旅游执法工作总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇旅游执法工作总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

旅游执法工作总结范文第1篇

为更好地理顺市、区(县)旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》(泸外侨旅发〔2009〕160号)，进一步完善旅游行政执法责任制。

1、加大行业管理力度。对全市20家旅行社进行年检，1家旅行社暂缓通过;对109名导游进行了年检，其中95名导游通过年审，暂缓通过导游年审11人，不予通过导游年审17人;对5家冒用星级饭店称谓的社会宾馆责令改正。

2、积极开展“春节”、“十·一”和“九·一”、“中秋节”小长假等黄金周旅游执法综合执法大检查。对全市20家旅行社、19家星级宾馆以及部分星级农家乐依法进行了检查，出动检查人员550余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见170余条。

3、组织开展2次各区(县)旅游局分管局长和执法(质监)人员工作培训会，重点组织学习《旅游行政处罚案卷评查标准》和《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法(内部使用)》以及《突发事件应对法》，从而提高执法(质监)人员的素质和执法水平。

二、认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系

1、认真贯彻执行《九川省旅游投诉暂行规定》，严格按照《九川省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。全年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了5起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话370多人次。

2、健全涉旅企业旅游服务质监督员和市级旅游服务质量监督员管理机制。对全市20名质监员进行了业务培训，把20名质监员分为星级饭店、a级景区、旅行社三个小组，从而进一步发挥市旅游质量监督员和企业质监员的作用。

3、坚持旅游投诉电话(96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。

三、狠抓旅游安全工作，确保万无一失

1、年初，与各区(县)旅游局签订《2009年旅游安全责任书》，印发了《2009年全市旅游安全工作意见》和其他涉旅安全的通知。认真贯彻《九川省生产安全事故报告和调查处理规定》。

2、组织7个区(县)、5个市级部门重点开展“春节”、“九·一”、“十·一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全市涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员378人次，发出书面整改意见和建议140余条，提出整改安全隐患27个，提供旅游安全咨询服务250多人次，发放宣传资料上千份。

3、即时向省旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我市旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我市旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。

4、督查各区(县)旅游行政主管部门在所辖范围内认真贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”工作，要求强化日常安全监管，层层明确责任，坚守岗位，严格实行每日24小时值班制度，确保信息畅通。

九、积极开展行业精神文明和标准化建设工作

1、积极宣贯九川省旅游行业2009年廉政文化建设试点实施工作;组织召开全市星级宾馆、旅游行风监督员开展“思想大解放，加快建设中心，旅游大发展”专题讨论活动。

2、与市精神文明建设办公室联合发文《关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知》，我市11家旅行社参加创建市级“文明旅行社”的创建活动，在活动期间，我局与市文明办举办了两期培训会。

旅游执法工作总结范文第2篇

一、指导思想和基本原则

以科学发展观为指导，紧紧围绕“工贸名城、旅游新城、生态绿城、宜居山城”的建设目标，深入推进“行政中心和布衣公园两个核心区，大道至工业大道和前程大道、大道至大道两条景观带”建设，坚持依法行政，服务大局，注重预防，惩防并举，加强事前、事中监督检查，严肃查处和打击违法违规建设行为，促进城乡规划建设事业科学发展。为建设物裕风清、和谐幸福新做出更大的贡献。

二、工作内容

（一）城镇保障性安居工程建设监督检查

牵头股室：建筑业管理股

责任股室：建设工程质量安全监督管理站

继续加强保障性安居工程建设工程质量安全的监督检查，重点检查“三个百分百”贯彻落实情况。

（二）城乡规划监督检查

牵头股室：规划管理股

责任股室：市政管理股、村镇规划建设管理办公室、城市建设联合执法大队（正科级）

贯彻落实《城乡规划法》及《城乡规划违法违纪行为处分办法》，加强城乡规划实施情况的监督检查，开展控制性详细规划编制、审批备案和实施管理和实施管理检查，严肃查处违法违规行为。建立和完善城乡规划督察制度。

（三）城市建设监督检查

牵头股室：市政管理股

责任股室：燃气办、建设工程质量安全监督管理站

加强城市市政公用设施建设和城镇减排监督检查，继续强化水质督察。对城市污水处理和配套管网项目、城市燃气设施建设运营、城镇供水和运行工作开展督促检查。

（四）村镇建设、农村危房改造监督检查

牵头股室：村镇规划建设管理办公室

责任股室：建筑业管理股、建设工程质量安全监督管理站、各镇规划管理所

继续加强乡镇生活垃圾处理设施建设和运行情况的监督检查，强化危旧土坯房改造的新建房屋质量安全的督查，确保完成改造任务；开展传统村落保护专项调查。

（五）建筑节能监督检查

牵头股室：建筑业管理股

责任股室：建设工程质量安全监督管理站

强化新建建筑节能情况的监督检查，进一步加强建筑节能材料、产品、设备在生产、流通和使用环节的质量监督检查，重点查处违规使用墙体保温和施工环节质量不达标等问题。

（六）建筑市场和工程质量安全监督检查

牵头股室：建筑业管理股

责任股室：市政管理股、局招标办、建设工程质量安全监督管理站

进一步加强建筑市场监督执法检查力度，开展全县工程招标机构市场行为、建筑企业项目管理人员到岗到位、建设工程质量检测市场、建设监理市场专项治理和专项检查，严厉打击虚假申报资质、违规招投标、转包、违法分包等违法违规行为，严肃追究注册人员违法违规执业行为，规范建筑市各方主体行为。继续加强保障性安居工程、在建公共建筑工程的监督检查。开展房屋建筑和市政基础设施工程质量、建筑起重机械安全等专项治理，全面排查和及时整改安全质量隐患。

（七）工程建设强制性标准实施监督检查

牵头股室：建筑业管理股

责任股室：建设工程质量安全监督管理站

继续会同有关部门组织对全县高强钢筋推广应用情况的督促检查，推动全县健全高强钢筋推广应用管理机制和制度。开展工程勘察设计质量和市场行为专项检查。

三、工作安排

（一）动员部署阶段（2013年7月1日-30日）

按照市城乡规划建设局2013年重点稽查执法工作方案总体要求制定出并印发我局的工作方案。召开稽查执法工作专题会议，对重点稽查执法工作进行部署，明确主要内容和工作安排，提出工作要求，落实工作责任。

（二）实施整改阶段（2013年8月1日-11月15日）

局机关各股室、站要结合当地实际制定实施方案，认真组织好检查及自查工作，并积极做好市局检查的配合工作，及时梳理分析重点稽查执法工作中查处的典型案件，不断完善监管制度，建立健全长效机制，深化重点稽查执法工作成效。局有关股室要认真开展专项检查工作，重点是发现和纠正市场主体和行业监管中存在的突出问题，查处和打击违法违规建设行为，确保各项决策部署落实到实处。

（三）总结提高阶段（2013年11月1日至12月20日）

局机关各股室要对本股室、站对开展的重点稽查执法工作进行总结，并于11月10日前将工作总结交局办公室，汇总后统一报送市局政策法规科。

四、工作要求

（一）加强领导，完善组织机构。成立局重点稽查执法工作领导小组，由局长担任组长，局领导班子成员为副组长，成员由局开展重点稽查执法的相关牵头股室和责任股室主要负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在局办公室，负责统筹安排、协调专项检查工作的贯彻和执行，各牵头股室、站具体负责本股室站牵头工作检查方案的制定和落实，专项检查由局机关各业务股室牵头，责任股室配合。

旅游执法工作总结范文第3篇

1.每月召开一次安全生产专题会议，研究部署防范重特大安全事故工作。每季度至少开展一次系统内安全大检查。

2.按要求参加县政府和县安会组织召开的各类安全生产会议，及时向安全生产综合监管部门报送安全生产信息动态，及时向县政府和县安会报告安全生产中存在的重大问题。每半年向市旅游局和县安委会组织报送一次安全生产工作总结。

3.深入开展本部门职责范围内的安全生产专项整治，把安全生产专项整治与依法落实生产经营单位安全生产保障制度以及建立长效机制结合起来，及时反馈整治工作信息。

4.认真排查本系统事故隐患和重大危险源并及时采取有效措施处理；积极配合政府有关监管部门开展安全检查；依照有关规定对县政府及县安会督办的事项及时落实并做好反馈。

5.依法开展安全生产监督监察行政执法工作，按照职责依法对安全生产违法行为进行处罚，做到严格、公正、文明执法。

6.按照规定组织或协助事故调查处理工作。做好事故统计、分析工作，并定期向安全生产综合监管部门报送事故统计报表。

7.根据本单位的职责和实际情况制定相应的机关管理规章制度，加强车辆安全管理和节假日值班安全保卫工作，预防突发性事件发生。

二、大力宣传，营造氛围，强化安全生产意识

我局认真制定《*县县旅游局关于开展2009年“安全生产月”活动方案》，并及时将有关文件传达下发各相关企业。突出“安全发展”这条主线，以“安全生产月”为契机，集中宣传本部门相关安全生产法律法规，组织本县企业负责人、安全管理人员和从业人员依法进行学习培训。通过“安全生产月”各项活动，普及安全法律法规和安全知识，着力强化我局干部和全体职工的安全责任意识，提高全系统的安全素质，促进安全生产各项要素落实到位，推动全县旅游安全生产状况的稳定好转。

三、加强防范，周密部署，做好重大节假日安全生产工作

我局及时将县政府办的有关加强节日安全的通知传达下发各有关企业。并及时召开安全生产工作领导小组会议，精心部署安排，加强组织领导，全力做好节前节后各项安全保障工作。严格节日值班和领导带班制度，确保节日期间安全生产工作协调有序，预防重特大事故的发生。

旅游执法工作总结范文第4篇

今年上半年，风景区旅游服务中心（以下简称中心）在区旅游局的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，努力践行科学发展观和“四化”发展理念，认真贯彻省、市、区旅游工作会议精神，紧紧围绕“三抓一促进，再上新台阶”这一主题，按照突出重点，狠抓薄弱，内强素质，外树形象，努力打造临潼旅游“窗口”形象的总体思路，深入开展“诚信文明优质服务竞赛”活动，强化内部管理，加大导游服务基础设施建设，创新对外宣传手段，狠抓旅游市场整治，实现了时间过半，任务过半，整体工作稳步推进的目标，有效确保了各项工作的良性健康发展。

一、旅游接待情况

截止六月中旬，共接待中外游客13万人次，其中华清池片区接待2.4万人次，兵马俑片区接待10.3万人次，高速路片区接待0.3万人次，同比均有所增长。

二、主要工作

（一）强化内部管理，促进队伍建设

在区旅游局的精心指导下，中心领导班子紧紧围绕发展这一主题，团结一致，合理分工，共同协作，通过建立领导班子定期学习制度，周一例会制度，沟通谈心制度等方式，有效完善了班子成员民主决策的工作方法，分管领导各负其责，各尽其职，形成了一盘棋的管理格局，有效确保了各项工作的有序开展。

一是合理引入竞争机制。继续实行年度中层员工招聘上岗的内部管理机制，实现内部管理人员的优化重组。这一机制的建立，逐步得到了员工的认可，同时，也极大促进了员工爱岗敬业的工作热情，调动了全员的工作能动性。二是细化内部管理制度。在深入贯彻中心各项管理规定的基础上，年初，各片区根据工作实际，结合各自的工作特点，制定了片区内部合理规范、具有较强针对性的管理办法，通过实际运作，整体工作开展有序，中心的管理制度体系得到了逐步完善。三是继续深入开展一线部门“优质服务竞赛”活动。以活动为载体，加强内部管理，从勤、能、德、绩四个方面对中层和工作人员进行量化考核。各片区形成了月月有总结、有汇报、有考评的长效管理体系，在提高工作效率、改进工作方法等方面有了较大突破，实现了一线部门管理工作的良性发展。四是进一步落实领导、中层、一线工作人员学习教育制度。中心领导班子坚持周一例会制度；中层人员实行月报告制度；各片区安排员工每月学习会议不得少于两次。通过不间断的学习教育，既增强了员工的责任感和使命感，同时提高了全员的政治素质和业务水平，在员工实际工作中形成了“管理就是服务”的工作理念。

（二）加大基础设施建设，努力改善导游接待工作环境

在区旅游局的支持协调下，兵马俑片区办公楼经过详尽的成本核算，精心规划设计，于五月底正式完成室内外装修，并已投入使用。办公楼的建成使用，为工作人员和导游人员创造了更加宽敞、舒适的工作环境，结束了兵马俑片区流动办公的历史。同时，中心投入大量资金，聘请专业美工人员，精心设计并制作了一套具有鲜明秦唐文化特色，风格别致的导游服务亭，对原有的6处服务亭进行了更换。新款的导游服务亭在制作上吸收了原有的特点，并具备一定的美观实用性，为景区文明形象增添了新的亮点，受到社会各界的一致称赞。

（三）整治旅游市场，净化景区环境

旅游市场秩序整治是全面做好旅游接待工作的一项重要内容，在加强市场调查的基础上，中心配合局稽查大队、旅游质量监督所等部门，下大力气进行了专项整治。上半年共稽查无证导游60余人，违规违纪导游80余人，扰乱旅游市场秩序的闲杂人员20余人，收缴假证、过期临时证件40余个，规范导游行为100余次，市场整顿力度明显加大。

一是充分发挥稽查中队职能，加大执法力度，严厉打击非法导游活动。结合市场实际，合理分布执法人员，形成执法检查网络，有力保障旅游市场秩序健康稳定。二是加大上岗导游的监管力度，遵照各级导游管理规定，从细节入手，严格规范上岗导游行为，每月初及时收回请假导游员证件，减少旅游市场不安定因素。三是按照今年省市区旅游行政管理部门提出的“执法规范年”的总体要求，建立了执法档案管理制度。每宗执法案件详细备案，并分类存档，对收缴的假证件进行统管统存，维护执法的严肃性，努力完善执法程序，力求执法工作程序化、规范化、法律化。上半年组织举办执法人员业务培训4次，为后期执法工作的有序开展奠定了基础。

（四）加强导游管理，提升服务质量

加强导游管理是中心工作职能的核心，提升导游服务质量是中心发展的第一要务。今年上半年，在导游服务管理方面，做了大量卓有成效的工作。一是根据中心年度工作计划和区旅游局的工作要求，3月中旬召开了景点导游工作会议，表彰了在20__年导游服务工作中成绩突出、爱岗敬业的十名优秀导游员，并号召全体上岗导游人员以优秀导游员为榜样，端正态度，扎实工作。二是在导游中间继续开展“创佳评差”活动。要求导游人员按照导游服务标准和服务规范，坚持“服务第一，游客至上”的原则，做好接 待工作。公开投诉电话，建立内部检查与社会监督相结合，明查与暗访相结合的服务质量监督机制。同时，上半年设计制作了5000余张导游服务质量追踪明信片，在各导游服务点进行发放，征求意见反馈，有效减少了导游服务投诉，促进服务质量的提升。三是通过专业设计，为上岗导游量身定做了一套具有临潼旅游特色的标志性服饰，作为上岗的统一工作服。整体的艺术美感和特色的文化感染力有效提升了导游人员的服务形象，受到了各级领导和广大导游员的一致好评。四是通过与相关部门的沟通，4月份在牡丹路口增设了导游服务点，扩大了导游活动范围，为导游人员更好的承揽业务、增加收入提供了有力的保障。同时针对牡丹路口、高速路口揽客的特殊性和局限性，为杜绝安全隐患和损害正规导游形象，制定了相关管理措施，并为两个点配置了扩音器，进行录音，解决了导游随意、无序和揽客难题。五是依托西安市社会导游人员管理服务中心临潼工作站职能，加强对注册导游的管理。上半年新注册社会导游人员51人，同时严格注册导游出入制度，上半年工作站转入导游人员15名，转出5名，确保了社会导游管理规范化、秩序化。六是针对上岗导游员常年在户外工作，极有可能发生意外事故的危险，继续为每位导游人员购买了人身意外综合险并办理其它福利待遇。七是充分发挥导游员“民间大使”的作用，按照上级部门的安排，上半年圆满完成了区级五次大型旅游接待任务，得到了区纪检委、区委组织部、发改委、区非公有制经济发展局等部门的高度好评和肯定，树立了旅游“窗口”单位的良好形象。

（五）突出对外宣传，树立品牌形象

宣传是促进各项工作的有效动力，今年以来，中心突出宣传，创新措施，在强化导游管理，提升服务质量的基础上，加强导游服务宣传促销工作，树立中心对外宣传形象，努力打造导游服务品牌。一是在资金紧缺的情况下，按照年初计划，设计印制了4万余份精美的宣传彩页，五一前夕大量投放市场，为提升中心形象，扩大知名度，提供了保障，受到导游人员及来临游客的一致肯定。二是利用临潼电视台新闻频道《黄金周专题报道》栏目，录制了集中宣传中心形象，展示导游服务品牌的专题报道，节日期间进行循环播放，为全区人民更加全面的了解中心，关注中心产生了积极的推动作用。三是依托“临潼旅游网”这一有效载体，宣传中心，开展网上导游业务工作，展示中心资源优势，对重大业务的筹备、运行、成果进行全程，实现工作透明化、信息迅捷化、业务专业化、宣传最大化。

（六）假日旅游接待水平日趋成熟

在十几个黄金周接待工作经验的总结、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趋于成熟，针对假日接待工作，中心能够按照区假日办工作安排，早动手、早安排。通过周密部署，多方协调，制定各项措施，通过发放宣传彩页，设置便民服务盒，设立党员义务服务岗等一系列人性化服务营造了和谐、喜庆的接待氛围。今年春节、五一黄金周接待工作平稳度汛，未发生一起投诉事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作规范、完善的接待工作机制。

（七）加强党群团组织建设，努力提升精神文明建设程度

一是充分发挥党支部的战斗堡垒作用，加大对党员同志的学习教育，巩固先进性教育学习成果，按照党支部工作计划，建立健全了《党支部工作制度》，党员同志通过开展集体学习、自查、自纠、批评与自我批评、查漏补缺等活动，在实际工作中能够充分发挥自己的聪明才智和先锋模范作用，有效保证了整体工作的良性开展。二是充分发挥工会职能，增强职工凝聚力和向心力。在建立健全《工会工作制度》的基础上，年初，精心组织并成功举办了“爱岗敬业、奉献自我”主题演讲比赛；年内开展员工“生日派送”活动，将温馨的生日礼物和美好祝愿送到员工家中；“三八”妇女节为女职工送去了节日的慰问，发放了生活用品。各项活动的开展，充分调动了全员爱岗敬业的工作态度，激发了大家积极进取、无私奉献的工作热情。实现了人性化管理。三是充分发挥“青年文明号”的光荣称号，以创建区级文明单位为契机，不断增强员工爱岗敬业，服务旅游业发展的自觉性，积极推进中心精神文明建设进程。

三、存在的问题

在区旅游局精心指导下，中心全体员工经过不懈努力，上半年的工作取得了一定的成绩，但与上级管理部门的要求还存在一定的差距，在以下几个方面还有待进一步的改进和提高。

一是导游人员、工作人员个人素质良莠不齐，业务能力还有待进一步加强；二是管理机制还需继续完善；三是外部环境的协调工作有待进一步完善；四是安全工作做的不够到位。这些问题还需我们在今后的工作中加以改进。

四、下步工作打算

（一）深入开展培训工作。一是针对导游人员对华清池新增设景点芙蓉园讲解不全面的现状，聘请华清池宣教部讲解员，对全体上岗导游分批进行讲解观摩活动，进一步扩充导游人员的知识面，规范导游讲解用语。二是开展全程讲解竞赛活动，增加导游人员对临潼区情的深入了解，弥补个别导游只能做纯粹景点导游员的缺陷，树立服务工作中的样板，通过活动选拔一批优秀导游员，扩充中心礼仪接待队伍，提高礼仪接待的规模和档次。三是认真做好西安市导游人员管理服务中心临潼区工作站注册导游人员的年审培训工作，提高临潼社会导游人员的综合素质，为下年度旅游宣传打好基础。四是结合市场工作实际，聘请专业人士就旅游管理和执法程序对工作人员进行培训，同时聘请法律顾问为中心提供法律咨询服务。

（二）继续加大旅游市场秩序整顿工作。一是总结上半年市场监管的成果，布控更为严密的监督检查体系，积极探索标本兼治的新办法，坚持不懈的净化旅游市场。二是完善执法程序和档案管理，从执法的细节入手，对每个步骤进行严密监督，规范执法行为。三是完善市场监管手段，切实抓好景点导游的管理，严格执行旅游条例法规及中心相关规定，加强市场监管。四是突出旅游安全工作，做到认真落实旅游安全生产的各项制度，并将安全工作常抓不懈。

（三）进一步开展宣传促销工作。一是利用旅游沿线的醒目位置，制作宣传中心、推介景点导游服务的巨型广告牌，增加知名度。二是“十一”前夕，策划一部全方位、多角度展现中心形象的电视专题片，运用柔美的音乐，高质量的画面及不同的艺术手法，诠释导游服务的品牌形象。

（四）依托景旅游服务部，开拓中心新的财源。以旅游纪念品商店、旅游餐厅等服务项目为依托，对秦俑服务区办公用房一楼160平米的商用房对外公开出租，寻求合 作伙伴，增加经济收入。

（五）力争年内创建区级“文明单位”称号。开办政务公开栏，增加工作透明度，不断推进精神文明建设进程。

旅游执法工作总结范文第5篇

为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。

一、指导思想和工作目标

围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员

以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。

二、主要任务和工作重点

1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。

（1）认真组织员工学习新条例、新细则，要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定，为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。

（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。

（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。

（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。

（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。

（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。

（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。

（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。

（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。

（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。

（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。

（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。

（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。

（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。

（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。

（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

三、工作步骤

旅游质量年活动分为三个阶段：

第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。

第二阶段：7月至9月底前，为调查摸底，明查暗访，集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改，在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上，依据新条例、新细则、国家（行业）标准等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范，自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查，并实施明查暗访工作，掌握第一手资料，为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时，按照“标本兼治、重在治本”的原则，围绕新条例、新细则及国家（行业）标准的宣贯落实，采取定期与不定期、点与面相结合的方式，联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查，依照相关法律法规，视违法的情节轻重，对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用，对查处行动中发现的典型案例，通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光，营造声势，以案释法，教育公众。

第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。

四、工作要求

1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。

2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。

3、实施行业标准化，自觉守法经营，共同维护良好的市场秩序。近年来，国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准，这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证，必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动，我们还将出台《旅行社散客接待规范》（省级标准）、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准，自觉守法经营，才能保证良好的市场秩序和有序竞争，促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制，加强自我管理、自我监督、自我约束，确保企业守法经营，全面提高服务水平。

4、加强行业培训，不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导，组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设，进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况，纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划，把培训列入企业发展的重要日程，切实提高员工的质量意识和岗位技能，适时组织不同专业的服务技能比赛，培养一批服务能手。