培训接待礼仪

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培训接待礼仪范文第1篇

世界银行包括国际复兴开发银行（IBRD）和国际开发协会（IDA）两大机构，世界银行与国际金融公司（IFC）、多边投资担保机构（MIGA）以及国际投资争端解决中心（ICSID）共同组成世界银行集团。世界银行作为世界上最大的发展援助机构之一，始终致力于以消除极端贫困和推动共同繁荣为目标，通过向发展中国家提供中长期资金和智力的支持，来帮助其实现长期、稳定的经济发展。中国是世界银行创始会员之一，目前已是第三大股东国。

近几十年随着我国社会经济的迅速发展，人民生活水平不断提高，特别是外汇储备不断攀高，在利用世行贷款资金方面整体有逐年减少的趋势，但在社会发展、社会服务等领域的技术和知识投入日益加大。特别是近几年，我国高度重视保障和改善民生工作，投入力度逐年递增，在促进就业和技能培训等方面尤为突出。

我国世界银行贷款社会保障项目的回顾

自1993年以来，我国已先后在职业培训与劳动力市场建设、养老保险、医疗保险、就业培训等领域与世界银行开展了8个合作项目，即世行贷款“职业培训和劳动力市场建设”项目（共2期）、“中国养老保险制度改革”项目、“企业住房和社会保障制度改革”项目、世行赠款“城镇医疗保险改革能力建设”项目、世行第三期技援贷款“国家就业和社会保障管理信息系统关键技术攻关”子项目、世行技援中国经济改革实施项目“中国工伤保险体系建设”子项目，参与了技术援助“中国劳动力市场开发”项目、“农民工培训与就业”项目（正在实施），援贷款累计总金额1.1千万美元，8个项目共涉及人力资源和社会保障部和全国20个省（自治区、直辖市）的30多个市县。

农民工培训与就业项目基本情况

在我国就业形势更加复杂的背景下，农民工培训与就业项目作为我国利用外资执行的一项民生工程对提高劳动者职业技能，推进农村富余劳动力转移就业，促进农民增收以及新农村建设意义重大。项目总贷款资金规模5000万美元。

项目旨在探索建立综合实用的农民工职业技能培训体系，帮助农民工获得更好的就业机会，加强对农民工的权益保护，提高其收入水平，改善其就业环境。按照实施计划，各项目单位围绕项目目标，开展了技能开发、就业服务、权益保护、政策研究及监测与评估四个项目。

农民工培训与就业管理特点

世界银行通过对债权国的资金援助和技术援助，以项目作为载体，积累并开发了一整套项目可行性研究、项目设计、项目实施、项目监测、项目评估的管理框架和模型。农民工培训与就业项目的整体管理规划在借鉴世行管理经验的基础上，结合项目特点，形成了以纵向的组织管理、制度管理为主，同时以横向监测管理、评估管理为穿插的形式，实现了项目软管理和硬管理相结合的网状管理模式。具体有以下特点：

1.组织管理

项目整体按照统一协调、分级管理的工作机制。根据项目在国家、省（区）和市（县）三级实施需要，人力资源和社会保障部全面负责协调项目实施并组织中央级活动，由跨部门间的项目指导委员会（PSC）提供政策指导并全面把握项目方向，明确项目主管，负责管理和监督项目整体实施，并向项目指导委员会汇报。同时在中央、省（区）、市（县）分别设立项目办，负责项目具体执行，并向项目主管汇报。

在分级管理的基础上，成立项目技术支持小组（PTT）和专家小组（EP），PTT成员为政府相关技术主管部门核心人员，任务是从政策和技术角度向项目主管和项目指导委员会提供建议，并协助确定项目期间所需要的技术援助、评估投资决定、撰写任务大纲、检查和评估专家建议、监督项目进展、协助推广项目经验并评价产出，以保证项目实施的总体质量。EP成员为项目关键领域的专家，如劳动经济学、技能开发、劳动力市场、监测和评估等领域的专家，任务是在项目具体内容和项目建议方面提供咨询服务、监督项目进展、评价结果、分析本项目支持的研究工作、总结国际和国内的相关经验、在项目管理和决策过程中提供技术支持。

2.制度管理

项目实施过程中在执行国内相关行业规章制度的同时，根据世行相关规范和指南，制定了一套适应项目管理要求的配套规章制度和管理办法，包括采购管理办法、财务管理与会计核算办法、财务管理手册、实施管理手册、管理文件范本汇编等文件，同时针对项目综合管理制定了工作简报、学习交流、实地调研等工作制度。各项规章制度和管理工作流程的健全完善，进一步强化了制度管理对项目过程的监督和控制，有效地提升了项目整体管理水平。

3.监测管理

世界银行项目管理一个显著的特点就是注重过程监控，基于受众参与式的指标监测是其重要手段。项目设计初期，根据项目建设特点量身定制了适合评价的监测指标，依据其指标，设计监测指标体系和监测手册，同时开发监测数据库系统。通过监测技术和方法，对项目实施情况进行跟踪监测，并按年度提供监测分析结果，以帮助管理部门充分了解项目进展情况和存在问题，为项目管理提供技术支持和重要依据。同时，通过阶段性的督导检查及备忘录、进度报告等手段，进一步提高项目执行的透明度。

培训接待礼仪范文第2篇

关键词:BTEC教育模式;专业礼仪;教学过程

1引言

礼仪课是中职学校酒店管理专业中的基础课程，课程的规范性和实践性都比较强，因此在教学过程中要求教师要着重培养学生的职业技能和礼仪规范，从而提升学生的综合素质，培养出社会需要的技能型人才。面对当前教学中的实际问题，应该深入分析中职学校礼仪课程的教学问题，并找出有效的改革措施，以培养出满足新时代需求的学生。

2BTEC教学模式概述

2.1BTEC教学模式的概念

BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育产品，它是英国技术教育委员会和英国商业的简称。BTEC在职业人才和中、高等学历人才的培训方面都处于世界领先地位，具有突出的权威性和卓越的表现。BTEC课程模式适用于世界上各个国家，学生在完成课程后，就能够得到具有国际水平的国内大专文凭和国家高等教育文凭。BTEC课程经过了国际的认证，是一款拥有国际认可学历，国际标准资格，课程标准统一的新型培训模式，适用于世界各国。

2.2BTEC教学模式的特点

BTEC教学模式综合性较强、覆盖面广，教学内容和教学要求都是按照企业的视角和要求来进行设计的，时刻同时展保持一致。BTEC没有标准的教材要求，教师可以按照教学大纲的指导自行选择相关教案，在教学过程中让学生了解大纲的要求，认识到自己应该学习的专业内容和应该达到怎样的效果才能满足专业的要求。BTEC教学模式将培养学生的通用能力贯穿教学全程，主要包括设计创新的能力、软件和相关设备的使用、应用数字技术、独立解决问题的能力以及通讯交流的能力等七个领域。

3中职酒店管理专业礼仪课程中的问题

3.1缺少中国传统礼仪教育

根据地域的不同，受到地理环境、风俗习惯、语言等方面的影响，每个国家都有具有本国特色的礼仪文化，而我国在古代就是礼仪之邦。但随着时代的发展，西方礼仪逐渐渗透到我国的日常生活中，现在大多数的中职学生只知道介绍、点头、握手等礼仪，却忘记了我国传统的谦让、鞠躬作揖等礼仪规范。在我国举办2008奥运会时，会场上的礼仪小姐就穿着具有中国特色的青花瓷点缀的服装，在语言举止和容貌仪表上都显示出了我国传统礼仪的独特之美。

3.2重形式轻内涵

在酒店技能比赛中占有一席之地的就是礼仪展示，从此我们可以看出中职学校酒店专业对学生礼仪培养方面的重视。比赛中一般让选手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌仪表等行动，由于评价的标准都比较高，因此为了让学生的礼仪规范达到标准，学校会组织学生对微笑、坐姿、蹲姿、站姿等礼仪进行反复的练习，但对于大多数学生来说，会产生无聊、枯燥的感觉，不理解比赛为什么要这么繁琐，成千上万次地练习同一个动作，从而使礼仪教育起到反效果，降低学生的学习兴趣。因此，针对上述情况，教师在礼仪教学中应该让学生了解一个人的礼仪是由内而外体现出来的，需要教授学生先懂礼，然后再让学生进行礼仪训练，这样才能提高礼仪教学的整体效果。在学生进入酒店管理行业后，传统礼仪教育模式的弊端也逐渐显露出来，有许多企业反映现在的学生不知道怎样向客人展示出发自内心的微笑，甚至部分中职学生没有形成服务的主动意识，这就和我国中职学校重形式轻内涵的教育模式有一定的关系。

3.3教育模式单一

目前中职学校酒店管理专业中的礼仪教育一般使用两种教学模式，一种是学生的形体训练，另一种就是纯理论授课。其中理论授课在学生的礼仪教育中起到的作用并不大.甚至学生对理论授课也不重视。至于形体训练方面，受到我国传统观念潜移默化的影响，形体训练课比较受到女生的欢迎，男生则比较排斥形体训练，甚至部分男生心中认为形体训练应该是女生的课程，因此降低了礼仪课程的授课质量。除此之外，还有部分学生存在侥幸心理，认为礼仪方面的知识只要在走上岗位后直接学习就可以了，不需要在平时进行太多的训练。学生形成这种意识的因素有很多，其中主要原因是中职学校酒店管理专业礼仪课程的教学模式过于单一，在礼仪课程中教师没有对礼仪教学的目的和初衷进行详细的讲解，礼仪课程的师资队伍不够完善。

4BTEC教学模式在中职酒店管理专业中的应用

4.1明确课程目标

礼仪课程是中职学校酒店管理专业中的一门重要基础课程。BTEC教学模式在了解酒店服务的流程要求和酒店人才规格要求后，建立起了以酒店工作的实践性和工作流程为基础的课程体系。在设立课程目标时，要注意培养学生的岗位礼仪技能，主要就是让学生通过酒店服务礼仪的灵活运用来提高酒店服务的工作效率，比如中职学校可以将以下几个方面作为礼仪课程的教学目标，让学生通过礼仪课程掌握以下几个技能。首先是帮助学生塑造良好的具备专业性的职业形象，做好上岗前的准备工作[1]。第二点是让学生熟悉酒店前厅接待的相关礼仪，例如结账、房间的预定、客人的迎送等工作。第三点是让学生在进行客房服务一系列工作流程时能够熟练使用相关的服务礼仪。第四点是让学生在进行餐饮服务过程中能够熟练应用餐饮礼仪。第五点是在会议举办过程和会议前期准备工作中能够熟练应用相关的会务服务礼仪。第六点是让学生能够使用康乐服务礼仪来丰富宾客的酒店生活，让顾客在酒店入住期间体验到各种丰富多彩的活动。

4.2丰富教学内容

在酒店管理礼仪课程中，教师可以将酒店中的实际接待工作作为教学案例讲授给学生，比如将石家庄各星级酒店在第十三届吴桥国际杂技艺术节时安排的接待项目作为教学案例，其中包括接待的准备，前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、宴会服务、康乐服务、离店服务等内容，这八个接待项目还分别包含了不同的工作流程[2]。接待准备中还包括基本礼节、服务用语、举止礼仪、仪表礼仪等内容。前厅服务中还包括到达服务、行李运送服务、前台服务、收银服务等内容。客房服务包括楼层接待服务和客房打扫服务。餐饮包括中餐和西餐的服务礼仪以及送餐的服务礼仪。会议服务还可以分为商务和政务两种不同类型的服务礼仪。根据实际案例让学生学习其中的各种礼仪规范，能够加强学生对礼仪学习的重视，让学生在学习礼仪时更加投入。

4.3完善教学过程

教学过程包括教学计划的制定、教师的培训、教学大纲的执行、课业的指导与设计、实施课程教学等方面。首先各中职学校可以通过Edexcel批准来开设BTEC课程计划。由于BTEC模式是在中职课程教学中进行使用，因此为了实现中职学校的教育目标，还可以设立一些文化基础、体育、德育等课程，将中职原有课程和BTEC课程结合，统筹安排，从而制定出具有实用性的教学计划。为了保证BTEC课程教学的顺利展开需要对管理者和任课教师进行培训，帮助教师熟练掌握BTEC教学模式。比如可以让教师和管理者接受培训员的校内培训和其它培训形式。培训内容包括BTEC教学观念和思想、BTEC教学背景、教学依据、课业设计、BTEC教学模式课程特征等内容[3]。BTEC教学模式中提出每个学期每个课程都要安排两到三个课业，至于科目较多的课程可以把多余课程进行整合设计。授课前，任课教师可以通过小组讨论的方式来进行课业设计工作。其中还要注意，BTEC课程的宗旨是以学生为中心，教师只是一名顾问、咨询者和学习伙伴，因此在课业上避免将教师的单方意见作为选择的凭据。

4.4创新课程考核

课程考核可通过完成课业的方式来评价学生所学的知识和技能。在考核中应该将工作的完成情况作为目标，考查学生服务礼仪和规范性技能操作在实际工作中的运用能力，具体可以分为工作业绩和工作过程两个部分。其中工作过程考查的是学生的实际操作，工作业绩则是课程结构的分数值。特别是工作过程考核，考查的是学生对教学内容的了解情况[4]。比如在考查学生的工作过程时，可以让老师的评分占总成绩的百分之五十，另外一半可以让学生进行互评打分，这样既包含了教师对学生知识和技能运用程度的评价，还让学生在评分过程中以一个旁观者的身份进一步认识强化教师在课上所教授的知识和技能。

5结语

综上所述，对想要进行课程创新的教师来说，BTEC教学模式的出现指明了改革的方向，给教师提供了改革的新思路，让教师找到利益课程改革的新出路。同时BTEC教学模式的应用还提高了学生对礼仪课程的学习积极性，它将抽象的理论用形象化的形式讲授出来，将空洞的内容实质化，让同学能够更容易地理解教师的授课内容，提高了课堂效率。

参考文献

[1]黄芬.中职酒店服务礼仪课程的实践教学改革探讨[J].林区教学,2017(8):26-27.

[2]林晓纯.如何对中职酒店管理专业学生进行礼仪教育[J].职业,2016(31):77-78.

培训接待礼仪范文第3篇

一、提高服务质量，规范管家服务。

自2008、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2010年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

2010年我们的工作计划是：

一、针对2009年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2010年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

培训接待礼仪范文第4篇

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

培训接待礼仪范文第5篇

我能通过本课程学到什么?

——通过学习本课程，您将实现以下转变：

1、全面掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；

2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；

3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；

4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；

5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。

参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士

时间:2006年3月18-19日

地点:北京

精彩授教:丁欣：

企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……

课程内容:第一天：商务礼仪

一.礼仪概论

1.礼仪的起源与定义

2.礼仪的特点与原则

3.成功职业礼仪的影响力

二.“仪容仪表”礼仪

1.着装的TPO原则

2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）

3.女士着装（套装的选择）

4.发型发式、面部修饰/化妆

5.皮鞋与袜子的搭配

6.饰物的选择与颜色搭配技巧

三.“商务交往”礼仪

1.访客接待

2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）

3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）

四.“电话”礼仪

1.电话礼仪的重要性

2.接听电话的礼仪

3.拨打电话的礼仪