消费纠纷处理制度
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消费纠纷处理制度范文第1篇
所谓金融消费纠纷是指金融消费者与金融服务提供者间的因商品或服务所产生的民事上的争议。 因为金融消费纠纷所不同于普通商品消费纠纷，因此世界各国在处理金融消费纠纷时，都采用对消费者进行倾向性的保护。
随着我国经济和金融业的发展，人们对金融商品和服务的需求日益增长。研究和建立多元化金融消费纠纷解决机制，尤其是建立和完善非诉讼金融纠纷解决机制，有利于及时和高效处理金融消费纠纷，化解金融消费者与金融机构之间的紧张关系，促进我国金融业的健康发展。
一、我国金融消费纠纷非诉解决机制的现状及不足
我国长期忽视金融消费者的保护，目前现状远远滞后于金融业的发展。本次金融危机给我们敲响了警种，我国对金融消费者的保护也明显加强了。就目前来看，解决金融消费纠纷的非诉讼途径主要有以下四种。
（一）消费者协会途径
消费者协会是保护消费者利益的专门群众性组织。据陕西省消协估计，金融消费投诉大约占总投诉的2%。 消费者协会在程序、费用和时间等诸多方面最大限度地方便消费者，降低消费者的维权成本。
然而消协在处理金融消费纠纷领域并不具有优势。消费者协会对金融机构不具有约束力，金融机构面对消协的态度默然，导致消协在进行调查和了解投诉情况时困难重重。
（二）金融机构内部途径
在很长一段时间，我国法律法规很少有金融机构投诉处理制度方面的规定，金融机构内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径；或金融机构内部受理投诉的部门地位不高，权力不够，服务意识不强，消费者往往不得不诉诸于外部的途径解决争议。 近几年，各金融监管机构都加强了金融业内部客户投诉处理机制的建立和管理。目前，各类金融机构一般都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，以使投诉获得圆满解决。
金融机构自身处理消费者投诉，具有直接、便利和可操作性强的特点，能有效节约社会资源。也是目前在发生金融消费纠纷时，大部分消费者首先采取的维权途径。但是目前的投诉处理机制存在诸多缺陷，没有完善的投诉确认和告知程序，没有建立标准化的内部投诉处理标准。另外金融机构作为纠纷一方当事人，在处理纠纷过程中也难以做到公平公正。
（三）金融监管机构途径
金融消费者在向金融机构投诉未获解决的情况下，大多会转向金融监管机构寻求帮助。近年来，监管机构也加强了金融消费者的保护。截至2012年11月末，人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作，设立了822个金融消费者维权中心，受理了11717件投诉申诉，已处理完毕10499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。 2012年10月，银监会成立了消费者权益保护局。
这些消费者权益保护机构的成立，由于监管者身份的原因，在处理消费者投诉中具有先天优势，从而在保护消费者权益方面产生了很好的效果。但是随着金融业的逐步发展，金融创新和金融商品的交叉销售，使得不同金融服务者之间的业务界限越来越模糊。这些都会造成金融消费者在利益受到损害的情况下，无所适从，难以分辨该向谁求助。 各保护机构之间也会由于对投诉内容的不同理解，造成推诿扯皮。
（四）仲裁机构途径
近年来，我国的仲裁机构在金融领域投入了较大的精力，相关制度建设取得了长足的进步。为营造良好的金融法制环境，促进上海国际金融中心建设，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武汉﹑珠海等地先后成立了专业的金融仲裁机构。
仲裁优点是兼具公正性、权威性和快速性，并具有保密性强的特点，有利于节约司法成本。但是仲裁机构的管辖是非强制性的，必须双方之间存在将争议提交仲裁的协议。另外，仲裁成本相对较高，对于小额的金融消费纠纷并不适合。
二、我国金融消费者纠纷非诉解决机制的完善和重构
当代世界各国替代性纠纷解决机制的广泛应用和发展，是法治社会自身发展的需要和必然产物。
一个较理想的纠纷解决机制应该是不仅能够迅速有效地解决纠纷，并给予受害人适当的赔偿，同时应尽可能降低消费者为解决纠纷所支出的费用，并节省所投入的社会成本。我国应从金融机构内部纠纷解决机制的完善和外部纠纷解决机制的重构上积极探索，建立内部和外部机制之间的相互衔接，以外部机制的建设推动内部机制的完善。
（一）金融机构内部投诉纠纷解决机制的完善
金融企业的内部投诉处理应该是最便捷、最能节约消费者时间的方式。在监管机构的推动下，以及金融机构出于自身需求的努力下，金融机构内部投诉处理机制建设取得了很大的进步。但是与金融业发达国家相比存在很大差距，笔者认为需要从以下方面进行完善。
1.建立并完善纠纷处理的责任制度。在金融机构内部强化责任意识，包括处理纠纷的人员和产生纠纷的内部人员，都应该对自己的行为负责。负责纠纷处理的人员必须具有充分的调查权，应当是管理人员，要有足够的权威解决纠纷。建立的责任制度应当是与金融机构的奖惩制度相结合。
2.建立或完善纠纷处理的工作标准和程序。如建立投诉现场处理标准，包括客户现场投诉的受理、证据的保全等，基于便利性原则，将一些简单的客户投诉尽量在现场解决。完善事后投诉的确认和告知程序，可以借鉴英国金融服务局的规定，要求金融企业在收到投诉后5日内必须以书面形式向投诉人发出确认函，同时将负责处理人员职务、姓名以及接下来处理的步骤等进行告知。通过借鉴发达国家的标准和程序，逐步建立和完善符合我国国情的一系列金融机构内部投诉处理程序，鼓励金融机构进行标准化认证。
3.强化监管机构的管理。除了金融机构每年定期向监管机构进行汇报外，金融监管机构也要主动对金融企业消费投诉纠纷处理情况进行检查，并对投诉热点进行研究，及时制定行业性的规则。对检查情况进行公开，对重复出现的侵害消费者的情况进行警告或处罚。从监管的角度督促金融企业认真对待消费者投诉。
（一）外部纠纷解决机制的重构
在重构我国外部金融投诉纠纷解决机制时，借鉴和吸收发达国家的经验和做法是非常必要的。笔者认为最终需要对监管机构下设的保护机构进行重组，从而建立单一的消费者保护机构，来专司金融消费投诉问题的外部解决，同时在处理过程中引入调解和裁决。这是发展的必然方向和最终的选择，当然这一机构的建立不是一步到位的，而是要等到金融消费发展到一定程度。
1.机构的定位。20世纪90年代，英国建立了金融申诉专员服务制度，将8个法定或自愿金融争议解决机构整合成立一个新的、法定的“一站式”投诉处理机构。这个机构定位是公司化运作的民间机构。我国有的学者也提出这个模式，笔者认为，我国的金融业中大型的国有金融机构拥有绝对的优势，根本不会把民间的机构放在眼里。从消费者的认知上面，让一个民间机构处理金融纠纷，会让消费者产生不信任。由此，我国的专门的机构应当是有监管者身份，由人民银行下设的金融消费权益保护局承担比较合适，将银监会、证监会和保监会下设的专门保护机构全部整合到这一机构。这样由于具有监管背景，具有权威性；同时各监管机构有专门的人才，具有人才优势。另一方面，人民银行相比其他三个监管机构具有更大的超脱性，这样的机构定位应该能更好的处理金融消费纠纷。
2.纠纷处理的程序。英国金融申诉专员制度实际上是调解程序和裁决程序的有机结合，是“调解+裁决”模式。我国的专门机构可以进行借鉴，将监管机构组织下的调解和具有法律效力的裁决程序组成一个新型的解决机制。这样对金融机构形成一定的威摄力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，还可以由消费者提出进入裁决程序，对投诉纠纷进行进一步处理。
3.纠纷解决的范围。英国金融申诉专员制度涵盖的范围包括了整个银行、保险和证券等各个金融行业。而我国金融立法及经营模式是分业立法与分业经营，由此，需要专门立法明确专门机构消费纠纷解决涵盖的金融争议范围。总的原则是应当基本把所有的金融纠纷包括在内，涵盖银行、保险和证券等各个金融行业。
4.最终裁决的效力。基于最大限度的便利消费者的考量，应当赋予消费者对于裁决效力的选择权。对于专门机构最终作出的裁决，仅对金融机构具有单方面的约束，如果消费者不满意，还可以寻求其他途径，如仲裁或诉讼。但是一旦消费者接受裁决，金融机构必须执行。通过这种形式上的不平等来实现实质上的平等，体现对金融消费者的倾斜保护。
消费纠纷处理制度范文第2篇
近年来，各国在法政策上，日益强调金融消费纠纷解决机制的多元化发展，并加强了对“诉讼外纠纷解决机制”（Alternative Dispute Resolution，以下简称ADR）的重视。纵观各国的金融ADR制度，除了我们所熟知的“仲裁”、“调解”等外，还有一种被称为“申诉专员”（ombudsman）的制度。就该申诉专员制度而言，其最早系公法领域内的申诉处理机制，用以处理公民对政府机关或公务人员的申诉。
上世纪80年代，为了加强对金融消费者的保护，进而建立起一套快速、费用低廉，且易接近民众的纠纷解决机制，英国开始将申诉专员制度扩展适用于金融服务领域。1981年，数家英国保险公司自发组建保险申诉专员署（Insurance Ombudsman Bureau），由此开启了金融申诉专员制度的先河。随后，申诉专员制度逐渐扩展适用至英国金融行业的各个领域。事实上，各种金融申诉专员制度的建立，确实提高了对金融消费者的保护力度，但也造成了各申诉机制之间相互交织重叠的情形，进而使消费者常常无所适从。另外，这些申诉专员机制在独立性、公信力等问题上也经常受到质疑，并且分散的申诉机制容易造成管辖上的死角。因此，建构一个统合型的金融申诉专员机构的呼声开始高涨。在这样的背景下，英国于2000年通过了《金融服务与市场法》，将原有的金融申诉专员组织进行了整合，并成立了一个金融申诉专员服务公司（Financial Ombudsman Services Ltd，以下简称FOS），专门处理消费者与金融机构之间的纠纷。据此，一个统合型的金融申诉专员服务机构在英国正式建立。
二、英国金融申诉专员制度的规范模式
英国FOS在性质上属于保证责任有限公司，其组织结构包括三大部分，即：董事会与执行团队、案件处理部门、基础支持部门。目前，FOS的董事会由九人组成，且均为非执行董事。同时，这些董事均由英国金融服务局（Financial Services Agency，以下简称FSA）指派，而董事会主席则先由FSA提名，并征得英国财政部批准后任命。FOS 的董事会主席每季度要向FSA 报告工作计划的执行情况，每年度要提交该年公司各项职能履行状况的报告。FOS的董事虽由FSA任命，但其并不是公务员，且一经任命不得随意罢免。另外，FOS的运营经费亦非来自于政府，而是由两个方面构成，即：一是金融机构交纳的年费，二是案件处理所收取的费用。对于案件处理所收取的费用是由被投诉的金融机构承担，而消费者则无须付费。
根据《FSA指导手册》的规定，可向FOS提出申诉的消费者包括：其一，个人消费者；其二，小微企业；其三，年收入在100万英镑以下的公益团体；其四，资产净值在100万英镑以下的信托受托人。同时，申诉人的投诉亦须属于FOS管辖的范围。具体而言，FOS的管辖分为两种类型，即：当申诉人向FOS的投诉属于FSA所制定的强制性管辖规则范围内的金融活动时，适用“强制性管辖”；而当申诉人向FOS的投诉属于FSA所制定的自愿性管辖规则范围内的金融活动时，则适用“自愿性管辖”。此外，英国《消费者信用法》于2006年修正时，新增第59条、第60条有关消费者信用管辖的规定，同时FSMA也配合修正新增第226A条与第234A条，以作为消费者信用管辖的法律依据。因此，除了强制性管辖与自愿性管辖外，FOS尚包括“消费者信用管辖”。应指出的是，在消费者向FOS投诉前，其应首先向被投诉的金融机构提出申诉，该金融机构必须在八周内作出回应。若消费者对回应无法接受，或超过八周仍无回应时，其方可就该案向FOS提起投诉。另外，FOS亦规定了申诉时效，即：在权利受侵害之日起六年内，或者知悉权利受侵害之日起三年内；若收到金融机构的处理决定，申诉人则须在六个月内向FOS提起申诉。
FOS对于消费者投诉案件的处理包括三个阶段。在第一个阶段，由客户联络部门首先审查是否应受理该投诉。在通过审查后，客户联络部门的消费者顾问会听取争议双方的意见及参阅相关资料，之后其会向消费者提出FOS的解决建议。若仍无法解决，争议案件将移交案件工作部门，并进入第二个阶段。在第二个阶段，由初阶裁判员（Adjudicator）先行居间调解，并促使争议双方达成和解协议。若无法达成和解协议，初阶裁判员会作出一个初阶决定。在该初阶决定仍然无法解决纠纷的情形下，案件便将进入第三个阶段，即由申诉专员进行审理。在第三个阶段，申诉专员原则上将以书面审理为主，但必要时仍可听取双方陈述意见或举行听证会。申诉专员作出的裁决系最终裁决。若消费者接受，则该裁决对金融机构自动生效。若消费者拒绝或在规定的时间内未回复FOS，则该裁决对争议双方均不具有拘束力，此时，消费者可向法院另行起诉。
概括而言，英国的FOS具有独立、公平、快速灵活、易接近民众等特点。这些特征使得英国的FOS在处理金融消费案件中扮演着十分重要的角色，同时也使得其逐渐成为各国的制度范本，并在整个世界范围内掀起了一股法律移植的热潮。
消费纠纷处理制度范文第3篇
论文关键词 食品安全 ADR 解决机制
一、非诉纠纷解决方式（ADR）的价值
（一）非诉纠纷解决方式的起源
非诉纠纷解决方式即替代性纠纷解决方式（Alternative Dispute Resolution ，缩写为ADR），其概念源于美国，是对诉讼制度以外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。ADR观念的广泛传播始于20世纪70年代，但在实践方面主要见于西方国家，以英美居多。如美国接受ADR始于1925年《联邦仲裁法案》的颁布，其蓬勃发展之势始于70年代中期后。1983年，美国联邦最高法院决定：若当事人对争议是否可由仲裁解决存在争议，则法院应判决由仲裁解决争议。进入20世纪90年代，美国现行《联邦民事诉讼规则》建议在联邦地区法院中把ADR作为案件管理的六种程序之一，这些都极大地推动了ADR的运用。最新的ADR立法实践是，克林顿总统在1998年10月30日签署了《替代性纠纷解决法》。该法要求每个联邦地区法院应该允许所有民事案件中使用ADR，建立各自的ADR计划并制定相应的保障程序，从而使1990年《民事司法改革法》中提出的ADR行动计划更加具体化。现代ADR的兴起与发展逐步改变了传统的纠纷解决方式的结构，促使人们对司法理念以及某些法律观念进行重新思考。
（二）非诉纠纷解决方式（ADR）的价值
ADR不仅具有程序上的非正式性（简易性和灵活性），而且从从纠纷解决主体角度，ADR具有非职业化特征，可以使纠纷解决脱离职业法律家的垄断。它所彰显的当事人之间的平等关系，被称之为更彻底的新当事人主义。
由此可见，非诉纠纷解决方式（ADR）具有解决纠纷的独特价值。其一，非诉纠纷解决方式（ADR）是以妥协、而不是对抗等相对平和的方式解决纠纷，这是最独特的价值。其二，该机制可以最大限度的节约社会和当事人在纠纷解决中的成本。受“程序主义”影响的现代司法程序更为复杂、严格以及繁琐，导致诉讼活动耗时、费力、成本较大。相对而言，ADR比较灵活自由，强调并尊重纠纷当事人的自主性，因而可以最大程度地省时、省钱、省事，成本代价比较低。甚至可以说，在现代经济社会各类纠纷处理中，ADR不仅可以体现节约纠纷当事人的“个人成本”，也同样体现降低整个“社会成本”的价值。其三，现代ADR的发展，不但可以大大缓解“诉讼爆炸”给法院带来的巨大压力，而且在一定程度上也与现代的司法改革不谋而合，成为司法改革的重要内容。据统计，2011年我国各级法院共审结一审民事案件488.7万件，同比上升10%。 庞大的案件数量势必给各级法院带来了巨大的司法压力，法院负担严重超载。而在国外司法实践中，ADR机制不但被成功地引入了民事诉讼，而且在某些刑事案件的审理中也已有不少成功的做法和经验。可以预见，在日益推进的司法改革浪潮中，ADR与诉讼程序的改革相互衔接，必将促成一种更加充满协商、民土、人性、高效与和谐价值的司法模式。
二、非诉纠纷解决机制处理食品安全纠纷的必要性
随着现代社会的发展，一方面，人们在物质生活水平不断提高，维权意识也不断增强，造成法院面临大量的民事纠纷，另一方面，市场经济条件下，唯利是图的商家为了追逐利润不断制造、生产和销售有毒有害的食品，侵害着消费者的身体健康，所频繁引发的食品安全纠纷越来越多。如何有效地解决这些纠纷不仅是法院面临的难题，更是政府需要面对的难题。“缓解诉讼爆炸的最佳选择是分流案件，分流案件的最好方式是鼓励可选择争议解决方法的运用。现代社会复杂纷繁，传统司法难以完全适应，有必要探索更快捷、低廉、简单、更接近需要、更适应不同当事人要求的纠纷解决机制。”这就需要非诉解决机制（ADR）的介入。
（一）食品安全纠纷隐含的社会不安定性需要多元化途径来化解
1.主体上的群体性在食品安全纠纷案件中，由于很多人处于同一事件背景，同一地区或单位，因此形成共同的利益圈，涉及的人员和范围比较广泛，案涉人员可以达到成千上万人，明显具有群体性的特点。
2.食品安全纠纷呈现社会公益性随着商品生产社会化的发展，食品这一类商品的消费对象是整个消费者群体，导致食品安全纠纷的影响范围十分广泛。比如1998年震惊全国的山西朔州假酒案，2008年的三鹿奶粉事件等案件，不仅直接侵害了消费者的身体健康等合法权益，而且也危及了公共利益，破坏了国家的经济秩序，具有极强的社会公益性。对于这类纠纷的解决，如果处理不善，往往会纵容不乏经营者的侥幸心理，放纵其追求不法利益、侵害消费者合法权益的行为，同时也会让消费者由于投诉无门，合法权益得不到维护，导致对企业和市场经济失去信心，不利于维护社会正义和市场秩序。
3.食品安全纠纷的多发性多发性是近年来食品安全纠纷案件的一个突出特点。因为唯利是图是一部分食品生产厂家追求的唯一目的，尽管国家采取了大量措施严厉打击食品安全领域的不法行为，如2010年9月，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合下发了《关于严惩危害食品安全犯罪活动的通知》，但仍有一些商家铤而走险，以身试法，这就导致食品安全纠纷的多发。以2011年为例，该年是食品安全事件频发的一年，“染色馒头”、“瘦肉精”、“牛肉膏”、“塑化剂”等诸多名词涌现，食品安全问题也由原来的单一性事件演变为各行业内的“群体性事件”，众多行业内的知名企业纷纷“沦陷”。
4.食品安全案件处理的“多米诺”效应食品安全案件由于涉案人员众多，件往往涉及当事人的身体健康权等切身利益，因而矛盾比较尖锐，加之人数众多、相互影响，容易产生过激行为。一方面需要尽快的惩治不法经营者，对于已经触犯刑事犯罪的经营者要予以刑罚处罚，另一方面，要对民事赔偿这块尽可能维护消费者的合法权益，合理公平的弥补其受到的侵害。这必然给政府和法院带来了巨大压力。
（二）单一的诉讼机制在解决食品安全纠纷中的困境
“缓解诉讼爆炸的最佳选择是分流案件，分流案件的最好方式是鼓励可选择争议解决方法的运用。现代社会复杂纷繁，传统司法难以完全适应，有必要探索更快捷、低廉、简单、更接近需要、更适应不同当事人要求的纠纷解决机制。” 而面对食品安全纠纷这一类特殊的案件，诉讼机制的困境更为突出。主要表现在：
1.有限的司法资源与超负荷案件数量的矛盾。从经济学角度看，司法运行需要成本作为代价，因为需要耗费一定的社会资源，而司法成本本身总是有限的，一旦大量案件走进法院大门寻求司法程序解决，就会超出司法成本的限度。导致司法的正义往往很难在社会得到实现，如果法官为了维持裁判的品质而不增加办案量，则案件审理必然拖延，当事人只能得到“迟到的正义”；如果法官加快办案速度，办案质量必然有所下降，当事人只能得到“粗糙的正义”。 事实上，法院受理的各类民事诉讼案件呈大幅上升的趋势将在我国今后较长时期内普遍存在。根据中国统计年鉴（2011）的统计，2011年，全国各级法院审结一审民事案件488.7万件，同比上升10%，；2010年全国各级法院审理民事一审案件6090622件，与2001年的4615017件（包含经济纠纷）相比，10年之间增长了32%。2009年浙江省杭州市西湖区的民商事法官人均办案355件，是全国平均数的7倍。 由此可见，面对案件数量的激增，司法资源更显不足，两者的张力十分尖锐。而处理食品安全纠纷，又需要法官要在查明事实、法律适用问题和社会稳定效果两方面寻求解决方案，其工作难度更高，这无疑使法院本已捉襟见肘的司法资源雪上加霜。
2.司法程序的局限难以及时维护消费者的合法权益。目前食品安全纠纷在法院诉讼中仍然作为一般的民事纠纷处理。法院在审理案件时适用“谁主张谁举证”的原则，迫使消费者就食品不符合安全标准、食品对其身体健康造成了损害因果关系等提供证明。而食品安全纠纷所涉及的各种复杂的专业检测和认证决定了势单力薄的消费者举证的难度。比如，当消费者提出食品不符合基本安全标准的主张时，生产经营者可以轻易地以其他同类消费者没有发现问题而予以否认，因此，消费者个人很难提出有力的证据来证明其主张，这使这对消费者来说无疑是一种过重的负担。另外，食品安全纠纷表现最突出的诉求就是消费者的身体健康利益，而漫长的诉讼时间对消费者而言不仅是医药费难以获得及时赔偿，也是一种精神上的痛苦。
3.我国现有的民事诉讼制度中的缺陷。我国民事诉讼制度中所存在的制度性缺失也使得消费者维权之路存在诸多困难。食品安全纠纷多数是规模性的群体纠纷。虽然在我国现有的立法框架下可以采取的诉讼形式有一对一的诉讼、共同诉讼、第三人参加的诉讼和代表人诉讼等，但是对于消费者而言，这些诉讼形式都有一些现实障碍。首先，大规模单个诉讼，影响经济效益的最大化，对于影响较大的食品安全事件的解决并非最合适的法律模式。其次，我国修改后的新《民事诉讼法》规定，在发生污染环境、侵害众多消费者合法权益等社会公共利益受到损害时，法律规定的机关和有关组织可以提起诉讼。将“公益诉讼”写进法律，无疑具有重要意义。但具体的实施意见以及程序还没有细化，还不具有实际上的操作性，这有待于进一步的规定，至少对消费者在消费维权方式的选择上的困难还不能立即解决。
4.司法有限的能动性难以满足群体诉求目的扩张。由于司法的能动性总是有限的，尤其在我国社会经济正在发展、体制正在不断改革和完善的情况下，“司法最终解决原则”还难以实施到位。我国司法机关的权力、功能和作用都是有限的。因为司法要严守法律规范的界限，不能随意造法，更不能侵夺立法机关的权力；同时司法的中立性、被动性必然要求人民法院的功能是事后调整社会关系；此外，司法的特质也决定了法院很难创造和调动新的利益资源来解决双方的纠纷。因此，无论是从司法权的地位、司法的被动性，还是从目前人民法院所能调动、整合资源的能力来看，其处理纠纷的权力和能力是有一定限度的。而在食品安全纠纷案件中，受侵害的消费者一方的诉请甚至会超出法院的司法职能，如果法院不能满足消费者诉请之时或者超越权限之时，都有可能会引发新的矛盾。
三、ADR在食品安全纠纷领域中的建立和完善
前文已述，在解决食品安全纠纷的领域中引用ADR十分必要，但针对我国目前解决纠纷机制的现状，尤其是立法和司法实践层面上，还需要构建和完善一个有效的非诉讼纠纷解决机制。笔者认为，可从以下几方面着力完善：
（一）完善民间调解的主体制度
根据2002年9月26日司法部的《人民调解工作若干规定》，民间调解主要是以人民调解委员为主体。但在食品安全领域中，食品安全的界定往往涉及到一些食品的专业性问题，而如何对专业性问题作出科学、合理的评价或者判断，正是做好调解工作的基础，显然，现行一般的人民调解委员会有专业性的缺陷。因此，需要将现有的人民调解委员会的成员格局，扩大到在行业性机构中设立人民调解委员会，从而使人民调解委员会的组成成员更具有灵活性。事实上，在调解组织的建构上，随着我国社会结构的不断变迁，以利益、价值和观念共同为特征的新型共同体也在逐步形成。近年来，我国新型的民间组织发展迅速，社会组织化程度正在增强。如果根据食品安全领域的特点，在一些有熟悉食品安全行业情况、与成员联系紧密的民间组织中培育调解机构，以扩大人民调解的主体，来调解食品安全领域的相关纠纷，会发挥行业优势，提高调解的效果。
（二）确认行政调解的法律效力
我国的行政机关历来担负着处理公民纠纷和各种申诉的职能，各类行政主管机关根据有关法律法规的规定，一般都有通过行政调解或行政裁决的方式处理该领域公民的申诉和其他纠纷的职责。因此我们认为，既然行政机关如食品安全领域的政府主管机关或部门具有一定的监管职责，在当事人申请进行调解或或依据其职能附带进行调解的情况下，只要尊重自愿原则，遵守法定程序，所达成的调解协议，就应该具有法律效力。因为最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》已经将人民调解协议的性质确定为民事合同，在法理上承认了其合同法上的效力。而行政机关调解下的调解协议，在法理上同样是纠纷当事人之间所达成的契约，应具有合同法上的效力，从而按照合同法的原则、方法及程序处理。”
（三）建立食品行业的仲裁机构
我国仲裁机构大多设在地市以上的大中城市，造成实践层面上仲裁的案件数量极少。反观英国，设置有40多个专业机构、商会和贸易组织内设有行业性的仲裁机构。因为仲裁的权威性来自于民间性、自治性、专业性。因此，就食品安全领域而言，培育和扶植食品安全专业的行业性纠纷解决机构显得十分必要。因为像食品安全领域的纠纷涉及的大多是新类型问题，而纠纷的当事人之间的力量对比往往不平衡，同时这些纠纷由于专业性强，其处理结果往往取决于技术鉴定和业内的行业标准，在此角度上更适合建立行业性的纠纷解决机构，才可以合理处理相应的纠纷。因此我们可借鉴英、美等国ADR的经验，通过食品监管的引导，完全可以让一些食品领域的行业协会及其相关组织根据行业特点组建多元化的仲裁机构。例如可以在各地的消费者协会中增设食品仲裁机构，也可以在食品行业协会中设立仲裁机构，利用行业的优势，合理、妥善的解决食品安全纠纷。
消费纠纷处理制度范文第4篇
关键词：金融消费保护；纠纷化解机制；国际经验
中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（8）-0028-03
目前，国际上以英国为代表的金融申诉专员服务公司是最大的第三方化解金融消费纠纷专职机构，新加坡和我国台湾地区此后参照英国模式相继设立了金融业争议调解中心和金融消费评议中心，分析研究这些国家和地区金融申诉专员服务公司的运行模式，对我国探索引入第三方调解机制、处理跨行业金融消费纠纷具有借鉴意义。
一、金融申诉专员服务公司的主要做法
（一）机构属性。金融申诉专员服务公司为公司法人，被赋予独立性地位，行使职能不受监管部门的干预，保证了金融消费纠纷处理的公正性。英国金融申诉专员服务公司成立于2000年，设有非执行董事会，由9名董事组成，董事由金融服务监管局（FSA）任命，董事长由FSA提名，经财政部批准后任命。新加坡于2005年参照英国做法成立了金融业争议调解中心，为隶属于新加坡金管局的公司法人组织，董事会成员包括等额人数的金融业董事和非金融业董事。台湾于2011年参照英国和新加坡做法成立了金融消费评议中心，为公司法人属性的金融消费纠纷处理专业机构，董事会由7名董事组成，主管机构是台湾金管局。
（二）机构设立的宗旨。金融申诉专员服务公司是在金融消费民事争议化解分散于多个机构，而仲裁与诉讼途径费时费力，令消费者无所适从的背景下成立的第三方专责机构。英国金融申诉专员服务公司整合了原有的保险申诉专员、银行申诉专员、投资申诉专员机制，解决了不同争议和解决机制间存在的管辖重叠、程序各异等弊端，提供覆盖银行、证券、保险的“一站式”投诉处理服务，克服了跨行业金融消费维权的困难，其核心机制是申诉专员制。新加坡金融业争议调解中心旨在为没有时间与精力或不想支付高昂诉讼费用的消费者处理金融消费争议提供一站式服务，其核心机制是审裁官制。并且针对特定金融机构与产品的同类纠纷设计快捷处理流程，如对雷曼兄弟迷你债券计划、星展高升短期债券5、美林Jubilee系列、摩根士丹利Pinnacle系列等金融机构和金融产品纠纷采取快捷处理程序。台湾金融消费评议中心是监管当局针对金融产品及服务日趋复杂状况下，消费者与金融机构由于在财力、信息及专业方面实质不对等，易发生交易纠纷，于诉讼途径外为消费者提供专业的且能公平合理、迅速有效处理争议的专职机构，其核心机制是评议委员会制。
（三）人员组成及管理。金融申诉专员服务公司从管理层到评审成员，主要为法律或金融等领域的专业人士，以保证争议裁定的权威性和公正性。英国金融申诉专员服务公司目前大约有2500名员工，分为联络团队、案件处理团队、申诉专员（包括首席申诉专员）团队和支持团队，分别占员工总人数的12%、66%、5%和17%。其中，申诉专员由董事会任命，首席申诉专员负责公司的日常运作，设管理层对董事会负责。新加坡金融业争议调解中心董事会主席是最高法院退休法官，审裁官由资深的具有丰富金融从业经验和专业技能人士组成，包括退休法官、执业经验丰富的律师（含高级辩护律师）、金融专业人士等，全部经过一系列严格的挑选才能被任命，身份独立，不受任何干预。台湾金融消费评议中心董事长为大学法律教授，其他6名董事全部为大学的法律或金融专业教授，评议委员会的23位委员由董事会遴选具备相关专业或从业经验的学者、专家，报台湾金管局核定后聘任。
（四）收费情况。金融申诉专员服务公司为非营利性质，费用主要来自于政府出资或向金融机构收取年费和案件审理费。英国金融申诉专员服务公司经费来源于年费和案件收费两部分，均由金融机构支付，不向消费者收取费用。根据金融机构大小和类别不同，年费从100英镑到30万英镑不等；案件收费标准为500英镑/件，从被投诉机构该年度第四件及以后的案件收取。新加坡金融业调解中心对进入正式审理程序的争议双方均收取费用，消费者需支付250新元，金融机构支付500新元。如果裁决支持消费者且支持额达到索赔额的50%1～2&，消费者可得到200新元的返还，相反则金融机构可得到200新元的返还。台湾金融消费评议中心经费来源于资本产生的利息以及年费和争议处理服务费。评审机构注册资金为新台币10亿元，由政府编列预算，按每年2亿元共分五年拨付，年费及服务费按预算向金融机构收取，预算总额上限为上年度金融业营业收入总额的万分之零点八，其中：年费占5/8，由金融机构按营业收入总额比例分摊；服务费占3/8，按金融机构在评议中心受理案件的比例分摊。
（五）受理案件的范围和索赔额度。英国金融申诉专员服务公司规定只受理个人或年营业额少于200万欧元、员工人数少于10人的小型公司对金融服务管理局（FSA）所监管的机构投诉案件，最高索赔额度为10万英镑。新加坡金融业争议调解中心管辖的争议事项，必须是消费者与金融机构同意调解中心在最高索赔限额以内进行裁决的案件，对投保人与保险公司索赔纠纷的最高索赔额度每案为10万新元，消费者与银行、资本市场方面的纠纷索赔额度最高每案为5万新元。台湾金融消费评议中心对投资型金融商品或服务、财产保险给付及人身保险给付的索赔额度为新台币100万元，非投资型金融商品或服务（如非属理赔给付争议、证券或期货受托买卖业务、承销、存款、放款及汇款等）、医疗保险金给付（多次给付型）的索赔额度为新台币10万元。
（六）案件受理的程序限制。英国金融申诉专员服务公司规定必须先向金融机构申诉的先行投诉程序，由金融机构对案件先行处理，如果8周内尚未给予消费者答复，或者消费者对处理结果不满意，消费者方可在此后的6个月内向金融申诉专员服务公司投诉。新加坡金融业争议调解中心规定受理的案件必须有明确的争议，不受理消费者向其咨询是否应该接收或拒绝金融机构处理结果的申请，并设置双方均需付费及被支持方获得返还机制以避免滥诉行为。台湾金融消费评议中心规定了9种不予受理的投诉类型：申请不合程序；不属于金融消费争议；未先向金融服务业申诉；金融机构处理申诉尚未逾30日；申请已逾法定期限；当事人资格不适合；曾依《金融消费者保护法》申请评议而不成Or；申请评议事件已经法院判决确定，或已成立调处、评议、和解、调解或仲裁；其它主管机关规定的情形。
（七）裁决的约束力。金融申诉专员服务公司裁决结果对内为最终裁决，公司内部任何人或部门均不能，于外对金融机构具有法定约束力。英国金融申诉专员服务公司明确裁决对被投诉的金融机构具有单方约束力，如果消费者接受裁决结果，那么裁决结果为最终结果，如果消费者不满意裁决结果，消费者可以选择另行提交法院或仲裁机构。新加坡金融争议调解中心则规定金融机构没有上诉权利，消费者不满意或者拒绝接受裁决结果的，可以采取包括司法途径在内的其他方式继续解决争议。台湾金融消费评议中心规定评议结果一旦成立并经法院核可，则与民事判决有同样效力，当事人就该事件不得再行或依《金融消费者保护法》申诉、申请评议。
二、对我国的启示
（一）建立公司法人属性的专职化解金融消费纠纷第三方机构。建议发挥金融监管协调部际联席会议制度作用，参照国外金融申诉专员服务公司模式，由人民银行牵头成立“金融消费纠纷调解中心”，设立董事会，公司化运作，在省一级设立分中心，专职解决金融消费纠纷。调解中心要独立于金融监管部门，也不同于行业自律组织，其法律性质是一个非营利性的民间组织，条件成熟后可以成立社会团体法人。
（二）坚持“用者自负”的经费来源方式和裁决结果对金融机构的单方约束力。参照英国和台湾的做法，调解中心的经费来源主要包括会员单位缴纳的年费、会员单位支付的案件处理费、财政补助以及社会捐赠资金，调解中心对金融消费者提供的服务一律免费。裁决结果的可诉性方面，规定消费者不满意或者拒绝接受裁决结果的可以采取包括司法途径在内的其他方式继续解决争议，一旦金融消费者接受裁决结果，那么裁决结果为最终结果，确保裁决的单方强制约束力，最大力度地保护金融消费者合法权益。
消费纠纷处理制度范文第5篇
首先，目前我国相关法律规定中并未引入“金融消费者”的概念，金融消费者与金融投资者混为一体。金融消费者是指为了生活需要，办理银行存贷款、购买保险合同、申请购买信用卡、购买个人理财产品的消费者。随着金融业的发展，上述的消费行为已经是当代人必不可少的金融生活需求，与专业的机构投资者不同，在资本市场的个人投资者，由于不具备专业的信息分析能力，在金融产品曰益复杂化的时代，实质上处于信息获取的弱势地位，因此也应当将其划入金融消费者的行列。其次，目前我国关于消费者保护的法律只有《消费者保护法》、《产品质量法》，而这两部法律的设立均为保护实体领域的消费者，由于金融产品的特殊性，金融消费的概念和权利尚未明确，在保护效果上更是收效甚微了。而金融领域的《保险法》、《证券法》、《商业银行法》对涉及金融消费者的保护大多是一些概念和原则性的条文，例如银行领域只有“保护存款人的利益”，仅仅限于对存款人的保护；在保险领域的“保护保险当事人的合法权利”，限于规定保险机构的从信息披露角度保护消费者利益。法律保护手段严重不足。鉴于此种情形，我国应当尽快建立关于金融消费者保护的层级相对较高的法律，并将在法律条文中引入“金融消费者”的概念，明确金融消费者的权利，做到金融消费者保护工作“有法可依”。
建立消费者保护的具体职权机构
纵观世界各国金融消费者的保护，无论实施混业经营还是分业经营的国家，均建立具体的职权明确的金融消费者保护机构。我国目前金融消费者保护的职权分散于消费者协会，银监会、证监会等机构，在保监会设立的保险消费者权益保护局职能表述为具有规章制定权，接受消费者投诉和咨询，调查处理损害消费者权益的事项，但自2003年以来，并未见保险领域内关于消费者保护的规章出台，投诉和处理机制不明确。在证监会设立的投资者保护局的职能表述为“督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面，提高服务投资者的水平：推动投资者受侵害权益的依法救济”投资者保护局并不直接接受和处理消费者的投诉。消费者保护职权不明确，缺乏专业性，容易造成消费者保护的监管空白区。在改革过程中，我国应借鉴国外的成功经验，在银行、证券、保险、非银行性金融机构等领域建立具体的职权明确的消费者保护机构，并赋予该机构一定的规章制定权和处罚权，建立完善的工作和监督流程，保证消费者保护工作落到实处。
设置便利的消费者投诉和纠纷解决机制
