消费心理学案例

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消费心理学案例范文第1篇

一、医学院校消费心理学教学中存在的问题

（一）缺少符合医药市场营销专业特色的教材

目前，专门用于医学院校市场营销专业的消费心理学教材很少。很多医学院校使用的教材是综合类院校市场营销专业的教材，基本是按照普通心理学的知识结构编排章节，案例基本是市场营销专业的经典案例，涉及医药学知识和医药营销的案例很少。这对于医药市场营销专业学生的学习是不利的，学生很难将理论知识和将来的职业实践有机结合起来。除此之外，当前的消费心理学教材还存在重理论、轻实践的问题，不符合市场营销这个注重培养学生实践操作能力的专业的培养模式。所以，对于医学院校的市场营销专业来讲，找到一本适合消费心理学的教材比较困难。教材是教学的指南和依据，教材的适用与否决定着教学效果的好坏，因此，医药市场营销消费心理学教材的选用是教学改革首先要解决的问题。

（二）师资队伍薄弱

消费心理学是一门实践性强、运用性强的交叉学科，涉及到多个学科领域的理论，其中包括营销学、管理学、心理学、广告学、商品学等。医学院校市场营销专业的消费心理学主要应该探讨医药及健康相关的营销活动各因素与消费者的消费心理和消费行为之间的关系。因此，消费心理学的教师不但要熟悉心理学的理论知识和实践技巧，也应该熟知医药营销流通领域的知识。然而，在医学院校目前该课程的实际教学中，教师通常是单纯有心理学背景的，也有少数医药学背景的，对非本专业的知识不够精通，只能从某一学科角度阐释消费心理学的问题，不能将心理学和医药市场营销学的理论融会贯通，影响了医学院校消费心理学的教学效果。

（三）教学方法传统单一

很多医学院校市场营销专业的消费心理学教学都以传统的课堂讲授为主。课堂讲授无疑是教学中不可或缺的一部分，是学习理论知识必要环节。但过于强调教师在课堂的主体地位，缺乏师生间的互动，就会忽略学生在学习中的积极能动性。尽管很多院校也开展了案例教学，但由于教材和师资专业背景的限制，很多个案是传统的营销案例，而不是医药学的营销案例。或者个别有些医药学的案例，但分析不够深入，教学效果不理想。这些都限制了这门学科在医学院校市场营销专业领域发挥作用。很多医学院校开展的教学实践项目也都围绕着传统营销展开，没有展现医学院校消费心理学的特色，对学生职业能力的培养效果不显著。

（四）考核方式不全面

考核是检查学生学习效果的重要手段。消费心理学是一门兼有理论性和实践性的学科。在评估学生的学习情况时，一方面应该考察学生对理论知识的掌握程度，另一方面也要考核学生是否可以运用理论知识解决实际问题。目前消费心理学在医学院校中的考试形式仍以试卷问答为主。考题的形式大多是选择题、填空题、名词解释、问答题，也有一些案例分析题。这些考题大多是考验学生的记忆能力，少有考察学生解决实际问题的思维能力考题。学生若想取得良好成绩，只需要背笔记，套用老师的标准答案就可以。在这种考核方式下出来的学生往往会出现高分低能的现象，即，成绩优异，但是面对实际问题时束手无策，不能用已有的理论知识去分析和解决问题。

二、医学院校消费心理学教学改革对策

（一）选用和开发适合医学院校的专业教材

选用教材时，既要参照医药市场营销专业消费心理学的课程要求，同时也要兼顾本专业培养目标。选取教材时理论知识和实践操作要兼顾，既不能只讲理论、过于生僻，也不能过于通俗，忽略理论基础。理论知识应结合与专业相关、与时代相符的案例和实践项目，使教学更生动。任课教师也应该时刻收集与医药市场营销相关的消费心理学案例作为课程补充以丰富教学内容。鉴于当前医药市场营销专业的消费心理学教材缺乏，医学院校应组建囊括医药学、市场营销学和心理学等多学科的专业团队，协作编写具有医药市场营销专业特色的消费心理学教材。

（二）建设适合医学院校的专业师资队伍

由于医学院校与普通综合院校在市场营销专业的培养目标和就业方向上有差异，专业教师在教学过程中要注意将医药学、心理学、营销学的内容进行有机融合。教师队伍建设要从两方面着手——“走出去”和“引进来”。一方面，鼓励消费心理学教师深入医药营销企业挂职锻炼，亲身体验消费者的心理和行为，同时也可以去有经验的院校进行学习，从而胜任这门学科的教学。另一方面，学校可以聘请有医药市场营销经验的职业人来学校为老师和学生开展专题讲座，加强学生对医药消费者心理和行为的了解，既能提高学习兴趣，也能强化学习效果。

（三）改革创新教学方法

在课堂教学过程中，除了用传统的讲授方式让学生接受基本概念和原理，我们还可以运用其他教学方法，比如，案例教学法、情景模拟教学法、PBL教学法等。教学方法改革的中心思想是注重培养学生的综合素质，调动学生的积极性，激发学生的思维创造能力，建立以学生为主体、教师为指导，互动良好的教学模式。

1.案例教学法案例教学法是消费心理学的教学中是普遍采用的方法，可以将理论知识融入到形象生动的案例中，有利于让学生以自己喜欢的方式接受和掌握消费心理学的知识。通过具体案例的展现，不但能激发学生的学习兴趣，还能锻炼学生分析和解决问题的能力。例如在网络营销的消费心理的教学中，在讲授理论知识后，教师可以选择网络营销情境中有关消费者心理学和行为的案例作为辅助，抛出问题，引发学生讨论和发言。教师做好引导和归纳总结的工作。此种方式能够有效促进学生思考和帮助学生理解掌握知识，提高学生的职业能力和适应社会能力。

2.情景教学法情景教学法也叫角色扮演法。情景教学广泛应用于心理学、社会工作等多种学科的教学中，是一种被普遍认可的具有实用性、科学性和经济性的教学方法。教学中，通过设定特定情景的角色模拟扮演，让学生感知和体验所要学习的内容。尤其是在消费心理学的教学中，让学生扮演消费者和商家，一方面，学生可以揣摩不同角色的心理变化，另一方面，可以锻炼解决实际问题的能力。实践表明，情景教学法在消费心理学的教学中效果良好。在使用情景教学法时需要注意，教师要善于组织和指导，情景模拟要设计科学、准确定位。

3.PBL教学法就市场营销专业发展来看，教会学生怎样运用心理学原理在营销工作中面对问题、分析问题、解决问题是教学的关键。从这个角度考虑，“以问题为基础的学习（problem-basedlearning，PBL）”比传统的“以主题为基础的学习（subject-basedlearning，SBL）”更偏向于学生的能力训练。PBL教学法是以学习者为中心，以案例为脚本，学生在老师的指导下发掘问题、分析问题和解决问题的教学方法。在处理问题的过程中，学生要自己搜集信息，通过自我学习解决问题，这种学习方式可培养学生的自学能力。当然，PBL教学法也对指导老师有更高的要求，不但要有高水平的专业及交叉学科知识，还要具有较强的知识综合能力和领导组织能力。教师在教学中是组织者、参与者和指导者的角色。

（四）实施多样化考核方式

消费心理学案例范文第2篇

【关键词】益气活血汤；多巴酚丁胺；肺心病；难治性心力衰竭；治疗效果

难治性心力衰竭又被称为顽固性心力衰竭，是指心力衰竭经各种治疗后仍不见好转，甚至还有进展者，肺心病是其常见发病原因，为心脏病变的晚期表现，治疗效果较差，预后不良，但本病并非不可逆改变，经正确积极的治疗可有效改善心功能，取得显著的临床治疗效果[1][2]。本文以2009年1月至2011年1月期间本院收治的68例肺心病难治性心力衰竭患者为研究对象，对益气活血汤联合多巴酚丁胺治疗肺心病难治性心力衰竭的临床疗效进行了探讨和分析，取得了良好的效果，现阐述如下：

1 资料与方法

1.1一般资料2009年1月至2011年1月期间本院收治的肺心病难治性心力衰竭患者68例，将其随机分为观察组和对照组，每组各34例，其中观察组男19例，女15例；年龄在54~76岁之间，平均年龄为65.37±5.62岁；病程在0.7~6年之间，平均病程为3.17±1.28年；心功能Ⅲ级21例，Ⅳ级13例；对照组男20例，女14例；年龄在55~78岁之间，平均年龄为66.45±5.91岁；病程在0.5~6.3年之间，平均病程为3.52±1.35年；心功能Ⅲ级19例，Ⅳ级15例；两组患者在年龄、性别、病程、心功能分级方面差异无统计意义，P>0.05，具有可比性。见表1

表1 两组患者的一般资料比较

1.2 诊断标准[3](1)患者存在呼吸困难、喘憋等左心力衰竭的症状，X线检查可发现有肺淤血、肺间质水肿或肺泡性水肿等肺循环淤血的体征；（2）有颈静脉怒张、下肢水肿等体循环淤血的症状，X线检查可见上腔静脉增宽改变、肺泡性水肿等体征；（3）发生全心力衰竭时X线检查可见全心扩大；（4）心电图显示心脏增大、Ptf-V1≥0.04 mm・s等改

变；（5）超声心动图检查显示心腔扩大、射血分数减低至50%以下、室壁运动减弱等改变；（6）依照NYHA标准心功能分级为Ⅲ~Ⅳ级。

1.3 治疗方法

1.3.1 常规治疗方法患者入院立即给予持续低流量吸氧，卧床休息，低盐低脂饮食，积极纠正病因，应用洋地黄制剂强心治疗，给予利尿剂利尿减轻心脏负担，给予血管紧张素抑制剂和或硝酸酯类药物扩血管治疗。

1.3.2对照组治疗方法对照组在常规治疗的基础上给予多巴酚丁胺5μg／（kg・min）静脉泵入，连续治疗至症状缓解。

1.3.3 观察组治疗方法观察组在对照组治疗的基础加用益气活血汤，处方组成为：人参15g、黄芪30 g、茯苓25 g、泽泻20 g、五加皮15g、五味子15g 、当归15 g、白术15 g、川芎12 g、陈皮12 g、桂枝10 g、桃仁12g、红花12g、制附片20g、炙甘草5 g。再根据患者的辩证分型及进行论治，将以上方中药物加水煎服，早晚2次服用，每天1剂，连续治疗2周为1疗程。

1.4观察指标观察两组患者治疗前后心功能的变化以及发作的频率。

1.5 疗效判断标准[4]显效：心功能改善2级以上，临床症状和体征明显改善；有效：心功能改善l级，临床症状和体征有所改善；无效：心功能改善不足1级或病情加重。总有效率为显效率与有效率之和。

1.6 统计学方法采用SPSS13.0软件对数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差表示，治疗前后及组间比较均采用t检验，P

2 结果

两组患者的心功能均得到改善，观察组患者的心功能改善情况更为明显，观察组的显效率为52.94%，总有效率为91.18%，对照组的显效率为35.29%，总有效率为79.41%，两组比较差异具有统计学意义，P

表 2 两组患者治疗前后心功能变化

表 3 两组患者的治疗效果比较

3 讨论

难治性心力衰竭为临床上常见的一种综合征，常见于各种器质性心脏病的晚期，老年人易发生，肺心病是导致难治性心力衰竭的常见病因[5][6]。感染、肺栓塞、钠盐摄入过多、电解质及酸碱平衡紊乱为常见诱因，发病机制为以上因素导致心脏负担增加，心肌能量不足并发生生化调节机能紊乱，使心功能恶化。另外近年来发现神经内分泌失调也是导致心功能恶化的重要因素，神经内分泌失调可使左室发生重构，进一步加重心肌损伤。心力衰竭在中医理论中属“心悸”、“心痹”,“怔忡”,“水肿”等范畴，由气阴两虚、痰饮、瘀血凝滞导致，其发病与心、肺、脾、肾密切相关，表现为心气心阳不足、运血无力,血行迟缓、肺气失宣、津液不布、脾阳不足、肾阳虚衰、水湿内停、痰饮内聚等。

临床上治疗难治性心力衰竭的常规方法为吸氧、休息、控制饮食、强心、利尿、扩血管等，常用的药物有利尿剂、洋地黄制剂、血管紧张素转换酶抑制剂、β-受体阻滞剂等，在临床中应用取得了比较好的治疗效果，但长期应用洋地黄制剂容易引起洋地黄中毒，引起心律失常等并发症，利尿剂长期服用可引起电解质紊乱，引起低钾、低镁等，大大降低了治疗效果。

多巴酚丁胺为正性肌力药物，具有拟交感活性，可刺激心脏的β1受体，激活腺苷环化酶的活性，促使三磷酸腺苷的转化，改善心肌的能量代谢，同时促使Ca2＋进入心肌细胞膜，使心肌收缩力得到增强，扩张小血管，能够降低肺血管压力，降低心脏负荷，增加心脏的排出量，达到改善心功能的效果；多巴酚丁胺还能改善心脏的自身调节功能，降低冠脉阻力，使冠状动脉的血流量增加，增加心肌血流量，改善心肌的供血及供氧；小剂量的多巴酚丁胺能够激动多巴胺受体，扩张肾脏血管，使肾灌注量得到改善，肾小球滤过率增加，使患者排尿增多并增加肌酐清除率，进一步降低心脏负荷，改善心功能；小剂量应用多巴酚丁胺能够降低心率，升高动脉血压及射血分数，使心衰的症状和体征得到有效控制。

中医治疗难治性心力衰竭以益气温阳、利水消肿、活血化瘀为主，益气活血汤方中：人参含有人参皂苷，具有强心、扩冠的功效；黄芪为健脾益气的良药；白术、茯苓能够健脾利水；泽泻具有利水渗湿的作用；五加皮补肾气、利水；五味子益气敛肺；制附子温补肾阳；当归可以养血活血；川芎、桃仁、红花活血行气；桂枝有温通经脉、通阳化气的功效，陈皮可以行气健脾燥湿，以上药物联合使用，可以达到益气温阳、利水消肿、活血化瘀的效果，可有效治疗心力衰竭。现代药理研究表明，以上药物均具有增加冠脉血流量、降低心肌耗氧量，提高心肌的耐缺氧能力，增加心脏的抗缺血作用。

本文研究中，在常规治疗的基础上，将多巴酚丁胺与益气活血汤联合应用，显效率为52.94%，治疗总有效率可达91.18%，与对照组相比，难治性心力衰竭的临床疗效得到显著提高，能够显著改善心功能，缓解临床症状和体征。益气活血汤能够增加多巴酚丁胺及其他西药的强心、利尿、扩血管的作用，使心衰的症状得到缓解，并且益气活血汤方中含有的中药对机体内环境干扰较少，不会引起水电解质的紊乱，同时由于多巴酚丁胺与益气活血汤联合应用，心功能改善较快，可大大减少洋地黄、利尿剂及其他药物的使用量，减少了洋地黄中毒、水电解质紊乱、心律失常等不良反应的发生，患者耐受性增加。因此，中西医结合治疗肺心病难治性心力衰竭能够达到相辅相成、相互促进的功效。

综上所述，益气活血汤联合多巴酚丁胺治疗肺心病难治性心力衰竭，能显著改善心功能，降低复发频率，提高患者的生活质量，疗效可靠，可推广使用。

参考文献

[1] 罗长军, 冯红兵. 硝普钠联合多巴胺治疗难治性心力衰竭疗效观察[J]. 临床合理用药杂志, 2011, 4(11):553-54.

[2] 史珍英, 周燕萍, 徐卓明, 等. 辅助循环在婴幼儿难治性心力衰竭治疗中的应用[J]. 上海交通大学学报：医学版, 2011, (9): 1258-1262.

[3] 徐素娥. 西药联合益气活血汤治疗顽固性心力衰竭32例临床观察[J]. 吉林医学, 2011, 32(13): 2594~2595.

[4] 胡燕明, 王学群. 益气活血、温阳利水中药配合西药治疗充血性心力衰竭疗效观察[J]. 现代中西医结合杂志, 2004, 13(22): 2965~2966.

消费心理学案例范文第3篇

关键词：个性化服务;餐饮部;个性化菜单;情感服务

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务在餐饮服务中的应用

(一)提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

(二)提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***先生60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

(三)提供扣人心弦的情感服务

对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。

1.超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。

2.超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。

3.超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。

三、结语

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。

参考文献

[1]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[M].沈阳:辽宁科学(教学案例，试卷，课件，教案)技术出版社，2003.

[2]张宗道.饭店文化与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1999.

[3]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1998.

[4]刘伟.现代饭店前厅服务与管理[M].广州：广东旅游出版社，1997.