酒店运营管理培训
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酒店运营管理培训范文第1篇
关键词：上海；会展场馆；运营管理模式；经验总结
基金项目：辽宁对外经贸学院2016年度大学生创新创业训练计划项目：“大连世界博览广场场馆运营管理模式创新研究”（项目编号：2016XJDCA074）；项目负责人：王娜
中图分类号：F27 文献标识码：A
原标题：上海新国际博览中心场馆运营管理模式分析与经验借鉴
收录日期：2016年11月14日
会展场馆作为会展活动举办的物质载体，是会展业兴起和发展的基础条件之一，也是会展业发展水平的重要衡量指标之一。作为我国改革开放的前沿，上海会展业发展水平始终居于全国前列，其场馆建设也取得了巨大的成绩。本文选择上海新国际博览中心为研究对象，通过对运营管理模式的分析，总结成功经验，为我国其他会展场馆的改进提供参考。
一、上海新国际博览中心场馆概况
上海新国际博览中心是上海的标志性建筑之一，地理位置优越，交通便捷，设计风格独特，多功能是其突出特点。场馆有17个单层无柱式展厅，3个入口大厅，室内展区面积达到20万平方米，室外展区面积为10万平方米。展览厅高大宽敞，设备先进，设施齐全，具有分离的灵活性，办公室、餐厅、食堂和板条箱仓库，20个宽敞的卸货区，位于大厅内。3个入口大厅都具备信息咨询、观众注册、开幕式、商务中心、餐厅、咖啡厅以及衣帽间。其中还有不同规模和风格的51个附属会议室可用于举办中小规模的会议、论坛和接待方。自2001年11月2日正式开业以来，上海新国际博览中心年均举办100余场展览会，每年都会吸引400余万名国内外客商汇聚于此。上海新国际博览中心一直坚持走国际化和品牌化的发展道路，凭借其先进的专业能力和丰富的办展经验为上海乃至中国和亚洲的会展经济做出了重要贡献。
二、上海新国际博览中心运营管理模式分析
上海新国际博览中心是我国首个由外方投资参与及管理的展览中心，采用合资外营的运营管理模式，由上海浦东土地发展公司与德国展览界的三大巨头――汉诺威展览公司、杜塞尔多夫展览公司、慕尼黑展览有限公司共同建设而成的，双方投资各占50%。管理权属于德国，由德国出任总经理，中方出任副总经理，管理期限为50年。上海新国际博览中心的运营模式融合了中德双方的管理优势，尤其是凭借德方的管理经验、品牌影响力以及人才优势保证了场馆管理的高水平，既保证了场馆收益又降低了运营风险。
上海新国际博览中心的先进性不仅体现在设计理念、场馆设施上，在管理上也绝不松懈。第一，坚持成本控制理念是上海新国际博览中心一直追求的目标，制定合理的预算，最大限度的减少成本，做到合理采购、回收、避免资源的浪费，以及改善保洁、餐饮等非核心业务的质量；第二，注重国际间的交流合作，做到以诚为本，保持高效、积极配合的态度，推动与世界各国同行的交流。2003年11月上海新国际博览中心与新加坡国际会议博览中心、日本会展中心签署成立亚太会展场馆战略联盟，使其能够在市场营销、运营管理、客户服务、设施技术和研究等领域有机会吸收合作伙伴的资源形成新的竞争力，提升客户价值。开放的合作与交流使上海新国际博览中心的品牌形象不断提升，吸引了更多的参展商、观众前来参展，也引入了更多的国际性展会走进中国，有效加强和巩固了自身的市场竞争地位；第三，始终坚持以顾客满意为宗旨，强化服务理念，定期举办客户服务的管理培训，以改进员工的服务意识和技能，并定期对客户进行跟踪调查，发现问题及时反馈、及时解决；第四，上海新国际博览中心以优质的服务获得良好的行业口碑的同时，为了进一步提升品牌影响力，尤其注重展会的宣传推广工作，通过媒体广告、新闻报道、事件营销等方式进行场馆品牌培育和推广，进而提高场馆的知名度，提升品牌形象。
科学合理的管理模式使上海新国际博览中心超过10年始终保持强劲的发展势头。场馆始终保持着良性运营状态：经济效益显著，客户关系稳定，市场竞争地位稳固，行业评价良好。
三、上海新国际博览中心运营管理经验总结
（一）选址科学。随着我国会展业的快速发展，越来越多的城市将目光投向会展业，会展场馆的数量也不断增加，会展场馆的选址则成为我国场馆建设必须首先要考虑的问题。选址是建设的基础，选址是否科学合理对会展场馆未来的建设和发展状况起着决定性作用。它不仅关系着会展场馆未来的社会效益和经济效益，也影响着当地会展业的发展水平和持续性。会展场馆建设必须结合交通、基础设施和设备，并具有一定的前瞻性，才能更好地发挥会展场馆的作用。上海新国际博览中心建设之初，通过充足的市场考察，反复论证后，进行了科学选址。
1、便利的交通条件。交通是否便利是会展场馆选址的首要条件，举办会展活动主要取决于会展场馆周边的交通条件是否便利。会展场馆举办活动时，在较短的时间内会集中大量的人流、物流。交通便利，有利于人与车辆的分离、客运和货运的交通、交通组织、分流。上海新国际博览中心坐落于上海浦东――中国商业、贸易、经济、金融、航运、科技和信息中心，位于浦东国际机场和虹桥机场之间，东距浦东国际机场约33公里，西距虹桥机场约32公里。可乘坐磁浮列车，仅8分钟；地铁2号线，龙阳路下后步行15分钟即可到达或换乘7号线直达场馆。若遇到展会，大会会在龙阳路地铁口安排免费的接驳车或者乘坐出租车。与上海火车站相距16公里，可乘地铁1号线，换乘2号线。同时有多条公交线路途径上海新国际博览中心，设有989区间、大桥六线、五线、东川专线、方川专线、花木1路、机场六线、三线、976、975等。自驾到上海新国际博览中心也很方便，从市中心横跨南浦大桥、杨浦大桥可直达，场馆提供4，603个车位供客人停车。
2、完善的基础设施设备。一个知名的会展中心离不开先进的会展设施、多功能的场馆设备，这样才能满足各类会展活动对会展场地的要求，避免重复建设所带来的浪费。同时，会展场馆的建设还应选择在周边配套设施设备完善的地理位置，这些基础配套设施将为展会、参展人员提供方便，也可以最大限度地发挥会展场馆的经济效益。上海新国际博览中心周边具有良好的基础配套设施设备，聚集了证大喜玛拉雅中心、永达大厦、紫竹大厦、浦东嘉里城、“博览汇”广场、商业街等国际化大型综合性的商业项目，其中包括了五星级酒店、5A甲级办公楼、酒店式公寓、文化艺术中心、餐饮、购物、邮局、银行、电影院和其他商业和休闲设施。
3、优良的环境条件。周边环境条件优良与否，对于会展场馆的建设和发展来说也是必须要考虑的因素之一。优质的周边环境在一定程度上可以增加会展场馆的吸引力，为参展商和观众获得良好的消费体验提供基础条件。上海新国际博览中心周边的环境条件与同类场馆相比较为优越，毗邻世纪公园、汤臣高尔夫球场、张江当代艺术馆、张江艺术公园、还有李嘉诚的御翠园别墅群和浦东最有名的两个国际社区――碧云、联洋。会展场馆在选址建设之初，对于周边环境条件的考量主要包括以下几方面：首先，选择环境良好，与绿地、公园、休闲场所相得益彰、互为衬托，生态环境及景观条件优越的位置；其次，场地开阔，有较大的室外面积，并要有足够的绿化和停车空间，无视野不良障碍，具有充分的预留发展用地；最后，大城市新建场馆不宜建在拥挤的市中心，应选在城市近郊或远郊，远离居民区和其他行政机构服务区，防止展会举办活动期间造成交通拥挤，影响附近居民出行和会展活动的正常进行。
（二）强化服务理念，提升服务质量。会展行业是服务性行业，会展服务是现代化服务业发展中必不可少的一部分，因为服务是会展场馆的基础，服务水平一旦降低，对于场馆的竞争力也将下降。我国许多会展场馆在服务上还不够重视，服务质量仍有待提高。服务质量的提升可以促使客户满意度和忠诚度的提升、促使经济效益和社会效益的提升，最终为场馆赢得更多的市场和机会。上海新国际博览中心在场馆服务上始终十分重视，服务内容完善、细致。除设有咨询服务中心，国内外访问者中心，安全保卫、消防、海关办公室等政府支持的服务机构外，还提供传真、复印、印刷、刻字、名片制作、展具租赁、ATM自动取款机、贵宾洽谈休息室等配套服务。在餐饮方面，设有98餐厅、绿泉餐厅、JM明宇咖啡厅、小吃吧、棒约翰、蓝堡德国餐厅以及便利店、快餐店。提供各种中、西式的膳食和饮料，并承接各种类型的小型和大型活动的餐饮服务。还提供巴伐利亚美食、纯正意式美食、简约法式美食和各种物美价廉商品，提供免费外送服务。
在注重完善服务内容，提升服务细节化、人性化的同时，上海新国际博览中心还不断强化服务理念，提升服务质量。具体表现为：第一，积极举办多种类，多层次的服务培训，增强服务者的服务理念和服务意识，不断提高服务者的专业技能、服务技巧以及服务效率；第二，展会举办期间配备专门的导览员，为需要帮助的参展者提供服务。同时，还安排充足的熟练使用英语、德语等常用语言的服务人员，以便更好地服务于中外观众和参展商；第三，在导览图中增加餐饮区域、观众休息区域等标识，让观众方便快捷的满足自己的需要；第四，场馆不断优化更新安防监控系统，对逃生通道和应急设备的标识使用较为显眼的颜色标明，并进行定期的更换，以便发生意外时参展者能够有序、快速地按照指引的方向撤离；第五，场馆按需增加流动的清洁人员，在公共休息区及时清扫参展者所遗留的垃圾，从而营造一个良好、舒适、整洁的展示、参观环境。
（三）注重品牌化发展。品牌化发展是会展场馆立足市场、行业的必然选择。较高的品牌知名度和美誉度可以较好地满足参展商和观众的心理需求，迎合其品牌偏好，为场馆带来丰厚的收益，从而实现场馆的快速发展。上海新国际博览中心通过合资外营的运营管理模式不断积累品牌化资产，引进专业优质资源，拓展品牌化发展空间，使其踏上品牌化发展道路，并不断提升场馆的综合竞争力。目前，我国许多会展场馆品牌化发展意识较为薄弱，品牌化发展的推进力度严重不足。要想加快会展品牌化发展，会展场馆首先要树立长远的品牌化发展战略，着重从主题选择、场馆设计、展会规划、展会管理与组织等方面来实施品牌化发展；其次要提升品牌质量。质量是品牌的保证，要实现品牌质量的飞跃，就必须不断提升展会的品牌质量。
（四）加强人才培养。会展业的有序发展、会展场馆的稳定运营，都离不开高素质的专业会展人才。场馆的经营需要人才，会展项目的策划、执行、实施需要人才，贯穿于整个会展活动中的会展服务更需要综合素质较高的专业人才。上海新国际博览中心在人才培养和引进方面建立了一套适合自身发展需要的人才管理机制。不断引进外部优秀人才的同时，定期组织在职人员在专业和技能方面进行培训，从内部提拔员工，并对表现突出、有潜力的员工进行嘉奖和鼓励。会展场馆在发展中必须要重视人才，充分发挥人才的潜能和积极性，既要注重提升员工的专业技能和职业素质，还应加强员工之间的交流和合作，营造学习氛围，并适时对内部优秀集体和人才进行诸如奖励旅游、出国培训等多种形式的有效激励。
主要参考文献：
[1]王冬梅.大连会展场馆运营的成功经验探析――以大连星海会展中心为例[J].辽宁经济，2011.9.
[2]辜应康.上海新国际博览中心会展场馆运营管理模式探究[J].城市会展，2009.1.
酒店运营管理培训范文第2篇
据悉，自6年前谷歌公司开始研发无人驾驶汽车后，全球知名汽车制造商如宝马、沃尔沃和丰田等公司也相继加入了设计无人驾驶汽车的竞赛。如今从互联网搜索巨头百度、“乐视”到汽车制造商长安汽车股份有限公司，许多中国企业也加入了这场竞赛。
据报道，在5月北京国际汽车展览会开幕前，两辆长安无人驾驶汽车从山城重庆出发，途经约2000公里抵达北京。这是国内无人驾驶汽车的首次长途路测。去年年底，百度测试了中国首款本土设计的无人驾驶汽车――一辆改装的宝马汽车。中国另一互联网巨头“乐视”也正在涉足无人驾驶技术。此前乐视在北京了一款能自动停车以及能够通过智能手机被召唤到车主所在位置的电动车。
据专家透露，中国最早可能在今年出台关于在3-5年内让无人驾驶汽车上高速公路、到2025年在城市启用无人驾驶汽车的路线图草案。
点评：虽然中国进入无人驾驶汽车领域相对较晚，但分析人士认为，在更有利的管理和消费环境下，中国可能成为无人驾驶汽车的一个主要市场。据波士顿咨询公司预计，到2035年全球无人驾驶汽车的销量将达1200万辆，其中超过四分之一将是在中国出售的。20年内中国将成为无人驾驶汽车的最大市场，占全球需求的至少四分之一。
汽车进口下滑趋势继续去库存压力依然较大
中国进口车的下滑之势仍在继续。近日，国机汽车股份有限公司此前的《2016年一季度中国进口汽车市场报告》显示，中国进口汽车市场供给面逐步收缩，一季度延续供需双降局面。据中国进口汽车数据库数据显示，2016年1-3月汽车进口22.0万辆，同比下滑14.6%；经销商交付客户进口车销量为20万辆，同比下滑9.1%。报告预测，2016年二季度及全年，进口车市场仍将呈下滑态势，销售上牌仍会有个位数的下滑。
中国进口汽车市场数据库的数据显示，2015年，我国汽车进口量出现了10年来的首次下滑，当年进口汽车的进口总量达107.8万辆，与2014年的142.3万辆相比，同比大幅下滑24.2%，全年进口量甚至比2012年109.1万辆还低一些。
点评：目前我国宏观经济正处于“新常态”的转型升级进程中，下行压力仍然较大，购置税优惠政策对进口车市场刺激力度有限，而进口车型国产化因素影响力度仍较大，高企的进口车存量对去库存依然构成较大压力。据2012年至2013年间的去库存情况分析，上轮去库存周期持续了三个季度。而本轮库存再次达到历史峰值，因此预计本轮去库存周期难以在短期内完成。因此，2016年“去库存”影响下进口量仍将下滑，二季度及全年进口汽车市场形势难言企稳，预计进口车市场销售将保持个位数的下滑。
房企新业态加速涌现开发商多路径提升附加值
在房地产市场低迷和传统模式遭遇“瓶颈”背景下，越来越多的传统房企开始创新转型，布局新业务，大打“房地产+”牌，房地产、金融、互联网领域跨界合作趋势显现；文化地产、旅游地产、长租公寓等新兴业态大量涌现。
在布局金融业务方面，不少上市房企行动较早。比如，泛海控股就在大力推动公司转型，方向是成为涵盖金融、房地产、战略投资等业务的综合性控股上市公司，其已拥有银行、保险、信托、证券等多张金融牌照，金控平台已基本成型。
在新业态方面，目前国内较火爆的长租公寓大部分针对的是中低端需求。从事此业务的房企期望通过资产证券化等提早获得资金回流减轻压力。伟业我爱我家将其旗下的“房屋管家”业务全面转型为“相寓”，专做规模化的房屋租赁的管理和运营。开发商宝库中国瞄准了“房地产+文化”的巨大商机，针对社区推出了“宝库・艺术空间”产品：包括提供24小时全自动保管库服务，在社区举办展览、文化教育等文化活动。
点评：长期以来，火爆的房地产市场使得开发商简单开发卖房就赚钱，造成地产业经营模式过于单一。而今市场的变化，倒逼房企创新转型，加速了房企新业态的大量涌现。未来在“房地产+”领域房地产企业大有施展身手的广阔天地。
韩国化妆品出口猛增对华出口占比约七成
韩国关税厅此前的资料显示，近几年来韩国化妆品出口增长迅猛，2015年出口额达到24.5亿美元，是五年前的3.5倍。
数据显示，2011年韩国化妆品出口额达6.98亿美元，2011-2015年出口额年均增长率达36.9%。2015年韩国化妆品出口额同比猛增53.1%，为24.5亿美元。其中，韩国化妆品对华出口占比高达70%。今年以来，韩国化妆品出口持续向好，第一季度出口额为7.1亿美元，同比增长21.9%。
韩国贸易协的数据也显示，近年来韩国化妆品出口业绩突出，带动韩国整体出口增长。尤其值得注意的是，韩国化妆品对华出口增长速度令人瞩目，不少韩国大牌化妆品品牌均在华设有专卖店（柜）。2008年，韩国化妆品对华出口额首次突破1亿美元大关，2014年同比增长95.0%，2015年同比又猛增100.6%，出口额突破10亿美元大关，达到10.88亿美元。
点评：一向以欧美大牌为主导的中国化妆品市场，近年来韩国化妆品所占的份额越来越大。除了价格比较亲民，销售渠道便利外，韩国电影、音乐、电视节目等在中国的风行对于韩国化妆品开拓中国市场功不可没。欲获其利，先俘其心，韩流以潜移默化的形式为韩国化妆品争取了众多中国消费者。作为世界第一制造业大国，如何让中国产品更便捷的走向世界，中国文化的“走出去”势在必行。
国际大佬发力中国中端酒店市场
入华32年后，洲际酒店集团日前宣布，首次向中国市场开放智选假日酒店的特许经营，这意味着以洲际为代表的国际酒店巨头将加速抢占中国中端酒店市场。
据悉，洲际此前已经与上海亚旗商务酒店有限公司签订了在中国的第一份智选假日酒店特许经营协议。与之前的委托管理不同，在特许经营模式中，酒店业主能参与酒店管理，洲际将为特许经营商提供人力资源管理培训、风险管理、运营管理、销售管理和营收系统等服务。
其实，洲际并非第一家发力中国中端酒店市场的国际大佬。早在2014年，希尔顿就与中国本土品牌铂涛集团合资兴办了欢朋酒店，未来10-15年内，希尔顿与铂涛集团计划合作推出四五百家欢朋酒店。美国酒店品牌“万豪国际”将旗下中档酒店品牌“万枫”引入中国，并授权中国东呈集团开发和管理。法国雅高酒店集团亦将旗下美爵、诺富特、美居等多个中高档以下至经济型酒店品牌，交由中国华住酒店集团在中国进行经营。
点评：洲际对国内酒店业开放特许经营，将会会带来市场的快速扩张，增加其在终端市场的品牌占有率。此举可以看做是国际酒店管理集团发力中国中端市场的一个动作！业界预计，未来国际酒店巨头在中国会有更多的市场拓展动作。
中国造船业超日韩成世界第一
韩国媒体此前报道称，今年以来，中国造船企业已经占据了世界造船市场的半壁江山。在全世界船只订单暴跌至去年同期30%水平的情况下，中国造船业甩掉韩国和日本成为第一。
据韩国《朝鲜日报》网站报道，英国造船、海运分析机构克拉克森5月10日表示，“今年年初到4月底，全世界造船市场的114艘船的订单中，59个订单被中国造船企业拿走。”根据修正总吨（CGT，考虑船舶建造难度的度量单位）来计算，中国造船企业的市场占有率为49.3%，去年同期仅为21%。
报道称，今年年初到4月底，韩国和日本分别拿下9艘船（19万修正总吨）和8艘船（17万修正总吨）的订单，占有率分别为5.1%和4.6%，韩国和日本去年同期的市场占有率分别为34%和32%。韩国所有造船厂在4月没有拿到任何订单。而日本在4月拿到2个订单，其占有率按照CGT基准达到3.7%。
点评：数据显示，今年一季度，全世界船只订单较去年同期暴跌70%，新船成交仅为983万载重吨，成为2002年以来一季度成交量最低的年份。而中国造船企业3月和4月分别从中国企业拿到20艘40万载重吨级（DWT）散装货船（96万修正总吨）订单和10艘40万载重吨级（48万修正总吨）散装货船订单。或许是中国供给侧改革为中国造船业的稳定发展提供了重要支撑。
各路资本抢滩医保控费业剑指千亿元市场
近年来，随着我国医保覆盖人群范围的扩大，医保支付存在的缺口引起了政府和市场的关注。有关部门下发了《关于控制公立医院医疗费用不合理增长的若干意见》等一系列政策和指导意见，要求到2016年6月底，各地结合实际合理确定并量化区域医疗费用增长幅度，定期公示主要监测指标，初步建立公立医院医疗费用监测体系，医疗费用不合理增长的势头得到初步遏制，城市公立医院医疗费用总量增幅和门诊病人次均医药费用、住院病人人均医药费用增幅有所下降。到2017年底，公立医院医疗费用控制监测和考核机制逐步建立健全。
在此背景下，即将爆发的医保控费业市场引起了各路资本的高度关注。目前，包括中国平安、卫宁健康、海虹控股、久远银海、万达信息、东软集团等在内的各路资本已提前在医保控费业务领域布局。业界分析随着，医保控费市场产业链的延伸，这一蓝海市场价值有望超千亿元。
点评：目前医保控费公司的收入主要集中在软件设计，包括软件业务及大数据业务，其中软件业务包括医保控费、医院端审核、可穿戴设备，大数据业务包括商保收入、平台管理、健康管理。业界认为，未来大数据业务将是各路资本布局医保控费业务、获得人口数据之后最有潜力的发展方向。
“旅游+”成行业发展新趋势出境游迎主题机遇
