网店运营实践报告

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网店运营实践报告范文第1篇

[关键词]网络营销；实践性；淘宝开店

伴随着电子商务的发展，《网络营销》在市场营销和电子商务专业中的地位日益凸显，作为电子商务专业的核心课程，《网络营销》要求学生要掌握网络营销的基本理论、策略外，还应该注重培养学生真正进行网络营销的能力。但是，当前的《网络营销》教学普遍以理论教学为主，一定程度上忽视了学生的实践技能培养和职业素养的培养，无法有效提升教学效果。本文将针对此情况，在网络营销的课堂上开展创业为导向“淘宝开店”实践教学，实现学与用的统一，提高学生的动手操作能力以适应社会工作的需要。

1.《网络营销》教学现状

1.1教材案例相对落后，跟不上时展

网络营销作为一门新兴学科，与市场营销学相比，现成的教学案例较少。书本部分章节存在与市场营销学重复的现状，而且网络营销书中案例跟不上时展，较为老旧，不能突出网络发展的时代性，难以吸引学生兴趣。

1.2教学内容重理论，轻实践，缺乏职业引导

《网络营销》是一门应用性很强的科学，具有较强的实践性和应用性，然而受到教学手段的限制，目前网络营销教学普遍存在重理论，轻实践，知识零散、片面等的现象，从而导致学生在就业过程中，其网络营销的实践能力与企业要求相差甚远，这对他们的顺利就业造成了一定的障碍。

1.3教师缺乏实践经验，与企业需求脱节

高素质的人才离不开优秀教师的指导，然而，大部分中职电子商务教师缺乏企业实践经验，不能及时更新学科的最新发展趋势以及电商行业的发展变化，在教学中难以向学生渗透职业引导。

2.开展以创业为导向“淘宝开店”实践教学的必要性

目前，网络营销课程的课堂实践局限于教学软件的辅助，一般是利用某些封闭环境下的教学平台模拟网络商品交易过程的演示和实验，并且这些网络营销实训软件大多脱离于现实的互联网环境，只局限班级内部进行商品交易，货币和产品都是虚拟化，不具有现实的操作意义，不能激发学生的竞争性与兴趣，课堂效果一般。

而通过实践淘宝开店，使学习与创业相结合，引导学生通过自主组建团队，成立自己的网店，可以根据自身的兴趣选择商品，在淘宝网上以掌柜的身份进行经营，接触真实的消费者群体，开展网上商店的策划、构建和营运，处理各种真实的购买行为，将网络营销课堂上的知识和网店实际操作技能结合起来。而且在网店实际经营中，形成竞争机制，培养学生职业意识，实现“教学与实践零距离，课堂与职业教育对接”。

3.开展以创业为导向“淘宝开店”实践教学的设计思路

3.1教学内容设计

课程开发设计立足“以学生为主体，以提升技能为目标，渗透职业素质为导向”的指导思想，打破教材体系的框架，把整本书的教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练，实现理论教学与实践两者之间的“工学结合”。

对于理论方面的教学，坚持以案例导入、在案例分析中理解相关知识的学习，启迪学生的思维，培养学生独立分析和解决网络营销实践中存在的问题的实际能力，让学生可以熟练运用网上市场调研、客户服务、网络推广等技术手段，完善网店经营，为今后学习其他管理课程和从事网络推广相关工作奠定知识基础。

针对实践教学方面，淘宝网开店门槛较低，操作方便，切合学生现阶段的知识和技能水平。教师要引导各小组在制定的网络营销策划方案的基础上进一步开展网上商店的策划、构建及运营，在解决在运营过程中遇到的商品描述、采购渠道、物流快递运输、支付宝账号操作和售后服务等一系列问题上老师要给予相关的技术支持，鼓励学生敢于突破思维，培养创新精神，提升创业能力。

3.2教学过程设计

3.2.1准备阶段

淘宝开店应用于网络营销实践教学，除了需要提供必要的硬件、软件之外，网络营销理论知识更为重要。充分利用经典的网络营销案例进行引入，根据网店项目的知识要求进行项目化理论铺垫，并对各小组学生进行技能培训，提高学生图片处理技巧、网络推广手段的运用能力和客户服务水平。另外，考虑到中职学生缺乏资金及开店经验，建议学生提供二手及闲置物品作为销售商品。

3.2.2实施阶段

（1）建立网店站点。引导学生申请淘宝账号和支付宝账号，同时必须开通网银，在电子商务平台进行实名认证，根据淘宝上所指示的流程进行网店的注册，注册成功后，就要进行商品的上架，这里就涉及商品的选择，使用照相机对产品拍照，运用Ps软件进行图片美化处理并商品。并且，根据组内成员的情况进行职务分工，设置的岗位主要包括店长、财务、美工、在线客服、采购和物流，协调网店运营。

（2）网店运营及推广。网店建设好之后，需要学生积极运用所学的营销策略进行店铺运营及推广。结合网络营销的相关知识，选用合适的方式进行店铺宣传，提升店铺的点击率及知名度，利用淘宝直通车、淘宝论坛提高店铺流量，线下也可以运用微信和QQ进行店铺推广和宣传，发动身边的朋友支持新开的网店；使用产品定价策略对在售产品进行合理定价；利用各种促销策略帮助促进产品销售，做好网上客户服务及管理。

在成功销售产品后，教师指导学生完成资金结算、物流配送等环节，强调交易过程中应注意的问题。

3.3总结阶段

课程学习结束之后，教师引导学生编写淘宝开店实践报告，学生以小组为单位对网上经营的成果进行总结，撰写实训报告，针对网店的营销策略及运营进行分析，每组选出代表用PPT形式进行汇报展示，其他小组进行评分。在此过程中，为学生提供一个展示自我的平台，也让各小组互相借鉴，取长补短，完善自己的网店，提高营销技能，为将来创业奠定经验基础。

另外，教师根据网店的运营情况、学生的参与情况，以及对整个工作流程的掌握程度对各团队进行评价，组织团队内学生之间相互评价，在教师及同学的帮助下，构建自我工作经验体系。

4.结论

网店运营实践报告范文第2篇

[摘要] 2007年，中国互联网迎来了快速增长期，网上开店的电子商务环境越来越成熟。分析高职生，特别是电子商务专业的学生网上开店的优势和意义；指出网上开店的几种主要模式；并阐明网上开店的关键步骤。

[关键词] 高职生 网上开店 主要模式 实施步骤

2007年1月23日，中国互联网络信息中心（CNNIC）《第19次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2006年底，我国网民人数达到了1.37亿，占中国人口总数的10.5%，网上购物的网民已达到31.67%，即5000多万用户。在职业方面，网民中学生的比例仍为最高，达到了32.3%。10%的网民普及率将是互联网发展的高速拐点，突破10%之后，中国互联网将迎来更快速的增长期。因此，网上开店的电子商务环境越来越成熟。高职生，特别是电子商务专业的学生网上开店更具现实意义和优势。

一、高职生网上开店的主要优势和意义

1.启动资金少。电子商务不要求高职生投入多少资金。只要有一台电脑接入网络，再加上勤奋（用来管理自己的网站），就可以投入到这个领域来。商品照片所需要的摄像设备，完全可以采用数码摄像头。至于场所，完全可以在寝室或实验室，免去了租赁店铺的费用。而现阶段传统方式经营店铺所需要的投资，如装修、租金等其他费用动辄就需要几十万。

2.零库存。网上商店不需要囤积大量的商品，不需要将大笔的流动资金作为货物而沉积在店里，可依靠“ 零库存”管理，缩短资金运转的周期，从而加速周转。而且网上开店进退自如，由于不需要存货，可随时更换品种，或改行做别的生意。

3.技术上手快。网上商店要求较低，而高职生都受过一定的计算机知识教育，尤其是电子商务专业的学生更是学过计算机和现代商务。另外平台的介绍都很详细，只要感兴趣很快就能入手。

4.开拓经济来源。高职生中部分学生家庭经济困难，与传统的勤工助学相比，网上开店不需要什么资金，还可以尝试自己当老板。大学生网上开店成功的实例不在少数。

5.熟悉和推动电子商务的发展。学生在开网店前，须对电子商务环境和专业知识熟悉；在运营网店时，要对电子商务流程了如指掌；网店的管理更是要融合各种商务知识。学生毕业后，或是电子商务的运营商，或是电子商务的消费者，这在极大程度上会推动中国电子商务的发展。

6．增加就业机会。高职教育更强调应用性、实践性和操作性。企业在招聘高职生时，也更看重其实际动手能力。而网上开店能提高学生技能，锻炼学生多方面能力，将课本知识与实践结合起来，其经历和业绩会增加学生就业筹码。

二、网上开店的主要模式

1.产品金字塔模式

为了满足不同顾客对网上产品风格、包装、形状、功能等各方面的不同爱好，以及个人收入上的差异化因素，从而达到客户群和市场占有率的最大化，可以不断推出高、中、低各个档次的产品，从而形成产品金字塔。在塔的底部是低价位、大众化的产品，靠薄利多销获取利润；在塔的顶部是高价位、多功能、高品位的精品，靠量少而厚利润获胜。例如：手机、首饰、工艺品等。

2.经营特色商品模式

所谓特色商品是指较生僻的商品，也可以是收藏类的、自主开发的、地方特色的、个人爱好的等等，总的来说是自己独特的，有优势的。如自己制作的手工艺品、特色菜肴、地方特产等等。

3.二手商品经营模式

二手产品一般价格低，符合人们认为网上商品价格低的心理特点，适合在网上销售。现在的学生大多喜欢追求时尚，他们的时髦衣服、饰品、电脑、手机等只用了几次就想更新，但又缺乏经济实力，于是在网上更换是最佳选择。学生群体既是网上商店货源的提供者，也是消费群体。

4.二传手模式

二传手模式就是在B2B网站上把商品批发进来，再在自己的网上商店上销售，实际上只需要将商品的图片和文字资料从批发商网站复制到网店上即可，不需接触实际货物，甚至可以将用户下的购物订单，直接交由批发商，然后给用户发货。还有的开店者在阿里巴巴网站进货，在淘宝网上商店上卖，甚至还可以利用供应商的物流配送体系为自己服务。

5.服务型模式

这种模式主要是通过从事网上服务来获利，具体来说，就是为其他网上开店的人服务。随着一些网上商家生意越做越大，诸如物品拍照、商品描述等机械性的工作变得愈加繁杂，有人就从这些机械性的工作中去赚取佣金。又如在目前的网上商店中，收藏品无疑是最大的门类之一，但由于店主基本上都是四、五十岁的中年人，计算机操作能力一般不强，很难处理好商品图片，这样学生就可以在自己的网店，出售这类服务。

三、网上开店实施步骤

1.网上商店平台的选择

网上交易平台不仅给网上商店提供基本的功能和服务，而且还扮演监督和管理的职责，负责对买卖双方的诚信进行监督和管理，负责对交易行为进行监控，最大限度地避免欺诈等行为的发生，保障买卖双方的权益。同时电子交易平台提供商还能够为买卖双方提供技术支持服务和金融服务。因此，平台的选择非常重要，但用户在选择网上商店平台时往往存在一定的决策风险。尤其是初次在网上开店，由于经验不足以及对网店平台了解比较少等原因而带有很大的盲目性。优秀的电子商务平台应具备以下基本特征:良好的品牌形象，快捷简便的申请手续，稳定的后台技术，快速周全的服务，完善的支付体系，必要的配送系统，售后的服务保证等等，当然要具备较完善的网店管理维护，订单处理、统计等功能，以及尽可能高的访问量（人气值）。此外，收费标准与费用模式也是重要因素。建议选择eBay、易趣、淘宝网等。同时，在资源许可的情况下，不妨在几个网站同时开设网上商店。

2.网上商店的建设

一般的专业网店平台具有丰富的功能和简单的操作界面，通过模板式的操作即可完成网上商店的建设。但由于不同的网站所采用的系统具有很大的区别，有些只需要直接上传产品图片和文字说明，有些则需要自己对店面进行高级管理。建店前应了解需准备哪些资料、对这些资料的格式和标准有什么要求等。此外，由于网上商店平台采用模板式的结构，对于部分用户的个性化要求就有很大限制，有些必要的需求无法利用现有功能得到满足。这是必须加以注意的。

3.网上商店的推广

网店开张后就是推广问题了。为了提高自己网店的人气，在刚开店时，应如何让更多的顾客浏览并购买自己网店的商品，这就要适当地进行广告投入。网上商店决非一个独立的网站，整个电子商务平台可能有数以千计的店铺排列着，要想在众多店铺中脱颖而出，并不容易，这需要依靠商务平台提供商与店主双方共同努力。比如获得平台的独立域名，建立搜索引擎，购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗，增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其他店铺和网站交换链接，经常搞特价活动，吸引买家，制造人气。

4.网上商店的运营

在网店的正式运营中，要及时维护店铺。有些顾客在决定是否购买的时候，很可能需要店主提供一些信息，他们随时会在网上提出，这时应及时耐心回复。这一点，即时聊天工具最适合使用，可以选用大家熟悉的QQ、MSN这样的工具。当然，在生意达到了一定程度的时候，选用淘宝旺旺这样的商业专用即时通讯工具将更加合适，因为其中许多商业专用功能将使讨价还价、订货下单等显得更加方便。和买家保持联系，这样会让买家觉得你是一个有诚意的卖家，而且他们的问题也能得到及时解答，对成功交易有很大的帮助。另外，在交易过程中根据双方约定方式进行，尽量做到及时、准确，以免顾客怀疑店铺的信用。是否提供售后服务，要看双方事先约定。信用是网上交易的重要因素，最好通过良好服务获得顾客好评。如顾客投诉，应尽快处理，以免自己店铺信誉打折。

在互联网时代的今天，网络已经渗透进人们的日常生活，这其中蕴涵着巨大的商业机会，电子商务给每个渴望创业、渴望成功的人提供了难得的创业机会和实践平台。高职生应努力学好专业知识，勇于实践，迎接电子商务带来的机遇和挑战。

参考文献:

[1]刘春颖:大学毕业生创业的新思路――创建网上商店[J]．辽宁教育行政学院学报，2006，(3):125

网店运营实践报告范文第3篇

〔关键词〕平台式网站；网络零售；顾客满意度；影响因素

近年来，中国网络购物市场持续高速增长，据CNNIC和iResearch最新调查报告显示，截至2013年12月底，我国网络购物用户规模达到302亿，使用率达489%；网络购物市场交易规模达185万亿元，同比增长42%。目前，很多自主式B2C零售平台如当当、亚马逊、京东等除传统自营业务外，均已纷纷走向开放，提供第三方平台式交易服务，平台式网络零售已成为在线零售的主要形式。随着平台上各类品牌入住商家的增多，这些网络零售商之间的竞争愈演愈烈，如何争取顾客、让顾客满意并留住顾客成为众多平台式网络零售商亟待解决的现实问题。

目前，国内外已有一些文献研究了在线零售顾客满意影响因素，它们主要集中在自主式B2C电子商务领域[1-5]，仅有少数分析了影响平台式网络零售顾客满意的服务质量因素[6-7]。虽然平台式网络零售与自主式B2C零售在顾客群体及其需求方面具有一些相似性，但是在交互对象、物流配送方式、交易流程、交易评价机制等方面存在较大差异，从而影响二者顾客满意的因素也应有所不同。此外，对于平台式网络零售来说，除服务质量外，商品质量和价格也应是影响顾客满意的重要因素。为此，本文拟在识别平台式网络零售质量维度的基础上，纳入商品质量和价格因素，全面了解影响平台式网络零售顾客满意的相关因素，为平台式网络零售商营销决策提供参考。

1研究假设

11网络零售顾客满意

顾客满意自20世纪60年代中期被美国学者Cardozo首次引入营销学领域后，一直是学术界研究的焦点，而目前顾客满意概念尚未统一。一般认为，它是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应。其形成的主要理论基础是Oliver的期望不一致理论，即顾客根据自己的购前期望，将实际感受到的商品或服务绩效与先前的购买期望进行比较，二者之间的差异即为不一致性，如果实际绩效低于期望，顾客就会不满意，否则就会满意。据此，顾客对平台式网络零售的满意度可以定义为零售网店顾客将交易后实际感受到的商品和服务绩效与购买前的期望进行比较而形成的一种情感反应。由于期望类型多样、难以度量，且与感知实绩缺乏区分效度，实证研究也发现基于实绩的评价比基于明确的先前期望的评价更准确和更有解释力[8]。本文拟以质量感知实绩代替质量实绩和期望的差，探讨平台式零售网店顾客满意度的影响因素。

自20世纪90年代后期，伴随网络零售实践的发展，网络零售服务质量问题开始得到学界的关注。网络零售服务质量和传统服务质量一样，也是一个多维概念，其构成要素与具体应用情境密切相关，适应于不同应用环境的服务质量维度识别是进行顾客满意管理的首要一环。服务质量的维度识别方法多种，如焦点小组讨论、问卷调查和内容分析等，其中基于过程的维度分析方法为服务质量改善提供了更丰富的诊断信息和管理启示[9]。顾客的在线交易过程一般可以分成一系列阶段，满意度正是各阶段体验的结果[2]。平台式网络零售包含了从顾客到达网店到交易完成的整个过程，在此过程中，平台统一提供了支付安全、隐私保护、系统可用性等公共服务；网店向顾客提供商品和便于购买的在线服务，通过交易前高质量的信息内容和店面设计、交易后的订单履行以及贯穿交易前后的在线顾客服务，为顾客的商品选购提供便利。因此，网店设计质量、信息质量、订单履行质量、在线顾客服务质量和商品质量是平台式零售网店服务质量的主要组成部分。

网店信息质量指顾客对于网店提供的信息内容的满意程度；网络环境下，消费者和商品无法直接接触，消费者的购买决策主要依靠商店的信息描述，高质量的信息内容既可满足顾客消费决策的需要，又注意避免顾客信息过载，可以大大提高消费者购物决策的效率和买到满意商品的概率，信息内容的完全性、详细性、准确性和有用性等对顾客满意具有重要影响[10]。顾客对网店信息的有效利用离不开网店信息的有效组织和呈现，即网店设计；便利性和节省时间是很多顾客选择在线购物的重要原因，而网店设计质量好，便于顾客获取、阅读信息，可有效减少顾客信息利用的时间和精力，增加购物的愉悦性；实证研究发现商品信息和网站设计是顾客满意形成的重要决定因素[1]。据此，本文假设：

H1：信息质量对平台式零售网店顾客满意度具有直接正向影响。

H2：设计质量对平台式零售网店顾客满意度具有直接正向影响。

订单履行质量是指顾客感知的网店订单处理速度、准确性和可靠性等承诺的履行程度，Wolfinbarger和Gilly研究发现它是影响顾客满意的最重要因素[11]；网店发货越及时、准确，商品传递越安全、可靠，顾客收货等待时间和风险就越低，购物体验就越好。在线顾客服务质量是指网店售前、售后响应顾客信息咨询的效率和效果。尽管利用网站自助服务技术，顾客可以获取大量商品和交易信息，但是在整个交易过程中需要和网店沟通的情形时有发生，网店的响应速度越快、服务态度越好，顾客感知到的服务体验就越好，满意度越高。商品感知质量被定义为顾客对商品总体卓越性或优越性的判断，在本文是指是指顾客对商品性能可靠性及其满足预期或需求状况的判断，显然，顾客对最后购得的商品的感知质量越高，满意度越高。据此，本文假设：

H3：订单履行质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。

H4：顾客服务质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。

H5：商品质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。

13价格优势

在交易过程中，消费者获得商品和服务的同时，也需为此支付一定的货币量，即商品价格。相对商品和服务质量，它对消费者来说是一种货币牺牲，同样是影响顾客满意的重要因素[12]。在给定的商品及服务质量水平下，顾客感知到商品价格越具优势，即公道、合理、合算，感知到的货币牺牲越少，对交易就越满意。因此，本文假设：

H6：商品价格优势显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。

综上，本文的研究模型及假设如图1所示。

2研究方法

21测量工具

本研究采用问卷调查的方法。调查问卷一共包括二部分，问卷的第一部分为被调查者的性别、年龄、职业等人口统计变量，以及平台式零售购物网站名称、平台使用经验及购物信息等，便于对受访者进行身份识别和筛选。第二部分是对研究模型涉及的八个潜变量的测量，所有问项的测量都采用李克特7级量表。

潜变量测量项目均来自以往的研究文献，并根据平台式网络购物实际情况进行了适当的修改和调整。其中，网店信息质量的测量借鉴了Muylle等[13]及Ranganathan[14]的研究；网店设计质量的测量主要参考了Bauer等[9]的eTransQual量表研究；订单履行质量和顾客服务质量均采用PZM的E-S-QUAL量表[15]；对顾客满意度的测量参考Cronin等[16]的研究；商品质量参考ACSI[17]中的测试条目；价格优势参考Bei等[18]的研究。鉴于问卷中的测量问项大部分是从英文文献翻译并改编过来的，为了保证问卷的信度和效度，在正式收集数据前，笔者进行了预调研，并根据预调研结果对问卷进行了修正，最终量表见1。

22数据采集与样本

本研究的调查对象为具有平台式零售网店购物经验的顾客，采用设计在线有奖调查问卷（http：∥/jq/1543137.aspx），并通过平台式零售网站论坛、微博、电子邮件、及时通讯工具等进行推广，吸引顾客参与调查，调查时间是2013年6月至2013年8月。共收集问卷242份，其中有效问卷202份，有效率为835%，样本数量满足结构方程模型分析所要求的大于200的样本条件。有效样本中，男性占457%，女性占543%；年龄20～29岁占594%，20岁以下占3%，30岁以上占376%；大学本科及以上学历占504%，大专及以下学历占496%；学生占292%，企业职工406%，机关事业单位职工占233%；淘宝和天猫购物平台顾客占803%；网络平台购物经验超过1年的占815%；近三个月消费额在100元以上的占822%。这与CNNIC的《2012年中国网络购物市场研究报告》中的网络用户特征大体吻合，说明样本具有一定代表性。

3数据分析

31信度效度分析

本研究运用SPSS200和LISREL87检验了量表的信度和效度。结果显示测量模型拟合指标χ2/df=174、RMSEA=0061、SRMR=0042、NNFI=098、CFI=098、IFI=098，均在推荐范围以内。所有测度指标的标准化因子负荷高于合理临界水平07且达到显著性水平（详见表1）；每个构念的Cronbach值都大于09、CR都大于07、AVE都大于05且其平方根都大于该构念与其它构念的相关系数（详见表2）。由此可见量表具有一定信度和效度。表2构念相关系数与AVE值比较，构念Alpha值、CR

AlphaCRη1ξ1ξ2ξ3ξ4ξ5ξ6η1094094092ξ1088088040080ξ2089089054069085ξ3091091047041054085ξ4094094054035061064087ξ5091090062038049055059090ξ6094094076040051055053062〖〗092注：对角线上的值为该概念的AVE的平方根32假设检验

本文采用极大似然估计法进行结构方程模型运算，模型整体拟合指标χ2/df=165、IFI=098、NNFI=098、CFI=098、RMSEA=0059、SRMR=0046，均具有合适的拟合度，这说明样本数据较好地拟合了概念模型，可以用来检验研究假设；顾客满意度的SMC值分别为064，说明本文提出的概念模型具有较理想的解释力。

假设检验结果见表3。由表3可见，商品质量和价格均对平台式网络零售顾客满意度具有显著地正向影响，且商品质量的影响更大，路径系数达为057（T=709）；设计质量、信息质量、订单履行质量、顾客服务质量4个因素对平台式网络零售顾客满意度的影响不显著。

41结果讨论

（1）商品质量和价格优势对平台式网络零售顾客满意具有显著地正向影响，它们亦是顾客网络购物实用价值的主要组成部分[19]。由此可见，在我国平台式网络购物环境下，在线购物者仍是以目的和任务导向的实用主义者居多，实用型价值的创造仍是信息沟通技术和网络零售的本质，正如中国互联网信息中心的《2012年中国网络购物市场研究报告》指出，商品质量不好和价格太高是目前购物网站顾客流失的主要原因。此外，与价格相比，平台式零售网店的商品质量对顾客满意度的影响力更大，这反映出目前平台式网络零售环境下，人们对商品品质的重视，商品一旦质劣即使价廉也将难以立足。

（2）平台式零售网店设计质量对顾客满意无显著影响。该结论与查金祥等[3]、谢佩洪等[5]学者以我国网络购物和B2C电子商务为背景进行的实证研究结果一致，但不同于国外Szymanski和Hise[1]以美国购物环境为背景的研究结论。可见，在国内，无论是平台式零售网店还是自主式购物网站，购物界面设计对顾客满意度均无显著影响。

（3）平台式零售网店信息质量、订单履行质量、顾客服务质量3个因素对顾客满意度亦无显著影响。该结论不同于前人以B2C电子商务为背景的相关研究结果，对此，本文通过进一步调查和访谈，认为可能有两方面的原因：一方面，平台式网络购物环境下，平台为运营其上的零售网店提供了统一的信息搜索工具、商品描述模板、虚假信息惩罚机制、在线顾客服务工具以及物流外包服务环境，可供零售网店服务创新的空间有限，服务特色难以体现；另一方面，伴随平台式零售网店的蓬勃发展，围绕平台式零售网店运营的外包市场发展越来越成熟，平台式零售网店整体服务质量得到较大改善，服务水平差异不大。

42实践启示

基于前文研究结论，本文对平台式网络零售商如何提高顾客满意度有两点启示：

（1）应重视通过商品质量和价格优势这些实用价值的创造来提高顾客满意度。商品质量和价格是影响平台式网络零售顾客满意的重要激励因素，平台式网络零售商可通过加强商品采购、存储和运输过程中的质量管理与风险控制，并根据营销目标，制定具有竞争优势的商品价格，辅以短期价格促销手段，提高顾客的购物满意度。

（2）应适当控制网店设计质量、信息质量、订单履行质量和顾客服务质量方面的资源投入。网店设计质量、信息质量、订单履行质量和顾客服务质量属于影响平台式网络零售顾客满意的保证因素，因此，企业在营销实践时一方面要避免在这些因素上投资过度；另一方面要注意把它们维持在一个合适的满意水平。

参考文献

[1]Szymanski D M，Hise R T.e-Satisfaction：An Initial Examination[J].Journal of Retailing，2000，76（3）：309-322.

[2]McKinney V，Yoon K，Zahedi F.The measurement of web-customer satisfaction：an expectation and disconfirmation approach[J].Information Systems Research，2002，13（3）：296-315.

[3]查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学，2006，19（1）：50-58.

[4]盛天翔，刘春林.网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J].南开管理评论，2008，11（6）：37-41.

[5]谢佩洪，奚红妹，魏农建，等.转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究[J].科研管理，2011，（10）：109-117.

网店运营实践报告范文第4篇

关键词：个体网店；征税；可行性

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-000-01

电子商务起源要追溯到1998年，个体网店则出现在2003年。而今，截至2012年12月，实际运营的个人网店数量已经高达1365万家，中国网络零售市场的交易规模占据社会消费品零售总额的比例高达6.3%。从诞生时间来看，个体网店尚处新兴阶段，但是从它迅猛的发展态势和程度来看，它已经具备了一定的成熟性。尽管对网店征税尚存许多制度上、技术上、观念上的不足，但是其可行性也伴随着各项政策的出台变得更为明显。

一、法律支持

税收法定是法律原则在税法中的体现。虽然专门针对电子商务进行征税的《电子商务税收征管法》还未出台，但是税法在其他立法中对该类经营活动的征税做出了相关规定。《中华人民共和国增值税暂行条例》规定：“在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人，为增值税的纳税人，应当依照本条例缴纳增值税”。换而言之，只要在我国境内发生增值业务，无论其货物或劳务的交易方式、结算方式如何，都有纳税的义务。网店的销售过程必然伴随着商品价格的上升，而且这一部分的增值额甚为可观。对比实体经营中的小规模纳税人，网上销售只是在销售平台上做出了改变，而其在税收上的空白无疑是对实体经济的打击，有悖于税收公平的原则。与此同时，现行的《中华人民共和国税收征收管理法》对网店征税的适用性极高，总则的各项税收征管制度为网店税收征管立法的设立和实行提供了有力的依据和保障。

二、政策支持

（一）网店实名制

2010年6月1日，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。该办法自2010年7月1日开始执行，要求个人网店实行“实名制”，提交姓名、地址等真实信息。对于具备登记注册条件的卖家，办法要求其按规定办理工商登记注册。实名制的出现使得工商部门对这些虚拟的店铺有了实质性的监控，网店征税的对象通过卖家所提交的真实信息得以确认，这是进一步实行征税措施的基础。

（二）电子工商登记

工商登记是税务机关征税的依据之一，它是对申请者从事市场经营活动资格的认证。对网店征税的一大难题即纳税主体难以确认，而现实生活中，工商登记是对商事主体认证的环节。因此，网店卖家作为社会主义市场经济的参与者，工商登记是其不可逃避的环节之一。笔者认为，网店的管辖范围划分难和纳税主体确认难的问题可以通过建立全国统一的网络征税体系来解决，而电子工商登记不仅具有现实性又具有可行性。个体卖家可以通过网上注册申请业务系统（http：///gszj/qyj/login1.jsp）完成网店工商登记，并完成一系列的缴税活动。

（三）网络发票的推行

2013年4月1日起《网络发票管理办法》正式开始施行，它对规范网络发票的开具和使用意义深远。开具网络发票从税收创新举措正式转型为一项稳定的有法可依的制度。从长远看，在网店中推行网络发票是国家规范电子商务纳税的必然方式。就买方而言，发票是消费者维权时的重要依据，报销程序必须有发票作为凭证，索要发票是消费者的基本权利；就税务机关而言，发票是重要的征税工具，对商家征税的数额大小取决于其开出的发票金额。网店的虚拟性使其到当地税务机关领取发票的可行性大打折扣，现实中，没有买家的要求，卖家基本不主动提出开具发票，甚至有卖家直接要求由买家来垫付税款。这无疑是我国的税收收入的一个大漏洞大流失。推行网络发票是网店征税措施不可或缺的一部分，伴随着其推行时间的增长，网络发票的成熟性和实用性也会日益显现。

（四）第三方支付平台

所谓第三方支付，就是一些和产品所在国家以及国外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。国内使用率比较高的支付平台包括支付宝、支付通、盛付通、银联、快钱等。它的角色类似于买卖双方间的中介，买方购入商品后将货款转至第三方平台，在收到货物后再有第三方平台将款项支付给卖家。对网店征税的一大难题是税源难以掌控，而第三方支付平台对买卖方的销售情况都会记录在案，可以为征税提供完整的信息。其次，由于卖家收到的货款要经过第三方支付平台，其甚至可以充当为税务机关扣税的任务。当然，具体的扣税方式仍需商榷。

三、外国经验

国外的征税政策也为我国网店征税提供了宝贵的实践经验。英国的《电子商务法》采用“无差别”征收措施，明确规定所有在线销售的商品都需要缴纳与实体经营一致的增值税。增值税税率根据销售商品的类别和所属地不同酌情调整。此外，网上店铺必须前往当地税务部门进行登记。在美国，1998年美国国会通过了《互联网税收豁免法案》，但其免税的范围仅限于虚拟商品，网上销售的一般商品仍需要按照实体经营标准纳税。在澳大利亚，网店的征税通过个人所得税来实现，缴税的额度视店主全年的总收入而定。英国的一刀切，美国的两分法以及澳大利亚的归入个人所得税在方法上各具特色，但它们的原则是一致的，即网上销售与实体销售应该同等对待，网络不是免税天堂。因此，加快我国网络征税体制的发展是大势所趋。

虽然，以上三方面的支持并不能直接导出针对个体网店征税的方案，但他们都从一定程度上为制度的出台奠定了基础。我们有理由相信，这些制度、法规、经验都将融合进我国的网店征税政策，使其更科学，更健全、更可行。

参考文献：

[1]中华人民共和国增值税暂行条例.

[2]第31次中国互联网络发展状况调查统计报告.

[3]吕雪.论网店“实名制”后的征税问题.辽宁大学，2012.

作者简介：田峥峥，学校：华东政法大学，年级：大三，学院：商学院，学历：本科，专业：会计学。

李 英，学校：华东政法大学，年级：大三，学院：商学院，学历：本科，专业：会计学。

吴海凌，学校：华东政法大学，年级：大三，学院：商学院，学历：本科，专业：会计学。

陈小月，学校：华东政法大学，年级：大三，学院：商学院，学历：本科，专业：会计学。

网店运营实践报告范文第5篇

据中国电子商务研究中心公布的《2012中国电子商务人才状况报告》显示，2011年我国电子商务企业直接从业人员将近214万人，预计2012年就业规模将达到265万人，而我国各类高等院校的电子商务专业每年累计仅能提供8万多名毕业生，这意味着电子商务领域人才缺口巨大。报告同时显示，被调查企业中，18.18%急需电商运营人才，20.45%的企业急需技术性人才（IT、美工），13.64%的企业急需推广销售人才，4.55%的企业急需供应链管理人才，而各类人才都很缺的企业占43.18%。根据教育部公布的2013普通高等学历教育招生资格高校名单，全国普通本科院校共879所，普通高职（专科）院校共1265所。相对于普通本科院校培养学术型通才而言，普通高职高专院校具有鲜明的技术应用特征，偏重于培养高等技术应用型人才。目前国内高职电子商务专业办学方向大致可分为以下4种类型：(1)管理类型，重点突出电子商务管理能力的培养，例如ERP，CRM等课程；(2)财经类型，面向电子商务企业的经营管理，重点突出财务会计、市场营销、电子商务解决方案等课程；(3)商贸类型，面向贸易营销的信息管理，重点突出商务运作、国际贸易、商品流通物流与供应链等课程；(4)技术类型，面向电子商务系统研发，重点突出软件工程、网络数据库、操作平台等课程。

2、浙江省职业院校电子商务专业建设情况汇总

2.1浙江省职校电子商务专业建设概况

根据调研浙江省42家职业学院，得出结论如下：

2.1.1开办电子商务专业的院校比例在调研的高职院校中，开办了电子商务专业的学校占45%左右。

2.1.2电子商务专业归属院系在调研浙江省开办了电子商务的学校中，电子商务专业隶属于经济、管理类院系的学校占80%，隶属于信息技术、计算机技术类院系的学校占20%；该比例与本科院校电子商务归属院系情况相类似。

2.1.3电子商务专业开设课程类型其中65%的学校电子商务专业既开设商务型、营销型的课程，同时兼顾计算机技术类型的课程。其余35%的学校中，极少部分院校（例如浙江商业职业技术学院）非常注重计算机技术类型的课程，大部分院校（例如：浙江工商职业技术学院）非常注重“网络营销与客户服务”和“商务平台策划与运营”方向，也有较少学校剑走偏锋，办学特点非常明显，例如浙江水利水电专科学校，电子商务专业偏“商务英语”方向。如图三：

2.2办学特色总结

结合以上42家职业学校，具有办学特色的电子商务专业建设情况汇总如下：

2.2.1实践平台的拓展有2-3所学校的教学实践平台由淘宝网拓展为阿里巴巴网站、敦煌网等，转变C2C经营类型为B2B经营类型，转变国内贸易为国际贸易，让学生的实践平台进一步提升，加大实践挑战难度，教学模式具有一定创新性。

2.2.2学校注册电子商务企业有2-3所学校注册了自己的电子商务企业，例如：浙江经贸职业技术学院，注册了“企业杭州康翠电子商务有限公司”，该公司是一家经营干果类、炒货类、蜜饯类、其他休闲食品等产品的经销批发有限责任公司，公司还与多家零售商和商建立了长期稳定的合作关系。此公司为学生提供了良好的实践机会。

2.2.3与企业保持良好合作关系有5-8所院校在学校官方网站上明确指出与某些企业保持良好的合作关系，例如浙江育英职业技术学院，先后与阿里巴巴、浙大盘石、浙江网盛等公司建立校企合作关系，建有“阿里班”、“盘石班”、“阿里诚信通班”等挂牌班级。学生毕业后可在阿里巴巴等知名网络公司及工商企业、银行、证券、政府管理部门从事电子商务、网络营销等工作。

3、广东省职业院校电子商务专业建设情况汇总

根据调研5所广东3A级别的综合性高职院校（番禺职业技术学院、广东轻工职业技术学院、广东财经职业技术学院、广东农工商职业技术学院、广东科学职业技术学院），得出结论如下：以上5所高职院校都开办了电子商务专业，且都开设在工商管理、财经类院系旗下，其中4所院校电子商务专业设置具有自身明显特色：

1.番禺职业技术学院电子商务专业主要培养掌握电子商务基本知识和技能，以网络营销方向为重点的应用型人才。

2.广东轻工职业技术学院电子商务专业设立“网店运营方向”，该校电子商务专业为广东省重点专业，自建先进的电子商城校内实习基地、企业电子商务项目实训基地、大型团购实训平台、大型商业化分销实训系统、先进的商务摄影实训室和现代化物流研发中心等商业化的实践场所，形成三年连续和系统化的电子商务实践课程体系。该校毕业生就业方向主要为：中小企业、电子商务企业、大型公司电子商务业务部、金融机构等部门工作，主要就业岗位：网店店长、网店美工、网店文案、网店项目管理员、网店客服、网上创业为主。

3.广东财经职业技术学院培养目标为：市场营销方面的初中级商务人员，主要面向商业企业，从事销售、采购、营销策划、市场调查、电子商务等业务工作。主要专业课程：《商务礼仪》、《市场营销》、《电子商务》、《网页制作》、《营销实务》、《经济法》、《超市经营》等。该课程设置更偏向于市场营销和工商管理类课程，其原因是结合该校的工商类专业优势群及超市实训条件。该校为电子商务专业提供了标准化实训室——营销实训室，营销实训室完全参照现代连锁超市规范运作，营业面积近200平米，各种经营设备一应俱全，使用先进的超市通软件，学生通过实训能够培养商务专业技能、人际关系沟通技能，并且能够很快适应就业后的工作。

4.广东科学职业技术学院偏重商务类型课程，主要课程如下：电子商务职业与岗位认知、客户开发与维护、网络市场调查与策划、网络组建与维护、网站建设与运营、网站图像处理、网络营销与安全、网商创业、电子商务物流配送、商务网页设计、创业与职业通用能力等。该校深入校企合作项目，例如：网商创业中心（与珠海市煜晨商贸有限公司等合作共建）、CATI电话访问中心（与广东豪森威市场调查公司合作共建）、昊王网络营销中心（与广州昊王皮具有限公司合作共建）等多个校企共建实训中心，同时与珠海泛珠信息技术有限公司、广州豪森威（市场研究）有限公司、世界华人商贸联谊总会、岭南网商会等多家单位合作办学。

4、展望

电子商务是一门涉及广泛的专业，目前我国电子商务专业教育在一定程度上具有滞后性，提高高等学校电子商务专业的建设，对于经济的发展和社会的需求至关重要。为紧跟社会发展的步伐，在进行高职高专教育培养时，应结合教育的根本目标和实践性，设置专业课程，做到理论课程和实践课程合理安排，构建特色教学，高职电子商务专业应当针对岗位来培养高等应用型人才。笔者认为具体对策如下：

4.1进一步加强校企合作

学校、企业、教师、学生是高等教育中的四个主体，我们要本着“学校提供服务、企业获得利益、教师传授技艺、学生终身受益”的原则开展深层次的“工学结合、校企合作”。注重在校学习与企业实践，注重学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。

4.2拓展实践平台

目前有很多学校让电子商务的学生在淘宝网上进行创业实践，学校可以拓宽教学实践平台，由淘宝网发展为阿里巴巴网、敦煌网等网站，转变C2C经营类型为B2B经营类型，转变国内贸易为国际贸易，让学生的实践平台进一步提升，加大实践挑战难度，同时锻炼外贸等能力。

4.3加强专业项目模块实训