物业服务培训方案

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇物业服务培训方案范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

物业服务培训方案范文第1篇

一、指导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。

物业管理中心2010优质服务年创优计划

时间

活动内容

日常工作

责任部门

审核结果

三月份

物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。

3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。

五月份

搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。

六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份

进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。

物业服务培训方案范文第2篇

当前，酒店式物业服务面临着以下形势和问题:一是在竞争日益白热化的今天，企业只有不断改善提高服务质量才能不被市场淘汰;二是服务的需求会随着业主人居理念、消费观念更新和小区业主更迭而变化，物业服务需要不断地推陈出新;三是服务质量和水平与物业服务企业的服务意识、管理规范、从业素质、专业能力和创新能力等因素密切相关，而这些因素对当前服务影响程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度却难以定量和考核;四是物业服务企业和业主之间缺乏畅通的交流渠道，业主的需求和意见难以及时反馈到物业单位。将“PDCA”循环管理模式的规范化运作、标准化考核、程序化控制和持续化改进的功能运用到物业服务实践中去，有助于解决上述四大问题，实有必要。同时，从认识规律上讲，酒店式物业管理同PDCA均符合“实践－认识－再实践－再认识”这一规律，体现了科学的认识论;从行为主体上讲，酒店式物业服务企业也是“组织”，符合“PDCA”循环管理模式中的“组织”定义和“范围”要求;从工作内容上讲，酒店式物业服务存在着一系列的过程，具备全面质量管理中规定的过程要素;从工作目的上讲，酒店式物业服务和PDCA的目的都是为了提高工作的质量和水平。因此，运用PDCA循环改善酒店式物业服务质量和水平是可行的。

二、运用PDCA循环改善酒店式物业管理服务

在酒店式物业服务过程中，运用PDCA循环的科学程序改善服务质量可作如下探析:

(一)P－计划阶段

在这一阶段，应在着重分析当前酒店式物业服务过程中存在的问题、主要原因和收集物业信息、业主的共性、个性需求的基础上，确定服务质量目标、整改计划，并制定相应的措施。(1)调查现状，找出问题。调查当前酒店式物业服务现状，广泛抽取样本，收集近一段时期内物业服务的资料，根据业主的共性需求和个性需求，确定需要改进的管理问题及服务质量要求。(2)分析问题产生的各种原因。可从服务意识、服务标准、服务内容、人员素质、专业能力、管理水平等方面着手，逐一分析论证，寻找问题产生的原因。(3)找出影响酒店式物业服务质量的关键因素。影响物业服务质量的因素可能很多，但主要还是由关键因素决定的，改进酒店式物业服务质量必须从关键因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解决问题的措施计划。针对问题的关键因素，寻找可能的解决方法，制定可行的措施计划。措施计划应明确:需要解决的问题、将要达到的目的，执行时间、执行者、执行范围和执行方式。编制相关体系文件，如物业管理目标和方针、实施手册、制度文件、作业指导书、工作记录等。

(二)D－执行阶段

这一阶段的主要内容是实施，按照P阶段制定的计划、目标、措施及其分工，严格组织实施。但任何一项计划，都不是单一的工作;为此，需要完善相关基础设施、引进必要人才，对管理人员、具体工作人员等进行思想动员，提高服务意识、增强工作责任心、加强职业素质教育、强化专业技术培训。

(三)C－检查阶段

这个阶段要加强与有关业主、小区、社区的沟通和协调，加强督促检查，及时向相关领导部门反馈各项措施的落实情况，以便根据实际情况对原计划进行补充和调整。检查内容主要是:是否按照既定计划执行，执行情况是否符合计划的预期结果，措施是否有效，还存在哪些差距等。如果实际执行情况与预定目标偏离、措施效果不明显，还存在差距，就要分析原因。如果达到了预期目标，效果显著，则总结经验。这一阶段还可建立一些具体的指标考核方法，比如:物业服务关键绩效考核方法－－KPI，采用计划完成度、措施执行率、业主满意率、投诉回复、及时处理率等指标。

(四)A－处理阶段

这个阶段主要是对检查结果进行总结。对已解决问题的成功经验进行提炼，有针对性地修改或制定有关标准、工作制度，以便以后执行或推广;对于失败的经验也要加以总结，以免重现;对于效果不显著的或者实施过程中出现的问题，分析原因，制定新的措施和对策，转入下一轮PDCA循环中去解决。这四个阶段是循环不止的，每运行一次，解决一个问题，工作就上升一个台阶。因此，采用PD-CA理论指导，伴随着这种循环，酒店式物业管理服务质量水平也就随之上了一个新的台阶。

三、PDCA在改善酒店式物业管理服务质量中的实证

笔者结合本市某物业企业管辖的物业小区的实际问题进行了实证研究。该小区总占地面积200亩，总建筑面积约40万平方米，住宅总户数2600多户，小区内部配套有商务酒店、沿街商铺、特色商业街、商场、写字楼等。笔者经业主满意度调查发现，业主对“停车场管理”等服务满意度不高，需要进一步改善服务质量。调查结束后，根据PDCA模型，该企业制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通过座谈、走访相关业主，了解到业主对“停车场管理”服务的不满意，主要集中在三个方面:个别停车场管理人员服务态度较差，且不提供倒车引导服务;部分业主停车不规范，存在一车占两位，挤占人行道的现象;外面的车停在本小区。根据调查了解到的问题，该企业同业主委员会商榷后，制定了整改方案，分别就停车场管理人员服务内容和服务态度、小区车位划线、小区车辆准入证等方面进行整改。

二是执行。根据整改方案，该企业确定由一名副经理负责，联合业主委员会，开展了停车服务及文明用语培训、车位划线、文明停车倡议、小区车辆登记发证等行动。

三是检查。在整改过程中，除了不定时检查外，该企业又开展了“你提我改”活动，及时了解业主对整改行为的反应;整改结束后，通过电话的方式，征求业主对停车管理的意见，尤其是之前对停车管理服务不满意的业主。四是总结提高。经过一个月的整改，业主对停车管理服务满意度大大提升。该企业认真回顾本次整改行动，总结经验，将停车引导、文明用语、车位划线和车辆出入发证作为日后停车服务的重要内容，并建立了服务标准，对相关人员进行考核，考核结果与当月奖金挂钩。

四、结束语

物业服务培训方案范文第3篇

第二条本办法适用于本街道行政区域内暂不具备市场化物业管理条件的无物业管理住宅小区和零散老旧住宅片区（以下统称住宅片区）。

第三条本办法所称物业管理，是指住宅片区的物业产权人、使用人委托街道物业服务中心，对住宅片区进行以“四保一控”（保安全、保清洁、保绿化、保维修，控违建）为主要内容的有偿管理服务活动。

第四条街道物业管理办公室负责街道行政区域内物业管理活动的监督和管理，在街道工委和办事处的领导下开展工作，接受上级有关业务部门的指导，承担的主要职责是：

1、负责建立辖区内住宅区物业管理工作的投诉受理和联动协调机制，制定物业管理服务人员的培训计划并组织实施；

2、负责在辖区内从事物业管理企业的指导、监督和考核；

3、依法查处物业管理违法行为；

4、指导社区居委会组织召开业主大会，成立业主委员会，负责指导监督业主大会，业主委员会日常运作；

5、指导、监督、考核街道物业管理矛盾投诉调解站、街道物业应急维修服务站、街道物业服务中心和社区物业服务分中心的工作。

第五条街道物业管理矛盾投诉调解站，负责指导各社区调解相关物业方面矛盾，承担辖区内突出物业矛盾的调解。

第六条街道物业应急维修服务站，负责选聘维修加盟单位，接受辖区内住宅片区共用设施设备的报修。

第七条街道物业服务中心职责：

1、负责物业管理人员选聘、培训工作；

2、协助各社区管理服务站（物业服务分中心）做好住宅片区的管理与服务工作；

3、指导、监督、考核各社区物业服务分中心对住宅片区的管理工作；

4、按时保质完成上级部门交办的其他物业管理工作。

第八条社区物业服务分中心与社区管理服务站社区管理组合署，分中心主任由社区管理服务站社区管理组组长担任，副主任由社区模块管理负责人或社区住宅片区物业管理负责人担任，成员由社区管理组社工、模块队员、物管保安、保洁员组成。

第九条社区管理服务站作为住宅片区物业管理工作的实施主体负责辖区内住宅片区的物业管理服务工作。各住宅片区在小区出新结束验收前，制定本小区物业管理方案，小区出新工作经市、区相关部门验收通过后，即由社区管理服务站承担该住宅片区的管理服务职能。社区管理服务站（物业管理分中心）主要职责为：

1、按照因地制宜、分类管理的原则，负责制定本社区住宅片区的物业管理方案并组织实施；

2、合理使用社区管理经费和社区公益金承担本社区住宅片区内共用设施设备的维修和绿化补植；

3、建立健全住宅片区的业主档案，完善住宅片区的管理台帐；

4、负责城管模块队员、物业管理人员和保洁员的日常管理并督促各类人员按职责开展工作；

5、接受街道物业中心的业务指导和培训并做好住宅片区物业费、机动车管理费的收取工作。

第十条社区物业管理分中心的运营经费来源由物业费、停车费和财政补贴组成，以保本微利为原则。实行收支两条线，分中心按物价部门核准的收费标准，收取相关费用后上交街道物业服务中心财务。

第十一条社区物业管理分中心成员中城管模块队员、保洁员、物业管理人员工资、考核奖和相关福利由街道根据各小区实际收费、财政补贴和管理考核状况，按月核拨各社区管理服务站，各社区管理服务站根据考核结果发放。

第十二条社区物业管理分中心开展物业管理服务的收费项目，按物价部门核准的标准执行，分中心应定期公布各住宅片区物业管理收费和支出情况，主动接受业主监督。

物业服务培训方案范文第4篇

[关键词]：物业管理 行业培训 网络在线

随着当前国内市场化改革的不断深入，物业管理产业也获得了较大发展，而受地域差异影响，各地域物业管理发展也存在差异化。大部分区域内的物业服务企业仍然无法完全保证优质的服务质量，而近年来各种原因所致的物业纠纷也成为社会关注的热点。客观分析来看，这些原因既包括缺乏健全的市场机制、住户可选择性单一等问题，又包括法律体系不完善，物业管理纠纷无法可依等问题。笔者就此从市场经济下业主需求出发，对物业管理行业培训模式的创新展开探讨。

一、市场经济下人们对物业管理的需求

物业管理是一种服务性产业，与其他产业一样，只有在良好地适应并满足客户需求的前提下，民众才会客观审视这一行业并主动接受。随着我国市场经济的不断发展，国内物业管理也取得了良好的发展，然而由于区域差异性所致，人们对于物业管理的需求档次可能存在差异性；而在同一地域内也同样存在这种差异，其根本原因是人们的收入水平差异。由此，对于不同收入水平的业主群体，物业管理方应注意采取针对性的服务业务。同时还应对各类业主对物管需求的变化及发展予以密切观察，因为业主收入水平与相应的物管需求随着经济的发展必然表现出递增性。例如业主的住房需求，本文将业主住房需求划分为五大层次：（1）最基本的生存空间需求；（2）水、暖、气、电配套及住房功能分隔需求；（3）住房环境需求――邻边环境美观整洁、交通便利及配套的公共设施；（4）住房服务需求，即对于物业公司各类服务产品的需求；（5）住房品位需求。而从物业管理本质层面分析来看，物业服务企业必须细分市场，并将其模块化，基于每一个单元的需求特征及特点为其提供具有良好适应性的产品服务。

从当前国内业主经济实力和在此环境下形成的相应的住房需求分析来看，第二、三层次基本为工薪阶层，而第四和第五阶层则为高收入阶层。由此来看，国内高收入的工薪阶层以及高档房产主才真正具备全方位购买物业服务的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位购买物业管理服务的经济实力。以马斯洛提出的人类需求层次论为依据，我们认为社会上高收入工薪阶层以及富裕阶层能够较为全面地接受物业管理服务，其高层次物业管理需求也得到满足；而中低收入人群仅能享受物业管理服务中的部分。然而随着物业服务企业逐步规模化以及中低收入人群经济状态的逐渐改善，物业企业逐步提供与高层次需求相适应的服务。所以物业服务企业应遵循这样的经营策略，即首先对市场需求以及客户可接受价格进行研究，然后量体裁衣，最终提供具有针对性的物业产品服务。这不仅是物业服务理企业所应关注的，更是物业培训机构应重视的一点。

二、目前物业培训存在的弊端

（一）学历教育与行业人才培育发展需求不相适应

从2012年“巡礼国内物业管理专业教育”专题对国内数十所物业管理院校的调查表明，我国全日制设置的5所物业管理本科教育中，每年仅有不到300人的毕业生，而其他53所高职与专科院校每年向社会输送的物业管理专业毕业生也仅在4000-5000人之间。与此现状形成鲜明对比的是，国内物业管理行业从业人员迄今已不低于600万。此外，也有观点认为全日制物业管理学历教育仍然需求深厚的人文基础，而其课程设置在当前对于“术”的层面过于偏重，理论化过强而缺乏实操性，这也导致了不少物业服务企业在招聘员工时对于其是否出身物业管理专业并不看重。

（二）人才知识结构与行业发展的现实需求相脱节

国内物业管理在近30年的发展历程中经历了从无到有，从市场化背景下的物业管理服务到后勤社会化的机关以及企事业单位的物业服务，从住宅物业的单一服务拓宽到学校、工业区、医院、写字楼以及城市综合体等，可以说，在当前绝大多数不动产领域，物业管理已经做到了基本的范围覆盖。与此同时，物业管理行业的发展对于物业管理行业从业人员的专业素养需求也随之拔高，例如应具备物业不动产经营、资产管理、高端设施设备专业技术以及设施管理技能等。

（三）企业内训各自为政，无法良好适应综合型人才素质的提升要求

在物业管理行业，物业服务企业所承受的生存压力极大，而企业可用于人才培训部分的经费投入也逐渐被削减。基于此，不少物业服务企业希望利用在企业内部组织开展人才培训来解决资金投入不足与人才培训需求现状之间的矛盾冲突。我们应承认企业内训在某种方面所具有的无可替代性，但同时也应看到企业内训所具有的极为突出的局限性，首先是企业内训视野过于狭窄和封闭，且缺乏足够的教育培训资源，尤其是大多数中小型物业服务企业更无力组织开展实效性高的培训。其次是企业内训缺乏必要的市场评价，因而企业管理者难以正确、有效地评估培训效果。最后，企业内训往往会存在“近亲繁殖”效应，难以收到满意的培训效果。

（四）传统培训模式与区域化发展经营需求不相适应

当前，物业管理行业中很大一部分品牌企业基本实现了全国区域化经营，也有一部分物业服务企业紧随房地产开发公司之后设置区域公司。而地域差异、地域法规差异以及物业类型现状差异也对物业管理提出了差异较大的区域性需求，采取何种方案才能实现对区域公司从业人员进行科学高效的培训？毫无疑问，单纯通过传统面授培训的方法很难有效解决这一问题，而且会耗费大量的培训成本，培训效果往往也不尽如人意，加之区域公司通常需要遵循地方相关法律法规，导致师资知识面需求极高。

（五）培训力度大幅下降对改善整体从业人员素质偏低的现状极为不利

根据《行政许可法》中第五十四条内容可知，行业协会及行政机关严禁强制性组织资格考试以及相应的考前培训，同时也禁止指定考试相关教材及各类助考材料，由于行政监管的缺失，导致行业培训力度大幅下降。而早在2010年物业管理师资格考试就已经正式组织考试，而时至今日，也仍未能成功注册，行业内对于物业管理师到底应该怎样使用资格证书已经产生了质疑，这对行业参与培训的信息及热情产生了很大影响。

（六）各培训机构之间存在恶性竞争，对于培训市场实现规范性发展极为不利

自2007年开始，由于行政监管的缺失，物业管理培训市场管理较为混乱，且普遍存在恶性竞争现象。不少民办培训机构通过虚假宣传、低价竞争乃至卖假证等恶性竞争行为来谋取私利，进而导致物业管理培训市场鱼龙混杂、竞争无序，而无法有效保障培训品质。

三、物业管理培训人才模式创新的方法

基于物业管理行业从业人员培训中出现的各种弊端及不足，笔者进行了充分的调研分析，并因势而变，对行业培训模式创新进行了深入探究，提出基于不同岗位所需的任职能力来设计出与之相应的培训产品服务。

（一）组织专题论坛研讨，开拓高层管理者宏观决策能力

在物业服务企业中，其高层管理人员所发挥的作用毋庸赘述。我们应针对高层管理人员职位特点，策划组织物业管理行业高端论坛，进行专题研讨，研讨内容应选择行业发展过程中存在的一些难点及焦点问题，应包括行业宏观层面法规、国家相关政策支持、行业发展动态、经验教训以及成功案例等，藉此来开拓企业高管视野，强化其宏观决策能力，推动行业交流沟通。

（二）沙盘推演培训，切实强化项目经理执业能力

实施沙盘推演教学，其主要包括三个方面的培训内容：（1）将学员分成若干学习小组，选择推演沙盘项目，共同展开实地调研，同时编制合理的物业管理方案，并设置专业教师对其各个小组进行指导；（2）邀请行业内知名企业高管、行业专家、律师以及院校教授组成师资团队，以项目核心运作内容为中心开展专题实操课程的讲授，内容包括成本管控、项目预算、现场管理、品质管控、典型案例分析以及团队建设等多个专题；（3）组织理论知识考核评估以及学习成果结业汇报。由各组学员利用PPT演讲方式在现场将沙盘项目物业管理方案汇报给专家评委，由专家评委给予一对一的点评。

（三）组织现场实训，使物业管理人才实操技能得到全面提升

在物业项目管理中，对于一线管理岗位如财务、品质、客户、安全、设备、绿化及清洁等应提高各岗位负责人员的任职能力，他们不仅应具备扎实的理论基础，还应掌握实操技能、善于实践。从某种程度上来讲，一线管理岗位负责人的专业技能水平对物业项目现场管理质量具有决定性影响。培训机构应基于大量的现场调研分析，并广泛了解企业需求意见，据此通过现场实训培训来提升一线管理人员的职业素养，例如在培训绿化主管过程中，首先应讲解基础的绿化管理知识、绿化机械操作、病虫害防治以及苗木养护等各类专业理论知识，并组织学员进入实训基地参与现场操作培训，使其对操作程序有亲身体验，这是对专业课程所具有的的实践性特点的良好体现，同时也打破了传统教学模式，此种培训模式下通过培训考核的专业管理人才通常都能较好地适应企业需求，一经聘用即可上岗，受到了众多物业企业的青睐。培训机构还应基于专业主管人才培训实际，对培训师资作出相应要求，即同时具备实操经验以及专业理论基础知识。

（四）推广网络在线培训，紧随时代与科技发展的潮流

无论企业采取何种面授方式，均会无法避免地面临投入成本较高、师资培训能力存在差异性、人员难以组织、学习时间受限以及考核程序过于繁琐等问题。怎样才能保障师资最好、课程最优，学员学习不受地点时间限制呢？在当前计算机与网络技术的大规模发展背景下，网络在线培训随之兴起，并将逐渐代替以往的面授模式，成为行业的主流人才培训模式。

培训机构应专门设置网络学院项目部，对物业管理培训行业如何高效开展网络学院培训模式展开专题研讨，并基于行业相关机构支持，开发出E-learning物业管理网络在线学习平台，其主要包括如下内容：在线培训学习管理平台、多媒体课程培训、在线考试系统以及学院论坛。我们应对行业内最优秀的企业资源及师资力量加以整合，并以物业项目类型为依据，将网络学院整体分为多个网络分院，如医院管理网络分院、工业区网络分院、住宅小区网络分院以及写字楼网络分院等，邀请知名标杆物业企业合作，对相关专业课程进行深度开发。与此同时还应投入必要的人力物力资源进行学员交流学习平台的开发，用于对行业热点和难点问题的探讨，并由学院建立后台知识库，将行业观点进行汇总整理，从而列出各类解决方法以供学员参考。

四、新的物业人才培训模式带来的成果

通过创新性物业人才培训模式的实施，学员对国内物业管理体系各单位和各部门构成有了清晰了解，并熟悉了相关单位、部门的作用与性质，并对各部门之间的职责与相互关系有了切实把握，进而能够推动物业服务企业充分发挥自身作用，采用灵活多样的物业管理形式，提供给用户优质的产品服务，创造了良好的社会效益与经济效益。以深圳房地产与物业管理进修学院为例，其与长城物业集团、北京首开集团、绿城物业集团等知名大型物业管理企业联手打造的培训班已经成功地在广东省举办50多期，行业内企业对其培训效果予以了高度肯定，真正实现了行业主管领导满意、企业满意以及学员满意。

结语：

随着网络技术与计算机技术的快速发展，网络在线培训在当前行业人才培育模式中即将成为主流培训模式，并用以取代日渐落后的传统实地培训。网络在线培训能够实现资源共享最大化，同时企业只需购买学习账号即可享用优质的师资与课程服务，从而节约了大量的人力、物力与财力资源，是值得我们大力推广的。

参考文献：

[1] 陈清洲，方红.我国中职学校物业管理专业教师培训质量评价指标体系的研究[J].继续教育研究，2010，（5）：32-36.

[2] 王兆春.记住才是硬道理――关于物业管理师考试备考记忆方法的建议[J].中国物业管理，2011，（7）：42-44.

[3] 刘华.建立终身职业化培训体系，创新物业管理高职教育形式――金融危机下物业管理终身职业培训体系之建立[J].现代物业，2012，（5）：150-152.

[4] 深圳房地产和物业管理进修学院：专业品格践行社会责任创新精神强化培训内涵[J].中国物业管理，2012，（6）：146-146.

[5] 廖秀娟.员工培训与物业管理企业人力资源发展的新趋势分析[J].管理学家，2013，（8）：127-127.

[6] 赖新林，吴春兴.以专业品格践行社会责任――2010年物业管理师职业资格考试考前培训透视与心得[J].中国物业管理，2011，（3）：54-55.

[7] 如月之恒，如日之升――四川悦华置地物业管理有限公司首期中高层管理人员职业素养强化培训纪实[J].中国物业管理，2013，（4）：前插1-前插4.

[8] 杨锐.浅析抚顺市物业管理企业员工培训存在的问题及解决对策[J].商品与质量：学术观察，2012，（5）：127-127.

物业服务培训方案范文第5篇

一、明确物业管理工作职责

（一）县住房和城乡规划建设局（以下称县物业主管部门）负责全县物业管理活动的监督管理工作。加大对物业企业服务行为监管力度、搞好物业服务诚信制度建设和物业管理政策法规宣传培训工作；制定物业企业管理考核办法，对管理规范口碑良好的物业企业给予奖励，并进行宣传推荐，对管理混乱、出现重大问题的物业企业给予处理。

（二）县发改（物价）、公安消防、环境保护、工商行政管理等部门按照各自职责，建立相关违法行为投诉登记制度，对举报的违法行为应及时作出处理，做好物业管理的有关工作。

（三）开发建设单位有责任会同相关部门研究处理物业管理过程中出现的矛盾和问题。

（四）镇（乡）人民政府应当制定年度工作计划、扶持政策，采取措施，落实工作责任，引导推动旧住宅区逐步实行社会化、专业化、市场化的物业管理，促进我县物业服务行业发展。

（五）镇（乡）人民政府应当加强对本辖区内物业管理工作的组织领导和协调，指导本辖区小区业主大会、业主委员会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，应设专人负责接待、调解处理物业管理纠纷和问题。

未实施物业管理服务的物业管理区域，镇（乡）人民政府应督促业主聘请物业服务企业实施物业管理，在物业服务企业进入前，要聘请人员进行日常巡逻、卫生保洁及共用设备的日常维修等服务。

二、严格物业管理工作要求

（一）加强前期物业管理。

1.建设单位在申请办理商品房预（销）售许可证前，应当提供前期物业服务合同、临时管理规约、住宅小区地上配套建筑和设施设备的清单及其产权归属等资料，并在商品房预（销）售时将上述资料作为商品房买卖合同的附件内容。

2.前期物业服务合同约定期限，应当自签订前期物业服务合同之日起至首届业主委员会与物业服务企业签订的物业合同生效之日止。

3.建设单位应当在物业交付使用30日前，与选聘的物业服务企业按照《省物业项目承接验收管理实施办法》的相关规定完成共用部位、共用设施设备、公共场地、物业服务用房及相关资料的承接查验工作。建设单位与物业服务企业在承接收单上签字盖章，并报县物业主管部门和镇（乡）人民政府备案。

4.分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业分期进行承接查验。建设单位与物业服务企业完成最后一期物业承接查验后，办理物业项目整体交接手续。

5.未成立业主大会，发生物业服务企业停止服务或者其他重大、紧急物业管理事件，需要业主共同决定解聘、选聘物业服务企业或者其他事项的，由建设单位会同业主在镇（乡）人民政府及物业主管部门指导下共同决定有关事项。

（二）规范物业服务收费。

1.已竣工尚未出售或者尚未交付的物业，物业服务费由建设单位承担。已交付的物业，物业服务费由业主承担，建设单位与业主另有约定的除外。

物业竣工验收合格交付使用前发生的初期物业管理费，由建设单位承担。物业初期管理费，是由建设单位支付给物业企业，主要用于前期物业管理的物资配套及小区在不具备收取物业服务费条件期间的管理、服务人员的工资及其它费用。

初期物业管理费的标准按地上总建筑面积，即多层房屋3-5元/平方米，小高层房屋4-6元/平方米，高层房屋等5-7元/平方米计收，同时最低不少于10万元，最高不得高于100万元，具体标准由双方在前期物业合同中约定。其中30%应在物业招投标开始前缴纳，其余70%在竣工验收备案前缴纳。初期物业管理费具体如何缴纳及使用由县物业主管部门制定相关文件。

2.物业服务企业违反规定及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主委员会或者业主有权拒绝。

3.物业服务企业依约履行义务的，业主应当按时交纳物业服务费，不得以放弃共有权利为由拒绝交纳。物业产权转移时，业主应当结清物业服务费。

4.业主未按物业服务合同的约定交纳物业服务费的，物业服务企业有权要求业主限期交纳，业主委员会应当督促业主交纳；业主拒绝交纳或者逾期仍未交纳物业服务费的，物业服务企业可在小区内进行书面提示告知，同时业主委员会可申请县物业主管部门函告未交纳物业服务费的业主所在单位，督促业主交纳物业服务费。物业服务企业也可以依法提讼。

（三）规范物业管理用房配置使用。

1.建设单位应在批准的建设工程规划设计方案中明确标明物业管理用房的位置和面积，物业管理用房应与建设项目同步设计、同步施工、同步交付使用。

2.县住建部门应在《建设工程规划许可证》中注明物业服务用房的面积。业主委员会办公用房从物业管理用房中调剂，其建筑面积不低于二十平方米。

3.物业管理用房由建设单位无偿提供，属于全体业主共有。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变其用途。业主大会成立前，物业管理用房由物业服务企业代管，物业服务企业应确保物业管理用房按规定用途使用，建设单位对违规使用物业管理用房行为应予制止，并向物业主管部门及时报告。业主大会成立后，物业服务企业应将物业管理用房移交业主委员会。

（四）规范物业的使用和维护。

1.业主或者物业使用人在住宅装饰装修工程开工前，应当持有房屋合法权益证明、装修装饰方案、设计的装修施工图等资料向物业服务企业或所在地物业主管部门基层分局（所）进行申报；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。

2.物业服务企业应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修装饰企业。

3.物业服务企业应对小区装饰装修情况进行日常巡查，发现业主、物业使用人在装饰装修中违反有关规定或业主管理规约的，应当予以劝止，对劝止无效的，应及时报告镇（乡）人民政府及所在地物业主管部门基层分局（所）。对违反规定的，有关部门应及时处理。

4.物业管理区域内规划用于停放汽车的车库应当优先投入使用；车库尚未充分利用的，不得在物业管理区域内占用业主共有的道路或者其他场地设置规划以外的车位。

物业服务企业对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车道和消防登高场地的行为，应当予以劝阻、制止；对不听劝阻、制止的，应及时向公安机关消防机构或者公安派出所报告。

物业服务企业应建立健全消防安全制度，落实消防安全措施。同时应开展防火巡查和定期检查，及时消除火灾隐患。对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车道按规定进行维护管理，并落实消防设施专项维保经费。

物业服务企业应落实消防控制室值班制度，自动消防系统的操作人员必须持证上岗，并遵守消防安全操作规程。消防安全管理人员应接受消防安全专门培训。

5.占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车的，物业服务企业在划定停车位置前应当事先征得业主大会同意，未成立业主大会的，由全体业主共同决定。

（五）加强旧住宅区物业管理。

1.镇（乡）、社区对已建成交付使用，但配套设施不齐全、环境质量较差的旧住宅区，应当采取措施进行改造整治，实施准物业化管理。

2.旧住宅区内的道路、照明、绿地及社区服务、文化体育、安全防范、物业服务用房等配套建筑及设施设备改造建设资金，由所在地镇（乡）人民政府予以补助。

3、社区应组织未成立业主大会的旧住宅区成立业主大会，并指导业主大会选举产生业主委员会。

三、完善物业管理协调机构

（一）建立物业管理工作联席会议制度，物业管理联席会议由镇（乡）、社区负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、消防中队、物业主管部门基层分局（所）、物业服务企业、业主委员会或者业主代表及相关单位参加。

（二）物业管理联席会议主要协调下列事项：

1.业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；

2.物业服务企业在履行退出程序及交接工作中出现的问题；

3.物业管理区域内发生的突发事件；

4.物业管理区域内发生的消防安全事件；

5.物业管理与社区管理的衔接和配合；