医疗广告管理方法

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医疗广告管理方法范文第1篇

第一条  为了加强医疗机构的管理，合理配置医疗资源，促进医疗卫生事业发展，保障公民健康，根据国务院的《医疗机构管理条例》和卫生部的《医疗机构管理条例实施细则》，结合我省实际，制定本办法。

第二条  本省行政区域内医疗机构的设置、医疗执业活动及其监督管理适用本办法。

第三条  省卫生行政部门负责全省医疗机构的监督管理工作。市、县、自治县卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构的监督管理工作。

第四条  医疗机构依法从事医疗执业活动，受法律保护。

接受医疗服务者，其合法权益受到损害的，有权向提供服务者要求赔偿。

第二章  规划与设置

第五条  省卫生行政部门应当根据国家规定和本省实际，编制本省医疗机构设置规划，报省人民政府批准，并纳入全省卫生发展规划和经济、社会发展总体规划。

市、县、自治县卫生行政部门应当会同计划管理部门编制本市、县、自治县医疗机构设置规划，经省卫生行政部门审核同意后，报市、县、自治县人民政府批准，并纳入本市、县、自治县经济和社会发展总体规划。

医疗机构设置规划每5年修订一次。

第六条  医疗机构设置应当充分利用医疗资源，以满足区域内全体居民的基本医疗服务需求为目标，按照三级医疗预防保健和分级医疗的原则，规划建立全省以社区医疗服务为主体，一、二、三级医院结合合理、功能到位的基本医疗服务框架。

第七条  医疗机构的设置应当坚持总量控制、优胜劣汰的原则。县级以上卫生行政部门每年应当按照医疗机构设置规划，提出新增医疗机构控制计划，报经省卫生行政部门核准和同级人民政府批准，并向社会公布。

医疗机构数量、床位、医师与人口比例指标已超过医疗机构设置规划要求的地区，应当积极调整结构，一般不再规划新建、扩建医疗机构。

第八条  医疗机构实行执业许可制度。未经卫生行政部门许可，任何单位和个人不得从事医疗执业活动。

第九条  从事医疗执业活动的人员，应当取得执业医师资格，并在县级以上卫生行政部门登记注册。未取得医师资格并依法登记注册的，不得从事医师执业活动。

医疗机构聘请外国和香港、澳门、台湾地区具有行医资格的人员来琼行医，须向设区的市级以上卫生行政部门申请注册并取得行医许可证。

第十条  个体诊所实行医疗质量保证金制度。医疗质量保证金管理办法，由省卫生行政部门另行制定。

第十一条  设置医疗机构，应当向卫生行政部门提出申请，按照规定提交申请材料。

县级以上卫生行政部门应当按照医疗机构设置规划、总量控制指标、国家规定的医疗机构基本标准和本办法的规定进行审批；对现有医疗机构中不符合医疗机构设置规划要求的，应当采取措施，逐步进行调整。

第十二条  医疗机构审批应当遵循顺序和效率的原则，增强审批的透明度，实行审批合议制度和审批公开制度。

卫生行政部门应当自收到医疗机构设置申请人提交的全部材料之日起30日内进行审查。符合条件的，发给设置医疗机构批准书；不符合条件的，应当书面告知设置申请人不予批准的理由。

市、县、自治县卫生行政部门应当自核发设置医疗机构批准书之日起15日内，报省卫生行政部门备案。

第十三条  行政机关和企业事业单位设置为内部职工服务的医疗机构应当纳入当地医疗机构设置规划，并报有相应审批权限的卫生行政部门备案，办理执业登记手续。

第十四条  卫生行政部门应当自收到医疗机构执业登记申请人提交的全部材料之日起30天内进行审查核实。对符合条件的，予以登记并发给医疗机构执业许可证；对不符合条件的，应当书面告知执业登记申请人并说明理由。

第十五条  医疗机构变更或者终止医疗执业活动的，应当向原登记机关办理医疗机构执业许可证变更或者注销手续。

第三章  执业管理

第十六条  医疗机构的医疗执业活动，应当在医疗机构执业许可证规定的范围内进行。

第十七条  医疗机构应当坚持为人民服务的宗旨，正确处理社会效益和经济收益的关系，禁止片面追求经济效益而忽视社会效益的行为。

医疗机构应当按照国家和本省的医疗质量控制要求，执行各项规章制度和各级各类人员岗位责任制，加强医疗质量管理，因病施治、合理检查、合理用药、遏制浪费，确保基本医疗、医疗安全和服务质量。

第十八条  医务人员应当以病人为中心，遵守有关法律、法规、规章和医疗技术规范、职业道德规范，忠于职守、精益求精、救死扶伤、防病治病，树立良好的医德医风，文明行医。

第十九条  各级政府应当建立对医疗机构补偿机制。公立医疗机构应当完善自身的补偿机制，适应社会主义市场经济的发展。

第二十条  卫生行政部门应当转变职能，政事分离；公立医疗机构设立医院管理委员会，实行院长负责制，自主经营、自负盈亏，建立有责任、有约束、有激励、有竞争、有活力的经营机制。

公立医疗机构应当实行体制改革，减员增效，逐步把后勤从医院中分离出来，设立物业管理部门，实现后勤服务社会化。

社会力量和个人办医实行自主经营、自负盈亏，接受卫生行政部门及有关部门依法监督管理。

第二十一条  医疗机构名称应当由以下部分依次组成：所在地域（省或者市包括市辖区或者县）、字号、诊疗科目、组织形式。医疗机构名称中含有“海南”、“全省”以及“中心”字样的，由省卫生行政部门核准。

医疗机构从事医疗执业活动，应当使用经卫生行政部门核准的名称。印章、银行帐户和病历、处方笺、检查申请单、检查报告单、检查证明书、疾病证明书、出生证明书或者死亡证明书等医疗文件中使用的医疗机构名称，应当与核准的名称相同；核准的名称有两个以上的，应当使用第一名称。

任何单位或者个人不得买卖、出借、转让或者冒用标有医疗机构名称的票据、药品分装袋、制剂标签以及病历、处方笺、检查申请单、检查报告单、检查证明书、疾病证明、出生证明或者死亡证明等医疗文件。

第二十二条  医疗机构应当将诊疗科目、诊疗时间、诊疗科室分布示意图、收费标准和药品价目及诊疗收费查询程序置于明显位置。

医疗机构应当实行工作人员佩带载有本人工号、职务（职称）的标牌上岗的制度。

第二十三条  医疗机构应当根据经核准的诊疗科目，执行门诊、急诊、住院的有关诊疗制度，开展医疗执业活动。

第二十四条  医疗机构不得使用与其执业科目无关的药品。确为诊治所需使用精神药品、麻醉药品、放射性药品和医用等国家管制药品的，须经省卫生行政部门批准，并办理有关手续，方可使用。

严禁使用假药、劣药、过期失效药、淘汰药品和禁药。

第二十五条  医疗机构不得为未经本机构医师诊查的人员出具疾病诊断书、健康证明书或者死亡证明书等文件；未经本机构医师、助产人员接产，医疗机构不得出具出生证明书和死产报告书。

医疗机构对非经本机构医治的死亡原因不明者出具死亡证明书，只证明其已死亡，不作死亡原因的诊断。有关方面要求进行死亡原因诊断的，医疗机构应当指派医师进行尸体解剖及实验室检查后，方能作出死亡原因诊断。

第二十六条  医疗机构发生医疗事故或者重大医疗纠纷，应当立即向上级主管部门及卫生行政部门报告，并封存有关病历和资料，不得涂改、伪造、隐藏、销毁有关病历和资料；因注射、服药、输液、输血以及使用器械引起不良后果的，应当暂时封存有关实物，以备查验。

第二十七条  医疗机构应当实行医药分开核算、分别管理的制度，调整医疗机构收入结构，降低药品收入在医疗机构收入中的比重，合理控制医药费用的增长幅度。医疗机构收取医疗费用，应当执行省卫生行政部门和价格主管部门核定的标准，并按规定出具财政部门监制的收据。

医药分业具体办法由省卫生行政主管部门制定。

第二十八条  医疗机构应当控制资源消耗，加强医疗成本核算，提供合理的医疗服务。

第二十九条  医疗机构应当遵守国家和本省有关医疗保险规定，执行医疗保险病种目录、药品目录和医疗服务项目收费标准。建立大型医疗器械使用约束机制。

第三十条  医疗机构应当按照规定承担相应的预防保健、支援农村、指导基层医疗卫生工作等任务。

发生重大灾害事故、疾病流行或者其他意外情况时，医疗机构及其工作人员须服从卫生行政部门的调遣。

第三十一条  医疗机构及其工作人员在从事医疗执业活动中，不得有下列情形：

（一）借故推诿病人或者以不正当方法招徕病人；

（二）聘用非卫生技术人员或者未经注册登记的卫生技术人员从事医疗执业活动；

（三）使用无卫生许可证的消毒药剂和医疗器械；

（四）泄露在医疗执业活动中知悉的病人隐私；

（五）以任何形式进行胎儿性别鉴定；

（六）转包或者对外承包医疗机构及科室；

（七）利用职业便利收受他人钱物或者获取其他不正当利益。

第三十二条  未经卫生行政部门批准，医疗机构及其工作人员不得从事下列医疗活动：

（一）在本机构以外场所组织卫生技术人员开展医疗执业活动；

（二）从事婚前医学检查、遗传病诊断、人工受精等专项技术服务；

（三）从事中止妊娠术、产前诊断、节育手术或者助产技术等母婴保健专项技术服务；

（四）擅自开设性病和戒毒诊疗科目；

（五）单位内部医疗机构向社会开放；

（六）实施计划生育手术、医学整形手术。

经卫生行政部批准，从事中止妊娠术的医疗机构要查验计划生育部门出具的证明。

第三十三条  医疗机构刊登、播放、张贴医疗广告，应当按照《中华人民共和国广告法》和国家工商局、卫生部的《医疗广告管理方法》的规定，经卫生行政部门对其专业内容进行审查，并由省卫生行政部门出具医疗广告证明，报广告媒介所在地工商行政管理部门备案后方能进行广告宣传。

禁止医疗机构张贴或者在各种广告媒介上刊登、播放诊治性病和医疗效果广告。

第三十四条  任何单位或者个人不得以任何理由或者方式扰乱医疗机构的正常秩序，侵犯医务人员的人身安全或者损毁财物；不得在医疗机构内进行各种形式的迷信祭奠活动；不得干涉、阻碍医疗机构对尸体的常规处置。

第三十五条  医疗机构应当及时将病逝尸体停放停尸室。尸体在停尸室存放的期限不得超过3天。

医疗机构有权要求死者家属在前款规定的尸体存放期限内，将尸体移送殡葬馆火化。医疗机构对超过规定存放期限的尸体，可以代为移送殡葬馆安置，有关费用由死者家属承担。

患传染病或者对死亡原因有争议的病逝尸体，按照国家有关规定处理。

第三十六条  卫生行政部门应当运用法律、法规、方针政策、规划指导、信息服务和经济手段等，加强对医疗机构的监督管理。

县级以上卫生行政部门有以下监督管理职责：

（一）负责医疗机构的设置审批、执业登记和校验；

（二）对医疗机构的执业活动进行检查指导；

（三）负责组织对医疗机构的评审；

（四）对违反本办法的行为给予处罚；

（五）法律、法规规定应当由其行使的职权。

第三十七条  县级以上卫生行政部门负责组织专家成立医疗机构评审委员会，评审委员会负责对医疗机构的执业情况进行评审。评审结论应当作为医疗机构执业许可证校验的依据。

第四章  法律责任

第三十八条  违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门按照国务院的《医疗机构管理条例》和卫生部的《医疗机构管理条例实施细则》的规定处罚：

（一）未取得或者被吊销、注销医疗机构执业许可证，从事医疗执业活动的；

（二）未经卫生行政部门许可，医疗机构在本机构以外的场所组织医务人员从事医疗执业活动的；

（三）未经卫生行政部门许可，单位内部医疗机构向社会开放的；

（四）未办理变更登记，医疗机构改变名称、类别、床位、地点的；

（五）在暂缓校验期或者吊扣医疗机构执业许可证停业整顿期间继续执业的；

（六）逾期未办理医疗机构执业许可证校验手续仍从事医疗执业活动的；

（七）出卖或者出借、转让医疗机构执业许可证，或者借用、冒用其他医疗机构名义从事医疗执业活动的；

（八）超出登记范围改变诊疗科目、服务方式或者个体诊所聘用国家在职卫生技术人员的；

（九）聘用非卫生技术人员或者未经注册登记的卫生技术人员从事医疗执业活动的；

（十）出具虚假疾病诊断书、健康证明书、死亡证明书、出生证明书、死产报告书的。

第三十九条  违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门或者有关行政主管部门责令其改正，并处以5000元以上15000元以下的罚款：

（一）擅自医疗广告或者篡改医疗广告证明内容的；

（二）张贴、刊登、播放诊治性病和医疗效果广告的；

（三）使用假药、劣药、过期失效药、淘汰药品和禁药或者未经批准使用国家管制药品的；

（四）违反有关规定，擅自增设收费项目或者提高收费标准的；

（五）使用违规名称的；

（六）借故推诿危重病人的；

（七）使用无卫生许可证的消毒药剂和医疗器械的；

（八）泄露在医疗执业活动中知悉的病人隐私的；

（九）进行胎儿性别鉴定的；

（十）转包或者对外承包医疗机构及科室的；

（十一）利用职业便利收受他人钱物或者获取其他不正当利益的。

第四十条  违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门责令其改正，并处以10000元以上20000元以下的罚款：

（一）擅自开设性病和戒毒诊疗科目的；

（二）擅自从事中止妊娠术、产前诊断、节育手术或者助产技术等母婴保健专项技术服务的；

（三）擅自实施计划生育手术、医学整形手术的。

第四十一条  当事人对卫生行政部门的具体行政行为不服的，可以根据《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。

当事人在法定期限内不申请复议、不提起诉讼，又不履行具体行政行为的，作出具体行政行为的部门可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请人民法院强制执行。

第四十二条  卫生行政部门在实施审批、登记、监督管理和处罚相对人过程中，有下列情形之一的，由其上级卫生行政部门或者主管部门责令改正，并对直接负责的主管人员和其他责任人员给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反医疗机构设置规划或者总量控制指标，擅自审批、登记的；

（二）滥用职权，故意刁难，拖延审批、登记、校验的；

（三）徇私舞弊，玩忽职守，对应当予以制止或者处罚违反本办法行为的不予制止、处罚，致使当事人合法权益受到损害的；

（四）没有法定依据实施行政处罚的；

（五）擅自改变行政处罚种类、幅度的；

（六）违反法定的行政处罚程序的；

（七）有打击报复相对人行为的；

（八）以权谋私，索贿受贿或者变相索贿受贿的。

卫生行政部门及其工作人员违法行使职权，侵犯行政管理相对人合法权益的，应当依法赔偿。

第五章  附  则

第四十三条  本办法施行前已经卫生行政部门批准执业的医疗机构，应当在本办法施行后6个月内，按照本办法规定核准并重新办理执业登记手续。

第四十四条  卫生防疫、国境卫生检疫、医学科研和教学、医药、计划生育等机构开展诊疗活动以及美容服务机构开展医疗业务和中国和中国人民武装警察部队驻琼部队编制外的医疗机构，按照本办法执行。

第四十五条  中外合资、中外合作、外资独资医疗机构的设置和管理，按照国家有关规定执行。

医疗广告管理方法范文第2篇

【关键词】 信息非对称；患者满意度；综述

[Abstract] The medical service industry is a special kind of service industry， it related to the health and happiness of the families， is one of the important problems of people’s livelihood. Along with our country medicine the deepening of the reform of the public health system， hospital administrators paying more attention to the "patient-centered" service concept， carry out in-depth "miyoshi YiManYi" activities， the medical service quality improved effectively， patient satisfaction has improved. This review since 1997 through the field of paper concludes， summary and analysis， the doctor-patient information asymmetry in the environment of medical service patient satisfaction.

[Keywords] asymmetric information; inpatient satisfaction; Review

由于专业和技术等特点，使得医疗服务中广泛存在着信息不对称问题，造成医疗服务领域中逆向选择和道德风险的问题。处于信息优势的医疗服务供给者可能为了自身经济利益做出损害处于信息劣势的患者的权益，从而影响医疗服务质量，造成医患关系的紧张。早在1963 年，美国著名数理经济学家肯尼思·约瑟夫·阿罗（Kenneth?Joseph Arrow）在运用不对称信息分析医疗市场特征时就指出：医疗市场中医患双方地位的是一种不对称状态， 从而患者在购买医疗服务时表现出极大的风险性和不确定性[1]。

在我国，随着医药卫生体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，就医观念的变化，使得医疗卫生服务市场竞争日趋激烈。医院像许多服务性企业一样，面临着怎么确定和测定质量的挑战，一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度(Customer satisfaction) [2]。顾客满意度在医院称为病人满意度或患者满意度( Patient satisfaction)。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于完善医院医疗服务质量管理，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。

1 信息非对称的内涵

1.1 信息不对称理论

信息不对称理论是由三位美国经济学家——约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提出的。它是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。

1.2 信息不对称产生的原因

信息不对称的产生既有主观方面的原因，也有客观方面的原因。主观方面由于不同的经济个体获得的信息不同所致，而不同信息的获取又与他们各自获取信息的能力有关，即信息不对称产生的主观原因是不同的经济个体获取信息能力的不对称性。客观方面，经济个体获取信息的多少与多种社会因素有关，其中社会劳动分工和专业化是最为重要的社会因素，随着社会分工的发展和专业化程度的提高，行业专业人员与非专业人员之间的信息差别越来越大，社会成员之间的信息分布将越来越不对称[3]。因此，信息不对称是客观存在的，在医患关系中表现得尤为突出。首先，医学科学专业性非常强，从业者需要相当长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作。即便同为医务人员，不同专业相互也知之甚少；作为患方，他们获取这些专业知识的机会成本太大，不可能得到与医方对称的医学信息，从而成为信息劣势的一方。其次，医学当中未知领域很多，人体生理、病理的复杂性、多样性和个体性，决定了临床医学总是在不断探索中发展。很多情况下，疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，难以向患者传递足够的、准确的信息。少数新闻媒体没有把握好舆论导向，加剧了医患关系的紧张性[4]。

1.3 信息不对称的影响[4]

从信息经济学的角度来看，医患关系属于一种委托——关系，处于信息劣势方的患者付费，委托处于信息优势方的医生其诊疗措施。医患之间的利益根本上是一致的，双方共同的目的都是为了患者的病情向尽可能好的方向发展。但是，由于信息不对称，当患方对医疗过程或结果不满意时，极易发生医疗纠纷，从而产生道德风险和逆向选择。

1.3.1 道德风险

道德风险主要表现在医方的道德风险和患方的道德风险行为。医方的道德风险行为具体表现为：①医生的“诱导需求”，由于双方在医学知识信息上的不对称，使医生处于指导甚至说了算的地位，患者被动接受医生提出的医疗方案；②由于长期处于信息的绝对优势，使得医生养成了患者“求医”的思维定势，“以医为尊”，对患者“生、冷、硬、顶”，缺乏与患者沟通的意识和耐心，③医生对患者知情权尊重不够，对于患方的咨询简单敷衍，诊疗计划交待不清，交待病情预后仅仅罗列出各种严重后果；④在医疗纠纷日益增多的情况下，对患者采取“保护性医疗”，即从自身安全出发，应该采取的诊疗措施不采取，或者采取了不应该采取的诊疗措施；⑤发生医疗纠纷时，对其它医生的错误“沉默共谋”，维护医生整体利益，“同行庇护”。患方的道德风险行为具体表现为：①隐瞒病史，多见于医疗保险、交通意外等第三方付费的情况，在谋取私利的同时，有时也会影响诊疗结果；②患者有可能在某方面不满意或在发生医疗纠纷时全盘否定医生的治疗效果，以获取医院更多赔偿，甚至敲诈勒索、冲砸医院、殴打医护人员。

1.3.2 逆向选择

从理论上说，医疗市场中的逆向选择应该程度较轻。因为医疗市场并非完全开放的市场，医患双方均无法自主定价，而且医院本身就是分级管理的，并且医师资格认定和职称评定是各行业中最为规范的，已经向患者传递了部分判断优劣的信息。但患者往往还是会逆向选择了医疗技术条件差，医疗费用高的医院。由于医患之间严重的信息不对称，加上医患关系的不和谐，使得患者无法仅仅凭借医院分级作为识别医院优劣的手段；部分新闻媒体对非营利性医院医疗纠纷进行夸大、不客观地，甚至是失实地报道和对部分营利性医院医疗广告内容的真实性认定不够，加剧了医患之间信息不对称的程度。

2 患者满意度（Customer Satisfaction，CS）的内涵

2.1 患者满意度的概念

在企业经营中，国内外许多学者认为，企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高顾客满意程度，提高顾客忠诚度，以便提高经济效益[5]。满意度是感知绩效与期望绩效的函数[6]。在医疗卫生服务行业，患者满意度也叫病人满意度，是反映医疗质量的重要渠道。早在第届国际医疗质量保证大会上，就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出，把病人满意度作为改进工作的标准[8]。病人的满意度评价是评价医疗机构和医务人员诊疗活动结果及诊疗服务质量的指标之一，其正日益受到卫生管理人员和专业人员的重视[9] 。对于病人满意度的定义，不同的学者因研究的侧重面的不同，其理解也是不一样的，如下：

Pascoe 认为患者满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均的感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平[10]。

我国学者认为由于在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于不对等的地位，作为供方的医务人员掌握着信息、技术和主导权，在服务中处于优势地位。因此，患者满意度是指优势群体的服务( 医务人员) 要让弱势群体( 患者) 感到满意，故更具有特殊性[11]。

根据企业经营中顾客满意度的概念和不同学者对患者满意度的理解，本文认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[7]。

2.2 影响患者满意度的因素

目前国内外研究影响病人满意度的因素主要涉及三个方面：医疗服务质量、医务人员与病人的交流和沟通、医务人员满意度[12]。董伊等人在文献研究的基础上，选择了可能影响病人满意的27 个指标，通过因子分析，把这27 个指标综合成了5 个因子，即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医(辅助) 过程5 个方面[13]。张涛认为病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素极大影响着病人的满意度， 如果我们从改善病人的认知因素入手，将是有效提高病人满意度的新途径[14]。韩春艳等人为了考察医院的不同服务项目对不同就医类别患者总体满意度的影响，以患者总体满意度为因变量，以医院的服务理念、就医环境、医疗费用、技术水平、职业道德等项目为自变量建立多元线性回归模型，分别考察各因素对门诊、住院和急诊患者满意度的影响程度[15]。王光宇则把医院形象、医疗保险划分为外生变量，把感知医生医术、感知环境质量、感知就医费用和患者满意度划分为内生变量[16]。他认为医院形象影响患者对医生医术、环境质量、就医费用的感知，并且影响患者满意度，医疗保险影响感知就医费用和患者满意度；内生变量中患者对环境质量和医生医术的感知影响患者对就医费用的感知，而三者同时影响患者满意度。

3 患者满意度调查

在目前，对患者满意度进行调查研究的学者很多，在调查问卷类型、问题的陈述和内容、调查表标度方法以及患者满意度调查方式、方法上各有其特点。

3.1 调查问卷的类型

病人满意度量表一般有3种形式，即半封闭式问卷、封闭式问卷、开放式问卷[18]。目前国内多采用封闭式问卷，多用于进行资料统计和处理。但其缺陷表现在信息量、设计选择项难度太大，半封闭式问卷多在预试验中使用。

3.2 查表的内容。

现有的国外研制的病人满意度量表多涉及以下因素：总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记过程、食物供应、信息提供和费用[20，21]。在最有影响的病人满意度问卷中，其中两个问卷分别是“医疗服务质量监测问卷”(Quality of Care Monitors)1201 和“病人满意度问卷第三版"(patient satisfaction questionnaire，PSQIII)1211。两个问卷都经历了l3 年之久的研制期。PSQIII包含7个因素，即“总满意度，技术质量，内心感受，沟通，花费，与医生接触的时间，入院过程”。该问卷有争议之处在于，未将治疗结果列为因素，而且没有任何因素或项目(items)与护理有关。再者，“沟通”和“与医生接触的时间"两个因素显然是互相重叠的。

3.3 查表标度方法

问卷的标度方法主要有两种。一种是Likert标度法，其应答被限定在若干个固定的刻度上。例如，应答选项为：“很同意：同意：没意见：不同意；很不同意”，是5 级Liken标度；应答选项为：“是／否”则可看作2 级likert标度。另一种是连续区间标度法(semantic differential scale)，其应答由两极标度和两级之间的一个连续标尺组成，应答可选择两级(最低分或最高分)，亦可选择标尺上任一点(得分按标尺比例计算)[18]。前者的应用更为多见。 转贴于

4 患者满意度调查国内外研究现状

4.1 国外医院满意度调查研究现状

大多数学者认为，关注顾客的看法是起源于生产、流通和服务领域，通过消费者权益运动的结果波及到所有公共服务领域。国外展开医院满意度调查研究的原因是欧美等发达国家的医疗费用占据了国民生产总值的相当比例，特别是在近几十年中，其医疗卫生资源消耗增加幅度很大，几乎成几何数翻番。为了更好的利用卫生资源，从而展开了患者满意度调查。国外进行患者满意度调查研究通常通过编制量表进行，其医疗机构、医疗保险公司及社会调研机构对医疗市场的病人满意度量表(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)研究不断深入，形成了较为完善研究体系，并取得了较为成功的效果。如Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)、Ho.V.w.Kin等为艾滋病患者编制的高级指令病人满意度量表( Advance Directives self—administered Patient Satisfaction Questionnaire，AD-PSQ)、Baker等的咨询满意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)和外科手术满意度量表(Surgery Satisfaction Questionnaire，SSO)，Grogan等的通科诊所服务的病人满意度量表，Loeken等的乳腺检查量表(Mamography Questionnaire，MGQ)等等。特别是Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和“病人满意度问卷第三版”(PSQIU)，都经历了13 年的研制期，在患者满意度调查问卷中有较大的影响。一份好的问卷应包含哪些因素要通过因子分析并结合结果的合理性进行分析。根据Hall和Doman对221 个患者满意度量表进行的研究报道，只含有1 个因素的问卷占25％，有2～4 个因素的占46％，有5～7 个因素的占23％，多于8 个因素的占6％。Picker欧洲机构由传统的满意问项转为对病人亲身体验流程事项的答与问，利用Rasch测量的客允等距的特性，来分析2003 年英国169 家医院住院患者的满意度调查。结果显示最困难的问题是医患关系间的沟通，一般基层医院的满意度最高，在教学医院内或是在基层医院间的满意度是没有统计学上的差异[26]。

4.2 国内医院患者满意度调查研究现状

与国外相比较而言，目前国内关于医院患者满意度的研究测量工具较少，而且患者满意度量表的设计在医学领域也并未受到重视。20世纪80年代后期，我国卫生部对医院进行分级管理评审，将医院分为一、二、三级，并在1991 年8 月研制职工满意度调查表的同时，编制了门诊、住院患者满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表。不同等级的医院在是否满意度上达标均有不同的标准(如三级医院的满意度必须在85％以上)。之后，我国现有的67807 所医院陆续进行了这3 种满意度调查。其特点在于：①职工满意度调查表15 题、门诊病人满意度调查表12 题、住院病人满意度调查表19 题、合同单位对医院满意度调查表10 题；②量表的标度分级只有3 级：满意、一般、不满意。其中张家钧、胡健等1997 年的《医院住院病人满意度的模糊综合评价》采用卫生部的量表用模糊综合评价的方法对593 名住院病人的满意度进行评价，问卷当场发放、当场填写、并当场回收。Coopwe WH研究表明：采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差。虽然国内医学界对病人满意度已经有了一定的认识并采取科学的研究方法，但是对于病人满意度量表的设计却未给予重视。1999 年陈平雁、黄浙明初步研制了住院病人满意度量表(Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ)《综合医院住院病人满意度量表研制初报》，此研究结合了国内的实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。但是国内此类研究往往存在一些不足，如在问卷调查时问卷回收率较低，设置的因素对效度的支持不够，在量表的设计中没有与患者进行充分沟通和交流，缺乏对尊重患者和保护患者隐私重要性的认识。

近年来，随着顾客满意度被发达国家的医院广为引入其经营战略并取得显著业绩后，我国医院对以“顾客为中心”所包含的真谛重新开始进行认识和研究，但顾客满意度测评刚刚步入借鉴与试验阶段。虽起步较晚，其重要性却早已得到共识，但是其研究还远未成熟。如何研制普遍适用的、具有较强可比性的调查量表和统计方法，如何增强调查的信度和效度，如何将数据与病人人口学资料结合起来加以分析，如何对不同的数据进行汇总并做出准确推断，如何将调查结果运用于实际工作中，这些都将有待于我们在大量满意度调查研究的实践中积累经验和进行总结；并且随着医药卫生体制改革的不断深化，人们对健康、疾病和医疗的认识正发生着重大的变化。如何在医患信息非对称环境下调查测评并提高患者满意度，则有待进一步深入的研究。

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