电商运营建议

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电商运营建议范文第1篇

在着手开展人才队伍建设之前，必须回答：“我是谁”、“我要到哪里去”和“怎样去”这三个基本问题。关于这三个问题的答案，将是人才队伍建设的总纲，纲举才能目张。

一、移动互联网时代电信运营商需要自我定位

移动互联网就这样来了。当大家习惯于通过手机上淘宝、买机票、订餐厅，当大家埋怨座机基本不用、包月套餐分钟、短信基本用不完的时候，当民意测验让人们在出门忘记带钱包或者是忘记带手机中选择，而绝大多数选择是宁忘钱包不舍手机的时候，当越来越多的人成为“低头一族”的时候，移动互联网就真的到来了。在移动互联网开始广泛影响大众生活的同时，也正给各行各业带来深刻的变化。

2014年9月20日阿里巴巴在纽交所挂牌上市，登陆美国资本市场，发行价每股68美元，开盘价92.7美元，较发行价大涨36．32%，最高融资额250亿美元，成中美历史上最大IPO。有现场投行人士表示，这是他见过的最特别的仪式，因为阿里巴巴把上市最重要的时刻献给了普通人。通常代表上市公司挂牌仪式亮相的往往会是创始人或大股东们。那这群普通人都有那些人呢？两名非典型性淘宝店主：前奥运跳水冠军劳丽诗、08年5.12大地震后回家创业的28岁的青川女孩王淑娟；两名典型性农民：中国农民网商王志强、美国农场主皮特·维尔布鲁格；快递员窦立国、90后的“云客服”—大学生黄碧姬、网店模特“淘女郎”何宁宁、用户代表乔丽。这8位人士，构成了一个典型词汇，在马云致股东的信中这个词汇出现了24次，那就是“生态系统”。阿里巴巴成功地成为中美历史上最大的IPO，但它终将有被超越的一天；而马云因为把公司挂牌的盛典呈现给生态系统的普通人而将被后人所记住。有美国媒体因此评论，阿里巴巴IPO卓越的表现，是广大投资人对阿里后面的生态系统的认可和价值预期。构建阿里巴巴生态系统的基石正是移动互联网。

移动互联网同样是个生态系统。正如凯文.凯利在《失控》一书中所表述的，生态系统的多样性有助于其存活与进化。移动互联网不只是互联网与移动通信的简单相加，而是互联网与移动通信的共同进化。移动互联网秉承了互联网的开放与分享，拓展了移动通信的随时随地，造就着一个新的人类，成就着一个新的时代。

阿里巴巴2013年6月的注册用户已经超过1.2亿，每天超过10 0 0万用户访问其网站，有10 0 0万企业开通公司商铺，覆盖服装、家居、工业品等49个一级行业、1709个二级行业。2013年底中国移动互联网人数已有5亿。2014年7月FACEBOOK用户总数达到22亿，占全球总人口的三分之一。到2014年底，全球互联网用户将达到30亿，占全球总人口的40%；中国推荐的TD—SCDMA和TD—LTE分别成为国际移动通信第三代、第四代主流技术标准；宽带网络覆盖全国，已拥有互联网网民6.4亿、移动宽带用户5.3亿，手机用户近13亿；互联网上市企业市值突破3.95万亿人民币，阿里巴巴、腾讯、百度、京东4家企业进入全球互联网公司十强；信息消费快速增长，今年前三季度达到1.9万亿人民币，同比增长18%。预计2020年，全球互连终端设备也就是M2M将产生500亿的连接。

移动互联网生态系统，以移动互联网价值链为总线，从网络基础设施的建设、内容聚合、平台分发、终端与内容消费进行价值创造和逆向的价值分配。

在以话音和短信为信息传播载体的电信时代，电信运营商是信息交互的基础设施建设者和服务提供者；在以计算机网页浏览为标志的信息时代，微软的Windows为人们打开了了解世界的一扇窗，“冲浪”一词贴切地反映了人们面对信息海洋的欣喜和憧憬，内容提供者应运而生；在以智能终端，包括智能手机、多媒体电视、智能家居、物联网为代表的移动互联网时代，大数据的内容聚合与分发意味价值创造从原子走向了比特。

比特作为信息量纲后，以字节、千字节、兆、G、T、P、A为度量单位已经无法满足衡量信息的需求。70年代是兆的年代。IBM推出的两款大型机，内存正好一兆字节；1987年，OED的出版商开始将其内容数字化，估计规模在1G左右。1G字节也是整套人类基因组的规模。而1T通常是一家模拟信号电视台一天传送的信息量。美国国会图书馆的藏书相当于10T，2010年2月收录的网页相当于160T。在2010年一年，人们拍了五千亿张照片、You tube每天提供的视频数量超过十亿部。

信息量的猛增，正是移动互联网生态系统野蛮生长的结果和呈现。电信运营商作为信息基础设施的建设者与基础服务的提供者的角色依然存在，并且在网络建设和运营中不断运用新技术，高带宽、高速率、高可靠性的通信网络极大地促进了移动互联网的发展。2G、3G、4G，这些本应该属于专业技术范畴的词汇，却随着移动通信业务的提供已经成为普通大众的口头禅，这里面，设备制造商和电信运营商们科普了一把。

随着生态系统的丰富，生态系统的整体价值也随之增加。电信运营商的基础服务所创造的价值占比逐渐下降。于是，电信运营商沦为管道成为了一些人的担心。其实，电信运营商构建的就是管道，这一点不用忌讳也不能回避。只是在电信时代、信息时代，电信运营商所创造的价值在初级阶段生态系统总价值中的占比较高，话语权较大。价值决定存在。进入移动互联网时代的电信运营商们，已经走上了变革之旅，有的适应变化，有的拥抱变化，还有的引导变化。

在移动互联网生态系统里，电信运营商机遇与挑战并存。在用户接触点上，电信运营商有较大优势。计算机、手机和电视的三块屏里，电信运营商拥有两块屏，一块是手机的屏幕，计算机屏幕算半块，I PTV和OT T的技术不断成熟，因此，电视机里也算半块，加起来就占了三分之二。同时，电信运营商覆盖全国的服务网络、用户习惯的收费模式以及在集团客户市场建立起来的品牌影响力，已经具备O2O的初级条件。更为关键的是电信运营商拥有可以精准定位用户场景的大数据，可以转化众多的贴近用户的场景应用。而场景，作为移动互联网生态中的重要产物，也是政府、商业组织甚至个人所关注的重点。围绕餐饮娱乐、消费支付、兴趣学习、政务公开的场景应用，越来越多地占据了人们移动终端的屏幕。全景式的场景应用将在不远的将来影响人们的生活习惯，改变人们的生活方式。运营商还可以在网络管理和优化、市场与精准营销、客户关系管理、企业运营管理、数据商业化等方面开展大数据挖掘。

在内容深入分析、用户策略制定等网络智能化，在云计算、大数据专业人才，在内容和版权等方面，电信运营商需要加快演进。但在现阶段，电信运营商最需要的却是自我变革的信心和勇气。历史无数次地证明，“重来都没有救世主”，只有自己才能够拯救自己。电信运营商需要正确认识移动互联网的发展趋势、自身的优劣势，准确定位，主动探索，切忌人云亦云、观望等待。

移动互联网价值链重构，应用和终端成为价值链核心，运营商对价值链的掌控减弱已是不争的事实。运营商面临网络资源使用不均衡、投资与收入增长不匹配诸多现实。从全球来看，运营商作出了三种战略选择：一是纯管道化。以和黄3等新兴运营商为代表，为Skype、facebook、twitter等应用提供定制终端；二是拒绝管道化。以KDDI、SKT等日韩运营商为代表，通过精细化运营，满足用户对丰富内容的个性化需求；第三种是智能管理化，主要以Vo d afone等欧美运营商为代表，通过资源开放，以手机客户端等方式积极引进Google、Myspace、Youtube等互联网应用，提升用户粘性。

通信基础网络设施对于移动互联网生态系统而言，如同自然生态系统中的大地和海洋，生态系统赖以生存和发展的根本。从这种意义上来讲，通信网络的管道功能具有自然属性。通信网络是移动互联网的载体，通信技术的发展，电信网与互联网已经完全融合，通信网络更加高效、更加可靠、更加安全。因此，通信网络应该是电信运营商安身立命之本，也可以成为安身立命之本，电信运营商有着丰富的网络资源、电信级的网络服务质量、完善的业务流程和管理体系、一大批经验丰富的从业人员，这是任何互联网运营商所不具备并且无法在短期内超越的。更何况，移动互联网生态里，提倡的是开放与合作，成员们应该从事自己所擅长的。

近期，有消息传出中国电信和中国联通将合资组建CDN（内容分发网络）公司，通过整合两家的网络资源，建立跨运营商平台的内容分发网络，缓解网络拥塞、提高互联网业务响应速度，从而响应用户的需求，应对互联网运营商的竞争。所以，“去电信化”更准确的理解是在扩大网络覆盖、提高网络质量的前提下，去掉不适应移动互联网生态的思维模式和商业模式，建立与之相适应的业务模式、业务流程和组织保障。

基于以上的认识，电信运营商应该在思想观念上做“减法”，在商业模式和业务运营上做“加法”。那么，人才队伍建设就应该是叠加式的，即网络运营人才加互联网人才。

二、电信运营商人才队伍建设需要总体策略

方向正确速度才有意义。移动互联网时代的电信运营商向何处去，决定着对人才的需求和标准，决定着人才的选、用、育、留，决定着人力资源的存量和增量的比例以及人力资源各个功能模块如何相互配合运作，具体就是“对齐战略、适配能力、完善体系、激发活力”。

“调结构、促活力、重培养”的人才队伍建设策略已经成为电信运营商现阶段的共识与选择。

1.调结构是目的

互联网大数据时代以及4G的到来，电信运营商要在移动互联网生态系统里谋求新发展、创造新价值，对新型人才的需求不断增大，对现有人才结构进行优化的愿望更加迫切。在这种形势下，电信运营商把人才队伍的结构调整作为人力资源工作的重点。

运营商现行的生产组织、营销模式、用人机制，都是为适应电信业务的规模经济、范围经济。依照eTOM（即增强的电信运营图）的框架，设置有网络建设与运行维护、市场销售与客户服务、信息化支撑和职能管理等组织和相应的岗位，总体呈现出人员总量大、分工细、层级多、岗位职责相对固化的特征。网络建设人员侧重于网络规划和项目管理，运行维护人员熟悉网络资源和设备，市场线人员对用户需求和实体销售渠道有较深刻的了解，支撑人员对业务流程、信息化人员对海量数据分析也有相当的认识。

电信体制改革十多年来，电信市场竞争格局已经形成，网络质量不断提高，客户服务水平不断提升，电信资费不断下降；2014年10月，我国移动电话的普及率已达到93.5/百人，东部省已经达到111.5%。在取得以上成效的同时，电信运营商也积淀下了人数较为庞大的市场营销与客户服务队伍。劳产率总体水平较低，在不同运营商之间、不同地区之间存在较大差异。

校园促销、“扫楼”、地推等低成本劳动力扩张，进一步限制了劳产率和人工成本占收比的提升。受收入利润率和人工成本总量限制，员工薪酬增长低于GDP增长，员工薪酬待遇与职业发展的正向激励感受减弱，与互联网企业、虚拟运营商相比，电信运营商的品牌优势进一步减弱。近期新成立的铁塔公司，在电信行业内备受关注的一个重要因素，据说就是其薪酬标准参照中国移动的80%设定，虽然铁塔公司的经营范围是网络基础设施和配套设备的建设与维护。

当前，电信运营商对四类专业人才表现出浓厚的兴趣：一是数据网运营与维护类，主要从事大数据、IP网、端到端的网络规划与优化；二是互联网与流量经营类，主要从事电子商务、网上商城、流量经营、新产品开发与孵化；三是信息化、行业应用支撑，主要针对内部业务和流程支撑系统的开发和应用推广，集团客户行业应用方案制定和系统集成；第四类是价值管理，即围绕用户全生命周期提供针对性更强、用户接受度更高的产品和服务。

开展人才细分是保证人才战略取得成功的基础。人才细分是根据企业战略要求，从“供”（组织吸引、激励员工的措施）“需”（组织对员工的需求和期望）两个方面，确定实施人才战略分类的标准，制订人才管理策略。

通过人才细分，确定现有人才队伍专业水平、专业能力和效能，盘活现有人才，引进和储备新型人才，达到优化“存量”结构，确保“增量”质量的目的。

2.促活力是关键

移动互联网带来两个最本质的变化，可以概括为两个

关键词 ——“零”和“无限”。零是指互联网大大降低了信息传递成本，信息传递成本几乎可以看作是零。传递成本的降低，移动互联网让人与人的连接、人与物的连接、物与物的连接极大的普及，无限多的数据、信息涌现了出来，带来无限的可能性。K.K在《新经济新规则》中里指出，在网络经济中，往往实时的或接近实时的数据才是真实有意义的。

信息不对称现象的极大弱化，让企业之外的群体（包括用户、利益相关方），越来越容易的与企业内部发生交互作用，最短距离连接可以让企业的所有活动更加贴近用户的体验，可以让企业的所有员工更加明确工作的目标，可以更加有效地衡量绩效。

因此，一方面，企业内部合作的组织活动开始以外部市场交易的形态存在；另一方面，员工的自我意识增强，团队协作更易产生，中间管理层的作用开始消融。适应移动互联网生态的组织管理新理念、新模式和新方法在运营商的变革中逐步产生并逐渐清晰。弱化管理即控制、计划的思想，鼓励协作与授权，推行去中心化管理、分布式管理，从而实现信息源与决策点之间的最短距离连接，已经外化为激发基层单元活力、员工承包制等举措。与之配套的四包一清单、人力资源开发培训中心等措施也及时跟进。

现有的员工队伍，平均年龄处于成熟阶段、业务技能专一、对网络资源现状熟悉、设备维护经验丰富，但学习意愿不强，创新意愿较弱，对于这类人员，应该鼓励他们立足本岗位，着眼于降本增效，开展节能减排、能力挖潜，走专家型的职业发展通道。对于部分勤于学习、善于学习的人员，应该激发、巩固其意愿，培养、发展其能力，建立机制和制度促成这部分人员的转化，由专家式人才转变为跨界式人才。

跨界是移动互联网时代的常态。移动互联网时代生产者和用户之间的界限被打通了，这意味着组织要更贴近用户，不是从上往下，也不是平行关系，而是融为一体。这就要求互联网企业在组织架构上扁平化，时刻面对用户，时刻与用户沟通，产品经理人制度应运而生。产品经理负责从产品研发、推广到市场营销，贯穿价值链始终。在价值创造过程中，产品经理作为项目组核心，既可以整合企业内部资源，又可以及时响应市场状况，大大提高了决策效率。有一种说法，互联网企业只有CEO、事业部总经理和产品经理三个层级。

用户思维、产品经理能力和不断追求极致的理念逐渐成为广大员工的共识。因此，电信运营商应该趁热打铁，对于新业态、新业务、新产品，建立新机制、打造新流程、培养新队伍。

开展内部创新可以起到较好的牵引作用。开展创新活动，可以让员工从完成本职工作聚焦到关注用户体验，从着眼于流程中的一个节点聚焦到价值链全环节，可以让员工从多年固有的专业经验聚焦到跨专业、跨行业的学习中去。开展创新活动，还提升给专业部门、员工另一个展现机会，另一个呈现平台。

开展内部创新必须面向用户、面向市场，要区别于传统意义上的网络改造、技术更新，不改善用户体验的不做，没有市场效益的不投。每一个项目的前评估后评价必须形成闭环，必须持续跟踪。

内部创新关键在创新氛围、创新文化的形成。在建立项目负责制的同时，要让项目经理能够调动资源，包括人、财、物以及一定授权下的决策权；在评价项目成效的同时，要有允许失败的容忍度；在鼓励创优争优的同时，还要让专家带学徒，打造梯队。

3.重培养是抓手

人才的培养要服务发展、以用为本。

目前，电信运营商开展的网格营销、基层承包、构建基层销售单元等举措，能否达到预期，关键还在于人岗是否匹配，取决于相应岗位上的人员履职能力是否符合岗位要求。因此，着力发掘和培养相关人才成为激发基层单元活力成功的主要因素之一。人才培养的三个“转变”是主要的抓手。

（1）由业务知识培训向岗位能力提升转变

企业内部培训的现状可以概括为“过犹不及”，突出表现为培训实施者和接受培训者双方的认识存在较大的偏差甚至对立。这种状况在基层单位、销售一线更加明显。一方面，大多数员工觉得培训内容以业务培训为主，侧重组织目标，关注个人发展不足；应急性培训过多，系统性不足；另一方面，管理人员认为新业务、新技术层出不穷，对员工的要求也在不断提高，培训远远不够，需要进一步加强。

过犹不及现象凸显出个人目标与组织目标的偏离、技能培训与能力培养的脱节、现实问题与未来发展没有很好兼顾。由业务知识培训向岗位能力提升转变，建立岗位-能力-课程培训体系，才能实现人才和组织能力的主动成长。

（2）由员工培训向人才培养、人才开发转变

岗位-能力-课程培训体系的建立是人才培养的基础。明确关键人才评价标准，系统化人才发展路径，持续完善培养体系是人才培养的关键。充分利用移动互联网的优势，创新培训形式，把“有趣”、“有效”作为企业内部培训的唯一评价标准。

“有趣”是要在课程设计、培训形式上，更好地适应移动互联网传播方式，贴近80、90后员工感知。打造企业内部知识市场，以知识管理为方法论，以学习社区和积分为载体，建立内部知识交易机制，把隐性知识显性化、个人知识市场化，鼓励员工自主开设公开课、组建学习社群，通过知识“变现”，激发员工主动学习、乐于分享的兴趣，从而聚沙成塔，自发形成各种学习型团队。在内部知识市场中显现出来的个人和团队，说明其有较强的学习意愿和学习能力，下一步可以引导其参与或引领业务创新、技术创新、管理创新，真正做到学以致用。在社区、公开课里涌现出来的大V、大伽，已经用事实表明了他们是绝佳的内训师、称职的企业教练。

“有效”是要超越培训，夯实绩效支持，打造组织学习力。培训的目的是，衡量企业培训成效的标准必须是商业结果。内部培训体系建设的目标是学以致用，是提供绩效支持，与界定业务收益、设计完整体验、推动学习转化和评估学习结果共计六个方面构建成转化体系。可以在一定程度上解决培训评估难、难评估的问题。

人才的培养和开发，首先应该是学习技能的培养。移动互联网改变了人类生存的环境，信息的多样性和庞大的数量，已经从量变走向了质变。应用型的信息知识和技术将瞬间贬值。靠应用型的信息知识、技术不对称赚钱的一切商业模式将逐渐成为过去。产品功能竞争上升成为生态系统的竞争。微信电话本加速了易信3.0的推出，互联网高清电视让广电局频频下文，支付宝提升了全民存款收益……颠覆性的创新很可能来自于另一个行业甚至是从未存在的行业，“如果你不跨界，就会有人对你出轨”已经是最真实的写照。在这大时代里，学习能力已经成为一个人的基本能力。

（3）由员工技能培训向专业资格认证、岗位管理、职业发展转变

把员工培训的结果应用于任职资格、职位晋升，既能激发员工学习的积极性，更能巩固学习成果，促进员工把提升的能力尽快转化为生产力，转化成对企业的贡献，实现组织绩效和个人绩效的双提升。

移动互联网时代，电信运营商采取固本强基、迎风的人才队伍建设策略，进一步发挥在通信基础网络建设维护和运营的竞争优势，加快适应移动互联网发展的步伐。对现有员工队伍，通过激发基层单元活力，强化员工的责任意识、简化响应市场的决策流程，不断优化面向一线人员的薪酬待遇，倒逼电信运营商现有的管理流程和信息支撑，从而提高资源使用效率，提升运营效益。

电商运营建议范文第2篇

行业动态：

运营商公布2010年投资及运营规划：中移动今年打算再建8万TD基站，中国电信计划缩减固定资产投资250亿；运营建设方面，中国电信今年准备建6大内容基地，2010年运营目标：突破1亿用户，而上海移动推出"世博通"，推动电子支付的发展，各大电信运营商争相调整架构迎全业务运营时代；

设备商公布2009年业绩情况：华为预计2010年合同销售额将达360亿美元；索尼爱立信2009年全年预亏近9亿欧元；诺基亚09年Q4财报显示公司全球份额回升；谷歌Android操作系统市额三月内暴涨200%；

政策方面：国务院加快推进三网融合，提出阶段性目标；CMMB正式向终端企业收费，用户还能免费看3年；工信部125项通信行业新标准今年施行；移动阅读方面工信部也在制定相应标准，预期用户达2亿；无锡正式被工信部批准为物联网基地。

公司动态：1月份8只新股发行上市，梅泰诺、皖通科技、朗科科技、世纪鼎利、天源迪科、华力创通、赛为智能和积成电子，表现均不太理想，只有稍晚发行的积成电子1月底收盘价格尚高于上市首日收盘价；多家公司公布业绩快报，业绩增长100%以上的有6只，占比25%，业绩增长在30%以上的有9只，占比37.5%，其中光纤光缆行业的上市公司09年的业绩有不错的表现，业绩增长小于30%的有7只，占比29%，而业绩减少50%的有中创信测和中国联通；中兴通讯(000063)成功发行H股，并与南非移动运营商签订了主设备供应及运维托管合同。

电商运营建议范文第3篇

事件：老麦给格雷格打电话。格雷格同时正在跟一个移动运营服务商交涉他服务升级的问题。他对运营商的抱怨很多……

用户在日常接受服务过程中恐怕也有左图类似的体验。从这里边可以看到主要有三个问题，首先，服务提供商本身提供的服务水平很差，包括网络性能问题、信号覆盖问题等等。其次，在出现了客户投诉以后，服务提供商的响应速度迟缓。最后，由于对客户感知和关怀不够，出现了在客户提出投诉以后无法获得用户最基本的客户资料。这些因素自然而然的导致客户最终离开，选择购买其他服务商的服务。

客户流失加剧，造成严重后果

针对这个情况，英国CiaoResearch公司帮助BMC对亚太地区7个国家的4，000名用户进行了一项客户流失调查报告，其中有600多位中国用户。调查表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三接受调查的中国用户更换了供应商。

与亚太地区所有用户相比，中国的用户有79％出于某种原因更换了供应商。一个用户流失减少的收入乘以年流失率(2.2)和中国城市成年人口比例，这种情况造成的企业经济损失可高达每年6030亿元。

此时，可能会有人质疑，作为IT服务管理提供商，BMC为什么要发起这项调查?BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松告诉记者在最初拿到报告时，他误以为拿到的是BMC公司自己的客户流失的报告，看过以后发现，这份报告是一份对提供服务的运营商来说极具价值的报告，“我们努力更加深入地了解客户流失的原因，这对于我们的客户具有重要意义。”

报告中不但将客户流失的原因进行了详细的分析，并且将IT服务管理上升到业务和客户的角度来考虑。调查还表明，IT支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。其中，有84％的客户希望提高服务问题的解决速度；77％的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题；60％的客户希望供应商避免发生问题。

客户流失分析报告里也提供了一些给企业的借鉴经验，例如，消费者愿意保持忠诚度，但前提是必须得到正确的对待。消费者在得到高质量、高水平、高性价比的服务将保持他的忠诚度；价格一直左右消费者行为，但如果持续长期服务策略，也有助于提高忠诚度；消费者个性化服务、职能化服务的需求更迫切，主动沟通可提高消费者忠诚度。例如，针对不同客户群体定制的个性化服务。

如何解决客户流失问题

IT支持不力造成的损失，其产生的后果是长期的，服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果，其影响力是得到预期服务的客户好评的两倍。因此，不能满足客户预期将给企业带来不利后果：丢失现有客户并产生负面评价、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。

只要有可供选择的供应商，就会产生消费者的流失。那么客户流失是否能够得到解决?朱健松表示，“企业必须具备相应的IT系统和流程，与业务构建正确的关系，才能从根源上解决客户流失和忠诚度问题。”报告通过分析提出了六项措施可帮助降低客户流失对企业构成的影响：

第一，倾听“忠告者”意见。消费者愿意向其服务商提出建议，他们的意见有助于企业从根源上解决客户流失，采取相应步骤提高忠诚度。

第二，主动沟通。企业应该确保其业务部门能够采取主动措施与客户沟通服务问题。通过IT系统的检测，探测到基础设施的性能对服务构成的影响，并时时主动通知客户存在的问题。

第三，支持服务人员。改进业务流程系统，帮助前台客户服务人员掌握客户合同以及客户历史资料的完整记录。

第四，将IT由后台变为前台。企业的IT工作人员应当从业务内部及外部的角度了解相关业务的驱动因素，以及IT系统对客户所接受的服务有何影响。

第五，采用BSM策略。BSM策略可实现从业务角度管理IT，帮助企业开展并运营的所有业务系统和流程，提供客户预期的服务。

第六，根据对消费者构成的影响制定业务和IT的服务策略。根据不同客户特点，进而对实现组织目标构成的影响测定业务服务水平以及为其提供支持的相关IT服务水平。

通过采用BSM，可帮助企业从业务角度管理IT，让IT最大化的支持对业务有益的流程(如ITIL，自动化技术管理等)，并优化所有与客户体验相关的业务交易流程，保证优质的客户服务体验。BMC的BSM可帮助服务运营建立自动化系统，快速高效地处理有可能导致客户流失的问题，减少客户流失造成的经济损失。

BSM的成功案例

以上海浦东发展银行为例，他们原有自主研发的服务台软件的服务流程，但是，随着整个业务量的增加和扩大，已经不能继续支持下去。此时，他们请BMC公司给他们做了一个IT现状的分析和咨询。结果显示，公司原有的IT支撑不够，公司的12个业务部门均处在一种半自动的状态。因此BMC建议在一期IT系统构建中，实现把IT部门的管理纳入到BSM，并以一个业务部门做为试点来推动在业务部门实施BSM战略。

最后被选定试点的业务部门为贸易服务台。贸易服务台主要经营跨国的结算和清算的业务，面对的客户是进出口公司、外资银行和境外银行等。贸易服务台的业务分成非核心业务和核心业务两种。争对非核心业务，将业务进行分析并建模；对那些经常重复的非核心业务归类，建立规范化的流程。而对于核心业务，则是通过梳理重新制订业务流程并不断完善。在一期的试点中，贸易服务台的业务被做成点对点一站式的网上服务，这是对国际结算模式的一种突破，使服务台变成专家型的核心业务辅助平台。

贸易服务台把很多的日常业务、客户体验与后台IT流程有序的结合了起来，是比较典型的面向客户的一个BSM案例。这个项目当时验收的时候，朱健松用了两个字来形容整个项目，那就是“顺畅”。因为IT部门和业务部门的人全程参与进来，大家在开发中不断磨合，最后把业务和IT很好结合起来。业务部门领导对这个项目的认可度非常高，因为项目完成后，实实在在的帮助了业务的发展，达到了他的业务目标，提高了客户忠诚度，使得客户流失率降低了。

电商运营建议范文第4篇

关键词：微电网；利益相关方；建议

中图分类号：F062.4 文献标识码：A

收录日期：2016年11月30日

“十三五”计划是我国实现能源的战略转型，推动科学发展的关键时期。在中央财经领导小组第六次会议上指出要推动能源技术革命，带动产业升级；立足我国国情，紧跟国际能源技术革命新趋势，分类推动技术创新、产业创新、商业模式创新，并同其他领域高新技术紧密结合，把能源技术及其关联产业培育成带动我国产业升级的新增长点。所以，发展微电网，对我国发展智能电网、促进电力技术革命，加快建设科技创新型国家有着重要意义。

一、什么是微电网

自2001年美国微电网被提出来以后，随后经过美国、欧盟、日本等国家和地区科学工作者的研究和实践，微电网概念不断被完善，进一步推动了新能源利用和普及，尤其是用于分布式发电的可再生能源，越来越多的电能生产、使用者认同微电网概念。如今受到多数人认同的微电网由以下组件构成：分布式电源、储能装置、能量变换装置、相关负荷和监控、保护装置；它们共同构成了微电网这一小型发、配电系统。新型电力电子技术、分布式发电和储能技术三者结合，构成了微电网这一发配电综合体，微电网具有自我控制、保护和管理的功能，既可和大电网并网运行也可以离网运行。通过采用电力电子技术、控制技术、通信技术以及计算机技术，在运用电力电子装置的基础上，微电网将多个数量和多种类型的分布式电源、储能装置综合在一起，取长补短，形成了不同组件间的优势互补。

二、研究微电网的意义

近年来，我国的电力需求持续增长，而电力供给存在制约，面临资源的短缺，传统的电力消费对资源环境压力巨大，发展微电网是我国应对资源短缺、减轻环境压力、实现能源节约型社会、以绿色低碳为导向的新型经济模式的必然选择。因而，微电网的研究具有很强的现实价值与意义。

（一）为我国相关部门和微电网开发者提供配置决策参考模式，促进微电网的快速健康发展。同时，为推动微电网的发展，可以在参考本报告成果的基础上建立涉及微电网项目价值补偿和社会责任的双向利益传导与激励机制，并由此形成我国独特的微电网可持续发展的有效模式。

（二）通过推动微电网建设，为电力行业管理体制改革提供一定的参考思路。当前，我国正探索多种电力体制改革措施，其中之一是从配电用电环节入手弱化电网自然垄断性；而微电网因正符合这一思路，并且由于其具有由技术特征带来的从用户侧稀释电网自然垄断性的优势，无疑是比人为分设配电环节更为理想的改革模式。微电网开发所促进构建的有效竞争市场结构和市场体系，有利于还原能源商品属性，形成主要由市场决定能源价格的机制。

（三）促进相关政策、法规的完善。我国当前的政策、法规体系并不利于微电网等智能电网新技术的全面发展，当前的相关产业政策和国家电力法等法规对可再生能源接入大电网等有一定制约。因此，本报告的研究可以在保障电网安全、高效、可靠的前提下，为推进相关政策法规的改进和完善提出建议，从而为形成有利于微电网等电力能源新技术的推广、可再生能源接入电网等有利国计民生、可持续发展的政策法规完善提供参考意见。

三、微电网主要利益相关方及其利益诉求

（一）政府。政府在微电网建设项目当中的地位非常重要，由于微电网的特殊性，前期投入较大，管理成本较高，政府是财政拨款主体和特殊项目的支持者，政府作为主要的利益相关者存在。毕竟我国对政府的依赖程度还很高，在很长的时间段以内都必须要靠政府扶持来建设运营。究其原因，包括民营资本不足且竞争力不够，地方政府的资金不足，工程管理绩效与成本控制不完善等问题非常多，不是一夕之间就能解决的。公共工程管理体制决定了整个微电网建设项目工程的效果。在工程完工后要及时进行评价，对控制效果进行检讨，以利于进行修正。政府对于微电网建设项目投资的需求描述可以归纳为：

1、获得社会效益和环境效益。由于微电网建设项目建成之后对公共用电、居民用电都有益处，并且由于发电来源大部分是清洁可再生能源，对环境也有益。政府对于微电网建设项目的投资不同于其他投资者，政府的投资首要考虑原因就是有益社会和环境。

2、解决部分劳动力就业问题。由于微电网建设项目的投入建设可以解决部分劳动就业问题，所以政府也会支持。

3、丰富产业结构。单一的电网结构不能促进电网的发展，加上新能源、新科技的运用相信可以丰富产业结构。

4、微电网项目建设可以适当为政府部门增加税收。

（二）大电网。大电网是现有电网的既得利益者，也是现阶段电力行业的主导，在电网建设技术、施工、运维、资金以及电网接入方面有着得天独厚的优势。在微电网的规划、建设、运行过程中，大电网都是密切相连的利益相关者。微电网按是否联网可以分为孤岛型微电网和联网型微电网。三种微电网经典模式中，除了海岛/边远型微电网外，其他两种都需要连接大电网，以实现自身覆盖面和利益的更大化。如果不是大电网主导建设的微电网，大电网对于孤岛型微电网的影响并不很大；但对于联网型的微电网，大电网具有很强的话语权。为了自身利益最大化，大电网会从规划、建设、运营各个阶段、各个方面干涉管理。大电网对于微电网建设项目投资的需求描述可以归纳为三点：

1、提高大电网安全性。对于敏感性的用户而言，如国防、医院等，对电能质量以及供电保障的要求相对较高。对于敏感性用户而言，建设微电网以保障备用电源的安全，是对大电网形成有利的补充，有利于避免大型电网大规模停电风险，并有利于满足敏感性用户的用电保障。

2、把握电力发展趋势，探索微电网技术。微电网是电力发展的一个新的形式，我国正处于一个摸索的阶段，此时积极参与微电网建设，有利于掌握微电网发展的主动权。

3、获得投资收益。作为理性经济人，大电网的投资会要求一定的回报，追逐合理利润。

（三）微电网投资方。投资方在整个微电网建设中所处重要地位，是因为他们是资金的来源，是项目的支持者，一切的项目建设和运营都是由投资方牵头起来的。另外，作为重要的利益相关者，投资方时刻关注着微电网的项目效益，对项目有着监督的作用，其直接影响手段在于：一个项目的资金往往不是一次性全到账，而是分专项专用，分阶段批示，通过资金报表分析决定要不要给出下一阶段的资金投资，投资方有权利不予投资，对微电网的建设起到了正面的激励作用。投资方对于微电网建设项目投资的需求描述可以归纳为三点：

1、获得投资效益。政府以外的投资者都是追求利益的理性人，对于他们而言一般会要求有一定的利益回报才会有所投资，这里的利益回报是指实实在在的物质上的或者金钱上的回报，并且追逐的是最大化的利润，这里明显区分于后面的政府的投资。

2、投资微电网的工程项目是长期的。这个项目不是短期的而是长期的，一个工程的初期投资都不会在项目一收工就立马收回，只有在项目长期存在的情况之下投资方的获得利益才可能慢慢的回来，且利润是在不断的运行当中逐渐累积。

3、其成本是在企业可承受范围之内。投资方的初始成本如果超过了其承受范围，会对投资公司的运行造成亏损、破产等不可挽回的严重影响。

（四）承包商。微电网项目中的承包商包括设计单位、监理单位、施工单位，等等。其中设计单位作为提供施工设计方案的单位，对微电网项目建设成功与否有着重要影响；没有监理单位的监督工程的建设可能出现拖延、质量不达标等状况；供应商提供了整个建设所需要的物料。所以，这些承包商是微电网项目建设的利益相关者。不同的利益相关者，参与的程度和方式是不一样的。

在决策阶段里面设计方需要提供初步设计方案、施工设计图、竣工设计图等；监理单位需要提供施工组织设计报审表、监理规划等。而在这一阶段供应商和施工方只有通过招标的形式与项目业主确定委托关系，并没有参与进建设。

设计单位在微电网项目决策阶段的利益需求包括：获得经济利益；获得社会利益；在完成项目的同时培养技术人才。

监理单位在微电网项目决策阶段的利益需求包括：获得经济利益；各单位配合其监督，并能够按时、保质、安全地完成微电网项目建设的任务；能够达成长期合作的关系。

（五）用户。用户是最终微电网的使用者，也是电网建设项目的直接受益者，用于在微电网建设项目中的需求：（1）有稳定的供电水平。普通居民用户需要的是足够稳定的供电。而工业园区或者医院要的是停电可能会造成园区的巨大损失，因此可能会需要24小时不间断的供电；（2）合理的价格；（3）保护生态环境。生态环境是人类生活的最基本环境要求，微电网项目的建设要保证有一个良好的生态环境，单单是项目本身有清洁的可再生能源这一点是不够的，在材料的利用、建设的材料方面也应当注意保护好自然环境。

四、微电网发展建议

（一）微电网典型发展形式

1、电网企业主导模式。由于历史原因，大电网在电力市场上占据统治地位。大电网所提供的某些关键资源，如接入资源，为合作所必不可少，构成了多方合作开发的重要基础。在此种主导模式下，电网掌控着微电网的部分所有权和事实上的经营权。

在能源需求与环境保护的双重压力下，国内外都越来越重视可再生能源和分布式发电相关技术的开发和利用，以便取得避免大型电网大规模停电风险并提高可再生能源利用率的双重功效。在可再生资源丰富的地方发展微电网，如风能、光能丰富的地方发展微电网，以促进可再生资源的利用，有利于提高可再生能源的利用率，保障电能的供给，同时也有利于降低环保压力。因此，可再生资源丰富的地方，可发展微电网。此时，微电网的发展有利于提高大电网电力中清洁能源的占比，提升大电网可靠性，宜采用大电网主导的模式。

2、政府主导模式。政府和大用户主导模式下，微电网建设主要满足：（1）政府规划；（2）用户侧电力需求。简言之，政府和大用户提供市场资源，换取电网和外部投资者的合作。政府提供的关键资源，构成了多方合作的基础。就政府而言，所能提供的关键资源包括规划（如核准建设用地等）及出台相应支持政策、法规，提供财政补贴等。此种模式主要是为了满足较为特殊的政府需求，投资经营可由微电网实际使用者来完成。微电网并网及余电网上网不一定是用户侧主要追求目标。

对于敏感性的用户而言，如国防、医院等，对电能质量以及供电保障的要求相对较高。以大机组、大电厂、高电压为特征的大电网供电系统，在20世纪产生的大规模停电灾难或事故，引起了人们对于大电网供电系统是否存在问题的思考。为满足人类社会不断进步的需要，以及保障敏感性用户的供电需求，微电网的发展是有必要的。对于敏感性用户而言，建设微电网以保障备用电源的安全，是对大电网形成有利的补充，有利于避免大型电网大规模停电风险，并有利于满足敏感性用户的用电保障。此时，宜采用政府主导模式进行合作开发。

3、微电网投资方主导模式。微电网投资主导模式是指特定投资者对分布式可再生能源发电项目及微电网建设进行投资经营的项目模式。与电网主导模式相比，投资者模式对投资人没有特殊的限制，因此投资者可以是机构投资者、主要从事分布式能源项目的股权投资者、产业链上的利益相关者如设备供应商等。此种模式下，投资者以出资享有对微电网的所有权和相应收益，经营可由电网公司或其他外包运营维护公司完成。

对于没有接入大电网的偏远地区而言，建立电网体系或降低用电成本成为履待解决的问题。从需求的角度来看，边远孤立地区的微电网发展需求具有很强的迫切性。微电网的建设不仅有利于解决当地居民的用电问题，同时对于促进当地经济的发展（如旅游业的开发），改善人民的生活质量，具有重要的现实意义。因此，从需求的角度来看，边远孤立的地方需要发展微电网，此时宜采用微电网投资方主导的模式。

4、鼓励微电网的合作开发模式。微电网的规划、建设和运营难以由一个公司或企业单独完成，必然是一个合作的过程。探索以电力清洁能源发展为关键，充分利用外部资源、金融资源以及其他多方资源形成合作，形成以各利益相关者收益为重点的合作机制，在项目合作中加深各方联系，通过合作共赢，保证微电网项目的高质量完成与运行。

5、建立微电网多方合作平台。微电网的规划、建设、运行牵涉到众多利益相关者，利益相关者之间关系错综复杂，调节会消耗很大成本。建立微电网的多方合作平台，将各利益相关者都纳入到平台中去，微电网工程各个阶段出现的问题都可以通过该平台找寻相关负责或是优势单位，缩减联系成本，减少交易成本，减少社会福利损失，更好地平衡各利益相关者的利益。

（二）建立以关键合作方主导的合作关系。微电网的关键合作方包括电网、地方政府和大用户及外部投资者。关键合作方通常与微电网有重要的利益关系。因此，以关键合作方为主导，建立与微电网各方的合作关系，有利于推动微电网发展的同时，还能平衡各方的利益，防范机会主义行为的威胁，对于促进微电网合理健康地发展，具有重要的意义。

在微电网项目中可以采用的合作模式主要有股权合作和契约合作。这里的股权合作主要是指以参股或是控股的方式参与到合作项目中去，既要承担项目风险，也依据股权份额分享项目收益。狭义契约合作是指主要以合同契约的方式参与项目合作，项目风险对契约合作方影响相对较小，只能享受契约规定的收益，不能接受项目超额收益分红。分析微电网利益相关者对于微电网项目的利益需求，本文认为在三种主要运营模式下，其他利益相关者都可以采用股权或是契约合作的方式参与到微电网项目中去。

由于用户的内部协调成本相对较高，对微电网的显性付出并不明显，他们能参与的更多是微电网规划中的论证以及建设过程中的质量监督，除了产业园区型微电网用户外，其他两种典型微电网用户难以在运营阶段对其产生过大影响，微电网也没有与其建立股权或是契约合作的动力。产业园区型微电网中，用户多为大用户，有很强议价能力，微电网可能会接受其以契约形式进行合作，股权形式合作对于用户来讲，积极性并不强。如果微电网中存在可替代电力能源，如可以接微电网也可以接大电网的情况，则用户没有与微电网进行股权或是契约的动力。总之，用户难以以股权或契约形式参与到微电网项目中。

设备供应商在三种主导模式下，股权与契约合作两种方式均可采用。不同的设备供应商可能会采取不同的合作模式。部分设备供应商为了扩大市场份额，做好示范效应，可能会采取股权合作模式，更多的参与到微电网的管理中去，将微电网项目作为试点工程；部分供应商只是定位于供应设备，提供设备服务，可以采用契约形式参与微电网。

承包商的利益诉求更多是在通过自己的工作获取财务报酬，介入项目的时间相对较短。这四方更有可能采取契约合作的模式。当然也可以考虑BOT、BT等模式进行。

（三）政策建议

1、财政引导。微电网作为新兴的领域，相应企业融资难、融资贵的问题和其金融需求与金融机构供给之间突出的矛盾有关。财税政策引导已不仅仅靠过去单纯地进行财政补贴和税收减免，而更多的是利用财政杠杆撬动金融资本的进入。建立以“政府引导、市场主导”的财税金融模式，有效缓解了相应微电网项目的融资困难。只有在财政“铺地”的基础上，金融资源和民间资本才能更好地进入微电网领域，才能提高民资的积极性，消灭其疑虑并稳定未来预期，财政金融“前脚带后脚”的作用模式也使市场效用得到了更大发挥，才能更好地推动微电网项目的发展。

2、合理运用金融工具平衡利益相关者关系。微电网的规划、建设、运营牵涉到众多利益相关者，各利益相关者利益诉求不一定完全相同。可以利用金融工具来协调各利益相关者关系。如确定各利益相关者是否可以以股东形式入股微电网，占有多少股份，在微电网整个生命周期的决策中占有怎样的地位；不参股的利益相关者应该对微电网有多少控制与影响权力等。以及通过确定微电网相关资源的价值，然后利用碳排放交易市场和相应的政府补贴来平衡各方利益关系，等等。通过合理运用相应的金融工具，来平衡利益相关者各方的利益。

3、同网同价政策在微电网方面的改进。自1998年以来，我国改造农村电网、优化农村电力管理机制，城乡用电同网同价，明显改善了农村电网结构，增强了供电可靠性，大幅降低了农村居民用电价格，为农村经济的腾飞打好了基础。微电网作为一种新的形式，建设的成本通常较高，当微电网接入大电网时，电网的同网同价政策势必对微电网具有重要的影响。同时，微电网的电网接入和大电网的同网是有一定区别的。因此，为了鼓励微电网的投资者进行微电网的投资，有必要对微电网的电价进行相应的探讨。为促进微电网的合理健康发展，现行的同网同价政策需在微电网方面进行合理的界定和改进，形成微电网的价格特区，以保障微电网各方的利益。

4、形成微电网价格特区。可以从渗透率的角度，来形成微电网的价格特区。如通过微电网中可再生能源的渗透率以及电网中可再生能源的渗透率这两个方面进行界定。如微电网中可再生能源的渗透率需超过30%，电网中可再生能源的渗透率达到国家可再生能源利用计划的15%，以这两个标准来判断微电网是否应该享受价格特区。通过形成微电网的价格特区，保障各方的利益，有利于促进多方投资者的投资，进而更好地推动微电网的发展。

5、技术政策。积极参与微电网标准体系建设，尽快出台微电网技术标准体系。标准体系是建设微电网的技术依据和制度保障。微电网需要实现电网各个组成单元之间以及系统之间的高度信息共享。现有的技术标准不明确，接口不统一，降低了系统兼容性。标准是市场竞争成败的关键，参与标准的制定成为不少企业获取成功的利器。微电网标准体系为微电网建设提供统一的技术依据，为参与微电网建设的设备制造商、系统集成商、电网建设单位提供技术指导。推动微电网国际标准的制定有利于提高我国微电网的竞争力。同时，微电网标准的制定，也有利于增加自身在微电网领域的影响力和控制力，有助于自身微电网的建设与运营。

主要参考文献：

[1]虞苍璧，杨敏英.从利益相关者的角度分析我国智能电网发展模式[J].中国能源，2010.32.5.

[2]周雷.微电网规划综合评价研究[D].秦皇岛：燕山大学，2013.

[3]余贻鑫，栾文鹏.面向21世纪的智能电网[N].科学时报，2010.9.6.

[4]曾鸣，朱晓丽等.独立运营模式下微网投资收益分析及运营建议[J].华东电力，2012.40.8.

电商运营建议范文第5篇

针对远程教育全媒体发展的新要求，需要建立以适应远程教育发展和需要的全媒体内容服务平台，以解决广电网络运营商、电信运营商、互联网等各类远程教育运营商在生产和运营过程中遇到的问题，其模块设计主要以以下三个内容为基础：

（1）远程教育全媒体平台能够支撑手机电视、网络电视、IPTV、VOD/NVOD互动电视等各类新媒体运营业务，能够全面的适应各种新媒体的应用，减少子系统的重复建设，具有良好的适应性和拓展性。

（2）远程教育全媒体服务平台能够实现内容生产服务的各项功能，包含教育资源素材的汇聚，教育资源产品的快速加工，能够迅速的形成教育成品节目；能支持共享生产方式，支持个性化的独立的教育资源生产模式。

（3）远程教育全媒体服务平台需要进行内容运营编辑，运营编辑是产品制作是艺术和技术的结合，同时也是编辑整理的过程，所以运营人员将教育产品进行编辑打包，形成可以被教育消费者的服务包，并通过全段的业务平台展现在各个终端。

2远程教育全媒体内容服务平台的框架设计

根据媒体内容服务的特点，将远程教育全媒体内容如如平台整体框架分为三个部分：内容生产子系统、运营管理服务子系统、以及分发子系统。内容服务是资源收集整理、管理和分发的过程，首先要广泛收集和接入各类资源，包含多协议IP流、ASI、SDI等多中信息源的集中编单收录，本地介质文件的采集，全段第三方生产系统的接入，体统or自服务门户等。然后要根据业务员内容以及运营的需要，体统分屏独立以及共享内容加工生产，满足各运营商精细化生产的需要，其内容服务能进行实时流编辑、粗编拆条、节目审核等多种便捷的工具，并结合生产服务门户进行协同高效生产。最后根据不同的教育热点和学习者教育需求进行内容挖掘和分类打包，并以机构化形式支持前段业务平台的个性需求。实现点播分类编辑，教育产品类别管理，内容注入管理，能够有效的支撑前段不同业务员运营的需要。

3远程教育全媒体内容服务平台的子系统设计

3.1内容生产子系统

远程教育在开展内容运营业务中，其内容主要包含给各种教育机构提供的和制作的相关教育资源，但是这些资源往往不能直接提供给学习者，而是需要分类整理和加工，需要将各种教育资源内容进行汇聚和分类，其内容要进行非线性编辑、网络编辑、图文制作、包装等深加工，还要按照要求进行教育内容目录编目和主题分类，格式转化和封装等，因此需要在内容服务业务员模块中建设一套内容生产子系统。内容服务生产子系统包含内容汇聚分类，生产管理、资源加工、监控管理等模块。

（1）生产管理模块要根据不同需要划分不同的教育资源编辑工作，并根据日常需求统计变化制定相应的编辑任务，并能检查任务的进度情况，具有良好的开放性，管理模块的对外接口包含内部各个功能模块之间的接口开放，能管耦合系统内各个部分才具有可延展性和升级性。

（2）内容的汇聚和分类，是通过各方面渠道和合作获取的教育资源，包含视频、图片、音频信息，需要进行技术信号采集和文件的导入。不同内容来源的信号格式、存储介质，图像分辨率、制式、编解码格式可能都不一样，内容生产子系统需要这些内容汇聚起来，并按照平台的要求进行生产管理，因此需要丰富的多样的汇聚和处理手段。

（3）内容加工模块要根据不同的教育类比要求进行编目、审核、转码和剪辑加工。经过分析，类似于工厂流水线的生产模式特别适合新媒体内容生产，在这种模式下，针对不同的业务需求和生产工艺要求虚拟出多条生产线，并将各种编辑加工环节作为生产工具使用，每条生产线都可以任意调用这些生产工具，并在流程引擎的驱动下在不同的生产工具间流转，每个工作岗位分工明确，从而实现了整个内容生产的高效、有序、可控。为了保证生产线的顺利运行，还需要按照内容条目来组织生产，一个条目对应一个生产任务，存储管理方面也采用标准化的接口，从而实现不同的业务环节之间、不同的子系统之间的无缝连接。

（4）存储管理是需要将大量的内容长期存储，对资源进行版权维护以及编码查询收录等，以便快速的查询和检索。

（5）监控管理模块主要负责网络、设备、流程、存储、数据库等的集中监控管理，并对软硬件故障进行及时报警。

3.2运营管理服务子系统

在开展远程教育服务中，内部运营需要将内部资源转变为可以交易的运营在线资源，并对在校运行的教育资源进行管理和定价；需要面向上游提供教育资源的提供商和下游的学习者或者内容运营建立统一的运行管理，进行教育资源产品的集中交易和展现，根据用户角色权限的管理，远程教育将提供不同的教育资源内容，包含资源需求学习者对订单的交易处理，允许学习者跟踪订阅点播的订单状态；内容运营的业务流程包括：规划新产品—用户根据需求选购产品—为用户提供服务—处理订单—进行订单计费和账务处理等环节，同时系统后台可以根据产品交易情况，进一步开展统计分析，从而为产品规划提供全面有效的数据支持。

运营管理是教育在线系统面向用户的业务子系统的，可以进行产品展示，提供订单查询、产品选购以及产品推荐等。用户管理能实现CP、SP用户账号认证管理，负责用户的管理和注册。产品管理模块扶着教育资源上架、下架、定价和管理，将一个或者多个内容资源组织为产品或者产品包；账务管理可以通过短信平台、支付平台进行运行结算；统计分析模块能够根据业务系统中教育资源的运行数量状态进行分析报表，能够让管理人员掌握远程教育资源的状况。在这几个模块中运营管理服务是内容运行系统对外交流的窗口，也是整个运营系统的产品管理、产品展示、订单处理、账单服务、统计分析与营销支持等功能；面向远程教育在线系统运营人员可以处理开展产品的推广、加工以及产品等增值业务员，也可以处理学习者投诉和建议，面向消费者，运营管理可以同产品的账单服务、订单管理、产品需求管理、产品订单以及检索浏览。

3.3分发传输服务子系统

选择了相应的产品后就需要通过传输来分发到网络、手机等全媒体的制定位置，内容的形式是多样的包含图片文件、文档文件以及视音频文件，当然也包含视音频流，因此分发传输是全媒体内容服务业务必不可少的环节。从分发的传输内容上看，可能又内容交换、中继、内容上行和内容下行等传输方向。从分发的方式上看，分发系统需要主动推送、支持学习者下载以及视频播出等分发方式。从分发的对象看，传输可能是视音频文件、图片、文档等也可能是实时的IP流。从分发流量和方式看，只要支持多点之间的P2P共享式的分发、点到点的分发、点到多点的广播式分发。但是分发方式的选择，传输系统都是需要建立相应的成本，尽可能的提高分发的速度和效率，适应全媒体技术的需要，同时应具有可靠的安全手段，避免内容在传输途中被黑客攻击。此外，随着业务的拓展，分发传输系统需要能够动态的进行扩容，以适应业务增长的需要。

分发传输子系统的服务器硬件模块主要是传输服务器以及传输控制服务器构成，其中传输服务复制执行具体的任务并受到控制服务器的控制，传输控制服务器负责传输任务的控制和调度。当分发规模比较大时，可以采用多级分发构架，充分利用节点将中心节点内容预先分发到最近的边缘节点，大大提高分发的效率和速度。在内容存储方面，采用分布式内容存储设计，任何节点都可快速获得所需的内容，而不必关心内容存储在哪里。系统采用均衡式架构设计，经授权后，任何节点都可以发起到其他节点的分发任务。

4远程教育全媒体内容服务平台发展策略

（1）远程教育全媒体服务平台技术发展策略。开展教育全媒体业务时技术上面临着一系列挑战，包括业务与互联网需要全面接轨、数据来源和渠道繁多、数据处理量庞大、信息的双向传递和用户互动、用户需求的多样化和复杂性等，这些都对现有带来了巨大的挑战。为了应对这些技术挑战，全媒体内容服务平台发展需要重点关注以下4个方面。首先是内容组织、生产及管理方面，这不是单纯的技术范畴，而是内容组织的体系化和生产工艺的恰当选择，立足内容是根本，只有很好的组织内容才能更好的服务于用户，才能扬长避短。第二是编解码和智能处理方面，开展全媒体业务时，视音频一定是主要内容，在这个过程中，需要处理的数据是海量的，在时效性上很难满足用户诉求。第三是流媒体和终端体验方面，教育电视台目前主要处理文件和视音频信号，而在互联网领域，业务流程已经全面IP化和流化，播出、分发、切换、监控甚至字幕的叠加都已经IP化，是一个几乎完全不同的技术体系。第四是云计算和海量数据处理方面，在全媒体时代，媒体内容会更加丰富，与用户的互动也更加密切和频繁，随之而来的就是海量的内容数据和运营数据，而传统的技术体系显然已不能对这些数据进行有效的存储、管理和挖掘，必须引入云计算和海量数据处理技术。

（2）三网融合、远程教育服务平台与IPTV发展策略。将网络、服务平台和IPTV共同搭建集成播控平台系统。汇聚各种资源和第三方各种形态的内容来源，根据IPTV业务运营需要进行教育资源的二次加工与编排，为互联网、教育平台以及IPTV提供海量的点播节目。进行教育资源编码和监看检测服务，负责教育资源的接受编码处理工作，与分发的各种教育资源进行点播监看检测，针对下游电信CDN进行直播流分发。以资源服务平台为基础形成IPTV集成播控平台，负责IPTV内容管理、用户管理、计费、认证鉴权、EPG等功能，完成IPTV内容集成与运营管理。运营管理服务子系统、内容生产服务子系统和分发传输服务子系统构成了完整的全媒体内容运营平台，三大子系统分工协作、紧密配合，为远程教育在全媒体环境下大力拓展各项新业务提供了基础支撑。

5结语