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这是健康微能量为医生提供的一项福利。
而它本身,正是一个专注于为医务工作者提供服务、提供工作新方式的移动医疗云平台。“医生的压力太大了,我们想帮助医生解决日常面临的实实在在的问题,不搞高大上。”谈起初衷,健康微能量的创始人钟宏告诉记者。
现在,健康微能量平台上线一年,已有上万名医生和数百家医院在其平台上注册微官网,其中北京、上海60%的三甲医院都在使用该平台。
满足医生的需求
医生有多忙?
“北京妇产医院的专家,一上午需要看70名孕妇。一个上午是4个小时,相当于每名患者有3分多钟的看病时间。在这3分钟里,需要查体、问询、开化验单等,医生连看病人脸的时间都没有。”而这也正是中国医患关系不佳的根源――老百姓看病难,医生工作压力大。作为一名医生家属,钟宏对中国的医疗体系、医患关系状况有切身感受。
3年前,钟宏在清华大学经管学院读MBA。“我觉得移动医疗是一个很好的方向,可以做点事,就在课程上把创意转化为实在的商业模式,然后找投资人、创业校友去分享,请他们做导师。”钟宏说。
创业之初,钟宏的团队主要是清华校友和北京协和医院的医生。大家做了一个“无忧医生”App切入母婴人群,做的是家庭医生的模式。
“这是一个孕期全面健康管理的App,从孕期到新生儿阶段,会为用户推送相关的健康资讯,还有医生问答、电话咨询以及家庭医生的打包服务。”钟宏介绍。
孕期家庭医生在2012年上线,后发展到几十万的用户,并拿到了挚信资本的首轮投资。但在钟宏看来,家庭医生代表了对医疗模式的一种颠覆,但中国老百姓对家庭医生的理解更多是私人医生,这种模式相对还是超前。
“医疗行业不同于其他行业,医疗服务还处在市场化的初期,现在仍是‘以医院为中心’的产业链,这是受场地和医生的资源限制(导致的),但随着政策的开放,医院多了,拼的就会是软实力,进入‘以医生为中心’的医疗服务体系。随着医生资源的开放,才会进入以‘患者为中心’,最后,会向‘健康为中心’的模式发展。”钟宏觉得,现在的移动医疗产品大多以患者为中心,但患者进来了,却缺少高素质的医生,那提供的服务就会比较低质。
因此,伴随着钟宏的团队在母婴这一垂直领域的尝试,他觉得更应该以医生为中心,做一个全科的医生平台,让更多医生加入。“之前做医患之间的连接,这是我们持续会做的方向,但会扩展到全科。同时,我们还要做医生与医生之间的连接。”
健康微能量由此而来。
健康微能量是一个轻应用平台,钟宏说这其实是基于医生的需求。“去年,轻应用的概念还很少,但是跟我们合作的医生已经开始用个人微信公众号为患者服务,是他们给我们科普了微信公众号可以干什么事。”
同时,钟宏也发现,让医务工作者使用App的门槛太高。“一些专家都不知道从哪儿下载App,他们平时不太关注这些新玩法。”
于是,钟宏和他的团队就做了一个轻App,基于微信平台去做自己的微官网的产品。“微信的机制比较适合做医患之间的沟通,同时门槛低,医生在微信上可以快速创建、使用。只要分享一个二维码,就可以为患者提供服务。”
现在,在健康微能量的官网上可以看到,医院可以提供在线导医、手机挂号、专家门诊、手机支付、化验单查询等服务。而在医生的微名片里,医生可进行健康类文章推送、科普知识库聚合、在线课堂、患者健康管理以及其他的个性化随诊服务等。
但钟宏也强调,这是一个围绕医生的需求做一系列工具类服务的平台,并不直接面向患者。“每个微官网都是一个入口,患者直接去关注医院或者医生的公众号,我们只为医生提供后台的技术、产品、数据以及一些增值服务的支持。”
从“科普”切入
近期,钟宏想重点做一个“微科普”的平台,帮助医生解答平时患者看病时常提出的一些问题。
这是因为,钟宏发现,在每一个专科领域,患者最常问到的问题也就几十个,但是医生看一个病人也就3分钟,并没有时间回答,而患者会认为医生不负责任。“现在,医生把那些常见问题做成小知识点,通过问答、文章、视频等形式放在微官网上,患者可以在等待就诊时或就诊后直接去了解。”钟宏说,“别看这是很小的事,但能够让医生用很少的时间更好地为患者提供健康科普和健康教育服务。”
产品刚上线时,钟宏找到了协和医院的儿科专家鲍秀兰教授。“鲍老师在微博上有100万粉丝,很想在微信上做点事,很前沿。我们帮她拍了科普视频,她和她的团队平时也很活跃,会写一些科普文章和做微信上的互动。之后陆陆续续就有三甲医院医生加入了。”钟宏介绍。
微科普的项目在11月份启动,明年将在全国推广。目前,钟宏和他的团队已经拍摄了20家三甲医院,覆盖几十位顶级专家,并计划在明年承办“2015年中国健康科普大赛”,鼓励大家去建立微官网做科普。“做得好的内容还可以帮医生宣传推广出去,这也提高了医生学习、使用移动互联网的动力。”
今年5月份,健康微能量拿到了几千万人民币的A轮融资。
“最近我们计划启动B轮融资,明年做一个最大的微科普平台,让它形成规模,沉淀大量优秀的医生、大量优质的内容,并在此基础上再延伸出更多的服务让大众去用。”钟宏介绍说。
【关键词】地区差距;青海省;区域协调发展
一、区域发展不平衡
总体上看,青海省的六个州中发展最好的是海西州,其人均GDP水平以达到天津的水平。人均受教育年限较高,已经主要是工业社会,农业所占比例低于全国平均水平。其次是海北、黄南、海南三个州,人均GDP大体相当于江西、甘肃的平均水平。人均受教育年限较低,工业化水平较低,还略低于西部平均水平。最落后的属果洛玉树两个州,这两个州贫困人口集中,人口受教育程度很低,农牧业依旧是这一区域的主体。另外,这两个州是全省生态重要性最高的地区,但同时又是经济最落后的区域。青海省的六个州的平均海拔在3500米以上,还有一部分处于生态恶化区域,而这些生态条件恶劣的区域恰恰是贫困问题最严重的地区。其中,高寒区域主要集中在三江源地区,贫困发生率达到36.7%;干旱地区主要集中在东部山区,贫困发生率达到33.22%;沙漠化主要集中在西部地区,贫困发生率达到
13.66%。在这样的自然环境下,贫困地区人口由于生产和生产力水平都比较低,导致他们对自然灾害的抵御能力很弱,因灾致贫,因灾返贫的现象严重。
二、知识发展水平有差异
地处西部偏远地区,青海省的教育水平和学生受教育程度总体上仍处于全国落后水平。根据第五次全国人口普查统计的数据,青海省全省平均文盲率为18.03%,远高于同一时期的全国平均水平6.72%。青海省的六个州的教育水平和学生受教育程度更落后,玉树州的文盲率高达43.77%,是同一时期全国平均水平的6.5倍;果洛州、黄南州、海南州、海北州、海西州的文盲率也比全国平均水平高出很多。但比较其他州而言海西州的文盲率略低一点。六州内存在的这种差异,与经济发展差异情况大体相当,教育水平和学生受教育程度高的州发展水平也高,教育水平和学生受教育程度低的州发展水平也低。各州人均受教育年限的长短,反映该地区基础教育、现代科学知识和专业知识普及程度的州际差异,也体现了各州的人口在教育和人力资本投资方面的差别。就总体而言,一个地区的人口对教育的投资越多,人均受教育程度越高,就越容易适应和参与城市化、现代化发展进程。
三、基础设施综合利用率差异明显
2007年青海省的基础设施竞争力综合排位处于第8位,表明其在全国处于优势地位。主要优势指标有人均公路长度、人均铁路长度和人均耗电量。对各州而言,除邮电业物总量、实施的科技项目数各州之间差距较大以外,其他各类学校总数和各类医疗机构总数等基础设建设规模基本与各州土地面积、人口规模相称。这表明了国家对民族地区的投资政策总体上是均衡公平的,但基础设施的具体利用率各州各有不同,越是经济发展较好的州基础设施的利用率相对较好。如海西州共实施科技项目90项、投入科技经费3165万元,取得省级科技成果15项,州级科技成果10项;虽然海南州只实施了27项科技项目,但全年(2009年)开展实用技术培训58期,培训农牧民12620人(次)、科技咨询700人(次)、发放藏汉两文科技资料35134份、科普宣传87次,落实科技项目27项,资金732万元。
四、青海省各州协调发展的政策建议
第一,增加投资项目、调整优化投资结构。贯彻国家积极的财政政策引导投资进一步向民生和社会事业、生态环保、资源节约等领域倾斜。严格执行投资项目准入标准,遏制盲目扩张和重复建设。把扩大投资和增加就业、改善民生有机结合起来,创造最终需求。第二,发展循环经济、保护生态环境。针对果洛玉树两个州继续进行组织实施三江源自然保护区生态保护与工程建设;针对海北海南为主的其他州继续实施好天然林保护、退牧还草、自然保护区建设工程,巩固退耕还林成果。抓紧实施青海湖流域生态保护综合治理工程;海西州则要大力发展循环经济。以提高资源产出效率为目标,加强规划指导、财税金融等政策支持,完善法律法规,实行生产者责任延伸制度,推进生产、流通、消费各环节循环经济发展。第三,建立健全基本公共服务体系。着力保障和改善民生,必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系,提高政府保障能力,推进基本公共服务均等化。第四,缩小知识发展差距。经济发展水平取决于知识发展水平,经济减贫依赖于知识减贫,通过知识扶贫,教育移民,逐步缩小各州的知识发展差距。
参 考 文 献
所在地医院:中心医院、中医院、777医院、人民医院、及各县级医院。
实力排行:一强,次强,次次强、次次次强、众弱。我院处于次强位置。建院历史55年,医院规模和技术力量仅次中心医院,777医院紧跟不舍。还有随着市场经济体制的健全与发展,以及周边县市各大医院的崛起,医疗服务市场竞争日趋激烈,这不争的事实,对我院的发展构成了巨大的压力。
稍不注意,将失去次强的地位。
运作状态:我院的服务对象比较稳定。只要不出现严重的医疗事故,不出现严重的责任事故,不出现明显的坑害消费者的行为,即在社会上的名声不受明显影响的话,患源将基本巩固,并且这种稳定将一直持续下去。而有一些医院则不一样,限于规模、技术、人员素质、社会影响力等方面的原因,不能对患者产生足够的吸引力,但他们会出浑身解数夺患源,做一点广告来弥补软硬件的不足是必要的,但要采取策略,不能上硬广告。
观念
同志曾经说过,救死扶伤,实行革命的人道主义。在公众的心目中,医护人员就是救死扶伤的白衣天使形象。尽管国内新闻界对部分医疗单位多有负面报道,但还远远没有动摇这个形象的根本。公众的思维具有顽固性和延伸性。我们必须知道并利用这一点。假如大众心里的白衣战士形象变成唯利是图之辈——“救死扶伤,只要你有大把钞票拿来”,“有钱生,无钱死”,从职业道德的角度,从社会对医护业的心理期望角度,公众都不能接受。广告的根本目的是销售。产品的销售,服务的销售。有人说,我做广告是为了扩大知名度。扩大知名度又是为什么呢?最后的落脚点其实还是销售。医疗广告就是告诉患者,你这个病我能给你看好。这样的广告做多了,群众就会说,医院也出来抢生意了。医院就站到了公众心理形象的对立面,变成唯利是图的商人形象。因此,医疗广告与白衣天使的形象是冲突的,不和谐的,公众心理思维的顽固性和延伸性始终抵制医疗广告。
建立完善的服务体系,各种服务活动始终是围绕一个中心而展开的,这个中心就是要让患者满意。就是“以病人为中心”。
1、医院设立投诉接待处是必不可少,不能可有可无,要有专门人员负责接待处理病人的投诉。有效解决患者投诉的问题,会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响,从而将转变成医院的信誉度,从而达到盈利。
2、因地适宜满足病人。让就医者通过医院的个性化服务,使他们的不同需求都得到相应满足,并超越他们需求的期望值,达到高度满意。
3、注重病人的感受,在门诊推行微笑服务和全程导诊服务。注重病人的关注或意见,在病人关心的收费方面对实行住院病人一日清单制,明码标价中不明白的地方耐心地解。
4、建立一个患者客服部门,除病区回访病人外,客服部门要定期或不期地回访患者,逢节假日邮寄小礼品、贺年卡。
5、充分发挥医院每印制的名信片、挂历的作用。
现在我们的名信片、挂历印制出来的时太晚了,没充分挥其作用,12月,其它医院的名信片、挂历已发到患者的手中,而我们的还没印出来。认为印制名信片、挂历的时间应提前到10月份,12月底,就会到达大家的手上。
6、充分发挥医院短信平台的作用。
通过从入院病人那里收集到的手机号,每到过年过节的时候,通过医院建立起来的短信平台,向他发去问候短信。
二、医院整体形象定位
医院的形象要通过全方位、持续性的塑造出独特的、一贯的优良形象以获得社会大众的认同。
主体语:9999医院感动您、我们用心感动99
为了您的健康,我们全心全意
我们今天升化品牌资产的关键是发展与患者之间的互相依赖,互相满足的关系。有人曾经做过一个研究,每当顾客流向其他商场5%时,平均每位顾客的价值就减少25%—100%以上。在2010年医院的整体形象上主题一定要明确
,围绕一个中心思想必须“感动”,通过各种宣传手段达到感动患者的目的。“以理服人、以德感人、以疗效取信于人”作为一个国有医院管理的理念。
我们“感动”了区域内的患者,才能培养他们对医院的信任,有了信任就会产生忠诚度,有了忠诚度就会产生依赖性。具有依赖性的忠实患者是可以通过口碑为医院介绍大量的病源,所以要从宣传中体现出医院的文化,与竞争对手“同样的医德比医风,同样的技术比效率,同样的质量比信誉,同样的效果比费用,同样的条件比便捷,同样的优质比满意”,突出长项和优势。
“感动”这个主题,很难让患者产生感性的认识的,要从大主题中找到基点。对于患者来说,疗效以外简单的微笑服务、全程陪护、高净病房已经不是吸引他们使其感动的因素,只有提出全新的服务理念,使患者不会认为这是医院应该做的,而是具有附加值意义的增值服务,这样才能真正地感动患者。
我们这样规模的医院,诊疗的不少病属患于患者隐私,多数患者对这类病症确诊前后都希望做到保密。保密措施好坏也是患者考虑就医的重要因素之一,为了吸引更多的患者,在“感动”主题内突出为患者提供更加保密的措施,以此作为基点定位。根据此基点,我们可以将保密宣传做到极致,让患者充分相信他在我院就医,其病例绝对不会从我院内传递给不相关人员。使患者安心就医,从而用真诚之心感动患者,这就是我院的整体形象定位。
三、宣传策略
一)宣传定位
1.突出脑系专业和老年医学
突出脑系专业和88医学,这种说法不应只是停留在广告宣传上,而是需要推出以此为特色的诊疗服务。在社会上具有广泛的关注度,患者更关心的是除了高科技脑系专业和老年医学以及各种诊疗设备以外,应该更可以标本兼治。这样的医院定位可以在短时间内迅速提高医院的综合评价,并且具有吸引力可以很快提高经济总量。
2.突出某一项诊疗技术或手术
我院外科体系的微创手术,可以作为医院本阶段整体定位。突出微创手术和传统手术的区分,从专家到病例,从设备到价格不无巨细的从每个细节方面整体包装我院成为绵阳最权威、值得信赖的微创外科。给患者一种概念就是微创手术在绵阳市做得最好的,比其他医院专业的多。
3.突出某一种病症
与微创手术同样的概念,需要在微创手术的病症中选取一种病症最普遍的、手术成功率最高的作为医院整体定位,将市场再度细分。例如把神经外科的某种手术作为宣传重点,突出我们的专家组在这几项手术中已经有近万例成功经验,这样一个概念作为医院定位可以将90%以上的此类患者吸引到我院就诊。
二)院内宣传
医院内的宣传可以说是重中之重,就像商场为了促进消费一样,是一个非常讲究商品美陈和商业氛围的渲染的。
1、专家宣传
a将门诊大厅的专家一览表做成固定或移动式的,放到门诊入口处,病人在进门诊前就可见到,方便病人选医生。
b在门诊门口安一大屏幕,滚动放专家介绍和业务。
c将技术推广与专家晋升相结合,也就是将要晋升职称(中级)的专家派到区域内中心卫生院作为驻点医生支持工作,并提出要求:在驻点期间向医院转病人10个以上。
2.发放类宣传品
a图册。图册是医院包装的必备之物,它好像地产行业的楼书一样,不仅是介绍医院的必需品,也是作为来院诊治患者向其他患者介绍医院的利器,并具有长时间的保留价值。图册要制作高档精美体现医院的良好形象,要求做成铜版纸36开手册样式。
b院报。院报作成双月刊,院报因其具有时效性和印刷量大的特点,对院内的各类活动可以做到适时报道,在社区活动和促销活动中起到不可替代的作用。
目前我院用《rr之窗》作为院报,认为院报应更名“9999医院健康园地”,内容分为2大块,一方面以科普教育为主,包括患者多发病的病因及预防知识,与居民生活相关的小常识小知识;另一方面是我院的整体宣传。采用楼宇投递和定点发放的行式将其传递到目标客户手中。
3.装饰类宣传品
装饰类宣传品是指整个医院内墙上悬挂的印刷品,各科室医疗辅助挂图等。在候诊区、输液区、走廊以及卫生间,要根据不同的科室做出相应的宣传品,以便于患者在医院内无时无刻感受到医疗的氛围。在适当的位置如病房或楼梯可以悬挂比较温馨的艺术画(目前已挂有职工格言及职工摄影作品),提高这个医院的环境氛围。门诊的专家介绍内容和样式需要全部调整到门诊入口处。
4.摆放类宣传品
如果医院开展大型活动,在期间为了突出活动内容需要制作几展架,以便增添活动的气氛。
5.使用类宣传品
医院内用品要求形象统一,具有大医院的整体形象,从服装到使用品都要求印有医院标志。在这一方面做的很不到位,如果我院人员从事社区活动,其服装上连医院的标志都没有。医院也没有为患者准备复印病历并印有医院标志的手提袋。
三)广告宣传
广告虽不是营销市场的唯一手段,但它一种策略的表现方式,要整合现今的营销体系,突出广告的直接价值,增加广告的含金量,避免垃圾作品的过多。
a利用出租车和公交车宣传医院
目前,rr共有出租车1780辆之多,我们可选择1000辆出租和市内一些公交车上投放广告,如内容为:9999医院祝你健康!时间3个月(每辆车一天开元,一共支出元,三个共支出元)。
b利用每年的科技“三下乡”活动和“卫生日”,组织专家队伍与乡亲们面对面地交流,发放健教手册等。
c派出专人到社区发放医院制作的健教手册、健教宣资料等。
d策划一个每天前50人不收挂号费的活动,时间2个月为宜。e策划某一个专家门诊免费做b超检查的活动,时间为1个月为宜。
f策划一个在游仙某个乡进行免费体检,每天派出1-2个车接送。
d策划在找寻活动,我院成功完成第例手术的患者或在我院出生第个婴儿,寻找后这名手术者(婴儿)做健康体检、送上慰问品,并在这手术者(婴儿)所在地进行一次义诊活动,扩大在此地的知名度。
g通过来院体的市民和在院住患者,达到宣传的目的。每年在我院住院患者近20000人次,体检人数就更多了,他们在医院留下了电话,这是一笔财富。我们可以定期不定期地回访和问候,从而达到宣传的目的。
i每月一星计划。圈点一下我院在社会上已经有一定影响的医生,短中取长,好中选优,然后进行包装,推向社会。把医院里的骨干医生“卖”到社会上去,变成社会化的人物,赢得社会的认可,这也是我们对社会的贡献和医疗界的贡献。