公关危机管理的原则
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公关危机管理的原则范文第1篇
摘要：科学和完善的公共卫生应急体系是经济社会发展的进步标志和重要因素，纵观全球，没有任何国家公共卫生系统和公共卫生应急体系是非常完善、毫无问题的。随着社会一体化和经济全球化的不断推进，突发公共卫生事件呈现的种类和特征更加多元化和复杂化，公共卫生体系面临严峻的考验和挑战，突发卫生事件频发导致很多经济社会问题的产生。我国现阶段处于社会结构转型和各项改革的关键时期，社会不稳定和危机因素逐步增多，更易于发生突发公共卫生事件。
关键词 ：突发公共卫生事件；特点；意义
一、引言
1986年，德国社会学家贝克第一次使用了“风险社会”的概念来阐述后工业社会存在的普遍状况和现实问题，并逐步将“风险社会”加以理论化。随后世界范围内波及的突发公共卫生事件：欧洲各国发生因二恶英污染传播所致畜禽类、乳制产品污染问题，美国的结核牛和英国的疯牛病事件，墨西哥全球性甲流疫情暴发，我国从SARS 蔓延到H7N9 肆虐等等，均向世人说明我们身处危机频发的社会，人类的生命健康和疾病问题逐步凸显出来，“风险”与“危机”成为这个时代重要的特征因素。
贝克认为，风险社会有较为突出的两大特征：一是人类种子技术发展以及工艺革新导致社会发展的不确定性。二是社会制度变革与结构变化导致的风险隐患。这两大特征的相互结合与作用形成了现代风险社会。随着经济全球化与传播国际化的纵深发展，自然灾害、事故灾难、突发卫生事件以及社会安全事故突破国界与区域的界限，传导向强，扩张性加剧。“人造风险”与“传统风险”日趋常态化与集聚化，国内与国际风险、区域性与全球化危机之间的界限逐渐模糊，人们已经进入前所未有的风险社会。
二、我国进入社会风险以及突卫事件的高发期
1.突发公共卫生事件频繁发生
进入21世纪，从2003年传染性非典型肺炎（SARS）疫情在我国大部分地区的广泛传播到2008年持续性的暴风雪袭击我国南方14 个省（自治区）；从2008 年5月四川、甘肃遭受8.0级强烈地震破坏，到2009 年H1N1 流感引起的民众恐慌；从2009年全国各类自然灾害导致4.8亿人次受灾到2013 年H7N9 病毒的蔓延……自然灾害、社会安全、公共卫生事件频发不止，呈逐年上升趋势。研究表明，人均GDP到达1千到3千美元阶期时人口、资源、环境、公平、效率等因素处于社会矛盾承载的“瓶颈期”与“约束期”,同时也是处于“经济发展失调期、社会秩序易乱区、心理区间失衡区以及社会伦理重构期”的关键节点。根据这一观点与理论，目前我国处于经济发展与社会转型的关键时期，同时进入社会风险与突发事件的高发阶段。
2.突发公共卫生事件造成重大的社会灾难
从法律层面上，2003年《突发公共卫生事件应急条例》的颁布实施，标志着我国应对突卫事件有了法律意义上的指导、实践方面的规范，《突发公共卫生事件应急条例》的重要性与权威度具有里程碑的意义。从实践层面上，自从2003年SARS和相关重大疫情事件发生以来，中央和地方在预警机制、应对机制、事后管理机制等方面逐步改善，并成立了常设的、专业性的应急管理机构进行日常管理与服务，初步完备了卫生应急管理体系。但是实现政府突发公共卫生事件应急管理机制的科学化与合理化尚需时日，公共卫生事件的复杂性、紧迫性、危害性等不可预知的特性需要进一步健全政府公共卫生管理体制。
近几年来，我国突发公共卫生事件频繁发生，其破坏性、突发性、不可预知性及后果严重性受到各级政府和广大学者的普遍关注，如何更好地运用相关应急管理方法与理论解决突发卫生问题，如何有效应对与防范卫生事件，如何运用相关科学化与合理性应急管理机制把危害程度降到最低，成为我国政府亟待解决的棘手问题与现实困境。
三、突发公共卫生事件的特点及原则
1.突发公共卫生事件的特点
突卫事件的发生由于所处环境、产生原因及危害后果的不同，有其各自的特点与形态，但是突卫事件也有共同的基本特点。
(1)突发爆发性与不可预知性。这一特征说明：一是突发卫生事件难以通过科学仪器与工具手段进行预测和推断，事情的发生事前没有征兆，难以进行有效的防范与预警。二是突发卫生事件一旦爆发与蔓延，需要政府机构与相关部门在紧急状态与短暂时限内做出分析判断，认定事实与推断结论，从而更好地进入应对环节。
(2)复杂性与繁冗性。突发公共卫生事件可能是由多个源头与媒介引起的，地质灾害、化学细菌、传染疾病、农林牧副等都会在相当程度上产生危机事件，种类繁多，根源复杂。而且同类事件表现形式与动态化传播千头万绪，千差万别，处理方式与方法也差距甚远，较难预测其辐射范围和发展趋势。
(3)经济破坏性与社会危害性。突发公共卫生事件对于生产生活、生命健康、安全稳定息息相关，可以在短暂时间和微小区域造成人群发病与死亡、财产损失与社会动荡，对社会安全与经济发展影响严重，这一特征迫使政府部门需要及时有效地控制危机局面，减轻社会危害度和蔓延破坏力。
(4)处理的综合性和系统性。由于突卫事件的骤然性和突然性，其现场控制与处理、原因分析与调查、善后总结与预防涉及多个部门和机构，政策性与协调性较强，是一项综合性的系统工程与紧迫性任务，需要在政府部门的统一布控与系统管理下才能稳妥推进相关工作。
(5)全球化与国际化。疾病传播、中毒传染以及食品药品安全是全球性的问题，国际合作与沟通空间巨大。当前国际之间人与人联系密切，沟通顺畅，这都为疾病传播与蔓延扩散提供了可乘之机，公共卫生事件可以跨越洲际之间的阻隔以及区域之间的限定，横行肆虐，影响广大。
(1)政府主导、社会参与的原则。突卫事件的特点决定了公共卫生事件的预防、监控、处理需要在政府机构的主导下进行，分类管理、分级负责、条块结合、属地管理的突卫事件应急管理体制机制已经成为应对公共卫生问题的关键路径选择，实时依据突卫事件的影响范围、危害程度以及资源分配比率等因素，启动与响应相关的应急预案与处理规划。同时公共卫生是一项涉及面广、波及群体宽泛的事业，非政府组织、大众媒体、民众等社会力量的参与在保证突卫事件效率化、效果性解决方面发挥重要作用。
(2)预防为主、以人为本原则。突卫事件是难于避免与直接监测的，对于公共卫生的应急举措首要在于预防，深化危机意识。无论是生物病原体所致流行病还是人为与自然因素所引起的公共卫生问题，坚持预防为主的原则可以将欲发生的突卫事件扼杀在萌芽状态中，可以将难于监控的突卫事件造成的损害降到最低；另外突卫事件危及民众生命安全与健康，必然导致财产与物质的损失，各级部门和政府机构应该始终坚持“以人为本”的首要原则，利用所有资源与设备，最大限度地保障群众生命安全，对于受灾群众和参与救援的人要竭尽全力做好防护与保障安全工作。
(3)公平性与效率性原则。每个公民都享有接受公共卫生物品消费和享有卫生保健服务的权利，政府在依法办事与履行职能时，要充分保障卫生医疗资源分配的公平性与效率性。当流行传染疾病、重大卫生灾害、食品药品危机等事件发生时，在统筹与优化卫生资源分配时，首先确保受灾群众卫生保健服务的基本功能；其次，政府必须强调效率性原则，安排组织科学化与合理化的救援措施（精干高效的救援队伍、充分及时的救援物品以及行之有效的卫生保健服务），通过卫生资源的合理配置和救援措施的精益化运行，确保突卫事件在第一时间得到有效的公平性救助与效率化救援。
(4)时间性与协同性原则。突卫事件具有突发爆发性与不可预知性的特征，事件爆发过程和危机传递由于信息不畅、沟通不良等原因容易加剧事态的蔓延，因此突卫事件的先发处理在于时间的有效把握，政府应该争取在最短的时间内控制危机局面，及时准确稳控事态的发展。另外突卫事件不断考验政府的管理水平和服务能力，事件通常会涉及多个领域和机构，除了卫生管理机构以外，交通运输、公安警察、食品药品监督管理部门、医疗保障机构以及通信辅助部门等也将协调参与，如何形成联动配合机制，从而更好地促成多个部门和工作人员的合作，发挥整体化优势，是政府行政职能履职的重要方面。
四、突发公共卫生事件应急管理的重要意义
随着改革开放的不断深入以及社会结构加剧转型，突发公共卫生事件的破坏性与影响性暴露出我国应急管理方面的缺陷与问题，风险增多导致的民众不安情绪与忧患意识亟待政府应急管理综合能力的提升。所以本文选题定位于政府应急管理机制研究，具有一定的政治意义，一种科学化、合理化、效能化的突发公共卫生事件管理机制，对于保障和维护人民群众生命健康、物质财产以及降低各类损失，维护社会稳定具有重要的现实意义。
1.突发卫生事件的管理与应对是政府能力建设的重要方面
在发生突发公共卫生事件后，地方政府如何应对，应对的效率性、效果性都会涉及到这一事件的影响程度、辐射范围以及损失程度，政府应急管理能力是处理公共突发卫生事件的关键，直接关系到社会稳定、人民满意度以及经济发展度，来自国内外诸多领域的公共卫生事件的爆发，对于政府应急管理能力与水平提出更高的要求，这关乎着我国和谐社会建设的推进程度，同时也严峻考验着政府管理能力建设。
2.建立科学化、效能化的突发公共卫生事件应急管理机制是政府社会管理的重要内容
突卫事件对于人类健康与生命安全造成严重威胁，对于经济发展社会稳定大众心理的广泛冲击不可小视，特别是我国特大城市上海人口集聚度过高，交往密切程度频繁，受威胁人群剧增，受破坏程度较高，事件一旦大爆发，危害性与损失度必然增大。城市地区现已为突卫事件发生的高危区域；而广大农村由于缺失相应的卫生常识与应对手段，事件发生极易酿成严重灾难，所以建立科学、效能化的应急管理机制极为重要。
参考文献
[1]韩锋.360度绩效考核在政府绩效管理中的应用性探析[J]. 经济与管理,2011(09).
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公关危机管理的原则范文第2篇
[关键词]“家乐福事件” 网络 新媒体 传播工具 危机公关
近年来,越来越多的网络危机案例浮出水面,陈冠希的“艳照门”,CNN辱骂中国人事件,“家乐福事件”等等都不断反映出网络媒体日益发展的今天,网络环境下的危机发生成为越来越多企业,个人,政府应面对课题。
2008年4月7日,北京奥运会火炬传递时受到分子在法国巴黎干扰,同时各大法国主要媒体不真实报道问题大肆指责中国,并封锁中国媒体的报道。法国知名lvmh集团因涉嫌捐巨资给达赖集团,其下品牌受到海外网站论坛的一部分中国网民发起的相关抵制。而Lvmh集团于同年3月成为知名连锁超市家乐福的最大股东,因此家乐福便“榜上有名”。2008年4月9日,网上的声讨很快从海外蔓延到中国的网站,天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现抵制法国货的帖子。 4月13日,北京一名女孩在白石桥家乐福门口站街,用展版介绍巴黎火炬传递时发生的真实情况,顺便呼吁大家抵制法国货。这一帖子被广泛转发。
同时抵制口号的传播途径也从论坛发展到 qq群、MSN,手机短信,期限也由一天变为两周:“ 5月8日-24日,正是北京奥运的前三个月,所有人都不要去家乐福购物……”4月15日,据相关统计报道,全国有 3000个论坛组织于 5月1日抵制家乐福,各地“抵制行动”的 qq联络群有近30个,各大门户网站开始开设专题关注家乐福事件。4月16日,家乐福中国区发表声明。 4月17日,家乐福中国主页出现“抵制家乐福”的口号。4月18日,中国多家家乐福被抵制,广州,昆明,上海,合肥……多家家乐福顾客人数减少。4月19日,家乐福官网再度被黑,此后家乐福官网被迫关闭,系统提示维护中。4月19日,家乐福事件引起法国官方重视,法国驻华大使:表示法国对华政策没有改变,希望有机会可以前去看望金晶,致以歉意。同时,法国lvmh集团董事长、法国家乐福集团大股东贝尔纳.尔诺接受《费加罗报》专访时说,奥运会的成功对中国和全世界都很重要,这是世界体现和平团结的难得的机会,需要珍惜,不应该抵制北京奥运会。法国家乐福集团总裁也否认支持“”势力。4月21日,巴黎市议会当日经过投票 ,决定授予达赖“荣誉市民”称号,同时被授予这一称号的,还有被中国依法处理的胡嘉。法新社评论称,这一举动无疑将使法中关系进一步紧张。4月21日,家乐福针对近日网上“抵制家乐福”言论的反抵制行动,家乐福官方网站上了一则公告,家乐福将于“五一”期间开展大减价活动,消费者购买部分商品满 500元将获赠250元抵用券。不少业内人士认为,家乐福此次大幅降价促销有悖于零售业的正常运作,返利近50%属非正常促销行为。 同一天,法国参议院议长克里斯蒂安蓬斯莱一行从巴黎飞来上海。探望在法国传递火炬的火炬手金晶并向金晶转交了法国总统萨科齐的慰问信。4月26日,家乐福理智取消五一长假促销活动。4月27日,家乐福态度转变――员工换上中国国旗新装。4月28日,家乐福开始在国内报纸大幅刊登支持奥运广告。4月29日,家乐福官网恢复正常打出购第 2件5折优惠内容。5月 4日,“家乐福”关键字国内搜索引擎回归。
深陷此次事件的家乐福公司所面对的危机公关是生存于网络环境下的危机公关。笼统的说,网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。经过诸多案例的证实,关键点公关危机公关事业部认为,在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器:在网络的作用力下,精英媒体时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机一触即发;随着地球村时代的来临,每个人都是演员,人人都有选择的权利,墙倒众人推,使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作,加强网络媒体监控,以加强自身网络危机公关能力。互联网的兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒的很热了,传统媒体才开始介入,而传统媒体的介入,又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者,不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。
网络危机的传播是一种不受地域及时间限制的高速传播形式。“家乐福事件”从事发至事件仅用了12天,所传播的地域之广。而在此次事件中更为新意的是网络传播工具出现了变化――QQ群和MSN成为了关键工具,尤其是前者。无论是QQ还是MSN,其本身是一种IM产品即InstantMessaging(实时传讯),这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。而在“家乐福事件”中QQ群和MSN在体现IM产品的特性的同时,更像一个“小社区”。事后相关的报道及对此次事件的评论中针对这种新的网络传播工具的参与给出了这样一个比喻“门户网站和大型社区类航空母舰,产生主要内容;中小型网站和博客类似护卫舰,产生补充内容;QQ群类似舰载飞机,他们飞出去,专门负责传播内容。”从这段比喻中也可看出网络环境下的传播工逐渐丰富化,复杂化。
在面对处于网络环境下的危机,2008年4月16日家乐福中国区发表声明,否认“家乐福支持‘’”的说法,称这些传闻“完全是无中生有和没有任何依据的,家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”并表示“家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会”。声明发出后,公众对家乐福的抵制情绪依然很高。
这次的危机处理,家乐福公司的初期表现并不是很成熟。在处理危机时应遵循5S原则,即shouldering the matter承担责任原则;sincerity真诚沟通原则;speed速度第一原则;system系统运行原则;standard权威证实原则。首先,企业发生危机后一般24小时内及时作出回应。此次家乐福中国区的回应是于“家乐福事件”发生后的一周,并未在第一时间采取应对措施,危机已经扩大。其次,家乐福公司在这次声明中并未承担相应的责任。“家乐福事件”发生的很大原因是由于其公司大股东Lvmh集团对达赖集团的支持,而这次的声明只字未提此事。再次,此次事件可以发现家乐福公司的危机管理机制的缺位,缺乏对媒体的监控,尤其是对网络,手机等新媒体的监控。对于媒体的报道,家乐福声明中说“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”从语气来看,似乎有种威胁的意味。此时的家乐福正处于“四面楚歌”的境地,媒体是其向外界传达讯息,恢复企业形象的最重要途径,如果再和媒体关系搞僵,无异于火上浇油。由于家乐福不成熟的危机处理导致17――19日间,家乐福多城市的顾客人数减少,家乐福官网受到黑客袭击。
19日,事件受到法国政府重视,同时Lvmh集团高层作出相应的积极地回应。但21日巴黎市议会通过投票授予达赖“荣誉市民”及家乐福“五一促销”又将事件进一步恶化。面对此次的恶化,法国政府及家乐福公司并未采取“家乐福事件”初期时的简单应对政策。21日当天法国参议院议长克里斯蒂安蓬斯莱一行从巴黎飞来上海探望火炬手金晶,采取了政府公关第三方出面定调;26日家乐福公司理智取消了促销活动,停止“挑衅”;27日北京分店换装,放低姿态以实际行动表明诚意,感化而非对抗;拨乱反正,“后抵制”时期,不少关于抵制的思考、分析文章广见网络;网络只是传播工具,正反双方都可以用,关键在于运用的方式及手段。
网络危机最大的制造者往往是自己。那些最为致命的危机,比如产品中毒等恶性事件,或丧失商业道德做出破坏环境、售卖过期商品等行为,本就该遭人唾弃,激发危机可谓顺理成章。所以,如果企业要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任王微认为,在YOU时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在规律,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。
一是体系管理的建立。企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。
二是立体监测系统建立。任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时电子传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。
三是日常维护。危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。
四是危机处理。当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节――危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。
五是冷处理。企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。
六是尊严为先。企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。
综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的发展。
参考文献:
[1]胡百精.公共关系学.人民大学出版社.
[2]游昌乔.危机公关.北京大学出版社.
[3]威客中国.
公关危机管理的原则范文第3篇
（一）加强完善我国食品安全法律体系构建的研究
不得不承认，其缺少科学性与合理性，存在着诸如“角色不清”、“权限不清”、“定义不清”等众多弊病。因此，要解决我国食品安全问题，需要进一步加强完善我国食品安全法律体系的构建。李晓安、钱星认为，要完善这一体系，必须在《食品安全法》的基本法律框架内，通过法律、行政法规、地方法规和规章等的配套，建立若干具体完整的法律制度，且这些制度应着力于食品安全监督、食品安全标准、食品安全信息，食品安全服务（检测、鉴定）等方面［2］。王中亮主张重新制定一部《食品安全法》，对包括种植养殖生产加工、市场流通、食用消费各环节，即从农用到餐桌整个过程实施调节和规范；并且以这部法律为核心，建设多层次分门类的各种法律的法规配套组合，囊括立法、执法、监管、行政处罚以及刑罚的综合性法律体系［4］。雷方华主张以统一性和完整性为立法原则，本着降低执法成本和守法成本、加大违法成本的要求，进行科学理性的基本制度的设计，构建覆盖和规范整个食品链的食品安全法律法规体系［7］。刘宏伟则从国际出发，认为我国需积极开展对外交流与合作，加强国外食品安全法制标准的研究，消化、借鉴发达国家经验，建立我国食品安全法律、行政法规、地方法规、行政规章、规范性文件等多层次法律体系，探索和发展既和国际接轨，又符合国情的理论、方法和体系［1］。综上所述，食品安全法律体系的健全和完善是一项战略性、长期性的任务，其必将在我国的社会生活中发挥日益重要的作用。
（二）加大对企业伦理道德的研究
目前，我国正处于社会转型的重要时期，食品安全问题层出不穷，其重要原因在于部分企业利欲熏心，一味追求短期、微观的经济效益，忽视市场需求的变化及企业的发展前景。茅于轼先生在《中国人的道德前景》一书中提出应该构建一种“自利但不损人”、“诚实、敬业、守信”的市场经济道德底线，在“民以食为天”这个中国传统饮食观念下，我们更应该发挥道德规范作用，构筑坚强的道德支撑，将“利己但不损人”作为道德准则来限制食品安全事件的发生［14］123。陈杰认为，企业在追求利润的同时，应该坚持以人为本、“天人合一”的生态价值观，坚持自律和生态伦理原则；企业的经营活动必须关注消费者需求的全面性，包括对健康安全、无害产品的需求，对美好生存环境的需求，对安全、无害的生产和消费方式的需求以及对和谐社会关系的需求［15］。袁武林认为，企业应将绿色文化作为其企业文化的核心内容，在绿色文化的建设中，企业目标与环境目标相融合，企业营销理念与生态理念相融合；同时，更要在企业内部培养员工的绿色理念，建立绿色管理制度，形成人人具有绿色理念，人人宣传绿色理念的绿色文化氛围［16］。王奇、秦效宏则认为，政府应发挥其宏观调控职能，承担起加强企业伦理道德建设的职责，通过法律法规的建设、行政机构的管理、奖惩机制的设置等多项措施促使企业树立绿色营销理念，保证食品行业的健康有序发展［17］。综述而言，目前对于此领域的研究还远远不够深入，尤其是在现代文化的大力冲击下，更应该加强对于伦理道德的研究，并且应更多地从可持续发展观、生态经济学、生态伦理学等多角度进行研究。
（三）深入探讨消费者心理行为的研究
浙江大学周洁洪、江励卿认为，消费者是食品安全管理过程的最终目标指向，消费者在食品安全问题上所体现的态度与消费者倾向会对政府和食品行业的行为选择产生深刻影响，而消费者自身的食品安全态度也决定着食品安全的效用程度［9］美国食品市场研究机构在1996年的消费者调查结果表明，人们对食品安全的态度处于变化之中，且男性消费者比女性消费者更容易采取风险行为，其风险偏好随着社会经济地位的提高而增加。Brewer等研究表明，有六种主要因素影响了消费者对食品安全的认知：化学因素（例如乳制品中添加“三聚氰胺”）、健康因素（营养平衡性等）、污染因素（微生物污染）、政策因素（食品检验和标签管理）等。但是，国内在食品安全消费行为方面的研究领域尚处于起步阶段。王向阳将消费者的心理活动分为认知过程、情绪过程和意志过程三个阶段，并对此作了相应的营销策略分析［18］。周静、周虹通过问卷调查的方式，发现消费者选择绿色食品的原因各不相同：出于“营养价值高于普通食品”考虑的占11％；出于“保护环境”的占19％；出于“性价比”的占11％；出于“其他原因”的占6％；其中最高的是出于“食品安全”的考虑，占54％［19］。黎建新通过研究发现影响消费者绿色购买的因素有：价值观、环保态度、环境生态知识、人口统计变量、生活方式等，并得出了开发绿色产品的启示［20］。邱重植、杨焱的研究表明，食品信息对称是影响食品安全消费的一个重要因素，消费者对于安全食品的价格支付意愿往往会根据自身情况全面衡量效用最大化［13］。而戴春山则从博弈论角度出发，通过建立消费者策略与企业生产策略模型，研究消费者购买欲对企业生产产生的理想状态具有一定的现实意义［21］。由此观之，关于食品安全领域中消费者行为的研究还有很长一段路要走，今后应多加强对某种具体食品的实证研究；加强消费者对安全食品、绿色食品的需求研究；加强消费者风险意识研究以及其支付意愿的研究。另外，在研究方法上要学会借鉴国外先进的研究方法及思路，例如结合分析法、假设评价法和实验拍卖法等，并将其与中国具体国情与实践相结合。
（四）深化食品安全危机公关的研究
近年来，从苏丹红一号、劣质奶粉、有毒大米、孔雀石绿到毒豆奶、毒饺子、毒奶粉事件，我国食品安全危机不断。因此，食品安全亟需加大对公关危机的研究。关于危机管理的具体程序，不同学者提出了不同的模型，学术界普遍认同的是三阶段模型、芬克的四阶段模型和米特若夫的五阶段模型。其中，三阶段模型将危机管理分为危机前、危机中、危机后三个阶段，要求从危机发展的各个生命周期去深刻把握危机事件的本身，并采取相应的策略达到有效管理危机的目的。葛晓春结合三阶段模型，从三鹿奶粉事件的危机管理过失中得出针对食品安全的危机管理公关研究方法：首先，在食品安全危机爆发前，对危机的风险进行分析；其次，在危机爆发时，首先在专家领导的带领下，迅速识别危机类型，然后进行有针对性的应急处理工作，并做好危机沟通；再次，在危机结束后，对已经破坏的秩序进行恢复性工作，对在危机处理过程中的相关人员进行奖惩，并在最后对原先不完善的预案进行彻底的修改和补充。同时，该论者提出了加强中国食品安全危机公关管理的具体措施，即：建立行之有效的食品危机预防机制、快速应急机制、国际合作机制，加强媒体舆论监督作用，增强消费者食品危机意识以及妥善处理食品危机善后工作［5］。另外，有学者指出，危机公关应遵循五大原则：速度第一原则、权威证实原则、系统运行或系统工程原则、承担责任原则和真诚沟通的原则。冠生园能成功应对其食品安全危机公关，主要便是因为坚持了危机公关的五大原则。值得特别强调的是，加强食品安全危机公关的研究，还应重视媒体和公众的公关效应［12］。
（五）强化对绿色物流和绿色供应链管理的研究
绿色供应链研究是由美国密歇根州立大学“环境负责制造项目组”在1996年提出来的，但目前我国关于绿色供应链管理的研究不很成熟，很少有企业真正将其运用到生产实践中并取得卓越效果。徐学军、樊奇认为，绿色供应链管理是以供应链管理技术和绿色制造技术为基础，以资源最优配置、实现与环境相荣为目标，综合考虑产品的原材料获取、设计、加工、包装销售、运输、使用、报废、处理及再回收利用的整个过程，最终促使社会及企业的可持续发展［22］。一般说来，绿色供应链管理包括绿色设计、绿色生产、绿色物流、绿色营销以及产品报废处理。目前，我国在食品安全供应链管理的研究中，尤其缺乏对于绿色物流的研究，而食品安全问题的产生很大一部分是在运输、储存、装卸、包装、流通加工环节中造成的。因此，极其需要在大量生产与大量消费之间建立一条绿色通道，搭建沟通买卖双方的经济桥梁，绿色物流的重要性显而易见。对此，蒋智毅从经济学理论的角度探讨了绿色物流的现代经济学理论基础，即认知价值论、外部经济理论与效益统一理论［23］。丁淑平对绿色物流的内涵、必要性、实施障碍等进行了研究，并预测描述了我国今后的绿色物流之路。综述而言，关于绿色供应链与绿色物流的研究，今后应引入国外先进的预警技术和方法，发展我国风险评估技术，建立食品安全监控中心，对食品供应链从生产、加工、包装、储存、运输到销售的整个过程进行全程监控和溯源，实现真正意义上从“农田到餐桌”的绿色安全链条［24］。
（六）扩展国际绿色营销的研究
不得不承认，“绿色壁垒”已成为我国企业面临的一个严峻问题。面对国际“绿色壁垒”的不合理化，反思如何走国际化的绿色营销道路以突破“绿色壁垒”的限制显得十分重要。彭朝林指出，推动国际绿色营销应包含四大因素：全球绿色消费；全球环保运动的呼唤；绿色壁垒以及全球可持续发展［25］。魏锋、李炼通过对绿色壁垒的正确认识，提出如何通过增强非价格竞争优势，走国际绿色营销道路；并就此提出了一系列新策略，即树立绿色国际营销观念与开发绿色产品、重视国际标准和产品认证工作、实施绿色投资、实行企业绿色营销稽核与审查策略［26］。柴世民、苏佩兰等人则深入研究了国际市场的发展状况，积极探索国际绿色产品市场的发展趋势，寻找开拓国际绿色产品市场的突破口［27］。李树则认为，应对绿色国际营销除了按照市场经济的本质要求，加强产权制度改革、不断明晰产权关系外，还应建立一系列促进可持续发展与经济化的环境资源制度（如增收环境费制度、生态税收制度、排污权交易制度），以降低绿色产业运作的交易成本，提高绿色经济的运行效率［28］。综上所述，只要我国企业不断加强该领域研究，我国的国际绿色营销道路前景一片广阔。
（七）深入中国特色绿色营销道路的探讨
公关危机管理的原则范文第4篇
【关键词】品牌;明星代言;系统;系统管理
一、我国品牌明星代言的管理问题
20世纪末我们进入大工业机器生产的时代时，产品同质化的时代也随即来临。产品的同质化表现在产品在功能上的趋同、在广告宣传上的趋同等方面，因此催生了品牌的概念。品牌的塑造是一个漫长的过程，而在众多塑造品牌的方法中，品牌代言无疑是性价比较高的一种方法，而明星的品牌代言更是众多消费者喜闻乐见的方式。
广告对于广告主而言是一种商业投资，而使用明星代言，本质目的是为了追求商业投资回报。为了使投资回报最大化，广告主需要对明星代言进行科学的、高水平的管理。虽然我国明星品牌代言的广告传播方式十分普遍，但就企业对于明星代言的这种市场策略的管理水平和最大化价值的开发利用而言，还存在着相当大的缺陷。就明星代言的管理方面而言，存在着以下两个方面的缺陷：
第一，品牌明星代言的分兵作战。目前，我国广告主仅将品牌明星代言单纯看做在媒体上广告或公关活动，对品牌明星代言并没有一个整体的观念，往往是当品牌明星代言出现危机，就另请公关公司进行危机公关或直接撤换代言人，甚至是保持沉默，殊不知这样做对品牌和企业伤害极大。并且，分兵作战容易导致前后不一，使消费者对品牌的认知模糊，对品牌损失极大。
第二，目前对明星代言的价值开发利用程度很低，还停留于平面广告、影视广告和包装设计范围，对其他开发利用方式涉足不多。另外，当代言明星出现负面新闻时，代言品牌的企业反应速度慢，采取的应对措施单一，没有及时进行危机公关，对品牌产生巨大伤害[1]。
二、基于品牌明星代言效益最大化的系统管理
在目前品牌明星代言运作水平低下、效益不高和管理混乱的现实情况下，为了改变这种短期的、投机性的明星代言开发利用行为，笔者将试导入系统管理理论对明星代言进行系统化的管理。系统管理作为一种抽象的、一般意义的管理理论，对于明星的价值开发利用，不管是从时空维度上还是从开发利用的深度上来说，都是一种系统性的开发利用，能够降低风险，赢得投资的最大化。(一)系统与系统管理
系统，是指由若干相互联系、相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。就其本质来说，系统是“过程的复合体”。系统有三个基本的特征：集合性，系统是由各个要素结合而成的;层次性，构成系统的各个子系统分别处于系统中的不同地位;相关性，系统内各要素是相互依存、相互制约的。
系统理论有五个要点：整体性原理，即系统要素之间相互关系及要素与系统之间的关系以整体为主进行协调，局部服从整体，使整体效果为最优;动态性原理，即系统是一个运动着的有机体，稳定是相对的，运动是绝对的;开放性原理，即系统与外界不断交流，才能维持系统的生命力;环境适应性原理，即系统要与周围事物发生各种联系，一个不能适应环境的系统是无生命力的;综合性原理，即要把系统的各部分各方面和各种因素联系起来，考察其中的共同性和规律性，包括一方面考察系统目标的多样性和综合性，另一方面考察系统实施方案选择的多样性和综合性。[2]
系统管理理论，即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，系统解决管理问题的理论体系。该理论主要应用系统理论的范畴、原理，全面分析和研究企业和其他组织的管理活动和管理过程，重视对组织结构和模式的分析，并建立起系统模型便于分析。[3]
(二)品牌明星代言的系统管理
在品牌明星代言这个系统里，企业、品牌和明星就是这个系统内的三个子系统;而三者在系统中所处的地位是不同的，企业处于系统的第一层级，品牌和明星共同处于第二层级;企业、品牌和明星三者在此系统中是相互依存、相互制约的，但一切都需以企业的最大利益为大前提，而品牌与明星之间的良性互动形成的双赢局面最终也是为了使企业获益，而不是企业或品牌为明星“作嫁衣”。
系统管理理论应用于品牌明星代言管理需要遵循以下几个原则：整体性原则，即明星应该为品牌服务，全方位开发明星的价值，并将这种价值转移到品牌中，使品牌明星代言效果达到最优;开放性原则，即明确品牌明星代言是一个动态运动的系统，企业要随时监测明星动态和环境的变化，开发新的代言方式或预警危机出现，不断适应环境的变化;综合性原则，即一方面品牌明星代言系统的最优实现，是靠各自复杂甚至是对立的因素综合的结果，明星与品牌会有各自的目标，这些目标是复杂甚至是对立的，但如果对这些因素在分析的基础上能够很好地综合，协调一致，就能大大发挥系统的效益，而另一方面为达到品牌明星代言系统的最优化，应该采取多种多样的方式和途径，对品牌明星代言进行创意性的多种开发。
依据系统管理理论，品牌明星代言的系统管理可以分为以下四个相互关联、相互配合、彼此支持、系统结合的阶段。具体分析如下：
1.战略性的评估与选择。当企业决定采用明星策略传播其品牌时，即迈出了明星代言系统管理的第一步。明星策略的重中之重是选择一位气质与品牌个性相吻合的明星，明星能将品牌的个性充分地演绎出来，达到建立或提升品牌形象等广告传播目的。那么，如何选择这样的明星，企业需要进行一个仔细的评估，下面将列举几个重要的指标作为选择的参考因素：
第一，明星的气质与品牌定位的吻合度。在商品同质化的时代，每个商品的品质可能是相似的，但品牌的定位必须是有差异的，只有这样才能在同类众多品牌中脱颖而出。因此，在选择品牌代言人时，首先要考虑明星的气质和其走的风格路线与品牌的定位是否相符。只有两者相符，才能使品牌与明星相得益彰，否则对品牌和代言的明星形象都有损害。
第二，明星的星途周期。明星的星途周期正如产品的生命周期，也有引入期、成长期、成熟期和衰退期。对明星星途周期作充分了解后，企业可根据品牌自身所处的生命周期选择代言人，一般倾向于选择处于上升阶段的明星。另外，企业要注意对“明日之星”的培养。某些明星虽然暂时默默无闻，处于引入期，但潜力巨大，势必成为“明日之星”。企业如对此类明星做适当投资，除了可以节省代言的高额费用，避免明星代言众多品牌间的相互干扰，还拥有了长期稳定的合作关系，事半功倍。
第三，明星的喜爱人群与品牌目标消费群体的重合度。如品牌一样，明星在经纪公司的策划、包装下，推向市场时也做了相应的定位，必然会吸引相应人群的喜爱。而此人群的年龄、收入、消费习惯等人口统计学指标需要与品牌定位的目标消费群体的人口统计学指标有一定的重合，并且重合度越高越好。[4]
第四，明星自身品质和代言品牌数量。企业在挑选代言人时，需要通过各种途径了解明星真正的个性，确保选择的明星少出现负面新闻。另外，企业对目标代言明星已代言的品牌也需要作分析，例如明星代言的品牌数量、类别等。如果明星代言的品牌数量太多，企业再选择其代言的效果就不明显，甚至各种品牌间还相互干扰，结果只是徒增明星的出镜率。如果明星已代言了同品类的竞争对手的品牌，企业应果断放弃此明星。
2.创意性的开发与利用。对明星代言的开发利用，不能只停留在对明星代言的广告传播，而应从整合营销传播的角度进行创意性的开发利用，最大限度地发掘明星价值。下面列举几项关于明星代言的创意性开发利用方式：
第一，公关新闻事件策划。从代言人的选择，到代言人签约、出席各种公开场合或公关活动，都可以事前进行新闻事件的策划，引起社会公众的持续关注。
第二，推出明星限量版产品。企业可以邀请明星设计产品，将有明星特色的限量版产品推向市场，配合终端销售的视觉设计，形成有规模的视觉冲击效果，提升品牌价值。
第三，策划明星公关活动。策划与品牌内涵相对应的公关活动，邀请代言明星参与，制造话题。
第四，赞助明星本职工作。为明星提供赞助项目，如对体育明星，可以为其提供运动器材;对影视明星，可以在其拍摄的电影、电视剧中作植入式广告等，改变以往的灌输模式。
3.危机的防范与管理。品牌明星代言危机是指由于外部市场环境变化或明星、品牌主内部管理不善造成的可能破坏品牌代言正常程序、规范或目标，要求品牌主在短时间内做出决策、调动各种资源，加强与消费者沟通管理的一种威胁性情势或状态。[5]由于市场状况复杂多变、大众传媒对明星围追堵截、娱乐圈生态环境复杂等原因，品牌明星代言行为中的危机爆发十分频繁。而针对此情况，企业可从危机爆发前的防微杜渐与危机爆发后的危机公关两个维度采取措施，降低可能对品牌造成的损害。
第一，对目标明星进行风险评估。在企业决定目标明星代言人前，要对符合要求的明星的方方面面作详细的风险评估，最终选择风险系数较低的明星，同时制订有效的规避风险的方案。
第二，采用多种营销手段降低风险。企业不能把所有鸡蛋都放在同一个篮子里，除了邀请明星代言的广告传播方式外，还可以选择其他的整合营销传播手段，多个维度地塑造品牌。
第三，采取多种危机公关方式。当危机出现时，企业要迅速反应，执行危机公关，采取多种危机公关方式。首先，要了解公众心态，顺势而为。企业在进行危机公关前，必须认真、仔细地了解绝大部分社会公众对此次事件的态度。同时，也要关注主流媒体对此次事件的评述，毕竟主流媒体在舆论中有着巨大的社会影响力。[6]其次，企业必须对明星出现的状况进行表态。企业经过各方面分析和综合考虑后，应该第一时间在自己的官方网站或主流媒体上对事件进行表态，抢占主动权。再次，利用事件的关注度，转危为机。企业需要巧妙地运用事件吸引的众多注意力，重新制订恰当的广告传播方案，开展适宜的公关活动，转危为机。[7]最后，保持对事件关注，做好后续措施。在实施危机公关后，企业需要关注社会舆论的评价、公众的态度，随时进行研究修改。
4.科学的淡化与延续。任何明星都具有自身影响力的生命周期，因此在一定的时间之后企业起用新的品牌明星是自然而然的选择。当品牌开始新一轮的广告传播时，对前一阶段的代言明星要采取适当的措施，使其科学地淡出品牌的舞台，直至完全退出，并且尽量与新的代言明星形成有机的衔接，从而不对品牌的影响力、美誉度和关注度构成任何损害。
第一，减少品牌与明星的联系。当企业决定更换代言明星时，应逐步减少品牌与代言明星的一切活动，包括终端销售的视觉设计、品牌与明星的相关新闻等，逐步淡化消费者对品牌与明星之间的联想。
第二，投身于社会公益事业。企业可以在危机已逐步淡化的时刻，高调地组织或参加一些社会公益活动，赞助一些社会公益团体，塑造品牌关心社会公益事业、维护公共利益的良好形象。
第三，为新代言人造势。对新代言人进行大量宣传以吸引消费者注意新代言人，模糊品牌与旧代言人之间的记忆，成功过渡。
三、品牌明星代言系统管理的意义和障碍
将一般意义上的系统管理理论运用到明星代言的管理上，是一次创新，具有一定的意义，但是由于此方面的操作尚属探索阶段，因此不可避免地会遇到一些障碍。
(一)品牌明星代言价值开发与利用系统管理的意义
针对我国明星代言市场的低层次的开发利用状况，运用系统管理的方法对明星代言进行开发利用和过程管理，有其深刻的意义：首先，有效地降低了风险。对明星代言的开发利用进行系统化管理，从根本上改变了整个开发过程的固有思维模式，将整个过程纳入了可控的范围内，有效地降低了企业的风险。其次，改变以往明星代言的单一行为。对明星代言的开发利用进行系统化管理，改变了以往明星代言只包含广告宣传这单一方面的状况，导入各种整合营销传播的手段，最大限度地开发了明星的价值。再次，改变明星代言中企业被动的地位。对明星代言的开发利用进行系统化管理，对明星多维度地开发利用，对可能发生的危机进行预警防范等行为，都能使企业重掌代言行为中的主动权。最后，科学化的管理改变明星代言的市场状况。对明星代言的开发利用进行系统化管理，有利于改变目前我国明星代言市场较为混乱的状况，使市场朝着有序、健康的方向发展。
(二)品牌明星代言价值开发利用系统管理的障碍
系统管理主要应用于计算机科学和大型项目管理上，在广告学方面的应用实属第一次，因此，可以预见的障碍有：首先，对企业的资金要求。企业在选择代言人前的专业评估，不管是聘请专业风险评估公司，还是由企业内部员工完成，都需要作庞大的资料收集和数据分析，增加了企业的成本。其次，对企业人员素质的要求。对明星代言的开发利用的系统管理，需要企业员工拥有一定管理学、广告学的背景，与丰富的媒体经验和公关经验，随时掌握主动权，不能过分依赖广告公司。再次，明星状况复杂多变。虽然企业对明星时时关注，但明星的状况十分复杂、多变，企业很难获得明星或其经纪公司的配合，全面地掌握真实的信息，容易发生信息错位。最后，可借鉴的成功案例不多。对明星代言的开发利用进行系统管理还处于试验阶段，能予以参考的理论和成功案例不多，需要企业在具体应用中不断探索完善。
四、结语
明星品牌代言是塑造品牌个性、形象的快速途径，也是消费者喜闻乐见的广告方式。但由于我国广告市场发育不成熟，明星品牌代言产生的问题和纠纷此起彼伏，损害了广告主的利益，影响了广告市场的健康发展。因此，导入系统管理理论，从根本上是为了对明星品牌代言的整个过程进行科学的管理，有效降低风险，提高明星品牌代言的效率和效益，更有利于规范明星品牌代言的市场行为，促进广告市场的良性发展。
参考文献：
[1]丁邦清.从刘翔退赛看品牌代言人风险评估[J].广告大观：综合版，2008(10)：128.
[2]周三多.管理学——原理与方法[M].上海:复旦大学出版社，1993：105-110.
[3]卡斯特，罗森茨韦克.组织与管理——系统方法与权变方法[M].北京：中国社会科学出版社，1985:38-41.
[4]符冰.商品广告选用形象代言人的利弊及对策浅析[J].声屏世界，2003(3)：36.
[5]吕慧怡.论品牌明星代言的危机传播管理——基于危机管理的视角[J].东南传播，2011(8)：52-54.
公关危机管理的原则范文第5篇
第一， 企业危机的表现。企业危机是在企业的运行中因发生不利于企业自身的事件而引发公众不满所造成的后果。企业危机表现为企业内部危机和企业外部危机两种。企业内部危机常常与企业管理制度、管理层的工作作风和企业的内部事件有关。例如员工不服管理层的决策，管理层之间相互排斥等。内部危机事件如果不被媒体关注，处理起来比较容易，只要遵循公共关系原则，采取公共关系手段，就能把问题解决好。企业外部危机是由于企业产品或自身的行为或相关的工作 没有达到目标公众的要求，或发生了意外事件而引发公众不满，并被媒体关注，进而形成了危机，例如三鹿公司的三聚氰胺事件等。由于媒体的关注，外部危机事件解决起来有相当大的难度，应引起企业高层的高度重视。企业应在平时注意预防危机，在危机事件来临之际，采用公共关系的手段解决好危机。在平时也应提高对危机事件的应急能力，注重预防措施。
第二， 危机事件对企业的影响。危机事件就是紧急事件，危机事件一旦爆发就如惊涛骇浪一般袭来，往往是危害力量积攒到一定程度后急促突然爆发，并迅速蔓延开来，在短时间内就可能达到失控程度。使危机主体在极短时间内就面临着巨大的危害，轻者损失市场和利益，种着危及企业存亡。而如果危机主体反应迟缓或判断与决策失误，其后果更是不堪设想。同时舆论通常会站在弱势群体的角度对危机主体实施监督与控制，使企业的所有行为均在舆论和公众的视野之内。企业一旦解决不好危机事件后果绝对是不堪设想的。
二、企业公共关系对企业解决危机事件的作用
所谓企业公共关系就是以企业为主体的公共关系。企业是当今世界公共关系实务运用最为广泛、最经常的部门，企业公共关系也是当今公共关系研究成果最多的类型。企业公共关系活动的核心是在公众中树立起良好的形象，以利于组织获得与公众一致的共同利益，企业一般是围绕以下三个方面来展开她们的公共关系活动的：
一是树立企业形象。现代管理学理论认为现代企业的运行是指是管理者对人流、物流、信息流和资金流进行综合调节控制的过程。树立良好的企业形象首先就是要在信息的流动中将索要传达的形象信息通过各种传播手段传递出去。
二是广结人缘。企业要在生存中发展除了要有良好的形象还有有一个尽可能广泛的横向联系网，以争取尽可能多的支持和帮助。而这种关系网在发生危机事件时也是很有帮助的。
三是开拓市场。企业的中心任务是通过向社会提品和服务，从而取得更大的经济效益，想要达到这样的目的，就必须维护和开拓市场。企业公共关系的主要作用就是争取和吸引稳定的消费公众和保证本企业的市场占有率稳步上升。
三、企业发展公共关系危机管理的措施
第一， 建立良好的公共关系氛围。企业的公共关系包括企业和利益相关者之间的关系，也包括企业与非利益相关者间的关系。而其中最重要的当属与媒介的关系，由于媒体的特殊职业和地位，很多媒体人的事业远比企业内部的人宽广。与媒体保持联系，企业会从媒体对其他企业的报道中发现其对某一问题的倾向性，然后对照自己发现问题，控制危机源头。此外对于企业危机事件发生后的处理工作也是有好处的。
第二， 开展危机公关活动。危机公关指的是企业运用公共关系手段来解决危机事件的各项工作，它是一项长期的工作，应该融入到企业危机的预防工作之中。危机公关主要包括三部分：
一是准备期。这一时期企业要做的工作包括快速行动，确定危机级别，媒介和相关媒体通告，统一口径和声音。在危机事件发生之后，企业应该正视危机发生的现实，客观的分析与解决问题。
二是处理期。这个时期的主要工作就是把解决危机的思路及相关信息向新闻媒体和公众通告，这样才会有助于问题的解决和目标的达成；如果企业没有解决问题的诚意，而是推卸责任甚至指责他人，公众就会产生更加不满的情绪，这样不仅无助于问题的解决，还会造成危机的衍生和更大的危害。
三是恢复期。在企业形象的恢复阶段企业要做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与品牌形象，将危机事件的影响努力降到最低点，重新取得客户、利益相关者、政府机构及各类社会公众的认识。
第三， 注重公众情绪。企业危机事件的发生，往往会引起公众情绪的波动，危机应急小组成员解决危机事件的一个原则就是耐心、城市、为他人着想，绝不能做出让公众和媒体不满的事情和行动，以保证危机能尽快、更好地解决，并能够将危机转变成契机，广泛倾听社会公众的意见与建议，为企业的发展提供相应的思路方法与机遇。
