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关键词:微信;O2O;汽车服务营销
中图分类号:F426.471 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2017)07-0065-02
随着信息技术的不断发展,移动互联网技术、电子商务、和传统的连锁店得到了有机结合,形成了新型的电子商务模式,给我国汽车服务企业带来了更广阔的发展空间和平台。微信作为目前用户基数最大、使用频率最高的通讯工具,已经成为企业广泛关注的重要营销平台。在微信营销日益激烈的今天,汽车服务企业如何把握机遇,提高微信平台的竞争能力,获取高质量的客户群体,成为汽车服务企业新的竞争点。
一、汽车服务营销中的O2O模式
第一,O2O商务模式概述。近年来,O2O受到人们广泛的关注,是电子商务发展过程中形成的线上和线下商务相结合的新型商务模式。狭义的O2O包括两种形式,一种是线上购买商品,在线下使用;另一种是线下选择商品,在线上完成购买行为。广义的O2O则是指互联网思维与传统服务产业的有机结合,以互联网思维为核心,利用现代信息技术,完成对传统产业链的改革和升级。O2O模式与传统电子商务最大的区别是,通常采用实体店体验和电子商务平台下单的模式,进行消费体验。O2O商务模式能够把线下企业的信息推送给线上客户,实现线上与线下的深层次融合,实现从线上为线下引流的营销效果。同时,通过电子商务平台进行交易,能够准确的交易信息,有利于对交易效果的跟踪和后续服务。
第二,O2O商务模式特点。O2O商务模式具有较强的区域性、轻物流、重体验、支付方式灵活等特点。由于O2O商务模式包括实体店体验这一重点内容,因此具有较强的区域性特点。在O2O商务模式中,整合线下实体店资源,提高服务水平和体验满意度,是O2O商务模式发展的关键。在电子商务发展的过程中,物流一直是电子商务企业投入较多的部分,例如京东商城、亚马逊等,在仓库建设和物流团队建设方面投入巨大,将物流服务作为企业重要的竞争力。相反,O2O商务模式由于通过电子支付凭证接受商品和服务,因此可以做到有效的计划生产,在仓储等方面压力较小。相对于物流,O2O商务模式更加重视用户体验。在传统的消费观念中,多方比价一直是消费者的消费习惯,这种消费心理和习惯是造成汽车服务企业客户流失的重要原因,采用O2O的商务模式,消费者可以通过电子商务平台上进行多方比价,查看企业的信用和以往的服务情况,有助于消费者做出选择和判断。在支付方式上,O2O商务模式支持线上和线下的两种方式付款,支付方式更为灵活,可以根据消费者的实际情况和购买需求进行选择,促进消费者到店里进行消费体验,能够有效地提高客户的满意度。
第三,汽车服务营销中的O2O模式。汽车服务营销中的O2O模式能够有效地解决传统汽车营销中的困境,例如服务半径较短、受场地和人员制约较大、推广渠道和方式单一、客流不稳定、具有较强的随意性,采购渠道单一且成本高等问题。建立O2O平台,能够针对消费者的消费习惯和消费观念,充分利用消费者碎片化的时间,为消费者提供高水平的体验服务,满足消费者对产品、服务的多层次、全方位需求。有效控制采购渠道和库存,合理掌控库存风险。通过线上平台为实体店引流,拉动消费。利用电子平台优势,全面展示汽车企业的产品和服务,增加消费者的可选择性,满足消费者的消费需求。通过O2O平台对交易数据的记录,进行数据的分析和挖掘,针对分析结果对消费者进行个性化服务,提高成交率。同时,鼓励消费者在线上做出反馈和评论,从而吸引更多的目标人群进店体验。
二、微信技术下O2O模式的优势
第一,微信具有开展O2O模式的天然优势。首先,微信用户基数庞大,据统计,微信用户数量已经超过了6个亿,大量的微信用户为商家带来了广阔的营销平台和盈利空间。其次,微信作为智能移动终端具有很强的便利性,消费者可以随时随地接受信息和服务,有效利用碎片化的时间了解商品和服务。同时,商家能够及时地与消费者进行互动,了解最新的商品信息和店铺促销活动。此外,从互动性上看,微信平台比微博营销和博客营销等营销方式具有更强的互动性,能够及时、有效地实现商家和潜在客户群体的良性互动。另外,微信平台的客户群具有更高的精准度。通常关注商户平台的人群都是对商品比较感兴趣的,目标客户群质量较高。用户在选择考虑商户的时候,也会选择关注量较高的商户作为优先选择,因此容易引发连锁关注。微信的定位功能,能够实现区域性营销,具有发展O2O模式的强大优势。
第二,微信营销用户特点。微信营销的目标群体在年龄结构上偏中青化,以白领、企业员工、商务精英为主,对新事物的接受能力较强。据相关统计,大部分用户关注微信公众号数量在10―20个左右,并且使用频繁。在对微信用户的满意度调查中,一半的用户表示这些微信公众号对自己有一定帮助。总体上,微信用户对微信营销的接受成度较高,在微信平台推送的活动中,大部分用户会选择参与。在选购商品时,也会考虑微信购物或者预先了解商品信息。对于一些好的活动和商品,很多用户还会选择朋友圈推送,有利于拓宽商户的推广渠道。
第三,微信营销方式。微信营销主要采用微信的公众平台和微店等营销方式。在微信的公众平台营销中,能够充分利用微信的自动回复和人工回复功能。微信平台的自动回复功能能够及时回复目标客户的信息,通过自动回复项目,使用户了解企业和商品的基本信息,生动、幽默的自动回复设置有利于提高用户的满意度,增加平台关注量。充分利用自动回复功能的同时,还可以利用人工回复有针对性地解答用户的疑问,询问用户的需求和意向,采取个性化服务,并要求用户入店w验。另一方面,微店作为微信的又一项重要功能,商户可以在微信上开设微店,陈列公司产品和服务。在某种程度上,微店比淘宝网店具有更大的优势,在微信上开微店不需要押金和加盟费,实现零成本,操作简单并且方便售后服务。
三、微信技术下的O2O汽车服务营销策略
第一,线上营销推广和线下营销推广相结合。汽车服务营销应充分利用O2O模式线上和线下资源整合的优势,实现线上营销和线下营销的双重推广。以微信平台为主要的推广渠道,充分利用网络资源,做好微信平台的推广工作,提高关注量和用户黏性。开展多种形式的店铺活动刺激用户关注,鼓励用户进行朋友圈推广。丰富平台内容,把握推广节奏,在内容推送上应注意新颖性和创意性,避免由于推送内容降低客户体验,造成粉丝流失。注重汽车服务营销产品推广和热点话题相结合,提高用户的满意度,使用户转化成忠诚的粉丝群体。微信平台推广的关键是做好消费者需求分析,提供个性化服务,促成线上订单,引导消费者进行实体店消费体验,提高客户满意度。同时结合线下推广优势,通过扫二维码关注微信平台送礼品或代金券等促销活动,将消费者转化为企业的粉丝,对消费者进行后续的跟踪服务,促进二次消费,提高企业平台的影响力。
第二,做好信息收集和数据分析工作。建立有效的O2O汽车服务营销平台,应做好信息收集和数据分析工作,不断完善平台的功能。根据客户的消费需求,开发更为全面的服务选项。分析评估微信用户的需求重点,以及受用户欢迎的重点车型和信息,有针对性地推送内容,促进平台的健康持续发展。
第三,发挥微店的作用。开展O2O汽车服务营销,应发挥微店在微信营销中的积极作用。用户在访问微店后,能够查看汽车服务企业的相关产品,浏览企业信誉状况和已成交订单的评价,使用户更加信赖商户,促成订单。尤其是微信运行无须耗用太多成本,准确和完整的信息就能够达到良好的推广效果,提高汽车服务企业的微信营销效果。充分利用微店的产品和服务预定功能,吸引消费者到店体验,给用户更多的选择,预先了解用户的心理价位,介绍符合用户消费需求的车型和汽车产品。对成交客户做好售后服务,并通过返利、奖品等形式刺激消费者进行朋友圈分享,提高店铺的知名度和影响力。通过微信公众平台、微店以及实体店的相互配合,建立完善的O2O汽车服务营销体系,把握微信营销这一机遇,提高营销水平。
四、结语
随着O2O商务模式的不断丰富和完善,O2O已经从一个炒作概念成为一项广泛应用的电子商务模式。随着智能移动终端的发展,微信技术下的O2O汽车服务营销成为促进汽车行业发展的新动力,是我国汽车服务企业获取竞争优势的关键。根据O2O商务模式的特点以及微信营销的优势,凭借微信庞大的用户资源,锁定目标客户群体,结合线上营销推广和线下营销推广,拓宽推广渠道。做好信息收集和数据分析工作,同时发挥微店的优势,在微信这一新的营销战场取得竞争优势,促进我国汽车服务企业的健康发展。
参考文献:
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[6] 黄玉珊.微信技术下的O2O汽车服务营销探讨[J].商场现代化,2015,(13):44.
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关键词:微商;O2O模式;汽车服务
中图分类号:F724 文献识别码:A 文章编号:1001-828X(2016)028-000-01
引言
伴随着飞速发展的互联网应运而产生的O2O营销模式,不仅在线上提供线上服务,同时还在线下进行商业发展,这种模式将线上线下合理的有效率的融合渗透为一体,将线上交易作为线下交易的根基,同时线下交易又对线上交易进行保护,形成一种你中有我我中有你的完整成熟的交易模式,受益的不仅是企业,还有给予用户舒适安全的交易环境。在此发展背景下,微信营销与O2O营销模式融合趋势刻不容缓,需要对此进行深入的探讨。
一、汽车服务业在微信的特殊营销模式
微信的成功使得其渗透进人们日常生活中的方方面面并发挥着不小的作用,这也就创造出了一种叫做微商的团体,微商随着微信的发展,迅速流传开来,由此可见微信的营销功能的成功。
进行微信营销的第一步就是要先建立自己的账号然后对其进行定位与推广,最后开始运营。汽车服务业也不例外,给公司建立一个公众号,将其定位在汽车服务方向,这就是建立了一个自己的公众平台,在这里公司可以简单的对汽车服务进行管理和营销。只有平台还不够,还需要将其推广出去,让公众了解和认可,关注的人群扩大,潜在客户就会增加。拥有了大量的粉丝之后就可以给自己的企业进行广告宣传,例如在公众号上汽车服务信息,同时接受粉丝的来信建议和问题。这就不得不提及微信的主要功能就是社交功能,和粉丝的一对一交流能够有效地进行汽车服务。在交流过程中可以采取自动回复和人工回复两种方式,各有千秋。自动回复中要尽量多的使用敬语,来拉近与客户的关系,让客户体验到亲切的感觉。而且自动回复的速度极快,让客户感觉到被重视,增强客户对公众号的好感度。人工回复需要投入一定的资金来雇佣固定的客服团队与客户进行一对一的交流,但是这有着自动回复没有的灵活性。
二、汽车服务营销中O2O应用的重要性
在这个快节奏发展的时代,越来越多的微+发展起来,例如微小说,微电影等,微店的产生正是对潮流的认可和顺应,这种商业营销模式在O2O汽车服务营销中起着重要的作用,具体表现如下。
1.建立微店的重要性。同样都是网上店铺与淘宝商家相比,微店主要是指在微信这一平台上建立的店铺,其对汽车服务营销有着重要的意义,客户更加直接的获取企业信息。而且相对于淘宝店铺来说,微店不需要投入过多的资金,首先不需要向平台缴纳押金,其次,不需要为了吸引眼球投入资金对其进行技术装修,所以在微店的投入基本为零,虽然成本小,但是回报确实不小的,微店准确的在企业和消费者之间传递着信息,其效果是巨大的。
2.拥有巨大的潜在客户群体。微信的推广做的极其成功,由于其简单的操作使得使用人群局限性降低以至于拥有大量的用户。
3.稳定的公众平台。
三、微信O2O营销模式在汽车服务营销中的应用
微信技术发展下的O2O汽车服务营销的主要方式是整合营销,对其事业效果的成功与否的评价取决于粉丝关注人群的多少,同时取决于粉丝的持续增长。因此在对于微信的充分利用中,应该首先建立整合营销的方式,主要体现在:
1.线上的推广。线上的营销应该逐步地渗透O2O营销模式的优点,以微信平台所建立的公众号为根本,多方面的深层次的开发网络资源,使得公众号能够被广泛的了解,为该汽车服务营销号打出响亮的名号,例如,在各大火爆社交网络平台进行推广,像是在百度贴吧发帖子,在微博上发博,将其从各个渠道推广出去,以此来增强广告力度,吸引更多的人群关注,扩大粉丝人群,提高潜在客户数量。同时还要谨慎处理好对目标消费团体的消费需求的分析工作,将企业的服务信息能够高效有用的及时传递给关注人群,这样可以更加高效的发挥公众号的推广作用。
2.线下的推广。在线上的而推广营销做的完善的同时,要将其与线下的真实活动向结合。就汽车服务业来说,可以针对公众号所进行的活动进行组织。根据消费者的心理,利用公司准备的优惠券和小礼物来吸引潜在消费者通过微信扫码关注公众号,来增加公众号的粉丝数量,为广告工作打好基础。
3.微信推广。是否合理有效地对微信进行利用是营销成果好坏的关键。通过对O2O营销模式的研究不难发现:企业与消费者之间有着清晰的而相互影响的特征,只有在公众号的运作过程中及时的通过客户所反馈的信息来对公众号所的服务信息进行及时的改进和完善,多提供一些客户感兴趣而且有用的信息,将实时热点与汽车服务业相结合。才能避免客户对于老旧的信息产生厌烦心理。
四、结语
将微信技术与O2O汽车服务营销模式的互相渗透可以有效的提高企业营销效果,在对其具体应用上,要重视该模式的最基本内容,不仅增加粉丝数量还要增强粉丝黏度,才算真正的增加潜在客户数量,才能使得微信平台及其公众号的作用发挥得以保障,将线上线下的推广合理分配,发挥出O2O营销模式最大的作用,创造出更多的利益。
参考文献:
[1]黄玉珊.微信技术下的O2O汽车服务营销探讨[J].商场现代化,2015,13:44.
[2]郭海玲.基于O2O平台的汽车行业网络营销模式构建与应用[J].企业经济,2015,08:80-84.
微信是网络经济时代服装企业品牌推广的一种新兴模式,因为微信推广主要通过安卓系统、苹果系统的手机或者平板电脑等移动终端,而移动终端的便利性加强了微信的高效性。与电脑相比,智能手机携带方便,客户获取信息不受时间、地点的限制,可以随时随地获取信息,极大地方便了商家对品牌的推广。通过注册微信公众号,在微信公众号展示服装品牌的商品图像或是视频(品牌宣传短片),商品信息资料库提供相关的查询,与潜在消费者实现互动与双向沟通,让客人对品牌文化有更深入的了解。
另外,使用微信软件是免费的,在没有Wifi的情况下使用微信所产生的流量费用比较低廉,所以跟客户沟通互动不需要昂贵的成本。传统的品牌推广成本高,在宣传一个产品、一个企业等的过程中宣传费用是很大的,结果也不全是名利双收。微信推广服装品牌可以缩减其成本,试想哪个企业不心动,这也是它的优势所在,因而微信成为服装品牌推广与新品的最佳工具。
二、微信拓宽服装销售渠道
购买服装的消费者一般会去实体店亲自试穿,只有感觉合身才有可能达成实际的购买行为。让消费者看到、触摸并试穿真实的产品,是实体店最大的经营优势。但网络的低价导致许多消费者在实体店看好衣服型号,然后直接上网购买,对实体店的业绩有不小的冲击,从而造成线上线下之间的渠道冲突。另外,传统服装销售渠道比较单一,而微信营销可以通过与微友的互动调查,在款式、版型、颜色、品质、面料等反馈信息的收集上更快速,可以快速解决顾客反馈的问题,从而发展更多的顾客,拓宽服装销售渠道。
(一)线下推广线上的销售渠道,线上吸粉、粘粉
目前微信用户已经超过7.5亿,用户还会逐步增加。商家的微信公众账号通过增加微信关注量、微信营销推广、微信互动活动推广(优惠券、大转盘、刮卡、猜谜等活动)可以拓宽销售渠道。操作方法简单,只需线下微信用户扫二维码添加商家微信号就可以获得优惠和折扣等,商家通过添加客人的微信号增加粉丝。这些粉丝一般都是自己关注的商家微信账号,每个粉丝都有机会接收到信息,而且是信息的主动接收,不存在抵触垃圾信息的情况,这也使所有营销工具最关注的信息到达率高达100%。当商家的公众号推送的内容有自己特色时,粉丝还会转发到朋友圈,让更多的人关注,吸引更多粉丝,这就是所谓的粘粉。每一位粉丝都是潜在的客人,粉丝越多对商家拓宽销售渠道越有利。
(二)线上推广线下活动
客人了解服装实体店(线下)的活动,传统营销通过借助传单、报纸、电视广告等宣传方式告知大众,销售成本较高。如今商家可以通过免费使用微信(线上)让客户获取优惠活动的信息(如公众号、朋友圈推送等),不受时间、地点、推广费用的限制,随时随地获取,极大地方便了商家搞活动,吸引顾客。
(三)线上看款,线下发货
此销售方式针对的是外地市场的顾客源,外地或是落后地区的顾客不用大老远跑去发达地区服装市场选购服装了,直接在微信上就可以找到,并用电话预定,信息获取和订购都将因此简易得多。
三、打造人工客戶服务的优势
微信作为商家与客户之间的沟通工具,人工客户服务能及时实现客户与商家的实时沟通,当客户进行咨询时,有专业的、服务质量优秀的客服人员进行回复,可以对客户的咨询给出满意的答复提高客人对商家的认同感。但当客户咨询时,如果收到的是商家预先设置好的自动回复,可能客人会选择取消关注商家。很多商家在微信营销时,只向顾客一味传达信息,却没有关注客户的反馈,这种沟通方式缺乏人性化,同时也极大地损害了用户体验。在打造微信人工客户服务时一定要以客为先,这样才能凸显优势。
微信用户数量及移动终端(手机、平板电脑)的迅速发展为服装在微信平台的销售与推广提供了必要的载体保障。微信营销基于网络,如果不顾用户的感受,强行推送各种不吸引人的广告信息,会引来用户的反感。凡事理性而为,善用微信这一时下最流行的互动工具,让商家与客户回归最真诚的人际沟通,才是微信营销真正的王道。
参考文献:
[1]陈伟杰.服装市场营销[M].世界图书出版广东有限公司,2015-01.
[2]林大,程小永,陈俊.微信营销与运营策略[M].机械工业出版社,2014-01.
1.贴心互动
方式:通过设计和策划有吸引力的特色小活动,比如一些自动回复和分析客户语句并给予回答的软件,与关注者进行一对一的推送,企业可以与“粉丝”在个性化的互动活动加深认同度。
2漂流瓶营销
方式:企业可以联系微信官方,让其工作人员对漂流瓶的参数进行更改,这样企业推广的活动在某一时间段内抛出的“漂流瓶”数量就会大增,广大用户“捞”到推广漂流瓶的频率也会增加。而且“漂流瓶”模式本身可以发送不同的文字内容甚至语音小游戏等等,针对性较强的创意内容能产生不错的营销效果。
3.真实对话交流方式:我们要用到的是微信开放平台提供的会话功能,企业需要在对话交流之前找到精准客户,在短期内投入较大的人力进行陪聊式的对话,从而锁定潜在的意向客户,迅速增强他们的品牌认可度和忠诚度。
4.扫描二维码
方式:微信扫描二维码的方式已经被广泛运用,消费者在公交站牌、报纸杂志等等场所都可以通过扫描企业品牌的二维码,获得折扣和优惠,这种方式精准度更高,有极大可能吸引潜在意向用户关注。
5.社交分享
方式:微信开放平台是微信推出的新功能,企业APP开发者可通过微信开放接口接入第三方应用,增加企业相关内容的访问量,还可以把企业或产品LOGO放入微信附件栏中,让微信用户方便地在会话中调用APP进行内容选择与分享。
推送
近年来,随着移动网络升级、手机智能化水平不断提升,人们的需求也在不断的向前推进了移动互联网等移动互联的信息技术的发展加速,新的互联网+时代的到来,新的商业模式也在不断出现。传统的线下销售和原来的互联网销售模式已不足以满足用户的需求。
传统的线下销售逐步向互联网方式靠拢,出现了O2O,也就是线上线下一体化的营销模式。这种营销方式既有利于缓解网上电商和实体门店的竞争局面,同时互联网高信息获取的时效性和跨地域性也是互联网销售的优势也是弊端,用户不能第一时间体验到商品本身的品质和增值服务带来的价值,只能通过文字图片的描述感性认知商品属性。O2O模式将对商品信息便捷程度、丰富多元的输出差异化服务和美好体验完美融合,充分调动用户感知,全方位满足用户对于信任和参与体验的感受。
2、现状
而对于电信运营商来说,实体营销是传统,是优势,营销模式转型存在诸多挑战,但从长远的发展方向上卡,有利于扩展企业价值,聚拢更多力量,全面满足用户需求。传统的营销模式,在时效性、灵活性上存在很多问题,如营业厅受理时间长导致的排队严重,现场营销时需要携带大量的受理设备。同时,现有的资源管理采用分散、割裂的模式进行管理,终端储存分散,调拨困难,容易造成热门终端缺货,冷门终端积压的现象。单纯营业厅的销售模式在营业时间、销售手段、营销政策及营销空间上都存在较大的局限性,较为单一被动。
营业厅的常规销售时间为8点到18点,在热点商区下班后的人流集中,但营业厅基本上都闭店盘点,无法满足用户办理需求,也相应错过营销的黄金时间。用户离店或微博/微信宣传,我们的推广仅有介绍,无法直接购买,用户二次进店办理成本高,互联网推广≠互联网销售。营业厅无法满足用户购买销售网厅专售商品/折扣的需求,公司无法有效组织全渠道统一预约/促销活动,销售范围局限在营业厅内,无法有效辐射周边区域。
而运营商现有的网上营业厅,相对于线下渠道来说,用户年龄结构偏低,有上网习惯,接受在线支付行为,产品偏好明显等等,这都一定程度的限制了用户范围。而且,运营商网上营业厅相比大型的知名电商网站来说知名度较低,产品内容较少,组织架构和运营模式也决定了运营商不可能照搬电商形式,全部线上销售。寻求一条适合运营商自己的,线上线下一体化的营销模式势在必行。
3、实现方式
(1)构建思路
运营商经过多年的经营发展,拥有庞大的线下运营体系及装维团队,可以提供市县村级层层覆盖,基于此,可依托于线下渠道搭建专业的电子销售平台,实现线上线下交易的无缝衔接。通过订单管理系统、大数据分析平台、物流支撑系统及全省/市分公司线下渠道打造O2O闭环终端销售模式。
利用二维码作为一种线下和线上的传感器,将二维码图片作为线上线下结合的业务凭证或身份识别类运用。根据营销人员渠道分类建立专属渠道销售展厅,通过微信、QQ、短信等社交通讯工具进行个人展厅传播。用户通过登录营销人员展厅选择产品并下单、支付,通过电子销售平台记录营销人员信息及用舳┑バ畔,并传送给后台计费系统完成产品订购。
平台架构包括网上商城系统、个人终端系统、平台管理系统三大业务系统。具有商品管理、商品搜索、产品分类、在线支付、配送管理、订单提交、订单管理、销售统计、分享等功能。
平台管理架构包括省分管理、市分管理、营业网点三级管理架构;省管理中心包括:产品管理、人员权限管理、物流配置管理、订单管理、结算管理;市管理中心包括:产品管理、物流管理、订单管理、结算管理:营业网点包括订单管理、产品管理。
(2)营销模式
1)线上营销:
利用营销人员微信圈进行推广,也可结合省级、市级微信公众账号进行宣传,将营销信息直接传递到用户手中,通过微信订购、查询增加用户粘度和销售量,提升用户对公司业务的了解,扩大辐射范围;
利用运营商特有的电话营销渠道,选择适销产品进行推荐办理。增加销售“触点”。
2)线下营销:利用大数据系统对市场进行有效细分,针对特色用户群制定专属产品。“延长”营销人员销售时机和办理效率,使手机终端变成随身营业厅,方便营销人员“走出去”随时随地受理业务。