旅游业的危机管理

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旅游业的危机管理范文第1篇

关键词：危机管理；危机预警；危机处理

由于21世纪中国经济的不断发展，我国的第三产业也迎来了蓬勃发展的时期，旅游业在我国国民经济中所占的比重越来越高，但是由于旅游企业本身的特点导致旅游企业面临的危机概率也逐渐增大。

一、新形势下我国旅游企业面临的危机

1、产品危机

旅游企业的产品危机主要表现在旅游企业由于本身经济实力的限制，在旅游产品的开发过程中投入的资金较少，造成产品质量比较低，使旅游企业面临产品方面的危机。

2、信誉危机

旅游企业的信誉危机主要是指旅游过程中各种不守信现象的出现。最为突出的就是在旅游过程中回扣现象的频繁发生，旅游企业在宣传过程中对于广告信息的真实性没有严格的规定，虚假广告的产生等一系列因素都导致旅游企业面临着巨大的信誉危机。

3、价格危机

旅游企业的价格危机一方面是因为近年来随着国家各项调控政策的实施，很多企业大规模进军旅游市场，造成旅游市场的竞争加剧和产品价格的降低。另一方面来说由于各个旅游企业的实力不同，在定价的过程中，产品的定价层次不齐，对于顾客的接受能力和其他旅游企业的定价策略没有深入的认识，造成旅游企业在定价中的失误。而且随着旅游市场的兴盛，在整个旅游行业中也出现了一些恶意压价的行为，从而造成整个旅游行业面临价格危机。

4、财务危机

对于企业来说，企业的资产包括资金和固定资产，一般来说企业要有足够的流动资产进行日常的周转，但是作为旅游企业来说，将大部分的资金投入到对于景点、酒店以及宾馆等硬件设施的建设过程中，造成旅游企业的流动负债率过高，从而造成旅游企业对于短期资金的依赖性加强，使企业面临的财务危机也相应增加。

二、新形势下旅游企业危机管理中存在的问题

1、缺乏危机意识

现阶段我国的旅游企业由于发展历史较短，在企业的管理过程中还存在很多的漏洞，尤其是在危机管理中，旅游企业大部分没有危机意识，在运行过程中对于产生的各种矛盾没有进行彻底的解决，长此以往就会造成旅游企业发展过程中 各种危机的产生。

2、没有建立专门的危机管理机构

现代旅游企业发展过程中，主要注重的是业务能力的提升，在管理方面没有成立专门的危机管理机构，当旅游企业面临危机的时候，往往在处理的过程中出现混乱，没有具体机构进行处理，而且没有危机管理机构对于企业存在的潜在危机就不能做到有效的分析。

3、不能很好的利用媒体的力量

在旅游企业所有的危机当中最严重的是信誉危机和产品危机，当这两种危机发生之后，会在短时间内造成旅游人数的减少，给旅游企业带来巨大的经济损失。而信誉危机和产品危机往往是通过社会舆论进行扩散的，所以媒体在其中发挥的作用可想而知。但是现阶段很多旅游企业没有充分认识到媒体在企业有效处理危机中发挥的作用，没有与媒体建立和谐的关系。

4、没有有效的危机预警体制

建立有效的企业危机预警体制可以在危机发生之前做到有效的控制，在危机发生之后根据所掌握的情况进行正确的处理。从目前情况来看，很多旅游企业对于危机预警体制还没有足够的重视，没有建立健全的危机语境体制，在企业的正常运转过程中不能及时发现导致危机出现的因素，也谈不上将这些不利因素在危机还未发生之前进行处理。

三、新形势如何加强旅游企业的危机管理

1、树立企业的危机意识

旅游企业的经营状况与游客流量的大小有很大的关系，加上旅游业相比于其他行业而言有其特殊的特点，导致旅游企业在发展的过程中所面临的危机风险的可能性比其他行业大，所以旅游企业在日常的经营过程中要加强危机意识，从企业领导到企业员工都需要加强对危机意识的教育，正确认识危机对企业发展产生的不利作用，从整体上建立整个企业的危机氛围。

2、建立危机管理机构

旅游企业建立危机管理机构就是要在企业日常运营过程中，对于企业存在的潜在危机的消灭和危机发生之后的处理工作进行管理。旅游企业的危机管理机构应该有企业的领导者和各级部门的人员组成，在企业的发展过程中定期对企业面临的潜在危机进行研究和分析，并且提出解决的方案。

3、建立危机预警体系

旅游企业如果没有建立有效的危机预警体制在发生危机的时候就会措手不及，在处理的过程中就会产生很多不便。建立危机预警体制的作用是可以在危机发生之前制定周密的危机应变计划，当企业的运转过程中危机预警指标超出正常范围时，可以采取有效的措施进行防御，尽量做到将危机在还未发生之前消灭。

4、制定危机处理制度

旅游企业的制定危机处理制度可以在危机发生的时候，按照制度有序进行危机的解决，在制定旅游制度时要求企业对自己的旅游产品和运营信息等有深入的了解，对于可能发生危机的环节进行相应处理对策的制定，编制一套普遍适用的危机管理制度，加强企业危机管理。

5、加强企业的公关能力

企业要成立专门的公关机构，在危机产生之后，处理企业与客户、企业与媒体之间的关系，争取获得客户的理解，利用媒体有效解决发生的争端，使危机带来的损失可以减小到最低限度。

结论：

旅游企业产生的危机对旅游企业的正常发展有很大的影响，危机的产生会给企业带来巨大的损失，所以在旅游企业中进行危机管理是非常必要的，企业的全体员工要树立危机意识，建立健全危机预警体制，采用正确的危机处理方法，使企业可以尽快摆脱危机。

参考文献：

[1] 陈景翊,姜春红. 中国旅游业危机管理对策分析[J]. 北华大学学报(社会科学版), 2010,(02) .

旅游业的危机管理范文第2篇

关键词：旅游管理；职业能力；课程体系

随着社会经济、技术的高速发展，产业结构的转型升级，社会对高职人才需求产生了变化，这就需要高职专业建设创新人才培养模式、重构课程体系。尤其是要想实现专业人才培养规格中职业能力目标，构建以职业能力为主线的课程体系就显得更加必要了。这样，探索以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为主线，具有专业自身特色的高职旅游管理专业课程体系，成为高职旅游管理专业改革的题中应有之义。

本文试以当代职业教育理论研究的最新成果，借鉴英、德等发达国家成功的职业教育理念，结合我校旅游管理专业教学改革实践，就构建以职业能力为核心的“三线归一、层阶递进”式课程体系进行研究与实践。

一.旅游管理专业对应的行业特点和人才需求

（一）旅游业是服务性行业，属第三产业。与制造业、农业相比，服务性行业科技含量相对较低，而对环境、氛围、地域要求却明显大于对设备基础的要求。这一行业的学科背景更多表现为自然科学与社会科学的融合，其工作对象是人，劳动过程是为人提供有价值的服务，涉及的是人与人之间的关系。因此，工作中注重人的差异，强调因人而宜，随机应变，对交往艺术和交流方式有较高要求。

（二）旅游业是多种知识、多种能力复合运用的活动，因此，行业中的众多岗位，很难提炼出一门“一招鲜，吃遍天”的能够立身的核心技能，无法强调一专而只能在多能的综合性职业能力上下功夫，宽专多能是这一领域对人才的基本要求。

（三）旅游行业的学科理论对深度要求不高，但要有相当的广度，实践性要强，经验积累更是十分重要。经营和服务是一门学问，更是一门艺术，对技能运用强调艺术更甚于科学；经营过程中语言的艺术性、行为的艺术性、策略的艺术性等决定着活动的效果与效益，而这些能力却不是通过课堂教学就能学会的，需要经验的积累和实践的培养。

（四）对旅游企业进行的调查表明：企业最看重的不是学生的学历、专业知识和单纯的专业技能，而是毕业生职业意识所显示的综合性职业能力，如团队协作、服务意识、敬业精神、吃苦耐劳、有效沟通等。

（五）随着服务性行业的迅猛发展、社会人员职业转化频繁等特点，对高职人才的要求更强调方法能力和社会能力，要求学生会学习，会工作，会共处，会做人，这些能力对旅游行业的从业人员来说是至关重要的。

二.当前高职旅游管理专业课程体系中存在的主要问题

近年来，我国高职旅游管理专业教育引入了能力本位的教学理念，学习和借鉴了国外一些成功的经验，调整了课程设置，增加了实践教学内容.取得了一些成绩，但在课程体系构建源头上还没有做根本性的改革。其主要表现为：

（一）学科体系的课程模式仍然占据主导地位

当前高职教育普遍强调教育的“高”层次，不能摆脱学科体系课程模式的影响，课程按学科知识体系组织教学内容，只注重了高职教育“高”的—般特性，而忽视了“职”的特色，强调学科知识系统性、完整性。这种模式虽然为学生提供了较好的学科理论基础，但其学习内容与职业实践的关系是间接的，有的甚至是脱节的。这就造成一方面学生学习积极性不高，认为学了没用；另一方面用人单位却反映毕业生实践能力差，适应不了实际工作。

（二）人才培养目标不明确导致课程体系混乱

高职旅游管理专业的培养目标是培养服务、经营和管理的高素质技能型人才。但具体到哪一职业岗位哪一职位层次，比较混乱。尤其是服务行业的经验性决定只有从基层做起才能升职到管理岗位，这样就使许多院校在确立人才培养规格，特别是涉及职业能力分析时，缺乏必要的针对性和目标导向性，造成培养目标模糊，导致课程体系也跟着混乱。

（三）过于重视专业能力的培养，忽视综合素质、方法能力和社会能力的培养

旅游类专业的特点不同于理工科，企业更注重学生综合素质和综合职业能力。当前旅游管理专业课程体系设置片面追求专业技能培养，以单一的岗位操作技能等同于综合职业能力，忽略了学生综合素质、方法能力和社会能力的培养。这种课程体系即使使学生某一单项技能较强，但高职教育强调的综合职业能力培养却受到严重局限，达不到高职教育人才培养规格的要求。

三.以职业能力为主线，高职旅游管理专业课程体系构建

（一）旅游管理专业课程体系构建思路与理念

根据高职旅游管理专业课程体系存在的问题，仅仅抓住专业人才培养目标和培养规格中职业能力要求，构建以职业能力为主线，一年会服务、二年能操作、三年懂管理的“三线归一、层阶递进”式课程体系，充分体现职业教育的开放性、职业性、实践性。具体思路如下：

1. 把握校企合作、源于企业工作任务原则，从岗位工作任务分析入手，将工作任务、工作内容、职业能力、职业素质需求融入课程内容中，加上职业资格认证课程，符合职业的需求；

2. 把握理论知识和实践能力多元整合原则，设置四条以职业能力培养为主线的课程平台，实现理论知识和实践动手能力培养两个系统的交融，即理论教学中有实践能力的培养，实践课程中有理论知识的巩固与拓展。

3. 把握课程体系整体序化与优化的原则，按照学生的认知规律和职业成长规律，设计从一线服务、岗位操作到基层管理的职业岗位课程；设计从基本能力、岗位能力到综合性职业能力培养的能力递进式课程；设计从认识实习、企业教学顶岗实习到毕业顶岗实习的实习过程。

（二）旅游管理专业课程体系开发步骤与方法

旅游管理专业课程体系构建主要抓住两个环节，一是课程的设置，二是课程的编排。

1.课程设置

（1）岗位工作任务分析

课程体系构建之前，需要调研，根据专业面向的岗位群，明确对应的工作岗位、工作任务、工作内容、职业能力，其中工作岗位和工作任务为确立核心课程提供依据，工作内容、职业能力为课程教学目标确立和教学内容选取提供依据。

（2）归纳整合工作任务

① 形成典型工作任务

结合工作岗位和工作任务，将工作内容关联性大、具有完整行动过程的工作任务整合在一起，形成典型工作任务，其他独立具有完整行动过程的工作任务可自行形成典型工作任务。

② 转化为教学任务

根据专业人才培养目标，融入教育教学因素，考虑人的认知和职业成长规律，序化和优化工作任务，转化为教学任务。

③ 确立核心课程

融入教育规律，考虑专业现有师资、教学等条件，形成导游实务、旅行社运行实务、旅游景区服务与管理、前厅运行与管理、餐饮运行与管理、旅游市场营销、旅游企业管理实务7门专业核心课程。

④ 形成理论知识课程

根据核心课程，确立完成本课程岗位工作任务需要的知识、技能和素质点，提炼出核心课程共性的知识点，经过整合，形成服务于核心课程的理论知识课程。

本专业的理论课程分为五个平台，即运用于职业通用能力培养的课程、运用于积淀文化底蕴的课程、运用于职业基层管理能力培养的课程、 运用于职业资格考试的课程、运用于职业拓展能力培养的课程。

⑤ 设计实践课程

为凸显专业面向核心岗位实践技能的培养，搭建支撑核心课程需求的实践课程体系，设计从旅游企业认识实习、市区地陪讲解实训、短线导游服务实训、旅行社计调业务实训、教学顶岗实习、旅游企业产品设计、毕业设计、就业顶岗实习等13门实践课程。

⑥ 开发自主学习课程

自主学习课程主要用于拓展学生的知识维度，培养学生自主学习能力，这也是高职教育人才培养的三项任务之一。通过为学生搭建各种校内外专业活动、技能竞赛、应用项目研究等多种形式，构建课外培养体系，培养学生自主学习能力，使学生具有职业可持续发展力。

⑦ 配制公共基础与公选课

专业借助学院公共基础课程、公共选修课程的系统设计，对学生的政治素质、职业道德、身心素质等大学生通用素质进行培养。这些课程教学内容的补充使旅游管理专业学生受益匪浅，在知识的广度和深度上得以拓展。

2.课程编排

梳理上述专业课程设置内容，编排课程先后顺序。按功能将其编排为四条能力培养线，第一条线的课程属有助于理论知识培养的课程，第二条线的课程属有助于岗位核心能力培养的理实一体课程，第三条线属有助于实践动手能力培养的课程。三条线在最后归为一条线，属有助于提升综合性职业能力培养的顶岗实习和毕业设计课程。

四.高职旅游管理专业课程体系的运行

旅游管理专业根据专业人才培养目标创新“旺出淡归、工学交替”人才培养模式，即以企业为中心，打破传统学期授课教学安排，满足企业旺季人才需求，安排学生6月到10月进行教学顶岗实习，总体设计人才培养方案，构建并运行专业课程体系，具体分为如下几个阶段：

第一阶段，学生入校后第一学期主要对基础素质部分课程进行学习，对这部分课程的教学，旨在使学生有一个较为扎实的理论基础，具备走入社会必要的基础知识和基础能力；

第二阶段，学生入校后第二学期主要对基础通用能力和导游员职业资格考试的部分课程进行学习，对这部分课程教学采取的方式是在训练学生基础通用能力的同时，注重学生职业资格应试和能够胜任导游工作应战能力的培养，集中用一周的时间实地训练学生导游服务应战技能。

第三阶段，学生入校后第三学期主要对旅行社相关业务的课程进行学习，本部分课程内容主要采取行动导向教学法，每一个学习情境都要完成从资讯、决策、计划、实施、检查、评估的六个工作步骤，融合地理、历史、经济、公关、营销、心理、旅行社外联、计调、接待等各种岗位需要的知识与学习情境的工作任务中，完成学习情境教学内容的组织与实施。

第四阶段，学生入校后第四学期主要对旅游景区和酒店相关课程进行学习，随后学生有三个月的时间在旅行社、景区、酒店进行教学顶岗实习，实施“旺出淡归、工学交替”人才培养模式。

第五阶段，第五学期设计的课程内容是完成学生理论学习—教学实习—理论提升—毕业实习中理论提升部分内容的学习，大部分课程是知识拓展和管理实务内容的学习，完成对基层管理工作的深入体验和学习。

第六阶段，通过两年半的学习和教学顶岗实习，学生会准确地判断出自己的发展方向，选择合适的就业方向和工作岗位，完成毕业前的顶岗实习，同时完成毕业设计。

参考文献：

[1] 耿献文.构建高职教育课程体系的思考与实践[J].职业技术教育，2011（22）：22-23.

旅游业的危机管理范文第3篇

关键词:世博会;旅游;后续效应

一、世博会的含义 世界博览会(World Exhibition or Exposition，简称World Expo)是一项由主办国政府组织或政府委托有关部门举办的 有较大影响和悠久历史的国际性博览活动。自1851年伦敦世 博会开始，世博会已在全世界各主要城市举办了70余回。世 博会是认证体现时代文化和文明的新技术和社会体系的场 所，它不同于一般的国际贸易博览会，其宗旨是促进世界各国 经济、文化、科学技术的交流与发展，使每个参展国家能够利 用这个机会宣传自己，向全世界展示各自在各个领域所取得 的建设成就。因此，世界博览会被誉为世界经济和科学技术界 的“奥林匹克”盛会.

上海申请举办2010年世博会的成功，不管是对上海还是 对中国都是一个巨大的机遇，世博会将是上海城市发展的一 个里程碑。世博会不仅可以发展国际贸易和技术合作，扩大国 际交往，提高主办国的国际地位和声望，还可以开阔眼界，学 习别国的先进技术，拓展本国的创造途径，带动、促进主办国 的城市建设和经济社会的发展。在这其中，世博会对于城市旅 游业的贡献显得尤为突出.

二、世博会对城市旅游业的带动作用 (一)完善城市的基础设施 城市在筹备世博会的过程中，必然会着力完善城市的基 础设施。目前上海世博局已经将交通、城市改造、环境保护、文 化建设等全面纳入了世博会的规划范畴之内。大幅度加强轨 道交通建设，到2010年，上海城市轨道交通将增加到11条， 形成400公里运营网络。此外，上海的高速公路网届时可达到 650公里;加大力度改造危棚区，代之以配套设施完善的新型 社区;建造世博会概念楼房，丰富城市建筑的文化内涵。在保 护上海旧区的风貌格局和空间形态的同时，在世博会规划场 地中对城市的空间设计、居住模式进行实验性探讨;治理环境 污染，保护生态平衡，关闭污染严重的企业，发展高科技、环保 型产业。在完善基础设施的同时，也达到了提升城市形象的效 果.

(二)丰富城市旅游资源 举办世博会将极大地丰富城市旅游资源。艾菲尔铁塔就 是为迎接1900年法国世博会而修建的，现在已经成为法国永 久的标志，每年登塔的游客达600万人，堪列法国旅游景观之 首。2010年世博会会址选在卢浦大桥和南浦大桥之间的滨水 地区，地处上海城市中心区的边缘。展览场地分设浦江两岸， 总面积为5.28平方公里，两岸将实行统一规划、同步开发，以 做到功能呼应、景观协调。世博会将做足“绿”文章，将在黄浦 江边上建大型滨江绿洲，形成两条绿带，中间还有楔型绿带延 伸到世博会园区内。而中国馆、主题馆、会议中心等建筑群将 成为上海未来标志性建筑，并和原先沿江的旅游资源连成一 片，形成沿江旅游带，由此带动浦东整体旅游资源的开发利 用.

(三)招徕大量的客源 吸引和招徕大量的游客是会展业带动旅游发展的重要表 现。会展活动中形成游客的主体来源就是会展代表及因会展 活动而流动的外围观众，前者是会展旅游的核心，后者则转化 为观光游客。世界博览会以其巨大的规模和影响吸引着全世 界的目光，据估计2010年上海世博会的参观人数将达到 7000万人次。这一巨大的客源将为上海旅行社业提供前所未 有的发展契机，为其创造巨大的利润空间.

(四)带动国际会议旅游的快速发展 国际会议旅游产业具有规模大、档次高、成本低、停留时 间长、利润丰厚等特点，对整个城市的经济发展起着巨大的推 动作用。当今世界最大的国际会议主办国———美国，其航空客 运量的22.4%和饭店客人的33.8%均来自国际会议旅游。目 前上海已具备一定的发展国际会议旅游产业的良好的基础条 件，也具有一批专业化的会展组织人员及接待场馆，再加上上 海为2010年世博会打造的“黄浦江两岸综合开发工程”，这已 构成了一套较为完整的国际会议旅游市场发展体系.

(五)带动周边地区旅游发展 世博会具有广泛的辐射带动作用，不仅对上海旅游业及 相关旅游产业有带动作用，而且对周边地区的旅游发展也具 有不可估量的作用。1970年日本大阪世博会吸引游客6400万人次，之后形成了关西经济带，其后连续十年发展迅速，促 进了日本经济的增长。上海位于长江之首，世博会是一个绝佳 的切入点，产生的周边联动效应，将带动长江三角洲乃至全国 旅游的发展。据估计2010年上海世博会参观人数将达到 7000万人，在这7000万人次中，将有30%~35%的人继续在 长江三角洲地区继续游览观光，也就是说可以为长三角其他 地区提供2000万人次的旅游者。这将极大的带动上海周边地 区旅游的发展. 三、保证和促进世博会带动作用的相关建议 (一)成立统一的管理机构，促进旅游与世博的整体促销 首先，解决由于多头管理、多层审批制遗留下来的病症， 管理中心专门从事世博会场馆建设规划、世博会宏观控制、世 博会实物质量管理、世博会规范运作，并建立起一套合理的世 博经济利益共享机制。其次，在市场营销上应促进旅游与会展 的进一步协作，在开展促销活动，进行海外招展时要注重与上 海都市旅游的整体形象相结合。世博管理中心在这方面应做 好统一领导与协调工作，即便是单独的会展企业开展促销活 动也应该与城市及周边的旅游资源和旅游接待设施结合起 来。另外，政府与企业的联系应得到深化，没有政府的引导作 用，光靠企业来操作办不好世博会;没有相应旅游资源的宣 传，世博会不能吸引众多客源。上海在备博、办博的过程中要 将其作为一次重大的旅游节庆活动来举办，将如何吸引旅游 者，把宣传促销和招徕旅游者放到重要位置上.

(二)深度细分客源市场，更新旅游产品 世博会所带来的巨大客源市场的构成是复杂的，根据国 别可以分为境外游客和境内游客;根据区域，可以分为长三角 地区游客和其他省市游客;根据参观世博会的目的可以分为 专业观众和普通观众。不同类型的观众，旅游需求是多种多样 的，旅行社应该根据自身优势，选定目标市场，开发特色旅游 产品。因此，对于目前的客源市场还要进一步细分。要将游客 从世博园中吸引出来，必须对现有旅游产品升级改造，推出相 关产业的旅游产品。首先在世博会的筹办期间，旅行社的产品 和线路应该与世博筹办的过程紧密结合。世博会期间，世博会 的各项活动应与传统旅游项目巧妙结合，开发具备世博会特 色的旅游产品。世博会以后，将原有旅游资源与世博会留下的 旅游资源巧妙整合搭配。将被永久保留下来的世博会设施和 世博景观等将成为新一轮上海游的重要景点.

(三)培养会展与旅游复合型人才，有机结合教育与产业 关于会展旅游人才的培养，国外教育机构已有现成模式 可以作为借鉴。而仅依靠教育机构的力量是不够的，会展行业 协会也可以与高等院校合作，成立会展旅游专业培训教育机 构，邀请各类国际会展组织以及会展旅游相对发达的国家和 地区，如香港、新加坡、德国的专家前来讲学或指导培训。同 时，要加强会展经济、会展旅游的理论研究，出版专门书刊、教 材等，定期举办会展经济、会展旅游研讨会。另外，行业内有实 力的企业或企业集团也应该加入到其中来，促使人才教育与 产业实践的有机结合.

(四)重视世博会后续效应的发挥 作为全球三大盛会之一的世博会，眼光不应只局限在举 办世博会的几个月中，更应该看到世博会顺利举办后给城市 带来的后续效应。1900年的法国世博会，建造了埃菲尔铁塔， 现在已经成为了法国的象征之一，也成为了旅法游客的必到 之地。1970年大阪世博会的“太阳之塔”，成为了那次世博会 的标志性建筑，并且至今仍保存在日本万博公园。由此可见， 世博会作为一个品牌，已经形成一种无形资产，在今后很长一 段时间内仍将作为旅游资源产生长远影响。世博会结束后，为 世博会而建成的城市基础设施可以继续为旅游业所

用，发挥 后续效应;世博会的场馆，可以作为旅游景观景点继续发挥作 用。将原有的旅游资源(如外滩、东方明珠等)与世博会资源 (如上海世博园)巧妙整合搭配，打造世博品牌的旅游资源，使 世博会设施和世博景观成为新一轮上海都市旅游的重要景 点.

参考文献 [1]上海世博会官方网站(expo2010china.com) [2]诸大建，姜富明.世博会对上海的影响和对策[M].上海交通大学出 版社，2003.

[3]郭定平.世博会与国际大都市的发展[M].复旦大学出版社2007.

旅游业的危机管理范文第4篇

一、引言

随着人民生活水平逐步提高，旅游成为人们日常生活的一个重要部分，各地旅游业的发展都呈现出蒸蒸日上的发展势态。旅游业的发展为社会提供了大量的就业机会，为国家经济发展和社会稳定做出了巨大的贡献。旅游业作为朝阳产业受到了国家政策的大力支持。但是，旅游业具有极强的依赖性，这种依赖性是由旅游业自身所具有的特性所决定的。这种对其他行业和周围环境的依赖性也导致了旅游业极其容易受到外界负面因素变化的影响。外界负面因素将会以不同的方式影响人们的出游决策，对旅游市场、旅游者、旅游吸引力、旅游企业产生不可估量的影响，并且，极有可能在某一段时期内对旅游业产生毁灭性的影响。我们称其为旅游危机。世界旅游组织（UNWTO）认为：“旅游危机是影响旅游者对一个旅游目的地信心和干扰旅游业继续正常经营的意外事件。”这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生，并对游客的生命财产安全和旅游业的健康发展造成不可估量的损失。如中国1998年的特大洪水、美国“9 .11”恐事件、伊拉克战争、金融危机、印度洋海啸事件、禽流感、2003年SRAS事件、冰雪灾害等，都曾给我国旅游业带来危机。旅游危机发生后，一个地区的旅游业往往需要很长的时间才能恢复到危机发生之前的水平。并且，当地旅游业相比于其它地区的旅游业将会更加脆弱，在发生一点点的负面事件都会导致当地旅游市场一蹶不振。

中国有句古话说：凡事预则立，不预则废。2009 年 11月 25 日，国务院总理主持召开国务院常务会议，讨论并原则通过《关于加快发展旅游业的意见》，在意见中提到完善旅游安全提示预警制度， 建立健全旅游安全保障机制。这表明旅游危机预警机制的建立研究已经引起国家的高度重视。如果有一套完善的旅游危机预警系统，能在旅游危机发生之前能够感应到危机的发生，从而引导相关部门采取防范措施，使得危机不发生或者说能使将要发生的旅游危机危害程度降到最低。这比危机发生后在采取相应的措施要经济、有效的多。

二、文献回顾

国内外旅游界专家学者们在旅游危机管理的不同方面展开了越来越深入的调查与研究。国外学者对旅游危机的研究开始的比较早，并且研究的范围也比较广。而中国学者对旅游危机的研究相对要滞后很多。并且主要以某一危机事件对旅游业发展的影响为主。在中国学术期刊全文数据库中以“旅游危机”为关键词进行检索。检索结果显示，2002年以前只有4篇这样的相关文献。从2003年SRAS事件后，关于旅游危机的文献才逐年递增，2003至2011年共检索到319篇相关文献。这表明在2003年SRAS事件后，旅游业因为此事件遭受重挫，我国旅游界的专家学者才开始重视旅游危机的研究，并且才开始对旅游危机管理的各个部分进行研究。

关于旅游危机的代表性著作是德克・格莱泽（Glaesser D）的《旅游业危机管理》。他在此书中研究了旅游危机管理的相关理论、概念。然后，从西方微观经济学的角度对企业危机管理给予关注，同时，强调危机事件对旅游企业的影响。澳大利亚学者Barbara A Anderson采用半结构化访谈的方式分析了危机事件对澳大利亚旅游业的影响，并对旅游企业应对危机的准备措施进行了分析。Chung-Hung Tsai， Cheng-Wu Chen采用特尔菲法和GIS建立了台湾旅游业自然灾害风险评估机制。邓冰、吴必虎、蔡利平对国内外旅游业危机管理研究综述进行了综合评述。杨俭波，黄耀丽探讨了Web Service / Web GIS技术在突发性旅游灾害事件应急预警信息系统中的应用。孙根年把旅游危机的生命周期分为5个阶段并提出了本底趋势线的旅游危机后评价理论。黄燕玲提出了关于建设旅游安全救援服务系统建设的几点思考。但是大多数学者都是在危机发生后再研究危机造成的损失、对未来旅游业的影响或研究某一特定的危机事件对旅游业的影响，而对危机发生前预警机制的创建的研究很少。而我国政府部门所建立的预警大部分是针对公共事业、公共卫生领域的危机预警机制。如：洪水灾害、传染病的预警机制等等。针对旅游业的预警只有中国旅游局官方网站的假日旅游预报。这并不能满足我国旅游业飞速发展的需要。为了我国的旅游业在未来持续健康的发展，必须对旅游业危机预警机制建立进行深入研究，从而指导旅游业正常运营，在最大程度上消除或减少旅游危机的负面影响。

旅游业的危机管理范文第5篇

关键词：旅游企业；危机管理；对策

一、引言

在旅游业蓬勃发展的当今社会，人们很难将旅游业和危机联系起来。只有当危机爆发并造成重大损失时，旅游危机问题才受到人们的关注。社会中经常出现的经济危机、疾病、社会动荡等危机，使得旅游企业表现出极大的脆弱性。因此，我们有必要去深入分析引发旅游企业危机的成因，建立科学的旅游危机管理体制，以便尽可能地减少危机的发生频率，倘若危机发生，又可以有效地处理。

二、危机管理的必要性

旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，可以看作是阻碍其人、财、物正常运作的事件。例如，洪水、飓风、火灾、疾病、恐怖袭击等这些事件就有可能影响旅游企业的正常运作。旅游企业危机管理就是旅游企业为预防这种危机、避免和减轻这种危机带来的威胁和损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。因此，旅游企业对旅游危机的管理是非常有必要的。下面对其展开了一定的分析。

（一）旅游业的脆弱性

旅游业的脆弱性通常隐蔽于旅游经济的长期繁荣之下，一旦遇到某些不可控因素，负面效应则一触即发，并产出巨大的破坏力。宏观上，负面效应最直接的表现形式就是游客的锐减。游客的锐减会影响旅游企业的盈利，甚至使其亏本。这尤其对规模小、市场竞争力弱的中小旅游企业最为明显。

（二）危机的威胁性

传媒业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游地企业至关重要的主要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的紧迫性

对于国内一些旅游企业，因其发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。对于外资旅游企业，它们凭借资本、技术、管理等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是非常迫切的。

三、危机管理对策

（一）危机预警

1.树立危机意识

首先应该树立危机意识，危机意识不是杞人忧天，强烈的危机意识，可以对员工产生压力，提高员工服务质量，有效地预防和处理危机。企业可以通过不定期检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.健全危机预警制度

危机的非常态事件属性，要求旅游企业必须有一套比较完善的危机预警制度。当企业拥有一套完善的预警制度时，一方面可以减少和控制危机发生的频率，另一方面，在面对危机时，可以做到临危不乱，有条不紊地处理危机。企业可以通过以下手段来健全预警制度：设定一套有效的危机预警指标，这样一旦预警指标出现异常，就可以迅速采取措施去处理危机；组建企业内部危机管理小组，定期分析、研究企业潜在的危机，这样可以防患于未然，将危机消灭于萌芽状态；确定详细的危机处理流程，这样可以在第一时间处理危机和控制危机的流向。

3.危机模拟训练

企业可以进行一定量的危机管理模拟训练。这样不仅可以强化企业员工危机管理意识、提高危机处理的反应能力，还可以检测已拟定的危机应变计划是否完整、可行。

（二）危机处理

危机发生时，企业应当冷静对待，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

首先企业要以最快的速度启动危机应变计划。危机发生后，在人、财、物资源上，企业要合理的分配，以保证企业在危机期间的正常运转；在危机处理的过程中，企业要注重速度与效率，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

其次，企业要善于权变。由于危机突发性和紧迫性，事先制定出危机应变计划并不能做到万无一失。因此，在处理危机时，应具体问题具体分析，随时修正和完善危机处理对策， 做到有进有退、果断取舍。

最后，企业要着眼于大局和长远利益。危机期间，应及时消息，尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，获得对方的理解和同情。旅游企业应把消费者的利益放在首位，更多地关注他们的利益而不仅仅是公司的利益，这样有助于公司形象的维护。

（三）危机后管理

危机过后，危机带来的负面影响仍会在很长一段时间影响着消费者。在旅游业的恢复上，旅游企业需要加大宣传和促销力度，及时将旅游业的恢复计划和恢复正常的措施向公众宣传，尽快恢复国内外旅游者对旅游地的信心。

危机过后，旅游企业最重要的是要进行总结与反思。企业应对危机发生的原因、危机应变计划和处理措施进行系统的调查和评价，尽可能全面的列出危机管理工作中存在的各种问题，并对问题进行综合归类和分析，从组织上和机制上完善危机管理系统。

四、结论

旅游危机对旅游企业有深远的影响，因此，实施危机管理对于旅游企业是非常必要的。旅游企业若能居安思危，树立危机意识，落实危机管理，就能有效的避免和控制危机发生的频率。倘若危机发生，也会顺利的从危机中走出，迅速的恢复生产。

参考文献：

[1]德克•格莱泽著 安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004