家电满意度调研方案

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇家电满意度调研方案范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

家电满意度调研方案范文第1篇

关键字：定制；营销；手机；模式

一、定制营销的概念及发展

定制营销（Customization Markting）是指在大规模生产的基础上，将市场细分到极限程度――把每一位顾客视为一个潜在的细分市场，并根据每 一位顾客的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。它的核心目标是以顾客愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制。美国著名营销学者科特勒将定制营销誉为21世纪市场营销最新领域之一。在全新的网络环境下，兴起了一大批像Dell、Amazon、P&G等为客户提供完全定制服务的企业。在宝洁的网站能够生产一种定制的皮肤护理或头发护理产品以满足顾客的需要。 从营销实施的起点看，定制营销是“零起点”营销，而传统营销是“非零起点”营销，传统营销通常是利用较多的库存缩短供货时间，而定制营销的库存较少甚至为零，导致供货周期较长，时间优势不明显。而客户在通过定制化获得优质的个性化产品和服务的同时，更希望企业提供的产品和服务准时、快捷，以减少其购买决策的的不确定性，降低购买决策的风险。因此，构建基于时间竞争的定制营销系统对顾客满意度、顾客忠诚、顾客终身价值、顾客关系、顾客服务价值链的提升有十分重要的意义。

二、定制手机营销策略设计原则

新联通的选择根据上述国内外定制模式的具体情况来看，新联通在“3G”发展的不同时期可酌情选择不同的定制模式。各种销售模式都在这片红海中历经洗礼。从传统分销模式，到如国美、苏宁等大型家电卖场市场称霸；本文通过对现行手机市场营销因素竞争状况的分析，并结合新联通所处内外环境的具体情况，通过有效论证，指出新联通要在“3G”时期突破原有发展瓶颈，提升市场竞争力必须加快手机定制业务的发展。但是，随着后期“3G”市场竞争业务的加剧，参与市场竞争的各运营商必然都将开展各自的手机定制业务。如何体现差异性，避免同质竞争所导致的资源浪费，采取怎样市场营销了策略，突出各自手机定制业务的优越性。

客户需求导向原则以客户需求为导向是整合营销理论产生的基本出发点之一。因此整合营销策略设计上要加强客户服务导向，新联通在搭建整合营销组织体系时，发挥核心经营部门与参与市场沟通的机会，市场调研和整合方案的提出要以满足客户需求作为根本出发点而不是以完成销售任务为目的，检验整合方案的标准要以提高客户满意度，降低客户投诉率为考核要求。

沟通协调原则沟通协调是整合营销策略设计的重点，整合营销的结果之一就是体系内的信息共享，沟通协调顺畅。整合策略在一定程度上要实现体系内各要素功能的重新分配，在组织体系设计上要以项目制管理为权责分配的依据，除实现原有职能行政上下级的政令通达，同时又要确保，各职能部门间以整体工作和活动为出发点，加强横向练习和沟通。要保证组织在实施整合战略过程中容易在某权责分配上加剧组织成员间的矛盾，带来紧张气氛、严重的对立冲突。在整合的过程中以及整合后的组织中更要重视沟通协调，实施中要增加透明度，做好成员的沟通、协调工作，加强相互间的了解，尽量减少整合带来的环境震荡。

系统高效原则整合营销方案的提出是涉及资源综合利用，发挥各资源优势，进行取长补短的一项复系统工程，在整合中需要用系统的观点和方法思考，把企业看成为顾客提供需求、服务的整体，而不仅仅是各个要素的简单组合叠加。另外，整合方案的落实还必须注重执行效率，高效的整合原则反映着一种强烈的紧迫感，其效果远远超过缓慢、渐进、低效的整合策略。

快速反应原则从通信市场环境来接看，无论从技术工具、竞争手段、市场营销行为上都无时不再发生变化和调整，并且，随着业务内容的丰富，客户需求也不断体现出差异化和多样化。整合营销策略要实现对市场的快速反应，就必须适应在新环境下随着市场的变化，需要迅速捕捉到各种有用信息，并确保在第一时间内将这些信息及时的传递到体系内进行加工整理。同时要求，各种营销政策在落地后的市场反映要能及时反馈并为下一步及时有效地调整提供依据。

三、定制营销模式的竞争优势

与传统的营销方式相比，定制营销体现出其特有的竞争优势。首先，能体现以顾客为中心的营销观念。从顾客需要出发，与每一位顾客建立良好关系，并为其开展差异，实施了一对一的营销，最大的满足了用户的个性化需求，提高了企业的竞争力。由于它注重产品设计创新与特殊化，个性化服务管理与经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展。在这种营销中，消费者需要的产品由消费者自己来设计，企业则根据消费者提出的要求来进行大规模定制。其次，实现了以销定产，降低了成本。在大规模定制下，企业的生产运营受客户的需求驱动，以客户定单为依据来安排定制产品的生产与采购，使企业库存的最小化，降低了企业成本。因此，它的目的是把大规模生产模式的低成本和定制生产以客户为中心这两种生产模式的优势结合起来，在未牺牲经济效益的前提下，了解并满足单个客户的需求。可以这样说，它将确定和满足客户的个性化需求放在企业的首要位置，同时又不牺牲效率，它的基本任务是以客户愿意支付的价格并以能获得一定的利润的成本高效率地进行产品定制。最后，在一定程度上减少了企业新产品开发和决策的风险。

家电满意度调研方案范文第2篇

2017市场调研报告模板一：

问卷调研时间：2017年1月12日

问卷调研地点：武汉

问卷调研人员：

问卷调研目的：为了进一步了解本校教职工和学生电器的使用和购买状况以及相关满意度，同时总结消费者对产品的需求及购买动机

希望解决的问题：通过对调研问卷结果的分析，从而总结消费者对电器的需求和购买动机，进而知道消费者在电器销售所存在的不足，即使改进方法和策略，全面分析消费者群体的心理特征和购买需求，对电器的一系列程序进行改进，从而制定出2017年的市场营销方案。

消费者心理特征分析：

根据问卷调研结果分析，对于大学生及教职工来说，购买电器的价格在1000元以上所占比例是30%，价格在500元-1000元所占比例是35%，价格在500元以下占35%。

他们经常购买的电器产品手机电脑类占50%，吹风机台灯类占40%，空调洗衣机冰箱等占5%，以及电饭锅电磁炉等占5%。

其中他们信赖的电器品牌众多，比如海尔、格力、金牛等较为人们所信赖。

在购买方式上，75%的人都在专卖店购买，30%的人选择网购，5%的人选择在百货超市购买，以及5%的人选择在其他地方购买。

在选择电器时，绝大多数的人较看重的是质量、性能，其次是售后服务，最后考虑价格和品牌。

根据问卷调研内容，对于大学生和教职工，影响他们购买电器的原因中，大多数人在电器使用久了需要添置电器时购买，也有少数人是在好友推荐以及被广告和销售员的讲解吸引所购买，但是在电器降价折扣时，大多数人会疯狂大抢购，其次电器采用以旧换新和赠送增值服务如延长保质期时会购买。

根据以上结果显示，对于大学生和教职工来说，他们是在购买电器时，更看重的时产品的质量和性能，花较少的钱买质量较好的电器是他们认为最理想的结果，尽管他们的消费档次比较低，但是购买频率比较高，他们会经常光顾购买电器的打折优惠活动，同时他们也有足够的时间来进行产品选购。

消费者对于性能高、质量好、售后服务好、安全实用等电器比较看好，同时也可以看出，海尔、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消费中占有很大份额，并且购买这些电器，在专卖店购买的信赖度较高，其次网上购买的人也较多。

因此，电器应该针对中低消费者群体设计出相应的营销策略和方案，这样就能拥有更多的消费者群体。

为了扩大销售市场，市场是很广阔的，但是现实是很残酷的。在市场经济，竞争很激烈的今天，要想在竞争中永立于不败之地，那就需要我们不断研究消费者的需求特征，同时还应不断创新，不断改进我们的产品，以更好地满足消费者的需求。

我们现在就以比较集中人群的电器商场来说吧，那就苏宁电器来说吧，做营销策划。

一.公司简介

服务是苏宁唯一的产品。以市场为导向，以顾客为核心，苏宁不断创新发展，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，和超级旗舰店、旗舰店、精品店和邻里店多业态零售店面。立足专业自营的服务品牌定位，苏宁依托以机械化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内最大全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

未来十年，苏宁将以科技转型、智慧再造为方向，立足国内，开拓国际，实体网络与虚拟网络同步推进，在全国建设60个物流基地、12个自动仓储拣选配送中心和8个数据中心。以云服务为构架，打造专业协同型供应链，搭建资源共享型管理模式，提供功能复合型服务集成。

到2020年，苏宁实体店面将达3500家、销售规模3500亿元，网购销售突破3000亿元。20XX年拓展东南亚市场，2017年进军欧美发达市场，2020年海外销售将达100亿美元，成就全球领先的服务品牌!

二、市场分析

(一).企业目标和任务

1.提高苏宁电器武汉地区的市场占有率，打败竞争对手国美电器和轻工及外资的沃尔玛等电器企业，争取在整个武汉地区电器销售行业处于主导地位。

2.结合其他电器公司的销售模式，开创出一种独特的营销模式和销售理念。

3.通过调研与研究武汉地区的人均消费水平，确定营销方案，从而开展适当的促销活动，以求利益的最大化。

(二).市场需求分析

1.武汉苏宁电器的各大门店均开在经济发达，交通便利，人流量大的地方，地理位置优越，具备很广的消费市场。

2.电器销售水平较高，市场潜力大

3.电器销售点繁多，存在诸多竞争者。

4.处于繁华地带大多数消费者收入较高。

(三).竞争者分析

从目前的家电市场来看，苏宁电器的竞争对手就是拥有强大阵容的国美电器。国美电器集团坚持薄利多销、服务当先的经营理念，依靠准确地市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到了中国广大消费者的青睐。在销售风格上，国美以激进、勇猛、强悍著称。国美本着商者无域、相融共生的企业发展理念，国美不仅与全球知名家电制造业保持合作伙伴关系，还运用资本运作战略，迅速在全国各地增加门店。门店数量比苏宁的多上千家。从门店数量来看，苏宁处于劣势。国美坚持优质低价，实施低价轰炸式销售。这在很大程度上对苏宁产品的销售构成威胁。除了国美外，在武汉还有轻工、沃尔玛等企业。

(四).消费者分析

1.针对消费者在消费过程中有各种各样的因素影响他们的购买决定，如需求、动机、态度等因素。本公司坚持全面性原则，深入研究消费者的行为，首先是实地观察消费者的购买行为，其次对消费者进行问卷调研，通过调研来改进本店的销售方式，同时与消费者进行交谈，在交谈的过程中记录消费者的态度和言语，事后进行分析讨论如何对消费观念进行调整。

2.通过对消费者的观察、问卷、交谈等方式深入了解消费者的需求和购买欲望，针对消费者的需求和购买欲望对本店的销售方式进行改变，在满足消费者需求的同时，从而达到利益最大化

(五).环境分析

1.外部环境分析

随着国家整体经济的持续、健康、快速的发展。无论是家电制造业还是销售环节零售行业，都有很大的发展。最为典型的就是国美和苏宁，当然也不能排除外资的 沃尔玛、家乐福等，它们最终还是需要有自己的品牌，创新才是发展的核心途径。同时家电业的同质化日趋严重，可比性就差了，转而代之的是服务、形象，所以品牌凸现很是重要。

2.内部环境分析

从苏宁内部的角度进行分析，研究其市场营销策略以及整个市场营销体系结构，我们主要从产品、服务、营销渠道、物流、信息化以及人力资源六个方面进行展开，通过分析每个角度的优势和不足，进而得出SWOT分析的依据。

3.苏宁电器的SWOT分析

优势：

1. 地理位置优越，交通便利。

2优质的服务是苏宁电器的特色，让顾客满意是苏宁执着的追求。连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。24小时咨询投诉热线使苏宁电器在第一时间为顾客解答所遇到的问题，及时排忧解难。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

在销售风格上，苏宁表现的是温和稳打稳扎型，相对于国美的激进、勇猛、强悍型来说，苏宁电器开拓新市场所遇到的困难相对来说要小一些。

3人流量大，回头率高

劣势：

1.物流信息化发展不完善。

2竞争对手国美电器的威胁。国美电器在全国的门店规模差不多是苏宁电器两倍。苏宁电器主要占领的是南方市场，而在北方市场的网店布局就比较少，但是国美在北方市场的地位很难撼动。在企业文化上，苏宁温和的企业文化与国美彪悍的性格很难抗衡。在泉州，凡是有苏宁的地方，就有国美。

3.多元化相关性不高。

4.内部创新能力不高

机会：

1.收入水平提高对新型电器需求增大

2.电器销售的销售模式转型为该店提供机会

3.家电下乡政策提供了机遇

威胁：

1.第二大电器企业国美的威胁。

2.武汉家电市场也将逐渐饱和。

3.家电利润空间很小。

三、营销战略策划

(一).市场细分

1.大型客户政府机构，企业单位

2.中型客户民间团体，非盈利组织

3.小型客户个体消费

(二).市场定位

个人消费群体新婚夫妇家庭，环保型家庭，高收入家庭，低收入家庭

(三).营销组合

1.产品策略产品多元化，引进独家品牌，一站式购物

2.价格策略----尾数定价，招徕定价，声望定价

3.渠道策略----直营店铺，特许加盟，网络销售

4.促销策略明星代言，家电下乡，限时特卖会

四、行动策划案

(一).活动对象：武汉苏宁电器各大门店

(二).活动主题：迎新年 送好礼

(三).活动时间：2017年1月1日2月23日

(四).宣传方式：广告、传单、户外互动活动

五、活动流程

1.来就送(送美的电饭煲)

活动期间，只要是每天光临苏宁电器的前50位顾客，不管购物与否，都可免费赠美的电饭煲，先到先得，送完即止。

3.价格直降(特价机及明示机型除外)

购生活小家电单品满580元降75元，满880元降105元，购热水器等满800元降120元，满1600元降200元。

4.以旧换新

(1)为了宣传苏宁电器的实力，传达苏宁的经营理念、提升企业的形象、开发与加强顾客对苏宁电器的忠诚度，开展全方位的推广活动势在必行。同时为了答谢消费者对苏宁电器的支持，提高销量，为企业创造利润。

(2)国美等家电连锁迅速在二三线城市扩张，形成巨大的阵容。本次活动的目的是要是增加家电销量，直接参与到激烈的竞争中。

(3)苏宁电器联合各电器厂家进行宣传促销活动，特价优惠又送礼。既提高门店的销售额，又能提高企业的形象，实现品牌形象与商品销量的同步提升

5.会员享受抽奖换积分

会员客户可凭卡到苏宁一楼摇奖处摇奖，兑换积分。

6现场演示

企业派促销员在销售现场演示本企业的产品，向消费者介绍产品的特点，用途和使用方法等。

六.财务预算

项目 金额(元) 项目 金额(元)

促销费 10000 管理费用 2000

办公费 500 培训费 500

宣传费 1000 运输费 500

业务招待费 1000 场地装扮费 1000

七.效果预估

(一) 经过营销活动，提高了苏宁电器在整个武汉地区的知名度，在消费者的心中形成一个实力雄厚，诚信负责的良好形象。

(二) 提高武汉苏宁电器的销售额，能够在产品战略上力压附近诸多电器销售店，包括它的竞争对手国美电器及当地的轻工、外资的沃尔玛等电器企业。

(三) 能够稳定苏宁电器的销售额，使其在一年中的销售额度能够比较稳定。

(四) 形成品牌效应，让苏宁电器在武汉地区成为一个值得信赖的大品牌，为长久的发展奠定基础。

2017市场调研报告模板二：

关注民生，让百姓实现住有所居的目标，是党委、政府的中心工作之一，也是政协组织关心的重要议题。为了深入了解榆林房地产市场起伏较大的原因，促进榆林房产业的健康有序发展，按照20xx年榆林市政协总体工作安排，环资委就金融危机对我市房地产业的影响，向榆阳、神木、府谷等7个房地产市场较为完善的县区和市发改、房产、统计等8个相关部门及规模较大的房地产企业征集相关资料，并在榆林城区进行了实地调研。为了切实搞好这次调研活动，调研前组织部分委员及相关部门负责同志召开座谈会，就调研路线、房产企业的确定、调研内容以及调研方法广泛征求意见。调研结束后，又召集榆林城区有代表性的房地产企业召开专题座谈会，认真听取他们的意见建议。现就有关榆林市房地产市场调研情况报告如下：

一、基本情况

近年来，随着住房制度改革的不断深化，我市住房建设基本形成了以商品房为主、经济适用房和廉租房为辅三位一体的住房供应体系，基本解决了不同层次住房困难家庭的住房问题，居住条件得到了很大改善，房地产市场进一步得到完善。

二、我市房地产市场的主要表现及原因分析

1、房价起伏较大，楼市回暖较快。榆林房地产市场起步较晚，撤地改市特别是2017年以后逐步发展壮大，多以本土企业为主，一些经营思路、开发模式、营销策略、管理经验

家电满意度调研方案范文第3篇

关键词：心理资本 干预 呼叫中心 班组

中图分类号：R 193.3 文献标识码：A

心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，这一理论最早由美国前管理学会主席Fred Luthans提出。他认为随着全球化竞争时代的到来，企业的核心竞争力逐渐转变为员工积极的工作态度、良好的精神状态、优秀的心理品质等心理资源，心理资本的重要性越来越受到管理者的重视。

本研究以Luthans教授的心理资本干预理论为基础构建班组活动方案，进行心理资本模型的干预研究。本研究深度嵌入客服行业背景当中，具有较好的迁移性，对客服行业员工心理资本的改善与提高均具有较大的理论和现实意义。

一、研究方法

（一）被试

以国网客服南中心客服某部门员工为试点， 通过对南中心心理调查数据进行重点分析，对客服部总体与各班组的心检数据进行匹配，采用管理者推荐与员工自愿参加的方式，选择客服部某班组8名员工组成小组作为实验组，其中男3人，女5人，平均年龄26岁。

（二）实验设计

采用实验组前测后测实验设计。小组活动进行前1周进行前测，活动结束1周后进行后测。为尽量克服使用同一问卷产生的学习效应，后测时对问卷题目进行了重新排序。

（三）使用的工具

Luthans心理资本问卷。本研究采用Luthans，Avolio等人研究出版的测量工具，该工具包括自我效能感问卷、乐观问卷、希望问卷和心理弹性问卷，开发了心理资本问卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。统一采用利克特6分等级量表。最终形成24个条目的心理资本问卷，这个量表的各项心理测量学指标都已得到证实。

总体幸福感量表。此次使用的总体幸福感量表（Faxio，1977）是为美国国立卫生统计中心制订的一种定式型测查工具，用来评价受试对幸福的陈述。本量表共有33项，1996年国内段建华对该量表进行修订，即采用该量表的前18项对被试进行施测，单个项目得分与总分的相关在0.49和0.78之间，分量表与总表的相关为0.56与0.88之间，内部一致性系数在男性为0.91、在女性为0.95。

组织支持感受。此次使用的量表选用美国学者Eisenberger等（1986）开发的由徐晓峰（2006）修订的量表。本量表为单一维度量表，共8道题。示范性题目：本量表的示范性题目如“单位忽视我的不满。”此次调查采用利克特5点计分，非常不同意计1分，非常同意计5分。

（四）小组干预活动设计

小组活动流程。本项目干预的团体辅导活动通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次干预活动的程序都包括五个环节：热身活动一回顾与总结―主题活动―讨论和分享一结束。在每次活动开始前通过新颖、有趣的室内活动来活跃气氛，调动成员的积极性；在正式进入本周主题之前，对上周的活动进行简单的回顾与总结；每次团体活动都会围绕相应的主题来开展，活动形式多样，引导及帮助成员在充分讨论和分享的过程中来达到活动目的；在活动结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求小组成员将本次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动开始后进行作业分享。

活动设计依据。基于Luthans所提出的心理资本干预理论，通过设计活动让成员体验成功、模仿他人及说服和觉醒以提升自信，以构建资源、回避危害与改变影响过程来提升韧性，以目标和途径设计与执行障碍计划提升希望，以树立自我效能与开发积极的期望发现现实的乐观。在这一理论指导的基础上，通过针对性的设计相应的团队活动，让成员在主题活动、分享与讨论以及课后实践的基础上逐步提升心理资本。

团体活动方案。共安排12次团体活动，整体干预的原则为结合班组实际情况，以Luthans PCI模型为指导，共设计12次干预主题。活动时间安排在2016年3-6月，共历时12周，每周1课时，每课时2小时。小组活动通过心理游戏、绘画测验、自由联想、冥想、放松训练、自评他评、角色扮演等形式完成了探索自我、接纳自我、替代性学习与模仿、说服与积极反馈、突破困境等活动。

二、结果分析与讨论

（一）员工工作量变化分析

工作量变化如下表所示：员工的电话量、 呼入签入时长分钟、呼入通话总时长、呼入案头总时长、有效接通时长等工作量指标均有大幅提升，特别是电话量、呼入签入时长、呼入通话总时长与呼入案头总时长都增加了50%以上，并且多数增加的数据已经达到了统计学上的显著水平，说明员工在接受干预期间其工作量一直是呈大幅上升趋势。

（二）干预效果分析

实施团体干预方案后，实验组的心理资本状况有了明显变化，各个维度指标有了不同程度的提升 ，希望、乐观、自信、韧性水平明显提高，特别是自信维度，得到了显著的提升。而员工的主观幸福感、组织支持感受情绪、总体满意度、积极情绪等指标也都得到了较大的提升，其中总体满意度、压力主观感受、积极情绪在P

（三）心理资本对个人心理指标的相关及回归分析结果

通过进一步对心理资本与主观幸福感等指标的相关及回归分析研究结果发现，心理资本与主观幸福感、组织支持感受、压力主观感受、总体满意度等指标均存在显著的相关，相关指数分别为0.907、0.721、-0.511、0.706，而进一步回归分析表明，心理资本除无法有效预测压力主观感受外，对于主观幸福感、组织支持感受、总体满意度均能有效预测，调整后R2分别为0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理资本能有效的提升相应的参考指标。

三、讨论

（一）对团体活动干预效果的分析

对心理资本、主观幸福感、积极情绪、消极情绪、压力主观感受、总体满意度这几个变量的数据分析结果表明，心理资本得到了较为明显的提升，特别是其中的自信维度，其他维度虽然未能达到统计上的显著性水平，但是基于小样本的研究，从数值上看乐观、希望以及坚韧维度均有较大的提升。此外，通过心理资本的提升，员工的主观幸福感、组织支持感受、积极情绪、总体满意度等都得到了提升，而压力主观感受与消极情绪也得到了显著的缓解，说明团体心理干预活动效果明显。

（二）对团体活动干预效果的原因分析

活动理论基础的专业与科学性。本研究主要以Luthans心理资本干预理论为基础，结合欧文、樊富珉等人的团体活动理论，经过多次有针对性、专业设计的团体活动，使得成员的心理资本逐步提升，并对其他指标相应也起到了很好的提升作用。

干预方案的合理性。在团体干预方案设计之前， 根据该班组实际情况制定团队干预目标，根据心理资本干预理论与团体活动理论制定出适合该班组的团体活动方案，选择契合主题的心理活动及游戏，使团体干预方案中的活动设计更符合成员的需要。在问题解决阶段，针对该班组存在的沟通、团队凝聚力、情绪处理等问题，开展针对性的活动，加深团体凝聚力，增加成员之间的信任，提升团队成员的沟通能力以及健全自我认知。

四、研究结论

该研究在Luthans PCI（心理资本干预）模型的基础之上，发展了适合国家电网呼叫中心实际的干预方法，即以班组为单位，通过前期调研或访谈，了解班组及成员实际存在的问题（如情绪处理问题、团队凝聚力问题、沟通问题等），干预方法的构建基于PCI心理资本干预理论以及团体活动理论，以解决问题为基础，并将干预方法系统化、专业化，提升员工心理资本，并进一步对员工情绪、主观幸福感等心理指标能够起到有效的提升。

参考文献：

[1] Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital： Beyond human and social capital. Business Horizons， 2004，47： 45- 50

[2] Fred Luthans， Carolyn M. Youssef， Bruce J. Avolio著.李超平，译.心理资本[M].北京：中国轻工业出版社，2008： 111

家电满意度调研方案范文第4篇

团购业务员需要具备敏锐的市场洞察和开拓能力，开辟新兴市场的能力;以下是小编精心收集整理的团购业务员工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

团购业务员工作职责11、负责对外推介公司小家电相关产品，建设礼品/赠品/团购销售渠道;

2、拓展及服务客户;深度挖掘重点客户的潜在需求，提供解决方案;

3、配合市场部策划市场活动，协助品牌推广;深入市场调研，完成销售指标;

4、收集并及时备案重要客户市场动态、竞品信息等。

团购业务员工作职责21、负责公司产品的销售及推广;

2、根据市场营销计划，完成部门销售指标;

3、开拓新市场,开发潜在目标新客户,增加产品销售范围;

4、负责辖区市场信息的收集及竞争对手的分析;

5、负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务;

6、管理维护客户关系以及客户间的长期战略合作计划。

7、积极上报并解决销售过程中出现的问题;

8、负责对已成交客户进行产品使用情况的跟踪服务;

9、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。

团购业务员工作职责31、负责社区团长开拓的执行，根据所辖市场特点，完成社区团长的摸排、拜访开拓、签约、培训及后续的销售提升;

(负责到社区，街道等地进行拜访街边商户，进行交谈留出一个位置放置我们的置物柜，客户进行线上拼单，次日可以到商户内的置物柜进行取货即可)

2、负责老团长的维护，结合公司的营销策略和工具，帮助老团长提高业绩结果，达成公司业绩目标;

团购业务员工作职责4确立目标市场和潜在客户;

2.对客户进行拜访,保持与客户的联系

;

3.维持好与客户的关系，如节假日慰问、发送祝福信息等;

4.促进客户达成业务合作;

5.客户业务达成合同的拟定与签订;

6.客户需求商品价格谈判及团购客户送货，接待，退换货处理等售后服务;

7.客户资料整理存档。

8.上级安排的其他工作事项;

团购业务员工作职责51.负责企业等客户的福利团购需求，量身定制专业的团购计划，开拓公司团购业务，达成销售目标;

2.维护现有的团购渠道，贯彻执行公司销售政策;

3.做好客户管理、维护以及保持与客户良好的客情关系。

团购业务员工作职责61、负责各大商铺，各类食堂、机关企事业单位的采购部门之间的业务洽谈，往来帐目的对接

2、卡卷销售：要求：口齿清晰，表达流畅，工作认真，负责，执行力强

3、负责新客户开发、客服回访、跟踪订单、送货等服务。

团购业务员工作职责71、负责团购渠道销售及管理，开发新客户并进行维护;

2、制定团购市场年度发展规划，销售报表、工作计划的制定，对销售、利润、费用进行管理;

家电满意度调研方案范文第5篇

[关键词] 物流企业反向营销营销理念创新

创新是事物发展的源泉，没有创新，任何事物都会停滞不前。现代物流企业更应注重创新，尤其要抓住创新的源头――客户。伴随着经济不断发展，物流市场上服务产品和竞争厂商的日益增加，竞争日趋白热化，使得产品短缺已被客户短缺所取代，这意味着客户已经成为市场上真正的强势群体，直接表现为客户对服务产品的需求日益向多样化、个性化方向发展，其选择范围也在逐步扩大和深化，这要求物流企业必须完全以客户为中心和原动力，准确把握客户需求的走势，让客户决定创新，唯如此，才能持续不断的为客户创造新的价值，实现客户满意并最终实现社会满意的终极目标。

一、物流企业营销理念创新的必要性

21世纪是中国物流企业大发展的时代，经济贸易的高速发展，促使物流服务逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式，特别是伴随信息技术的强势介入，物流企业所蕴藏的无限商机已显示出强劲动力，它将呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。作为新兴服务产业，物流企业本身的发展与企业营销理念的发展相伴相随。当企业营销理念的核心从产品制造转向产品销售再转向为客户服务，直至现今的“一切为客户创造价值”的现代营销理念时，人们对物流的认识也已从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”、“努力为客户创造价值，尽力增加顾客让渡价值”的“从供应到消费的运动、储存和配送的计划、执行和控制”的管理过程。从企业经营和发展角度看，物流的本质就是服务。现代物流由实现商品空间移动的输送、时间移动的保管、流通加工、包装、装卸等元素构成，但最基本的是要为顾客服务并全力满足其需求。外资物流企业如快递业巨头UPS、FedEx、DHL和TNT；运输物流公司如马士基、美国总统班轮等已大举“抢、逼、围”中国市场，再加之“第三方利润源”的驱动力又使无数冠以“物流”的企业如雨后春笋般挂牌成立，使得竞争环境日益严峻；此外客户需求的无限扩展性、多层次性及分散性等特点致使其对物流企业的有效需求不足，因此，物流企业的营销工作不得不紧紧抓住客户这个创新的动力源。

二、物流企业营销理念创新的实践运用

如果说传统营销理念是从产品到客户的一个所谓“正向营销”思路，那么现代营销则是“反向营销”占主导地位。反向营销理论以价值传递的基本理念为根本，是市场营销理论的新运用，它谋求与供应商建立并形成高效率的、共同协作的新型关系。就物流企业而言，所谓“反向营销”就是物流企业首先要了解客户需求，然后确定、设计服务产品的功能，其实施方向与服务产品流向相反。当今，物流企业的客户已不仅仅是服务产品的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，在日趋宽泛的服务产品选择中享有主动权。因此，物流企业只有在设计、生产和提供服务产品时以客户为导向，真正站在客户角度看待服务产品的价值，这样才能够争取并维系客户，从而在激烈市场竞争中立于不败之地。

反向营销坚持以客户为导向，以客户满意为目标，因此物流企业在实践运用中应以反向营销理念作为其战术支撑，将其清晰地定位在一定的战略高度，明确范围并适时采取各项具体措施。笔者通过对武汉H物流企业的实地调研和考察，结合相关管理人员访谈，深入透彻了解其营销理念的创新方式――反向营销。

1.以关系营销作为指导思想

物流企业以关系营销为指导，通过明确目标市场，深入发掘客户需求来为其提供个性化服务，赢得与之的长期关系，求得物流企业的生存和发展。

（1)集中物流企业优势，打造核心竞争力

物流企业间竞争不断加剧，市场细分也日益深入，因此物流企业必须深入研究客户需求，明确自己的目标客户和服务定位，凭借自身独具特色的服务产品，才能赢得客户供应链中不可替代的地位。由于不同客户企业的要求和关注点不同，如服装行业客户关注缩短周转期、汽车行业客户关注降低库存水平、电子行业客户则关注降低物流成本等，物流企业应有针对性地设计、开展专业化和个性化的服务，树立自己的品牌和特色。现实中H物流公司虽具有强大的公路网络优势及内陆运输硬件资源优势，但经过分析确立了打造服装、家电、医药及食品四大物流品牌和服务通道的目标，达到长期占领武汉市场的市场目标。

（2)改进客户管理，发展长期合作

客户管理工作的核心是培养忠诚客户并使其产生持续购买行为，从而实现企业长久的利润增长。物流企业应根据客户企业的规模及利润贡献大小建立客户档案，并针对不同类型客户确定不同的客户管理目标及设计不同的服务项目，同时，还要加强与客户沟通交流，如对一般中小客户要加强电话交流，及时传递企业信息；对重要客户，应有专门客服代表经常进行沟通和拜访，以期实现服务内容和流程的不断改进和完善；此外，物流企业还要进一步规范服务标准和政策、建立客户咨询及意见反馈体系、制定意外事件应急服务方案等，从售前、售中、售后各环节改善客户服务，努力提高客户满意度。

2.以价值营销作为经营理念

物流本身就是服务，物流企业只有通过为客户企业带来利益或成本竞争的优势，才能分享到客户发展壮大的成果和利益。而能否赢得客户的关键在于客户对物流服务的满意度，同时物流服务的“滚雪球”效应也会使满意的客户带来更多客户，物流企业的增值效应也就越大。

著名营销专家菲利普・科特勒教授曾讲过：获得和留住客户的最好办法就是持续地计算怎样使他们失去较少而获得更多。根据顾客让渡价值理论，物流客户在选择物流服务时也会从总价值与总成本两方面进行比较分析，从中选择能提供最大让渡价值的物流企业作为其优先考虑对象。因此，物流企业应从单纯价格竞争转向完善服务内容、提升服务质量、提高员工服务技能、提升物流企业品牌形象、提高运作效率、降低客户时间成本等方面。H物流公司不仅注重信息网络建设，而且针对客户需求提出“咨询式销售”方法，为特定客户提供物流咨询服务，深入到企业内部实地调研，从而提供全套物流解决方案来帮助客户整合供应链和业务流程，最终取得良好的经营业绩。

3.以体验营销作为主要方式

舒尔茨教授的5R理论强调了组织（企业）与客户的互动性。客户在购买服务产品时并非只看重产品本身，也很在乎购买过程中的体验。企业在向客户提供服务时，通过特定场景的设置使客户参与并体会到其中的乐趣，这样，客户通过身临其境的感受增进了对服务产品的认同感，服务产品的形象价值也在无形中相应提高。瑞典宜家公司将体验营销应用到市场营销过程的每一个细节而使其从一家小规模家具邮购业务商迅速发展成为世界上最大的家具零售商。如当顾客选货完毕装运货物或包裹时，如果缺少车顶架之类的用具，公司会根据顾客需要随时借出或以成本价出售给顾客，这种做法极大提高了顾客让渡价值，并成为宜家利润的不竭来源。总之，企业通过体验场景设置分别从利益与成本两方面向客户让渡了价值，使客户的需求得到了满足并有助于服务的销售，从而提高了企业自身的竞争力。

三、物流企业营销理念的发展升华

物流企业营销理念的核心是把握客户需求，最终实现客户满意。伴随着全球环境恶化、资源短缺、人炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益严重，要求企业顾及社会整体利益的呼声日益高涨，即营销的终极理念是实现社会满意，这跟目前我国提倡的“和谐社会”不谋而合。事实上，顾客满意与社会满意本质上是协调统一的。站在“和谐社会”的经济立场上，社会作为个体的集群总合，社会满意就是单个顾客满意的有效集合体。顾客满意要求企业的一切计划与策略应以顾客为中心，但企业不能一味的满足顾客需求，而是必须在国家法律及政策允许的前提下实现顾客收益的最大化，这同社会满意的基本观点相吻合。因此只有了解并把握微观个体的需要，实现顾客满意，才能提高全社会的满意度，最终实现全社会的和谐、稳定、发展和进步。

就物流企业而言，倡导绿色营销应成为其营销理念的发展方向。所谓绿色营销，即以常规营销为基础，强调把消费需求、企业利益及环保利益三者有机统一，统筹兼顾，是社会营销的主要形式之一，且更强调环保的重要性。随着经济的全球化发展，环境问题已被提升到一个非常重要的高度上来，作为服务供应商的物流企业尤为显著。现代物流活动的各组成元素因存在非绿色成分而对环境造成不同程度的危害（见表2）。

绿色营销要求物流企业更新观念，构建绿色物流，通过提供绿色服务，满足客户的绿色需求，使客户在环境保护和提高自身生活质量中坚持绿色消费。企业一方面可以通过自身的绿色形象在国际市场中提高产品的环境竞争力，另一方面基于自身的社会责任，对公众的消费行为起到引导和强化作用。因此，绿色营销理念可以促进物流企业绿色产品市场的开拓，实现物流系统的整体最优化和对环境的最低损害，不仅有利于环境保护和经济可持续发展，还有利于我国物流管理整体水平的提高。

参考文献:

[1]吴健安:市场营销学（第二版）[M].高等教育出版社,2004

[2]孙明贵等:物流管理学[M].北京大学出版社,2002

[3]韩顺平:顾客让渡价值解析[J].经济问题,2001（9）

[4]胡春:企业客户关系管理――分类管理[J].商业研究,2002（11）

[5]刘力钢霍春辉:寻求企业战略优势的顾客价值管理模式[J].经济管理,2003（9）