网络舆情应急预案
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网络舆情应急预案范文第1篇
“网络舆情”是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。[1]
郑州扫黄的光头神探、南阳公安局论坛回复的螳臂挡车和最近发生在洛阳市的案件等一系列的事件将河南公安机关推到了舆论的风口浪尖。尤其是在互联网上，这些信息传播的影响力让河南省的广大民警体会到了互联网舆情的强大社会影响力。
互联网的快速发展深入到了每个人的身边，据国家工业和信息化产业部统计，中国网民数量已达4.77亿备案网站382万个[2]。庞大的网民数量和网站在社会当中的影响力已经不次于一家国家级的电视台。互联网正在社会管理、经济运行和文化传播等方面产生巨大影响。
一、互联网舆情传播的特点
（一）传播速度快、波及面广
互联网上庞大的网民数量使得网络媒体的社会影响力和组织动员能力越来越强大。记者职业道德和操守的缺失又使得一些记者在工作时从不考虑自身的社会职责，千方百计的抢新闻、制造热点，炒作卖点。甚至故意在采访过程中诱导被采访的对象往错误的圈子里走。距离社会对职业媒体人的操守和社会正义守门人的要求相差甚远。也与西方社会媒体记者的基本素质相差甚远。在舆情汹汹的药家鑫案当中，网络舆情对陕西省高院的司法独立承受到了巨大的压力。网络舆情在形成的过程中征兆非常细微，甚至实现毫无征兆但是经过网络的扩大和传播，形成通过倍增效应成为网络热点。只能通过经验结合网络媒体传播当中对人们关注和重视的一些热点问题前期处置。
（二）负面舆情是网民关注的热点
在互联网上，正面新闻从来不是网民注意的对象。涉及拆迁、征地城管、公安办案和官员腐败等负面信息是网民兴趣的焦点所在。对负面新闻，网民从来是宁可信其有，在网络媒体当中，网民普遍失去了思维能力和判断力。甚至根本没有独立思考的意识。由于发言者的身份处于不公开的状态，有关的规则限制和监督在发挥作用时存在时间上的限制和效率上的迟滞。网络向来是网民宣泄各种不满的平台。因此网络上各种负面言论充斥，给其他人员造成极大干扰。
（三）网上信息真假难辨
互联网络当中传播的各种消息由于者的自身所处的立场，对问题的认知能力有限，或者是在消息的过程当中有其他企图，从而信息的真室性和客观性很难保证。但是对于信息接受者来讲，缺乏相关的依据。无法对信息进行判断，也由于接受者的个人心理倾向，或者是个人表述能力欠缺。这样的倍增效应使得网上传播的消息越来越偏离了正确的轨道。造成网上虚假信息的泛滥。
（四）渉警信息是网络舆情的热点
警察在社会危机和矛盾当中处在最前沿，在社会矛盾的解决当中，警察始终处在矛盾冲突的最前沿。尤其是基层公安机关与群众打交道接触最多。工作过程中常常面对的是违法犯罪人员，久而久之所造成的的习惯性思维，产生敌意心理这种心理障碍。社会发展过程的失衡和就业、医疗教育等新三座大山对现代社会人员的心理产生极大的压力，这种压力的宣泄只能指向处理矛盾的接触者。因此基层派出所是渉警舆情的重点产生单位。
二、互联网舆情应对解决的方法
互联网当中的各种舆情当中尤其是涉及到公安的刑事案件侦查和社会治安管理过程的舆情是各方媒体和广大网民竞相关注和炒作的重点。应对网络舆情和防止涉警舆情的炒作，做好网络引导工作需要从以下几个方面开展工作：
（一）从思想观念上把涉警舆情作为日常工作当中的重要内容
网络舆情在是纸质媒体和电视广播后的第三大媒体，在现代社会，由于互联网信息的随意性，审查的宽松性和在社会当中的普及性等原因，互联网是现代社会的公民发泄情绪的主要方式和表达思想的主要通道。截至2011年三月，中国网民人数达到4.04亿，互联网普及率达到28.9%。超出世界的平均水平，使用手机这种方式上网的网民达到2.33亿人。尤其是在三十岁以下的年轻群体当中，网民的整体数量占到网民总数的近百分之七十。［3］这部分人有一定的文化水平，对新事物接受比较快，思想活跃，有较高的社会责任感。因此对网络上的各种消息发表意见和建议的积极性很高，并会积极主动的影响周围的人员，形成网络舆情的倍增。在这个过程当中部分人由于掌握信息的数量差异，对有关事件处理的专业知识差异等原因，更加恶劣的是某些人会在这个过程当中推波助澜，恶意散布虚假信息，发泄心中的不满。因此，网上涉警舆情以负面舆情居多。所谓的仇官、仇富仇警察是对网络舆情热点的高度概括。
（二）提高涉警舆情高发部门的业务水平和能力
涉警舆情多数产生在与群众生活相关的治安、刑侦和交通管理等部门。尤其是治安部门，大概要占涉警舆情的三分之一左右，但是在网上容易被炒作和放大的却是与刑侦部门相关的舆情。［4］
治安部门在工作的过程当中涉及到社会生活管理的各个方面，是与群众接触最多的公安机关部门，也是各种矛盾容易产生和激化的部门。在工作过程当中，如果稍有不慎，产生了偏差，就会引起群众特别市网民的关注和注意。成为网上舆情的焦点。甚至小如扒窃、办户口等具体工作，都会引起各种人员关注的焦点。在这些直接与群众接触的部门当中，要求窗口的办事民警克服长期工作当中产生的焦虑情绪，正确的看待日常工作当中的繁琐事务，克服在平时工作当中面对的灰色人物居多，摆脱习惯思维，从而端正为人民服务的思想。树立百俊不遮一丑，舆情就是形象的思想观念，积极主动的提高舆情防止和应对的能力。
刑侦工作是公安机关的主要任务，办案当中一旦产生偏差和失误，关系到犯罪嫌疑人的生死存亡。因此在办案的过程当中，应对规范执法，提高依法吧办案的素质和能力，努力减少执法环节存在的问题，减少错案的产生。随着网络的发展，在网络上公安机关办案过程当中存在的失误和错误被披露和放大，不仅极大的损害了公安机关的形象。甚至影响到党和政府在人们心目当中的地位。因此在工作过程当中，必须严格按照法律规定的程序和条件进行侦查破案工作，尤其不能以领导限定的破案时间要求开展破案工作。严格执法的规范化建设，把每一起刑事案件都办成板上钉钉的铁案，釜底抽薪的解决涉及刑事案件的网上负面舆情。
（三）从机构和组织上建立健全网络舆情的应对能力
1.重视网络舆情的监测。在机构和组织上应当设立专门的网络舆情监测机构。不仅是为了公安机关的形象建设，提高公安机关的舆情应对能力，更重要的是在执行公安机关各项职能的过程当中有的放矢，做好工作的针对性。涉及到治安管理、交通管理和基层派出所的部门，在涉及本单位的舆情监测上最起码要把自己本单位的舆情重视起来。
2.提高网络舆情的处置能力。网络舆情从产生到扩散中间会有一段时间。在这段时间内如果处置适当，最好的结果是网络舆情会被消化掉，或者会最大限度的减少舆情造成的负面影响。做好有关公安机关的负面信息研判和归纳，结合法制、纪检和督查等机构，针对负面信息产生的原因，对症下药的采取措施。及时将处理结果通过各种媒体进行公示。对于网上造成不良影响的负面信息，如果是属于故意捏造或者是编造的，公安机关要勇于维护自己的权利，通过各种法律途径追究其责任，既维护公安机关的形象，也给网上故意散布虚假信息的人员以警示。
3.建立健全网络舆情应对机制建设
通过网络评论员的建设，形成专业的网络舆情影响力量。通过各种方式对网络舆情进行分化和质疑，引导网络舆情向正确的方向上发展。在工作的过程当中，涉及网络的消息和图片，最起码的经过审查后。避免象郑州市光头警探这种负面照片的恶意。各级公安机关要树立打造网络警务的思想观念，积极主动的利用网络正确引导网络舆情，适度开放公安机关的案件侦查和治安管理工作，及时权威信息，主动回应涉及人民群众生活的热点问题，化解群众的思想疑虑，尽量消除炒作空间，引导网络舆情向着有利于公安工作的方向发展。
参考文献】：
1.百度搜索引擎对网络舆情的定义。
2.2011年05月16日14:28新华网北京5月16日电（记者华春雨）
3.百度2011-3-26 22:05统计数据
网络舆情应急预案范文第2篇
一、工作原则和工作要求
工作原则:安全第一，以人为本;结合实际，合理预防;建立机制，逐漸落实;发现问题，立即上报;统一指挥，协调配合；解决问题，依法处理;评估情况，形成报告。
工作要求:各村(社区)，各相关部门要高度重视应急工作，逐级明确责任，做到措施到位、人员到位、管理到位，果断做好处置工作。普查期间，加强信息反馈工作，做到应急信息上报及时、准确、畅通。为快速及时处置突发事件，相关部门要建立快速反应机制，及时采取有效防控措施应对突发事件。
二、适用范围
清查摸底、业务培训、现场登记、现场督导、事后质量抽查等脱贪攻坚普查工作各环节。
三、应急处置领导小组
根据我镇实际情，成立镇突发事件应急处置工作领导小组。
组长:
副组长:
成员:
四、突发事件应急响应
(一)普查工作开始前
1.各相关部门、各村(社区)要结合实际、分工合作、各司其职、协调配合、依法办事，高速、高效、有序开展工作。
2.镇脱贫办安排专人负责应急工作，准备好公安、消防、卫生等部门应急值班人员联系方式，以备紧急情况时使用。
3.镇卫生院指定专人负责普查工作组人员体温检测，吉祥码打码工作。
4.加强普査工作人员的安全意识教育和培训，面对突发的紧急情况，采取正确有效的措施确保脱贫攻坚普査各环节工作安全有序。
5.为普查工作人员准备好必备安全防护用品、防疫用品和药品，组织好应急车辆。
(二)普查工作开展期间
1.落实定期测温及扫码工作，发现异常情况及时采取有效的预防与控制措施迅速切断传播途径、公共场所加强通风换气，并采取必要的消毒措施。
2.在普查过程中遇到突发事件后，立即启用应急报告制度，相关责任人应在第一时间报告镇应急处置领导小组，报告内容应包含“时间、地点、原因、事件详情、造成影响和损失情况、发展趋势、采用的应急处置措施”等要素，不得拖延隐瞒，并采用文字形式(纸质版或电子版)记录下来。
3.镇宣传部门要做好舆情监控工作，对有关普查工作的网络舆论(包括新闻网站、微博、论坛、微信等)进行定期监测，收集、整理、归类舆情信息，及时反馈预警，做好危机应对处理预案，确保普查工作不受干扰。
4.应急处置领导小组在接到突发事件报告后，应根据突发事件情况，确定其严重程度，结合我镇实际，立即研讨解决方案，采取有效措施进行处理，并立即向市普查办报告。并在市普查办指导下，协调各相关部门控制事态发展，时刻跟踪事件进度，评估事件影响，形成材料立即报市普查办。
5.各相关部门、各村(社区)在普査期间要建立相应的应急预案和处理办法、报告制度和值班制度，确定并公布值班人员及值班电话，保证值班人员在岗和值班电话的畅通。
五、突发事件主要种类
1.自然灾害:大范围降雨带来的洪水等地质灾害，对普查工作人员人身安全造成威胁或阻断普査的继续开展；
2.突发事故:重大交通事故、生产安全事故等突发性伤害事故使普査工作人员受到人身伤害；
3.网络安全:发生设备故障、通讯和网络大面积中断、普查出现负面舆情等；
4.信息泄露:清査摸底或普查信息出现泄露；
5.食品安全:出现大规模食物中毒情况；
6.公共卫生:突发肺炎疫情，普查对象患有肺结核等传染性疾病；
7.入户受阻:因语言障碍、价值观不同或普查对象精神状态原因，普查工作人员和普査对象出现矛盾或矛盾激化导致普查受阻；
8.其他情况:普査表、移动终端等物资大量受损。
六、应急处置流程及措施
在镇突发事件应急处置工作领导小组(以下简称领导小组)统一领导下，建立处置突发事件快速反应机制，遭遇发生突发事件，做到快速反应、正确应对，处置果断，力争把损失或影响降到最低限度。
(一)处置流程
1.信息报告。突发公共安全事件发生后，事发地所在村及相关责任部门立即启动应急预案，并将突发事件种类、具体情况，影响程度立即上报领导小组，并联系公安、消防、医疗、卫生、救援、网络、交通等对应事件的相关部门。
2.先期处置。突发事件发生后，应优先保障普査工作人员和普查对象的人身财产安全，对现场进行保护或封锁，隔离相关人员，避免灾害、疫情、泄密、群众矛盾等不可控因素产生二次影响。
3.指挥协调。突发事件发生后，在先期处置的基础上，相关责任部门会同脱贫办在领导小组统一调度下，启动相关应急预案的响应措施进行处置。需要多个部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。应急处置过程中，要及时续报有关情况，并做好记录。
(二)处置措施
1.自然灾害、事故灾难或公共卫生事件发生后，事发地所在乡镇及相关责任部门应在确保应急救援人员安全的前提下，组织营救和救治，疏散、撤离并妥善安置普查工作人员。迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施，交通、公安等有关部门要保证紧急情况下抢险救援车辆的优先安排、优先调度。对被损坏的交通、通信、供电、供气等公共设施，短时间难以恢复的，重新规划普查工作计划。
网络舆情应急预案范文第3篇
一、加强组织领导，推进我县防震减灾工作的可持续发展。
各相关部门要按照《防震减灾法》的要求，依法履行防震减灾工作管理职责，将防震减灾工作纳入重要议事日程，建立与经济社会发展水平和防震减灾需求相适应的投入机制和管理机制。对防震减灾工作机制体制不健全，防震减灾措施不落实，不认真履行防震减灾职能的部门和单位，要依法严肃追究有关领导和直接责任人的责任。
要根据省、市“‘十二五’防震减灾规划”，结合实际，认真组织编制防震减灾“十二五”规划，以项目带动工作，着力提高地震监测预报、震灾预防、紧急救援三大工作体系的综合工作能力，推动防震减灾事业可持续发展，更好地服务本地区经济社会建设。
二、进一步加强地震监测预报工作
（一）强化震情跟踪监视工作，切实提高地震速报能力。地震部门要进一步做好震情跟踪工作，积极构建地震数据共享服务平台，实现地震烈度速报信息的实时传输获取。地震办要严格按照省地震局年度地震重点危险区震情跟踪工作要求，强化管理，逐项落实相关工作。
（二）加强地震前兆台网建设，提高趋势会商水平。2012年县地震办要采用新设备完成地下流体前兆观测台站的升级改造，实现观测的实时化、网络化。要认真做好地震监测台网的设备维护工作，确保仪器设备正常运行，台网运行率继续保持全市先进水平。要加强震情会商工作，强化周、月、年度会商工作，重点加强对震情跟踪及前兆信息的捕捉分析，发现异常要及时落实上报，密切注视震情发展动态。
（三）完善宏观观测网络，严格落实异常上报制度。根据年度宏观观测网络例行巡查的情况，及时调整宏观观测网络布局，强化每日宏观观测数据报送，进一步发挥群测群防在防震减灾尤其是地震短期和临震预测中的作用。对各种宏观异常事件要及时落实上报，做到异常落实“不过夜”，避免地震谣传的发生。
三、进一步完善地震应急救援体系，认真做好地震应急救援工作。
（一）修订完善地震应急体制机制。各相关单位要按上级要求，根据实际情况加快制订修订和完善地震应急预案，使各部门的地震应急预案更具科学性、针对性和可操作性。同时，要认真细化各相关部门的应急联动机制，适时开展地震应急检查和应急演练，确保地震应急指挥科学、有序、高效，反应迅速，保障有力。县抗震减灾指挥部成员单位要根据政文〔〕196号文《关于调整充实抗震减灾指挥部及其办公室组成人员名单的通知》和各自地震应急预案要求做好各项应急准备工作。今年第四季度市政府将组织全市地震应急工作专项检查。
（二）加强地震应急体系建设。要不断加强地震应急指挥实时传输系统建设，充分发挥“市防震减灾信息化管理系统”在地震应急救援方面的作用，及时充实、更新功能和内容，集成各类信息，完善各种数据库。要有专人负责系统管理运行，确保一旦遇到紧急情况，能有效发挥系统的各项功能。
（三）加快地震应急避难场所建设。按照省、市关于做好年为民办实事项目的统一部署，按照“属地管理”原则加快应急避难场所建设，在年11月底前要完成我县仓满体育场等4处地震应急避难场所建设任务并做好迎接市检查组检查工作。
（四）提升地震灾害紧急救援能力。进一步加强县乡两级地震灾害紧急救援队伍建设，消防大队要落实地震紧急救援队装备配备，按要求全部及时采购配备到位。开展经常性的培训和演练，切实做好应急救援各项准备工作。一旦发生地震灾害突发事件，2小时内救援队伍即可赶赴灾区开展救援。同时，要积极组建地震志愿者队伍，加强培训演练，逐步完善县、乡镇、村（居）三级地震应急救援体系建设。
（五）健全应急物资储备体系。民政局要进一步健全应急物资储备体系，统筹做好应急救灾物资的准备工作。民政局要储备满足我县应急避难需求的救灾帐篷（200顶以上），统筹应对我县地震应急避难场所安置灾民的需求。
四、扎实推进农居地震安全工程和中小学校安工程建设。
（一）住建局要按照省政府《关于加快推进旧城镇旧厂房旧村庄改造的意见》、省政府《关于研究石结构房改造有关工作的会议纪要》（专题会议纪要〔〕33号），结合新时期“三旧”改造工作及“造福工程”的部署要求，认真落实市《关于旧村居改造工作的实施意见》，出台“三旧”城改造优惠扶持政策，全力推进对我县20世纪80年代之前建设的抗震性能差的危旧房屋的抗震加固和改造工作，制定全县石结构房屋抗震防灾改造规划，稳妥开展石结构房屋改造加固试点工作。
（二）县校安办要加快全县校安工程项目的实施，保质保量按期完成各项校舍重建任务。对地震重点监视防御区和危险区未列入校安工程重建计划且未达到现有抗震设防要求的校舍，要尽快实施抗震加固，确保校舍抗震安全。
（三）地震办与住建、民政、国土、农办等部门协调对水库、交通运输等生命线工程和大型企业开展地震应急检查，督促做好地震应急预案制定和修订完善、地震应急队伍建设、应急物资储备等相关应急准备，全面排查、及时消除地震安全隐患，防范地震次生灾害发生。
五、认真做好防震减灾科普宣传和舆论引导工作。
（一）要充分利用防震减灾日、重大地震灾害纪念日、科普活动周等重要时段，通过防震减灾知识“进机关、进企业、进学校、进社区、进农村、进家庭”活动，开展防震减灾科普宣传。要积极配合省地震局做好“省数字地震科普展馆”光盘版和网络版的宣传工作，通过主流媒体的报道和宣传以及在主要网站上建立相关链接，让民众了解“数字地震科普展馆”的相关知识，扩大宣传效应，增强宣传效果，全面提高社会民众的防震减灾意识。要把防震减灾宣传纳入各级党政干部培训教学计划，切实增强领导干部防震减灾意识和应对地震突发事件的指挥能力。要开展农村民居建筑防震抗震知识、地震科普知识的宣传，不断提高农村地震安全意识和防范地震的能力。
网络舆情应急预案范文第4篇
（一）突发公共卫生事件及其他突发事件报吿的完整率和及时率均达100%；及时、规范、有效处置率达100%。
（二）突发急性传染病疫情、中毒和其他突发事件紧急医学救援等重点卫生应急预案及技术方案卫生应急知识和技能培训覆盖率和知晓率，二级以上医院医务人员均达100%,镇村卫生机构医务人员均达100%。
（三）完善卫生应急风险沟通机制，加强卫生应急知识社会宣传教育，实现卫生应急知识宣教覆盖率和知晓率，县城分别达100%和80%，农村分别达80%和60%。
二、组织机构与职责
（一）应急指挥与救援组织（见附件一）
（二）应急医疗卫生机构的职责（见附件二）
三、监测、预警与报告
（一）监测
建立统一的突发公共卫生事件监测、报告网络体系，包括：法定传染病和突发公共卫生事件监测报告网络。全县各级医疗卫生机构和其他有关机构负责开展突发公共卫生事件的日常监测工作。
（二）预警
县卫生局根据各级医疗卫生机构提供的监测信息，按照公共卫生事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众健康的危害程度、可能的发展趋势，对可能发生和可以预警的突发公共卫生事件作出相应级别的预警。
（三）报告
全县各类医疗卫生机构属于突发公共卫生事件的责任报告单位，执行任务的各类医疗卫生机构的医疗卫生人员、个体开业医生和责任报告单位的相关工作人员均属于责任报告人。突发公共卫生事件监测报告机构、医疗卫生机构和有关单位发现突发公共卫生事件，应当在2小时内尽快向县卫生局报告。接到突发公共卫生事件信息报告的县卫生局应当在2小时内尽快向本级人民政府（县委办公室和县政府办公室）报告，同时向市卫生局报告，并应立即组织进行现场调查确认，及时采取必要的控制措施，随时报告势态进展情况。
四、应急反应
（一）重大灾害
接到重大灾害报告后，县卫生局立即组织重大灾害应急处置组进行调查、确认和现场处置，及时采取措施控制事态发展。根据不同的灾害，采取对应的救援应急措施，通知相应的应急处置组赶赴现场，分类应对和处置。同时，判定事故类别、性质和严重程度，分析事故的发展趋势，及时向上级卫生行政部门和县政府报告事件进展情况。
（二）医疗救援
接到医疗救援报告后，县卫生局立即组织医疗救援应急处置组进行调查、确认和现场处置，开展病人接诊、收治和转运工作，实行重症和普通病人分别管理，对疑似病人及时排除或确诊，并做好医院内现场控制、消毒隔离、个人防护、医疗垃圾和污水处理工作，防止院内交叉感染和污染。
（三）突发传染病
接到突发传染病报告后，县卫生局立即组织突发传染病应急处置组进行调查、确认和现场处置，根据需要组织开展应急疫苗接种、预防服药。开展流行病学调查，对突发事件累及人群的发病情况、分布特点进行调查分析，提出并实施有针对性的预防控制措施；对传染病病人、疑似病人、病原携带者及其密切接触者进行追踪调查，查明传播链。对群体性不明原因疾病和新发传染病做好病例分析与总结，积累诊断治疗的经验。
（四）中毒救援（食品安全）
接到中毒报告后，县卫生局立即组织中毒救援应急处置组进行调查、确认和现场处置，及时采取措施控制事态发展。同时，进行现场采样与检测、流行病学调查与分析，判定事故类别、性质和严重程度，分析事故的发展趋势，及时向市卫生局和县政府报告事故进展情况。重大中毒事件，按照现场救援、病人转运、后续治疗相结合的原则进行。
五、保障能力
（一）加强监测预警能力
建立和完善社会舆情信息收集和综合分析机制，构建公共卫生监测网络体系，建立延伸至全县一级以上医疗机构的监测网络，健全监督报告工作制度和考核制度，完善应急预警制度。
（二）加强应急预案实战能力建设
组织开展形式多样、特色鲜明、针对性强的演练活动，加强预案演练的考核评估，根据演练情况和评估结果及时修订应急预案。
（三）加强专业队伍能力建设
推进综合性应急救援队伍标准化建设。整合现有应急救援力量，科学规划综合性应急队伍规模和布局。保障经费，装备到位。
网络舆情应急预案范文第5篇
一、主要做法
（一）强化价格监督检查，维护市场价格秩序
1、围绕重点开展专项整治
峰会召开前，对峰会重点区域、重点行业开展价格专项整治行动。随着贬值日益临近，逐步加大市场巡查力度。8月1日起，市、区两级物价部门安排巡查组对重点行业、重点地区每日进行价格巡查。同时，狠抓节日市场价格检查不放松，元旦、春节、端午、清明和五一期间，全市价格主管部门检查各类经营单位3000余家次，查处价格违法案件，消费警示，有力维护市场价格秩序。
2、加大宣讲告诫力度
积极采取政策宣讲、集中约谈和告诫等方式，引导经营者加强价格自律，给经营者打好“预防针”。先后向全市经营者发放公开信、《规范G20峰会期间商品和服务行业价格行为的提醒告诫书》，严厉打击违法违规行为。举办各类价格政策培训超过3200人次，发放价格宣传资料16.7万份。
3、强化价格投诉举报工作
加强“12358”价格投诉举报电话值守，确保举报渠道畅通，1―8月共收到18074个价格咨询及投诉电话，反馈率100%。峰会期间“12358”价格举报平台24小时人工接听，做到第一时间发现、第一时间报告、第一时间处置。8月28日至9月10日，“12358”平台受理各类价格投诉咨询1022件，其中投诉举报241件，有效处置5起价格紧急事件，未发生起因处置不及时、处理不当引发群众维权等影响峰会稳定的情况。
（二）强化改时监测预警，维护市场价格稳定
1、开展峰会专项价格监测
结合峰会特点，制订《酒店餐饮业价格专项监测实施方案》，在全市选取518家酒店餐饮企业、69家相关住宿单位列入监测范围，积极彩用移动互联技术实施价格信息采集工作，动态掌握峰会期间餐饮、宾馆市场价格变动情况。梳理全市79个景点、248个社会停车场、738条公交线路以及各区、县（市）的出租运价、停车收费等信息，通过杭州价格网、官方微博、微信等平台向社会。
2、强化价格动态预警
以粮、油、肉、蛋、菜等主副食品和旅游、餐饮、交通、住宿、停车等重要行业价格为重点，及时市场价格异常波动的“苗头”，把问题解决在“萌芽”状态。密切关注峰会期间交通管制给市场价格造成的影响，落实值班人员。8月20日后，市场价格情况天天实时掌握，天天分析报送。针对交通管制举措对农贸市场部分蔬菜、水产品价格产生的影响，及时向省物价局、市委市政府报送信息，得到市委市政府主要领导批示，以及相关领导、部门的高度重视。峰会期间未发生因涨价、抢购、断供等影响群众生活和社会稳定的情况。
（三）强化价格应急处置，确保突发事件妥善处理
1、加强值班值守
监督检查工作从年初实行应急值班工作制度，落实检查人员24小时待命，随时等候处置突发异常价格检查事件。峰会“临战期”和“决战期”阶段，按照24小时不间断值班要求，组织全局正科级以上领导干部带头参加值班值守，召开专题部署会议，进一步强调值班值守工作纪律和紧急信息报送要求。同时，针对12358电话人工值守、价格突发事件应急处置、市场价格监测、网络价格舆情等工作制定了专项值班值守及工作计划。
2、做好价格舆情应对
制定完善网络价格舆情工作机制，建立一支由21名网评员组成的“网军”队伍，主动引导峰会期间的价格舆情，确保价格舆情稳定。峰会期间，24小时监测网络价格舆情，采集各类网络26361条，对发现的疑似负面信息及时处理，积极采取措施处置有效抑制舆情发酵扩大。杭州市物价局指导淳安县物价局快速有效处理了一直千岛湖酒店涨价的网络舆情事件。峰会期间，杭州市网络价格舆情平稳，没有出现价格舆情影响社会稳定的情况。
3、完善应急工作制度
修订了《杭州市市场价格异常上涨事件应急预案操作手册》，进一步明确相关单位责任分工，理顺工作机制和协调。建立省、市、区三级物价部门信息沟通机制，8月20日起，三级物价部门每日沟通保障峰会价格工作情况，确保价格突发事件处置工作过程中“联得上、赶得到、办得妥”。8月22日起，杭州市物价局坚持每天召开局服务保障峰会工作例会，交流动态信息、研判面临形势、分析问题矛盾，确保对全局、全系统服务保障峰会工作指挥及时有效与顺畅。
二、取得的成效
（一）服务大局意识进一步增强
服务保障G20峰会是重大政治任务，也是杭州市委市政府今年的首要任务。围绕这一圆心，我局从大局出发，以时不我待、只争朝夕的激情，从年初就开始谋划服务保障工作，春节前确定开展“稳物价惠民生保峰会”专项行动。3月上旬制定方案，中旬召开全市价格系统动员大会，对专项行动进行动员部署。各区县（市）、局内各处室也明确落实方案。7月份在全市半年度价格工作会上对“稳物价惠民生保峰会”专项行动再动员、再部署、再落实，增强聚焦，细化责任，明确要求。在专项行动开展期间，正是因为全市价格系统有高度的使命感、责任感，做到自我加压，始终绷紧服务保障这根弦，才能守住不发生“天价”事件这底底线。
（二）价格管理网络进一步完善
价格监测方面，在现有以重要生活、生产资料价格为主要监测对象的基础上，首次全面监测全市宾馆住宿、酒店餐饮、交通运输价格，监测范围大大扩展。价格检查方面，建立了省、市、区三级联动机制，上下配合更为默契。联合其它部门、价格协会开展监督检查工作，横向联动更加高效。价格认证方面，根据峰会期间公检法办案需求，按照时限紧缩的原则开展价格认证工作，受到国家发改委价格认证中心的肯定。
（三）应急管理机制进一步健全
修订了《杭州市市场价格异常上涨事件应急预案操作手册》，制定了《杭州市物价局网络价格舆情工作机制》，促进我局相关工作规范化、长效化。建立省、市、区三级物价部门应急管理机制，确保了峰会期间价格突发事件处置高效、准确。值班值守和信息报送制度、应急队伍建设也有长足进步。
（四）经营者守法意识进一步增强
通过政策宣讲、集中约谈告诫、发放公开信、上门指导等方式，让经营者对《价格法》更懂法、更守法。萧山国际机场、火车站、汽车站、地铁站点、峰会场馆周边等区域，以及景区、茶楼、民宿、餐饮、娱乐等行业的明码标价基本实现零违规。
