护理管理体系建设

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护理管理体系建设范文第1篇

仅有满意度管理还不够，客户忠诚度管理才是核心。

很明显，当前许多企业均把客户满意度管理当成客户工作的核心工作来抓，并围绕着客户满意度指标来设置围绕着各类客户的服务内容。但客户满意度指标的唯一来源大都是“客户满意度调查”，现有客户满意度调查有着天然的陷阱，比如问题缺乏相关度、低响应率、高调查费用以及调查堕落成公司公告等等。

在检验客户行为方面，管理者需要一项更先进的工具来提供更能反映事实的反馈。管理者不是应该关注满意度和市场份额，而是应该关注客户忠诚与拥护程度，关注创造不断重复购买的热情客户。客户的忠诚至少能带来三方面的回报：

重复消费或增加消费

推荐朋友过来消费

口碑传播创造“品牌无形价值”

因此，管理客户忠诚度其实是发展到一定阶段企业的“核心工作”。企业需要建立一种围绕着客户忠诚度的管理体系，通常，建立客户忠诚度管理体系有四个步骤：

步骤一：设计客户忠诚度的评估体系

当前越来越多的公司和金融机构采用“客户净推介值（NPS）”作为客户忠诚度的核心指标来评估客户忠诚度，并以此指标为核心建立6～8项KPI指标甚至20～30项业务层面的支持性二级指标体系来进行客户忠诚度策略的实施管理。

根据国际咨询公司的研究发现，衡量客户忠诚最准确的方法是只问一个问题——一个大多数客户满意度调查问卷中不会包含的问题：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。分值范围为0～10，根据分值可以将客户分为三类：推介型客户（给9～10分的客户），这些人是你产品忠实的追随者；被动满意型客户（给7～8分的客户）；贬低型客户（给0～6分的客户）。用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，得到的分值称之为客户净推介值（NPS）。

NPS帮助管理者更好地理解客户行为理性和感性两个方面，它揭示了客户是否相信产品提供了较高的性价比和性能。市场上品牌繁多，要建立与客户之间的联系并非易事，NPS帮助公司了解客户是否青睐一个品牌，是否觉得商家关注并了解他们，而且NPS帮助管理者突破满意度的“均值”，了解哪些消费群体对公司的服务满意而哪些不太满意，从而可以进一步探寻那些不太满意的消费群体的真正需求。NPS为管理者打开一扇窗，帮助他们了解大众品牌是如何服务有利可图的消费群体的，而不是服务统计意义上的“典型”客户，而这些客户也许只是理论意义上存在。

NPS方法至少有下面几个好处。首先，它足够“严重”。因为如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，同时这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会像通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集信息的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过这里的经营状况不是单纯在指利润，事实上，这种方法的主要目的就是区分所谓的良性利润和恶性利润。在他看来，在当前的商业社会中有大量的企业都是在通过牺牲企业未来的增长潜能而“攫取”利润，比如很多的银行、基金公司都会给予新客户优惠，而这部分钱实际上是由老客户承担的。在这个意义上，这些公司实际上是在惩罚那些忠诚的客户。尽管这种做法会在短期内吸引大量的新客户并因此获得好看的利润数据，但是这种利润只能被看成是一种恶性利润，因为它的代价是公司丧失其依照可持续的模式进行增长的潜能。换句话说，终极问题体系的作用领域实际上是公司的整体战略，而不是仅仅牵涉到销售部门或者服务部门，它的目的是保证企业的增长潜力，或者说，为企业能够获得一种可持续的增长模式提供线索。

在中国，某国际咨询公司就NPS做了一个分析性调查，涉及四个行业，它们是银行、保险、食品、手机，每个行业选取10～12个竞争者，得到不同的NPS值，来比较不同行业的不同公司在客户忠诚度和公司利润之间有什么相关性。调查结果发现，NPS值越高的公司增长率越快，其利润比其他公司更高一些。

“这是我见到的最棒的测量客户关系的方法，你们干吗不试一下呢？”在一次通用电气（GE）全球高层管理年会上，首席执行官伊梅尔特（Jeffrey Immelt）着重强调一个名为NPS的指标，并将之推广到全球各部门，还下令高层管理者奖金的20%与NPS直接相关。在GE的内部网站上显示着两种管理工具：六西格玛和NPS。 NPS的全称是Net Promoter Scoring（客户净推介值系统），这个有些艰涩的术语，简单说来，是客户忠诚度的一种指标。客户忠诚度不是什么新鲜名词，但怎么去量化这个概念呢？客户忠诚度和企业利润直接相关吗？实例显示，使用NPS来评估客户忠诚度的公司，他们的成长率比同行要高出2.6倍。

步骤二：设计客户忠诚度管理的运营体系

客户忠诚度运营体系主要的工作包括：

客户分级与分类。客户细分是客户忠诚度管理策略制定的基础。包括客户分级与客户分类两项工作。客户分级分类的工作比较复杂，特别是银行业，例如加拿大皇家银行RBC的数据库里有超过80种的客户模型，而且银行的系统和工作部门每个月都会对所有资格客户在非常具有相关性的战略模型和战术模型两个层面上进行评分。这两个模型具体是：战略模型——包括客户的利润回报率、客户的生命周期、收入潜力、违约风险、客户委托或者客户忠诚度以及客户的整体风险，这个模型帮助银行跟踪到客户的需求和客户优先考虑的产品购买选择；战术模型——包括产品和服务的购买倾向、客户取消某项产品或服务的可能性以及某位客户使用某个产品到了何种程度，这个模型被用来明确可以带来收入的合同签订机会，并给直接跟客户做交易的银行员工生成有巨大指引作用的客户信息清单。在这两项基础上，银行每月在超过80种的模型框架内评估客户需求，可以帮助RBC实现运营或利润目标的需求总量超过1300万个，其中大约600万个被销售部门直接利用来同客户联络，剩下的700万个在客户与RBC开始签订合同之前间接加以利用，这部分需求被称作“可能的销售机会”。这意味着在客户服务代表和分支机构的员工拿到客户需求清单并彻底了解了客户的具体需求之后，他们可以有针对性地设计出高质量的定制产品提供给客户。

设计客户忠诚度计划。客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制、累计消费奖励制度或为会员设置一定的尊享权益等，如航空公司的里程计划、信用卡的积分奖励等。招商银行“金葵花理财”也可以被视作对于高资产客户的一种客户忠诚度计划。

设计客户接触点管理流程及客户体验。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

建立保障实施的人员与组织。这里面涉及到相关的岗位设置、人员培训、考核等。

步骤三：客户忠诚度管理体系的实施

主要将上述工作进行落实，其中包括几项重要的工作：

客户忠诚计划的落实。包括积分计划的实施、客户俱乐部服务、会员权益的保障、第三方服务联盟商户的拓展与管理等。

客户接触点与体验管理。包括各接触点上（网点、呼叫中心、客户经理、网站、手机终端等）的服务管理。

客户生命周期的服务营销。围绕着不同客户生命周期阶段进行相关的服务和营销。

护理管理体系建设范文第2篇

[关键词] 铁路 X射线 行李包检查系统 放射卫生防护

随着铁路运输事业的不断发展，铁路X射线行李包检查系统的使用数量也在不断增加。铁路X射线行李包检查系统的放射防护管理问题，不仅关系到该系统工作人员的健康与安全，而且也关系到在该系统周围场所工作的其他人员（如车站服务员、安全值勤人员等）以及广大旅客的健康与安。因此，X射线行李包检查系统的放射防护管理问题就显得尤为重要。

1 基本情况

福建铁路企业现在使用的28台X射线行李包检查系统，均为SEVI008系列机型，分别安装在福建省境内20个火车站侯车大厅入口处和行李房进货处。共有工作人员120人。28台X射线行李包检查系统均未取得《射线装置工作许可证》，工作人员也未经过放射卫生防护知识的培训和健康检查。放射卫生防护的管理工作还是一个空白。

2 存在的问题

2.1 法制观念淡薄，防护意识不强

使用X射线行李包检查系统的单位领导和有关人员对放射防护的法律、法规了解甚少。对X射线的特征及危害性没有足够的认识，防护意识差，责任心不强。由于法律意识差，在没有办理“许可”登记手续的情况下就安装使用了X射线行李包检查系统。在没有进行上岗前健康体检和放射性防护知识的培训情况下，让其工作人员上岗。

2.2 管理职责不明确，安全隐患多

铁路X射线行李包检查系统是由铁路公安部门负责管理、安装和招聘保安人员进行仪器操作，而使用单位却是客运部门。在放射卫生防护和管理问题上，两个部门都不愿意负责。因此；放射卫生防护和管理工作没有具体负责的单位。导致了X射线行李包检查系统的检测报告无单位接收，发现不符合放射卫生防护要求的问题需要改进时无人负责，造成了工作人员职业健康监护和个人辐射计量监测、放射性防护知识的培训等工作无人管理的局面。再加上铁路防疫站由于管理科室性质的改变（劳动卫生科改为职业卫生检测科），失去了合法的放射卫生监督权利，更造成了管理上的又一不便。

3 对策与建议

3.1 加强法律、法规的宣传和培训

大力加强放射工作卫生防护的有关法律、法规知识的宣传和培训。对X射线行李包检查系统射线装置的有关单位领导、相关工作人员及从业人员进行法律、法规和放射防护知识的培训，使他们知晓相关的法律、法规，知晓X射线的危害性，从思想上引起足够的重视，明确各自的职责和任务，自觉遵守法律、法规和有关规定。

3.2 明确职责，消除安全隐患

铁路有关部门应根据《中华人民共和国职业病防治法》、《放射性同位素与射线装置安全防护条例》等法律、法规的要求，明确规定X射线行李包检查系统的管理单位，消除多头管理、避免相互推诿的现象。另外，还应设置铁路职业卫生、放射卫生监督岗位，以便具有合法资格的行政执法人员开展放射卫生防护的监督工作，为提高铁路放射防护卫生工作提供组织保障。

护理管理体系建设范文第3篇

【关键词】点检定修；设备维护；体系

引言

广东惠州天然气发电有限公司（即惠州LNG电厂）作为国内首批引进的9F燃气-蒸汽联合循环机组，一期工程三台机组分别于2006年9月和12月，2007年6月投入商业运行。公司从机组建设阶段就明确设备管理采用点检定修体制，提出“高起点、新体制，实行现代化管理”的原则要求，通过学习其他电厂好的设备管理经验，并结合我厂基建期工程建设积累的管理经验，建立了一套以点检定修为核心，以制度建设为保障，以设备信息化管理为手段，以设备劣化管理为重点的全员设备检修管理体制，使设备管理绩效不断提高，截止至2013年，公司连续五年未发生非计划停运事件。

1.设备基础管理制度化、标准化，精细化

惠州LNG电厂在基建期就非常注重生产的准备工作，工程图纸齐全、受控，所有图纸电子化管理；公司现行的检修规程和运行规程满足电厂安全运行和设备检修的要求，并定期组织修编。制定了全厂岗位职责和工作标准，通过开展标准化良好行为企业创建活动，梳理了公司管理、技术和工作标准体系，强化了员工遵章意识，成为全国首家通过“标准化良好行为”AAAA级确认的发电企业。设备管理部根据公司的设备管理规划和管理目标，逐项分解，制订了不断提高设备健康水平，实现安全、经济、稳定、可靠的规划，并做到每项工作有据可依，有章可循，按作业标准操作，按程序管理，确保每项工作有安排，有检查，有落实，有反馈，做到闭环管理。

2.以点检定修为核心，依托于信息化平台，打造一体化、系统化设备管理模式

2.1建立全厂设备KKS编码系统，确保EMA等设备管理系统顺利实施、融合

KKS编码是一项电厂信息化管理的最基础的工作，编码的完整、统一、规范直接影响到电厂设备信息化管理的运行效率。为此，投产初期，我们就组织对全厂设备进行编码（总计编码60000余条），通过KKS编码层次建立了电厂系统、设备的树结构，使得全厂设备都有唯一的“身份ID”，确保EMA等设备管理系统实施的基础。

利用KKS在数据库检索和计算机识别方面的优越性，将EMA等设备管理软件融合在一起，减少了人工劳动，提高了工作效率。以KKS编码为索引，实现电子化设备台账管理，做到设备与备品备件的关连管理，自动归类设备的消缺工作、定期维修记录和设备更改等记录信息，实现设备检修台帐的动态管理和设备状态点检的关联管理，有效解决了“信息孤岛”的问题。

2.2设备缺陷、预防性维护工作实现计算机流程化管理，科学严谨

引进Q4系统作为企业EAM系统，全面应用其三大功能进行设备及任务管理、物资采购管理及工作票系统管理。目前启用的Q4-Engineering模块，实现了设备的日常消缺流程化管理和预防性维护模块化管理，为设备处于健康状态提供有效的维修管理支持。

设备缺陷及预防性维修工作均纳入维修策划管理系统Q4- Engineering系统管理，从设备缺陷的发现提出到工作安排、分派、工作票发出、工作结束、验收、完工报告以及设备消缺的备件跟踪、维修记录资料归档等各环节均实现计算机流程化的闭环管理，各环节分工明确，信息交流畅顺，设备缺陷处理及时。

利用Q4-Engineering系统平台实现PM项目动态滚动管理，将各专业的预防性维护（PM）项目进行模块化管理，即：分为日常PM项目和大小修PM项目两个模块；编制设备预防性 维修（PM）工作管理说明，以规范、提高设备预防性维修日常工作。

在日常工作中，设备消缺响应及时，各专业和承包商的消缺完成率均在99%以上，对设备重复性、频发性缺陷，专门成立专项攻关小组，确保存在设备隐患得到及时有效解决；对点检发现的设备隐患及劣化问题制定PM项目单进行有效预防，不断规范、提高设备预防性维修工作。

2.3推行设备点检管理系统，实现设备动态、全周期管理

认真开展设备状态分析和预防性维护工作，做实点检定修。通过规范现场点检、综合分析、整体评估、制定措施等工作，强化设备劣化趋势管理，规范设备预防性维护管理，逐步扩大点检定修中的状态检修、预防性检修成分，提高主辅设备可靠性，有效降低设备缺陷发生。

利用设备点检管理系统规范设备点检工作，通过系统平台可以集中管理设备的点检基础数据和点检值，并进行有效的应用。同时，将设备点检管理系统与EAM系统的消缺、预防性维修管理模块相融合，跟踪设备的维修、维护情况，实现点检与维修、维护有机结合在一起。通过这种方式，我们形成一套融故障检修、定期检修、状态检修和主动检修为一体的全面维修管理方式。针对我厂机组两班制运行特点，以保证重点区域及关键设备点检工作实绩为重点，优化、修编设备点检标准，做到同一类型的设备建立相同的点检标准，以实现标准化点检。随着点检测量数据的不断积累、点检标准的不断优化，点检管理系统将能更好地在设备管理工作中发挥作用，实现对设备的全周期跟踪和管理，有效地防止“过维修”或“欠维修”，减少设备的故障发生率，大大降低设备维护费用，最终保证设备安全可靠运行。

2.4机组检修实现标准化管理，过程化控制

建立9F机组检修标准项目库和大小修管理系统，将南非NOSA安健环管理及“6S”现场管理理念深入贯彻执行到整个检修各个层面，以实现检修“设备零损坏，人员零伤害，环保零污染，安全零事故”的安全目标，积极推行检修作业文件包管理，机组检修过程做到每项工作都有相应的作业指导书和检修文件包进行规范作业，严格执行检修质量三级验收制度，确保检修质量。在每次检修结束后我们都组织召开检修总结会议，发扬好的经验和做法，整改发现的问题，做到持续改进。

经过不断的实践、创新，探索出来“以安全为基础，以质量为中心，以进度为目标”的检修管理模式，实现了检修安全、质量控制、项目跟踪的流程化运作及一体化管理，大大提高了机组检修管理水平和工作效率，收到了明显的效果。

3.大力开展对标管理和节能改造，成效显著

大力推行对标管理，积极去兄弟电厂调研，借鉴好的做法，制定对标方案，启动了对标管理和节能降耗工作。

我们积极优化运行方式，进行了三台机组给水泵、凝结水泵变频调速节能改造，在机组低负荷和停机期间确定循环水系统最佳的运行方式、凝泵最佳停运时间，通过手动加强疏水、推迟锅炉出口电动阀开启时间等操作缩短汽机热态启动进汽等待时间，以上措施使机组发电气耗降低，厂用电率较往年有了较大幅度的降低，而且员工节能意识显著提高，在日常照明、用水用电等方面都能做到主动节能。

4.加大培训力度，重视队伍建设

以建立学习型班组入手，在班组内部定期开展设备技术讲课、技术问答、现场考问，将培训学习作为日常工作的一部分，不断强化设备基础知识及检修规程，使设备维护人员保持较高的技术水平。鼓励员工主动学习、专研业务，鼓励员工之间的相互培训、相分享经验和心得。

独具创新开设“单点课件”的培训模式及建立内训师制度，通过现场传帮带、“每月一师”、单点课和劳动竞赛等活动，加强技术培训和总结，提高员工业务水平； 同时，每季度组织对各专业的单点课件进行评比，并将优秀的课件修编成册，作为我们内培及故障处理的手册及指南。

护理管理体系建设范文第4篇

关键词：高速公路；机电系统；维护管理

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：

引言：高速公路的高速发展使得机电设备在高速公路的正常运行中担负着越来越重要的角色，其相配套的机电系统设备也呈现出科技含量高，专业性强，信息数字化程度高的特点；这也使得传统的机电系统维护与管理已经不能满足其日益发展的需求。高速公路机电系统的管理与维护不但关系着高速公路相应设备的正常运行也关系着相应设备的使用寿命以及日常维护所投入的费用。因此，研究发展现代化高速公路机电系统的维护与管理的方法可以在降低日常维护费用、减少资源设备浪费情况的同时还能确保相应技术的创新与进步。

1 目前高速公路机电系统建设的现状

随着高速公路建设事业的迅猛发展和我国经济的快速增长，高速公路机电系统应运而生。高速公路机电系统是高速公路现代化管理的一个重要支柱，其中包括了IT设备、网络设备、监控设备等高精度智能设备，高速公路机电系统的工作地点分布比较广泛，但都具有稳定性和可靠性，例如机电系统收费、监控数据、视频图像和语音都需要不间断的实时传输，一旦系统中断，就会造成管理失控、通行费流失等重要损失。那么，怎样避免系统中断的产生呢，这就需要机电系统的正常运转，而机电系统的正常运转离不开机电系统后期的维护管理。

2 高速公路机电系统后期维护管理的重要性

目前对于公路机电系统后期维护管理来说，维护工作不够标准，管理工作不够规范，主要表现在下面几点上：高速公路机电系统维护的工作包含了方方面面，从最基本的日常护理和定期检查到技术性较强的专项升级和系统扩容，维护人员的工作难度都在不断增加；高速公路机电系统中不仅存在IT设备、网络设备，有控制设备、通信设备等，这些设备的维护不是一般的工作人员可以操作的；对现有机电工程系统扩容、专项升级没有有效的标准可遵循；高速公路机电工程缺乏系统性的、专业性的、强制性的维护规范。正是高速公路机电系统后期维护管理暴露出的这些问题，才更能让我们深刻认识到它在高速公路机电系统中不可或缺的作用。只有加强高速公路机电系统后期维护管理，才能保持良好的高速公路交通环境，实现其可靠有效的运营。

机电系统是目前高速公路的重要组成部分，收集交通信息、气象信息、道路状况及相关设备状态信息，起到疏导交通、保证行车安全等作用，因此，只有实施好机电系统后期的维护管理工作，才能顺应当前高速公路运营管理模式，充分发挥机电设备的作用，提升高速公路整体运营管理水平。

3 如何加强高速公路机电系统后期维护管理

3.1 机电设备的维护与管理

机电设备实行全过程管理，系统化设备采用的维修方法和措施。首先要坚持“预防为主，重点控制”的原则，有计划性的对设备进行预防维护，日常巡检、定期维护这些基础预防维护都是必不可少的，将设备分类，针对比较复杂重要的大型设备来说，需要分级管理，工作人员要遵循严格的维修策略和办法，在保证正常运营的情况下，为工程节约经费。其次，设备维修工作人员都应知道设备维修记录是其工作的基础，因此要及时的保存和整理分析设备的维修记录。还有，设备的安全管理需要工作人员及时的检测和发现设备故障，对于计算机网络的关键服务器可以配双机备份或镜像硬盘备份，保障供电系统稳定可靠和设备的更新改造。

3.2 维护人员的管理

由于高速公路机电系统的组成涵盖了多个方面，所以其出现故障的种类也比较繁多，特别是遇到某些异常的故障必须马上维修，不然的话就有可能造成巨大的经济损失，这样的情况就非常明显的体现出了维修人员的重要性。比如不建设隧道的百公里高速公路机电工程，就需要给每个分中心每一个班次都配备一名机电工程师和二名技术工人；如需建设比较大型的隧道的话，那么在原有的人员基础上每个隧道管理所每班次需要添加一名工程师和一名技术工人。公司内部还要定期举办各种培训班和各系统维护讲座和学习，使维护人员之间相互学习、相互交流，共同提升其业务能力。

3.3 系统定期检查和排除故障

高速公路机电工程系统定期检查的工作主要是指供电线路检查、信号及控制线路检查、控制线路检查、设备运行参数检查、系统数据稳定性检查。例如在检查供电线路的时候，需要查看线路的破损情况，检查工作的重点要放在电缆的接头和接地，是不是有漏电和接地值超标的情况发生。高速公路机电工程故障也分为：一般故障、中等故障、紧急故障、特急故障。例如个别图像突然出现了轻微干扰或是控制信号不太稳定这就属于一般故障；部分图像出现严重干扰或中断属于紧急故障；变压器、UPS/EPS、光传输平台等故障则属于特急故障。

3.4 系统扩容和专项升级

系统扩容和专项升级在高速公路机电工程中主要针对的是硬件和软件。在整体考虑扩容和升级后系统的协调性、兼容性等原因时，就应该要求专业的设计和咨询单位来操作，首先要在这之前准备好充足的工作资料并结合起来制定出完善的实施方案，在系统扩容和升级的过程中尽量避免由于系统混乱导致重要数据丢失的情况，实现系统的平滑过渡。

3.5 维护资料文档整理

维护资料文档管理在高速公路机电工程的日常工作中是一个很容易被人忽视的关节，但它却恰恰起着极其重要的作用。维护资料文档包括：设备日常护理记录、系统定期检查记录、故障排除和修复记录、系统扩容和专项升级记录、备品备件记录。以系统定期检查记录为例：系统定期检查的工作内容是记录每次检查的时间和内容、检查出的问题和处理措施及后期效果。

3.6 制定应急预案，有效应对突发事件

我们要制定一个有效地应急预案，用以防备突发事件的紧急抢修和维修事故的发生，对于一些突发的紧急事件，要保持冷静的态度，不慌张。

4 结束语

高速公路机电工程的建设和运行维护管理是初步发展起来的新兴行业，涉及面广，发展速度快，所以与之相对应的运行维护管理体制也在不断变化。由此可见，高速公路机电系统的维修、维护与管理工作不仅是一项技术性的工作，更是一项具有系统性的、复杂的工作，同时，高速公路机电系统的维修、维护与管理工作的好坏直接影响着高速公路其应有的经济效益和社会效益，所以，在今后的高速公路机电系统发展当中，我们必须根据实际情况，然后制定出合理的工作方法，坚持以预防为主、防治结合的原则，只有这样，才能确保系统正常，稳定运行，达到高速公路机电工程合理的运营模式，使其社会经济效益最大化。

参考文献：

[1] 古鑫蕤. 论高速公路机电工程系统维护存在的问题及处理方法[J].城市建设理论研究，2011，20.

护理管理体系建设范文第5篇

五、健全管理体系，强化科学管理，持续改进护理质量。

一年来，我院护理工作统一思想认识，加大工作力度，加强管理，创新工作机制，努力营造和谐、富有激情的护理工作氛围，提高专科护理质量和专业技术水平，使护理工作真正做到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，推进我院护理事业全面、协调、持续发展，不断满足人民群众日益增长的健康服务需求。

（一）完善护理管理体系建设，加强层级管理。

1、重新修订护理管理委员会。以“业务主管院长—护理部主任—护士长—护士组长”为主体的护理管理体系，明确了岗位职责、任务和要求。健全和完善了“护理部—护理质量与持续改进委员会—科室”三级管理工作体系，明确了护理 （六）选派老年精神一科王桃护士长参加省护理学会举办的《静脉输液技能竞赛专家评委培训班》和《xx省护理工作中期评估专家组培训班》学习，对我院专科护理的发展和人才的培养起到积极的推动作用。

（七）为配合医院创建“三级精神病专科医院”的工作，护理部加强对毕业五年内护士的规范化培训。狠抓新护士的技能考核，要求每人熟练掌握12-16项护理操作，病区护长每月考核护士操作，护理部组织全院护士进行理论考试，参加人数为100%，全院平均成绩93.5分,合格率为96.7%。

七、改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心

（一）优化护理人员结构、合理配置护理人员。护理部根据医院实际合理分配护理人力，老年精神一科积极配合护理部工作，克服困难，抽调护士到门诊注射液室帮忙，确保了注射室护理人员的配备。各科室能根据科内工作量实行弹性排班，从主观方面及时解决病人需要，并且美化病室的环境，为病人营造一个安全、温馨、和谐的场所。

（三）护理部每季度进行护理满意度调查，参与满意度调查的病人数达748人次，平均满意度98.32%。对调查中病人认为不满意内容，要求科室提出整改意见并作为下一轮考核的重点。

八、注重护理文化建设、打造团队核心凝聚力。

护理文化建设是护理品牌建设的基础，护理品牌的建设是护理工作综合实力与团队核心凝聚力的表现。通过建立团队文化，创建学习型团队不断打造护理团队核心凝聚力。护理部带领全体护士在护士节、重阳节、精神卫生日精心策划文艺汇演、演讲比赛、护士征文比赛及重阳敬老、精神卫生日等大型庆典活动，活跃护理文化氛围。强化护理团队意识，展现护士风采。

（一）为迎接医院“三级”评审，进一步提高护理操作技能，于3月底举行了全院女职工进行静脉输液护理操作技能比赛。比赛决一、二、三等名，并选拔前2名参加xx市卫生系统女职工护理操作技能大赛，曹九英、岑洁容2名选手理论成绩并列全市第一，技能竞赛总分获得全市第三和第五名的好成绩，我院护理部获优秀组织奖，并接受市总工委、市卫生局、市护理学会颁发荣誉证书。