医务科处理医疗纠纷的方案

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇医务科处理医疗纠纷的方案范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

医务科处理医疗纠纷的方案范文第1篇

昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州 215331

[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。

[

关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型

[中图分类号] R201　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02

近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。

常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。

1不易处理投诉患者类型

对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。

2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法

患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。

2.1 积极受理患者的设诉

当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。

2.2 客观调查投诉事件

在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。

2.3 医患沟通会

当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。

2.4 主动协商

通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。

2.5 被动协商

当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。

良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。

总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。

[

参考文献]

[1] 罗秀,王轶.某综合医院医疗纠纷之实证研究[J].重庆医学,2013,42(16):1846.

[2] 李永红.巧用心理学缓解医患关系[J].中国社区医师,2011,13(32):345.

[3] 陈秀丽，陈伟，李默.从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法[J].中国医院,2012,16(5):59-60.

[4] [351]中华人民共和国国务院.医疗事故处理条例[Z].2002-4-4.

[5] 成艳阳.从心理学角度看医疗纠纷及其产生的原因与防范[J].中国卫生产业,2011,8(6):122.

医务科处理医疗纠纷的方案范文第2篇

郑州市中医院检验科，河南郑州 450000

摘要] 随着当前人们法律意识逐渐增强，对于临床检验过程中的纠纷事件，我们应该本着理性认识，积极采用法律手段解决纠纷问题。临床检验作为诊疗的基础，值得所有医院引起足够的重视，从根本上解决在临床检验过程中的医疗纠纷问题，提出相应的有效解决策略，为实现临床检验工作的稳步发展而努力。本文主要分析了临床检验工作中的医疗纠纷防范以及对策，为广大医疗工作者提供一些纠纷处理建议。

[

关键词 ] 临床检验；医疗纠纷；防范；对策

[中图分类号]R446

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）11（a）-0072-02

检验科作为医院重点部门，甚至在很多医院将其纳入重点科室项目。随着检验工作不断开展，检验过程中引起了很多的医疗纠纷问题，目前正处于增长态势，这给医院带来了极大的负面影响，因此相关的检验部门对于医疗纠纷问题的研究以及相应的对策防范上也取得了极其重大的成效。为了减少临床的医疗纠纷，从根本上提升医院的检验质量，这需要检验科的每个工作者付出百倍努力，平日工作需仔细谨慎，不能存在着麻痹大意思想，并且还要及时与患者沟通，建立起良好的医患关系、护患关系，为患者提供满意的服务[1]。本文主要针对检验过程中的医疗纠纷问题防范对策探究，为提升医院解决纠纷能力提供一点借鉴。

1 临床检验工作中医疗纠纷分类

1.1 家属与工作人员纠纷

临床检验工作过程中会涉及到因为工作人员技能原因造成检验不合格，致使患者疾病恶化，出现严重后果，此种纠纷为工作人员工作技能方面的纠纷。另外由于家属往往会出现一些自家风俗习惯问题，致使在临床检验过程中出现不能够准确判断患者病情，最后导致出现医疗事故，此类纠纷为家属因素方面纠纷。

1.2 检验流程复杂缓慢

由于临床检验过程中存在着工作量大，检验工作复杂，不同疾病、不同病原菌需要不同的检查环境。加上患者或者患者家属对于病情急需了解，致使患者技术与临床检验人员之间极易发生口角，产生纠纷事件。

1.3 医疗事故造成医疗纠纷

医疗事故是产生纠纷的根源，一旦出现医疗事故，那么患者家属就会寻找各类的医院缺陷，尤其是检验科会面临各种各样的家属质问压力。例如，一旦患者疾病复杂，检验科未给出详细且准确的检验结果，那么就会遭到家属的质疑，产生纠纷事件，此类纠纷最常见为复杂病症情况中。

2 检验工作中医疗纠纷的产生原因分析

2.1 人员因素

2.1.1 工作人员原因 在检验过程中，质量控制一直是工作的核心和重点，其包括了分析前、中、后的质量控制，这就表明了检验的结果是一个多过程的综合行为，需要整个过程都重视质量控制。目前由于人员往往存在着重视其中的一个过程的质量控制，无法提高整个检验的质量，也就无法为临床治疗的表现不相符合，从而导致出现投诉和不满，最终演变的医疗纠纷[2]。

2.1.2 临床科室原因 检验行为的目的和目标是尽可能的为患者提供更优质的服务，本身是一件有利于患者和医院的行为，但是有的科室在服务时缺乏人文关怀，服务的态度较为生硬，尤其是窗口服务的科室，其服务的态度和效率直接影响患者对医院的评价，一旦窗口服务出现差错，加上患者求医心切的焦急心态，就极容易出现摩擦，从而发生医疗纠纷。

2.1.3 患者自身原因

2.2 外部因素

2.2.1 患者的维权意识增强 随着法制的普及力度加强，人们的法律知识和医学常识在不断加强，使得患者的维权意识不断增强，一旦患者在治疗过程中出现不满意的地方或者治疗的效果没有达到预期的效果，又或者出现较多的并发症，加上医务人员没有提供令患者满意的服务，使得患者和医院容易出现医疗纠纷，甚至诉诸于法律机构[3]。

2.2.2 临床检验需求增强 由于人们的生活的环境和生活的方式发生了巨大的改变，使得人类产生的疾病也在不断的变化，这就对医院的临床检验提出了更高的要求，需要检验的内容更加宽广，检验的细节更加仔细。由于常规的检验项目具有实效性，疾病的诊断表现出特异性，加上新技术和新设备的投入使用，给检验的方式进行了变革，如果在变革中脱离了临床需求，则就很容易出现医疗纠纷。

2.3 检验流程因素

2.3.1 报告不畅 目前医院对患者的医疗信息和检验信息都基本使用了信息管理系统，对患者的基本信息的采集、整理、传输、汇总、提取等，信息管理系统的使用为医院的各项工作带来了福音，但是由于这种自动化的管理在临床中报告难以提取，一旦出现检验报告和信息不符或患者对检验报告存在质疑就容易和检验科发生摩擦，也就容易出现医疗纠纷。

2.3.2 告知不清 在临床检验中，需要检验人员具备较强的检验知识和检验能力，如果在标本的采集上、检验方法或检验步骤没有得到临床医护人员的明确指示，导致在检验过程中交代不明，加上检验人员在对患者的服务中没有处理好细节问题，沟通和交流不足，对患者告知不清，最终使检验报告的时间延误或检验的结果出现偏差，使得患者对检验产生疑问，就容易引起患者和检验科之间的矛盾。

2.3.3 潮汐现象 由于人们面临的环境日益恶化，加上医疗环境和医疗制度的改革，人们患病的几率的较高，病种更是多种多样。检验科在标本的采集以及检验都基本采用的是流水线作业，检验的报告的时间也会根据时段、医院的人员排班安排、患者的数量的改变而发生改变，特别是高峰期，门诊、检验科等等候的时间相应的加长，就容易使患者出现焦急的心态，进而出现医疗纠纷[4]。

3 临床检验工作中预防医疗纠纷对策分析

3.1 增强检验人员临床意识

随着医疗事业的快速发展，医务人员逐渐从传统的医学模式中转变为以患者为中心的医学服务模式。这源自于当前人文思想的提出，需要从全方位实现人性化服务，在检验工作中不断发挥出检验人员的高尚医德。根本上发挥出医务人员的作用，始终坚持以患者为中心，不断开展临床服务意识，以求避免医疗纠纷的发生。树立检验人员的临床检验意识可以有效的促进整个检验科室中始终保持了高度负责任的理念，在所有人的眼中检验关系到整个诊疗的方案确立，因此树立检验人员的临床意识可以有效的降低纠纷事件的发生[5]。

3.2 提升医务人员综合素质

医务人员的综合素质，可以说是整个医院的质量体现点，只有拥有高素质的医疗队伍，才能够打造高质量的医院服务质量。因此加强医务人员的综合素质显得非常必要，而且医疗机构需加强医疗行政管理，从根本上加强监督力度，促进检验人员的人文素质教育，为实现医务人员综合素质提升打下坚实基础。提升医务人员综合素质的同时还需要培养检验科医务人员的自学能力、科研能力、相互沟通能力以及独立工作能力。通过对医务人员的能力培养，促进其更加适合整个医院的发展。因为在新时期，医务人员不仅需要专业的技术才能，同时还需要具有学习更新以及理论更新的能力，这就要求医务人员在工作和生活要做到：努力学习，不断完善和提升自身的能力素质[6]。

3.3 建立检验监管保障体系

由于医疗改革制度不断发展，对实验室检验质量的要求日益提高，相应的实验室管理在我国各个医院中间不断推进发展。那么就需要建立起相应的检验监管保障体系，以此来对整个检验实验室进行质量监管，其中包含了概念分析、实验室质量研究，以及相关因素分析等。通过建立起相应的检验监管保障体系，可以实现将医疗工作纳入到整体优化的进程之中，将各项质量活动协调与配合，切实掌握整个实验体系的运行规律，不断实现检验实验室的质量提升。通过建立起检验实验室的监管控制体系，可以实现对所有环节以及因素进行全面的管理、控制，使得检测结果具有更高的可靠性。

3.4 加强信息自动化建设，优化服务流程

全面加强医院信息自动化建设，提高医院的信息管理水平，保证医院信息的应急性、稳定性和安全性。随着医院自助的开展，在终端处安排专人为患者提供指导服务和帮助，减少患者的等候时间，舒缓患者的焦急抵触情绪。在窗口优化操作流程，缩短检验报告的时间，以方便患者及时就医，做到以人为本，从而减少医疗纠纷。

4 结语

临床检验工作中在处理医患关系的时候，既有相似之处，当然也有差异性。但是无论是何种差异，其目的始终是通过正规的操作，良好的沟通来减少医疗纠纷的发生。从本文的综述中可以看出，临床检验科需针对临床可能存在的检验缺陷进行控制，确保整个检验工作合法、合理，为患者提供一个准确的检验结果就是我们最大、也是最基础的目标。

[

参考文献]

[1] 赵普宇，张胜利.医疗纠纷防范处理工作存在的问题及对策[J].实用医药杂志，2011（5）:478.

[2] 鲍娟.临床检验工作中医疗纠纷防范及对策之我见[J].医学信息(中旬刊)，2011（7）:3484-3485.

[3] 梁吉平，李晶.临床检验工作中的医疗纠纷及预防对策[J].中国现代药物应用，2013（15）:240-241.

[4] 夏挺，黄爱军，倪军，等.临床检验中的医疗纠纷问题分析及对策[J].国际检验医学杂志，2014（8）:1080-1081.

[5] 马玉春.护理工作中医疗纠纷的多发原因及对策分析[J].中国医学创新，2010（30）:92-93.

医务科处理医疗纠纷的方案范文第3篇

1医疗纠纷的原因

1.1患方的原因

1.1.1 患者对医疗的期望值过高随着经济体制改革和产业结构的调整，大量失业下岗人员的生活水平比较低，医疗负担承受能力差，但对个体健康的要求并不低，因而对医务人员的医疗结果抱有更高的期望，久而久之他们形成了一种心态：医院如同神圣的殿堂应该包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否则医院就有责任。并转而将责任归结于医务人员和医院，甚至提出苛刻要求。

1.1.2 患者对医疗行业的特殊性和高风险性缺乏了解由于生命体的高度复杂性，同一疾病在不同个体、或在不同的阶段都有不同的表现，并且个体之间又存在着太多的差异，而且某些症状又需要通过患者的主观描述来告诉医生，患者的表达能力又受他的文化水平、精神状态、疾病的严重程度的影响。医生经常会遇到教科书上或诊疗常规上都不曾讲到的疑难病例，客观上医学界还有很多的疾病无法诊断，有很多的领域是未知数需要探索。生命是如此的复杂，医生时常无法阻止疾病的发展或恶化。对疾病的诊治始终存在着成功和失败的可能。由于患者及家属缺乏医学知识，对医疗的特殊性和风险性认识不足，一旦出现不理想的治疗效果，即可诱发医疗纠纷。

1.1.3 社会的诚信度下降所谓医患关系，最直接地讲是指医生与患者之间所建立起来的一种最常见、最活跃的医疗人际关系。患者担心医生不好好治病，不负责任，敷衍了事，怀着戒备心理来就诊，而医生却担心患者对自己的医疗行为无端指责、无理取闹。人们之间的信任度降低了，相互之间的猜疑加剧了，结果是医患之间不能很好地配合，影响了治疗的效果，反过来又加剧了医患关系的恶化。这一现象反映在医疗过程中，就是医患之间的诚信度降低了。一旦出现难免的并发症，患者家属就不理解，极易造成纠纷。

1.1.4 患者的特殊心理状态一种心态是由于对疾病的恐惧、焦虑而引发的急燥心理，要求“医到病除”，立杆见影；二是烦恼、愤怒和多疑；三是对医疗服务的特殊性缺乏认识，仅从诊疗效果或预后状况判定医疗的服务质量，认为诊断不出来就是误诊，出现并发症就是误治，把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换。

1.2医方的原因

1.2.1 违反规章制度和操作常规一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，基础不牢，粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错；有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外。

1.2.2 沟通告知不到位有一些医务人员忽视了患者及家属对病情的知情权；选择药品品种特别是贵重药品、药物的不良反应及注意事项、手术、麻醉方式的选择、贵重仪器检查的必要性和费用时未能如实地向患者及家属说明情况征得患方意见，忽视了患者的知情同意权；特别是对刚住院病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与患者家属沟通交代，使患者提前没有思想准备，突然病情恶化，难以接受现实和不理解引发纠纷；医务人员之间缺乏有效沟通，如医生只了解自己分管床位病人的情况，而不主动去了解其他患者的病情，以至于单独值班时，其他患者出现症状时不能进行有效的沟通；部门之间缺乏沟通，造成对病情解释的不一致。

1.2.3 医疗文书不规范有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时、不完整。如项目查了未记录；病情交代了未签字；不良反应告知了未记录；临时抢救未及时记录或补记；上级医师查房意见特别是重要诊治意见未记录和执行；患者的重大病情变化及采取的措施未记录；做手术、各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

1.2.4 超越权限服务一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

1.2.5 医德医风存在问题违反医疗规范，开口头医嘱，特别在节假日或晚上值班时，患者出现情况时，为了偷懒，不看患者，即开口头医嘱，造成患者及家属的极大不满，甚至开错医嘱，造成严重的后果；部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄。

1.2.6 医生法律意识淡薄、缺乏自我保护意识《医疗事故处理条例》中规定：患者有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等情况，有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果医护人员拒绝提供患者要求知道的有关问题，可能导致侵犯患者知情权而致医疗纠纷；患者作为特殊的消费者，他所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务，但是有些医务工作者往往意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致患者不满，引发医疗纠纷。

1.2.7 其他意外伤害意外烫伤、摔倒、跳楼自杀等。

2医疗纠纷防范对策

2.1狠抓制度落实，重视环节质量

2.1.1 开展院长质量查房由分管领导、医务处、医院感染科、药剂科、护理部、临床科主任参加。查房时对科室目前的质量运行、核心制度落实情况、以往存在的问题进行检查指导，同时还结合科内病例讨论进一步提高了医务人员的临床思辩能力。

2.1.2 加强重点病人的管理加强对重点病人的管理是防范医疗纠纷的重要环节。对于医院行政早交班时医疗总值班提出的危重病人以及疑难或存在纠纷苗头的病人，医务处主动介入，组织全院讨论，确保未雨绸缪。

2.1.3 增强急诊科医疗力量医务处与人事科一起制定了《晋升职称人员到急诊科轮转的规定》，要求医院晋升副高的医护人员晋升前必须轮转6个月，晋升正高的轮转3个月，其中有1个月必须连续在急诊转班，同时对轮转人员在急诊科的工作职责、工作制度作了具体规定，制定了考核、督查细则。

2.1.4 进一步规范医疗病历书写，提高病历内涵质量把病案质量监控的重点放在环节质量监控上，强化病案书写者自我检查、科室病案质量小组监控、病案室监控和病案管理委员会监控措施。医院摘取了病历书写规范中的16项重度缺陷制成《重度缺陷评价表》，要求各临床科室在病历送至病案室之前床位医师、质控医师、科主任必须完成，以此杜绝丙级病案的发生。

2.1.5 抓好重大纠纷病例讨论制度对于发生纠纷、投诉、争议、死亡原因不明的病例，按照“五个不放过”(病人死亡了，其死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过；病人出现并发症，并发症的原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识不到位的不放过)要求，把病例讨论抓深、抓细。医院邀请外院专家进行诊治情况及病历质量评析，并组织发生纠纷的科室全体医护人员及全院副高以上职称人员及硕士以上学历人员一起参加讨论，大大提高了临床医务人员的诊疗水平及防范医疗纠纷的意识。

2.2进一步加强了对医务人员医疗质量、安全意识教育和培训

医院对在处理医疗纠纷过程中发现的典型的问题拍照留存。通过召开全院一、二级科主任会议和全院医师大会，对存在的问题进行通报、分析、点评，并要求各科室提出具体可行的整改方案，确保医疗质量、医疗安全落实到位。通过上述举措，有效推动了医院医疗质量的提高和医政管理的规范。

2.3医疗纠纷发生后的责任追究

医院专门出台《医疗责任追究制度》，对实行医疗安全质量追究的情形进一步进行了明确：引发医疗纠纷争议，发生医疗事故的责任人；违反操作规范、常规，造成严重后果的责任人；因服务态度不到位被病人投诉并导致恶劣影响者；因医患沟通不到位被病人投诉并导致恶劣影响者；出现丙级病历或门诊病历；处方书写连续三次检查均不合格者；图像质量、报告准确率、书写格式正确率、发放报告及时率、异常报告通知率等不达标者；上级部门组织的“三基”考试不及格者；、私下售药、器材或材料的责任人；自脱岗者、其他违纪违规行为。规定同时还就考核进行了进一步细化，违反本规定，除考核扣奖外，最高处罚可缓聘一年，下岗学习一月，直至调离及解聘。

2.4建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通

医务科处理医疗纠纷的方案范文第4篇

对于这些成就，院长余永强对《中国医院院长》再三强调：“这不是我个人的功劳，要归功于医院整个管理团队的努力和奋斗”。他所领导的这支优秀队伍将这家开放床位2825张、设临床科室41个、年门诊量超300万人次、年手术4.45万台次的大型三甲医院再次推向新的高度。

文化兴院 战略先行

团队建设首先要培育团队精神，团队精神是医院文化的重要内容。安医一附院通过文化建设强化群体意识的铸造，有目标地培养员工的认同感、使命感和凝聚力。

如何打造一支高素质、高效率的管理团队？余永强用“文化搭台、绩效唱戏、简政放权、知人善任”这16个字进行了概括。

据余永强介绍，安医一附院自2012年开始实施“文化兴院”战略，历时五年，分三个阶段进行。

2012年是医院文化建设的起步和推进年，医院以打造“人文安医”为核心，围绕医院的整体文化建设，制定了《精神文明和医院文化建设2012-2016年规划纲要》，开展了一系列文化活动：征集医院精神词语，修订院歌，编辑《医学人文》教育读本，撰写老专家传记，建设院史馆、文化长廊和青年志愿服务网络，举办丰富多彩文化体育活动等十多个项目，力求挖掘医院文化底蕴，强化医德医风教育，营造浓厚的医院文化氛围。

2013-2014年，是安医一附院文化建设的巩固、提高阶段。在此阶段，医院重点抓了科室文化建设，围绕科室文化，通过多项系列主题活动，分别在科室建设、技术服务、学术研究、人才培养、医德医风等方面革故鼎新、兴利除弊，建立了分工负责的责任机制、考核评价的激励机制、长效管理机制和业务保障机制，对医院制度建设、医务人员行为、医院整体形象等进行规范设计，希望通过对员工进行持续不断的文化熏陶，形成强势医院文化。

2015-2016年，是医院文化建设的深化阶段，也是文化的创新发展阶段。在余永强的带领下，今年通过文化理论研究与实践探索，构建了安医一附院的文化发展体系。该体系将对医院各科室文化建设情况进行检查，根据调查信息及反馈结果，对科室文化建设进行阶段性评估，并对医院整体文化建设进行系统评价和评估，为医院未来的文化建设的开展和修正创造条件。下一步，医院还将在医院文化理论研究的基础上，做好文化建设的分类指导，将文化建设从感性文化向理性文化延伸，从无形文化向有形资源延伸，从管理文化向文化管理延伸，最终以文化提升医院的综合竞争力。

文化建设形成的团队精神，有力地推动了医院的各项改革。医院按照“按劳分配，多劳多得，效率优先，兼顾公平”的原则，实施绩效改革，坚持重实绩、重贡献，按照医院考核科室、科室考核个人的办法，实行总量控制、结构调整。在分配制度的制定中，尽可能向优秀人才、关键岗位以及临床、医技一线倾斜。

此外，医院对编制内与编制外的员工实行统一管理，非在编人员同样坚持按劳分配和按技术要素分配的原则，实行按劳取酬和优劳优酬。非在编人员在岗位选拔、休息休假、劳动安全卫生保护、职业技能培训、专业技术职务评审聘任、女员工特殊保护等福利方面享有与在编人员同等待遇。

“文化建设使各科室齐头并进，绩效改革使各员工创优争先，一个在团结中竞争的优秀管理团队就此形成。”余永强说道。

建体系 制度先行

医疗质量是医院的生命线，而质量管理离不开团队精神。余永强告诉《中国医院院长》，安医一附院医疗质量的持续提高，依靠的正是由副院长费广鹤带领的质控管理团队所构建的三级质控网络。

“体系建设，制度先行。”费广鹤认为，医务管理制度是医院管理制度的核心。因此，在构建三级质控体系之前，他带领管理团队，制定一系列和医疗质量相关的规章制度。

在费广鹤的组织领导下，医院各相关科室首先对2006年的《医务管理制度汇编》进行了重新编撰。新版《医务管理制度汇编》紧紧围绕国家公立医院改革精神，将近年来医院新制定出台的医疗管理规范的相关制度收入其中，对原有的规章制度进行了重新归类、补充和修订，并增加新规章制度近四十项，涉及医疗工作管理、医疗质量管理、医疗安全管理、医疗应急管理、医院感染管理、病案及信息统计管理等各个医务环节。

同时，针对重点部门和重点环节，医院还制定了危重患者院内网络上报制度、业务院长行政查房制度、手术（麻醉）与ICU之间的管理流程、急救技术临床应用规范、检验医学生命危急值报告制度、紧急抢救危急重症患者时的口头医嘱执行制度、外来手术器械技术人员进入手术室管理暂行规定等各项规章制度，完善流程管理，最大限度消除医疗隐患。

以各项规章制度为基础，安医一附院最终建立了院、科二级质控组织，成立了三级质量控制网络，包括院医疗质量管理委员会、科室质量控制小组和质控医生。

院医疗质量管理委员会由院长、分管医疗的副院长分别担任质量管理委员会主任和副主任委员，委员由医院相关的部门负责人、医学专家、教授组成。医疗质量管理委员会是医院医疗质量管理的核心组织，负责医院医疗质量的决策性研究和指导。其日常工作由医务处、质控办负责组织实施，具体任务是制定医疗质量检查标准和评价标准，对医疗质量工作进行监督检查评价，提出持续改进意见和方法，定期召开会议，总结前段时间工作成效及下一阶段的工作重点和步骤，检查医疗质量开展情况和制定改进措施。

科室质量控制小组由行政科室主任（副主任）任组长、住院总医生（科秘书）和护士长等3～5人为成员。任务是研究、制定本科室医疗质量管理有关规章制度，修订各项质量标准，教育、监督、检查各项与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正。此外，成员还要定期收集并汇总医疗质量相关报告，进行分析研究，并向院医疗质量管理委员会、医务处、质控办汇报反馈科室医疗质量改进情况。

质控医生负责本科室的医疗质量控制工作。针对本科室病种特点、患者需求、重点环节，制定加强医疗质量管理的工作制度。

“三级质控网络的运转彰显了质量管理团队的力量，发挥了‘1+1>2’的效能。”费广鹤说道。

转理念 患者至上

解决和处理好医疗纠纷，不仅是对患者和社会的负责，也是医院团队自身建设的一项任务。为此，安医一附院将解决医疗纠纷作为医务工作的一部分，建立健全了医疗纠纷的防范机制、控制机制、报告机制、处理和追溯机制，将医疗纠纷的处理规范化、制度化。

余永强告诉《中国医院院长》，医疗纠纷的防范机制首先是对医护人员和医疗器械做出规范要求，例如进修及实习医生均不得独自参加各种会诊，严禁在患者及家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严格执行首诊负责制，各种抢救器械设备要处于备用状态等。其次是要求医护人员对自费患者、低收入阶层的患者、治疗期望值过高患者、具有一定医学知识的患者、艾滋病患者等16类患者重点关注与沟通。再次是对病历的书写做出了规范化要求，由专人监督检查，并针对各种检验报告、图像资料，制定了严格的保存、备案、登记制度。

控制机制对医疗纠纷中所出现的各种状况做出了详细的规定，例如针对想要转科治疗的患者，要求各科室必须竭力协作；针对输液、注射、用药而引发的纠纷，医患调解处理中心要在患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存并移交相关部门保管；针对家属或患者情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场；若患者死亡，应尽全力动员尸解，病历上应有记录。

报告机制中对以下三种医疗纠纷的报告做出了严格要求：对于一般医疗纠纷，医护人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应及时向医院的医患调解处理中心、医务处、护理部等部门报告；对于二级医疗纠纷，应立即向所在科室负责人报告，科主任及时向医务处报告，医务处接到报告后应立即进行调查核实，并如实将有关情况向院长报告；对于重大医疗纠纷，相关人员须立即通知科主任、医务处、业务院长及院长，并在12小时内向市卫生计生委报告。

处理和追溯机制中不仅规定了如何正确处理医疗纠纷，而且要求事后及时查明缘由，相关人员应及时总结分析原因，并提出具体整改措施。院长要定期督查科室整改情况，医患调解处理中心根据科室的整改计划，逐一督导整改落实，杜绝风险的再次出现。对于纠纷的主要责任人，根据当事人员的过错程度，结合其平常表现（业务水平和相关技能掌握情况），确定其应承担的具体责任。

余永强表示，近年来，在院领导、医患调解处理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地减少了医疗纠纷，保护了患者的合法权益及医务人员的正当行医权利，提高了医疗质量，改善了医疗服务。

筑口碑 赢得社会认可

俗话说，金杯银杯，不如百姓的口碑。团队精神的最终目标是服务好人民群众。近几年，在安徽省卫生计生委开展的“三好一满意”医院评选中，通过第三方机构对就医患者的随机抽样调查，安医一附院连续入选前5名，患者满意度稳定保持在95%以上。门诊部主任李维荣告诉记者，安医一附院坚持以患者为中心，从患者的角度去理解服务的含义，努力适应新的服务模式、提高服务质量。

为解决“看病难、看病贵”的问题，安医一附院员工上下一心，致力于便民利民。医院优化了门诊流程，在门诊配备了全日制专业导医服务，完善了门诊信息化建设，促进信息共享使用电子处方、电子申请单、电子报告单、消费明细打印机等，提供了自助式打印检验报告业务。医院设置了门诊“绿色通道”，实行“先诊疗后结算”的方式，方便了特殊人群的就医。同时，候诊区域的便民设施按照多点分布、点面结合的原则，设有开水间、舒适候诊椅、针线包、电视机、微波炉和冰柜等物品，患者可随时使用，从细节上凸显服务品质，营造温馨的就诊环境。

为提高诊断水平和治疗效果，安医一附院各科室精诚团结，自2011年开展了多学科联合诊疗项目。针对疑难危重病例，多学科联合诊疗采取定期和临时两种形式，由主治医师提出，科室主任主持，相关学科医生共同参加讨论，必要时医院还邀请外院专家，或通过远程会诊形式与国外著名医院专家共同研究讨论病例，最终给患者一个最优化病情治疗方案。据统计，截至目前，医院已开展多学科联合诊疗达600余次。

医务科处理医疗纠纷的方案范文第5篇

关键词：儿童医院 医疗纠纷 处理 技巧

一、善用情感沟通手段，增进医患双方的诚实互信

坚持诚心、细心、耐心、同情心，获得儿童患者和家长在情感上的理解;确保克已敬人，通过诚心地对待、认真地记录、耐心地听讲、理解的心理，尽可能地使儿童患者及其家属倾诉与宣泄，进行必要的疏导，防止争辩的出现，以使对方的激动情绪得以化解。创设和谐交流的气氛，增进医患之间的信任感，凭借中立、诚恳、尊重的态度，对儿童患者家长的投诉心理进行认知，重视情感的支撑，懂得通过劝解和安慰的言语，启发儿童患者家长通过理性的思维与平和的心态面对实际情况，创建心理交流的基础，为有效地处理纠纷事件获得空间与时间。

二、根据情况的不同，实施不同的处理纠纷策略

首先，对于在医疗过程中产生的医疗纠纷事件，医务工作者在情感上，要凭借好的服务态度，积极地关注儿童患者的要求与病痛，并且认真地搞好儿童家长的思想工作，实现缓冲的效果;在诊治上，将有关的争议暂时搁置，将医患的注意力转移到医疗上，对诊治病痛的医患关系进行维护，实现协调的功能;在运行上，对医疗的过程实施监控，尽可能地防止事态的逆转与争议的激化，搞好监督，从而更加顺利地解决问题。

其次，对于医疗过程结束之后产生的医疗纠纷实践，由于常常体现为爆发或者是激化的状态，并较易从个体性的事件向群体性的事件转化，医务科需要进行合理地疏导，避免扩大事态。对当事的医务工作者要进行保护，以使医疗秩序得以稳定。对处理纠纷的态度予以明确，不推卸、不回避，尽可能地给出确切的答复，进而体现医院方的诚意。积极地给儿童患者家长讲解实际情况，对事件的经过进行认真地调查，且努力探究解决问题的方法。针对群体性的事件，需要将应急预案迅速地启动，结合实际情况，酌情地跟公安机关协防部门联系，避免事态的失控。

三、坚持合意、合情、合理、合法，尽快达成利益上的一致

针对真实存在医疗失误而危害儿童患者的情况，院方要坚持诚信的原则，积极地承担和认定职责，合法和合理地给予赔偿，避免矛盾的激化。在进行调解的时候，结合反馈的情况，持续地使信息整合，确定对方需求，根据相关的法规以及医学内容实施有针对性的分析，对得失进行预测。在交流的过程中，对重点的问题搞清楚，淡化或者是回避由于非重点分歧而影响是非。对利弊进行权衡以及对风险进行评估，争取在道德边界之内妥协或者是在法规环节上进行调解，创建有效、务实的处理和协调机制。在进行协商的时候，能够借助文书证据以及实例进行探讨，以使双方的差距缩短，进而达成一致，从经济上和心理上补偿儿童患者、安慰儿童患者及其家长。在进行相持的时候，尤其是对于群体性纠纷事件，应当尽可能地通过来访人员的个人特点，将儿童患者一方当中的某些人或者是某个人说服，以使他们去感染其他的人。与此同时，以此作为立足点，对重点矛盾与激化的情绪进行缓解，灵活地探究协调的策略，不但使问题获得解决，而且使处理的成本尽可能地减少。

四、强调谨慎、合理与事实清晰，确保事件处理的客观、公正

在医疗事故的调查过程中，要搞清楚实际情况以及儿童患者的投诉目的与医患分歧点，有目的性地解释医学知识，适当和认真地阐述不清楚以及存在误解的问题;针对真实面对的失误需要给予道歉和承认，且对医疗后果和失误间的责任程度以及联系性进行探究，劝解儿童患者及其家属合理地认知和客观地面对，实现心理上的认同感;针对存在严重分歧和复杂疑难问题能够留有余地地予以阐述，不草率地表明自己的态度，能够解释有关的法规，启发儿童患者家长做医学鉴定等;针对涉嫌敲诈和不纯目的的人员，需要态度坚定进行拒绝。在沟通的时候，确保言语的通俗性、语调的舒缓、语气的果断和自然，进而加强儿童患者和家属对阐述的认可性程度。在交流的时候，结合不同人的心理需要和认识能力，适当地进行疏通和引导，在有些情况下需要保持沉默，以使双方进行深入的思考，探究新的契合点，以进一步地探讨解决方案，把指责性的意见向建设性的建议转化，委婉地劝解儿童患者，促使家长进行理性的思考。

总之，医患矛盾的化解属于一项系统化和复杂化的工程，它要求医院的管理者不断增强自身的组织协调能力和沟通技巧，善于占到医院和儿童患者的角度思考问题、解决问题，提高处理医疗纠纷事件的效率，从而使医患双方的权益得以公平、公正的维护。

参考文献