医疗纠纷奖惩措施

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医疗纠纷奖惩措施范文第1篇

[关键词] 护士长；防范；医疗纠纷

随着人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，对医疗护理服务质量的要求逐步提高，现行医疗体制陈旧，医务人员严重缺乏，工作负荷、压力过重，部分医务人员产生职业厌倦，责任心缺失、麻木，以及相关法律法规有待健全，医托、医闹等不良群体的滋生，导致近年来医疗纠纷频繁发生，严重影响了正常的医疗次序和和谐的医患关系。现实对护士长的管理意识、管理理念、管理水平提出了新的要求，护士长如何防范和处理好医疗纠纷，是对一个护士长综合素质的考验。笔者参与了几次医疗纠纷的处理，现将自己的感受和启发作简单介绍，以此共同学习，促进医疗护理服务质量的提高，有效防范医疗纠纷的发生。

俗话说“防患于未然”，医疗纠纷的防范责任重于医疗纠纷的处理。护士长是护理管理者，也是科室的管理者，协同科主任对科室日常事务进行管理，更是医疗纠纷防范的观察者、先驱者，对医疗纠纷的防范有着领导、管理、培训的职责，应当身体力行、率先垂范，增强个人防范意识，制定有效的防范制度和措施，还应加强科内护理人员对医疗纠纷的防范、应对处理能力的培养。

1.护士长首先必须具备良好的政治素养、道德修养、领导素质，还要具备相关的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的能力、技巧，它的重要性主要表现在如下几方面：

1.1护士长有良好的政治素养、道德修养、领导素质，对于医疗纠纷的防范才有前瞻性、敏锐性，并能结合科室具体情况，制定出切实可行的规章制度，采取有效的措施来防范医疗纠纷的发生。护士长是护理人员的标杆，护士长的言行对护理人员有着引导和感召作用，护士长的素质决定了这个护理团队对待日常工作、对待突发事件的态度和处理技巧和能力。同时，护士长是科室和谐氛围的营造者，医护关系、护患关系的和谐，是医疗纠纷防范的根本所在。

1.2护士长注重法律知识的学习，能够在日常护理工作中分辨出哪些行为保障患者的合法权益、哪些侵犯了患者的合法权益，能在医疗纠纷发生之前，做好纠正和沟通等弥补工作，避免患者受到伤害，杜绝纠纷的发生。再者，护士长具备较高的法律知识，能够合法的维护医务人员的权益，拒绝患者无理要求，让护理人员工作有安全感、正义感和成就感，能激发对工作的热情和责任感，从思想意识上防范纠纷的发生。还有，护士长能拿起法律的武器抵制医托、医闹的不法行为，保护患者的安全，增强患者信任感，共同让医托、医闹无隙可乘，对清理纯洁医疗环境有功不可没的贡献。

1.3护士长具备过硬的综合业务素质，能给护理人员正确的业务指导和培训，能及时纠正和避免错误操作的发生，防止患者遭受创伤，保障患者安全。在抢救急危重症患者时，丰富的临床经验、娴熟的操作技能、胆大心细的工作作风、冷静果断的组织能力，既能稳定护理人员面对突发事件胆怯、慌乱的心理，保证准确、及时配合抢救，又能给予患者及家属负责任、值得托付的信任感，能避免和化解医疗纠纷的发生。

1.4积极有效的沟通是防范和处理医疗纠纷的关键，这就要求护士长要有良好的沟通能力和技巧，善于发现和处理潜在的护理纠纷力争把矛盾化解在萌芽状态。〔1〕实事求是、客观公正、设身处地、换位思考是沟通的宗旨，迅速了解情况、明白患者需求、及时进行沟通，态度诚恳、不卑不亢，语言轻柔、有礼有节，倾听认真，不打断、不强辩，解答细致、有理有据。一次好的沟通会化干戈为玉帛，反之，则弄巧成拙、适得其反，甚至会让纠纷越演越烈，无法收场。

2.医疗纠纷防范体现在护士长日常工作的管理中，注重细节管理和过程管理，能有效杜绝医疗纠纷的发生。

2.1护理人员的管理：

护理人员是各项护理措施的直接执行者，加强护理人员的管理，能切实有效的消除医疗纠纷隐患。首先是加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识，〔2〕改善服务态度，对来访者（包括就诊患者、家属、探视者等）做到首问负责制，热情接待，耐心解答，主动迎送，亲自带领，奠定良好的交流合作基础。工作期间不依赖呼叫器，勤巡视病房，积极和患者沟通，及时发现护理安全隐患，并采取有效的预防或处理措施。其次是制定并完善各项规章制度，各班各岗位人员的职责，各类工作标准，使管理有章可循、有制可查，认真组织学习，严格执行，真正做到人人遵守。严格执行奖惩制度，按护士月绩效考核标准及科室各项制度的遵守情况考评每位护士的工作成绩，并结合经济奖惩。考核成绩作为护理人员评先选优、专业技术晋级晋升的优先评选的支撑依据。第三，加强对实习生的带教管理，针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点，加之病人对护生不信任，〔3〕因此，强调护理人员要加强带教责任心，严格执行核心制度，并安排护师以上职称、责任心强、业务水平高、职业道德素养好的人员带教，放眼不放手，实习生操作时带教老师在旁指导，遇到问题及时处理，避免增加患者痛苦，使其有安全感，以减少护理纠纷。最后，护士长对护理人员护理细节和过程的管理，也是提高护理质量，预防护理纠纷的重点环节。护理工作琐碎繁杂，真正阐释了“细节决定成败”。在执行医疗护理措施的过程中，护理人员除了严格执行操作规程和核心制度，更要做到细心细致，无论是语言还是行为。比如，在为患者更换输液瓶的时候，既要遵守查对制度、无菌技术原则、告知制度等，还应做到态度柔和、语言礼貌，同时操作时应注意输液瓶悬挂稳妥、悬挂时工作服不触碰输液部位造成污染、不钩挂输液管和针头软管导致针头脱出等，避免了因不注重细节而发生的纠纷。

2.2科室环境布局、物资管理：

科室布局是否符合院感的标准、是否满足治疗、抢救患者的要求，是否保障患者的合法权益，物品的放置是否妥当，防火防盗、防滑、防止坠床、跌倒等措施是否得当，有无非医疗安全隐患，这些因素看似和医疗纠纷没有直接关联，其实一个环节的不合理，都足以导致纠纷的发生。护士长在科室的环境布局上应充分考虑这些因素，并在日常工作中逐步改进、规范。护士长是一个科室的管家婆，对物资的管理既要储备充分，又要避免浪费，同时要做到心中有数。清楚常用物品有哪些、平均每天用量、特殊情况下用量是多少，按最大用量储备，以便不时之需。物品有效期、失效期是多久，近期要过期物品或即将用完的物品有醒目标识、单独存放，便于及时使用和补充，严禁使用过期物品。物品要定点放置，特殊物品要专人管理，并严格交接班，物品去向有追溯机制，护士长定期检查物品数量和性能，保证使用的完好性，不延误救治患者。

2.3重点环节的管理：

护士长将护理纠纷易发的环节作为护理风险防范的重点环节进行管理。“重点护士”的管理：“重点护士”是指基本功不扎实、责任心不强、服务意识淡漠的护士，需加强带教培训和监督指导。“重点时段”的管理：治疗护理量大和（或）护理人员少的情况要加强组织管理与人员调配，必要时可报告护理部给予支援，加强急救物品检查，保证完好齐全，节假日时，加强查岗，安排应急护士，以应对突发事件。注重细节，消除隐患，降低护理投诉和差错事故，避免医疗纠纷。“重点患者”的管理：“重点患者”指的是容易发生医疗纠纷的患者，比如危重患者、有自杀、暴力倾向的患者、因医疗不当存在怨气的患者、蓄意闹事的患者、患病因素特殊的患者、职业、身份、背景特殊的患者等。科内有这些患者的时候，护士长要掌握患者情况指导护理人员护理处置要点，并加大查房力度，重点在于和患者及家属进行沟通，了解患者和家属的需要，及时合理的给予满足，对不能满足的要耐心解释，得到谅解，解除心理疑虑，落实告知制度，做好针对性健康教育，掌握患者和家属的思想动态，及时防范；检查护理措施落实情况、并发症预防效果，病情的进展等，避免医疗纠纷发生。

2.4护理人员培训：

护理人员的培训主要是有计划的组织学习法律法规、规章制度、操作规范、专业知识学习、护理基本技能等增强护理人员的法律意识、服务意识，提高综合业务素质和能力。通过组织对医疗纠纷案例分析、让护理人员参与医疗纠纷处理等方式增加她们防范和应对医疗纠纷的经验，增强防范和处理的能力。

综上所述，医疗纠纷的防范人人有责，每一个医务人员本着“视患如亲、服务于民”的宗旨，认真负责的对待患者，积极提升自身素质，乐于钻研、勤于学习，就能从源头上防范医疗纠纷的发生。

参考文献：

医疗纠纷奖惩措施范文第2篇

一、医院保卫部门工作面临的形式

医院属于公共场所，人员流动较为复杂，并且具有一定的混乱性，容易给不良分子带来可乘之机。随着医疗事业的不断发展，医院的安全隐患也随之增加，给医院保卫部门的工作带来了巨大的难度。其具体影响主要体现在以下几个方面：

1.工作难度逐渐增大随着医疗事业不断发展，医院的人员流动较为复杂，在一定程度上增加了保卫部门的工作难度。保卫部门的工作人员不仅要保证医院运营环境的稳定运行，还需要保证患者的生命财产安全。另外，社会上的不安定因素对于医院的发展存在一定程度的影响，例如，酒后闹事和打架斗殴等现象在一定程度上增加了保卫部门的工作难度[1]。

2.安全隐患逐渐增多医院属于开放性环境，对于出入的要求不严格。医院在正常运营中，资金流动量较大，容易成为非法分子的作案场所。医院常常出现患者丢失现金和贵重物品的现象，严重影响患者就医。另外，医院存在大量的处方药物，如果流入社会，将会给社会的发展带来安全隐患[2]。

3.医患纠纷现象逐渐增多在医院对患者的治疗过程中，经常会出现患者病情过重而死亡的现象。其家属由于患者的死亡而造成情绪失控，会出现辱骂和殴打医务人员的行为。医疗纠纷的发生不但影响其他患者的救治，还影响医院的声誉。随着医疗纠纷现象的不断增加，对保卫部门的工作提出了更高要求[3]。

4.管理权限有限在处理医疗纠纷的过程中，医院保卫部门的权限受到限制，难以有效地对纠纷事件进行处理，只能采取协商和规劝的方式来解决矛盾纠纷。另外，部分医院的安保工作是由物业公司或者保安公司代为管理，其人员结构复杂，素质相对较低，在处理医疗纠纷的过程中，容易出现偏激的行为，进而会扩大纠纷的影响，不利于维护医院的稳定环境[4]。

二、医疗纠纷中医院保卫部门的对策

1.明确自身的职责医院保卫部门是处理医疗纠纷的重要组织，可以保证医院环境的稳定性。首先，保卫部门要建立完善的医疗纠纷处理体系。对保卫部门的工作人员职责进行合理地划分。包括调查资料人员、协调人员和管理人员等。只有明确保卫部门的职责，才可以在发生医疗纠纷时，及时合理地对其进行处理。其次，保卫人员在处理医疗纠纷时，要秉承公正的原则，不要由于是医院的员工而在态度上出现偏颇，这样只会使矛盾进一步激化，不利于维护医院环境的稳定性。最后，保卫人员要加强和领导的沟通，并且要得到领导对纠纷事件的重视，以便可以全面的解决纠纷事件。

2.在最佳的时间处理纠纷医疗纠纷事件的发生不具备突然性，而是由于事态的进展不顺利而逐步造成的。保卫部门要在纠纷的萌芽阶段对事情进行处理。保卫人员要以积极主动的态度和医患双方进行交流，要及时了解事情的起因，以便可以针对性的进行劝阻。如果患者在协调期间提出不合理的要求，保卫人员要以疏导和解释的手段来消除患者的不理，切记不可态度粗鲁，否则将会进一步激化医疗纠纷。

3.加强对纠纷事件的控制保卫人员对医疗纠纷的处理，要积极的控制事态的发展，以免造成恶劣的影响，既不利于患者的就诊，又不利于保证医院的和谐环境。因此，在出现医疗纠纷时，保卫人员需要做到以下几点：第一点是保卫人员要第一时间出现在纠纷现场，并且要对事态和人员进行控制，可以将医患双方带到保卫部门处理纠纷，这样不会影响其他患者的就诊，同时不会使纠纷进一步扩大；第二点是保卫人员要及时的了解纠纷的起因和经过，继而可以针对性的对双方进行劝导；第三点对于缺乏理性的患者，可以对患者的生活背景进行调查，继而可以邀请其家属或者单位共同对其进行劝导，以便可以合理地解决纠纷。对于言辞粗鲁，并且拥有暴力倾向的患者，保卫人员应该及时制止其行为，并且需要通报公安局来协助解决纠纷。

4.提升保卫队伍素质在医疗纠纷的处理中，保卫部门是处理纠纷的重要组织，同时是医院建立和谐环境的重要屏障。因此，医院应该加强对保卫人员素质的培养，以期可以提升保卫人员的整体素质，进而可以更好地处理医疗纠纷事件。首先，要提升安保人员对医疗纠纷事件处理的重视程度，管理人员可以积极的向工作人员解释纠纷带来的影响。其次，要加强对保安人员的素质培养，使保安人员可以合理的解决医疗纠纷。最后，医院要制定合理的奖惩政策来提升保安人员的积极性，使其面对纠纷时，可以主动的对医患双方进行劝阻。

三、医疗纠纷中医院保卫部门的作用

1.为医院提供良好的环境医院保卫部门是创建医院和谐环境的重要屏障。在医院的运营中，人员流动性较大，并且人员背景较为复杂，容易发生影响就医环境的现象。保卫部门是处理纠纷的重要组织，其合理的处置措施可以不断提升医院就医环境的稳定性，继而可以为患者提供良好的就医环境，同时为医生提供良好的工作环境。

2.保证患者的生命财产安全医院保卫部门可以在一定程度上保障患者的生命财产安全。在医疗纠纷中，保卫部门是处理纠纷的重要组织，同时是确保医院正常运营的协调组织。保卫部门合理的处置纠纷，不但可以保证医疗环境的稳定性，还可以保证患者得到及时的救治。另外，保卫部门具有打击医托和清理虚假广告的职能，会在一定程度上保证患者的生命和财产安全。

3.医疗纠纷的重要协调组织医院发生医疗纠纷时，保卫部门是医疗纠纷的重要协调组织，根据《医疗事故处理条例》规定，保卫部门要主动了解纠纷原因，并且要协调医院和患者之间的关系。因此，在医疗纠纷中，医院保卫部门具有重要的作用。

4.控制纠纷的发展在医疗纠纷中，医院保卫部门要加强和患者之间的沟通，对于情绪过激的患者，要及时了解其生活背景，以便和患者的家属或者单位取得联系，继而可以在多个方面对患者进行劝阻。另外，对于情节恶劣的医疗纠纷，保卫部门要与警察取得联系来解决纠纷。由此可见，在医疗纠纷中，保卫部门可以有效地控制纠纷的发展，进而可以确保医院环境的稳定。

四、结语

医疗纠纷奖惩措施范文第3篇

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

医疗纠纷奖惩措施范文第4篇

分析总结放射科医患纠纷出现的常见原因，并针对性的提出相应的防范措施。放射科医患纠纷中医方的常见原因主要在于医护人员责任心不强、医技护配合不协调、沟通不准确、代教不认真等人为因素和设备故障等客观原因，患者方面则主要是个人文化、经济、素质原因。针对医方容易出现纠纷的关键环节及特点，通过改善服务态度、严格诊疗操作规程和规章制度、优化检查流程、提高业务水平、完善应急机制和奖惩制度，同时加强医护人员法律和自我保护意识，尽可能避免放射科医疗纠纷的发生，维护正常的医疗秩序，保护医护人员安全和患者的权益。

关键词：

放射科；医疗纠纷；医疗服务；医患关系；科室管理

近年来医疗纠纷的发生率呈逐年上升趋势，影响了正常的医疗秩序，恶化了医疗环境。据报道70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务不到位引起的[1]。由于我国目前医疗资源分配不均，又没有实行分级转诊制度，造成大型医院经常人满为患，再加上部分医护人员缺乏基本的服务意识，不注重与患者的沟通方式，忽视了对患者正当权益的必要保护，表情冷淡，面对患者的询问不耐烦，甚至使用命令的语气，从而容易引起患者及家属不满，产生医疗纠纷[2]。新的《医疗事故处理条例》的颁布，以及医闹行为入刑等提示国家正逐渐从法律层面去完善保护正当的医疗和患者权益，而医护人员也应主动总结，不断加强法律法规的学习，不断提高自身业务素质，从而尽可能避免医疗纠纷产生。

1放射科医疗纠纷产生的医方原因

1.1工作的责任心

如技术员拍片时照错患者、胶片装错袋、照片时漏拍、误拍或拍片不正、片子上的标注标错等；医师阅片时疏忽大意，漏诊、报告书写错别字，特别是现在医院使用PACS系统书写报告，为了提高报告书写速度医师经常会保存一些典型病例的报告模板，在遇到相应疾病时可以调出模板进行修改，而不用完全从头写，但部分医师责任心不强，造成模板中保存的一些并不适合当前患者的描述也保留了下来。这些都会造成患者的不满意，轻者需要患者再次返回放射科补拍片子、修改报告，严重的可能导致治疗错误。

1.2医护技的配合

临床对检查有特殊要求而技师不能正确理解时，没能及时和诊断医师或临床医师进行沟通，明确检查方法，从而造成所摄片子不能达到临床医师的要求，需要重拍或加照而延误了患者时间，增加患者费用；出现问题时，互相推诿，对患者、家属解释口径不一致，失去患者信任，引起患者误会，加剧患者不满。

1.3医患间的沟通

放射科是个大科室，众多不同类型的检查设备分散在医院不同的地方，患者不了解检查设备的区别，对医院的布局也不很清楚，造成前往相应的检查地点产生困难，从而在检查前即开始产生焦虑情绪。检查前需要患者提前准备的事项、检查时间等告知不清，可能导致检查效果不佳或失败，给患者带来危险，引起患者误解。特别是一些可能影响检查结果，甚至对患者产生危险的检查，如增强CT的造影剂过敏、高压注射造影剂引起的血管并发症、CT模拟肠镜可能造成肠穿孔等等，如果检查前不能细致的告知检查中可能存在的风险，一旦出现问题就会引起医患纠纷。另外，放射科的各种检查都有各自的特点和局限，没有哪一种检查方法能解决所有问题，而患者普遍对检查方法并不了解，这就为放射科医师和患者的沟通提出了更高的要求。如有患者因外伤而拍肋骨的X光片，当时未见骨折，但患者一直胸痛，一段时间后复查发现了肋骨骨折线，但复阅以前的照片确实看不到骨折征象，可能与当时骨折没有移位，后骨折断端逐渐修复、局部骨密度增高而被发现有关，这时如果在初诊检查的报告中不加入相应的说明，给予必要的复诊建议，或者在患者发现问题返回医院时不能准确的解释，就容易引发纠纷。

1.4带教老师的教学

教师带教有时对实习生或经验不足的医技护人员过于放手，让其单独操作。而被带教医技人员经验不足，对各类型设备操作、了解掌握不充分，容易产生操作不当，影响最后影像质量、导致检查失败而需重做，甚至对接受检查的患者造成伤害和危险，而这些医技人员又缺少处理突发事件和与患者沟通的经验，从而容易引起医疗纠纷。

1.5设备安全

放射科是医院大型精密医疗设备最集中的科室，会偶尔出现不可预知的设备故障，而目前大部分大型医院放射科均实行了预约检查，特别是像磁共振这类非常耗时的检查。而一旦设备出现故障，就不能给患者及时检查，特别是对预约患者的就医安排产生影响。简单的故障，患者长时间等待后可能能够当天完成检查，而严重的故障则需要改约检查时间，此时医技护人员如果解释不及时或不清楚很容易导致患者不理解，从而产生不满。

2放射科医疗纠纷产生的患者原因

2.1文化经济原因

患者或家属对医学知识的一知半解，不理解影像检查的方式和局限性，对检查结果抱有过高的预期，当检查过程或结果达不到自己的要求时，就认为是漏诊或误诊；由于经济状况，感觉检查费高而提出质疑。

2.2个人原因

一部分患者受环境影响，本身对医院、医师存在误解、偏见，一旦出现与自己预想不一致的情况即认为是医师的问题，少数患者或家属缺乏道德修养，不讲社会公德，为达到自己的目的而无理取闹，造成医疗纠纷[3]。

3放射科医疗纠纷的防范

3.1服务理念的改变

适应医疗环境，转换理念，特别是在患者自我保护意识和法律意识不断增长的情况下，认识并尊重患者的权利，主动给与必要的检查解释并认真对待患者提出的询问，认识到医患沟通也是重要的医治手段和内容。通过沟通调节患者与家属对诊疗效果过高的期望，疏导过激情绪与心理压力，对检查手段和结果增加了解，增加了医患间的信任，提高了患者的配合度、检查成功率和检查质量[4]。

3.2诊疗操作规程和规章制度的落实

切实执行三级医师负责制，明确各自的责任。技师在操作中遇到不确定情况，高年资技师、技师长和诊断医师有责任给予指导。报告书写遇到疑难病例，有疑难病例讨论机制，高年资医师有责任给予把关。加强摄片和医疗文书的管理，任何人发现片子或报告中存在的问题，都需第一时间通知到相应人员，及时改正，防止漏诊、误诊及摄片错误等责任事故的发生。建立质量控制制度，专人负责摄片和报告质量检查考核，定期在科内进行总结。

3.3检查流程的优化

与院信息中心及临床科室随时沟通，改进申请单设计，明确检查内容及检查科室位置的显示。设立鲜明的指示标识，便于患者顺利检查。针对患者在预约登记等待中花费时间较多的情况，重视登记处的环境设计，安置充足的座椅，加设电视等设备，缓解患者等待时的紧张情绪。加设语音叫号系统，清楚显示各检查室检查和排队情况，让患者心中有数。实现报告和胶片自助打印，单设自助服务区，节省患者等待医师整理报告和胶片的时间，同时将已经检查完的患者分流出预约等待区，缓解预约区拥挤的情况。

3.4业务水平的提高

重视基础理论和基本功的培养。认真进行住院医师和技师培训，明确带教老师，责任到人，定期考核。建立科室学术氛围，组织早读片，定期小讲座，加强业务学习，及时了解和掌握最新学术动态。专人定期对在医院有病理结果的患者的影像诊断进行核对，统计诊断准确率，对误诊病例整理并集中讨论，总结经验，提高诊断水平。增强医技护配合，对上机的医师、技师、护士定期组织业务培训，特别是造影剂过敏判断和抢救等突发危急情况的应对。

3.5应急机制的完善

建立科室应急机制，专人负责突发问题解决。全科人员明确突发问题出现后的处理流程。涉事员工在第一时间须统一认识后给与患者解释和安慰，并及时通知科室负责人员。负责人需尽快到达现场，了解情况后，对责任在院方者，尽量给予安抚，安排补做、重做检查，将问题在科室内解决。对责任在患者方的，尽量给予解释，解除误解，对无理取闹，无法沟通者可安排到院相关协调部门调解。

3.6奖惩制度的落实

以质控结果、患者投诉率等为依据，对摄片、报告质量高或低的技师、医师给予上调或降低绩效奖励系数处理，树立优秀标杆，鼓励学习先进，调动全科人员的积极性。

3.7法律意识和自我保护意识的加强

组织全科学习《医师法》《医疗事故处理条例》和医院的相关规定，明确法律界定的医务人员责任和赋予的权利及义务[5,6]，加强自我保护，特别是取证意识。对可能存在风险的检查，在实施操作前必须向患者或家属交待可能出现的并发症、医疗意外，并要求患者签署知情同意书，病情较重患者还应要求临床医师备好抢救设备陪同。为了减少医疗纠纷，医技人员必须加强医德素质的修养，转变服务观念，提高医疗质量[7]。在医患纠纷发生率较高的今天，科室投诉率不仅是很多医院对科室测评的重要指标，一旦发生，不仅可能损害患者的利益，也可能伤害到医护人员，干扰科室正常工作，因此需要重视，特别是预防。医务人员应不断提高自身业务水平，及时发现并改进工作中的不足，同时科室建立健全奖惩和管理制度，帮助全科人员不断提高、进步，明确纠纷解决途径，避免医患误解，并高效解决纠纷，尽可能避免、减小纠纷对医患双方的损害。

参考文献：

[1]丁世幸.加强责任意识防范医疗风险--学习《医疗事故处理条例》的几点想法[J].中国卫生,2002(8):19-21．

[2]翟运忠,医患纠纷原因分析[J].中国卫生资源,2005,8(2):64.

[3]方豪,翟晋,吴波.着力解决“医闹”问题的几点思考[J].中国卫生资源,2010,13(5):220-221.

[4]郝晋,王晓燕,苗京楠,等.医患认知差异下医患信任关系的重构[J].中国医院管理,2015,35(12):70-72.

[5]阎向阳,靳建平.论法律视野中医患关系的性质[J].中国医院管理,2014,34(12):65-66.

[6]马辉.再论医患关系的性质与类型[J].中国医院管理,2014,34(1):76-78.

医疗纠纷奖惩措施范文第5篇

文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2009)-02-0066-02

【关键词】产科 医疗纠纷 防范措施

医疗卫生工作是一项高风险行业，医疗过程中的每一个环节都可能存在不安全因素，特别是产科急、重症及急诊比较多，而且病情变化快，是医疗纠纷的高发科室。近几年来，由于各种原因使得医患关系趋于紧张，医生执业环境渐差，医疗纠纷已经成为困扰医务人员和医疗单位的一个相当突出的问题。日益升级的医疗纠纷已成为社会和的热点，许多医生、护士和助产士对投诉十分忧虑和困惑。因此，医疗纠纷已经到了不容回避，而是应该以积极主动的态度去面对，去防范的时候了。现就产科领域医疗纠纷的防范谈一谈我个人的粗浅认识。

1 引发因素

产科的大多数医疗纠纷涉及的是低危无并发症的妊娠，但却发生了一些意想不到的并发症或不良结局。究其原因主要有以下几个方面。

1.1 医患关系不良 为医者首先应对患者负责，主动与患者进行沟通、交流，以取得患者的信任，建立良好的医患关系。若医生与患者缺乏融洽、良好的关系和相互信任，患者可能会提出无理要求，怀疑医疗决定，从而影响治疗效果，或四处寻医，打听第二种、第三种医疗意见，延误了自身的治疗处理；有的怀疑医生而进行错误控告或不公正的批评，甚至对好的医疗结果也不满意。由此进入一个恶性循环，患者又将其不满意的结局归罪于医生。

1.2 服务态度不好与责任心不强 “十月怀胎，一朝分娩”。产妇受分娩镇痛的折磨，疼痛使他们身心疲惫，有时难以控制自己的情绪与行为，若助产人员不能给产妇安慰和鼓励，讲解分娩相关知识，缺乏耐心、同情心或语言不慎等，极易惹怒产妇而引发医疗纠纷。分娩是一个复杂的生理过程，病情变化快，而且涉及母婴安全，若责任心不强。如：①未认真执行查时制度，把新生儿性别弄错，主要是填写错误；②观察产程不认真，未及时告知产妇及家属等，由此产生不良后果而引发医疗纠纷。

1.3 未严格执行操作规程 在进行各种操作时未按操作规程处理，为省人、省时而简化操作程序，致使产妇受到损害而引法医疗纠纷。

1.4 专科知识不够及专科技术操作不熟练 产科是一个专科性比较强的科目。作为产科的医务人员一方面要掌握本专科的理论知识，在临床实践中不断总结经验。如：一产妇产后感觉会阴疼痛，坠胀，有便意但不能排便。此时若医生缺乏专科知识未考虑专科情况，而是认为会阴疼痛系产伤所致，排不出大便可用通便剂处理，未作专科检查确定是否为阴道壁血肿形成，若为阴道壁血肿就会随时间的推移出血量的增多而出现产妇失血性休克等严重后果而引发医疗纠纷。另一方面，要刻苦训练专科技术操作，防止因技术过失而引发医疗纠纷。

1.5 对医疗收费不理解 虽然我科严格按云南省非营利性医院的收费标准进行收费。但我县为农业县城，农业人口占多数，经济比较困难。她们总会拿现在与过去对比；拿县医院与其他医院或私人诊所对比；治疗费与药品费所占比例进行对比等，进而出现了对医疗收费的不理解，加之在产妇欠费时医务人员催交费的语言不慎，极易引起产妇及家属的反感，认为医生无人情味，认钱不认人，从而引发医疗纠纷。

2 防范措施

2.1 强化管理，加强制度建设 管理出质量，管理出效益。加强职工职业道德及医疗安全教育。开展人性化服务，体现人文关怀，尽量创造适宜孕产妇的环境，如：增设温馨病房。认真做好预防性控制，防止问题的发生，而不是出现问题时再补救，针对可能出现的情况。如：患者多，病情急，治疗多或分娩室临产妇多的情况下，易出现忙乱现象；单独值班时，个别护士专科操作不太熟练，出现懒散现象等，预先制定相应对策，如打破惯性排班制，对上班时间及各班工作范围进行适当调整，合理安排人力，对值班的医生、护士、助产士进行恰当的搭配，分娩室有临产妇尽量保证医生在场。加强督促和检查，将纠纷的苗头消灭在萌芽状态。

严密的组织纪律及严格的规章制度是保证各项工作顺利开展的前提和条件。根据产科工作特点制定严格的考核条例，如：奖惩制度，谈话签字制度，医疗质量考核制度。引入竞争机制，采取公开、公平、公正的原则，根据组织纪律，基础及专科理论考核成绩，技能考核成绩，实际工作能力等方面综合评价。根据考评结果竞聘上岗，打破论资排辈，聘任岗位与工资、奖金挂钩。当然有了诸多严格的规章制度，其重点仍然是要认真检查落实情况，要保证执行考核标准时一视同仁，使各项制度落到实处，从而减少医疗纠纷的发生。

2.2 改善医患关系，促进医患交流 温柔体贴的关爱是增强医患关系的关键。作为产科的医务人员首先应对患者负责，体现在未经同意不得泄露患者的病情；未经明确的同意不能进行某些涉及孕产妇隐处的操作，如阴道检查或会阴切开术。其次患者的知情同意，包括由医生采用非专业术语向患者公开病情，讲解专业知识，如诊疗性质，治疗方法的选择以及结局，同时还必须包括干预与不干预的风险，较安全与较危险的选择，行医单位具有或缺乏的条件，并根据患者的某些特殊需要，医务人员专业技能给予的最佳建议。最后，在孕产妇获得充分知情和理解后签署知情同意书。如此与患者进行沟通交流就能取得患者的理解与信任，建立良好的医患关系。

2.3 改善服务态度及加强责任心 许多孕产妇对分娩知识缺乏，对分娩常常有恐惧心理，对自身能否顺利分娩持怀疑态度，信心不足，加之分娩时阵痛的折磨，产后又担心没有足够的母乳喂养孩子。作为产科的医务人员要了解产妇的心理状态，多给她们鼓励与安慰，帮助和关怀。对孕产妇入院时认真介绍住院环境，临产先兆。当产妇进入产程后要向她们讲解分娩的进程，严密观察产程进展，发现异常情况及时和产妇及家属联系，并积极采取措施，尽量保证母婴安全。产后宣教母乳喂养的方法和技巧及照料婴儿的有关知识，指导产妇产后饮食、运动、卫生及并发症的预防。在填写各种记录时认真核对，做到准确无误。杜绝因责任心不强而导致的医疗纠纷。

2.4 严格遵守操作规程 熟练掌握各种技术操作规程，工作中严格按操作规程执行。对专科技术操作，如产程观察要点及异常产程的处理；接生的要领；产时新生儿窒息的复苏；产科急、重症的急救措施等都必须熟练掌握。做到医护密切配合，技术娴熟，快捷准确。只有这样，才能防止医疗纠纷的发生。