运营管理情况汇报

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运营管理情况汇报范文第1篇

    时光荏苒，不知不觉中2018年又匆匆走过，回顾2018年，在支行党委的正确领导和的大力指导和帮助下，我立足运营条线，努力工作，恪尽职守，认真履职，圆满完成各项工作任务。现就一年来的工作情况汇报如下：

     一、加强内部风险管理，全面提升会计整体工作水平

     由于地处在无为传统大镇，与其他乡镇网点比，相对来说业务量大，业务涉及范围广，各项内控工作点多面广，所以内控工作压力较大。针对这些困难，我没有退缩，大胆管理，总结日常运营管理中的经验教训，千方百计，积极有效地推行内控管理考核办法，强化所在网点的各项内控制度建设。年初我在往年的基础上进一步完善岗位责任制，把岗位职责落实到每一个岗位、每一个员工，做到每一项工作有人管，每一个工作有人抓，防止出现相互推托、工作脱节的现象，按照岗位责任制进行严格考核，做到制度执行到位，考核到位，解决了业务流程不清晰、岗位职责界定不清、柜面服务相互推诿等问题。年初我做的第一件事就是将各岗位职责流程重新进行了一次梳理，将各岗位职责进一步细化，明确各柜组分工，各人员职责，加大柜员的业务知识和各项制度的培训学习，每天通过晨会、定期通过夕会组织学习，在各项制度学习中我们结合柜面业务的操作实际，组织柜员对新系统新业务针对性地进行学习探讨，对照制度、补缺补差，把学到的知识和制度运用到具体的业务操作中。2018年除坚持每天的晨会学习外，还专门组织员工参加各项培训学习68次。通过学习，全体员工的内控意识和业务操作水平有了进一步的提高，为柜面业务操作和服务水平的提高夯实了基础。另外2018年进一步加大了柜员现金箱和ATM现场实物的检查工作力度，通过周查、月查和不定期突击检查，全年共检查柜员现金箱53次，通过加强各个环节内部管理，确保了网点全年无结算事故、无重大违规行为，运营管理工作有了更进一步提高。  

二、在风险防控基础上协助主任抓经营

2018年在做好本职工作的同时，积极协助单位负责人管好全盘工作，根据客户层次和需求及柜员柜面业务营销的实际情况, 针对经营中的一些弱势项目,结合上级行相关考核办法，协助主任就综合考核办法兑现落实情况进一步进行了细化考核，实实在在奖惩兑现，考核到人，兑现到人，这样进一步激发员工的营销热情，形成营销有价，效益争先的理念，有效促进了业务经营的发展。 

运营管理情况汇报范文第2篇

一、村邮站建设工作情况

（一）认真部署，加强责任落实。自接到村邮站建设工作任务，我局于4月14日召开相关会议，对村邮站建设工作进行部署并安排具体负责人员，确保村邮站建设工作的顺利推进。并与县发改委进行村邮站建设工作的交接，就村邮站建设工作进行交流；与组织部协调村邮站选址等相关工作。

（二）调研学习，借鉴经验。我局协同邮政局一行6人于4月18日前往县就村邮站建设方面的先进经验及建设成果进行了观摩学习。通过对县文中村委会、村委会和文新居委会三个村邮站建设示范点的场地选择、选址安装、设备规格等方面进行考察学习，寻找差距、借鉴经验、启迪思路、取长补短，尽快谋划我县今年村邮站建设工作，进一步加快我县村邮站建设步伐。

（三）调整村邮站领导小组成员。为更全面推进村邮站建设，我局向县政府请示将县村邮站建设工作领导小组成员做出调整。县委办、县政府办已于5月7日印发《关于调整县村邮站建设工作领导小组成员的通知》（委办〔2014〕12号），对成员单位进行调整。

（四）完成村邮员的选聘工作。按照《关于印发省村邮站建设实施方案的通知》的标准和要求，我局起草了《关于上报村邮员的通知》并征求县村邮站建设工作领导小组成员单位的意见，确定村邮员选聘的流程和标准。于5月14日，以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发了《关于上报村邮员的通知》，请各乡镇人民政府组织村委会开展村邮员选聘工作，截止6月底，各乡镇村邮员共100个村邮员的选聘工作已经完成并已备案。

（五）完成村邮站选址和设施设备安装调研工作。我局协同中部邮政管理局、县委组织部、邮政局一行10人于6月4日前往营根镇新朗村委会、乘坡村委会、营根村委会和湴湾村委会进行实地调研，讨论并确定村邮站选址、设施设备的摆设及店面招牌的大小为长2.0m×宽0.8m和长1.5m×宽0.8m两种规格。

（六）完成村邮站设施设备及投递工具摩托车的招标采购工作。我局与县采购办进行工作对接，《关于申请购置村邮站建设设施设备的函》（科工信函2014-41号）已报县采购办审核。经县采购办批准，委托政源招标有限公司进行政府招标采购，村邮站建设设施设备（A包），有4家公司参加招标，村邮站投递工具摩托车（B包），有3家公司参加招标，参与公司的资质均符合招标标准，于6月24日正式开标，我局和县财政局派代表参加招标会并全程监督。中标结果经三天公示，确定村邮站招牌等设备（A包）中标公司为邮政器材有限公司，村邮站投递工具摩托车（B包）中标公司为武威摩托车有限公司。我局已与2家中标公司签订采购合同，并报县财政局、县采购办备案。

（七）召开会议，完成村邮站建设部署及选址工作。6月23日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于举办村邮员培训班和村邮站建设工作部署会议的通知》（村邮办〔2014〕2号），组织各成员单位、各邮政所负责人、各邮政代办点负责人、各村邮员于6月26日参加会议，对村邮站建设工作进行安排部署。由县邮政局组织专业人员对全县100个村邮员进行邮政法规和业务知识的培训；由我局主要领导带领各乡镇村邮站分管领导前往营根镇的湴湾村、升坡村、营根村现场指导村邮站选址及安装工作。7月1日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于报送村邮站选址情况的通知》（村邮办〔2014〕3号），由各乡镇将各行政村村邮站选址情况汇报至我局，为下一步做好村邮站设施设备安装工作打下基础。

（八）完成村邮站设施设备的安装工作。7月21日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于协助做好村邮站设施设备安装工作的通知》（村邮办〔2014〕4号），组织各乡镇人民政府积极配合村邮站设施设备安装工作，安排相关人员负责带领安装人员前往所管辖区域行政村，并及时通知村委会和村邮员配合相关安装工作，确保各行政村安装验收工作进行时，有一名乡镇代表、一名村委会代表以及行政村村邮员在场，全程监督安装工作。期间，邮政中部管理局局长朱克武同志多次莅临指导并解决我县村邮站设施设备在安装过程中遇到的问题，同时基于各乡镇的积极配合，我县100个村邮站设施设备安装工作于8月底顺利完成。

（九）完成村邮员一卡通帐号信息统计工作。7月21日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于报送村邮员信息情况的通知》（村邮办〔2014〕5号），由各乡镇人民政府组织各行政村村邮员填写县村邮员信息情况统计表，整理汇总并加盖公章，报我局办公室。现已于8月初完成村邮员一卡通帐号信息统计工作，为做好村邮站运营经费和村邮员工作补贴的发放工作打下夯实的基础。

（十）及时发放投递工具摩托车。8月11日，我局组织人员前往武威摩托车有限公司对村邮站投递工具摩托车进行质量检查。8月13日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于做好村邮站投递工具摩托车发放工作的通知》（村邮办〔2014〕6号），组织各乡镇村邮员由各乡镇分管领导带队，前往指定地点领取村邮站投递工具摩托车。截止8月22日，完成全县100辆摩托车的发放工作，并与各村邮员签署车辆领取表和车辆使用免责协议。

（十一）完成村邮站启动运营工作。9月9日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于举办村邮站运营工作部署会议的通知》（村邮办〔2014〕7号），组织县村邮站建设工作领导小组成员单位分管领导、全县9个邮政所负责人、全县7个邮政代办点负责人，于9月11日参加会议，对我县村邮站建设情况进行通报，并对村邮站运营工作进行安排部署。

（十二）做好乡村阅报栏建设部署工作。9月11日，我局以县村邮站建设工作领导小组办公室的名义印发《关于乡村阅报栏管理工作的通知》（村邮办〔2014〕8号）。由县委宣传部利用省基层文化建设资金在第一批50个行政村建设乡村阅报栏，为进一步加强农村宣传思想文化阵地建设，增强农村读书读报氛围。将组织各乡镇人民政府督促各村邮员每日在阅报栏上更换张贴当日的《日报》和本周的《今日》报。并将乡村阅报栏日常管理工作纳入各村邮员的年度考核内容，每年年终由县村邮站建设工作领导小组与各乡镇组织实施考核工作。现已完成乡村阅报栏的踩点工作，计划年底或明年年初完成安装任务。

（十三）做好村邮员业务培训工作。自于9月11日召开村邮站运营工作部署会议以来，我局协同邮政局，深入各乡镇对各乡镇村邮员进行培训，培训内容包括邮政法规、邮政安全、服务技能、业务技能和运营管理等方面。通过培训，以此来提高村邮员的业务水平，为村邮员高质量完成各项运营管理工作任务打下基础。截止10月底，已完成100个村邮员的业务培训工作。今后，还将根据村邮站运营和村邮员日常工作中遇到的问题，开展相应的培训。

（十四）做好村邮站运营经费和村邮员工作补贴的发放工作。截止10月底，我局已按照财政程序将9月和10月100个村邮站的运营经费及100名村邮员的工作补贴汇至100名村邮员的一卡通账户。

二、取得的成效

（一）解决农村投递“最后一公里”问题，保障农民基本通信权利。全县100个村邮站正式运营后，实现了与已有平台的充分结合，较好地发挥了邮政普遍服务功能。解决我县农村通邮状况远远落后于城市及“投递最后一公里”的问题，使农村邮件妥投到户，邮件安全得到保障。截止10月底，全县100个村邮站累积投送信件、包裹2000多件，保障农民的基本通信权利，促进我县城乡邮政公共服务均等化的进程。

（二）传递时事咨询，活跃农村文化氛围。截止10月底，全县100个村邮站累积投送报纸10000多份。帮助广大农村群众通过阅读报纸，及时了解党的方针政策，学习时事政治、科技、法律等知识，同时还可以让农民群众了解到更多的外界信息，进一步增长见识。对发挥党报的教育引导功能，满足农民群众对文化知识及信息的需求，提高农民群众的科学文化素质具有重要而深远的意义。

（三）构建邮政业的开放式平台，为业务拓展打下基础。除提供投递基本服务外，未来我县100个村邮站将依托就近的邮政网点，扩展话费充值、水电费代缴等便民服务，切实保障农村地区住户的邮政普遍服务；还将依托村邮站平台，根据村民实际需求，引入农药、农用工具等农用物品，来丰富代购产品的种类和品牌，以更好地服务农村地区住户。

三、下一步工作部署

（一）继续督促村邮员工作。我局将继续督促各村邮员履行好职责，开展好基本服务和拓展业务并维护好村邮员设施设备。协同邮政局举办的各类业务培训，组织各村邮员接受邮政业务指导，规范邮件交接签收手续。

（二）继续做好乡村阅报栏管理工作。督促各乡镇人民政府要提高对建设乡村阅报栏的认识，切实加强对乡村阅报栏的管理，建立日常管理机制，充分发挥阅报栏的作用。目前，第一批50个行政村的项目正在实施中，计划年底或明年年初完成安装任务。

（三）继续做好村邮员工作补贴和村邮站日常运行维护费用的发放工作。我局计划于今年11月10日和12月10日前后，各进行一次村邮站运营经费和村邮员工作补贴发放工作。

运营管理情况汇报范文第3篇

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xx年保险公司客服工作总结

进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。

今年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结

1：日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年xx评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。

今年xx月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们xx公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

2:工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。

我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!

xx保险公司客服工作总结范文2

xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报

xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯实工作基础

xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

(二)防控风险、高度重视回访工作

xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

运营管理情况汇报范文第4篇

关键词 项目教学法 课程设计 教学过程 项目考核

中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.07.059

Application of the Exhibition Planning and

Management Courses Project Approach

HAO Rong

（Financial Management Department， Beijing Information Technology College， Beijing 100018）

Abstract In this paper， combined with the exhibition planning and curriculum practice management ideas from several aspects of the concept of curriculum design， teaching process design， project assessment and other projects to study teaching method in MICE core curriculum.

Key words project approach; course design; teaching process; project evaluation

0 引言

项目教学法就是在老师的指导下，将一个相对独立的教学项目交由学生自己处理。信息的收集，方案的设计，项目实施及最终评价，都由学生自己负责，学生通过该项目的进行，了解并把握整个过程及每一个环节中的基本要求。在会展专业的核心课程的教学过程中，项目是指完成会展活动中的一件具体的任务，它应该满足下面的条件：该项会展活动任务的工作过程可用于学习一定的会展教学内容，具有一定的应用价值;能将会展活动的理论知识和实际工作技能结合在一起;与会展企业实际的运作和策划管理有直接的关系;学生有独立进行计划工作的机会，在一定的时间范围内可以自行组织、安排自己的学习行为;有明确而具体的成果展示;学生自己克服、处理在项目工作中出现的困难和问题;学习结束时，师生共同评价项目工作成果和工作学习方法。

展览策划与管理课程是根据北京会展业发展的特点，以及为满足社会对会展发展而所需人才的需求，针对会展活动中从事策划、执行、管理而开设的会展策划与管理专业的核心课程。展览策划与管理课程是在典型工作任务实践专家研讨会的基础上建设的，它是一门实践性较强的课程，学生仅仅掌握策划与管理的理论，不能满足学生职业能力提高的需求。采用项目教学法，通过一个实际的展览项目策划、执行、运营管理，来学习展览策划与管理的相关理论知识和职业技能。展览策划与管理相关知识的获取是学生在一定的展览项目背景下，以项目小组为学习单位，在教师的指导下，利用必要的学习资料，通过项目的完成来获得相应的会展的职业技能，养成一定的职业素养。本文主要是根据展览策划与管理课程教学实践来研究项目教学法。

1 基于项目教学法的课程设计的理念和思路

1.1 展览策划与管理课程的设计理念

展览策划课程紧密依托行业的发展，从展览策划、执行、管理人才的培养要求出发，召开会展企业实践专家研讨会，分析展览行业典型工作任务，由专业教师结合工作过程设计课程内容与教学方法。教师将工作过程中的典型工作任务根据高职教学对学生的要求转化成可用于教学的学习任务方案。学生通过在学校完成一定的项目任务，掌握相应的职业技能。

1.2 展览策划与管理课程的设计思路

（1）展览策划与管理课程在学习过程的设计中，遵循工作过程中“完整的行动模式”，即从获取学习与工作任务的相关信息开始，经过分析、计划、实施、记录、展示和评价，直至最后总结鉴定。每一个学习任务都是在职业的典型工作任务的基础上设计的，因此该课程的设计是以工作过程与业务流程为导向，体现了课程设计的职业性。（2）利用企业兼职教师的展会资源，在展会现场进行现场授课，并现场实践学习任务的内容。以北京信息职业技术学院自办展这样一个真实存在的展会为依托，完成展览项目策划的学习内容，体现了课程设计的实践性。（3）学生组成项目团队，通过自主查找资料，整理信息，团队协作完成项目的任务，完成任务的过程中学生可以发挥团队成员的创新能力，体现了课程设计的开放性。

2 基于项目教学法的教学过程设计

2.1 展览策划与管理项目教学过程设计的基本思路

2.1.1 培养学生的学习兴趣，注重教学组织形式的转化

通过在变换教学方法时注意来刺激学生不同感官，充分调动学生的手、口、耳、眼、身体，让学生一直保持在比较兴奋的状态。在设计时一般教师讲30分钟左右就会有学生讨论、分组等活动，在学生做30分钟左右就会有教师根据学生情况进行引申讲解的设计，以保证学生在做的过程中不断接受指导。

2.1.2 教学流程符合展览策划与管理的实际工作流程

根据普适性的工作流程，本教学流程设计为：（1）学生获知项目任务，完成分组，制定项目计划;（2）学生获取展览期间相关活动策划所需要的相关知识;（3）学生在教师指导下完成展览期间相关活动策划、项目汇报与评价;（4）学生听取教师总结及对重点内容的补充讲解。

2.1.3 项目教学过程中强调学生自主学习的做、学习交流、反思占较大的比重

在不影响展览策划相关理论知识的融入的情况下，展览策划课程的教学过程设计中，学生做项目、教师理论知识指导、学生互助交流、学生项目完成情况汇报反思的时间比例分别是：30%，30%，20%，20%。这个比例是根据学生的学习能力来制定的。

2.2 展览策划与管理课程教学项目流程的基本设计主要是为学生搭建项目完成的路径

以展览期间活动策划为例，展览活动是指为营造现场气氛而在展会期间举办的各种活动，这些活动使展览会的贸易、展示、信息与功能更为完善，成为整个展会的有机组成部分。所以该项目主要是教师指导学生掌握活动策划应注意的基本要素以及活动策划中是否能够体现展览主题以及策划的亮点和创新点是什么。任务设计应该分成若干部分，在每一部分的教学中，需遵循“提出问题―分析问题―执行―向教师汇报―教师反馈―学生修正―成稿”这样一个教学步骤，从而保证学生能够明白任务，保证教学的质量。

3 基于项目教学法的的项目考核

3.1 过程考核

过程考核重视学生的学习成果。该课程的学习成果要求是：完成项目任务书上的各项要求，本课程主要以项目教学为主，每一个任务完成后，均须向教师提交项目任务书中所要求的各种资料，主要包括项目资料整理文件、工作计划、操作成果、项目报告等。

3.2 理论体系考核

本课程虽然是项目教学，重点是过程考核，但同时在强调学生实践能力的同时，也要考虑到理论体系的培养，因此，本课程特别设计了期末的卷面考核。题型主要以技能实践题为主，要求学生知道怎么做，为什么这么做，保证学生学会思考，学会实践。

3.3 中期项目考核

平时项目任务考核重点考核团队合作与沟通能力（社会能力）、解决问题的思路（专业能力）、做事步骤和方法是否清晰（方法能力），期末考试重点考核学生的对展览策划理论水平的评价（专业能力）。中期项目报告主要是考查学生对已完成项目的梳理和总结，并对后期的课程起到一个承上启下的作用。中期项目报告能够很好地锻炼学生的逻辑思维能力和总结提升的能力，对学生今后的可持续性发展奠定一定的基础。

4 结束语

每一个展览策划与管理项目的结果都是有差异的，因此一个综合性的课程项目能够很好地培养会展专业学生的职业技能和素养。课程项目在设计时，要构成一项完整学习工作任务，要有明确的学习任务目标、具体的任务情境描述和任务要求，要有清楚的任务行动阶段。例如，展览策划中的展览期间活动策划这一项目，给学生很多创新的空间，虽然策划活动的步骤和要素对于学生来讲是没有差异的，但如何体现展会的品牌以及如何增加展会的附加值，是可以让学生去寻找不同的方案的，并且完成一系列的策划、执行以及突发事件的预防，需要小组的成员鼎力配合沟通，否则，项目将无法顺利完成。学生在完成项目任务的过程中，教师主要职责就是引导学生自主思考，培养学生独立、全面、统筹分析的能力，培养学生的综合职业能力。

参考文献

[1] 赵志群.职业能力与职业能力测评[M].北京：清华大学出版社，2010.

运营管理情况汇报范文第5篇

一、工作基本完成情况：

20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯实工作基础

20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

（二）防控风险、高度重视回访工作

20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

二、专项数据分析

（一）、回访数据分析

表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）

项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率

目过滤拒绝

无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计

1新单回访

2效力中止回访回访

3续保预警回访

4收费效率预警回访

5宽限期回访

7离司业务员回访

合 计

20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。

完成较好的项目原因分析：

1、领导高度重

视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。

3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。

完成较差的项目原因分析：

1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。

2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。

3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。

（二）会办业务分析

表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）

会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率

报案查询

建议咨询

预约保全

投诉问题件登记代签名件

20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：

1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。

（三）“1＋n”附加值服务

20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、10月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

（四）鹤卡工作及特约商家的签定

20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：

1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。

2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。

3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

三、20__年的工作打算

1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。

2、扎实抓好各项重点工作

1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。

2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。

3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。

4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。

5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。