课程管理建议

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课程管理建议范文第1篇

关键词 人力资源管理 教学改革 改革原则

中图分类号：F243；G642 文献标识码：A

1人力资源管理课程性质和教学目标

随着知识经济的来临，人力资源正在成为经济发展中最重要的资源，人力资源管理成为企业管理的主要内容。正如世界管理大师德鲁克所说：“管理者用在人的管理与进行人事决策的时间应当远超过花在其他工作的时间，没有任何别的决策所造成的后果和影响会像人事决策与管理上出现的错误那样持久和难以消弭。”因此，人力资源管理的重要程度，决定了人力资源管理课程教学的重要性。

人力资源管理课程是一门实践性应用性较强的课程，它阐述了对组织中人力资源进行有效开发、合理利用及科学管理的机制、制度、流程、技术和方法。使学生建立起现代人力资源管理观念；掌握人力资源管理的基本理论、基本知识和基本方法；培养从事人力资源管理工作的能力和素质。为社会培养专业的人力资源管理人才，提高整个社会的人力资源管理水平。

2高校人力资源管理程教学中的问题

高校人力资源管理课程教学中主要存在以下三方面的问题：

教师方面。人力资源管理理论和技术是20世纪90年代中期从西方发达国家引进的，人力资源管理对我国来说是一门新兴学科，人力资源管理课程教师大多缺乏对这门学科的资深研究，更不用说企业管理方面的实践经验。因此，在大多数高校，该课程教师的人力资源管理理论研究水平和管理实践能力水平普遍不高，这也正是当前我国高校人力资源管理教学缺乏高效性的重要原因。

教学内容方面。许多高校在2000年左右才设立人力资源管理课程，国内在本土人力资源管理实践基础上编写的教材很少，主要引用西方人力资源管理理念和方法，然而东西方文化及企业发展阶段、市场环境的不同，加上国内教师对西方企业人力资源管理理解程度偏颇，导致教材内容被简单教条化传授，不能适应中国企业现状的需求，解决不了国内企业独特的人力资源管理问题。教学与现实脱节，难以达到学以致用的目的。

教学方法方面。人力资源管理课程是一门实践性很强的学科，在教学中既需要理论知识的讲授，更需要人力资源管理技能的训练。但是大部分教师还是采用传统的灌输式教学，缺乏与学生的互动共鸣，使学生很难掌握到人力资源管理的深层次涵义，达不到实践性学科的教学效果。

3人力资源管理课程教学改革的建议

教师仅仅知道人力资源管理的课程内容是什么是不够的，为了让学生学好该门课程并从中受益，我们需要确定该课程教学改革的原则，一是激发学生学习人力资源管理的兴趣；二是促进学生对人力资源管理知识体系的理解；三是培养学生成为人力资源管理应用型人才。

坚持以上三个原则，对人力资源管理课程教学的教师、教学内容、教学方法的改革给出以下建议。

3.1教师队伍理论和实践水平提升

建立一批双师素质教师队伍，对现有的教师进行在职培养或进修来提高人力资源管理教师的理论水平；同时积极鼓励中青年教师到企业中去挂职锻炼，积累管理实践经验。引进人才时，同条件下优先聘用具备行业管理实践经验的人才。邀请成功的企业人力资源管理者定期来校开展讲座和座谈活动，让学生谈出听后感。有了具备先进理论和实践管理经验的老师，使学生更多地了解最新的人力资源管理理论和实践前沿，培养人力资源管理应用型人才。

3.2教学内容多元化导入

亚里士多德说过“给我一个支点，我就能撬起地球”，兴趣就像杠杆的支点，可以起到事半功倍的作用。在基本的教学内容满足的前提下，增加教学内容边缘知识作为引子，增强学生对该门课程的兴趣。人力资源管理是管理学的重要分支，学好人力资源管理首先要管理好自己。可以把管理好自己做一项教学内容，引导学生做一份自我管理计划，包括学习计划、读书计划、情绪管理甚至可以是未来人生计划，这份计划可以交给老师，家长等其他信任的人作为一个计划见证人。还让学生思考怎么样成为一个成功的管理者：可信度、人际沟通，口头及书面表达能力、创新等诸如此类，使学生建立起现代人力资源管理念，较好地培养学生思考和解决实际问题的能力，从中领悟管理的真谛。同时，在关键的知识点的讲解上，大胆地做了相关的拓展和延伸，或增加一些新兴的知识点。

总之，不要拘泥于教材内容，尽所能给予学生更多更有益的知识，作为人力资源管理课程的引子，引导学生产生兴趣，更容易消化枯燥乏味的理论知识。

3.3教学方法多样性结合

实践性操作性强的学科在教学中避免从理论到理论的说教模式，建议采取问题讨论、小组活动、案例研讨、情景体验等教学方法帮助学生更加贴近真实世界的人力资源管理，从不同角度理解掌握人力资源管理知识。

问题讨论方法：每章学完提供相关问题，使学生记住本章重点概念内容。小组活动：就人力资源管理各个模块设计小组互动活动，学生按小组划分自由组合，推选组长，使学生积极参与，加深对人力资源管理的理解。案例研讨：选择贴近国内现状的人力资源管理案例或者让学生自己间接或直接寻找案例并研讨分析，以强化学生对人力资源管理重要原理和概念的理解和应用。情景体验：让学生身临其境地感受开发、规划和贯彻实施人力资源管理中的真实情境，使学生获得对人力资源管理不同侧面更深层次、更个性化的感悟。

多种教学方法并进，使学生活跃思维，被动变主动，从而更好地理解并掌握相关的知识和技能，培养学生思考问题、主动探索、解决问题的能力，真正实现人力资源管理课程的培养目标。

课程管理建议范文第2篇

关键词： 精品课程建设 课程管理平台 设计原则 功能介绍 模块构成

近年来，根据《教育部关于启动高等学校教学质量与教学改革工程精品课程建设工作的通知》（教高[2003]1号）的部署，在全国范围内展开一系列课程改革与建设的重大举措，开创高校课程改革与建设的新局面。精品课程建设是高等学校教学质量与教学改革工程的重要组成部分，各级教育行政部门和各高校领导都给予高度重视，各高校也在经费投入、管理机制等方面不断创新，在文化经济迅猛发展的当今信息化时代，针对高校精品课程的网络管理平台应运而生，并对高校精品课程的可持续发展起到至关重要的作用。

一、高校课程管理概述

从一般意义上讲，课程管理作为一种活动，是指对学校内和课程有关的一切活动进行的管理。在课程管理过程中，涉及课程的生成与课程的实施两个系统。在课程生成过程中，主要以课程的编制为核心，涉及课程目标的确立和表述、内容的选择和组织及通过评价对课程编制结果进行调整等环节；在实施系统中，以实施过程为核心，包括课程的实施原则、策略、方法及对课程实施结果的评价等环节。就整个课程领域来说，最关键的是课程编制、课程实施和课程评价三个重要环节。因此，对课程的管理可以认为主要是针对这三方面进行的管理。针对课程管理关键环节的要求，有必要组建一支团结高效、沟通顺畅、管理科学的课程管理团队。

二、课程建设管理团队组成

1.课程组人员。要建设一门优秀的精品课程，组建一支由优秀的教师队伍组成的课程组是必要的前提，在课程组中既要有长期从事教学工作、有丰富教学经验的老教师，又要有长期从事科研工作、有丰富科研积累的中年教师，还要有极富朝气的年轻教师。课程组成员要形成梯队，结构合理、人员稳定、整体实力要好，教学水平高、教学效果好，能力素质强，让对教学管理有一定经验的教授、副教授、讲师参与到课程项目中，并按一定比例配备辅导教师和实验教师。只有组建结构科学合理的课程组，并在学识、学历、经验、积极性和激情等方面互相补充，才能为搞好课程建设打下坚实的基础。

2.课程建设组织人员。课程建设的组织人员主要由学校教学管理相关人员组成，具体负责课程建设的相关政策，课程建设过程中的各项工作的统筹安排，构建符合本校课程建设实际情况的课程评价指标体系，组织权威专家对课程建设进行评审，并提出具有可行性的改进建议。另外，为课程建设提供良好的制度保障，还要相应建立起一套有效的精品课程建设管理机制。精品课程建设要加强监督、检查和指导。学校与项目负责人要签订协议，明确课程建设的具体要求，并据此进行检查和督促；此外，还要组织教学督导组成员对项目、授课及教材使用进行跟踪；定期召开“精品课程建设研讨会”和“中期考核”，通过不断验收和检查保证课程质量。

3.课程网站开发人员。根据《国家精品课程建设工作实施办法》对于运行管理方面的要求，要对课程上网的相关内容进行适时更新维护，最大限度地实现精品课程网络资源的共享。这就要求配备一批具有创新精神的网站开发维护人员，完成网站的适时更新，达到课程录像的在线视频要求，保证精品课程的网络资源共享，为精品课程网站顺畅运行提供技术支持。

三、课程管理平台的设计原则

基于以上对课程管理及课程建设团队的简要阐述，为了提高课程管理质量和效率，实现课程管理的信息化，必须建立一个功能完备的课程管理网站，真正实现课程资源利用的最大化，最终服务教学、服务师生。

1.安全性。用户进入精品课程网站开发平台系统时，首先应登录，只有通过身份验证后才能进行相应的操作，以避免无关人员进入开发平台系统，或者擅自修改其他信息和资料，尽可能地杜绝对系统数据安全构成潜在威胁的可能。

2.科学性。系统应严格遵循国家教育部关于“精品课程”开发及评审验收的相关规定进行科学的规划设计，在保证符合规定的内容基础上，可以适当添加上自己的特色内容，如在线单元测试、综合测试等功能。

3.合理性。系统生成的精品课程学习软件应能满足不同场合、不同对象、不同平台下均能正常登录使用的要求，尽量扩大软件的适用范围。

4.可靠性。系统应具有较高的可靠性、容错性和灾难恢复能力，保证用户在进行各种操作时不出现不可恢复的、致命的系统错误，保护用户数据信息不会因系统意外而丢失。

四、课程管理平台的功能

1.辅助教学。课程管理网站的一个重要任务是将各门精品课程资源上网，并对各门课程的设计标准提出统一规范的要求，既要体现精品课程网上资源的基本要素，如教学大纲、教学课件、授课计划、授课教案、测试题等教学资源，还要体现本门课程的特色。

2.服务师生。课程管理网站的主要职能是服务广大师生，实现教学资源的利用的最大化，促进课程与课程之间互相学习，共同提高。要本着便于学生课后自学的出发点进行设计，真正使学生受益。

3.教学互动。教师与学生之间的互动和交流是教学过程的一个重要环节，但由于课堂教学的时间紧，很难实现教师与每位学生有针对性地进行交流。课程管理网站的建立将在教师和学生之间建立一条高效的交流渠道，教师可以根据学生提出的问题进行在线答疑，进行方便快捷的有效沟通。

4.资源共享。利用信息技术建立起来的课程管理平台，满足了不同高校、不同教育领域对精品资源的需求，为学生提供了广阔的视野，极大地改善了由于教育资源不均衡导致的授课效果的差异性，也为教师教学能力的提高提供了良好的学习素材，有效促进了教师素质的提高。

五、课程管理模块构成

系统管理模块为系统管理员提供了管理平台，主要具有如下功能：

1.用户管理。系统管理员可以添加、删除、查看用户信息，设置用户权限，包括对精品课程负责人、系统管理员及普通用户的管理。

2.课程管理。主要包括对精品课程申请的批准、审核等。课程负责人制作精品课程网站前需向系统提出申请，并填写课程负责人及所主持精品课程的相关信息，经系统管理员批准后能进行课程制作。

3.公告管理。系统管理员对公告进行添加、删除、查看等管理。

4.资源管理。系统管理员对系统的其他资源进行管理。

六、结语

精品课程网络管理平台的建立，搭建了一个从精品课程申报、课程审批、课件制作到资源管理维护的统一平台。一方面可通过该平台集中展示精品课程的建设成果，方便专家的评审，另一方面可相互借鉴网上的教案、大纲、习题、教学方法、管理手段，更好地促进教学的开展。

参考文献：

[1]易庆平，李淑玲，罗倩，王劲松.基于网络教学互动平台的精品课程建设应用性研究[J].中国教育信息化，2011（23）.

课程管理建议范文第3篇

关键词：建构主义；情境教学；酒吧运营与管理

[中图分类号]G642 [文献标识码]A

一、前言

大众化时代的高等教育是需求主导型的，这是它和传统精英化高等教育的最根本差别。[1]与此同时，《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出要大力发展职业教育。职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。[2]

建构主义学习理论从20世纪80年展至今，已成为西方国家教育学科各领域研究和应用的热点，也是我国近年来基础教育课程改革中的理论依据之一。建构主义学习理论认为知识不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式获得的[3]。

二、建构主义学习理论对教学的启示

1. 学生地位主体化

建构主义认为学习活动不是有教师向学生传递知识，而是由学生自己建构知识的过程；学生不是被动地接受信息，而是主动地建构信息的意义。在教学中，通过设置一系列的学习活动环节，不仅促进学生知识的获取，更重要的是学生学习能力的提升，形成获得酒吧运营与管理知识的学习能力

2. 教师指导支架化

建构主义强调学生学习的过程不是盲目地探索，而是在教师指导下的学生进行主动意义建构的过程。教师在对学生原有知识基础分析的基础上根据“最近发展区理论”制定学习目标和学习任务，并以范例、问题、激励、解说、建议、图表、合作、点拨等形式为学生提供教学“支架”。根据学习者的学习情况支架会逐步减少，直到学生完成教学目标，掌握了所学的知识和经验之后，才会被完全撤离。

3. 学习内容情境化

建构主义理论认为，要把所学的知识与一定的真实任务情境挂钩。在教学中，教师根据酒吧企业典型工作任务设置学习情境并组织学习内容。

4. 学习方式合作化

建构主义认为“协作”发生在学习过程的始终，学习者可以同坐相互沟通和交流、相互争辩和讨论，合作完成一定的任务，从而形成更丰富、更灵活的理解。在教学过程中将学生分成小组，进行小组讨论、角色扮演，可使学生共同活动，最大限度地促进自己及他人的学习。

5. 效果评价综合化

由于建构主义不仅强调知识的意义建构还强调学生学习能力的培养，因此根据建构主义学习理论进行的教学活动，其效果评价不再局限于期终考试成绩，而是呈现出一种多维度、全过程的评价。

三、《酒吧运营与管理》课程教学设计

本课程包含了基础知识、操作技能和管理方法三个部分。 通过本课程的教学，学生不仅应掌握酒水与酒吧管理的基本知识、工作标准、管理方法，还应获得良好的职业意识和职业态度，逐步提高管理能力和创新能力，成为高素质技能型酒店服务与管理人才。

（一）课程设计的思路

根据酒吧企业具体岗位要求，本课程的教学活动将分解设计成若干项目，分析典型的工作任务、行动领域和学习领域（见表1）。本课程采取情境化教学模式，需要把大的学习情境细分成小的学习子情境。

（二）教学组织方式与方法

本课程遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及工作过程为依据整合、序化教学内容。其教学组织方式采用以学生为主体的、注重新知识发现型教学。（1）学生的学习过程是发现问题、分析问题、解决问题的过程，教学重点放在学生探索新知识的经历和获得新知的体验上；（2）教师把教学的重点放在揭示知识的形成过程上，让学生经过一系列的质疑、判断、比较、选择及相应的分析、综合概括等认识活动去获取知识，训练思维，发展能力；（3）教学中，教师把主要精力放在激发学习动力、培养学习兴趣、指导学生形成良好的学习习惯上，放在如何促进学生“学”上；（4）教学以人的发展为本，关注学生的情绪和情感体验。

教学方法：根据课程内容和学生特点，灵活运用演示法、案例分析、分组讨论、启发引导、问题解决法、等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果。

（三）课程评价

注重过程评价和多维度全面评价，除了课程成绩的量化评价外，还有学生自评、学生互评、教师评价等质化评价。评价内容不但关注学生知识的接收与掌握，更关注学生学习能力的能力的提高。

参考文献

[1] 曾亚强.从会展产业到会展专业—— 由会展业引起的对高等教育发展的若干思考[J].上海应用技术学院学报，2005（5）：249—251.

[2] 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）.

[3] 赵洪.研究性教学与大学教学方法改革[J].高等教育研究，2006，（27）.

课程管理建议范文第4篇

［论文摘 要］高校旅游管理专业既是一门新兴的学科，又是一门急需适应旅游业发展的学科，目前我国旅游管理专业本科毕业生行业就业率低的现象十分突出，而高校重理论、轻实践的传统人才培养模式是造成学生就业能力差，出现供需错位的根源。本文在分析了旅游管理专业本科实践教学现状的基础上，提出了构建旅游管理专业实践教学体系的相关建议。

我国旅游高等教育经过30多年的发展，已形成包括专科、本科、硕士研究生和博士研究生在内的完整的培养体系。随着旅游经济的发展，旅游行业对人才需求不断增加和变化，针对旅游业发展的新特点和新趋势，积极改革创新，以培养理论知识与实践能力结合的高素质应用型人才为目标，构建理论教学与实践教学并重的人才培养模式，是现代旅游业发展对旅游人才的需要。但是，目前我国高等教育旅游人才的培养在质量和数量仍很难满足旅游业快速发展的需要。大多数旅游管理专业教学仍以学术研究型教学模式为主，课程设置和教学内容与企业实际需要相脱节，教学内容陈旧，没有突出职业性和实践性，课程体系仍然是“学位课——专业必修课——专业选修课”的三段式，教学计划缺乏实践性内容或实践环节难以达到预期目的。高校这种重理论、轻实践的人才培养模式和实践教学体系是造成学生就业能力差的主要根源，也使得旅游管理专业本科教育处境十分尴尬。主要表现为旅游管理体制专业本科学生在旅游行业的认可度不令人乐观，不少学生毕业后选择其他行业就业，造成在旅游行业的低就业率和高流失率，因此，旅游管理专业本科学生就业能力的培养与提升势在必行。

一、旅游管理专业本科实践教学现状分析

1.重理论、轻实践

目前，大多数高等院校的旅游管理专业的课程体系设计仍以完整的学科体系为出发点考虑课程开发，注重理论知识的完整性、系统性和严密性，目的是使学生掌握系统的基础理论和专业理论知识体系，在教学方法上传统教学方法占有相当的比重，一定程度上制约了高技能旅游管理人才的培养，主要存在以下问题：（1）以课堂为中心，忽视学校与社会的对口链接，封闭程度高。（2）注重理论教育和系统的学习，忽视实践教学的作用，忽视专业技能的培养。（3）以教师为中心，课堂讲授过多，学生自主支配时间太少，学生的主体地位重视不够。（4）以考导学，进行应试教育，灵活运用的较少，体现动手能力和实践能力的较少，考评方法上采用闭卷考试的形式较多，考试形式单一。

2.教师学历层次提高，但“双师型”师资缺乏

双师型教师主要指不仅具有系统的理论知识水平、扎实的科研功底，还要具有相关旅游行业实践经验，掌握实践技能的理论与实践相结合的教师。目前，高校旅游管理专业的师资力量，一部分是从相关专业转过来的，一部分是从高校到高校的研究型人才，其中大部分为硕士、博士，高学历者较多，但大多重研究而轻实践，很少能做到理论与实践兼备，而旅游管理专业本科是一种以职业导向为主的专业教育，其培养目标是适合旅游产业需要的中级管理人才和基层管理骨干，而现有师资状况不利于应用型人才的培养和旅游教育的开展。

3.校内外实训、实习基地建设滞后

目前，我国高等旅游院校多数还没能够建立起长期的、稳定的适合学生实践的校外实习基地。校内实训基地虽然在很多高等旅游院校中设立，但由于缺少足够的重视或资金短缺等原因，导致实验室建设滞后，设施设备短缺、老化或不足，无法完全满足教学需要，学生在这样的实训环境下，很难适应很快未来的工作岗位和工作环境。

4.对职业道德、职业习惯的培养不够，忽视非智力因素的培养

旅游业从业人员除要具有主动的服务意识、良好的文化修养，灵活的应变能力以及娴熟的服务技能外，还要具备人际沟通能力、团队协作能力以及应对挫折及压力的能力。但在目前旅游管理专业本科教学中，这方面的内容较少，在本科学习过程中，普遍存在重专业知识学习，轻思想道德教育，造成许多学生养成了自由散漫的、纪律观念不强的不良习惯，很难适应及满足旅游行业的标准化、制度化管理的需要。

二、构建旅游管理专业实践教学考评体系

1.构建旅游管理专业实践教学考评体系

实践教学对于提高旅游管理专业学生的综合素质、培养学生的创新精神与职业能力具有特殊作用，建立实践教学考评体系是做好实践教学的重要手段，也是培养旅游管理专业高技能人才的有效途径。

（1）改进实践教学方式

目前，高校的教学方式普遍采用教师讲、学生听的教学模式，不仅让学生感到学习枯燥无味，教师也感到疲惫不堪。如果在实践教学中采用现场教学、PPT、录像等现代化教学方式，组织学生现场演练，针对专题进行短时段PPT讲解，模拟实训竞赛等教学手段相结合，不但有助于充实教学内容，提高学生思考和动手能力，让学生在生动有趣的学习气氛中取得显著的学习效果，增强学生的实践经验，提高他们的组织、参与、表达等能力。

（2）提高教师实践教学水平，加强“双师型”师资队伍建设

在旅游教育中，要做到理论与实践相结合，就必须提高从教人员的资格标准，既以提高学历层次和优化职称结构为重点，又着力于具有行业实践经验和“双师型”教师的引进和培养。因此，提高教师队伍的素质，应从以下几个方面着手：①拓宽师资来源，从旅游企业聘请专业人士为学生开设讲座或授课；②重视教师的实践能力，要求教师具有旅游企业的实践或任职经历、实践经验丰富；③加强教师科研的地方应用性，提高教师服务地方社会经济的能力；④定期对教师进行旅游业务能力培训，做到产、学、研相结合，提高师资队伍的教学实践水平。

（3）完善实践教学考核评估机制

建立实践教学的考核评估机制是做好实践教学的重要手段，也是培养旅游管理专业高技能人才的有效途径。现行的评估机制主要针对理论教学而设，以定性评价为主，很少依赖量化的指标，评价的主观随意性强。因此在修订教学计划时，应着重突出实际操作的教学内容，根据课程的性质分阶段，有步骤，按等级的制定量化考核标准，要运用学生互评、指导教师评价、实习单位评价等方法，对学生课堂实验、教学实习、操作实习以及毕业实习等进行全方位的考核评估机制，通过学生实习报告的评价、实践能力的考核、不定期的调查、实践专项答辩等方法对学生在实习的工作态度、实践效果、操作水平等一系列表现进行横向考核与纵向评价，使学生真正掌握实践技能，充分体现旅游管理专业实践性强的教学特色。

2.构建校内外实训、实习基地

校内实训实验室和校外实习基地是开展旅游管理实践教学和培养学生实践能力的重要场所，为学生提供良好的模拟实训环境，建设校内实训基地，可以使学生拥有勇于探索、敢于实践的场所，在动手的过程中培养学生自己研究问题的能力和开拓创新能力。作为旅游院校可以适当引进合作企业，完善实验实训条件，突出校内实训基地的教育教学实训功能、社会培训功能、职业资格鉴定功能、专业技能比赛功能和科研创新功能，打造仿真教学环境，建立理念先进、构思新颖、功能齐全的现代化旅游实训基地。

建立稳定的校外实习基地，是高等院校旅游管理专业实施实践教学的重要途径。旅游院校不仅应建立专业实训实验基地，让学生按教学计划定期到实训实验室进行专业性或综合性的实践教学学习，还应通过协作关系，与校外的企业和机构建立长期、稳定的实习基地和校企合作关系。学校可以利用自身的优势，配合企业搞一些技术培训、管理策划、开发规划等工作；校外企业还可以接纳学生进行实习，同时为教师挂职锻炼、了解有关行业发展的最新动态提供有利条件。

参考文献

[1]夏学英：旅游管理专业本科实践教学体系的构建[J].师范大学学报，2010（6）100-103

课程管理建议范文第5篇

摘要：通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望，更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过对顾客满意度的测定，来促进企业的产品或服务质量的持续改进

关键词：顾客满意；顾客忠诚；持续改进

随着全球经济一体化进程的加快，企业之间的竞争愈演愈烈。企业要生存和发展，必须在产品、技术或服务质量、社会责任、品牌形象等诸多方面得到顾客的认同和依赖。企业间的竞争说到底是对顾客的争夺。因此，通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望，更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中立于不败之地，笔者认为首当其冲的应是推行顾客满意经营。

顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过对顾客满意度的测定，来促进企业的产品或服务质量的持续改进。现以山西省交通监理总公司为例谈谈对推行顾客满意经营的几点看法。

一、明确谁是真正的顾客

真正的顾客是谁？有人会说，这不很清楚吗？但事实上，正是这样简单的问题却是被人们忽视了，人们都直观地认为顾客即是产品或者服务的最终使用者。其实，这里所说的顾客是广义的顾客，其定义可简述为“上工序为下工序之顾客”，即一个过程输出的接受者为顾客。在不同情况下企业的顾客可以是一个人、一个群体、一个组织。因此一个监理企业的顾客可分为内部顾客和外部顾客，内部顾客可以是一名领导、一名下级、一名员工、一个科室、一个项目部，外部顾客即“建设业主”。

2001年，该公司在推行顾客满意经营之初，曾作过一次调查，各职能部门的员工大部分不知道自己的业务也是一种服务，他们的工作结果是提供给下一道工序的商品或服务。由于他们不明白自己的工作到底为谁而做，因此拖拉、扯皮及部门间推诿等现象时有发生。

试想，如果一个企业、一个员工连自己的顾客是谁都不知道，又如何知道顾客的需求是什么？更何从谈到顾客满意呢？因此，明确谁是真正的顾客是推行顾客满意经营的首要条件。

二、让顾客满意的三步曲（仅对外部顾客——建设业主进行阐述）

追求顾客持续满意，首先应了解顾客的需求，把顾客作为企业关注的焦点。在这方面，该公司领导班子高度重视并率先垂范，提出了“诚信、科学、公正，严谨、求实、规范”的质量方针、“达到顾客满意，坚持质量至上，永争行业一流，不断追求卓越”的质量目标和“面向业主，依托业主，服务业主，服从业主”的经营理念，并从以下几个方面紧紧地把握住和满足了顾客（建设业主）的需求：

1.了解建设业主想从公司得到什么样的服务

以山西省为例，2000年以来，随着该省大运高速公路的全面开工建设，大运高速工期短、任务重、技术难度大的特点，使得各建设业主对监理单位的资质、信誉、人员、设备、资金周转、管理水平、规章制度等方面都提出了很高的要求，该公司投标时，在人员的选配上注重挑选曾在山西太旧、原太、东山、南过境等高速公路经过锻炼的有实践经验、业务水平高的高职称监理人员进行配置。中标后，该公司要求各监理项目部要充分发扬公司倡导的“艰苦奋斗，严格认真，实事求是，雷厉风行和敢创一流”的五种监理工作作风，做到了快速按合同履约、超前预控、保证了监理目标的实现，为建设业主提供了超前、优质、高效、安全的监理服务。

正因为把握住了建设业主的需求和期望，该公司奋战在大运高速公路的各监理项目部多次被建设业主评为“监理工作综合考评第一名”。该公司山西临侯高速监理项目部更是取得了七连冠的好成绩，得到了业主单位的高度赞赏和肯定，并被中国质协、中华总工会、中国科协和联名评为“全国质量信得过班组”。在建设业主后续的绿化工程选择监理单位时，该公司成为首选。

2.找出提供的服务与业主所期待服务间的不足作为改进的对象

该公司按照ISO9001：2000版标准的要求，编制了《顾客满意度测量控制程序》并设计了专门的《顾客满意度调查表》，在监理工作过程中该公司除了安排每年一次的综合大检查来检查分布在全国20多个省市自治区的监理工作情况，公司领导还不定期地分头检查巡视工地与建设业主沟通听取业主对现场监理的意见外，还要向各业主单位发放《顾客满意度调查表》。通过检查、巡视和满意度测评，找出了他们监理工作中存在的不足和差距，为今后的工作指明努力的方向和改进落脚点。

以2002年该公司的顾客满意度测评结果为例：各建设业主对监理员的满意度指数仅为71.83，比总监、监理组长的满意度指数偏低。他们通过调查分析认为，其主要原因是监理员大部分是刚从学校毕业的学生，实践经验少，对监理业务知识不熟悉，对公司的监理规章、监理模式知之有限。针对上述情况，该公司首先下发针对性文件强调，要求各监理项目部应定期组织监理人员进行业务学习；第二，公司利用冬闲时间专门请专家为一线监理人员举办了监理业务知识培训班；第三，投标时在人员的调配上注意老、中、青相结合，做到了监理工作中的“传”、“帮”、“带”，取得了明显的效果。

3.挖掘建设业主潜在的需求，为其提供个性化的监理服务

“将业主的需求转化为企业的追求”，除了要认真把握建设业主的基本需求外，监理企业还应挖掘建设业主的潜在需求，为其提供个性化的服务。

山西省交通监理总公司把握住了建设业主对工程安全和环保方面的需求，从2001年11月开始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001标准的要求，结合ISO9001：2000质量管理体系转版，在全国监理行业和山西省交通系统率先建立起了质量、环境、职业健康安全三合一整合的管理体系，并提出了“节能降耗，排污达标，控制污染，绿色监理”的环境工作目标和“规范操作、杜绝事故、预防为主、安全监理”的安全工作目标，在监理工作中为业主提供了个性化的服务。如：除制定《监理规划》、《监理实施细则》外，还要求监理项目部组织监理人员识别环境因素和危险源，评价重要环境因素和重大风险，并制定相应的《环境管理方案》和《职业健康安全方案》。通过进行环境和职业健康安全认证，保证了监理人员注重环保，节约资源，绿色监理和规范操作，积极预防，杜绝事故。在做好安全监理外，他们的现场监理还对建设业主提出了关于环保和安全建设的合理化建议，对施工单位提出了保护环境，注意安全的要求。这种为业主提供的超前、额外的个性化服务让业主感到满意、惊喜之外，还在一定程度上提升了公司的服务品牌，展现了迈向国际化的监理企业的形象。

三、推行顾客满意经营需注意的两个问题

1.正视和解决建设业主（顾客）的投诉、抱怨

企业应该正视顾客的投诉和抱怨，采取积极的态度对待顾客的投诉和抱怨，并使其得以满意的解决。顾客的意见、建议、批评是企业获得改进的重要资源；企业不能亦不应该把顾客的投诉、抱怨用遮羞布包起来。实践表明，顾客投诉和问题解决得好，重新获得顾客满意时，就能延续顾客对企业（品牌）的支持，反之顾客将放弃对本企业（品牌）的支持，顾客投诉不等于顾客的最终不满意。我们甚至可以利用顾客投诉的机会来强化顾客对我们高水平服务的认同，强化顾客的忠诚度。

2.建立起与业主（顾客）良好的合作关系是赢得市场的关键

在目前监理市场高度竞争的时代，要在竞争中处于有利地位和维持稳定持续的经营，与业主建立良好的合作关系非常重要。工程监理企业应通过培养职工“顾客至上”的服务观念，提高职工为业主服务的专业技能，教育职工坚持交通监理行业“严格监理、优质服务、公正科学、廉洁自律”的十六字监理职业准则，不断提升企业的整体服务水平并保持与业主进行良好的沟通，与业主建立起良好的合作关系。