对产品运营的理解

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对产品运营的理解范文第1篇

[关键词] 移动通信行业 顾客 顾客忠诚

移动通信行业经过近十年的迅猛发展,其用户已超过6亿,用户市场已基本趋于饱和。在这种情况下,移动通信运营商仍然花费大量成本发展新顾客,而不注重留住老顾客。这种经营策略,使得企业长期经济收益难以提高,有时甚至会严重地削弱企业的竞争力。究其原因,主要是运营商对顾客忠诚重视不够。顾客忠诚在很大程度上关系着移动通信运营商的前途,在竞争日益加剧的今天,培育顾客忠诚对运营商来说无疑是至关重要的。

一、移动通信行业对顾客忠诚的正确理解

顾客忠诚的概念在营销实践中被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。可以从两方面来理解它的内涵,首先是从行为角度,“客户长期购买和使用该企业产品或服务”说明客户购买次数多及购买行为的持续时间长;其次是从心理角度理解,“在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度”说明客户对产品或服务具有心理上的积极反映。它可以表现为对产品或服务的向往、信赖等情感和赞美并向其他客户推荐等意向。从以上对顾客忠诚营销概念的理解,表明顾客忠诚实际上应该是行为忠诚和心理忠诚的统一。那么,移动通信行业的顾客忠诚就可以理解为顾客选择某一运营商作为自己主要的通信服务提供者,坚持长期购买和使用其通信产品和服务,并对该通信运营商产生认可、信任、赞美等积极情感。其顾客忠诚的具体表现有:一是长期使用该通信运营商产品和服务,并对其有认可、信赖、赞美、关心等积极的情感;二是对于该运营商推出的新业务愿意首先尝试,并对其资费适度提高有一定理解力和承受能力;三是对于该运营商偶然的过失在一定程度上持容忍的态度;四是积极向其他客户宣传该运营商的优点并主动向其他客户推荐等。

二、移动通信行业顾客忠诚对其带来的效益分析

1.顾客忠诚可以增加运营商的收入和利润。美国哈佛商业研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%～85%的利润。顾客对运营商带来的收益可以根据其终生价值来计量。顾客在网的时间越长,对运营商的利润贡献越大。同时心理忠诚的顾客还会通过向其他顾客推荐该运营商的产品提高该运营商的收入和利润。

2.顾客忠诚可以为通信运营商节约成本。有研究表明,争取一位新顾客的成本是维持一位老顾客的成本的5倍～6倍。通信运营商如果善于维系与老顾客的关系,防止其流失,并在此基础上争取更多的新顾客,其顾客获得成本无疑会大大降低。 相反如果通信运营商片面地争取新顾客,而忽视了老顾客的维系,将产生“漏桶”效应,必将得不偿失;老顾客对于运营商的产品特点和服务流程等已经比较熟悉,而新顾客要有一个学习和适应的过程,所以运营商为老顾客提供的服务成本会更低。

3.顾客忠诚有助于提高运营商的社会声望,并在同行业中树立良好的品牌形象。忠诚顾客尤其是心理上忠诚的顾客对自己所忠诚的运营商具有认同和信赖等积极的情感,有机会就将该运营商的产品或服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为运营商免费的市场推广人员,从而产生“口碑效应”。很多研究表明,口碑传播所产生的效果比其他传播手段效果更为有效,所以“口碑效应”既有利于通信运营商吸引新顾客,又有利于他们提升自身的社会声望和品牌形象。

三、影响移动通信行业顾客忠诚的因素分析

1.顾客满意因素。菲利普・科特勒认为顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。用户感知的效果低于他们的期望,则满意度低;用户感知的效果高于他们的期望,则满意度高;用户感知效果和期望相等则用户满意。对于通信运营商来说,满意的顾客不但会坚持使用其网络和服务,还可能向其他人宣传推荐,吸引一部分用户。有研究表明顾客越满意,其对企业越忠诚。在通信市场竞争日趋激烈的今天,满意的顾客不一定会让其对企业忠诚,只有高度满意的顾客才可能会对企业忠诚。对于通信运营商来说,影响顾客满意的因素主要有网络质量、服务质量、资费等。另外,运营商的社会声望、顾客的个人因素等也会对顾客满意产生影响。

2.顾客转网的成本因素。通信行业顾客转网的成本是顾客从使用一家运营商的网络和服务转到使用另一家运营商的网络和服务所付出的一次性成本。它不仅包括新入网到另家运营商所付出的精力和金钱,而且还包括放弃原运营商时所付出的金钱、物质和人际关系中断的损失等。比如新入网时所付的通信卡费、注销原通信卡时可能要付的包月费、享受原运营商所提供特色服务的终止等。

四、提高移动通信行业顾客忠诚的策略

1.建立顾客管理数据库。为了便于对在网用户进行管理,运营商必须建立顾客管理数据库。研究表明,80%的利润来源于20%的客户。运营商不但可以通过顾客管理数据库,将顾客按其利润贡献大小进行分类管理,针对不同类别的用户提供差别化服务,同时也可以通过用户管理数据库,对用户信息进行深入挖掘、分析,采取有效的措施来提高用户的忠诚度。

2.超越顾客期望,提高顾客满意度。顾客期望就是顾客希望运营商提供的通信产品和服务能满足其需要的水平。达到这一期望,顾客会感到满意,达不到这一期望,顾客就会不满意。超越顾客期望,就是指企业提供的通信产品和服务不但能满足顾客的期望,同时顾客还享受到了比其期望更高的产品和服务。超过了顾客预期的要求,使之意料不到,甚至感到惊喜的服务和好处,获得更高层次上的满足,从而对企业产生一种情感上的满意,进而发展成稳定的、忠诚的顾客。

通信运营商提高顾客满意度从以下几个方面来做:首先,不断提高网络质量,使用户在享受其提供的网络服务的过程中不产生掉话、杂音、串音等现象,确保用户对其所使用的网络非常满意;其次,不断提升服务质量,通过不断提供特色服务来提升用户的满意度。比如联通在机场及火车站对VIP客户提供的绿色通道,点播10198送祝福;移动通过12580查号、订餐、订机票等。另外还可以对在网用户通过积分回馈送大礼等一系列优惠活动来提升用户的满意度。

3.不断提高员工素质,重视员工忠诚培养。运营商为顾客提供的产品和服务都是由自己的员工完成的,所以他们的行为会直接影响顾客对运营商企业形象的评价。一个忠诚的员工不但会关心顾客,热心为顾客提供服务,同时还注重与顾客关系的培养,隔一定时间回访顾客,征求顾客对自己企业的产品或服务的意见,逢年过节还会以短信的形式送去真诚的祝福和问候。 相反,不忠诚的员工,他可能对用户提出的问题置之不理,对于顾客投诉时常表现出反感、不耐烦的情绪,可能导致运营商丧失宝贵的顾客资源。所以,运营商在培养顾客忠诚的过程中,还必须重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。

4.设置用户退网障碍。用户退网,指用户不再使用某家通信运营商的网络或服务,终止与运营商的业务关系。运营商为了有效地阻止用户退网,必须及时做好用户退网管理工作,认真分析用户退网的真正原因,总结经验教训,提出有效措施挽留用户。通常最有效的方法是设置用户退网障碍。具体做法主要有:一是运营商为了留住老用户,会把全网用户分类,并专门设置客户经理进行管理维护,客户经理会经常与用户进行交流,针对用户提出的问题及时解决、及时回复,并在节假日对用户送去祝福,这样逐渐从情感上留住用户;二是运营商应针对在网用户时间的长短,采取一些缴话费送话费,或者缴话费送大礼等活动来留住用户;三是通过提供特色服务吸引用户,比如与社会上不同商家建立合作关系,也就是联盟商家,按积分或者月均话费将全网用户分成钻、金、银卡用户,使持卡用户在联盟商家可以享受不同的折扣优惠,同时在机场、火车站设置VIP室,用户可以在VIP室休息,同时通过绿色通道直接登机或上火车。这样通过设置一系列的退网障碍来保证用户对企业的忠诚,至少是行为上的忠诚,也就是不退网。

参考文献:

[1]严浩仁 贾生华:移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究[J].电信科学,2004第5期

[2]白长虹 刘 炽:服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论,2002年第6期

[3]严浩仁:试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理,2005第4期

对产品运营的理解范文第2篇

[关键词]内容增值服务　用户满意度　模型

[分类号]G203

1　引言

随着我国电信运营商向全功能运营商转型，增值业务特别是内容增值业务已经成为利润增长点。增值服务特刊是内容增值服务和传统通话服务存在着明显差异，传统电信业务的满意度评价并不完全适用内容增值服务满意度评价。同时，电信企业由于种种因素不时面临危机情境，需要及时决策以有效应对危机。本文针对内容增值业务的特点，结合用户满意度的研究成果，从运营商角度构建用户满意度模型并分析其构成要素，以便为运营商优化决策应对危机、提升内容增值服务满意度水平提出对策建议奠定基础。

用户满意一词最早出现于1965年，逐步形成满意度理论，包括期望理论模型、公平理论模型、感知体验理论模型、需要理论模型、情感本质说等。深入研究满意度问题的一个标志是1994年美国提出用户满意度指数(ACSI)模型，2000年何大义等借鉴ACSI提出中国用户满意度指数(CCSI)模型。国内对于电信业用户满意度的研究出现在2003年以后。2004年于坤章和刘资媛研究了电信业务的营业环境、业务品种、服务态度、咨询方式、话费结算、价格、交费地点、办理速度、投诉处理、品种质量、装话机速度、检修障碍、装宽带速度共13个指标与用户满意度之间的关系；2004年和2005年王新海、李石山、何满辉、吕渭济将电信用户满意度分解为二层指标模型；2007年李杰和伍青生提出移动通信服务的用户满意度集成模型。但是，目前国内对电信服务满意度的分析主要是所有业务的笼统分析，而对于具体业务特别是作为全业务运营商发展重点的内容增值业务缺乏研究。

2　ACSI模型及其变量之间的关系

1994年的美国用户满意度指数模型(ACSI)是建立在1989年瑞典的用户满意度晴雨表指数模型(SCSB)上的一种偏离差距模型，包括用户期望、感知质量、感知价值、用户满意、用户抱怨、用户忠诚6个变量，通过将用户期望和感知价值的对比转变成用户期望与感知价值、感知质量的双重对比，体现客户是质量导向还是价格导向。用户期望影响感知质量，用户期望和感知质量共同影响感知价值，用户满意是用户期望、感知质量和感知价值共同作用的结果，用户满意是以用户抱怨和用户忠诚衡量，且用户抱怨影响用户忠诚。ACSI模型分为国家一部门一行业一企业共4个层次，每一个层次的满意度指数数值均通过下一级各个单位的满意度数值加权平均获得，最底层的企业用户满意度借助若干数量的用户问卷调查，并对结果进行建模而获得。

3　基于ACSI的内容增值服务用户满意度模型

电信行业的基本服务是语音通话，增值服务是利用电信运营商的业务网、同步网和管理网开展的，除了语音通话业务之外的其他所有服务。而内容增值服务是通过电信网络向用户提供信息内容的服务，具体包括彩铃、音乐、视频服务、手机电视、WAP、移动定位服务、手机银行和手机电视等，根本特征是由运营商提供信道、用户通过运营商提供的通信网络和代收费服务获取服务／内容提供商(SP／CP)的信息内容产品／服务并支付费用。

内容增值服务是整个产业链协作的产物，运营商扮演着主要角色，用户满意度离不开运营商的的影响。结合文献研究、专家访谈和用户调查，提出6类因素影响电信内容增值服务用户满意度，分别是网络质量、内容产品、价格、渠道、宣传促销、运营商声誉，作用机制如图1所示：

其中，渠道、宣传促销、运营商声誉影响用户期望，网络质量、内容产品、价格、渠道、运营商声誉、宣传促销影响感知质量，网络质量、内容产品、渠道影响感知价值，且感知质量受用户期望影响，而感知价值还受感知质量和用户期望影响，用户期望、感知质量和感知价值共同影响用户满意度，但各种影响程度存在区别，用户满意具体通过推荐和取消加以表现。

3.1内容增值服务用户满意度的影响因素分析

根据产品结构层次理论和生命周期理论，企业向用户提供的产品或服务包含5个层次：第1层是核心产品层，带给用户根本利益和基本服务，企业若能在该层次获得优势，则整体上占有明显优势。但是，此优势获得十分困难，一般只在某一行业或业务的初创期才会出现。第2层是实际产品层，用户直接感知的产品或服务形态，包括质量、价格、性能等。这是行业成长期和成熟期的主要竞争领域，核心技术无法垄断，企业只能依靠实际提升产品或服务层次获得竞争优势。第3层是补充产品层，用户在购买产品时额外获得的包装、外观、附加功能等带来的愉悦，却对产品或服务本身没有直接影响的部分。该层次也是行业成长期和成熟期的主要竞争领域。第4层是服务产品层，主要是售后服务，适用于行业发展的各阶段。值得注意的是，内容增值服务的渠道，实际上兼具实际产品、补充产品和服务3个层次的特征。第5层是外延产品层，即企业的品牌形象和品牌声誉。在行业成熟期，从核心到各个方面的技术和服务技能趋于稳定，企业往往会在该层次展开激烈竞争。

电信内容增值服务用户满意度的形成跟产品层次结构和生命周期理论存在密切相关性。

在行业初创期和成长期，用户对于内容增值服务体系中处于实际产品层和补充产品层的渠道和价格因素易于感知而重视，对于核心产品层的内容产品和网络质量因素感知不清而反应迟钝，纳入服务满意度评价时考虑较少。换言之，用户尚未从内容增值服务本身感受到差异，是否满意更多取决于传统服务的体现服务态度、服务便利的渠道因素以及价格因素。

内容增值服务行业的同质性较强。用户了解内容增值服务主要来自自己和周围用户使用的短暂经历，未能对其形成全面认识。用户对核心产品层次的内容产品和网络质量因素反应迟钝，可能原因是目前国内各运营商和SP／CP没有形成足够差异，无法形成相对差异刺激用户比较。虽然目前我国3家主要运营商和数量众多的SP／CP的业务竞争十分激烈，但是尚未涉及核心产品层次、竞争层次相对较低，主要原因有：①技术能力的相似性。运营商在通信技术能力尚未拉开显著差距，网络质量处于同一水平，电信设备行业的竞争态势决定运营商难以借助通信技术的优势获取核心竞争力。②商业模式的易模仿性。运营商在内容增值服务方面基本上是模仿日本NTT DoCoMo公司的商业模式，虽各自有所创新，但差距少无法形成竞争优势。③运营商和SP／CP之间的合作方式决定任何一家运营商无法垄断优质内容产品的供应。内容产品供给主要来自专门的文化创意企业和个体，这些企业

和个人享有内容产品的著作权，任何一家运营商或SP均可以向其购买内容产品的使用权。因此，各运营商和SP在内容产品获取方面的地位是完全平等的。可见，内容增值服务的较强同质性，决定了网络质量和内容产品因素难以对用户满意度造成直接影响。

心理学“晕轮效应”的作用。“晕轮效应”是美国心理学家爱德华・桑戴克于20世纪20年代提出来的，认为人们对事物的认识往往是从局部出发，将局部印象扩大成整体印象，容易形成片面印象。用户在评价产品或服务时，不可避免会受“先入为主”观念的影响。而运营商声誉和宣传促销因素可以通过在用户心目中构建这种思维定势而对满意度形成间接影响。

3.2内容增值服务的质量导向和价格导向分析

内容增值服务作为电信运营商的主营业务，其用户群的质量导向或价格导向一定程度影响用户满意度。按照斯密西斯的绝对收入理论，收入较高的用户关注产品或服务的质量，而对价格不太关注；反之，收入较低的用户关注产品或服务价格而宁愿牺牲一部分质量；但若按照杜森贝里的相对收入理论，用户消费与相对收入水平有关，而与绝对收入无关。可见，用户消费内容增值服务的支出带来的经济负担对于各种不同收入的用户而言差别不大，内容增值服务的质量导向和价格导向可能形成一种均衡。

无论在高收入还是低收入用户，一定时间内用户内容增值服务开支绝对数占其总开支的比重均不大。内容增值服务是一个相对较广的概念范围，既包括价格低廉的天气信息、彩铃等业务，也包括费用相对较高的WAP上网、音频视频下载、Java／BREW等业务。各类不同收入的用户根据经济能力和信息需求选择内容增值服务具体业务。因此，运营商和SP／CP提供价格不一的多样性内容服务是一种较理想的做法。

用户内容增值服务费用对基本通信费用的依附性。内容增值服务费用和基本通话费用统一结算，统一付费，且在同一张话费单上显示，大部分用户往往并非十分清楚基本通信费用和内容增值服务费用的具体数额，只要总费用没有超过期望，用户不会过多关注。可见，用户对内容增值服务的感知价值判断往往并不准确，参与感知价值判断的价格往往是总费用。

收入较低的用户更加关注现实需要的满足，收入较高的用户购买内容增值服务目的性不清。由于收入较低用户对现实需要具有较明确的认识，对内容增值服务具体内容产品的选购具有较强针对性，主要购买具有明确使用价值的日常信息服务如天气信息等。同时，收入较高的用户对是否满足需要关注度较低，他们购买内容增值服务常是出于一种没有明确需要的目的，如娱乐方面的WAP、音频视频下载、手机游戏等支出较多。这也反映不同用户选用不同内容增值服务具体业务。感知价值影响用户满意度，在于选择的内容增值服务具体业务费用(可能是总费用)对于用户而言并非是可以忽略的小额支出，此服务的价格弹性可能较高，适当的价格策略可能会为运营商和SP／CP带来更多收益。同时，这类服务的收入弹性也可能较高，收入较高的用户会为内容增值服务支出更多的费用。因此，针对不同收入的用户开发满足不同需要的多样化的内容增值服务体系，是运营商和SP／CP的一个明智选择。

3.3用户期望对满意度的影响分析

3.3.1用户期望对满意度的影响　根据ACSI理论来源基础的SCSB理论，用户满意度缘于期望和实际感知之间的差异，如果用户得到的产品或服务水平超乎期望，则满意度较高；反之，若产品或服务让他失望，满意度则较低。按此逻辑，用户期望和满意度之间应是具有一定的负相关关系。实际情况并非如此简单。心理学的“晕轮效应”理论不仅适用于人际交往，也同样适用于用户对产品和服务的判断。其中一种现象是所谓“第一印象”，第一印象往往不全面，只了解产品和服务的表面特征，却会在相当大程度上左右用户对事物的判断。倘若用户对某一产品和服务树立了较好的第一印象，则会对该产品和服务的诸多表现刻意正面理解，反之会形成负面印象。对于内容增值服务而言，用户期望正是“第一印象”的来源。用户购买并使用诸项内容增值服务前，会通过各种渠道了解即将购买的内容增值服务，据此形成对服务的“第一印象”。之后，用户对感知质量、感知价值的理解和满意度的判断均会受此印象的左右。实际上，若用户对服务预先形成好的第一印象，即便实际服务存在少数瑕疵，也会表示一定程度的理解。可见，用户期望与用户满意度的相关性是与内容增值服务的质量感知对比的影响和作为刻板印象影响的综合结果。由于前者系用户期望的自然属性，难以改变，而后者可以借助运营商的努力得以提高，从而提高满意度。

3.3.2用户期望的不同来源　满足期望形成的主要来源有：①用户对自身需求的理解，用户对此理解明白，运营商和SP／CP只能通过需求激励手段加以间接影响，却无法直接左右；②对于即将选购的内容增值服务具体业务能否满足需求的判断，是用户对业务能否满足自身需求判断的基本依据。用户形成判断的依据在于自己能够获得的内容增值服务各项具体内容和实际服务水平的信息。若用户能够收集到的正面信息越多，则对满足期望会越高；反之，负面信息越多，则期望也越低。由于绝大多数用户对内容增值服务具体业务理解并不充分，无法提供详细信息，则选购内容增值服务业务的用户的信息来源主要来自运营商。可见，运营商与潜在用户之间的信息交流渠道是用户满足期望的主要来源，渠道服务和宣传促销能够对用户的满足期望产生影响。同时，运营商声誉是用户了解业务的一个信息来源，虽然无法向用户提供业务的全面准确信息，但是却能让用户对即将购买的内容增值服务形成一个大致的判断：若运营商声誉好，用户信赖其宣传，形成“服务质量高”之判断；反之，若运营商声誉不佳，用户很容易得出“服务质量难以令人满意”的结论，这直接影响用户期望。可见，形成用户期望的基本来源是信息。用户期望来源于他可以获得的各方面信息，这其中尤以提供准确内容增值服务具体业务信息的宣传促销和渠道服务两因素为重。

3.4用户感知对满意度的影响分析

对于用户内容增值服务质量感知而言，网络质量、渠道服务、运营商声誉、内容产品、价格和宣传促销因素影响服务感知程度不一。运营商的任一方面的服务改进均可提高用户对质量感知水平，这源于服务质量这一概念的不确定性。在用户理解服务质量过程中，渠道服务中的人际关系、服务态度和咨询服务占据十分重要的位置，甚至可能超过网络质量和内容产品在增值服务中的地位。此种情况似乎有悖于常理，实际上却是与行业差异性密切相关的：由于不同运营商提供的内容增值服务在核心产品层无明显差异且缺乏对比，难以对用户心理形成有效刺激，导致用户只能将对内容增值服务具体业务的期望集中于存在差异的渠道服务方面。同时，运营商声誉是晕轮效应在增值服务行业中的直接表现者，用户对接受服务过程中的经历

不免会受到该效应的影响，而由于用户本身对服务质量缺乏明确认识，导致接受服务经历在晕轮效应的强化中成为服务质量感知的重要来源。

用户服务质量感知对满意度的影响大，这可以采用明茨伯格的双因素理论进行解释。根据双因素理论，希望能够得到的东西大多属于保健因素，得到时也不会有显著反应，但若得不到则会感到不满；预先没有明确期望而意外获得的东西则大多属于激励因素，若得不到一般不会发生显著不满，但若得到则会产生较大的满意感。只有让用户得到预料之外的让渡价值，才能有效提高用户满意度。

对于满足用户感知价值而言，渠道服务、网络质量、内容产品、价格、宣传促销和运营商声誉的相关性不一，且受用户期望和感知质量之影响。对于前6个因素，其中最重要的原因可能是用户需要的明确性。由于用户选购内容增值服务前了解自己的现有需求，他在选择内容增值服务时，对于能否满足需要可以根据具体内容逐条进行评价。此为一个决策明晰化的过程，只有与需要直接相关的方面才能对选择产生重要影响。价格、宣传促销和运营商声誉均为信息渠道，却与需要本身关联不大，难以对满足用户感知价值造成较大影响，这些因素的影响力主要来自用户期望形成的刻板印象。网络质量和内容产品是内容增值服务的核心产品，必然与满足感知价值具有较强的相关性。同时，渠道服务中的人际关系、服务态度和咨询服务显得尤其重要，也是行业差异性原因所致：不同运营商内容增值服务的核心产品层没有明显区别缺乏有效对比，致使感知价值集中在渠道服务方面。

对产品运营的理解范文第3篇

移动信息：在中国的三个3G网络当中，诺基亚最看好哪个运营商未来的发展?

安德培：对诺基亚来说，三种网络制式都同样重要，我们必须全力以赴地以同样的支持力度开发产品，以满足三个技术的发展。移动信息：诺基亚在明年的3G产品规划中有什么计划和比例?CDMA产品在诺基亚整个3G产品的布局上处于什么样的地位?

安德培：整体来看，我们的目标是在三大3G技术标准中都推出具有竞争力的全系列产品。WCDMA是我们的强项，目前我们有最完整的产品线，TD和CDMA将会有越来越多的新产品推出。从中国整个3G网络的布局来看，CDMA有它自己的重要性。三大技术在中国发展，所处的阶段不太一样，我觉得不太好比较某个技术在诺基亚整个产品线上的比例，重要的是看这个技术产品在自身的发展过程中是否覆盖了它主要的用户及所有的价格区间，我们现在把主要精力放在扩大CDMA产品的种类开发上。

移动信息：那么目前诺基亚的CDMA产品在中国的情况如何?

安德培：现在，我们已经在全球范围内对CDMA有了新的调整。就目前全球CDMA的业务来看，我们最主要的两个客户就是中国电信和美国Verizon，它们是我们全球最大的客户，也是我们CDMA核心业务所在。我们和中国电信的合作中，CDMA产品线已经得到不断丰富，目前在中国CDMA市场一共有七款产品，其中六款是2009年全新推出的产品。诺基亚第一款在中国上市的EV-DO产品是诺基亚8208，市场对这款产品的反映非常好，2009年11月份我们又了三款全新CDMA产品。

移动信息：在服务中国电信和Verizon的过程中有哪些是可以共享的经验?CDMA的研发主要放在哪些方面?

安德培：第一，关于研发，我们在北京和美国各有一个CDMA的研发中心。在北京我们有从产品设计、管理到最后生产、发货的一整套服务，这可使我们离主要客户最近。

第二，关于中国电信和Verizon共享的问题，我们在北京和美国都各有一支团队服务于客户，有不同的资源，研发、生产方面有一些是可以共享的资源。但用户界面方面，中国和美国是很不一样的，中国的用户界面主要是诺基亚的用户界面，美国Verizon是他们自己的用户界面，两者之间是没有什么共享之处的。目前为止，在中国为中国电信服务的诺基亚团队已经超过了100人。

移动信息：如此大力的投入，是否可以理解为诺基亚从现在开始发力CDMA?

安德培：目前在CDMA方面，我们做了很多努力，包括大家看到CDMA终端产品的设计语言，已经完全融入了诺基亚所有产品线的设计语言，把它放在如此高度，大家可以看到诺基亚对它的重视程度。我们希望一步步来，但也希望加快进展，使我们3个技术标准内的3G产品都能够非常好地推向市场，使它们具有很强的竞争力。

移动信息：在TD刚的时候，诺基亚的目标是在TD中做第一，那么在CDMA有没有目标?

安德培：当然我们还是想成为CDMA的领导者、领先者，所谓领导、领先就是要在前面。在CDMA上我们有着重要的策略，比如说中国电信和Verizon是我们两个最重要的客户，我们会全力以赴支持中国电信，要成为最核心的合作伙伴的话，没有这样的野心，我想中国电信也不会相信我们能做到。所以一个是要有这样的决心、野心，同时我们会有大量的资源投入到CDMA，这样才能有所突破。

移动信息：在中国的3G市场，我们都知道国产厂商和运营商之间的关系是比较密切的，那诺基亚对此有什么看法?是否有自己的运作方法?

安德培：其实诺基亚和中国电信这样的运营商也有很紧密的合作关系。从诺基亚的角度来说，除了与中国的运营商有很好的合作关系之外，诺基亚有强大的品牌，用户群强大；从运营商的角度来说，它也很愿意和诺基亚这样的有影响力的大品牌合作，中国电信增值服务与诺基亚产品很好地结合，共同向消费者推出相关产品：而从市场来说，最后由消费者来决定购买哪个产品，即使是通过运营商的渠道，最后也是由消费者决定市场的。

移动信息：基于中国移动对TD产品研发支持和终端的大额补贴，诺基亚会不会因为这些原因对CDMASDWCDMA做一些产品线上的调整?

安德培：关于中国移动的TD补贴基金，不太好直接评论，我负责的是CDMA和WCDMA产品运营商合作方面的业务。现在CDMA方面，运营商没有给我们提供什么补贴或者是基金，就算有，也不会影响到诺基亚整体的产品策略。我们对产品的决策是基于对市场和消费者的理解与需求做出的，而并不是因为运营商有什么样的特殊政策。

移动信息：今天传达的信息是诺基亚要在CDMA做得更好，那么接下来在CDMA产品的规划上有什么预期目标吗?

对产品运营的理解范文第4篇

说到电子商务代运营就必须要说道GSI，GSI全名Global Sports Inc. Commerce，目前市值12.8亿美金，09年销售额超过10亿美金。它是所有电子商务代运营公司的鼻祖。GSI致力于数据服务和媒体推广，并在继续向产业链上游推进。其盈利模式也从早先的“按利润分成”逐渐转为以服务费为主。2011年3月29日国外媒体消息：eBay以每股29.25美元收购GSI交易金额达到24亿美元。

为什么要说道GSI。这篇文章齐宁将站在甲方的角度(电子商务代运营使用方)和乙方(电子商务代运营公司)两个角度来分析，让你去了解一个行业，冷静选择一个合作伙伴。

GSI的成功让很多人按耐不住了，纷纷一些电子商务企业的高管辞职进行创业，还有一些以淘宝为滋生的资深卖家，都认为电子商务是一个为开发的宝藏，确切的说是电子商务代运营。因为这些人已经在电子商务的浪潮中进行了弄潮。他们开始组建团队，进入电子商务代运营。他们凭借着自己在电子商务行业的运营经验为客户进行着不断的洗脑。起初得到一些客户，完全是按照销售分成的形式进行，逐渐的，随着客户的增多，运营成本增加，难以支撑代运营业务的扶持。于是出现了客户不同客户不同待遇，自然一些客户运营的好，一些客户运营的差。而偏偏这时甲方的不理解，一再给乙方进行施压。造成了非常不好的结果，代运营不欢而散。

甲方认识

首先，作为客户的甲方，要对电子商务代运营有一个深度的认识。这个认识可以从几个方面认识。齐宁网络营销策划将从几个重要的方面来指导您，让您选择一个比较好的代运营服务商。第一，我们要自我认识，先问我们自己，我们是一个什么样的企业，我们的是要在互联网上销售自己的产品。还是为了提高美誉度。还是为了挖掘销售机会。另外，要了解自己是一个什么样的企业。是一个传统企业。是一个纯电商。还是一个复合体。用一句话来说说，就是你想通过代运营商做什么。自己是一个什么样的位置。

当我们了解了自己的位置后，我们就可以根据自己的特点来选择电子商务代运营服务商了。例如，我是一个传统的知名品牌，我想通过互联网拓展一个销售渠道。我对业绩没有任何过高的要求。那就比较简单了，这时你就可以寻找一些渠道较强的代运营服务商服务。

还有一种自我认识不清，自己定位不清楚，还一心想利用电子商务去销售产品，把所有的压力全部都施加给代运营商。所以这种甲方必然失败。

最为正确的甲方是充分的知道自己的产品或品牌处于什么样的位置，而确定了公司战略后，电商作为某个战略的必须之处。然后对电子商务代运营服务商理解的比较透彻，利用电子服务代运营商的优点。然后再通过分账、服务费、或项目奖励等手法将代运营服务商绑在一起，共同良性发展。

乙方认识

作为电子商务代运营服务商。

一、应该认识到自己真正产能。也就说要评估自己的人力物力能支撑多少客户的服务。

二、应该懂得取舍，对客户有一定的筛选。杜绝好高骛远的一些客户。尤其是不断用销售业绩作为施压的客户。

三、充分的与客户沟通让客户理解代运营服务的优势，以及自我团队的优点。

四、将服务放在第一位，而不是将销售放在第一位。你们输出的不是劳力，而是电子商务运营中的经验和营销方法。

五、不要给客户太多的框架。充分了解客户的需求，不同客户不同对待。把电子商务的门槛减低。

六、永远是扮演让客户骑上马送一程角色。适当的时候就要结束合作。

七、控制好项目的人员配比，时间进度。

八、杜绝买货运营，押金代运营。

甲乙双方

甲乙双方要互相深度认识。

甲方要了解到乙方的优势，给予乙方绝对力度的支持，最好是直接决策人对乙方负责，这样虽然有些累，但是是非常有必要的。避免权限的分级弱化和时间。决策时间一定要快，当乙方给予甲方一个好的营销思路或推广方法的时候，一定要非常快的进行决策。对于传统品牌的电商战略，杜绝断货供货不足。一定要给予电商一定的库存。因为良好的用户体验决定了客户去留。给予甲方一定市场经费支持。

对产品运营的理解范文第5篇

渠道转型促增长

“我们最早进入的金融市场增长速度正日渐放缓,如果想扩大增长规模、进入新的行业和市场,向多元化的渠道转型是惟一的途径。”迈普通信渠道部副总经理杨健对记者说。2009年,迈普实现了由直销向多元化渠道的转型,相继签约神州数码和长虹佳华作为其总,由此开始了新的征程。

杨健告诉记者,新的渠道政策使迈普在2009年的渠道销售比例增至95%,并使其实现了高速增长。如在运营商领域,2009年迈普实现了100%的年增长率,在中国移动中、低端路由器和交换机的集采中更是排名第一。

除了运营商市场,政府行业成为迈普最重要的新兴市场,这主要基于两点原因:首先,从政策方面,政府越来越支持民族企业和民族品牌;其次,信息安全越来越成为国家关注的一个战略问题,国产设备更受政府青睐。而随着原本的竞争对手H3C被外商惠普收购,迈普的机会正变得日渐增多。除了全面渗透向公检法税等传统优势行业,2009年迈普承建了中国气象局全国的骨干网络。

2010年,迈普将进一步保持渠道的稳定和延续,与去年形成的核心渠道伙伴一起,将业务做大、做精、做深。

运营商市场大突破

早在2000年,迈普在中国电信的DDN设备应用中就处于垄断地位,然而,由于未能及时适应客户需求的变化,迈普的产品出现了一定时期的断层,与运营商的合作也一度陷入了低谷。2009年,迈普在三大运营商的集采中都实现了突破,三大运营商市场也成为2009年迈普增长最快的市场:除了在中国移动中低端路由交换设备的集采中排名第一,迈普还全面入围了中国联通和中国电信的路由器集采。

谈及迈普赢得运营商信赖的原因,杨健认为有三:其一是迈普产品在各省的成熟应用和服务经验,使运营商加大了其产品份额;其二是对客户需求的深入理解,保证其能提供高性价比的解决方案和产品;其三是优质的客户服务保证,与H3C、锐捷等确立的商服务体系相比,迈普的服务和支持直接由原厂来做,从而能达到更快的响应和更高的服务质量。

三网融合创新机

2010年1月13日,国务院总理主持召开国务院常务会议,决定加快推进三网融合。这一消息无疑为迈普带来了新的发展机遇。