服务满意度调研方案

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服务满意度调研方案范文第1篇

选择儿科作为儿科绩效改革试点，儿科是综合儿内科，包括新生儿重症监护病区（20张床）、普儿住院治疗病区（30张床）、普儿康复治疗病区（20张床）和儿童脑瘫康复中心。设置2个护理单元，护士长2名，护理人员42名，其中N0级10名，N1级4名，N2级13名，N3级15名；其他护理岗位（保障、辅助、器械）6名；全部为大专以上学历；中级职称5名，护士14名，护师25名，其中初级护师12名。依据护理部指示精神落实岗位责任制，根据科室情况进行调研并科学配置岗位，挖掘护士潜能，促进优质护理工作，绩效工资向临床倒班、技术难度高的岗位倾斜，激发各级护士的工作热情，提高了护理质量，使护理服务满意率逐年上升。

2方法

2.1岗位调研与配置

认真学习各级文件精神，召开护士长、质控组长、责任组长、高年资护士代表、低年资护士代表、夜班护士代表座谈会，向代表们传达各级指示精神，说明开展岗位竞聘与绩效管理必要性，广泛收集信息，设定责任护士岗位、辅助岗位、保障岗位和晚夜班岗位，重新制定岗位职责、各班次周日程，改革护士绩效方案，于2012年7月试运行，执行过程中多次进行微调、完善，使之更具有科学性、实用性，每月绩效考评情况向全体护士公示，考评存在疑问者及时沟通、核实并纠正，全面体现公平、公正、公开原则。

2.2绩效分配模块

2.2.1设立特殊岗位奖励

儿科设有NICU、PICU，监护室均为无陪病人，病人病情重且病情变化快，护理风险高，工作量大，技术难度大，专科性强，且监护室护士需要经过培训、考核、准入上岗。为了鼓励全体护士学习和工作积极性，提高护士责任心，并体现多劳多得，特取总绩效奖的5%设立特殊岗位奖励，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障绩效

依据医院经管核算要求，为了缩小护士长、高年资护士与低年资护士绩效分配差距，不管护士年资高低、应得绩效百分比如何，一律遵循医院提出每人每月取院平均绩效的40%作为最低保障，大大缩小了绩效分配差距，提高了低年资护士绩效奖励。

2.2.3职务系数

为鼓励工作能力强，在关键、重要岗位上发挥重要作用的护士，实行竟争上岗，并设定职务系数，以科平均绩效为基数1，责任组长为0.2，质控护士为0.1，感染控制护士为0.1，门诊输液组长为0.1。

2.2.4岗位系数

按照护理部《护理人员岗位管理规范》，根据科室护士使用状况，结合职称、工作阅力、专业知识、技术水平、岗位技术能力、人员资质等情况将护理人员分为N0级护士、N1级护士、N2级护士和N3级护士护理岗位，实行按需设岗位、以岗择人、以岗定薪、竞争上岗，并结合护理部《护理人员薪酬分配方案》，除外以上三个模块后绩效的40%定为岗位系数，执行护理部对护理人员岗位系数规定，护士长1.3，N3护士1.2，N2护士1.0，N1护士0.8，N0护士根据独立完成工作情况设定为0.4。

2.2.5工作绩效

除外以上四个模块后剩余绩效为工作绩效，采用百分制，按护理管理（20分）、护理训练（25分）、护理服务（25分）、护理质量（30分）四个方面制定儿科护士考评细则。考评内容包括劳动纪律、出勤、护理服务满意度、护理投诉、护理差错及事故、院科两级授课、护理教学、论文刊登、各项考核达标情况、完成各项护理工作情况、各类质量检测情况等；晚夜班、带班组长、责任护士有加分。由考评小组成员对照《护士绩效考评细则》，每月5日前对上月工作情况进行考核，同一岗位执行相同考核标准，并通过院网发至个人邮箱核对，体现公平、公正、公开。

2.3评先评优

综合全年12个月的工作绩效考评成绩，及全年完成大项任务或活动成绩，结合医院评功评奖、优秀护士指标，优先选择量化分值高的护士为奖励对象，优先考虑晋升晋职或选派进修深造等等。

3评价方法与效果

3.1改革前后绩效评价

采用回顾性方法对2013年1月至12月护士绩效发放情况与2011年1月至12月护士绩效发放情况进行比较，比较护士之间绩效差距，比较同数额总绩效情况下各级护士绩效，比较同期护士绩效分配情况。结果：同岗位护士不论年资高低，绩效差距由原来的几百元缩小至几十元；晚夜班岗位高于保障等岗位，重症监护岗位高于普通岗位；同一次绩效总额同时用2种方法计算，改革后计算方法，护士长、高年资护士与低年资护士之间绩效差距明显减小（约40%），低年资护士绩效明显提升。

3.2护士工作满意度评价

采用回顾性方法对2013年、2014年1月至12月护理服务满意度进行描述性统计，应用卡方检验进行统计学分析比较。

3.3护理工作质量的评价

以国家卫生部《基础护理服务工作规范》[3]和《综合医院分级护理指导原则（试行）》[4]为指南，结合护理部质量工作检查11项表单内容对护理质量进行检测，包括病区安全管理合格率、基础护理合格率、特一级护理合格率、责任制整体护理合格率等。结果：绩效管理改革后，护士责任心明显增强，护士之间关系融洽，协作精神好。并且在完成各项护理工作过程中严格遵守操作规程，严格落实各项规章制度，使护理工作质量全年全院排名由第13名上升到第4名，院级检查护理缺陷由全年18项下降至11项，各项表单检测合格率均达标，重点缺陷由全年5项减少至2项。

4讨论

4.1绩效分配倾向高风险、技术难度大的岗位，降低了护理风险，提高了护士满意度

公平理论[5]认为，满意度取决于个人获得报酬与拥有相似工作的他人工作贡献和回报相互比较。护士对薪酬的满意度直接影响其工作积极性，也影响护理队伍的稳定性。儿科新生儿重症监护病区成立后，护士绩效分配一直沿用以前方案取酬，在绩效上没有明显体现监护工作的薪酬，使得一部分护士不愿担任重症监护室工作，科内轮岗难度大。改革后，取总绩效的5%设为特殊岗位奖励，每月随总绩效的不同奖励不同（经测算，总绩效与重症监护病区收容成正比关系）。方案调整后向高风险、技术难度大的岗位倾斜，体现了特殊岗位护士的责、权、利，调动了重症监护病区护士的工作积极性，对科内班次的调整人人积极配合，具有很强的责任心和主人翁精神，降低了护理风险。经调研，护士对改革后薪酬分配方案积极响应，并表现出很高的工作热情。

4.2落实岗位责任制，按岗取酬，提高了护理质量，提高了护理服务满意度

绩效考核以岗位为对象，取替了以人为对象的传统模式，使绩效评价标准更加客观、易测，可操作性强，使护士薪酬分配比例更加合理[6]。杨志成等[7]认为，岗位等级工资顺应了市场经济发展的需要，激活了竞争机制，增强了员工的责任心，极大地发挥了护理人员的主观能动性和工作积极性。儿科绩效改革后，绩效分配倾向晚夜班、倾向于劳动强度大风险高的重症监护岗位，实行同一岗位相同考核标准，使低年资工作能力强的护士也能享受多劳多得、优工优酬。同时，同年资夜班岗位、重症监护室岗位的护士绩效高于普通岗位、保障岗位。并且绩效分配与临床护士护理质量紧密结合，将过去“要我做质量”的被动行为变为“我要做质量”的主动行为模式，使护士的质量意识增加，为确保病人安全奠定了坚实基础，使护理缺陷发生率逐年下降，护理服务满意率明显上升，提名表扬护士的家长也明显增加。

4.3绩效分配改革后，积极推进了优质护理服务工作

服务满意度调研方案范文第2篇

农村三级医疗预防保健网是一个整体的网络，而县、乡、村卫生机构组织体系的形成和功能的落实首先体现在三级网之间的协调和管理机制上[1]。县乡村一体化管理模式是海南省结合自身特色，在乡村一体化管理的基础上进一步提升的农村卫生管理模式。本研究通过对海南省7个县级人民医院，26所乡镇卫生院和24所村卫生室进行现场调研，对43名高级卫生管理者进行专家咨询，分析县乡村一体化实施效果，总结经验教训，为有关部门提供政策建议。

1调查对象与方法

1.1调查对象

采用随机抽样方法抽取海南省7个县的农村居民进行问卷调查。本次共发放问卷467份，回收问卷464份，经过检验，有效问卷为464份，有效率为99.35%。对县卫生局分管领导，乡镇卫生院院长和医生进行深度访谈。

1.2调查内容

调查内容包括农村居民的基本情况、对乡镇卫生院和村卫生室的满意度、医生的信任度和对一体化的认知度等。

1.3调查质量控制

本次现场调查严格按照设计方案，采取统一的调查问卷及方法，由课题负责人对调查员进行培训，确保调查质量。问卷当场发放，当场回收，并检查有无缺项或漏项。

1.4统计分析方法

利用EpiData软件录入数据，并进行一致性检验校对，采用SPSS13.0软件进行统计分析。

2结果

2.1农村居民的基本情况464名农村居民调查中性别为男性占56.53%，女性占43.47%；年龄结构中56岁以上占21.34%，36岁至56岁占43.32%，36岁至23岁占35.34%；文化程度中没上过学占9.7%，小学占18.97%，初中占41.81%，高中及以上占24.57%；职业中在家务农占56.03%，个体户占13.79%，外出打工返乡占3.23%，其他占26.94%；家庭经济状况中，贫困（年纯收入低于1000元）占23.92%，一般（年纯收入1000-3000元）占73.49%，富裕（年纯收入3000元以上）占2.59%；医疗救助对象占21.55%，参加新农合占91.18%。

2.2居民对乡镇卫生院服务满意度调查

居民对乡镇卫生院满意度发现总体上反映为满意，各组别均超过了80%以上，满意度与居民的性别、年龄、文化程度之间差异无显著性（>0.05）

2.3居民对就诊单位设施和环境评价

居民对乡镇卫生院诊疗设施和环境评价总体上表现为一般和好评，年龄越大评价越高，文化程度越高评价越低，不同年龄和不同文化程度间有显著性差异（2=23.61，=0.003，2=44.23，=0.000），其他组别无显著性差异。

2.4居民对乡镇卫生院医生信用度分析

居民对乡镇卫生院医生的信用度的总体上反映为满意，不同组别之间居民对乡镇卫生院的信任度在60%左右，信任度随着年龄的增长而增加，随着文化程度的提高而降低。不同文化程度居民的满意度有显著性差异（2=20.086，=0.010），其他组别无显著性差异。

2.5居民评价村卫生室常见病诊治能力的分析

村卫生室能否满足常见病的治疗结果显示，66%-78%的居民认为基本能够满足常见病的治疗，各组别之间无显著性差异（>0.05）

3讨论

3.1居民对乡镇卫生院满意度总体较好

调查显示，海南省农村居民对乡镇卫生院服务满意度，就诊环境满意度均较高，村卫生室基本能够满足居民常见病和多发病的诊疗需要。主要是由于新医改方案出台后，明确了将建立健全基层医疗卫生体系为工作重点的目标后，政府对基层医疗机构的基础设施建设和基本医疗设备投入加大，就医环境和诊疗设施有了极大的改善。同时，海南省县乡村一体化管理的提出也加强了省级和地方政府间的沟通，从政府的层面上加强了对乡村两级医疗机构的管理。从行政管理上来看，县乡村一体化管理通过缩减行政层次提高了办事效率，体现了高效节能的行政管理服务体系。从业务管理上来看，县乡村一体化管理将县级和市级医院充分发挥了三级网络的龙头，将乡村两级机构的业务指导和扶持落实到到位，有效的促进了乡镇卫生院和村卫生室的诊疗水平，健全了村卫生室网底功能，防保工作得到有效落实[2]。

3.2满意度受文化程度和年龄的影响较大

从不同年龄组和不同文化程度上来看，年龄越大评价越高，而随着文化程度的提高评价下降。说明了居民对卫生服务质量的要求受年龄和文化程度影响较大。随着社会经济的发展，居民文化程度也将不断提高，对医疗卫生服务的要求也更高，乡镇卫生院的诊疗设施及服务水平仍有待提高。特别是最近几年由于农业税的减免，越来越多外出务工的青壮年返乡务农，而这部分居民相对文化层次高，也接触了更多的城市文明，对医疗服务质量的要求也相对年长者和从未外出的农村居民更高。因此，对于乡镇卫生院的建设不应仅仅停留在基础设施和诊疗设备的投入，还应加大对人才的培养。基层医疗队伍不稳定，知识老化，人才缺乏，是目前制约和影响乡镇卫生院的最主要的因素之一，加大对农村基层医疗机构人才培养和建设应是现阶段的主要工作重点。

3.3居民对卫生院医生的信任度不高

随着文化程度越高信任度越低，文化层次越高对诊疗服务的期望值也越高，对医疗卫生服务质量的要求也越高。其次，信任度还受年龄的影响，年龄越大对信任度越高，56岁以上居民信任度相对较高，信任达到72.04%，表示很信任的则仅有6.45%，36岁以下居民仅有55.56%是表示信任的。由此可见，整体上居民对乡镇卫生院医生的信任度还有待提高，特别是青壮年。然而，年龄和文化程度存在相关性，一般情况在56岁以上居民属于初中以下学历，文化程度是影响信任度的最主要因素。

3.4居民认为村卫生室基本能够满足常见病诊治的需要

调查显示，各维度中认为基本满足的均在70%以上，说明大多数居民认为村卫生室的满意度较高。村卫生室诊疗能力的提高除了诊疗设备的完善外，最主要原因的是实施一体化管理后，乡镇卫生院对村卫生室业务上的指导加强了，每月定期对村医进行有针对性的培训，特别是在落实公共卫生知识技能的培训方面力度加大了。在对村医的访谈中发现，大部分村医认为通过参加培训，有效的提高他们的业务水平，以前不能诊治的疾病现在可以治疗了，也有能力更快更好的进行转诊工作，居民的满意度和信任度也比以前提高了。

4建议

海南省县乡村一体化管理有效地优化了乡村两级医疗机构的卫生资源，并且同国内其他地区不同的是将县级医疗机构进行了合理地整合，优化了资源配置，促进了县乡村三级医疗卫生机构的有效链接与联动[3]。同时规范了乡村两级医疗机构的行医秩序，有效避免了基层医疗市场的无序竞争，居民对乡镇卫生院服务满意度较高，医疗服务质量有了较大的提高，但要进一步提高农村居民满意度和信任度，全面提高医疗卫生服务质量，还应加强以下几项措施：#p#分页标题#e#

4.1加强对乡村两级医疗机构的帮扶力度

乡镇卫生院是三级卫生网络的枢纽，是衔接、落实县级和村级卫生工作任务的重要渠道；村卫生室是网底，是落实广大农村居民公共卫生工作的第一道关口，加强和完善乡村两级的建设才有可能有效发挥农村三级卫生网络功能。随着新医改政策的不断深化，乡村两级医疗机构基础设施和诊疗设备配置已经基本完善，但是诊疗技术水平仍有待提高，政府要加大对乡村两级的帮扶工作，从根源上提高乡村两级的服务能力。由于目前的帮扶制度监督机制不健全，流于形式，应建立一种长期可持续的帮扶制度和监督方案，落实真正意义上的帮扶制度，做到帮扶到位，落实责任到人。帮扶的形式可采用“一对一”的形式，例如县医院、县防疫站、县药品监督管理局选派一个医生针对乡镇卫生院某一个医生的指导，针对某一项业务的指导，帮扶结束后对其进行考核，做到帮扶对象有实质性的提高，帮扶的项目能够顺利开展。

4.2加强基层医务人员的继续教育工作

由于乡村两级的医务人员学历普遍不高，而对医学的认识也是一个不断深化的过程，加之疾病发生、发展和转归的复杂性决定了医疗工作的高风险、高责任、高压力性。因此，对于加强基层医务人员的继续教育工作显得尤为重要。政府应当加大培训经费的补偿力度，鼓励基层医务人员到上级医疗机构进修学习，每年保证每所乡镇卫生院有一名骨干到上级医疗机构进修，定期对进修人员进行考核和制定奖赏措施，建立学分制，学分与年终绩效考核挂钩，以促进学习的积极性。通过坚持长期的继续教育制度，使得基层医务人员知识体系得到不断的更新，诊疗技能不断的提高，切实满足居民的就医需要，以提高居民对医务人员的信任度。

4.3提高基层医务人员待遇

人才匮乏是影响诊疗水平、居民满意度和信任度的重要因素，要全面提高医疗质量核心是人力资源的建设。基层医疗机构吸引不了人才，留不住人才已经是不争的事实，究其原因还是待遇太低[4]。因此，政府要加大对基层医疗机构的补偿力度。目前，海南省大部分乡镇卫生院医务人员收入的60-80%由政府拨款，剩下的靠提供医疗服务来补偿。但是，由于受经济条件限制，农村地区居民消费能力有限，难以通过提供医疗服务来弥补收入，医务人员的收入偏低，难以维持正常的生活所需。本文认为政府应对农村地区建立地区补助，保证基层医务人员的收入。特别是村医队伍的稳定更应该格外关注。目前，村医按照全省统一标准给予300元每月的生活补助，但是经济发达地区的村医认为补偿意义不大，主要是靠业务收入，而贫困地区的村医认为补偿标准过低，难以维持生计，必须通过务农来弥补收入。因此，在制定补偿标准时，应充分考虑到地区经济发展程度有所区别，不能一刀切。另外，在调研中发现，基层医务人员的住房问题令人担忧，许多结婚后的医务人员也仅仅有单间宿舍，住房条件差，甚至住的是向村民租用的民房。政府应当出资建筑政府廉租房或是经济适用房，将医务人员的住房纳入地方保障性住房建设中，以便解决其最根本的需要[5]。只有将职工的待遇提高了，基本生活条件满足了，才能够真正实现“以待遇留人，以感情留人”，解决基层人才匮乏的根本问题。

服务满意度调研方案范文第3篇

关键词：公共自行车系统；满意度；层次分析法；模糊综合评价

随着城市化进程的加快，越来越多的居民选择私家车作为出行工具，这就导致了道路堵塞、环境恶化等一系列问题。公共自行车作为不消耗能源、无污染绿色交通工具，成为城市公交之间衔接的重要交通工具，在城市短途出行中有着公交车与私家车无法比拟的优势：首先，自行车可弥补城市公共交通线路密度不足的缺陷；同时可限制城市的汽车流量，减少汽车污染；还能促进节能减排，实现社会可持续发展。在我国，杭州市于2008年率先推行公共自行车系统，北京、上海、武汉等大城市以及台湾地区随后也在公共自行车系统方面进行了积极探索。

一、PBS满意度的评价指标体系

根据评价目的与构建指标体系相关原则，并在回顾国内外相关文献的基础上，本文从技术性能、服务水平与社会经济效益3个准则层面，整理得到12个影响居民使用公共自行车满意度感知的因素。运用以下几个具体的指标表示。

1. 技术性能指标A1：主要包括租车可获得性X1、公共自行车自身质量X2、骑行舒适度X3、租还车速度X4四方面。

2. 服务水平指标A2：主要包括办租借卡的便利性X5、服务咨询热线X6、投诉处理情况与服务态度X7、查询机的操作X8这四个方面。

3. 社会经济效益指标A3：主要包括网点分布与数量X9、与公交车转乘的衔接度X10、可免费使用时间X11、延迟还车的付费标准X12这四方面来表示。

二、AHP确定权重

多目标评价决策中的权重指每项指标对总目标实现的贡献程度，它反映了各指标在评价对象中价值地位的系数，不同权重将导致不同评价结果。本文选择目前使用较广的层次分析法，该方法对各指标之间重要程度的分析可信度较大，具有坚实的理论基础。

（一）构造层次分析结构

层次分析法将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次，用一定的标度对人的主观判断进行客观量化，在此基础上进行定量分析和定性分析。

本文将指标体系三个不同层次，同一层次的元素作为准则对下一层次的元素起支配作用。顶层为目标层，表示决策者所要达到的目标；第二层为技术性能、服务水平、社会经济效益三个准则层，表示衡量是否达到目标的判断准则；最后一层为指标层，是选用解决问题的各种措施、决策、或方案等。

（二）构造判断矩阵并进行一致性检验

判断矩阵是层次分析法的基本信息，也是进行相对重要度计算的重要依据。在层次结构中，对于从属于上一层某因素的同一层诸因素进行两两比较，比较其对于上一层要素的重要程度。并按事前规定的标度定量化，构成判断矩阵。

根据判断矩阵，计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素重要性的权重值W。首先以求二级指标（准则层）相对于一级指标（目标层）为例。

1. 计算判断矩阵O每一行元素的乘积Mi

综上所述，可求出三级指标相对于相应的二级指标、二级指标相对于一级指标的权重系数，如表1所示。

三、多层次模糊综合评判

尽管将PBS分成了技术水平、服务水平、社会经济效益水平，但三者不可避免要互相影响。所以整个评价体系具有模糊性，为了便于定量描述各影响因素对PBC满意度的作用，本文采用模糊综合评价方法来进行评价。

（一）确定评价指标和隶属度

本文以镇江市京口区与润州区的公共自行车系统为目标，通过对公共自行车使用群体的直接调研，了解镇江市公共自行车系统的使用满意度。

采用随机抽样的方法展开满意度调查，根据满意度问卷调查的结果，每一个被评价对象确定了从评价指标X到评价等级V的模糊关系R，即得到镇江市京口区和润州区的公共自行车系统的每个因素相对于五个评价等级的百分比率，它是一个矩阵：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被评为等级Vj的隶属度。

（二）多级模糊综合评价

R中不同的行反映了某个被评价物从不同的单因素对各等级模糊子集V的隶属程度。根据得到的模糊隶属度矩阵R，用权重向量W（见表1）将不同的行进行综合，就可得到模糊评价结果向量B，又称决策集。即B=W*R（*为算子符号）。

（三）评价结果向量单值化

本文需要对京口区的公共自行车系统与润州区的做综合评价并比较，所以考虑模糊向量单值化方法，对各等级赋予一定的分值（等级由高到低，分值需间距相等），然后用B中对应的隶属度将分值加权求平均，得到一个点值以便于比较。即：

C=

本文分为五个等级，依次赋予分值100、90、80、70、60，则京口区的模糊向量可单值化为：C京= 87.88。

同理，C润=87.49。显然，京口区的PBC整体满意度优于润州区。

根据上面的分析，同理可得两个区PBC的技术性能、服务水平、社会经济效益方面的二级评价指标模糊综合评价值（见表4）。

（四）分析小结

根据PBS使用者满意度调朔蠢。以及上文对PBS整体满意度的分析，得出镇江市PBS满意度具体改进措施。

1. 从技术性能方面来看，京口区使用者满意度优于润州区。结合问卷发现，两辖区使用者在骑行舒适度方面满意度都偏低，说明在自行车舒适度方面两辖区需要很大改进；在车身质量方面，润州区需要在自行车的质量上做出适当改进，比如及时更新掉破旧或损坏的自行车。

2. 从服务水平方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），可以发现服务水平整体满意度都不低，服务咨询热线与查询机的便捷性、多功能性这两个方面还需要改善。

3. 从社会经济效益方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），京口区公共自行车网点的分布与数量满意度偏低，8%的使用者较不满意。

总体来看，京口区的公共自行车系统整体满意度优于润州区，不过两辖区都有需要改进的地方。

四、结论与展望

本文分析了构建公共自行车系统满意度评价指标体系的原则，在此基础上提出了一套指标体系，并运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的多级模糊综合评价法建立了评价模型，结合镇江市PBS满意度进行分析，得到评价样本的一级及二级指标满意度水平排序，根据综合评价结果，分别得出镇江市京口区与润州区的PBC改进方案。

参考文献：

[1]刘璐，李杨，徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J].经济与管理，2011（05）.

[2]潘海啸，麦贤敏，等.公共自行车交通发展模式比较[J].城市交通，2010（06）.

[3]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.

[4]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013（19）.

[5]胡罗克.基于AHP的公共自行车站点选址的模糊综合评判[J].交通发展战略与规划，2012（12）.

服务满意度调研方案范文第4篇

关键词：餐店;订单处理;大学生

近几年大学学生规模扩大，以松江大学城为例，松江大学城有七所全日制大学，总人数规模7万余人。由于大学生人数近几年大幅增长，餐厅容客饱和，导致一系列食客体验不佳的情况，如等餐时间过久、厨房做错菜、上菜顺序有误等。虽然大学城内许多的餐店如雨后春笋般出现，这些小餐馆依然无法满足大学生日常饮食的需求。针对目前小餐馆用餐存在的舒适度和运营效率方面的问题，本研究以小餐馆和大学生消费者为对象，进行了实地和网络问卷调研，主要目的在于总结、发现当前餐店应对大学生数量激增形势下餐馆服务的主要欠缺，并为下一步对于如何优化小餐馆服务质量的探索奠定基础。

1 餐店现状调研

调查问卷采用实地纸质问卷和网上问卷两种形式，调查样本投放550份，收回有效问卷共488份，其中餐店问卷76份，大学生消费者问卷412份。样本区间为17-22岁的在校大学生消费者，和校园附近餐店的餐馆老板。调查问卷主要分析4个方面的问题：去小餐馆就餐频率统计、小餐馆就餐满意度、不满的原因、以及餐厅订单管理方式。

1.1餐店就餐频率调研结果及分析

从图1中可看出：愿意去餐店中解决餐食问题的大学生消费者人数数量较为庞大。从不去小餐馆就餐的人仅占到总人数的3%。“食堂拥挤”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大学生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速读・下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125456.png>

图1 餐店就餐频率统计

Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速读・下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125502.png>

图2 小餐馆就餐满意度

Fig.2 Dining satisfaction

1.2餐店就餐满意度调研及分析

图2可看出，餐店就餐的满意度较低，仅有10%的消费者选择“满意”。消费者在就餐时主要遇到了以下几个问题促使他们在餐店就餐的满意度较低（图3）：等餐时间太长（397人）、忘记客人点的菜（322人）和上错菜（201人）。在团队实地调查了解后发现，这些问题主要源于餐店的订单管理较为混乱导致的。大部分餐店使用的订单管理手段十分简陋。在客流高峰，餐店工作人员容易在忙碌中弄错或遗失手写订单或小票，造成餐品做错、忘记顾客需求等问题。这不仅降低了餐店的运营效率，还浪费了消费者的时间和精力。产生错误的关键环节就是订单处理以及前台与厨房沟通的环节。想要提高餐店工作效率，势必要提高订单管理能力。

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图3 不满的原因

Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速读・下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125518.png>

图4 餐厅需要提高的地方

Fig 4 Need to improve

2 市场上已有的订单处理方式分析

通过餐店实地调研，目前市场上主流的订单处理方式分为3种： <E：＼123456＼速读・下旬201602＼Image＼QQ截图20160111125526.png>

订单管理方式

Fig 5 Management style

2.1 手写订单

由收营员或消费者将需要购买的餐食手写在本子上或纸上，再由服务员大声口头传递到厨房，成本价格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰时的时候，还会造成上菜顺序混乱，以及做错菜等情况。采用此种订单处理方式的餐厅（22家，29%）在就餐高峰时段平均每20分钟就会出错一次。

2.2 机打订单

由电脑生成订单然后打印出订单小票。这是一种较快捷的方式，大部分餐厅（46家，61%）选择了这种订单处理方式。机打印出订单小票后按顺序给厨房。由于厨房环境较为繁杂，小票在厨房市场会被液体浸湿，或者在厨房运作的过程中遗失，造成堂吃客人感到等待时间过久或上错菜等问题

2.3 各类餐厅点餐软件

在我们的调查中只有4家小餐厅使用了简单的订单处理软件。这些软件大多没有解决订单和厨房之间交互出现混乱和差错的痛点。现在有许多科研性软件的研发，例如基于SSH框架的网上餐厅系统设计、基于的网上餐厅系统的研发制作，但都停留于纸上和实验室里。

总之，餐厅订单管理方式参差不齐，存在订单管理环节的混乱。这不仅造成餐厅经济上和名誉上的损失，更大大降低了消费者的消费体验，浪费了双方大量时间。目前市场上提供的解决办法较少，仅有极少的解决方案可供选择。

3 结语

在传统餐饮店中，点餐过程中效率和服务质量的提升还有很多的技术和方式可以尝试。近年来由于生活中逐渐广泛使用android平台，平板电脑价格也越来越廉价，本研究将在下一步尝试建立一个基于平板电脑的android订单管理平台，解决餐店订单管理混乱的问题，期待餐店运营效率有所提高，消费者体验满意度逐渐上升。

参考文献：

[1]田甫.基于Android平台的手机订餐系统的研究与实现[D].成都：电子科技大学，2013.9

[2]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].成都：西南交通大学，2012.5

服务满意度调研方案范文第5篇

11电网公司特点

电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：

一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。

二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。

三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。

12客户满意度综述

“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。

“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。

2评价体系设计

21指标体系设计

结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。

211综合测评指标体系设计

综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。

212专项测评指标体系设计

专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。

期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下：

（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。

（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。

（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。

（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。

（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。

（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。

（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。

需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下：

（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。

（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。

（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导形式需求；指导内容需求。

（4）表计（2项）：表计质量需求；表?更换需求。

（5）抄催收（5项）：信息通知需求；缴费渠道；发票寄送方式需求；催费渠道需求；催收方式需求。

（6）业扩报装（1项）：个性化需求。

（7）投诉（3项）：受理渠道需求；处理方式需求；处理回复需求。

执行不合格点调查内容的设计，主要是针对营业厅服务，将通过营业厅拦访的形式进行调查测评，详细调查内容如下：

（1）营业厅人员（2项）：服务态度；服务技能。

（2）营业厅环境（1项）：营业厅是否整洁、营业厅是否有秩序。

（3）营业厅服务（4项）：等待时间、票据提供、费用准确性；营业厅服务时间是否合理；营业厅公示内容是否合理；营业厅服务需求。

（4）服务设施（3项）：自助设施使用情况与感受；设备配置（便民、宣传）是否满意；设施增加需求。

（5）服务渠道能力（1项）：业务办理、缴费是否方便。

22调查问卷设计

221问卷设计思路

根据初步拟定的综合测评指标和专项测评指标调查指标，通过调研、访谈，分析供?企业当前在供电服务方面存在的问题和用电客户的诉求，确定最终的调查指标体系，并以此设计调查问卷，如图1所示。

根据李克特量表计分模式，满意度测评调查问卷采用十级李克特量表描述的10个等级选项进行评价选择，即按照客户满意度程度，分为非常满意（9～10分）、满意（7～8分）、一般（5～6分）、不满意（3～4分）、非常不满意（1～2分）5个等级，并结合10分制的打分原则，对各级满意程度进行分值划分，使后期测评结果呈现更加量化。

222调查问卷呈现

根据调查问卷设计的步骤和计分模式，形成客户满意度测评调查问卷。调查问卷主体内容内为7大模块：综合调查、供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务，即1个综合测评和6个专项测评。

同时，结合当前的供电服务现状，将河北公司的供电服务管理需求融入其中，形成具有河北南部电网特色的调查问卷。例如，为了解用电客户对产权分界点的认知程度，调查客户对于抢修人员表示“客户内部故障不处理”的看法；为更加深入了解客户不满意的原因，对不满意的选项进行深层提问，达到了解客户真实诉求点的目的。

3评价体系实践成效分析

31七步评价法

“七步评价法”旨在将客户满意度评价定制化，保证供电服务满意度测评在满足理论要求的前提下，达到符合供区现状的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步评价法”模型如图2所示。

32评价体系的全流程实践

321开展2016年供电服务满意度测评

为了不断满足客户日益提高的服务需求，同时对所建立的客户满意度评价体系进行实证分析，保证评价体系的针对性、适用性、可操作性，国网河北省电力公司结合当前现状，在石家庄、邯郸、保定、沧州、邢台、衡水6个市及其下辖的89个县（市）中，对大工业客户、居民客户、农业客户、一般工商业客户开展2016年客户满意度测评及服务落实研究工作，建立适合河北公司的客户满意度测评指标体系。同时，针对客户满意度测评活动的开展，建立与之匹配的方法体系和管控体系，意在发现供电服务的管理短板和服务短板，形成一套有助于河北公司服务质量管理提升的措施，实现客户满意度的全面提升。

322建立满意度测评方法体系

本次调查综合采取上门访问调查法、拦截发放问卷调查法、电话调查法、网络调查法等，并以上门访问调查和电话调查为主要调查方式。

（1）上门访问调查法：采用经专业训练的调查人员上门访问调查。

（2）拦截发放问卷调查法：根据随机抽样，按规定程序或要求选取访问对象进行调查，本调查法方法也多应用于营业厅拦访。

（3）电话调查：以营销信息系统为基础进行随机抽样，按客户档案的联系方式通过电话方式进行调查。

（4）网络调查：作为补充调查手段，主要通过南北纵横网络调查平台对其他调查方式进行补充。

根据调查内容的不同，所采取的调查方法也不尽相同，如表2所示。

323建立调查问卷审核机制

满意度测评问卷审核机制由三个工作主体组成，三者呈现层层递进的关系，以保证调查问卷的合格性、有效性。

（1）督导员初审：督导员开始对问卷进行初审，初审率为100%，对于不合格的问卷予以作废处理。发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理。初审完成的问卷提交至组长。

（2）组长日审：组长每日对回收的问卷进行日审，审核率为50%，发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理，并作为部分内容形成周报汇报至相关负责人，同时对相关督导员和访问员进行追责。最后，组长将合格的问卷提交至项目小组。

（3）回访员复审：在对问卷的三级管控体系中，访问员对问卷的质量负责、督导员对访问员的工作结果负责、组长对督导员的工作结果负责，层层审核，层层负责。复审工作主要以回访的方式进行，由回访员进行，回访的比率为20%～30%。

324数据分析与结果应用

经统计，本次满意度测评共回收合格问卷12497份，包括面访问卷11516份，电访问卷916份，网络调查问卷65份，其中综合测评3409份，专项测评9088份。

经过对问卷数据的分析发现，形成了包括1项综合测评、6项专项测评，共87项调查指标，对其中的29项设置了深层提问，即在客户表达不满意的时候，须进行进一步提问，获取客户不满意的原因；以嵌入的方式形成适合河北公司的指标共8项，丰富了测评指标体系的同时，也使得在实际调查过程更加符合客户的预期和河北公司的管理期望。

特别是针对客户不满意原因，分别从6大专项方面（供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与电能计量、投诉服务）通过深层提问的方式，收集10000余条客户反馈的意见与建议，形成各地市供电服务问题清单，为各区县制定供电服务专项提升措施提供了参考依据。统计结果如图3所示。