”重点工作，制定本院2018年度平安医院工作实施方案，明确目标，将主要工作内容进行责任划分，落实创建活动领导责
任制，推进各项工作的完成。现将具体工作内容总结如下：
一、加强医疗质量管理，保障医疗安全
1、加强医疗质量督查工作是医院的重点工作。2018年制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案》，并召开活动启动大会，就相关工作进行责任分工和安排部署，按照院长提出关于“进一步改善医疗服务行动计划”具体要求，将任务分解至相关科室，层层落实并深入开展此项工作。
2、做好环节医疗质量督查工作是医务科的重点工作。每月对临床、医技、门诊科室进行医疗质量督查，发现问题及时纠正，并将检查情况以通报形式在院内局域网，要求科室限期整改；并做好医疗质量专项检查，如手术安全核查、手术部位标识、危急值、检查互认等专项检查，促进医疗质量提高，保障医疗安全；每月对临床科室进行病案首页质量检查，对存在问题进行通报，并限期整改，加强对全院医务人员病案首页专项培训工作，2018年病案首页专项培训6次，并深入临床科室系统培训，规范病案首页填写，2018年病案首页合格率99.93%。
3、进一步贯彻落实《病原微生物实验室生物安全管理条例》，切实加强我院实验室生物安全规范管理，制订了医院《生物安全手册》；按照BSL-1,BSL-2病原微生物实验室范围和基本要求，进行了实验室生物安全风险评估，并上报至市卫计委和省卫计委备案。2018年临床检验室内质量控制、室间质量评价结果达到A级；
4、每月进行输血质量督导检查及通报，定期召开临床输血管理委员会会议，分析在临床用血中存在的问题，促进合理用血，保证临床用血安全。加大无偿献血宣传工作，保证临床用血安全。并制订完善了《市三院无偿献血知识培训制度》、《市三院临床科室及医师用血评价及公示制度》。
5、2018 年对手术医师、麻醉医师、病理医师进行授权管理，并根据职称晋升、工作能力等进行考核后给予再授权；梳理各科室收治疾病的临床诊断名称，并进行疾病编码；2018年预备开展的神经血管介入技术，经讨论、评估后，报送上级卫生行政部门审批备案。全院内无超诊疗科目、超范围执业事件，未使用非卫生技术人员行医，医疗技术临床应用管理覆盖率100%。
二、深化医改重点指标，推进临床路径管理工作
进一步完善临床路径管理系统，发挥信息系统的优化作用，做到监管、统计等功能，制定了“市三院临床路径绩效考核实施方案”，鼓励医生积极进入临床路径系统管理病种，规范诊疗行为。2018年继续筛选临床路径病种，并对筛选出的病种进行系统维护工作，每季度对临床路径工作进行分析评估，保障医疗质量与安全，同时将临床路径管理有关要求纳入绩效考核管理，提高临床路径管理病例总数、入径率和完成率，截止目前实行临床路径管理的病种为300个，2018年纳入临床路径管理的病例5211例，实施临床径管理的病例数占出院病例数的比例 37.4%，入径率82.4%，完成率83.7%。
三、改善服务方式，加强医患沟通
在医疗工作方面，坚持“以病人为中心”的服务理念，结合“三好一满意”活动，为患者提供最优质的服务，不断改进沟通方式，构建和谐医患关系。严格执行医患沟通制度，充分尊重患者的知情权、选择权及同意权；对患者体现人文关怀，努力提高医患沟通技巧，化解患者的疑惑、不满和怨气；自觉履行告知义务，保障患者的合法权益。
在护理工作方面，实施科学的护理管理和培训，加强患者风险管理，做好入院患者护理风险评估工作，对高风险患者进行重点管理；定期进行护理安全例会，建立风险评估制度，管理小组定期对高风险患者的护理措施进行督导检查，有效防范护理风险的发生；建立非惩罚性不良事件上报制度，提高护理质量，同时做好院级回访工作，倾听患者的反馈意见，并进行梳理，提出改进措施，提高服务质量。优质护理开展率为100%。
在优化服务流程工作中，进一步完善和落实门诊部各项管理制度，持续优化门诊就诊流程，通过开展“一站式”服务、预约诊疗服务、“先诊疗、后结算”服务、无假日门诊、门诊病历“一本通”等便民措施优化服务流程，让患者少跑路，节约看病时间。截止10月份门诊就诊共108841人次。
四、妥善处理纠纷，防止矛盾激化
1、以人为本，营造和谐医患关系：围绕三级医院考核目标要求展开工作，严格遵守和执行投诉管理相关规章制度和流程，动态监控医疗安全隐患，做好风险隐患的排查工作。将各类投诉及医疗纠纷逐步纳入“三调解一保险”医疗纠纷预防处置机构中来，来共同维护医患双方的利益，使医患矛盾妥善得以解决。2018年我院医疗责任保险基金正在筹备中。
2、加强卫生法律法规、医疗安全培训，提高医务人员防范意识：结合“三基三严”培训工作，将相关卫生法律法规也作为培训内容之一，邀请我院法律顾问为全院医务人员进行了2次法律知识讲座，通过具体案例分析，让全体医务人员从转变服务观念、如何规避医疗风险。通过培训、学习，进一步提高了医务人员的法律意识、服务意识、责任意识、风险意识及医疗纠纷防范意识。
3、建立中层领导考核体系：根据三级综合医院考核目标要求，我院将每月院级及4008热线回访结果、医疗投诉及纠纷情况纳入中层领导考核体系。结合反馈整改措施及持续改进，完善医疗质量安全管理体系的工作。
4、开展满意度调查，促进医疗质量进一步改革：每月对在院患者进行满意度调查工作，将调查的问题归结为经济性、舒适性、方便性、安全性、有效性五大类，每季度对满意度调查情况进行总结、分析、督导科室完成整改。
5、出院患者随访工作：对出院患者进行深入追踪回访，通过健康宣教、采集信息、服务反馈的方式认真梳理患者反馈的问题，部分反馈意见提交院奖惩会按奖惩制度给予经济处罚。充分查找工作中的不足，及时改进工作方法、服务态度、不断提高医疗护理技术水平，从而提高患者满意度。
6、医疗投诉情况统计：2018年1-12月发生医疗投诉 26人次。
7、本年度工作亮点：动态监控医疗安全隐患：积极转变以往的工作理念和工作方式，采取下科室，勤走访，建立巡回登记本，实时监控医疗安全隐患，及时了解和发现医患矛盾苗头，指导科室做好医患沟通，并提出合理化建议，鼓励科室医务人员主动服务，做到投诉不出科，争取实现零投诉。及时、真实地向院领导反映巡回中发现的问题，根据院里的部署和安排，督导科室积极解决问题，反馈整改措施，从源头上消灭医患纠纷发生根源。通过巡回排查发现隐患问题40余条，都进行了合理的督导及协调，有效预防了医疗隐患矛盾发生。
五、落实防范措施，强化治安管理
1、狠抓消防安全责任落实。一是依法落实消防安全检查、巡查制度，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所（如药库、病房等）作重点检查。二是加强消防安全设施的维护、检查，确保消防器材的完好。6月份对全院336具灭火器进行了检测并充装粉剂。投资1500元更换了门诊部四楼防火卷帘控制柜1个。三是每月组织相关人员进行一次全面排查，对存在的火灾隐患，能立即整改的立即整改，不能立即整改的，上报我院“安全生产领导小组”办公室，并落实整改责任人，进行限期整改。四是结合“安全生产月”工作要求，医院邀请了青海舒安消防服务中心的专家来院为新入职人员、各部门、科室业务骨干、安保人员等共127人进行培训讲课。对典型消防安全事故案例的事故原因、发生经过和严重危害进行了深入的剖析，强化了警示教育效果。培训结束后，在专家的指导下，医院开展了撤离疏散逃生演练。通过这次演练活动，医院广大干部职工的安全意识有所提高，对各类安全常识有了进一步了解，进一步提升了应对突发事件的能力。
2、落实危化品安全管理。一是院内危险化学品均由专门部门指定专人统一管理。单独设立危险化学品存放库房，配有灭火器、防盗门等设施，切实做到严格管理。二是严格危险化学品的验收、入库、领用管理，严禁非相关人员以任何理由进入存放库或领取危险化学品。三是定期查看清点库存危险化学品，杜绝危险化学品的泄漏、污染、爆炸、腐蚀、中毒等事件的发生。
3、加强特种设备安全隐患排查力度。高氧压舱各压力表和安全阀均在有效检验期内，氧舱运行一切正常。对全院计量设备均进行了计量检测，包括血压计、监护仪、输液泵、呼吸机和电刀等设备。压力容器检查中未发现问题，院内使用西宁豫蒙气体公司的各二氧化碳压力瓶均在检验期内，其它压力容器均正常。5月底对院内所有在用的医疗设备进行了电气检测，对检查出有隐患的设备均已进行整改。
4、重点排查汛期安全隐患。结合近期雨季防洪涝灾害工作要求，对部分下水井、下水管网等进行了维护。定期对应急物资库内的被服及大衣进行晾晒，防止受潮、霉变。对充电头灯不定期进行检查，确保正常使用。
5、紧盯食品安全工作。认真贯彻执行国家“食品卫生法”、饮食卫生“五四”制和厨具、餐具等消毒制度。食堂工作人员个人卫生符合要求，着装符合规定，衣帽整洁，每年进行一次健康检查。
6、深入开展综合治理各项工作。一是为在岗特保人员配备了必要的通讯设备和防护器械，如：对讲机、防刺服、头盔、警棍、盾牌、钢叉、锁腿器等防爆物品有利于病区各科室报告治安状况，同时便于保卫人员与公安部门的横向联系，坚持24小时值班巡逻，保卫科人员掌握治案突发事件的处理程序，熟知公安机关的联系电话。注重加强对医院重要部位的监控和防范，重点科室、重点部门均安装了防盗性能较好保险柜、防盗门、防盗网等物防设施，有效地防止了偷窃行为的发生。安保人员在医院出入口对可疑人员、物品进行了高度警示关注。白天安排4名保安员，夜间安排2名保安员全院巡逻，加强急诊区域、医院周围、重点岗位、要害部位，夜间值班科室等关键部门的巡查守护等等，保持扫黑除恶安保高压态势。二是在原有基础上，投资2570元对住院部药房及学生宿舍加装摄像头4个，使人防、技防和物防有机地结合在一起，把具体工作落实到位，不留死角。
六、加强毒麻精神药品管理，开展专项工作检查
本年度对全院医师进行了《合理用药》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《2012版基本药物合理使用》、《麻醉药品与精神药品管理》培训，并完成了2018年度医师、药师的麻醉药品、一类精神药品及抗菌药物的考试考核工作。
严格按照《麻醉药品和精神药品管理条例》和《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》的有关规定加强麻醉药品采购、使用管理，保证临床正常合理医疗需求，防止麻醉药品和第一类精神药品流入非法渠道，在贮存麻醉药品的地点设有防盗门窗、保险柜、监控等安全设施，并安排人员24小时值班，对进出库(柜)的麻醉和精神药品按要求填写专用帐册，并逐笔记录；实行专人负责、专柜加锁、专用账册、专用登记、专用处方“五专”管理，按照《处方管理办法》的有关要求规定由具有麻醉药品处方权的医师开具专用处方，处方按月汇总，按规定时限进行保存；按规定程序销毁麻醉药品及一类精神药品的空安瓿。
