顾客满意度调查报告
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顾客满意度调查报告范文第1篇
2月15日，由中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国环保协会与科学导报・新英才周刊主办，新浪汽车网络支持的“2005年度中国汽车品牌顾客满意度调查”暨中国汽车年度影响力排行榜，经过为时5个多月激烈角逐后，终于通过在全国范围内广泛收集消费者意见，盛大出炉了十八项大奖中的第一项奖项：中国汽车领导公益形象年度大奖。15位中国汽车企业领导获得该奖，其中，上海汽车工业集团总公司总裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集团总经理竺延凤以16，098票排名第二，广州汽车股份有限公司总经理曾庆洪以15，127票排名第三。他们还将连同其他十二位中国汽车企业领导者进入中国十大汽车风云人物评选。
谁在2005年为我们提供了经济新思维?哪些汽车企业家跨越困境异军突起?谁是2005年中国最引人注目的自主品牌新锐?哪位平凡的人物引发了2005年中国汽车领域的波澜起伏?他们所领导的企业又为社会做了哪些公益事业?这次人物评选活动，就是以“企业家的责任与作用”为主题，以他们及其企业对社会公益贡献的顾客满意程度为标准，促进中国的自主品牌发展，呼吁中国汽车市场新秩序为使命。从去年9月8日启动至2006年2月15日期间，此次汽车品牌调查活动，共发放调查问卷375万份，收回问卷306，096份。调查与评选激发了消费者热烈反响，从参与本届活动调查的影响力、影响的区域及参与本届活动的消费者数量等方面来看，活动产生的影响远远超过国内以往任何一次汽车相关的调查评选活动，也得到了汽车厂商普遍的认同。其他奖项将在3・15前全部揭晓，并与中国汽车品牌顾客满意度调查报告、中国汽车年度影响力排行榜一起公布。
此次调查活动充分借鉴了国际同行同类评选的成熟经验，结合国内汽车行业发展的具体实际，确定了评选准则：一是基于候选人2005年度是否业绩突出，把企业带上了稳定而健康的道路，为本行业乃至中国经济领域的贡献而引人瞩目的人物；二是候选人是否积极参与自主品牌建设，推动国内的自主创新，强调所在企业的自主开发、本土化发展等方面的能力和成长性；三是积极回报社会，为社会公益事业尽心尽力。据组委会负责人介绍，此次评选是对中国汽车工业企业家队伍的一次大盘点(盘点企业家的知识、能力、业绩和社会责任，而不是学历、职称，资历或者身份)，进而为公众提交一份客观、公正的“成绩单”，这个“成绩单”不仅代表一种荣誉，更代表消费者对不同厂商及企业家的接纳程度。
参加本次评选活动的消费者和厂商纷纷表示，这是一场完全代表民意的全国性汽车行业评选，首轮30多万投票数量，足以说明本次调查评选的权威与客观。中国汽车品牌顾客满意度调查暨中国汽车年度影响力排行榜无疑已成为行业风向标，通过用户投票调查评选得出的最终结果不仅真实反映市场消费需求，同时也体现出作为主办单位的行业协会在广大消费者心目中强大的号召力。
顾客满意度调查报告范文第2篇
[关键词]过程方法，文件化的管理体系，方针目标管理，持续改进，统计技术，评价
中图分类号：TM256 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
质量是企业生存的根本：创造利润，高品质、低成本的进行生产；满足顾客，保证交付顾客的产品零缺陷，长期使用后仍能满足客户使用要求，超越客户期望值！为了生产出让顾客安心的产品，ISO质量管理体系的建立势在必行，然后现已变成企业为拿到订单的敲门砖，顾客审核企业前的必要条件，于是企业委托了一些质量管理的咨询公司制作体系文件，并获得了ISO质量体系证书，但实际上企业管理人员并没有真正理解质量管理体系的内在含义，更不懂得如何运用，并没有起到帮助提升管理水平的作用。
质量管理体系是企业策划如何生产出满足产品使用功能和使用年限，并向客户展示全生产过程的质量管理方法和记录的一套体系，并不仅限于产品交付时的质量合格，而是更注重长期使用后的质量满足。它让企业管理人员明白了质量管理应从“人、机、料、法、环”去全方位分析质量原理和策划管理思路，用“PDCA-计划、执行、检查、改进”的思维方式去开展组织工作，养成优秀的管理习惯。我们将质量管理体系从过程方法、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进八个方面来进行阐述定义和如何活用。
1 过程方法
（1）产品实现（图1）
（2）质量管理：策划-实施-检查-改善；
（3）基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。
2 组织环境
通过确定和产品生产活动有关法律法规编制系统化的质量管理体系文件，包括：质量方
针和质量目标、质量管理手册、程序文件和记录，以及为确保其过程有效策划，运行和控制所需作业指导书及其他运作文件（规章制度、职责、作业文件等）。
3 领导作用
（1）承诺向公司员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的
质量意识；制定质量方针和质量目标；对质量管理体系进行定期管理评审；提供满足体系有效运行和持续改进，满足客户要求所必要的资源；
（2）以客户为关注焦点，企业的成功与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求与愿望，通过识别顾客需求，调查顾客满意程度，来明确公司的改进要求、改进措施和改进目标；
（3）制定质量方针，并传达至全体员工，各部门科室采取宣传和培训的形式，保证各级管理、执行、检验人员都能理解质量方针，并通过考核、内部审核等方法，来确保质量方针得到贯彻执行；
（4）确定组织结构和岗位，并明确职责和嘞蕖
4 策划
策划分为应对风险和机会的措施策划，质量目标及其实施的策划和改进的策划。
5 支持
提供为实施和改进质量管理体系的过程配备必要的资源；提供为达到、实现顾客满意配备必要的资源；提供为达到质量目标所配备的资源包括人力资源、设施及工作环境。
6 运行
（1）策划控制：
在对产品或服务实现过程的策划时，应确定：顾客的质量目标和要求；根据顾客需求确定的生产流程、生产技术资料、所必须的生产设施设备、人力资源和原辅材料等；产品所要求的测量、检验和实验活动及验收标准；为实现产品过程满足要求的证据所需记录；
（2）产品要求：
――有效安排和组织与顾客的沟通：所提供服务的信息；问询、合同的处理及其修改；顾客的反馈和投诉；
――产品和服务要求的确定：顾客规定的产品要求包括交付前和交付后的活动；
――产品和服务要求的评审：应评审与产品有关的需求，评审时间应在公司向顾客作出提品的承诺前进行，并确保产品要求已经得到规定，与以前表述不一致的合同要求已得到解决，评审时还应考虑公司是否有能力满足要求，并具有足够的资源保证及时供货。
（3）采购控制：应根据符合产品要求的能力来评价和选择供方，对供方选择和定期评价的标准予以制定，评价的结果和随后的跟进措施应予以记录；为确保采购产品的符合性，采购产品在入库或投入使用前必须验证，可采取进货检验，查验提供的合格文件，在供方现场验证等形式。
（4）生产管控：编制生产计划、派工单、工艺质量要求等文件；标识和可追溯性；客供材料的管理；预防和保护；满意度调查；修改控制。
（5）产品放行：应保持符合接受准则的证据，正常情况下，只有质检员有权放行产品交付给顾客。
（6）不合格控制：应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。当发现不合格问题时，首先要调查原因，再确定改正方案和将来的预防措施，避免同样的问题再次发生。
7 绩效评价
（1）对制定的质量管理目标进行统计，并调查、分析和改进：证实产品要求的符合性；质量管理体系的符合性和有效性的持续改进；
（2）顾客满意度调查；
（3）内部审核；
（4）管理评审：
――输入：内审结果；顾客满意度调查报告，员工反映强烈的问题；过程和产品监控的结果；不合格控制的矫正预防措施报告；以往管理评审的跟踪措施及验证情况；可能导致体系变更的影响因素；质量管理体系的改进建议。
――输出：整理评审记录，并公布评审结果：体系的有效性实际情况和改进；与客户要求有关产品的有效性改进；资源需求；
8 改进
建立《不合格控制程序》，对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用，而且要分析原因，确定纠正措施和预防措施；根据质量分析会、月度总结，内审、管理评审和过程监测；产品检测，顾客投诉等，针对质量管理体系制订改进计划。
通过质量管理体系里以上内容的扼要阐述和深入理解，但懂得如何活用这些管理手法显得尤其重要：
（1）认真学习体系文件（管理手册、程序文件、第三层次文件等），以便对体系有清晰系统的认识；
（2）把所在岗位上使用的所有文件进行审阅整理，即把平时实际说的、做的管理方法形成书面文件，建立有效的管理文件和记录；
（3）利用体系文件的管理规定和表格来开展工作，规范工作行为，形成记录档案；
（4）定期开展质量体系的培训工作；
（5）方针管理的充分运用和定期商讨。
9 结语
我们都知道，质量是企业的生命，没有质量就没有市场，没有市场我们的产品就卖不出去，导致企业面临倒闭，所以建立让客户安心的质量，必须要运用ISO质量管理体系的思路和方法开展日常工作和生产，从而真正实现ISO质量管理体系帮助企业制造利润，培养人才，杜绝浪费，提升质量的目的，让我们从今天开始，好好努力干吧！
参考文献
顾客满意度调查报告范文第3篇
（天津大学 天津 300072）
摘要：从概念研究、指标体系构建、影响因素研究、权重赋值方法研究等几个维度系统梳理了近十年来国内高职院校学生满意度研究的成果，并指出现有研究存在的不足。
关键词 ：高职院校；学生满意度；指标体系
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2015）04-0009-04
作者简介：孟攀（1987—），女，天津大学教育学院2013级博士研究生，研究方向为职业教育质量评估。
基金项目：教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“职业教育质量评价体系研究”（项目编号：11JZD038）
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务。”高等职业教育作为高等教育的重要组成部分，其办学质量显著影响着高等教育的整体质量状况。但随着近年来高校间生源竞争、就业市场竞争加剧，高职院校的教育质量面临严峻的挑战。如何提高高职院校的吸引力、提升其办学质量，已成为高职教育研究者及实践者所关切的重大问题。在影响高职院校吸引力的诸多因素中，学生对其在校期间所体验的各种教育服务是否满意起着关键作用。因此，很多学者将学生满意度状况作为评价学校教育服务质量的工具。
对学生满意度的研究起源于上世纪中叶，并且受顾客满意度理论的影响很大，无论在概念界定还是模型构建方面对顾客满意度理论有一定程度的借鉴。对学生满意度的研究，不仅可以测量学生在校期间的态度与感受，而且可以为提高学校的教育质量提出改进意见或建议。笔者通过对过去十多年的文献进行梳理，发现我国学者对高职院校学生满意度的研究主要有以下几个方面。
一、高职院校学生满意度的概念研究
从心理学上来讲，满意是指在完成一项活动，或体验某种服务之后所产生的一种愉悦感觉，具有主观性的特征。而满意度就是对这种主观感受的度量。对学生满意度的研究，不同研究者有不同的理论视角，因此，对学生满意度的概念界定也不尽相同。总结起来，可归为以下几种：
（一）整体性概念
整体性概念是对学生满意度概念的概括性解释，能够了解学生满意度的总体状况。它将学生满意度看作是一个单一整体，其研究范式是“总的说来，您对自己在校期间的满意度状况作何评价”。这种概念侧重于对学生在校期间的主观感受或态度的测量。例如，台湾学者张霞就将学生满意度界定为学生对其所经历的学习活动的主观感受或态度。而这种主观感受或态度又将成为学生满意度状况的重要标志。整体性概念便于理解，且易于测量学生在校期间的整体满意度状况。但这种概念的缺点是不能了解学生在具体方面的满意度状况。
（二）要素性概念
要素性概念主要指学生对在校期间各项经历的认知评价和情感反应，它重在探究学生的满意度水平受哪些因素的影响。要素性概念的任务首先要确定学习由哪些方面构成，涉及学习的具体方面，包括学习环境、教学质量、教学设施、师资力量等等。要素性概念不仅能够确定学生在校期间对各个方面的满意度水平，而且有助于进一步确定学生满意度的结构。
（三）期望差距概念
期望差距概念认为，学生满意度水平等于学生在校期间“希望得到的教育服务”与“实际得到的教育服务”之间的差值。如果两者之间的差值较小，则学生满意度水平就较高，反之则学生满意度水平就较低。期望差距概念为学生满意度概念的界定提供了一个量化的研究视角，但这种概念淡化了对学生满意度的影响因素研究。
综上所述，不同研究者对学生满意度的理解不同，在对其进行概念界定时也各有自身的特点。如前所述，学生满意度的整体性概念只是从总体上了解学生满意度的状况，而不能深入了解学生满意度的特点，因此，在具体研究中，研究者更倾向于从要素性概念与期望差距概念方面对学生满意度进行界定，并在此基础上构建学生满意度测评模型。
二、高职院校学生满意度模型研究
近几年，我国学术界对高职院校学生满意度的模型建立、指标体系的研究文献相对较多。罗新、李建湘参考企业顾客满意度指标体系，并依据高职院校自身特点建立了一套指标体系，该指标体系主要包括顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价以及对学校服务的评价三项要素。钱敏、叶文振立足于福建地区，从学生角度分析了学生对高职教育教学质量的主要关注点，构建了指标体系，包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度四个维度。简彩云运用层次分析法确定高职院校学生满意度测评指标体系，该指标体系分为四个层次的评价目标。第一层为一级评价指标，即高职院校学生满意度（指数）；第二层是二级指标层，即调查项目层，包含6个项目指标，即学校形象、基础条件（设施）、教学质量、学院管理、学生支持、学生发展；第三层是三级指标层，即基础指标层，包含 23 个指标；第四层为四级指标，为影响基础指标的因子（“学校形象”、“学生支持”与“学生发展”只设置三级指标）。欧阳河等人在参考国外高等教育机构的调查量表和国家本科教学评估指标体系和内容的基础上，确定了专科生满意度测评量表，该量表包括课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展七个维度。李桂荣、李志构建了包括教师、课程、学习、管理、住宿、饮食、就业七个部分的高职院校学生满意度指标体系。汪雅霜基于“国家大学生学习情况调查”的数据分析，从教师教学、人际关系与校园支持三方面对高职院校大学生进行满意度调查。李振祥、文静在理论梳理与调查访谈的基础上，分别从课堂教学、教学过程、教学关系、学校有关制度以及配套措施、图书馆资源、学校餐饮质量、学校住宿情况、学生各种人际关系等方面进行指标体系设计。袁宜英等人借鉴美国Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，简称SSI）、加拿大安大略省职业技术院校业绩评价指标（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，简称KPI），并结合“学生涉入理论”、“学生参与度理论”、“学生学习成果评估”等相关理论与实践成果，按照多层次分析法的原则，构建了课程学习环境、课程学习体验、技能训练过程、学校管理与沟通、受关注程度、自我发展等6个维度的指标体系。
总之，学术界对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特点与实际情况进行的，并且，大多数研究者都是从学校软硬件、教学过程、专业建设、个人成长发展等方面来构建模型。
三、高职院校学生满意度的影响因素研究
对学生满意度的影响因素研究大多是从人口统计学变量和组织学的角度进行研究的。人口统计学变量有性别、年龄、学历、专业等；组织变量有学校性质、学校规模等。林丽卿的研究发现，学生满意度水平在年级、生源类型、学校性质等因素上存在显著差异，而性别、生源所在地、专业类别不同的学生满意度不存在显著差异。欧阳河对不同专业的学生满意度水平进行比较，结果表明：理学、工学、教育、医学、哲学专业学生的满意度高于平均水平；历史、法学、农学、经济学、管理学类、文学类及其他专业的满意度低于平均水平。以理学类专业满意度最高，法学类专业学生的满意度最低。高敏通过分析调查数据发现，就业前景满意度、运动与体育设施的满意度水平在性别、年级因素上差异较大。刘新学、董仁忠通过对文理科专业间的数据进行统计分析表明，学生满意度水平在文理科之间存在统计上的显著差异，其余因子则没有达到统计上的差异。李振祥、文静的研究选择性别、生源地和年级作为变量，对总体满意度进行统计分析，研究发现：在性别、生源地与年级变量下，学生总体满意度均存在差异。钱敏、叶文振的研究发现，性别、党员与否、生源性质、年级以及家庭收入在学生满意度不同因子上存在显著差异，具体表现为：男生与女生、党员与非党员在专业知识教学质量满意度方面存在显著差异；生源性质对该校职业能力训练课程的满意度存在显著差异，生源为文科、理科、单招、五年专的学生对职业能力训练课程的满意度依次下降；学生年级与综合素质教学质量满意度呈显著负相关，学生干部的满意度要高于非学生干部；家庭月收入在1 000元以下的学生对此项的满意度要低于其他学生，家庭月收入在1 000元以上的学生之间对此项的满意度没有显著差异。
对以上文献进行分析研究发现，不同的研究者对学生满意度的影响因素研究所得结论不尽相同。但不可置否的是，性别、年级、专业等人口统计学变量对学生满意度有着不同程度的影响。
四、高职院校学生满意度测评模型指标赋权的方法研究
评价指标确定之后，紧接着应对指标进行权重分配。权重分配在指标体系设计中的意义也不容小视。相同指标组成的指标体系会因权重分配的不同而使评价结论大相径庭。所以，分配指标权重应严格根据各具体指标在整个指标体系中的地位、作用和对评价目标贡献程度的不同而予以分配，而且权重一经确定，就应保持其相对稳定性。分配指标权重的一般顺序为：首先，确定一级指标的权重，各个一级指标根据各自对指标体系的贡献程度而获得相应的权重；然后，确定二级指标的权重，各个二级指标再根据其所属的一级指标的贡献程度而获得相应的权重；以此类推，直至末级指标。指标权重可用小数、百分数或整数来表示，具体选用何种数值表示，视具体情况和需要而定。指标体系权重的确定有很多方法，如经验法、德尔菲法、层次分析法、专家法与综合法等。
简彩云在大量的学生调查与文献研究基础上，应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评指标的权重，为高职院校学生满意度测评研究提供了可供操作的数据信息。欧阳河等人的研究则从高等教育行政部门、湖南高校和高等教育研究机构选择了13位专家，运用德国不来梅大学的授权评估法（EE-tool）请专家对一级指标进行权重分析，同时对原有的二级指标做进一步的分析和论证。宋彦军的研究基于因子分析法在确定指标权重时的客观性比较强，采用因子分析法来确定指标体系中各项二级指标在高职教育服务学生满意度中的权重，用同样的方法可以计算出各项服务的第四级测评指标的权重。
指标体系权重是反映测评指标对满意度影响的重要尺度，科学、合理地设计指标体系，才能真实反映学生的满意度水平。现有研究不仅运用层次分析法、专家法等主观方法来确定指标体系的权重，而且也运用因子分析法、主成分法来确定指标体系的权重系数。
五、高职院校学生满意度研究存在的不足
综上所述，目前对高职院校学生满意度的研究，在概念界定、模型构建和实证调查方面都取得了一定的成果。但仍然存在着一些不容回避的问题。
第一，高职院校学生满意度研究的高职特色不突出。高职院校学生满意度的影响一方面受顾客满意度研究的影响，另一方面受本科院校学生满意度研究的影响。在概念界定、理论探讨、模型构建等方面基本借鉴了顾客满意度理论及本科院校学生满意度研究的已有成果。这就导致现有研究忽视高等职业教育的特殊之处，没有提出和建立适合高职院校学生特点的满意度测评模型和指标体系。
第二，研究内容缺乏全面性。现有研究尽管研究了学生对高职院校管理、教学、学校硬件设施等方面的满意度状况，但对影响学生满意度的因素分析仍较为欠缺。而且多数研究探讨了人口统计学变量对学生满意度的影响，而对其他影响变量，如组织学变量、心理因素等则研究甚少。只有通过对学生满意度影响机制进行深入分析，才能对如何提高高职院校教育服务质量及学生满意度水平提出切实意见与建议。
第三，研究方法缺乏严谨性。现有研究虽然都强调实证研究方法的运用，但仍存在很多不规范现象。如选择调查样本时没有完全按照抽样的原则，对构建的指标体系没有进行权重分析，不注重对所编制的量表进行信度、效度检验，等等。这些现象的存在导致人们对调查的有效性产生质疑。
第四，研究对实践的指导意义有限。现有研究多侧重对学生满意度结果的描述性分析，并在此基础上提出一些粗浅的意见或建议。由于缺乏对学生满意度成因的深层次探讨，因此，所提意见或建议很少能触及问题的本质。更重要的是，能付诸高职院校教育质量改革的应用研究少之又少，也很难为高职院校在保持和提高学生满意度方面提供有针对性的建议。
对我国高职院校学生满意度文献进行综合分析，可以看出，对高职院校学生满意度的研究越来越受到重视，在高职院校改革教育质量过程中的价值和作用越来越显现。有关高职学生满意度的研究，不仅有对学生满意度的理论探讨，而且更有对学生满意度测评的实证调查。尽管对学生满意度的研究已有朝纵深方向发展的趋势，但现有研究在理论探讨和实证研究层面仍然存在诸多不容忽视的问题。如缺乏对学生满意度理论支持的深度探讨、没有形成对学生满意度定义的共识、对学生满意度的研究还不够全面系统、所编制的学生满意度量表存在缺陷、缺少实证研究的数据挖掘技术等等。因此，对高职院校学生满意度的研究，应加强对学生满意度理论及实践问题的反思，不仅关注学生满意度调查结果的现状描述，更要进一步探讨结果背后所隐藏的实践价值问题。
参考文献：
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[2]罗新，李建湘.高等学校顾客满意度的定量评价方法研究[J].技术经济，2006，25（10）：22-25.
[3]钱敏，叶文振.从学生满意度进行的高职“差异化教学”研究——以福建金融职业技术学院为例[J].高等教育研究，2007，23（1）：71-73.
[4]简彩云，刘爱莲，李海燕.高职院校学生满意度实证分析[J].辽宁教育研究，2008（11）：53-56.
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[6]刘金兰，宋彦军.高职教育服务学生满意度指标体系研究[J].中国职业技术教育，2009（17）：35-38.
[7]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010（2）：84-85.
[8]汪雅霜.高职院校大学生满意度研究——基于2011年“国家大学生学习情况调查”数据分析[J].中国高教研究，2012（7）：85-89.
[9]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012（391）：71-76.
[10]林丽卿.高职学生教育服务满意度的实证研究[J].高教论坛，2013（11）：89-92.
[11]袁宜英，吴念香，张坚雄，李青.高职院校质量监控抓手：教学质量学生满意度调查[J].中国职业技术教育，2014（13）：84-87.
[12]高敏.高职院校学生满意度调查研究——以无锡职业技术学院为例[J].顺德职业技术学院学报，2011，9（2）：39-42.
[13]刘新学，董仁忠.高职生满意度问卷调查报告——主要采用SEM分析方法[J].职教论坛，2011（34）：19-21.
[14]鲁石，杨磊.高职学生满意度测评与实证分析[J].职业教育研究，2012（10）：34-35.
[15]赵宏强，邓丰曼.对影响高职教育教学质量的因素的重要性及学生满意度的调查——以陕西省高职院校为例[J].教育探索，2013（5）：88-89.
顾客满意度调查报告范文第4篇
文件编号
X-WI-QM03-2016
受控状态
受控
版本号
B/0
文件名称
质量体系运行监督管理
制度
生效日期
页
次
5
第一章
总则
第1条
目的
为加强对公司各部门质量管理工作的有效监管,保证质量管理体系的运行符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的相关要求，特制订本管理制度。
第2条
适用范围
适用于本公司各部门质量管理工作的审核监管。
第3条
权责
1.质量管理部负责质量管理体系运行情况的监督审核。
2.各部门负责配合质量管理部进行质量管理体系监督审核。
3.各部门依据本部门职责和管理制度及时完成相关工作，保证审核活动顺利进行。
第二章
工作程序
第4条
质量管理自查与评价
各部门应对本部门质量工作开展自查活动。质量管理自查的依据是《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》及公司质量管理制度及支持性文件。
第5条
质量管理自查内容
1.
质量管理自查内容包括质量管理制度的符合性，质量管理制执行的有效性。
2.
公司各部门需严格按依据《医疗器械经营质量管理规范》条款的要求进行作业，并建立相关记录，定期对本部门工作进行检查；
第6条
质量评审类别
1.
质量部定期对公司部门质量管理工作的执行情况进行审核，对审核过程中发现的不符合项各部门需及时整改。
2.
一般审核：各部门按时间节点完成本部门内部质量记录的汇总，并将质记录提交质量部进行审核。审核完成后由质量部对各部门质量工作完成情况作出评价，将评价结果反馈给部门主管领导，并提交人力资源部存档。一般审核每月进行一次。
3.
定期内审：为使质量管理体系运行适宜、充分和有效，质量部定期组织开展质量内审活动。开展内部审核可以促进质量管理体系发挥预期的作用，并将内部审核过程中识别的薄弱环节和潜在风险进行整改，降低公司的经营风险，保证质量管理体系有效运行。定期内审每季度开展一次。
第5条
审核范围
1.
人力资源部：
a)
员工档案，包括劳动合同、简历、学历、岗位职责；
b)
人员培训：包括年度培训计划、培训记录；
c)
人员健康档案；
d)
员工绩效考核；
2.
行政部
a)
经营场所、库房，产权证明、租赁协议；
b)
经营场所环境卫生管理文件；
c)
基础设施设备管理文件及管理记录；
d)
档案管理、外来文件管理；
医疗设备事业部:
3.
销售部
a)
年度工作计划；
b)
销售人员资质证明；
c)
销售合同；
4.
商务部
a)
收集、审核二类医疗器械供方加盖企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
收集审核二类医疗器械购货方加盖企业公章的资质证明文件；
c)
合格供方名录、供方评价；
d)
建立销售记录，记录内容符合《医疗器械经营资粮管理规范》要求；
e)
客户满意度调查的实施情况，客户投诉的解决情况；
f)
数据分析：包括顾客满意度调查分析、顾客投诉问题汇总分析等相关记录；
g)
合同评审；
5.
市场部
a)
年度营销计划；
b)
市场活动策划、实施、输出文件；
c)
市场分析、发展、规划文件；
医疗服务事业部:
6.
采购部
a)
供方资质收集审核，收集加盖供方企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
提供首营企业现场审核报告或书面质量调查报告；
c)
采购合同或采购协议内容与应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求；
d)
采购记录内容应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求
e)
采购合同评审；
f)
建立合格供方名录，开展供方评审；
g)
退换货、不合格品管理文件及记录；
7.
仓库
1)
现场
a)
仓库布局、区域划分明确；
b)
办公区与储存区由隔离设施；
c)
保持环境要求：整洁无污染源、内墙光洁、地面平整；
d)
设施设备：保持货架、隔离设施完好，做到物尽其用；
e)
产品包装标识符合《医疗器械说明书和标签管理规定》（国家食品药品监督管理总局令第6号）要求。
2)
计算机系统和文件
a)
计算机系统应符合《医疗器械经营质量管理规范》、《北京市医疗器械经营企业计算机管理系统功能要求》的内容；
b)
提供库房管理制度文件及环境监测记录；
c)
提供盘点记录做到帐物相符；
d)
提品维护记录；
8.
销售
a)
三类耗材购货方资质收集审核；
b)
销售合同、合同评审记录；
9.
质量管理部
a)
组织制订质量管理制度，指导、监督制度的执行，并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和持续改进。
b)
负责收集与医疗器械经营相关的法律、法规等有关规定，实施动态管理；
c)
督促相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规、规章及规范；
d)
组织验证、校准相关设施设备；
e)
组织开展内审管理评审工作；
f)
产品入库验收和出库复核记录；
第6条
审核方式与奖惩办法
1.
一般审核：
a)
每个月10号开展月度质量记录审核工作审核期为一周，各部门应在10号前提交各自质量记录。
b)
审核过程中对不符合《记录控制程序》要求和不符合相关法律法规要求的记录填写方式进行标注，并发回提交部门进行整改。整改完成后再次提交进行审核，审核无误准予归档。
c)
对不能按时提交记录或不能按时完成整改的部门，将情况上报人力资源部，对部门或个人当月绩效进行相应减分。
2.
定期审核
a)
质量部制定审核计划，并将计划下发相关职能部门，各部门按计划实施内审工作。具体内容依据《内部审核控制程序》执行。
b)
个部门应积极相应、大力配合完成内审工作。内审首次会议与末次会议部门主管领导应到场。对内审中出现的问题制定整改措施，并按要求及时完成整改。
c)
内审结束后由质量部形成内审报告，对体系运行情况作出评价，并对内审中发现的不合格项进行汇总，将不合格项上报总经理审批，并针对不合格项目制定纠正预防措施。各部门根据纠正预防措施开展整改活动并在规定期限内完成整改。
d)
整改完成后由质量部编制，上报总经理批准后关闭纠正预防措施。
e)
对不能提交审核资料以及未按时间期限完成整改的部门，质量部将具体情况上报总经理并提交人力资源部，对相关部门或个人年度绩效考核进行相应减分。
相关文件
《记录控制程序》
Ryzur-QP4.2.4-2016
《内部审核控制程序》
Ryzur-QP8.2.4-2016
条相关记录
无
编制人
审核人
批准人
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期
日
期
顾客满意度调查报告范文第5篇
关键词：博物馆；免费开放；公共文化服务；绩效评价；指标；评价体系
中图分类号：J0 文献标识码：A
自2008年1月、财政部、文化部、国家文物局四部委联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》，我国博物馆免费开放已历时4年时间。博物馆是我国公共文化事业的重要组成部分，是群众感受我国深厚历史文化积淀的主要场所，在社会文化建设中具有不可替代的教育作用，同时对于国家和当地历史文化的传承有着极其重要的意义。博物馆免费开放，是弘扬我国优秀传统文化的一项重要举措，是推动社会主义文化大发展大繁荣的关键一环，不仅惠及社会公众，其社会历史意义也尤为深远。博物馆免费开放在取得良好社会效益的同时，也凸显了博物馆在管理机制、经费保障等方面存在一些问题。如管理体制的调整衔接不够、原有以门票收入为基础的激励机制开始弱化而新的激励机制尚未建立等。因此，为实现免费开放工作的持续稳步推进，保障博物馆事业的可持续发展，研究建立博物馆免费开放绩效评价机制，对提升博物馆公共文化服务，促进博物馆免费开放工作更加科学规范有着重要的意义。
一、国内外关于博物馆免费开放的研究
博物馆免费开放，在博物馆行业和社会各界引起较大反响。免费开放后出现的新情况、新问题该如何看待、分析、应对和解决，成为近年来学者研究的热点。
（一）关于博物馆等公共事业单位免费开放后的现状研究
博物馆是国家文化事业的重要组成部分，是展示人类历史文明和文化遗存的重要窗口，其免费开放有力促进了我国文化建设。对于博物馆自身来说，免费开放带来的效应和一系列的问题是最值得关注的。学术界在这些方面也做了很多的研究。叶永福在《开拓创新理财新思路促进图书馆事业不断发展》①一文中以图书馆为例，分析了公共事业单位在财政上遇到的问题。在《公共产品理论与中国事业单位改革》②一文中，张建通就中国的公共事业单位与美国、英国、日本的比较，提出本国在财政、服务、绩效评价管理等方面与发达国家的差距。宋新潮在《公共文化服务体系与博物馆免费开放》③中指出，博物馆应坚持公益性性质，提升陈列展览水平，拓展文化影响力，做好文化产品开发，加强人才队伍建设，推进体制机制改革，从而使博物馆成为促进社会和谐发展的重要力量。在《免费开放背景下的博物馆发展》④一文中，杨丽华阐述了博物馆事业现状，依据门票收入依赖程度对博物馆进行了分类和剖析，分析了免费开放对博物馆造成的影响。
（二）关于博物馆绩效评价必要性的研究
除了博物馆等公共事业单位面临的现状需要一个合理的绩效评价模式来改进外，事业单位自身也具备绩效评价的现实因素。陈纪瑜、张宇蕊在《现代公共事业单位预算绩效评价问题》⑤中分析绩效评价对公共事业的意义重大，具有现实可行性。在《浅谈博物馆的绩效管理》⑥中，古峻岭先分析了现行管理体制下博物馆的现状，同时也提出了建立绩效管理体制的必要性和可行性。万远英在《与官员谈公共管理》⑦一书中写到公共部门绩效管理的必要性，指出绩效评价是责任落实、提高服务、明确结果导向的必经之路。胡税根在《公共部门绩效管理迎接效能革命的挑战》⑧一书中也提到绩效评价在经济效益和社会效益等方面的必要性、可行性及其价值。在《绿色视角下科技类博物馆绩效评价指标体系设计》⑨一文中，张玉静、王晶莹强调在绿色管理理论指导下，探索科技类博物馆绩效评价指标体系建设是新形势下科技类博物馆存在和发展的关键所在。褚添有在《公共服务绩效管理的障碍及其克服》⑩中，通过分析公共服务绩效管理的障碍，得出了优化绩效管理能在长远利益上有利于公共服务的改进和完善。
（三）关于构建博物馆绩效评价模式的研究
对于中国的实际情况，从哪些方面对博物馆的免费开放做出合理的绩效评价，学术界就各种不同的事业单位也提出了许多新颖的构想。2012年1月13日的《中国文物报》刊登的《博物馆纪念馆免费开放工作绩效评价制度设计》一文，根据财政支出项目绩效评价制度设计、指标体系建设和绩效评价工作实践，并结合博物馆纪念馆免费开放工作的特点和要求，提出博物馆纪念馆免费开放工作绩效评价制度设计的思路和方法。古峻岭在《浅谈博物馆的绩效管理》一文中提出建议：建立博物馆行业标准和规范，加强“软件”管理；建立以结果和观众为两个导向的公共责任机制；进行博物馆人事制度改革；进行薪金制度改革，最终实现博物馆资源的有效配置。谢春枝、燕今伟以图书馆为研究对象，在《图书馆联盟绩效评价的研究实践及思考》中，提出了从政府部门（包括行业管理机构）、出资方、联盟自身、联盟成员、最终用户等层面构建符合中国国情的联盟绩效评价的策略。在《浅谈事业单位的绩效考核》一文中，宋林英认为，实践中，必须根据事业单位特点，借鉴企业精神，规范设计事业单位绩效考核方法体系，以产出、效率、结果和顾客满意度为四个基本标准，进一步改进和完善绩效考核。也有学者在中西对比上，对公共事业单位的绩效管理做了研究。赵红专、翟立、李强在《公共科研机构绩效评价的指标与方法》中依据科学技术部颁布的《科学技术评价办法》，参照STI评价指标体系，结合中国科学院研究所评价实践，借助系统分析方法，构建了公共科研机构绩效评价指标体系。《加拿大公共事业单位人事管理特点及启示》则详细地介绍了加拿大在公共事业单位绩效管理上先进的人事制度操作模式，提出了对我国事业单位人事管理的思考和借鉴。张建通在《公共产品理论与中国事业单位改革》中也在分析了美国、英国、日本等国家公共事业改革经验的基础之上，提出了中国公共事业改革的若干思路和目标。
总之，从目前的研究成果看，学术界已经开始意识到：在博物馆免费开放以后，其形势发生了变化，博物馆事业开始面临各种新问题新情况，所以必须要建立相应的绩效评价机制才能够保证博物馆的良性长远发展。对于博物馆免费开放后的现状，学者的研究主要集中在两个方面：一是博物馆自身管理体制在免费开放后遇到的冲击；二是观众随着博物馆的免费开放参观人数越来越庞大，对博物馆的管理产生压力。于是，观众对博物馆的满意度成为了考核博物馆免费开放成果的一个关键因素。许多文章也是从这方面着手来进行考察，但是大多数研究缺乏实证研究。观众满意度的高低与博物馆的硬件设施和软件配套相关，透过观众满意度，我们可进一步探讨博物馆在硬件、软件方面的投入状况，这也是博物馆管理与服务的一个重要表现。而这些都是建立博物馆免费开放绩效评价机制的基础和前提。对于建立博物馆绩效评价机制的必要性，许多学者从不同方面进行了充分的论证，但仍然有些因素未考虑到。例如，很重要的一个因素是，博物馆自身功能在免费开放后随着其影响的扩大和自身业务范围的拓展也发生了改变，即在其基本功能的基础上进行了相应的延伸和拓展，博物馆功能的外缘影响愈来愈和社会其他组织和机构联系在一起。考察博物馆功能的演变，是建立博物馆免费开放绩效机制的一个重要内容。只有从静态和相应的动态综合中进行考察研究，才能对博物馆免费开放绩效评价机制进行比较现实和客观的度量。
二、我国博物馆免费开放后存在的主要问题
博物馆免费开放以来，取得了良好的社会效益，但由于一些体制机制尚处于完善之中，在免费开放实施过程中也存在一些问题，影响了博物馆免费开放的效率。
（一）相关配套设施滞后
秀过观众的满意度评价可以了解观众对博物馆免费开放后的感受，明确博物馆相关的服务，了解服务中存在的问题，以建立持续的服务质量改进机制。同时通过满意度评比，促进服务质量的整体提高，增进社会文化资源使用效率。在对湖北省20家博物馆的调查中，我们发现观众对博物馆的配套设施和相关服务的满意度在整体评价中相对较低，现择要选取几条评分较低的方面进行分析，见图1：
图1 观众对博物馆配套设施的满意度（数据来源：武汉大学国家文化创新研究中心调查报告。说明：此调查将观众满意度分为五个等级，最高分为5分，1=很不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=很满意）
相关配套设施的得分与博物馆其他方面的得分相对比较低（博物馆各方面整体得分的平均分为3.85），这是因为博物馆在免费开放后观众人数空前“爆棚”，而博物馆的相关配套设施和服务还未跟上。在图1提供的配套设施中，无障碍通道及提供残障人士服务和休息区的座位数量这两项得分最低。博物馆免费开放，是要让更多的人了解欣赏我国优秀的传统文化成果，包括不同社会阶层的人，也包括特殊人群。我国博物馆服务的对象应该是最广泛意义上的社会公众。在《国际博物馆协会职业道德规范》中有这样一条规定“管理机构应保证博物馆及其藏品定期的和合理的开放时间中向所有人开放。特别要关注那些有特殊需要的人们”。此处“有特殊需要的人”指社会上弱势群体以及个人，而残障人士又是其中最为显要者。既然法律法规有明确的要求，那么在博物馆的基础设施建设中就要更加重视弱势群体尤其是残障人士。所以，在博物馆的相关配套设施中，提供无障碍通道及提供残障人士服务就显得尤为必要和紧迫。对于休息区的座位，为了应对免费开放后的庞大人群，应该在休息区有限的空间里尽量多设置一些能够移动的座椅。只有当博物馆努力改善这些设施和服务，才能够更好的体现博物馆的公益性、公平性和公众参与性。
而展厅动画、电视等多媒体的得分比较低，也应该值得关注。根据实地调查，很多博物馆几乎没有这一展览设备，甚至连一些重点博物馆都没有。很多观众在填写问卷的时候也建议要设置展厅动画、电视等多媒体设备，以在休息之余坐在博物馆的走廊座椅上观看视频。其实，这一多媒体设备具有很好的效果：其一，可以让静态的展品以相对动态的形式展现出来，并提供相关展品的解说和音乐，给观众以视听上的；其二，最大限度的利用了空间和时间并承载了更多的信息，电视屏幕安装在走廊的宽敞处，供观众在休息时观看，这很好的结合了博物馆的有效空间和观众的观赏时间，并为观众呈现更加丰富的展品信息。而这些信息在展厅里面通过解说员有限的时间是很难获取的。
（二）服务质量有待提升
如何更好服务公众，提升各方面的服务质量，已成为博物馆在免费开放新形势下要着力解决的问题。这些服务主要是指工作人员的精神风貌、职业道德和专业素质，导览人员的讲解水平和质量、志愿者的志愿服务活动，以及一些相关的咨询服务。图2是对博物馆服务的观众满意度调查：
图2 观众对博物馆服务质量的满意度（数据来源：武汉大学国家文化创新研究中心调查报告。说明同图1）
在图2服务质量项目中，导览人员的讲解、服务台的咨询服务、志愿者服务和博物馆的宣传资料的得分均小于服务质量的平均分3.85分。发展志愿者服务是提升博物馆质量服务的有效途径，但当前，志愿者的专业素质良莠不齐，需要经过专门培训。而其他几项服务是可以通过电视等多媒体来完成的，而且效果可能会更好。例如，咨询服务，可以在电视等多媒体中介绍各个展品的位置、特色、欣赏角度和注意事项等，这既提高了效率又更加充实。再如，讲解和宣传资料，都可以通过多媒体手段优化服务效果。可以先请著名文物专家对相关文物藏品进行讲解，把宣传资料的图片和文字结合，整理好录入到多媒体中，再通过设置多媒体设备在对应区域进行讲解和宣传。
（三）专业技术人才“断层”
根据相关的调研，博物馆在人才梯队建设上面有严重的断层现象。骨干职员老龄化严重、专业技术人员相当匮乏，特别是文物整理、保护与研究这一块，而专业的讲解员也很有限。在这一方面，博物馆主要是与相关高校、社会团体进行合作。如向社会公开招募志愿者、招募临时解说员、招聘高校教师对博物馆文物进行整理与研究等。人才队伍建设对于博物馆的长远健康有序发展极为重要，是促进博物馆免费开放兴盛发展的基石。博物馆人才队伍建设主要包括博物馆专门管理人员、文物藏品整理与修复人员、展品展览专门设计与规划人员等。特别是在博物馆免费开放以后，面对着越来越多的观众及其所带来的诸多问题，解决这些问题的一个基本前提是建设一支具有专业博物馆管理素质和技术性强的人才队伍。在这方面，加大力度培养年轻化的具有新型博物馆管理与专业技术性的人才极为紧迫。
（四）管理体制不健全
而博物馆内部工作比较突出的问题是，虽然博物馆实行了免费开放，但是博物馆的管理运行体制没有改变，还是依照以前的思维方式运行。馆长实行上级任命，而不是从博物馆工作中晋升；员工干多干少、干好干坏一个样，没有相应的奖惩机制；工资由政府财政下发，博物馆毫无调配权，等等，这些都造成博物馆工作效率低下、员工工作积极性不高。如何进行管理体制改革是博物馆未来发展所必须要面对的问题。
三、新形势下博物馆的功能定位
博物馆在免费开放后取得了良好的社会效应，因此，博物馆所处的社会环境自然也随之发生了相应的变化，而在当下文化需求还得不到满足的大众对博物馆的功能也开始提出新的要求，所以作为“为社会及其发展服务的非赢利永久性机构”的博物馆，如何在新的社会环境下生存和发展，为社会文化繁荣作出应有的贡献，是博物馆功能在新形式下所面临的巨大挑战。故探讨博物馆在社会主义市场经济体制改革和文化体制改革的这一背景下的功能演进，将博物馆的功能特性进行大致的合乎科学的定位，是博物馆未来发展方向的基础，也是对博物馆进行有效评价的重要元素。
阿尔玛・S.维特林（Alma S.Witling）指出博物馆具有灵活的特性，因为“人们利用它们的目的各异、范围宽泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物馆的游客不区分学习和娱乐”。博物馆的不同功能反映出公众对其需求的宽度。它们的主要业务是收藏和展览艺术品，但是它们还有其他功能，例如保养、研究和教育等。博物馆的功能不是一成不变的，而是随着社会经济的发展和人民生活水平的提高逐渐延伸和拓展的。博物馆功能的变化与人民的文化需求有着必然的联系。虽然博物馆在免费开放后得到了快速的发展，但是在经济日益市场化和文化更加多元化的今天，博物馆的功能也在无形中扩展。
孟庆金研究了博物馆的功能演变，他将博物馆功能分为基本功能、延伸功能和外缘功能，本文借助这一思路对博物馆分项功能进行分析，在此基础上凝练评价指标。
（一）博物馆的基本功能
1.收藏与展览功能
收藏与展览是博物馆从诞生之日起就具备的功能，是博物馆之所以为博物馆的基础。收藏将人们所发掘和发现的历史文化遗产聚集起来，作为人类历史的一种“纪念品”。因此，收藏功能主要承担着对历史文化遗产的收集和保护。博物馆文物的收藏是博物馆能够基本成立与运行的基础和前提。收藏功能也是博物馆开展展览、进行学术研究和提供教育资源的基本依据。展览就是把所收藏的藏品通过各种方式和途径展示出来。如果说，收藏是为了保护自然和人类历史的遗产，那么，展览则是将这些遗产通过各种不同的陈列方式、表现形式展现给观众，让观众通过参观得以了解缤纷多姿的自然世界和丰富多彩的人类历史。
2.研究功能
博物馆研究功能指的是博物馆的研究人员根据发掘和发现的历史文化遗产以及博物馆所收藏的具体文物进行历史的考察，以展现历史的“本来面目”。另外，博物馆所收藏的文物也为历史学家研究历史提供了真实可靠的素材。通过对博物馆收藏的文物进行研究，可以深入了解藏品的历史价值，这有利于吸引和激发观众的求知欲望。对藏品进行研究还是进一步对藏品进行科学整理、修复、保管和陈列展示的前提，这有利于观众对馆藏文物的了解和认知，提升观众的审美情趣，也利于激发观众的民族自豪感。
3.教育功能
博物馆教育功能主要是指博物馆通过藏品的陈列展示，把历史和科普知识以讲解的方式传达给观众，进而对观众产生潜移默化的影响，最终达到教育的目的。博物馆的教育功能是在博物馆收藏、展览与研究功能的基础上展开的。博物馆的这一潜在的教育功能，使得博物馆在历史文化传播方面具有重大的作用，是其他社会组织与教育场所所难以取代的。观众通过参观博物馆，以直接或者间接的方式获取历史文化知识，提高了自身的科学文化素养。博物馆由于拥有丰富的文物藏品，使得博物馆拥有丰富的教育资源，同时也使博物馆能够开展丰富多彩的教育活动。随着博物馆免费开放后所取得的社会效应越来越大，博物馆的教育功能也越来越彰显其社会性，因此，博物馆教育功能愈来愈具有举足轻重的地位。
现代社会的快速化和多元化，使得博物馆的基本功能也在拓展。博物馆的三大基本功能开始协调发展，而非单一的功能，三者是三位一体的。博物馆的收藏已不仅仅是收藏那些古代遗产的文物，也开始大量收集民间的珍贵文物和非物质形式。博物馆的研究功能已越来越和高校进行合作，一是为了促进学术上的交流和发展，二是有利于博物馆教育功能的发挥。一方面，学校把课堂设置在博物馆，或者学校让学生在博物馆调查研究自己感兴趣和喜欢的文物；另一方面，博物馆有新的重大的收藏，也会在学校进行宣传和讲解。这种二者之间的互通，产生了共赢的局面：学校获得了丰富的教学资源，博物馆宣传了其社会效应。另外，现在的博物馆已经不仅仅是只坐等观众的前来参观，而开始了向社区送展览的活动，以更好的贴近生活、贴近群众、贴近实际。总之，博物馆基本功能的辐射范围和影响已经随着社会的发展不断扩大。
（二）博物馆的延伸功能
在博物馆的收藏、展览、研究和教育功能这些基本功能之外，由于时代的进步与发展，人们的社会文化经济需求也不断增加与拓展。因此，在上文所提到的博物馆基本功能外，博物馆已经初步形成了多个延伸功能，其中，信息资源共享功能和文化休闲功能是博物馆在收藏、研究、展览、教育等基本功能的基础上延伸出来的具有现代特性的符合市民需求的功能。这两大功能的出现是现代社会经济文化发展和人们对文化需求的日益增长所衍生出来的。
1.信息资源传播功能
博物馆的藏品包含着大量的未知信息。通过对这些藏品进行整理、制作、保存、修复和复制等，使人们粗略感知历史的本来面目。比如湖北省博物馆的曾侯乙编钟，经过专业人员对所发掘的编钟进行整理、修复和相应的制作与复制，使编钟保存在博物馆中，并通过研究编钟的音韵，可以大致复原出当时编钟的演奏效果。让观众在博物馆中静静聆听美好的编钟乐曲，欣赏专业舞蹈演员的曼妙舞姿，这是一种美妙的享受，同时也了解学习到了关于编钟的相关知识。
博物馆还聚集了大量珍贵文物与艺术品。比如说，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物馆；你要想体略青铜器的壮阔，你不得不去博物馆。博物馆就是一个巨大的信息资源库，一个国家一个民族的历史信息都在博物馆中可寻略得到。
博物馆的信息资源不仅仅只是表现在藏品上。信息的获取是通过博物馆的基本功能实现的。博物馆收藏着各种珍贵的历史文物，研究人员通过对这些文物的修复与整理，可以发现其背后的历史故事、解释当时制作某件物品的原因并之所以造成现在面貌的历史因由，还可以探索出物品之间的相互联系和物品与当时历史社会生活之间的关系。这些信息都是历史学家们急切想要获得的。换句话说，博物馆所收藏的物品为要获取历史知识的人们提供了大量的具体的实物信息。
另外，博物馆的信息资源与教育功能是紧密联系的。博物馆的教育功能不仅仅是进行爱国主义教育，更重要的是陶冶情操、培养人文知识素养。在博物馆的教育功能中已经讲到博物馆与学校之间的互动，使博物馆成为第二课堂。在这里，博物馆就成为了一种教学资源。
此外，现在越来越多的博物馆开始送展览到社区或者数个馆联合举办展览，这种形式有利于把博物馆所收藏的文物历史知识通过贴近百姓的展览方式更好的传播给社会基层，扩大了博物馆的社会效应，使更多的知识信息资源流入到社会融入到基层。
2.文化休闲娱乐功能
博物馆文化休闲功能的出现有着深刻的社会因素。当今社会物质生活得到了极大的丰富，但是各种社会问题却凸显出来：以物质主义为中心，导致个人主义膨胀，社会道德和精神文化退化，人与人、人与社会、人与自然的关系不断紧张，各种不和谐的因素开始蔓延。人们热切希望在物质生活得到满足的基础上，能够享受到丰富多彩的高质量精神文化生活。在国家大力促进文化大繁荣大发展的大背景下，博物馆免费开放也正迎合了人们的文化需求。越来越多的人去博物馆参观，感受博物馆的历史文化，体验一种舒适的富有人文气息的生活，于是，博物馆成为了一个提供文化休闲娱乐的场所。
博物馆的文化休闲娱乐功能不是说博物馆提供的是一种纯粹的社会娱乐活动，而是指博物馆把丰富的历史文化知识体现到各种各样的活动中，包括展览以及一些依托博物馆历史文化资源所展开的表演、演奏、艺术讲座与论坛等等。观众在这类活动当中品味着历史文化精华，自然的获得了情感的升华，是一次精神文化享受之旅。这种精神上的享受，使观众体验博物馆深厚的历史文化过程中得到了精神的满足、情感的升华、身心的愉悦。
现在越来越多的人去博物馆参观，已不仅仅是观看博物馆精美的藏品，而是把博物馆当作是一种休闲度假的场所。在这里，不仅可以领略优美安静的自然环境、观看鳞次栉比的精美物品，而且还可以认识更多的朋友和与之交流讨论。
（三）博物馆的外缘功能
随着社会经济生活越来越多元化、多样化，博物馆除了具有基本功能和延伸功能外，还具备一些外延功能。博物馆的外延功能主要是指博物馆本身不具有但是通过社会其他途径产生的一种具有经济属性的功能。这种功能是市场经济日益成熟的产物。
1.经济效益“引擎”功能
免费开放以前，博物馆的经济功能主要是通过销售门票和博物馆相关纪念品、藏品外借以及举办展览和各种相关文艺表演来获取的。但是随着博物馆的免费开放，以前是博物馆运营的生命力的门票收入不复存在，博物馆的管理运行主要靠政府的财政补助。似乎这样博物馆不存在什么经济效益了。实际上，恰恰相反，这里蕴含着一个巨大的经济商机。因为博物馆的经济功能开始愈来愈和其他社会产业联系起来。博物馆巨大的社会效应就是一种不可估量的经济价值，这种巨大的无形社会经济效应，能够促成区域经济文化品牌的形成，对于推动旅游发展、促进文化产业发展有着极大的影响。这种无形的社会效应也会极大的吸引资本市场的资金流入，进而盘活整个文化产业链。因此，博物馆的历史文化资源成为了经济市场上的一种流动资本，发挥着经济效益的“引擎”功能。
博物馆的社会经济效益也迎合了当前流行的文化旅游潮流。这种文化旅游的潮流是人们追求精神文化需求的具体表现。观众参观博物馆也成为了文化旅游的一部分。各地城市都把当地博物馆作为城市的一张名片，以展现当地丰富多彩的文化资源。观众参加博物馆旅游，不仅获得了历史文化知识、接受了爱国主义教育、提高了自身文化素养，而且也体验了当地的风土人情，达到了休闲娱乐的目的。
2.文化产品“孵化”功能
“一个城市若没有博物馆，将会是一个穷的城市”。博物馆是一个城市的名片，具有极大的人气，而博物馆这种巨大的社会经济效应与文化产业相结合起来，就迸发了巨大的能量，具体的体现就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遗产事业影响力。大量的文化衍生品，包括根据博物馆文物原型制作的纪念品、依据历史文化资源提炼的一种文化符号以及根据这种文化符号所生产的各种艺术品和生活日常用品。这些文化衍生品繁荣了商品市场，满足了人们的经济文化需求。在提升文化遗产事业影响力方面，博物馆的功效也可谓是巨大深远。这种文化遗产事业的影响力也主要是通过市场来驱动的。市场通过把博物馆的历史文化资源符号化，进入资本市场流通，拓宽了文化市场，给文化遗产事业带来了巨大的经济效益。而且，通过市场的驱动，形成了以博物馆为中心的文化圈，这不仅有利于改造周围的文化环境，也进而带动区域经济社会发展。
总之，博物馆的这种巨大的社会效应对经济、文化、社会各方面产生了巨大的影响。如何通过博物馆的相关功能取得相应的社会效应和经济效益，是需要探索的。随着全国博物馆全面免费开放的推进，博物馆的各种功能都会发挥愈来愈重要的作用：基本功能将得到强化、延伸功能将得到发展、外缘功能将愈来愈和相关文化产业结合，而博物馆作为保护文化遗产事业的单位也将焕发新的活力。
四、基于功能定位的博物馆免费开放绩效评价指标体系
构建绩效评价体系是对博物馆开展绩效评价的前提和基础，指标体系要求具有科学性、适用性与有效性。博物馆绩效评价指标体系的建构是一个涉及基本要求、目的、原则、评价模式、指标设计、验证践行的多环节的系统工程。本文将针对博物馆免费开放后出现的主要问题和根据新形势下博物馆的功能定位，进一步提出其相关的基础指标体系。
（一）指标设计
建立博物馆绩效评价指标体系是行使指标作为工具的职能来评价博物馆所提供的文化服务以及开展其他文化活动的质量和效果，并评价博物馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率。
为确保评价指标体系的合理性和可行性，在设计指标的过程中，我们根据评价对象博物馆机构自身的性质与特点，将其绩效评价指标体系的设计确定为以下三方面，以适应不同的评价需要。
1.管理指标
管理指的是博物馆的基本构成要素及依附其上的制度等方面，它涵盖了博物馆的总体情况，即博物馆运行所依赖的设施、硬件、载体、人员、制度等。这些方面比较客观、直接，可以用量化的数值来反映博物馆绩效的基本特征。管理指标的设计见表1：
2.功能指标
依据博物馆的功能定位，可以从博物馆的基本功能及其所拓展出来的延伸与外缘功能中设置相应指标。根据实际的情况和可行性操作的原则，将博物馆的功能具体为收藏、展览、研究、教育、信息资源共享、文化休闲、文化产品的开发与营销等7个维度。功能指标的设计见表2：
3.观众满意度指标
因为博物馆是公益性的机构，观众的满意度将是博物馆绩效评估的一个重要指标。现将公众对博物馆的满意度按场馆环境、设施设备、开展活动、服务质量、配套设施5个维度设计了包含26项指标的评价指标体系。观众满意度指标的设计详见表3：
（二）指标的评价与权重的确定
1.指标的重要性权衡
在初步设计出博物馆管理、博物馆功能、观众满意度这三大指标后，三者的相互关系如何、怎么确立三者在整个指标体系中的分量，因为这直接关系到指标权重的确定。
第一，管理机制是博物馆能有效运行的前提，它直接影响一个博物馆的工作进展和效率。
在该指标体系中，因为在博物馆免费开放以来，出现了人才梯队断层、管理体制相对滞后等问题，所以应对“人才队伍建设”和“制度建设”予以更多的关注。场馆管理是博物馆日常工作的一部分，是维护博物馆正常运行的基础，所以，对于场馆管理要给予适当的权重。资金是一个博物馆运行的保障，资金管理的好坏关系到运行成本的高低，博物馆免费开放后，主要资金由政府补助，所以，资金管理的权重不宜过大。
第二，博物馆功能是博物馆作为公益性机构为大众提供文化服务，这是体现博物馆存在价值的关键因素。
根据本文对博物馆功能定位的分析，对博物馆的基本功能、延伸功能和外缘功能进行明细定量。收藏文物是博物馆开展各项工作的前提，所以，藏品管理也相应的占有一定的地位。展览是博物馆最主要的活动方式，也是呈现博物馆魅力的最好形式，通过举办各种主题的展览，让大众了解历史文化知识。因此，展览这一项在该指标体系中很重要。博物馆的研究功能是进一步对藏品进行科学整理、修复、保管和陈列展示的基础，因此，“研究”指标相对重要。博物馆不仅为国家保藏珍贵的科学文化财富和通过举办展览、开展研究传播历史文化知识，同时它还具有一项重要的功能――进行社会教育。教育功能是博物馆的灵魂，是博物馆与社会团体和社会大众进行交流和沟通的方式，也是体现博物馆社会效应的重要表现。因此，教育指标应占有很大的权重。信息资源共享和文化休闲是博物馆的延伸功能，它们能有效连接博物馆与社会大众的关系，缩短两者之间的距离，消磨公众与博物馆之间的隔阂，使公众的身心在博物馆得到浸润和熏陶，并且享受博物馆所提供的一系列文化服务。因此，这两项指标也应占有一定地位。“文化产品开发与营销”是博物馆的外缘功能，即博物馆的经济功能。随着市场经济的成熟，文化产业的发展欣欣向荣，而博物馆作为文化产业的核心层，也会随着文化产业发展态势而发展，博物馆与市场的关系也会愈来愈密切。因此，“文化产品开发与营销”指标也应占有一定地位。
第三，观众对博物馆的满意度评价是考察博物馆作为社会公益性机构在社会中所达到的社会认可度、美誉度和信誉度，是其社会功用和社会效应最好的检验器。
如果仅从博物馆的管理和博物馆功能方面来进行博物馆绩效评价，能够直接、客观地反映出博物馆一段时期内的绩效，但忽视了博物馆公共文化服务的接受者――观众的满意度。欧文・休斯曾说：“对于公共部门的绩效评估除了应该有关于目标的全面进展情况，或者关于财政目标的成就指标之外，还应该有关于顾客或委托人满意程度的指标”。根据公众的满意度来评估博物馆服务绩效，从而进一步加强政府对公众文化需求的了解，改良公共文化服务运行机制，进而提高公共文化服务质量，这也正是公共文化绩效评估的宗旨所在。马歇尔・迪默克指出：“顾客满意度标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛，如果政府官员能够像企业管理者那样始终关注最终结果，即顾客满意度，那么内部行政运作需要改革以改善服务就不言自明了。”因此，观众满意度指标在整体评价体系中占有重要的地位。对于这其中的场馆环境、设施设备、开展活动、服务质量、配套设施5个维度和包含的26项三级指标，可以参照实际调查中观众的反应再进行权重其大小。
2.指标权重的确立
本研究用德尔菲法进行指标筛选和权重确定。德尔菲法是一种咨询和决策方法，主要是通过匿名信件的方式征询专家的意见，课题方收集前一轮专家的意见进行整理，再以邮件的方式寄予专家判断分析，以提供新的参考意见。基本通过两轮后得到一个大致均可接受的结果。于是，选择专家就成为了德尔菲法的关键。因为我国博物馆是公益性的文化事业单位，是属于政府管辖的一个部门，所以，根据我国的国情和本课题研究的目的，本课题组拟分别聘请政府文物局和文化部门相关的领导和部门的管理人员、各地博物馆的主管部门人员、高校博物馆领域专家共35人。并且为了评分之间的互不干扰，和综合各领域的专家所专长，对不同领域的专家进行指定相关指标。按照实际可操作性和科学性，将专家分为三组分别对应三大指标体系。具体为行政部门人员负责博物馆管理指标的评估、博物馆机构的人员负责博物馆功能指标的评估、科研机构与高校的专家负责观众满意度的评估。专家的来源机构、入选条件、入选人数和考核方向，如表4所示。
满意度
在确定了评价指标体系和选定了专家之后，进行指标权重的确定。本研究在确定指标权重过程中，按照德尔菲法咨询专家的要求，课题组将博物馆评价指标体系表发函给专家及相关人员填写。在通过两轮德尔菲专家咨询后，收集数据，再利用矩阵分析数据，平均求和统计结果得到平均权重值，三大指标的权重大小是：博物馆管理指标（0.3）、博物馆功能指标（0.4）、博物馆观众满意度指标（0.3）。依据此结果以1000分为宗旨进行分配指标体系各级指标的标准分值。
第一，博物馆管理指标体系的总分为300分，各具体指标权重见表5。
第二，博物馆功能指标体系的总分为400分，各具体指标权重见表6。
第三，博物馆观众满意度指标体系的总分为300分，各具体指标权重见表7。
3.绩效评价指标体系的相关说明
本研究将博物馆绩效评价指标体系分为管理指标、功能指标和观众满意度指标三大类，在每一指标大类下再分为若干二级指标，又在二级指标下具体细分为若干三级指标，一级一级逐步推进和细化，最终确立由3个一级指标、16个二级指标和56个三级指标组成的博物馆绩效评价指标体系。这一指标体系大致涵盖了博物馆作为公共文化服务单位的基本内容，体现了工作数量与质量相结合、管理与功能相结合以及管理、功能业务、观众满意度相结合的综合立体式考核评价机制。
3个一级指标的权重比较接近（管理指标：功能指标：观众满意度=3：4：3），说明这三个方面对博物馆的发展都至关重要，不可缺其一，尤其是功能指标占的比重最大，因为功能是博物馆作为公共文化服务机构的灵魂，是博物馆管理工作的重点，是观众感受和体验文化服务的载体。
3个一级指标既互为联系构成博物馆绩效指标体系的整体，又是相对独立的各有考核方式和内容的指标体系。依据这一特点，考虑到为了考核过程的更加公平，我们设计把3个一级指标体系分别交给3个专家组（具体划分对应组别见表4）。而对于专家组的成员来源，我们选取了与博物馆有密切联系的组织机构人员（见表4）。
博物馆作为公共文化服务部门，随着社会效益的逐渐扩大，与博物馆相联系的文物文化部门的关系越来越密切，与社会大众的关系也越来越密切。所以建立博物馆绩效评价体系的重要作用不仅表现为提高博物馆服务质量与改善博物馆责任机制，同时也是公众表达利益和参与博物馆管理的重要途径和方法，博物馆的服务直接关系到公众的“文化权利”。因此，建立有效的博物馆绩效评价体系，是监督政府部门、博物馆和保障公众文化权利的重要条件。
五、结语
