医院提升医疗服务质量方案

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医院提升医疗服务质量方案范文第1篇

[ 关键词 ] 医疗服务质量 服务质量测评 研究综述

医疗服务是人民群众最关心的热点问题之一,提高医疗服务质量不仅有助于医疗机构减少医疗纠纷,而且可以提升医疗机构的核心竞争力。医疗服务质量取决于患者接受服务的感知与期望之间差距,正确认识患者期望,并运用恰当测评方法评估患者感知质量,能给医疗卫生机构综合绩效的考核提供参考依据,并对全面实施新医改方案有一定的指导意义。

一、 医疗服务质量测评的发展

医疗服务质量测评的发展经历了以下几个方面的转变:

1.由供应视角向需方视角转变

早期对医疗服务质量的定义主要是站在供方视角,随着医疗服务竞争机制引入与患者维权意识增强,医疗服务测评开始由“提供者导向”(Provider orientation)向“病人导向”(Patient orientation)转变,反映了医疗服务中顾客市场势力的增强,因此,许多医疗机构及时从患者视角对医疗服务满足患者期望的程度或能力进行测评。

2.由生命数量向生命质量转变

传统对医疗服务质量的测评着重于生命数量指标,现如今越来越多患者关注生命健康指标外的经济和精神质量。因此,医疗服务机构需要对生命质量足够重视,将有关精神层面上的隐性指标逐渐纳入测评体系。

3.由客观指标向主观感知转变

Donabetian等人提出的“结构-过程-结果”的三维模型,更多是从客观指标维度来度量医疗服务质量。自20世纪80年后,以Gronoos、Parasuraman等为代表的服务感知学派为医疗服务质量测评引入新视角,使患者感知医疗服务质量测评得到广泛传播与应用。

4.由末端质量向过程质量转变

医疗服务质量测评由终点质量测评转向基础质量与过程质量测评。传统方法对医疗质量的测评局限于医疗结果指标,如治疗效率、及时性、准确性、有效性、时间、事故率等[3],而患者满意导向的医疗服务质量测评要求对医疗服务的整个过程进行监控与测评。

二、医疗服务质量测评量表与方法

1.医疗服务质量测评模型与指标

关于医疗服务质量测评模型有多种,本研究通过文献梳理将之分为两个学派:一派是以Donabetian等人为代表的医方视角测评,另一派是以Cooddington 和Moore等人为代表的患者视角测评。

医方视角侧重于评估医疗机构现有的技术、环境和人际要素(Donabedian,1966),在此基础上Stafield提出了评价各种医疗保健机构的工作结构、过程与结果的工作模型。Victor Sower等人在JCAHO提出的医疗服务质量评价方法基础上提出了医院关键质量评价法(KQCAH),他们认为医院的服务质量可以从关心与尊重、效果与连续性、适宜性、信息、效率、饮食、第一印象、配送等8个方面进行评价。芬兰学者Hiidenhovi等人提出,可以通过12个问题(疗程信息、守约、专业技能、礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效率、总体治疗成功率)对医疗服务质量进行评价。

患者感知测评视角将侧重从需方评估医疗服务质量,特别需要关注缩减患者期望质量与患者感知质量之间的差距。自20世纪80年代来,服务质量管理领域的研究,特别是以Gronoos为代表的北欧学派和以Parasuraman等为代表的美国学派,为研究医疗服务质量提供了借鉴与参考。研究者以PZB的SERVQUAL服务质量模型为基础,结合医疗服务质量的特点进行实证研究,如Duffy,JoAnnd等,斯洛文尼亚学者Boris Snoj等人。Cooddington&Moore认为医疗服务质量可以从顾客视角进行评价:热情、照顾、关心;医护人员;技术、设备;专业化及服务的或获得性;结果。

医务人员工作质量评价和机构工作绩效评价组成的综合质量评价,主要依赖于问卷测评与构建衡量指标体系。相对供方视角而言,目前需方视角的卫生服务质量评估指标研究比较少,主要有Parasuraman等提出的SERVQUAL问卷、Nelson等提出的PJHQ问卷、Wilde等提出的QPP问卷及欧洲Picker研究机构提出的评估指标。不同量表之间的测量指标上存在差异,并且嵌入在中国文化传统、社会制度与道德伦理情境下的医疗服务与欧美国家存在明显差异。

2.医疗服务质量测评方法

医疗服务质量定量评价是基于两个要件:评价方法的采用和评价指标体系的构建。目前具体统计方法有:层次分析法、综合指数法、秩和比较法、因子分析法、模糊综合评判法、二元语义信息处理方法。汤少开等(2005)运用层次分析法构建由门诊工作质量、疫情报告质量、化验室工作质量、组织管理及人员设施要求5个方面的一级指标体系及17个二级指标体系,对广州市性病防治工作质量进行了定性评价。陈广泰和游本荣(2009)使用秩和比法,对南京市六合区14各镇社区卫生服务中心2007年计划免疫管理与信息管理工作质量进行了综合评价。孙葵等(2009)选择12个城市不同级别医院中5677名医生进行问卷调查,采用因子分析萃取因素,并结合模糊综合评判方法评价了医生对组织管理的满意度。刘正龙和杨艳梅(2009)发现影响医疗服务质量的因素存在交互模糊影响,提出采用模糊数学中的隶属度函数构建评价模型,并以外科病区4个科室为例进行实证,得出的结论比传统问卷评价法更精确。泥瑾(2008)引入二元语义概念来描述语言评价信息,并进行集结运算对医疗服务质量进行评价。这些测评方法扩展了医疗服务质量测评的应用广度与深度,但是这些方法在面临较大测评样本时的可操作性与实用性需要进一步探讨。

三、医疗服务质量测评实践

国外卫生服务质量评估研究已有近40年历史,且大多数与卫生服务机构的评审密切相关,其中最著名的当属美国卫生服务机构评审联合委员会(JCAHO)指标评估系统(indicator measurement system)。JCAHO于上世纪50年代初创立一种由非政府组织的同行对医院服务质量评议的新制度,此类评审实践在70年代后扩展到澳大利亚、欧洲、亚洲(韩国、中国、日本)。此后,又出现美国马里兰医院协会质量指标计划(quality indicator project, QIP)、美国波多里奇奖(BNQP)、英国国家保健制度(NHS)质量与产出框架(quality and outcomes framework, QOF)、澳大利亚卫生服务标准委员会(ACHS)卫生服务评价计划(care evaluation program, CEP)以及ISO9000质量标准等[8]。这些测评机构或测评指标体系对提升医疗服务质量与改进医疗服务效率起着重要作用。

四、研究评述

现有的医疗服务质量测评侧重于静态视角的事后结果评价,对医疗服务结构与过程的质量评价与反馈不够,并且测评中难以量化服务改进措施与服务质量之间的因果关系,这都阻碍医疗服务流程的改进与服务能力的提升。

目前国内外对医疗服务质量测评的研究较多,研究内容涉及测评模型、测评指标、测评实践等方面,未来的研究需要关注以下三个方面的问题:一是医疗服务提供方与服务质量测评方的视角不同,将会引发医疗服务绩效测评的差异,医疗服务提供方需要从患者感知满意视角梳理医疗服务质量的前因与后果变量,重新构建完整的测评模型;二是对西方医疗服务质量测评模型的照搬套用会出现水土不服等问题,研究者和实践者需要基于中国文化情境与国情,在详细调查医疗服务需求与质量之间关系后,构建本土化的测评问卷与指标;三是现有研究对医疗服务质量的测评,基于静态的服务提供方视角居多,因而需要对影响最终服务绩效的关键因素的传递机制进行识别,并且在过程质量保证中实现服务质量的动态监控。

参考文献:

[1] Robert Chalice. 46 steps for improvement: improving healthcare using Toyota Lean Production Methods[M]. Milwaukee, Wis: ASQ Quality Press, 2007.

[2] Donabedian, A. Evaluating the quality of medical care[J]. Millbank Memorial Fund Quarterly 1966, 64:166-206.

[3] 李曙光 尹爱田 曹艳民:医疗服务质量评价解析[J]中华医院管理杂志, 2004,20(11):661-663

[4] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,etc. The Dimensions on Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale [J]. Health Care Management Review, 2001,26(2):47-59

[5] Hiidenhovi, Laippala P., Nojonen K. Development of a Patient-Orientated Instrument to Measure Service Quality in Outpatient Departments[J]. Journal of Advanced Nursing, 2001,34(4):696-705

[6] 沈蕾:医疗服务质量评价方法研究综述[J]. 消费经济, 2006,22(3): 55-59

[7] Coddington, D., Moore K. Quality of Care as a Business Strategy: How Customers Define Quality and How to Market It [J]. Healthcare Forum, 1987, 30(2):29-32.

[8] 梁渊 刘军安 卢祖洵:基于病人视角的卫生服务质量评估研究趋势与需求分析[J].中国社会医学杂志, 2009,26(1): 52-54

[9] 陈广泰, 游本荣:运用秩和比法评价计划免疫管理工作质量[J]. 中国医院统计, 2005,12(2): 104-105

医院提升医疗服务质量方案范文第2篇

在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

医院提升医疗服务质量方案范文第3篇

【关键词】医疗机构；和谐医患关系；构建

1医患关系不和谐现状及存在问题的主要原因

和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。从总体上看不和谐的医患关系原因很多，既有如医疗技术水平不高、医疗服务态度欠佳、医疗服务流程不合理等医疗机构自身因素，又有医疗资源不足，医疗保障体系不完整，医疗监督不力，媒体过度炒作等社会因素，还有病人自身素质等原因。客观而言，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁的发生，也从一个侧面说明了医患关系已经发生了历史性变化。医患关系产生的主要是医患双方原因共同构成的，从医疗机构自身的视角来看具体有以下几个方面：

1.1医疗机构自身医疗技术水平差、监管机制不完善是医患关系不和谐的直接因素医疗技术水平是联系医患关系的纽带，更是医患关系的基石。国内的医疗机构医疗水平参差不齐，而且存在部分医务工作者缺乏责任感，在诊疗过程中，违规操作，不按照医疗常规做事，发生医疗过错，直接导致医患矛盾的发生。

1.2医患信任危机，是医院关系不和谐的主要原因医方：部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，以追求高回报为目的，给患者做不必要的检查，开大处方以从中渔利，造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案，戒备心理较强；患方：有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。在纠纷处理过程中，动辄高额索赔或对医生施以暴力，也使医生惧怕医疗事故缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此产生医患之间的信任危机，医患信任危机导致医生放不开手脚，阻碍了医学的发展，医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护人员之中留下恐惧阴影，患者的疾病也得不到足够治疗，就诊费用也相应增加。本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。

1.3医患沟通不够、是医患关系不和谐的重要因素医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，希望与医务人员进行平等交流，享有充分的权利。如果没有与患者充分的沟通，不尊重患者的知情权，选择权，容易导致患者对医疗方案不理解，因此而产生矛盾。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

1.4在医疗过程中只注重科学理性分析，缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，部分医生认为只要有能力、有技术把病看好就行，只重视“病”不重视人，缺少温情关怀，把病和人分开；或者在诊疗过程中只强调依靠仪器设备，忽视与患者的交流。

1.5医疗机构渠道不畅通由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，群众对医院医疗服务投诉数量，仍呈现上升趋势。患者在向有关部门反映情况，要求解决某些问题时，经常是找了这个部门找那个部门，但在部分医疗机构中，医疗技术方面情况反映在一个部门，服务态度情况在另外一个部门，护理质量情况在一个部门，费用问题又在一个部门等等，在频繁找各个部门同时，患者意见越来越大，越来越“窝火”，最终导致矛盾的升级，最终成为无法调和的矛盾。

2医疗机构如何构建和谐医患关系

医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线；二是医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，往往使患者失去了救治机会，同时严重阻碍了医学的进步，为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。三是患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效。面对目前医患关系的困境，从医疗机构这一视角思考，该如何规避医疗纠纷，构建和谐的医患关系呢？

2.1提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人为中心”，着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务水平、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。

2.2具体措施有效的处理好医生与病人之间的关系，要从以下几个方面对医疗服务工作进行强化：

2.2.1着力提高自身的医疗技术水平作为医疗机构，首先是要切实提高医疗技术水平，强化医疗服务质量，努力做到群众满意。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，医患矛盾主要体现在人民日益增长的医疗服务需求同医疗机构提供的医疗服务水平之间的矛盾，病人对于医院的医疗服务要求有了显著的提升，随着人类各种病毒的不断演化与更新，这就要求医院提升自身的服务质量，医务人员要提高自身的医疗水平与能力，针对新的病情要采用新的技术研究出相应的对策，找到治愈病人的方法，为病人摆脱病痛的折磨；医院中的医务人员要站在病人的角度来看待问题，拿出真心为病人提供服务，将医疗服务做到最好，将自己的工作目标与追求设立为为病人摆脱病痛的折磨。

2.2.2加强医疗服务的质量管理，保证医疗过程中的安全性、可靠性医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线，是医院管理的核心内容，是医院一切工作的基础，人类在医学这一领域中，还有很多还没有被发掘出来的东西，还需要在医学领域中不断的向前发展，根据相关的调查显示，全世界的疾病大概有3700种，而人类能认清的只有700种，不足20%.国际公认的诊断准确率只有70%，抢救成功率为75%，还没有完全的把握医治好一种疾病，疾病随时都威胁着病人的生命安全，为病人解除病痛是每一个医务人员的职责，医务人员在对病人提供相关的医疗服务时，还要保证医疗服务过程中的安全性，要提升自身的医疗服务水平，降低因为一些失误而造成的医疗事故，提升医疗服务的总体质量。

2.2.3创新医疗服务，坚持以人为本的核心思想随着我国医疗服务行业的快速发展，我国医疗服务行业中的医疗服务体制需要跟随时代的发展而更新，医疗服务行业市场的竞争也越来越激烈，一部分病人在选择到哪家医院进行治疗时，不再只是看重医院自身的医疗水平，还有医院整体的服务水平。现代医院在设备设施、医疗技术等一系列方面的竞争过程中，要重视提升自身的服务水平以及管理模式，这对于医院的发展有着十分重要的意义。怎样将“以人为本”这一概念，深入的贯彻到医院的医疗服务中去，改变旧式的医疗服务模式中，医院只重视对病人的病情进行医治，而忽略了病人的心理状态以及自身服务水平的状况；医院在发展过程中，要充分的重视对于病人心理上的关怀，对医疗服务中的相关事项进行有效的创新，还要采取一系列有效的措施来提升自己的医疗服务水平以及形象，以病人为医疗服务的中心。

2.2.4对收费标准进行透明化，为医院树立诚信的形象医务人员在对病人进行医疗服务的过程中，对一些药物的运用要合理，要避免出现滥用药、乱收费的现象，要对收取医疗费用的透明化，让病人及其家属能够明确每一项医疗费用的用途，病人在入住医院时，医务人员要将相关的医疗费用对病人及其家属做一个大概的说明，让病人及其家属能够对所需要花费的医疗费用做到心中有数；医务人员在对病人使用贵重药物时，要向病人说明这个药物的医疗作用与以及费用，征求病人的意见，然后按照病人的意见决定要不要使用贵重的药物，当病人一些医疗事项中所花费的费用存在疑惑时，医务人员要耐心地对病人进行解释，让病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识。收费标准的透明化，对于医院形象的提升有着非常重要的作用。

2.2.5促进医生与病人交流与沟通医院中出现的医生与病人之间的矛盾纠纷，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起。完善机制，建立良好的医患沟通制度，对于促进病人的康复，化解医患纠纷，构建和谐医患关系具有十分重要的意义。医院在对医生与病人之间的交流与沟通进行改善的过程中，要从技巧、考核、形式、标准等一系列方面进行规范化的管理，医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让病人在医疗过程中能够切实感受到安全、温暖，这样能够有效处理好医生与病人之间的关系。

2.2.6公开医疗收费，增加医生与病人之间的信任医院在对病人进行医疗服务的过程中，应当公开医疗收费，让每一个病人都能够对医疗费用的使用情况有一个详细的了解，增加对医生的信任，有利于医生与病人之间的交流与沟通。

2.2.7构建完善的职业保险制度职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如韩国医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使《民事调停法》的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。

医院要提高自身的医疗服务水平与形象，将病人作为医疗服务的中心，坚持以人为本的理念，为病人创造一个良好的医疗环境，为病人减轻身体上的痛苦，给予病人心灵上的安慰，这在很大程度上能够促进医生与病人之间的和谐关系。

参考文献

[1]改善执业环境成医师最大心愿.《中国卫生》，2007年第7期.

医院提升医疗服务质量方案范文第4篇

随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展，社会大众越来越关注个体健康问题。人们不仅开始重视医院的整体医疗水平，而且对于医院所提供的服务品质要求也越来越高。现从医学目的着手，重点探寻就诊患者的需求，在调查分析患者需求和征询医学专家意见基础上，对构建人性化医疗服务模式做进一步研究，旨在为临床实施优质医疗服务提供较为科学合理的依据，以有效提升医疗服务质量和水平。

1 实施人性化医疗服务的必要性

1.1 人性化医疗服务是现代医学目的的必然要求：医学的本质是人学，人的本质属性应是医学实践的核心和出发点。而医疗实践中的人文精神，比如正义、伦理、人道、自律、情感、责任等，正在被人们加以强化。在20世纪70年代，Engel首先提出了生物－心理－社会医学模式后，医学目的渐由减轻或解除患者病痛转向人群健康和为人们的生理、心理、社会等方面提供健康服务。人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理－社会－文化和精神特征的综合体，患者到医院就诊，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文关怀。坚持以患者为中心的理念，真正把服务对象的需求放在首位，为患者提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。

1.2 人性化医疗服务可以给公众带来情感和利益的满足：据调查，就医人群中最基本的需要是保障生命安全和满足生理功能，也就是生存与安全的需要。人性化的医疗服务以优质的医疗技术和高效的服务质量，保证了医疗服务的安全性和有效性，提供了患者的生命价值。其次，患者还有就医舒适和便捷的需要。追求舒适的生活是人类的共性，人的感官接受来自人体和外界的各种信息，传递给大脑产生各种感觉体验。人性化的医疗服务从满足就医者的感官需要出发，优化各种就医程序，为其提供舒适的就医体验。再次，患者尚有情感和权益的需要。情感是影响健康的重要因素，人需要有归属感、安全感、认同感、亲情感，更应有被尊重、掌握疾病知识、选择治疗方案等权利。尊重就医者的权益，关注其情感需要，充分动员其在就医过程中战胜疾病的主观意志，对于医疗救治效果有着重要的作用。人性化的医疗服务立足于探索研究患者的需要，创新服务方式，不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中切实改变“只见病不见人”的单纯技术服务理念，使患者在服务过程中感受到“尊重、舒适、方便”的人文关怀。

1.3 人性化医疗服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种“产品”：医疗服务是一种特殊“产品”。目前，在继传统的医疗技术产品服务水平不断提升之后，人性化医疗服务“制造和购买热”方兴未艾。随着社会进步和人民生活水平的提高，公众对物质和文化生活的需求，包括保健的需求也在日益增长，人们已不满足于低层次的生理性需求，而向高层次需求发展，人们的健康保健需求也在不断提高；不但要求治疗疾病，还需要预防疾病、增进健康；不仅满足于不生病，而且期望在身体上、心理上和社会适应性上都处于完好状态，这些已成为当前医疗服务发展和公众“购买”医疗服务的趋势。公众的消费意识所考虑的不仅仅是医疗技术本身，而且包括了所能获得的医疗人文服务和利益，形势发展的趋向要求医疗行为中更注重服务的成分。如果医院的医疗技术水平大致相同，但随同医院提供的人性化医疗服务有所不同，在满足公众需要的程度上有较大差别，因而消费的倾向也会不一样，也就是说，在此前提下，医疗服务水平可以主导公众的消费倾向。

1.4 人性化医疗服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择：随着我国加入WTO后医疗服务业的开放，外商、民营企业争相投资医院。众多合资医院、私营医院，以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务，争取广大患者的信赖，使得医疗机构间的竞争不断加剧。同时，从2001年开始，医疗保障制度改革全面启动，患者在医院的上有了更大的自，越发加重了医疗行业间的竞争。医疗机构若要在市场竞争环境中立于不败之地，则必须以优质服务取胜。因为，只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务，才是丢不掉、抢不去的医院核心竞争能力；只有优质的、以人为本的医疗服务，才是吸引就医人群、扩大医院影响、提高就医忠诚度，为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径。

2 人性化医疗服务的基本原则

2.1 科学性原则：医疗服务社会的发展而不断改进与完善，在提高人类生存质量、维护健康、保障先进生产力、推进历史进程的过程中，发挥了独特的作用，是一种普遍性的规范。人性化医疗服务的内容必须符合现代医学服务目的，符合科学发展观与人文医学科学的要求，这样才有利于提高医疗服务质量、促进医院建设，也是医院服务与社会服务接轨的必然趋势。

2.2 针对性原则：人性化医疗服务应该注重就医人员人性需要的研究，针对目前医院服务被动化、程式化、一般化的现状，寻找医疗服务中出现问题的真正根源，从自身实际出发来满足广大就医人员和社会对医疗服务的需求，创造性地主动开展医疗服务工作，从而建立系统的、完全适应社会需求的人文医学服务模式。

2.3 尊重性原则：医院的顾客是患者，“患者满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗人文服务质量的准则和标志。在人性化医疗服务中，医务工作者的服务表现出对病员的尊重是至关重要的，它能赢得患者的好感和友谊，是医院与病员建立起良好关系的剂。所以，尊重性原则是人性化医疗服务重要的原则，要求医务工作者树立病员至上的观念、视病犹亲的观念和以诚感人的观念。

2.4 可行性原则：人性化医疗服务的实施，应该在党和政府宏观卫生的指导下进行，立足于我国医疗卫生的实际及其发展趋势，接受卫生管理部门的统筹指导；人性化应是易于操作和开展的，不应背离医疗服务的发展规律，更不应脱离目前医疗服务工作的现实。

3 人性化医疗服务的内涵

3.1 医疗保障：患者就医的最终目的是诊治疾病、解除痛苦，而医疗技术是满足就医根本需求的关键。医疗技术包括为人类健康服务的所有和方法、经验、及技能技巧，是医院人性化服务体系建设的一项核心内容。实施人性化医疗服务，首先，要急患者所急，为患者提供及时、安全、有效的医疗服务。因此，健全的绿色急救通道、完备的设施以及训练有素、技术娴熟的医务人员，是医疗服务得以有效实施的保障。第二，技术应不断地，在保障患者生命安全的基础上，力求减轻患者痛苦，努力提高患者的生命价值。如在实行乳癌切除术的同时，考虑再造手术；实行肠癌根治术的同时，尽量考虑保留患者功能需要；大力发展无痛技术、微创技术和器官移植技术等。个性化的医疗技术是满足不同就医者生存需要的重要措施。医疗技术服务本身，就是具有较高定制性的服务。医务人员要根据就医者的疾病特点、经济状况及自身需求等，帮助其选择最经济适宜、疗效最好的检查治疗方法。应坚持诊疗方案最优化、检查化验合理化、因人而宜个性化的原则。

3.2 舒适保证：温馨的环境可以有效刺激患者，并带来舒适的体验。医院内清新的色调、绿色的植物、明显的标识，可以带来视觉的；安静的就诊环境或配以低缓的音乐，可以舒缓人的烦躁心理；就诊区域整洁卫生、温度湿度适宜，给人以安定的感觉。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，认真调查研究患者的需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。例如，国内多家医院除了重视医院外观环境，还根据病区特点重新设计了医务人员的着装，从细节入手，真正让患者体会到家的温馨感受。

便捷的就医流程、方便的设施，也时刻影响着就诊者的舒适。来医院就诊的人群本身就有或轻或重的身体不适，而繁复的流程和设施会加重其不适感。目前，多家医院实行一站式服务，简化各种流程，建立人通道，增设扶手，在建筑设施方面充分考虑到人性的需要；同时，建有现代化的医疗信息系统，如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询、远程会诊系统等，既节约了时间、方便了患者，又增强了其舒适感。

3.3 权益维护：人的生命和健康是无价的，每个人无论其地位、种族、经济能力、如何，具有平等的医疗权利，都具有知情权、选择权、隐私权等。因此，要维护生命和生命价值，尊重患者的各项权利，建立平等合作的医患关系，调动患者的主观能动性，以一种积极参与、平等平和的心态对待医疗过程。在医疗服务过程中，由于医疗服务的特殊性以及患者与医务人员之间的信息不对称，更要求医务人员要充分考虑患者的自身情况，为其选择最经济合理的治疗方案；同时，加强院后随访，提供延伸医疗服务，降低就医成本，维护患者利益，提升服务价值。

医院提升医疗服务质量方案范文第5篇

一、理念创新

首先是管理思想的创新。我们的服务理念应从“以病人为中心”逐渐向“以人民保健为中心”过渡。这在今天，它不仅是对医疗买方市场的适应，更重要的是对患者合法权益和人民群众保健需求的尊重。以一切为了人民，为了人民的一切，为一切人民的健康来衡量和推动医院的持续发展，把管理理念的创新意识、创新要求，贯穿于医疗实践中。其次是人才观念的创新。医疗服务中最关键的因素还是人的因素，人才的正确使用能增强其服务的主动性和自觉性，从而保证了服务的质量。医院采用绩效考核的分配制度，实行评聘分开，以服务质量和患者满意度为考核指标，有效地调动了医护人员提高服务质量的积极性。医院高度重视人才的培养和年青骨干技术人员的选拔任用，制定严格的人才培养培训计划，通过邀请专家来院讲座、选派外出进修学习、加强院内交流培训等多种方式加强人才的理论培训和技能考核。第三是管理机制的创新。为提高医护质量，切实为患者提供放心满意的医疗服务，医院坚持行政查房制度，定期组织行政职能科室深入病房，从科室管理、医护质量、操作流程、诊疗规范、学习培训、劳动纪律、医德医风等各个方面进行细致检查，并形成质检月报进行公示。医院设立了回放办公室以医疗收费、医护质量评价、患者需求等为主要内容的电话回访制度，了解患者对医护服务的评价、意见和建议，切实做好整改。

二、技术创新

医院是应用技术为主的行业，引进模仿技术是必要的，但难以形成技术优势。我们要以技术创新为依托，促进高新技术的研究与发展。医院高度重视技术创新和新技术的研究应用，通过建立健全有利于人才成长和技术创新的竞争机制，融合优势医疗资源，加强与医学院校和上级医院的交流与合作，不断提高创新能力和核心竞争力。医院年开展技术创新和新技术研究应用30余项，多项医疗科研成果达国内领先水平，并成功打造了介入诊疗科、血液透析等十多个特色服务专科，在心血管介入、脑血管疾病的微创治疗、腹腔镜技术、重症疾病抢救技术等方面取得了长足发展，在周边县市产生了广泛的影响，综合实力居全市同级医院前列。医院与院校共建医疗教学实践基地和在职研究生培训基地，打造医疗服务专业技术人才文化高地，进一步推动了医院在医疗服务、技术创新、带教管理等方面实现新的发展，克服了医院在发展过程中存在的人才结构不合理、整体水平不高、创新能力不强的瓶颈问题，实现了医教双赢。医院以创新为主基调，深入开展一个新成果、一台新手术、一个新项目、一项新举措“四个一”活动和“优质服务标兵科室”评选，制定详实的活动实施方案和配档表，定期督导活动进程，创新服务能力和优质服务水平显著提升。

三、服务创新