企业舆情危机管理

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇企业舆情危机管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

企业舆情危机管理范文第1篇

经济全球化给企业带来发展机遇的同时也带来了危机与挑战。随着产品复杂性增加、产品安全标准提高，加之网络技术日益发达和大众传媒的推波助澜，危机已经成为当今世界常见的特征。成功的危机公关能够提升企业的形象，并迅速走出危机带来的影响，反之，则可能使企业陷入困境，甚至走向没落。因此作为企业的经营管理者，不仅要有竞争观念，还要保持忧患意识；不仅要有危机管理观念，更要掌握处理危机的方法。而竞争情报作为一种智能决策支持工具，能够通过有计划的监测，为企业危机预警、信息收集、分析、评估、事中控制与事后复兴提供有效的途径与方法。

1 基于竞争情报的公关危机理论分析

1.1 公关危机理论

危机（Crisis）一词在《韦氏字典》中解释为“转化与恶化的分水岭”，是决定性和关键性时刻，是生死存亡的关头。基于不同的研究角度，国内外专家学者对危机的概念界定有不同的阐述：Kathleen Fearn?Banks认为危机是“一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果”；Donald A?Fishman认为危机是“发生不可预测的事件、企业重要价值受到威胁、企业对外回应的时间较短、危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁”；以上几位国外学者对企业危机概念的界定均是以企业所面临的危机事件为出发点，而极少涉及到危机成因的表征。我国学者刘刚提出，危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。孙多勇将危机界定为一种决策情势，在此情景中，企业所认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定性前景造成高度紧张和压力。

综上本文把危机定义为：组织在发展过程中因若干方面的矛盾激化，并以某些突发事件及潜在的或显在的问题形式出现，导致企业正常的业务活动受到影响，影响企业生存和发展的一种非常规的状态。

危机与公关危机（即公共关系危机，Public Relations Crisis）是一对既有联系又有区别的概念。危机的内容更为宽广，危机不一定是公共关系危机。公关危机一般会导致企业与公众关系发生变化、企业的正常业务受到影响、企业生存和发展受到威胁、企业形象受到损害等。它是需要企业动员所有的传播资源去应对和处理的。

公关危机区别于通常危机主要在三个方面：其一，组织形象受到损害；其二，组织与关键利益相关者受到损害；其三，急需组织利用公共关系相关手段重建关系，进而修复破损的形象。一般来说，公关危机包括关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机等。

1.2 竞争情报理论

竞争情报是对整体竞争环境和竞争对手的全面监测过程。是以合法和道德的手段，通过长期跟踪、收集、分析和处理各类与企业竞争相关的信息，提炼出对本企业及主要对手企业在市场竞争中的优势、劣势和机会的关键情报，提供可操作性的建议，从而帮助企业发现机会，避免威胁，使企业在信息充分、可靠的条件下制定决策，由此始终处于市场竞争的前沿。

竞争情报的工作过程是竞争情报工作者根据企业各部门的需求，采集、加工、分析、生产与传播竞争情报的过程。

由于竞争情报系统的模式不同，不同企业的竞争情报工作流程细节也不尽相同。一般说来，竞争情报过程包含六个步骤，即组织体系的建立、情报规划、信息收集、信息处理、情报分析和情报。

1.3 竞争情报理论在公关危机中的作用

企业公关危机的爆发是一系列因素积累的结果，往往由一个简单的事件开始，演进脉络清晰，具有明显的生命周期性，分为五个明显阶段：潜伏期、爆发期、成型期、消退期、解决期。

由于竞争情报具有对企业威胁和机遇的早期预警功能、能够帮助企业决策者洞悉未来变化、避免各种市场环境风险，因此竞争情报可以在企业公关危机中得到很好的应用，竞争情报是企业为了提升自身竞争优势，由专业的情报人员根据竞争情报需求，经过信息收集、信息处理、情报分析和等一系列程序后，由企业经营管理人员采纳并转化为企业决策行动的完整过程。竞争情报既是一种信息产品，又是一个工作过程。

2 基于竞争情报的公关危机应用研究

尽管企业危机爆发前期往往会释放出大量信号，但由于在危机尚未发生时这些信息十分微弱，因而很容易被忽略。而竞争情报工作本身就是一项专业性很强的信息检索工作，它内在地要求情报工作人员时刻关注外部环境的变化，通过捕捉那些稍纵即逝的信息符号来分析环境变化趋势，为企业提供充分的预警情报来源，促使企业对这些变化做出适度反应。竞争情报在企业危机公关实践中的应用主要包括以下四个要素：

2.1 构建公关危机预警机制

利用PEST分析工具进行宏观环境分析、迈克尔?波特的竞争五力模型确定行业内外的竞争对手、标杆分析法分析行业内标杆企业可能采取的行动，以及SWOT工具分析企业当前的优势、劣势、面临的威胁和机会等，运用这些竞争情报理论与方法，通过对企业内外部环境、行业动态和竞争对手的监测分析，构建危机预警机制，从而能够为企业危机提供早期预警，将危机扼杀在萌芽中。

2.2 建立新闻发言人制度

经过长期的竞争情报积累分析和对竞争对手的监测，形成一套切实有效的企业公关危机应对培训教材。基于此，从企业高层开始，自上而下，进行相关培训，提高企业管理阶层的公关危机敏感性。这样当危机发生时，就能够做到从容应对，对媒体的信息或回答提问时做到适宜恰当。

2.3 建立常见问题库

企业决策层在制定政策时要悲观，尽量考虑周全，并做最坏打算，但在实施对策时，则应该积极乐观。当危机发生之初，企业通常不能全面掌握信息，一旦这些信息通过媒体传播扩大，谣言和不实夸大的报道就很容易将企业置于非常危险的处境，因此制定一个具有通用性的常见问题库有利于在这段信息真空期提高公关危机应对效率，并保持对外言论和行动一致。

2.4 掌握报道主动权

危机发生后首先需要控制事态的发展，使其不扩大、不升级、不蔓延，与公众进行积极沟通，争取其支持，努力消除有碍危机处理的各种人为因素。及时公布相关信息，掌握报道主动权，正确引导新闻媒体将真实的情况呈现给公众，通过有效的危机沟通和传播来消减危机带来的多方压力，化解矛盾、缓解对抗、达成共识、争取支持以利于控制局势、减少损失，转危为安。

企业舆情危机管理范文第2篇

化工销售有限公司（以下简称化销公司）作为中国石化的全资子公司，是目前亚洲最大的化工品销售企业。由于化工销售有限公司所处的化工行业特性和贸易公司特点，其面临的舆情风险主要来自以下几个方面：一是物流运输的风险性。化工产品销售运输过程中由于意外或责任事故等原因造成环境污染，容易引发舆情风险。如“7.23中海集装箱坠落海”事件中，部分包装袋及颗粒被海潮冲到香港海域和离岛沙滩，引起舆论关注和民众担忧。在未确定货物权属的情况下，网络舆情汹涌，质疑、指责中国石化，甚至指向中资国有企业，指向香港特区政府。二是经营品种的特殊性。化销公司经营的产品主要包括合成树脂、合成橡胶、合成纤维原料、合成纤维和聚合物、有机化工原料（苯、二甲苯等）、化肥、天然橡胶等，这些产品具有易燃、易爆、有毒有害的特性，稍有不慎就会成为舆论关注的焦点，进而引发舆情危机。三是服务对象的广泛性。公司的规模和实力造就了巨大社会影响力，也带来了“明星”般的聚光效应。公司的一举一动都会被社会公众和媒体放在“显微镜”下观察，风吹草动都会引起轩然大波，形成舆论的燎原之势。四是化工行业的敏感性。随着公众环保意识的增强，加上一些媒体对化工行业的片面宣传误导，化工行业容易成为社会公众重点讨伐的对象。如果在化工产品销售运输、储存过程中一旦出现意外或责任事故等原因造成环境污染，将引发不可估量的社会负面影响。五是营销领域的高风险。由于目前国内的商业氛围，贸易经营领域是容易出现腐败问题的高风险区。如果监管不到位，营销人员利用监管漏洞实施损害公司或客户利益的不当行为，容易成为网络舆情炒作的对象,如果处理不当就会造成不良影响。

2化销公司应对网络舆情的现状

目前，化销公司建立了相关舆情应急处置预案，建立了新闻发言人制度，在应对网络舆情方面取得了一些成绩。但从快捷、准确、合理应对并化解网络舆情危机的角度看，尚有很大差距，主要体现在如下几个方面。一是舆情危机处置机制不完善。未建立专门的组织机构和专业的网络设施保障，对可能引发的、苗头性问题缺乏政治敏感性；突发性重大事件处置预案不完善，也未对预案的有效性和实用性进行检验，一旦发生网络舆情危机，只能上报集团公司，等待母公司出面解决，难以及时消除负面影响。二是舆情危机收集和分析滞后。化销公司还没有建立由专人负责对网络舆情进行追踪汇总、登记和总结的制度，这就很难通过跟踪分析和研判来掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，一旦发生舆情危机，难以判断突发及重大舆情的级别和程度，导致舆情处理滞后。三是舆情危机处理的方法滞后。在新媒体时代，微博、微信等新型社交媒体开始异军突起，我们主要还依靠传统的新闻管理办法，常常处于被动局面。

3完善化销公司网络舆情处置的对策

企业舆情危机管理范文第3篇

网络舆情分析师：

做起来不容易

适合专业：计算机技术与运用、信息技术等

职位解读：如果说网络舆论是了解社情民意的重要“温度计”和“晴雨表”，那么舆情分析师就是“气象员”和“预报员”。他们专职从事互联网信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处理等工作，为政府机构、企事业单位以及个人提供舆情监测、危机预警、公关咨询等服务。也就是说，面对网络上的海量信息，舆情分析师将利用专业知识和工具进行检测分析，为服务对象处理舆论危机、维护社会声誉提供决策参考。

职业前景：国内网络舆情监测与研究机构在2008年开始大量出现，舆情分析师也开始成为一门新兴职业。过去，许多政府机关和企业习惯于依靠战役式、被动式的“临时工作小组”应对舆情危机。现在，越来越多的政府部门和企业开始设立专门的舆情部门，或邀请专业舆情分析师加入危机应对团体。因此，行业内部人士坚信，只要互联网存在并发展，网络舆情分析师的社会价值就会越发彰显，职业前景也会更加广阔。

职业要求：参加培训并考试合格者可以获得人社部颁发的CETTIC证书――网络舆情分析师职业培训合格证。该证书可作为从事此行业的凭证。

要想成为一名好的舆情分析师不容易。舆情分析是脑力活，更是体力活，因为对分析师来说，每天加班加点浏览成百上千个网页是家常便饭。此外，舆情分析师还要紧跟新媒体的发展，通常要求比一般人更熟悉网络新工具和即时通讯领域，能够熟练地使用各种新媒体平台和软件。

厨政管理师：

“新食代”的新选择

适合专业：厨师、厨房管理等

职位解读：厨政管理师是运用现代科学理论知识，对餐饮经营中的生产环节进行合理规划设计，建立高效、科学的组织结构，并管理厨房的人员。本职业共设三个等级，分别为助理厨政管理师（四级）、厨政管理师（三级）和高级厨政管理师（二级）。

职业前景：当生活达到一定水准，人们开始讲究饮食安全、卫生和健康，对后厨的管理也要求科学、规范和专业。近几年，后厨管理工作越来越复杂，分工越来越细，需要专业人员对其进行管理。在内地，中型以上的饭店，厨政管理人员月收入一般在4，000元以上，高级饭店里优秀的厨政管理人员月薪过万元。

职业要求：饭店的发展关键在厨房，厨房的核心是厨政管理师。厨政管理师是餐饮企业的技术人才，相当重要，要求具有一定的学习能力、计算能力、信息处理能力、营销能力、协调与合作能力等。拥有厨政管理师资格的人很容易找工作。一名合格的厨政管理师可能是一名优秀的厨师，而一名优秀的厨师不一定能成为优秀的厨政管理师。

芳香保健师：

守护健康与美的魔术师

适合专业：美容、市场营销等

职位解读：芳香保健师是在对顾客进行正确诊断后，有针对性地运用纯天然的芳香植物精油进行调油，通过嗅吸、薰香、泡澡或按摩等方式来为顾客进行保健，是通过国家劳动部门核准的职业技师。本职业共设初级芳香保健师、中级芳香保健师、高级芳香保健师、芳香保健技师、高级芳香保健技师等五个等级。

职业前景：在国外，芳香保健师的收入和地位比医生高；在国内，其月收入与工作经验有关，一般为2，000～10，000元。此外，目前美容市场上从事芳香保健工作的人，大部分是持有美容师从业资格证书，真正持有芳香保健师从业资格证书的凤毛麟角。可以说，市场对芳香保健师需求量不断增加，而人才市场内仍难觅芳香保健师的“芳踪”。

职业要求：成为一名合格的芳香保健师，不仅需要一纸资格证书，更需要过硬的专业知识。比如需要学习掌握人体解剖学、中医美容学知识，为顾客做身体理疗，包括水疗、石疗、蜡疗、敷疗操作，刮痧、拔罐、疗效音乐和光电疗操作等，还要对各种精油的特性了然于心。另外，由于这一行要带给顾客健康和美的享受，也要求芳香保健师的性格柔和，能够让顾客身心得到充分放松。

室内环境治理师：

污染的裁判员

适合专业：资源环境与城市管理、生物技术及应用、环境保护等

职位解读：室内环境治理员是指从事民用建筑物及飞机、汽车、船等内部空间环境简易检测、污染评估和治理等工作的人员。从事的工作主要包括：选择测点，实施简易检测；分析检测数据和污染源，判断污染程度，撰写室内环境状况评估报告；制订或审查治理方案、施工方案；操作工具设备，使用药剂、材料进行治理施工；定期检查、保养设备工具。

职业前景：如今，很多装修两年内的居民楼、写字楼室内环境污染指数都严重超标。被联合国卫生组织确定为致癌物质的甲醛、苯、二甲苯等，严重危害人们的健康。随着人们环境意识的持续提高和室内环境质量标准的不断完善，我国室内环境治理市场将继续保持上升态势，该职业的发展前景十分可观。

企业舆情危机管理范文第4篇

行业信息化

最佳舆情产品奖

中科点击秉承自主创新的理念，以坚强的党性、灵敏的嗅觉和高度的社会责任感与使命感，专注于垂直搜索引擎技术、海量数据分析挖掘技术、自然语言智能处理技术和网络渗透侦探技术等方面的研究和突破。

在全球一体化和互联网技术不断发展的背景下，如何提升突发事件应对能力，加强危机传播管理和口碑建设，已经成为各级政府部门、社会组织、企业及个人在新形势下的全新挑战。

中科点击（北京）科技有限公司（简称中科点击）秉承自主创新的理念，以坚强的党性、灵敏的嗅觉和高度的社会责任感与使命感，专注于垂直搜索引擎技术、海量数据分析挖掘技术、自然语言智能处理技术和网络渗透侦探技术等方面的研究和突破，经过近10年的研究与积累，开发出了具有自主知识产权的软件产品军犬软件（ADSoft）。

军犬网络舆情监控系统能够一站式地在第一时间针对境内、境外网站的各种网络载体（如新闻、论坛、博客、微博）等全面部控监测，经系统对海量数据进行智能分析、稳准狠快地把互联网读懂、读薄。其核心功能可总结为“352231”。

三大采集：定向采集，是指针对指定站点进行采集；非定向采集，是指针对特定关键词进行采集；境外采集，是指针对在国内不能访问的境外站点进行采集。

五大分析：包括分析是否与“某市”相关，是否属于“某市”舆情，是否属于“某市”负面舆情，是否属于热点舆情，以及每条舆情或某个事件专题的传播路径等。

二个平台：网络舆情专用平台、掌上舆情平台。

两种报告：指基于网络舆情平台中的数据、图表生成的简报专报。

三种预警：包括短信预警、邮件预警、弹窗预警三种方式。

一套标准：舆情业务办理标准。

该系统的成功开发与运用，为政府部门加强互联网信息监管，监测涉军（警）、涉独、反恐、维稳、打击“两非”，以及实现对重点组织、重点人群和重点信息的定向监测，应对突发公共事件，维护党、政府、单位、领导及地区形象，把握舆论导向，掌控社情民意，甚至引导网民的上网行为等均提供了坚强的技术保证，也为政府部门在当今错综复杂的内外环境和纷繁无序的互联网世界中拨云见日，掌握监管的主动权，提供了极大的便利与可能。

企业舆情危机管理范文第5篇

说，还是不说？这是应对舆论危机必须做出的第一个抉择。2013年7月，长和系陆续抛出多宗资产出售计划，“李嘉诚撤资中国转投海外”的言论甚嚣尘上。不少人据此判断“李嘉诚看空中国”，地产大佬王石发微博表示：“精明的李嘉诚先生在卖北京、上海的物业，这是一个信号，小心了！”具有风向标意义的李嘉诚，一举一动都会成为商界的效仿对象，如果人们仿照他“看空中国”，所造成的连锁效应将难以估量。值此紧要关头，李嘉诚必须要回应。他很聪明，最终站出来说话了。

令人遗憾的是，他回应的时机有些晚。“撤资论”从7月开始发酵，李嘉诚11月才正式作出回应。这几个月中，坊间出现各种猜测，“李嘉诚看空中国”的话题愈发炙手可热。舆论危机初期，众说纷纭、莫衷一是，这时谁先说话谁就赢得话语权，掌握主动权。沉默不语，谣言就会获得巨大传播空间。首富如果早作澄清，或许不会发展到如此田地。

在回应舆论危机时，李嘉诚显示出了足够的诚意。85岁的李嘉诚地位显赫，他完全可以派高管出面澄清，但他选择了亲自出马。好处很明显，首富本人的信息更具信度，可以更多地赢得舆论天平的倾斜。澄清地点选择在“世界上最神秘的办公室之一”――长江集团中心大楼顶楼70层李嘉诚办公室――这是一种开诚布公的姿态。南方都市报甚至被允许拍摄办公室的360度全景照片，照片事后成为新闻话题和风水大师们研究的对象，照片中的女性周凯旋被视为“李嘉诚的红颜知己”受到广泛关注，这些在一定程度上起到了转移视线的作用。

借助哪家媒体澄清，香港媒体还是内地媒体？如果是后者，选择中央媒体还是地方市场化媒体？选择前要分析情势，搞清楚话究竟说给谁听。李嘉诚“撤资”的利益相关方有三个：股东、客户、政府。高买低卖是正常的商业行为，“撤资”并不影响股东和客户利益，却会影响到政府：国家发展需要资本，而首富的“出走”，不但带走长和系的资本，还会在商界引发示范效应，使更多资本流出中国。李嘉诚最需安抚的是政府的情绪，其次是安抚其他企业家。旗下报纸门类齐全的南方报业是合适的选择，这里的声音内地与香港、政界和商界都能听到。

面对媒体讲些什么？李嘉诚找媒体是想澄清“撤资”风波，但其余话题他也愿意谈。“什么都可以问”是李嘉诚接受采访的开场白，在现场确实也做到了，甚至自述起长子李泽钜被大盗张子强绑架一事。这显然值得很多企业家学习。有些企业家在接受采访时非常功利，把自己想讲的讲完后就开溜，至于媒体感兴趣的其他方面则避而不谈，把媒体当成单向的传声筒。