艺术培训规章制度

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艺术培训规章制度范文第1篇

规章制度建设是高职院校图书馆现代化建设不可缺少的重要组成部分，规章制度的完善、健全是图书馆管理的重要依据和手段。高职高专院校是近几年发展起来，是我国高等院校的重要分支。这些院校很多是在原来中专学校升格或者合并后升格的基础上建立的，其图书馆的管理制度不完善、不健全或不符合高职高专院校的发展需要。本文结合广东外语艺术职业学院图书馆（以下称“我馆”）规章制度建设的实践，就高职院校图书馆规章制度的建设方面进行探讨。

1．规章制度建设的内容

广东外语艺术职业学院由广东外语师范学校与广东艺术师范学校于2001年12月合并而成。我馆的规章制度很不健全，建馆五年来，我馆寻找差距，全面修订了原有的规章制度，并通过借鉴其他高职高专院校图书馆的经验，制定一系列既符合学院发展又切合图书馆实际的规章制度。建章立制使我馆的管理工作趋于合理和规范。我馆规章制度由以下4部分组成：

1．1 工作守则

包括《图书馆流通书库工作人员岗位职责》、《图书馆阅览室工作人员岗位职责》、《图书馆典藏书库工作人员岗位职责》。把图书馆的总目标细化或分解为个人目标，明确规定图书馆各部门的职责范围，让每个部门及工作人员都承担起具体工作职责和任务以及数量、质量要求，明确了工作人员必须遵循的规范与准则，以保证图书馆各项工作的完成。

1．2 业务工作制度

根据学院2003年制定的《广东外语艺术职业学院图书馆工作委员会工作条例》，我馆制定了包括《图书馆图书资料采购和保管规定》、《图书馆采编工作细则》。它是为业务部门和专业人员就具体业务工作制定的操作规范，主要涵盖文献工作的采、编、藏、阅等相关制度，以及技术服务等相关规则。

采访是文献信息资源建设中的一个重要基础工作，资源的内容是否符合高职院校的培养目标、办学规模、专业设置、重点学科建设以及学校发展方向，关系到图书馆的形象和声誉，要制定相应的采访工作制度和细则，防止采访工作的随意性，我馆在2005年根据办学规模、教学与科研水平以及师生人数、专业设置等，来确定各学科、各层次、各载体类型及各种文献的收藏比例，制定出符合高职院校馆藏建设的《图书馆采编工作细则》，明确了以重点学科重点专业为龙头、以教学科研文献资料为主、兼顾一般图书资料的采访原则不断提高图书馆藏书质量。

1．3 读者服务规范

包括《图书馆读者入馆须知》、《图书馆借书证管理规定》、《图书馆图书外借规则》、《图书馆关于遗失》、《污损书刊的赔偿办法》、《图书馆光盘资源管理和使用规定》、《图书馆馆内检索终端使用须知》、《图书馆典藏书库管理规则》、《图书馆阅览室规则》、《图书馆自修室规则》。主要明确读者利用图书馆的权利和义务，体现图书馆服务至上的原则和主客体的相互依赖关系，规定各书库的收藏范围、服务对象、借阅方法和管理方式等。

1．4 其他制度

包括《图书馆消防安全制度》、《图书馆关于宣传栏与信息栏的管理规定》等，明确了相关管理人员的义务和管理权限。还建立了馆员培训制度，既满足了馆员自身发展和图书馆人才队伍建设的需要，又促进了图书馆各项业务工作的深入开展，以此推动图书馆逐渐朝着学习型组织和知识管理的方向发展。

2．规章制度建设的原则

作为规章制度必须具有规范性、科学性，必须经过科学的可行性论证，履行必须的审批手续，它是严肃的，相对稳定的，有权威性，是实行科学管理及规范管理的表现。制定时须遵循规范性、明确性、可行性等原则。

2．1 规范性

《普通高校图书馆规程》是图书馆工作的指导性文件，制定规章制度时，要以之为基本依据。

2．2 明确性

规章制度建设是全馆工作人员与读者的行为准则，又是教育的手段。它的内容应有明确的目的，即为什么要这样的规定，意义是什么，达到什么目的都应认真研究。只有这样拟定的规章制度，在贯彻执行中才能很好地发挥作用。

2．3 可行性

图书馆规章制度来源于图书馆工作实际，所以必须具备可行性。如果制度过严，会影响工作人员的工作热情和积极性；如果制度过松，会放任自流。如给书库部门岗位确定工作职责时，就错架率的问题，比例过于严厉，员工们难以接受和完成；少了，员工们是轻松了，但于工作不利。

2．4 稳定性

图书馆的工作性质决定了它的制度具有相对的稳定、连贯等特性。这样才会有稳定的秩序，才会把它变成行动，养成行为习惯。如果规章制度不稳定，馆员和读者的适应能力就赶不上制度规则的变化，感到无所适从，规章制度就失去意义，不能取得好的效果。因此，制度不能朝令夕改，但又不能一成不变。

2．5 参与性

图书馆的各项工作是靠大家干的，充分发挥图书馆全体员工的广泛参与意识，调动每一个人的积极性，通过大家集思广益制订出来的规章制度，对工作才会有指导意义和实用价值，按照这种方法制订出来的规章制度有群众基础，透明度高，执行起来力度大，便于管理。

2．6 创新性

随着图书馆的发展，规章制度也要随之修订，淘汰过时的、失效的条文和内容。例如，合并初期，我馆针对本馆的性质、职能和经费投入，坚持“多品种，少复本”的采购原则；评估前，在图书馆的指标达到优秀后，对采购原则进行修订，购书坚持精，以质量为主，并向重点专业和新设专业倾斜。另外，随着数字图书馆的发展，我馆建立了光盘资源库，并制定了《图书馆光盘资源管理和使用规定》等，以不断适应不同时期图书馆管理的需要。

2．7 系统性

图书馆规章制度的完善，体现了办馆水平。制度应当形成体系，并配套。规章制度体系的形成是一项系统工程，必须具有内在的逻辑关联，对同一事物的规范要前后衔接、相互支持，在规章制度的层次结构上，既有适用于全馆的规章，也有各部门规章和各工作环节的标准、规范。总之，图书馆的各项工作应制定与之相适应、配套的规章、制度、条例与细则。

2．8 协调性

图书馆规章制度内容渗入工作的各个领域，在一定程度上，会出现交叉重复，因此，在制定规章制度的过程中，注意对本馆不同部门、不同级别、不同层次、不同类型的规章制度之间的必要协调，使之相互联系、相互补充和前后衔接。在制定新规章时注意内容与已有规定是否相互矛盾，涉及不同部门的规定，事先和相关进行必要的沟通，避免在不同的规章中出现对同一事物的界定和规范前后矛盾或相互脱节的现象，保证有所适从。

2．9 合法性

建立健全既合乎理性又合乎人性的规章制度，是图书馆规章制度建设不可忽视的重要内容。读者规章制度除了对读者必须遵守的责任和义务进行规定外，也应明确他们应当享受的各项合法权利。

3．规章制度建设的措施

图书馆规章制度建设，就是按照规范化的要求使规章制度条理化，促使对能量和物质进行合理流通，保证业务工作的质量和效率，适应图书馆协作化、网络化和自动化的需要，并便于业务监督、评价。规章制度建设涉及图书馆的方方面面，而每一个方面又由若干细则组成。因此，规章制度的建设，对于图书馆来说是一项大工程，应认真对待，不可草率。

3．1 规章制度建设要考虑图书馆整体建设和发展

建立规章制度，先要制定出图书馆整体发展规划，确定发展方向和奋斗目标，让规章制度同图书馆的发展规划和奋斗目标保持一致，使管理工作协凋统一。

3．2 借鉴兄弟馆的经验，取长补短

规章制度建设要一切从本馆的实际出发，并广泛吸取兄弟院校的经验，同时深入研究，反复论证，确立规章制度建设的指导思想和原则，制定出规章制度的操作方案。许多图书馆在制度方面具有特色，比较完善，因此，制定和修订规章制度时借鉴兄弟馆的经验十分必要。

3．3 集思广益

规章制度作为图书馆工作人员和读者共同遵守原则，它的修订和制定，要让全馆人员参与其中，并注意汲取读者的意见，以反复进行讨论和修改，使之更趋完善。

3．4 维护读者的利益

图书馆的生命线是为读者服务，没有读者，图书馆就没有存在的必要，没有读者的支持，也不会有图书馆的发展。规章制度的制定要体现一切为读者服务的宗旨。尽可能减少不利于读者利用图书馆的条条框框。在制度的建设中要充分考虑维护读者的利益。

4．规章制度建设的作用

规章制度建设是图书馆建设不可缺少的重要组成部分，是图书馆赖以有序运转并促进事业发展的主要手段之一。

图书馆制定科学的、规范的规章制度并严格执行，在处理各种矛盾和问题时就有章可循，有制度可依，而不是以言代法，依人而论。俗话说，没有规矩，不成方圆。科学、规范的规章制度能确保图书馆工作有序的运转。

4．1 保证图书馆事业的不断发展

规章制度的建设对事业的持续发展起到了保证和促进作用，使各项工作能够按照规章制度的要求去执行、完成，从而使管理水平进一步提高。图书馆的规章制度来源与实践，又指导与服务其工作实践。它在实践中确立，在实践中充实，又在实践中发展。只要图书馆工作没有停止，图书馆事业还在发展，作为图书馆规章制度的制订工作就将没有完结。

4．2 发挥了依法治馆的作用

一个图书馆如果没有科学的、适用的、完整的规章制度运作于图书馆工作的方方面面、各个环节，那么这个馆的管理工作就不易做。如我馆目前执行的读者凡有遗失、污损书刊的行为应负不同程度的赔偿责任的规定，不但保护了国家财产不受损失，保证了大多数读者的借阅权利，也符合国家有关法律的规定，发挥了依法治馆的作用。

4．3 保证各项业务工作的有序运转

衡量检查图书馆的某项工作的标准和尺度，是通过一定的程序，按照科学方法制定出来的规则和章程，如检查一个图书馆的藏书是否合理，首先要看这个馆的“图书采购原则”中对藏书结构是如何规定的，再对照现有的馆藏文献加以比较，从中可以看出这个馆的藏书结构是否符合该馆图书采购原则中的规定和要求，而加以衡量。

4．4 有效地推动了业务工作建设

我馆的规章制度建设一直配合自身的改革重点，伴随着业务工作发展步伐，对岗位责任制、目标管理、自动化、网络化有关规章的制定，及时适应了业务工作建设的需要，大大提高了本馆的业务水平和服务质量。

5．规章制度的实施

有章可循固然重要，有章必行更为重要。在规章制度建设过程中，会出现对制定出来的规章制度或贯彻不力、执行不严，或有章不循、流于形式。对于规章制度的实施，既要做到重视和强调规章制度的广泛宣传，同时也要严格要求并经常督促检查制度的执行情况，这样才能保证制度的制定与实施统一起来。

5．1 广泛宣传

要使各项规章制度落到实处，必须将有关规章制度告知于众，我馆的做法是悬挂各项规章制度，并准备编制汇编，完善规章制度体系。便于读者遵守和监督图书馆工作，使工作人员和读者明确制度的目的、意义、内容，提高执行制度的自觉性和主动性。

5．2 严格要求

规章制度的实施必须从严要求，使工作人员和读者养成良好的习惯，实现各项工作的规范化。对任何人和任何事都应该按照规章制度去对待和处理。

5．3 督促检查

加强监督是规章制度落实到位的保证。建立执行规章制度的检查制度，督促和引导工作人员和读者遵守规章制度。没有制度可依的监督，只能流于形式。

综上，规章制度是图书馆管理的依据和准绳，它在图书馆管理工作中起着不可替代的作用。规章制度建设的对图书馆的管理水平、工作效率、服务质量有着深远的影响。图书馆只有建立与健全规章制度才能适应图书馆事业的不断发展，确保图书馆工作的有序运转，最大限度地发挥图书馆的各项职能作用。

（作者单位：广东外语艺术职业学院图书馆）

参考文献：

[1] 艾家凤．论图书馆法治[J[．大学图书情报学刊,2005,(4)：9-10, 89．

[2] 窦潮．读者权利若干问题的法律分析[J]．图书馆杂志,2005, (1) ：20-23．

[3] 黄卫春．论图书馆规章建设[J]．图书情报工作,2000,(12) ： 61-63．

艺术培训规章制度范文第2篇

一、对自己选择人民教师的职业无怨无悔。

在这次培训会上，学校领导做了热情洋溢的讲话，勉励我们努力学习，认真工作，完成这次培训的任务，这也坚定了我扎根于人民教育事业、扎根于实小这片充满希望的热土的信心。

二、认真学习教学基本常规和管理规范，做一名合格的小学教师。

虽然在来到实小以前，我已经积累了一些工作经验，但是做一名人民教师，尤其是一名小学教师，对其中的许多工作规范和制度还是十分陌生的。教务处的张、黄、王主任给我们详细介绍和讲解了我校的相关教学规章制度、常规和教学方法。这些都使我深受教育和启发，我认识到要成为一名合格的小学教师不是一件容易的事情，如同其他的工作部门一样，同样有着很多的规章制度要遵守，同样要付出艰巨的努力。

我认识到，作为小学教师，要有强烈的工作责任心，要以教书育人为己任，要将传授知识和思想教育有机结合起来，寓思想品德于教学之中。同时，要严格教学规范和坚守学校的各种教学规章制度，防止教学事故的发生，从而确保教学任务的顺利完成。

三、认识到小学教学不仅是一项工作，更是一门艺术，需要长时间的积累和摸索。

艺术培训规章制度范文第3篇

护理管理是医院管理的重要组成部分，护理安全是护理管理的重点，是护理质量的重要标志之一。在护理管理中，如何规范护理服务行为，强化质量意识，加强夜班、节假日、中午休息时间段等重点时间的管理，做到以病人为中心，安全第一，对于提高护理管理效果，降低和预防护理纠纷的发生起着极其重要的作用。现就本院在医疗活动中发生的与护理相关的护理纠纷分析如下。

1　临床资料

1.1 资料来源来源于本院医务科统计的近2年内医疗纠纷的原始记录，从中选出与其相关的几起护理纠纷。

1.2　发生时间白天发生3起，占25％；夜班发生5起，占41.7％；节假日发生4起，占33.3％。

1.3　缺陷类型　查对制度不严，打错药(静脉输液)5起，液体外渗1起，操作粗疏1起，服务态度不好3起，对患者预见性不强1起，病情观察不仔细1起。

2　护理安全的影响因素

2.1 法律意识淡薄，执行规章制度不认真规章制度操作规程、岗位职责是工作的指南是安全护理的法宝，是杜绝护理差错的基本保障措施。一个护士只顾完成必须的治疗护理任务而疏忽规章制度的执行，工作凭经验、印象是不能保证护理质量的。

2.2　管理不严和管理失控规章制度不健全，管理措施不利，对护理人员缺乏有效的职业道德教育，医院人力资源配置不当，管理者无预见性和洞察力都是护理安全的隐患，是出现护理缺陷的主要因素。

2.3　工作量大，护理人员相对数量少从资料上看出，在几起纠纷中，发生在夜班5起，占总数41.7％，明显高于白天。夜班一个护士照管30～40个病人，还要接待新人院病人、手术病人。故一个护士超负荷的工作量，往往出现顾此失彼，严重影响护理质量的提高。

2.4　护理技术水平　有限专业技术水平偏低、业务不熟练、护士业务知识缺乏、不重视学习和业务技术培训、违反技术操作规程。有的护士缺乏实践经验，如夜班护士对病人病情心中无数，导致病人发生坠床、压疮及滞产等。又如药物外渗，没有根据渗透的面积大小选择拮抗剂及有效的护理措施，导致病人发生组织坏死，因此易导致护理纠纷的发生。

2.5　责任心不强，缺乏良好职业道德由于社会的地位低，再加上超负荷工作，身心疲惫，护士不安心本职工作，责任心不强，就可能出现言语或护理行为的不当或过失，给病人带来不安全感。

2.6　护患间缺乏有效沟通　在进行护理过程中，由于护理人员缺乏社会经验及与病人沟通技巧，而对家属、病人提问回答简单、生硬而引起病人的反感。另一方面，工作繁忙，无法与病人进行多沟通，无暇顾及病人及家属的情绪和心理反应，使病人、家属不满意而导致护理纠纷。

3　管理对策

3.1　强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识牢固树立“安全第一，质量第一，依法施护的理念”，利用各种会议、查房、培训、警示语言等进行安全教育。警钟长鸣，使护士知法、守法、依法、护法。严格执行规章制度，为病人提供安全护理。

3.2　认真履行职责，严格执行各项规章制度护理查对制度、交接班制度、抢救制度及无菌操作规程等。是保证病人生命安全的行之有效的规章制度。由于护理工作具有独立性、连续性和具体性等特点，大多数操作都是在无人监督下完成的，所以护理人员在执行各种操作时，每个环节上均要按照规程，不可简化操作程序，要时刻做到自我检查、相互检查，不流于形式，以最大限度降低缺陷和纠纷的发生。

3.3　强化护士责任心，注重教育，提高素质护士工作的责任心与执行制度认真与否是发生差错的主要原因，是执行规章制度的保证。资料显示：发生护理纠纷的护士中，毕业2年以下的占70％以上。说明这部分年轻护士需要在外界督促下，才能较好履行自己的职责。护士长应重点关照督促，及时纠正不良行为。夜班护士精神疲劳，失去自我监督，应引导年轻护士逐渐将自己的工作行为建立在对职业道德的正确的认识上。自觉将他律性责任向自律性责任转化。同时对护士进行规范化培训，继续教育培训及护理“三基”训练。鼓励参加大专、本科、自考和函授再教育。选拔骨干外出进行深造，参加学术讲座学习，提高护士素质。

3.4　抓关键环节，提高护理质量①抓关键病人：危重、重症病人、手术病人；②抓关键制度：值班交接班制度、查对制度、消毒隔离制度、分级护理制度；③抓关键时间：双休日、节假日、交接班时，人员少、工作忙时；④抓关键人员：年资低护士、新上岗护士、责任心不强人员、护生。

艺术培训规章制度范文第4篇

关键词：酒店投诉 服务质量 顾客满意

投诉，是顾客发泄不满或表示抗议的一种途径。酒店每天要接待大量客人，而且酒店的经营管理工作非常的琐碎，在其经营活动当中有时难免出现一些失误，由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕，关键是客人投诉之后，作为酒店如何正确对待这些投诉，来维护酒店的声誉和留住顾客。

1.酒店顾客投诉的原因

1.1酒店的设施设备质量问题引起的投诉

酒店的设施设备由于保养维修不到位，运行使用出现问题，不能满足顾客的需求，给客人带来很大不便甚至是伤害，这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如，空调不制冷、照明和热水供应有问题，客房环境不佳，餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。

1.2酒店的服务质量方面的原因

造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的，首先，酒店面对行业的竞争激烈，有的酒店管理者片面追求效益，着力抓经营促销来增收节支，造成重经营轻服务的现象很普遍，从而忽视对服务质量的管理，监督检查力度不够，这会直接影响到每一名员工，造成服务人员的服务意识淡薄，使酒店整体服务水平下降。其次，服务人员整体素质参差不齐，有的服务员服务技能、技巧不够娴熟，服务不规范，服务效率低或出现差错，从而引起客人的不满意。

1.3酒店的管理制度不严格

酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因，建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前，有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题：(1)规章制度不全面，没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理；(2)规章制度陈旧，可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的，多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展，失去了制度的现实意义；(3)制度健全，但是没有严格执行，平时对规章制度的执行情况缺少监督检查，使规章制度形同虚设，没有起到监督约束的作用。

1.4客人方面的原因

客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的，也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海，客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情，发生在不同客人身上，客人反应不同，结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹，有的客人心情低落需要发泄，有的客人不了解酒店规定造成误解，有时还会因为文化差异造成误会，而客人往往不会认为自己错了，这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度地满足客人的需求，真正让客人高兴而来，满意而归。

此外，还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票，飞机不能准时起飞；饭店已客满, 无法满足新客人入住需求；临时停电、停水；遭受自然灾害等等。

2.酒店对待投诉应有的态度

投诉只是一种方式，而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满，这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方，顾客和酒店都不愿意产生投诉，一方面，客人会担心因为投诉浪费时间和精力，如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟，另一方面,顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是，所谓“亡羊补牢，为时不晚”，如果酒店能通过投诉，认真总结经验教训,完善规章制度和服务规范,堵塞漏洞, 强化质检与培训,及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救，同时还能够避免类似事件的再次发生，那么,投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉，不要小看任何一个小问题,它对企业或者个人可能造成大的影响,这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。

3.酒店避免投诉的解决措施

鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉：

3.1加强饭店硬件设施设备的维护与保养

酒店的设施设备使用频率高、强度大，很容易损坏出故障，所以，酒店一定要加强管理，如果出问题要责任落实到人，使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养，同时准备好备用的设施设备，这样一方面能延长设施设备的使用寿命，降低酒店的经营成本，另一方面还能减少投诉，提高客人的满意度。

3.2加强培训，提高员工的服务意识和服务水平

酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户，如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作,使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想,急顾客之所急,使为客人着想形成一种习惯，而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时,酒店员工的培训过程中，还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册，作为员工学习的案例集，培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则，以此避免以后再有类似的事情发生，最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题，从而避免投诉事态扩大。

3.3完善规章制度，加强酒店管理

科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉，提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化,有一套完善的服务质量管理控制体系，及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责,避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外,有了规章制度，还要加大监督检查力度,保证各项规章制度的落实,实行奖惩分明和科学合理的考核制度,这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。

3.4拓宽宾客投诉的渠道

宾客在遇到问题时会抱怨，但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己，那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以，酒店应当完善投诉机制,有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉,工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理,体现出对顾客的重视,用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时,酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题,进而不断地提高服务水平，还能避免客人一些“隐形投诉”的产生，因为从顾客的投诉心理上分析,有90%的客人不满意时并不投诉，如果酒店没有及时发现自身存在的问题，那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此,创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查，及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意，同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案,从而避免类似问题的再次出现，来改进饭店的服务。

总之，在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是必不可免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉，能提高酒店的口碑，吸引到更多的客人。

参考文献：

[1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊，2001.16

[2]郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社，2005

[3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2002

艺术培训规章制度范文第5篇

我们服务业最为重要的是服务态度，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。

一、用工原则

年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人，这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果，对您事业发展不利。

二、选择最佳时间最佳地点招聘员工

一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。由于学生还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就接受什么。其次在全国美容、美发职业培训学校挑选适合的人选也是一条道路。最后，招聘老员工，从中挖掘人才，为我所用。

三、注意观察

应聘者尖指适合美容美发，方指适合休闲。右脸大于左脸及公共关系适合。

四、一般录用比例

若您在100人中挑选，一般情况录取率为22％。

第二节员工技能培训

发廊、美容院是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习（不定期）。在这行业中称之为“充电”。

第三节员工服务培训

一、站姿、座姿、仪表

正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

三、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、技能

态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

六、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

七、自信

树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

八、真诚关心顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

九、培训员工顾客至上“十不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要忘记未来。

4、不要害怕重新创业。

5、不要永远听信顾客。

6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

8、不要给顾客出难题。

9、不要和顾客争执。

10、不要忘了顾客永远是对的。

十、培训员工“十点”工作原则

做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点

说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点

十一、八条服务标准

客人进门问声好安排落座端饮料

轻声细语问需要主动倾听沟通好

翻查资料供参考产品特点详知道

引导服务最重要下次服务还找我

十二、接待客人九大用语

（1）欢迎光临

（2）对不起

（3）请稍等

（4）让您久等了

（5）请这边来

（6）是、明白了

（7）实在不知说什么

（8）请原谅

（9）谢谢

十三、员工七大服务要求

（1）永远保持微笑

（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

（4）永远站在顾客立场着想

（5）永远不要在客人背后议论客人

（6）记住客人的名字

（7）和同事之间也要用普通话

第四节员工管理

管理员工是一件很复杂的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形”。各人有各人的思想，各人有各人的行为，一个成功发廊、美容院的管理者要了解员工需求，包括经济收入，工作能力，日常生活等。要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。

一、签定合同

签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几条：

（1）甲、乙双方名称、姓名。

（2）培训时间。

（3）培训费是否合同期满后退还。

（4）工作期限

（5）福利、待遇。

（6）甲、乙双方义务及权利。

（7）乙方在甲方任何工种。

（8）甲方在什么情况下可以解雇乙方。

（9）甲、乙双方在什么情况下可以终止合同

（10）任何一方违约，怎么处理、赔偿。

（11）怎样续订合同

（12）解释权属于何方。

（13）签定合同年月日

（14）签名、盖章。

二、规章制度

规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。规章制度建立的好与坏，直接影响对员工管理的好与坏。要做到任何事情都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规是一件较难的事。疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。使员工自觉遵守制定的规章制度，按照有关规章制度准则去做好自己份内外工作。规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需根据自己实际情况而制定）（具体见员工守则）。

三、店长人选

店长人选极为重要。她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在挑选店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理不懂技术。前者比后者更合适，二种情况等遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最后重要一条是懂管理，能和员工打成一片，把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素质，能独挡一面，并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证，办事认真，能尽心、尽力、尽职工作，思想敏捷，在老板与员工之间起到上传下达的目的，简言之起到“磨心”作用，那您的人员就算选对了。在考虑店长人选时切记：请铁起用家族人，原因很简单，不好管理，无法施压，家族人员在员工面前会自然而然流露出一定的优越性，员工会对此产生反感。

四、授权

授权、权利的下放，在有严格规章制度下，美容院、发廊老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上，让店长感到老板非常信任他，他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份，检查店内一切事物，发现问题及时与店长沟通，让店长及时去修正、改进。店长则应把员工管理分成组，选出组长，组长去管理各自的员工，店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上，一旦出现问题店长应及时与组长沟通，让他们及时改进。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工，让员工感到企业需要她。一般情况下，一位组长只能管理六个人，这样形成层层负责，大家都会做的开心。老板此时完全可以腾出手来，去设计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。完全可以腾出手来，去设计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。

五、展示企业目标

给员工展示企业目标，让员工了解企业未来发展，使员工对企业充满信心，这也是管理员工思想的一个环节。在管理员工时应时常把美容院、发廊企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工，并给员工设计未来，让员工认为在此工作有很大的前途。

在一般情况下，先绘制宏观发展目标图，如未来美容院、发廊彩色图纸，并把它设计的非常豪华和美观，然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图，让员工一眼能看出现在业绩情况，及目前企业走向。总之，展示的目的是增加员工信心，让员工安心在此努力工作。

六、与员工交心

一个优秀的老板、店长，应随时与员工保持亲密、友好、密切的朋友关系，与其交谈以便更好了解，掌握员工思想状态，是减少工作障碍，增加工作效率的一种管理方式。在与员工交谈时应注意以下几点：

（1）认真倾听员工想法；

（2）让员工充分发表自己的见解；

（3）不要在人多地方与员工交谈，私下最佳；

（4）与员工谈一些他（她）感兴趣的话题；

（5）不要只谈工作，可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验；

（6）站在员工角度为员工设计未来；

（7）要让员工信任你，与你谈真心话；

（8）告诉员工，员工提的意见，我们会很好考虑和解决；

（9）告诉员工外面的新信息和情况；

（10）告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。

总之一定要肯定、赞美员工，同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足，并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错，那么，他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题，去开展工作。

七、减少官僚管理

官僚即主观，通常发廊、美容院老板，总是认为自己做的一切都是对的。听不进员工、下属提出的忠恳意见，最后导致大家都按老板错误思想去做，影响了业绩，员工又产生不满情绪。要管理好员工，就必须减少，深入一线了解顾客、员工需求，解决、协调出现的工作问题，经认真分析、思考、权衡后再做出决定，减少是您赢得员工积极性，增加利润的关键所在。一旦形成，员工都不给老板提合理化建议，任其发展，后果不堪设想。

八、鼓励团结协作精神

美容院、发廊靠某一个人的力量和智慧，不可能发展很好，必须依靠整体力量及大家共同的智慧。团结协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的美容院、发廊，可以有意安排一些属于员工本职工作内容以外的事情让员工去做，同时安排别人做属于他范围内的事情，员工间相互得到体验，这种团结协作会让员工之间产生亲切友好感，消除他（她）们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注意一点：要求在工作中提倡团结、协作精神，告知员工团结的力量，协作的结果。这种团结协作精神只有一个目的，大家整体利益得到增长，与人与已都有利，这也是充分发挥“我为人人，人人为我”好的工作作风。

九、应知员工需求

了解、掌握员工需求，解决员工后顾之忧，是做老板必须具备的基本素质。

一旦了解员工需求，您就可以很好分析员工在想什么，在做什么，员工需求成不成立，员工的需求我能不能满足，能不能解决。但值得老板注意的是：千万不要在未考虑好之前，冲动地给员工承诺什么，一旦承诺，员工会很在意，如您不能兑现，员工对您的信任度会直线下降，从此您在员工心中是一个失信的老板了。时间一长，那么员工会考虑跳槽、更换工作环境、改行等想法，当员工付诸实施时，也就意味着您的人才流失。洞悉员工需求，尽量在不违反原则前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影响时，经认真考虑、分析后，找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工需求，不能满足的一定要耐心解释不能满足需求的充分理由，让员工心态得到平衡。

十、卫生管理

一个美容院、发廊的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到每位员工身上，每天上班做卫生一次，随时保持店面清洁，每周大扫除一次。定出具体的卫生检查，监督、奖励制度，店长应每天随时检查并提出不足，以便改进，对出现未做、拒做、忘做的情况及时处理并进行罚款，以达到教育大家的目的。一般情况下，镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点，垃圾随时清除。要求员工自身卫生也应有相应措施，如夏天每天必须换工装，春、秋每天三必须换工装，员工必须每天化妆打扮等等，总之监督、落实是关键。

十一、召集倒会

每天召集工作总结倒会是管理员工的和种方式，它有二大好处：一是总结昨天的不足，二是更合理地安排今天的工作。一般情况下倒会在上班前15分钟举行。倒会具体内容如下：

（1）店长问候员工，如“各位小姐、各位先生早上好”。

（2）集体宣读企业理念，如“我们做的最好，因为我们加入了发廊、美容院”（树立信心）。

（3）店长询问昨天业绩、出勤、劳动经律、顾客意见等情况。

（4）表扬昨天业绩最好的员工。

（5）指出存在的问题及解决办法。

（6）今天工作安排重点。

（7）请员工提出想法。

（8）高唱有激情的歌一首。

注意要在愉快的气氛中结束倒会。

十二、帮助员工设计未来

一个人只要有目标、有理想，他会努力向目标、理想去奋斗。当员工在发廊、美容院工作时，老板一定要给员工设计未来。这种设计是让员工在工作期努力工作的一种管理办法。要让员工清楚知道，在这里工作的目的和任务。老板要给员工设计、制定以下几个未来目标观点：

（1）您今后的发展一定会超过我；

（2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮；

（3）有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理；

（4）你一定能成为一流的美容师、发型设计师；

（5）你这么年轻不可能给别人永远打工，自己今后一定要开店。

当您设计制定的目标观点，被员工认可，您应马上指出，员工现在最需要什么。缺少经验现在正在积累、缺少管理现在正在积累、缺少技术现在正在提高、缺少资金现在正在积累。当员工明白个子自身缺什么的时候，也就是他为此面努力安心工作的时候，这在本行管理中称之为“宏观假定”。这种美妙的“宏观假定”远景，在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用，才能达到您想象的目的。

十三、薪奖办法细则

本通则适合美容院、发廊任何部门的薪奖办法。

薪奖通则：

1、各部门薪奖办法包括底薪、全勤奖金、工作奖金、销售奖金，其他部门依需求另增加其他奖金或津贴。

2、所有奖学金氏计算艾以实际收款额为准。

3、各部门均有三种责任额，包括：基本现任额、成长责任额，目标责任额。

4、底薪于每月初发放，奖金津贴于月肿发放，季奖金于月发放。美容部薪奖办法：

（一）底薪

1、美容助理a级（有经验但需要重新学习者）起薪600元。实习助理b级（完全没有任何经验者）起薪400元。

2、美容师a级（有2年以上经验者不必学习）起薪1200元。b级（有1-2年经验仍需学习者）起薪1000元。

3、店长a级（有美容美发经验懂得管理者）起薪1500元，另有提成面议。b级（无美容经验，但懂得管理）起薪1200元，另有提成面议。

试用期3个月，正式任用者，底新增加20-30％，由经理或总经理审核决定。

（二）全勤奖金：每月100元，一个月朋三次迟到、早退者则不予发放。

（三）工作奖金：

1、每服务一位客户，基本提成10％，未达成基本责任者则没有提成，达成成长责任额者提成15％。达成目标责任额者提成20％，另有达成资金元。

2、三种责任额每秀公布一次目标。工作奖金当月只发放60％，另外40％与秀奖金同时发放，离职者的奖金不能发放，但列入“本店福利基金”留下于年初、终统筹运用。

（四）销售奖金：美容院、发廊所有产品均有10％的销售提成，但必须超过基本责任额，（美容助理不在此限）美容师必有工资的两倍当做基本现任额，达成工资四倍时另加发50％，于每月肿发放奖金。

（五）团体奖金：

1、本店达成当月责任目标时，另提拨2％为团体奖金，达成成长责任额时另提拔3％为团体奖金，达成目标责任额时另提拔5％为团体奖金。

2、当月团体奖金预留30％为年终奖金，20％为季奖金，10％为特别奖金，发给当月表现优秀的本店任何员工，其余40％由本店所有人员平均分配。

（六）成长奖金：每月公司笔试一次，以60分为标准超过的分数每分以0.5元计算，（例如考100分，则下个月增加底薪20元），（100分-60分）0.5=20元）考试不合格者下个月扣60元。每月以上类推。

其他：如有未尽事宜，经董事会研究后，由总经理修改公布！

十四、罚款常识

在罚款前发廊、美容院要有一个宗旨，罚款不是目的，起到教育大家，杜绝类似情况的再次发生，改变错误的做法才是美容院、发廊的目的所在。在奖罚细则上应有：

1、迟到早退1分钟扣元，迟到5分钟以上扣元，迟到10分扣元。

2、旷工一天扣元。

3、卫生未做一次扣元。

4、未化妆一次扣元。

5、未喊“欢迎光临”一次扣元。

6、工装未穿一次扣元。

7、未给客人到茶一次扣元。

8、用品、物品未放指定位置一次扣元。

9、站姿、座姿不美一次扣元。

10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣元。

11、不维护企业利益，向外泄露商业机密一次扣元。

12、私用、私拿企业物品一次扣元。

13、超过规定时间吃饭一次扣元。

14、不服从工作安排一次扣元。

15、贪污公款一次扣元。