社区卫生服务满意度调查

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇社区卫生服务满意度调查范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

社区卫生服务满意度调查范文第1篇

关键词：居民；社区卫生服务；满意度

社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健工作目标的基础性环节[1]。随生活水平和经济的不断发展及疾病谱的改变，人们的卫生服务需求也不断提高。如何充分利用有限的卫生资源为居民提供高质量的服务，是我们社区卫生服务工作者面临的课题。2009年国家出台的新医改政策提到，城市社区卫生服务是此次新医改重要的切入点[2]。为了解本社区居民对社区卫生服务中心工作的满意度、存在问题，为改进工作提供依据，我们对辖区部分居民进行了调查。调查结果总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料 以辖区内常住居民为研究对象。通过严格抽样方法选择305名15岁及以上社区居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通过分级抽样，抽取4个居委，再从每个居委中抽取2个居民小组，每个居民小组38户，通过KISH表决定抽中家庭中的被调查者。本调查与慢性病危险因素调查工作相结合，采用上海市疾病预防控制中心制定的《上海市慢性病及其危险因素监测》调查表及长宁区疾病预防控制中心制定的《上海市长宁区社区卫生服务调查》调查表，由经过严格统一培训的调查员进行问卷调查。每份调查表均有专人质控，并抽取5%进行电话质控、信息核实。

1.3统计学方法 计数资料采用χ2检验，P

2结果

收回有效问卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60岁以下年龄组161人（52.79%），60岁及以上年龄组144人（47.21%）。

满意度包括8个方面：社区预防保健服务、医护态度、上门服务、社区卫生服务中心就医环境、医疗设备、双向转诊机制、就医诊疗时间、排队等候时间。每项内容分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意5个等级，很满意、比较满意归纳为满意，一般、不满意及很不满意归纳为不满意。

2.1不同年龄组满意度情况详见表1 总体满意度为43.98%，60岁以下年龄组与60岁及以上年龄组相比，两组满意度有显著性差异，60岁及以上年龄组高于60岁以下年龄组，χ2=67.29，P

2.2不同健康状况组满意度情况详见表2 有慢性病组与无慢性病组相比，两组满意度有显著性差异，慢性病组高于无慢性病组，χ2=3.87，P

3讨论

随着社区卫生服务机构的不断健全，服务功能的不断完善，服务水平的不断提高，初步形成了比较完善的城市社区卫生服务体系，为深化医疗卫生体制改革打下了良好的基础，基本形成以二、三级医疗保健机构、疾病预防控制中心为技术支撑、社区卫生服务中心（站）为主体、其他社会医疗机构为补充的社区卫生服务网络[3]。国内外相关研究表明，社区卫生服务是目前满足城市居民基本卫生服务的有效方式之一[4]。

本次调查提示，60岁及以上年龄组满意度高于60岁以下年龄组；有慢性病组满意度高于无慢性病组，与邱健等调查结果一致[5]。可能原因：60岁及以上老年人患慢性病者较多，而社区卫生服务中心服务的主要对象是常见病、多发病、诊断明确、病情稳定的慢性病；社区卫生服务中心服务对象80%以上为老年人；社区卫生服务中心已将慢性病管理纳入常规工作；医护人员通过多年的努力，已使社区居民对社区卫生服务中心及医护人员有了一定的了解和信任。

本次调查总体满意度较低，可能与居民对家庭医生服务知晓、社区卫生资源利用率偏低有关[6]，说明社区卫生服务工作离居民的需求还有一定的差距。应高度重视社区卫生服务的改善和发展，以科学的发展观、新时期的卫生工作方针为指导思想，结合本地区的实际情况，建成服务网络健全、人员配置合理、服务功能完善、监督管理规范、适应社会需求的较为完善的社区卫生服务体系。我们必须加强对社区卫生服务的宣传力度，提高医务人员的业务水平，与政府部门、街道加强沟通，提高社区卫生服务水平，更好的为社区居民服务，最大限度的满意居民卫生服务需求。

参考文献：

[1]陈博文，杨文秀.社区卫生服务管理[M].北京：科学技术文学出版社，2006：1-10.

[2]颜亮.徐州市城市社区卫生服务需求的调查及对策研究[J].西北医学教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社区卫生服务发展中的问题及对策-以F市为例[J].湖南科技学院学报疗，2011，32（7）：111-115.

[4]杨红，方萍，张云君.乌鲁木齐市城市卫生服务现状调查[J].医学与社会，2011，24（7）：30-32.

社区卫生服务满意度调查范文第2篇

关键词：职工满意度；社区卫生服务；影响因素

随着我国城镇化脚步的加快，城镇居民人口数量剧增，看病难和看病贵等问题越来越突出，社区卫生服务作为我国政府加快推进医疗卫生体制改革的重要措施，对建设和谐的社会有着举足轻重的作用[1]。任何行业的发展都要树立以人为本的价值理念，卫生服务行业更是如此[2]。从近几年的卫生服务领域来看，满意度较高的医务人员会给患者提供良好的卫生服务，进而给病人带来更好的治疗效果，因此，职工满意度的提高对医院建设高凝聚力的服务团队有着重要的现实意义[3]。本次课题是2014年3月对某街道社区卫生服务中心进行调查，了解职工现在的满意程度和稳定状况，分析研究影响职工满意度和稳定性的因素，制定相应的措施为以后社区卫生服务中心的发展做一些指导性的建议。

一、资料与方法

1.调查对象和方法

将某街道社区卫生服务中心在职的72名职工作为调查对象，随机发放服务中心自己制作的问卷，参与调查的职工只能自己填写，问卷当天收回，共发放32份问卷，收回有效问卷30份，有效率93.7%。

2.调查内容和指标

对社区卫生服务中心在职职工满意度调查内容主要包括：工作满意度总体评价、工作类型、团队制度、工作回报、人际关系等方面共21项，在这些方面中15项采用态度量表记分的方式展开调查，非常满意为满分5分，非常不满意为1分。在这些调查项目中职工的福利待遇、薪资水平、报酬分配以及考核制度这4个指标可以反映职工对工作回报和分配制度公平性的评价，总称为工作回报；其中工作类型、人际关系和团队制度这3个指标总称为工作环境评价。

二、结果

1.工作总体满意度

对工作总体满意度的评价指标表明：总体满意度的平均分数为3.50.大多数相对比较满意和很满意（45%±15%）。对工作总体比较满意的高居第一位，达到一半以上，其次是一般满意约占3成，不满意和很不满意站4.4%，见表1。

注：此项调查中社区卫生服务中心有32名在职职工均参与了应答，应答的有效人数为30.

2.工作回报满意度

在做这项调查的时候我们发现，员工对工作量的满意度最低，只有3.04分，职工对岗位评聘的满意度最高为3.60分，其次就是考核制度、职工福利和报酬分配，见表2.

表2 工作回报满意度调查情况

注：此项调查中社区卫生服务中心有32名在职职工均参与了应答，应答的有效人数为30名。

3.职工各项满意度的排序

我们通过问卷调查之后作了相关的数据统计，并录入数据库。我们将21项调查中满意度较高的前三项和满意度较低的前三项用列表的形式将平分展现出来。

4.职工的稳定性

在我们的调查统计中发现有近30名医务人员想要适当减少工作量，缩短工作时间。占总人数的42.9%，总人数按全体职工72名计算，在被问到想要更换工作内容的原因时，有15名医务人员是因为工作任务繁重且不满意类型，主要是居住人员。

三、讨论

我们通过这次调查发现，在某街道社区服务中心的职工心中对考核制度最不满意，但是职工的总体满意还是较高的。在这些满意的项目中，对同时之间的合作和人际交往满意度最高。另外职工的不满意因素集中体现在了工作量、工作时间和工作类型方面，这一现象其实不但是某街道社区卫生服务中心存在的问题，在我国众多社区里都存在相类似的问题，这是我国目前的整体状况。医疗社区医疗机构应该努力提升职工的培训质量，而且要特别注意职工的工作量及工作时间，要根据实际情况来做一些合理的安排和调整。希望通过这次的调查统计能为某街道社区卫生服务中心在今后的发展中起到一些参考性的意义。

参考文献：

[1] 王子文，王伟，宗文红.闸北区社区卫生服务职工工作满意度分析[J].中国卫生资源，2011，（02）：121-124.

社区卫生服务满意度调查范文第3篇

1.1研究对象

选取自2012年6月起，我市进行全科医学试点的社区卫生服务机构为研究对象，按照分层随机抽样，共抽取实施全科医学医疗模式的社区卫生服务中心4个和乡镇卫生所4个作为全科医学组，同期选取未行全科医学医疗模式的8个社区卫生服务机构作为对照组，每组随机选取30例社区医生及100名就诊居民进行问卷调查。

1.2研究方法

1.2.1全科医生问卷调查

选取在社区卫生服务机构工作的社区医生为调查对象，采用自行设计的全科医生问卷进行调查，问卷主要包括:社区医生的一般资料，如性别、年龄、学历、是否执业医师等;岗位适应情况，包括工作环境适应能力、人际关系沟通协调能力、诊疗技术能力、仪器设备使用操作能力4项，每项下设定多个条目，被调查者依据自身情况进行填写，并将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算各项总评分。

1.2.2就诊居民问卷调查

选择社区卫生服务机构就诊的居民为调查对象，采用自行设计的就诊居民问卷进行调查，主要内容包括:一般情况调查，如就诊居民的性别、年龄等;卫生需求度调查，如期望接受健康教育、疫苗接种、疾病咨询、慢性病防治等等;卫生服务满意度调查，如服务质量满意度、服务价格满意度、服务态度满意度、工作技能满意度等等。就诊居民根据自身需求及感受认真填写，后将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算总分。

1.2.3质量控制

调查问卷的发放由经培训的专业调查人员于实施全科医学医疗模式6个月后进行，问卷调查过程中，及时解答被调查者的疑问，及时发现问题并修改。两组全科医生问卷分别发放30份，回收30份，有效回收率为100%;两组就诊居民医生问卷分别发放100份，回收100份，有效回收率为100%。

1.3观察指标

统计并对比分析全科医学组和对照组社区医生的临床技能及能力素质评分及就诊居民卫生服务需求及满意度评分。

1.4统计分析

数据处理采用SPSS17.0统计学软件进行，计量资料采用均值±标准差表示，组间对比行t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1社区医生临床技能及能力素质评价

通过开展全科医学医疗模式，全科医学组社区医生的临床技能及能力素质各项得分均较对照组显著升高(P＜0.05)。具体见表1。

2.1就诊居民卫生服务需求及满意度评价比较

全科医学组就诊居民卫生服务需求及满意度评价得分均较对照组显著升高(P＜0.01)。如表2所示。

3讨论

全科医学是以突出以病人为中心的医学模式，其以个人或者家庭为单位，提供全方位、高效率、长时间的医疗服务，打破了传统的以疾病为中心的医学模式，不再局限于专科就诊，而是进行全方位的医疗管理，不仅减少疾病治疗的费用，同时对于慢性疾病的预防和治疗具有重要作用。本研究通过在社区卫生服务机构实施全科医学医疗模式发现，全科医生的介入和全科医学专业知识的培训，能够促进社区医生临床技能及能力素质的提升，从而更好的处理日常常见病、慢性疾病等的预防和治疗，方便社区居民就近就诊并进行健康咨询，也促进了就诊居民对于卫生需求的增加，调查结果显示，全科医学组的就诊居民卫生服务需求及满意度得分情况均较对照组显著升高(P＜0.01)，表明全科医学的开展对于社区诊疗具有促进作用。目前，国内全科医生的培养体系尚不完善，多数社区全科医生并非属于全科医学专业［5］。因此，加大教育投入，加快全科医生培养，是开展全科医学医疗模式的关键［6］。对于全科医生而言，须具备全面的医学知识，掌握常见健康问题的检查方法、预防措施等;同时积极开展健康教育活动，如讲解糖尿病、高血压等的防治方法、鼓励社区居民进行体检。此外，提供健康咨询服务，注意倾听社区居民的真实感受，解答社区居民的疑问，提供科学全面的解释和指导，缓解就诊居民的消极情绪和精神压力，铲除威胁健康的潜在隐患［7，8］。

社区卫生服务满意度调查范文第4篇

深圳市第七人民医院内科，广东深圳 518081

[摘要] 目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月，从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，利用患者体验和满意监测(PKU-VPSM) 工具，对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。

关键词 患者体验；满意监测；利用价值

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）07（b）－0142-02

Analysis of the Use Value of Patient’s Experience and Satisfaction Monitoring

GU Yanhong CHEN Yongqing

Department of Internal Medicine， Shenzhen Seventh People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518081，China

[Abstract] Objective To analyze the use value of patient’s experience and satisfaction monitoring. Methods From June， 2011 to June， 2013， 400 cases of patients in 4 local community health centers were randomly selected as the research object. Patient’s experience and satisfaction monitoring (PKU-VPSM) tools were used to monitor the 4 community health centers continuously. Results A total of 400 questionnaires were given out and 380 effective questionnaires were taken back， the effective recovery rate was 95%. By statistics， patients were generally satisfied with the overall service of community health centers， two groups of patients’ satisfaction in overall service satisfaction and hardware conditions existed certain differences， but with no significant difference (P>0.05)， and were at a higher level； But the differences between two groups of patients in the level of service effectiveness and basic medical service satisfaction， as well as the elderly characteristic service satisfaction and so on were significant (P<0.05). Conclusion Insisting on monitoring patient’s experience and satisfaction for a long time， can guide the daily work of community health centers， positively safeguard the rights and interests of the patients， and make full use of the use value of patient’s experience and satisfaction monitoring.

[Key words] Patient’s experience； Satisfaction monitoring； Use value

[作者简介] 古艳红(1977-)，女，广东五华人，本科，主管护师，主要从事社区护理工作。

随着时代的发展，人们对社康中心各项服务的要求也不断提高[1]。该研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具对四所社康中心进行连续性监测，分析患者体验及满意监测的实际利用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，其中男180例，女220例，年龄18~85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组，将桥东社康和海涛社康设为对照组，每组各200例。

1.2 方法

利用患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具，制定调查问卷，对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性(获得的帮助)、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷，在问卷填写完毕之后统一收回，并经筛选，淘汰无效问卷。

1.3 统计方法

利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析，计数资料采用χ2检验。

2 结果

一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。其中，对照组有效问卷180份，试验组有效问卷200份。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

3.1 社康中心总体服务

社康中心是最基层的医疗卫生机构，分布最广泛，它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标，是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前，我国许多地区都开设有社康中心，并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。

3.2 硬件条件

目前，很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度，各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此，居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价，对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明，患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求，社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境，及时更换仪器设备，提升患者对社康中心的总体满意度[3]。

3.3 服务有效性(获得的帮助)

该研究结果表明，两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，试验组患者的满意度为88%，对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说，医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽，影响着居民对社康总体的评价。因此，在实际工作中，社康中心要积极的“以患者为中心”，将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。

3.4 基本医疗水平

社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明，两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础，提高社康医务人员的专业技术水平，是赢得居民信赖，提高居民满意度的重要手段。因此，要鼓励社康医务人员自我提高，注重社康医务人员的技术培训，提高医务人员的技术水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服务

该研究中，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定，老年服务满意度显著高于对照组（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外，还要积极的开展以老年保健(家庭病床、社区康复、健康指导)为特色，为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务，还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务，使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化，因此，对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析，以更好的为公众提供时效性较强的，较为真实可靠的结果，方便大家的比较和选择[8]。

综上，长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时，相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善，并深入分析挖掘监测信息，不断提高监测结果的利用价值。

参考文献

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[3] 江萍.叶旭春.韩兰萍.临床患者安全目标管理实践与体验[J].中华全科医学，2011，12(10):59-60.

[4] 田常俊.张亮.基于患者体验的医疗服务质量关键指标初探[J].中华医院管理杂志，2013，12(4):68-69.

[5] 李蓉.社康中心输液患者对护理工作满意度的影响因素与对策[J].国际护理学杂志，2012，15(7):57-58.

[6] 叶定村，黎耀辉，陈双双.浅谈防范社康中心医疗风险的综合措施[J].中国初级卫生保健，2012，7(11):17-18.

[7] 卢慧勤.何敬远.谢宇航，等.深圳市光明新区社康居民满意度的调查与分析[J].中外医学研究，2012，22(18):131-132.

社区卫生服务满意度调查范文第5篇

关键词:卫生监督;管理相对人;满意度;指标体系;实证研究

中图分类号:R197 文献标志码:A 文章编号:1003－2800(2016)04－0209－04

公众对政府服务的满意度是检验政府治理完善与否的关键，提高公众满意度已经成为政府绩效的一个重要衡量标准，并成为政府绩效评估所要促进的重要目标［1］。一方面，卫生监督管理相对人满意度测评结果可为卫生监督部门服务质量的改善提供科学依据，从而促进我国服务型政府的建设;另一方面，开展卫生监督管理相对人满意度评价有利于公众与政府的良性互动，改善两者之间的关系。而具有良好的信度与效度是指标体系进行科学评估的重要基础［2］。因此本研究通过运用该指标体系对浙江省杭州市、台州市和衢州市3地市进行综合评价，来检验指标体系的科学性与合理性，从而构建1套科学、全面、实用的卫生监督管理相对人满意度评价工具，为日后卫生监督部门开展效能外部评价、检验工作成效提供参考依据。

1资料与方法

1.1调查对象

采用多阶段随机抽样的方法，根据经济水平和地理位置差异，在浙江省11个地级市中抽取了杭州、台州和衢州三地市作为现场调研地区管理相对人为调查对象，分别发放160份、150份和115份问卷。

1.2调查内容

调查问卷共包括两部分内容:①根据指标体系自制的卫生监督管理相对人满意度调查问卷;②被调查管理相对人单位基本资料特征情况。满意度的评价采用5级评分法:非常满意为5分、比较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、非常不满意为1分。

1.3统计学方法

采用Epidata软件对调查问卷数据进行录入，采用SPSS19.0统计软件进行统计分析。其中用Cronbach'sα系数和因子分析法来检验问卷的信度与效度;用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等3种综合评价方法对3地市的卫生监督管理相对人满意度进行综合评价与排序，验证指标体系的稳定性。

2结果

2.1一般情况

本次调查共发放425份调查问卷，回收有效问卷395份，有效回收率为92.9%。395份有效问卷中，杭州市149份，台州市139份，衢州市107份;单位类型:公共场所被监督单位256家(64.8%)，医疗卫生被监督单位95家(24.1%);单位成立年限5年以下有55家(13.9%)，5～20年有252家(63.8%)，20年以上88家(22.3%)。

2.2信度分析

目前，主要采用Cronbach'sα系数来测量问卷的信度，一般认为Cronbach'sα系数大于0.7则问卷信度较高［3］。卫生监督管理相对人满意度问卷各条目的信度分别为0.757、0.899、－0.894、－4.344、0.809，都在可以接受的范围内;问卷的总体信度达到0.936，证明问卷的内部一致性很好，见表1。

2.3效度分析

2.3.1内容效度本研究的评价指标体系是在前期参考大量相关文献与两轮专家咨询基础上构建的，保证了问卷的内容效度。2.3.2结构效度通过因子分析来验证指标体系的结构效度，KMO值为0.918，Bartlett球形检验P＜0.001，差异具有统计学意义，数据适合做因子分析，见表2。按照公因子尽可能少，特征值要≥1，累计比例要大于70%的标准［4］，最后共提取7个公因子，对总方差的累计贡献率达到69.597%，经过均方正交旋转，得到旋转后的二级指标的因子载荷矩阵。结果显示，因子1、因子5和因子6在对卫生监督员风纪风貌、服务态度、业务能力、廉洁自律的评价，对卫生监督管理的质量感知评价，对案件查处的质量感知评价和对卫生监督行政许可的质量评价等七个指标上有较大载荷，可以命名为质量因子。因子2在从卫生监督机构工作中的受益程度较5年前是否有所提高的评价，对卫生监督机构工作的认可程度较5年前是否有所提高的评价，对卫生监督机构技术水平和服务能力较5年前是否有所提高的评价等三个指标上有较大载荷，可以命名为满意度因子。因子3在是否信任卫生监督机构，是否愿意配合卫生监督部门参与卫生监督管理工作，是否会向他人传递卫生监督工作的正面信息以及卫生监督工作对贵单位发展的有益程度评价等四个指标上有较大载荷，可以命名为信任和价值因子。因子4在对卫生监督机构主动提供卫生监督信息的评价，对获得卫生监督信息渠道是否广泛和畅通的评价，对卫生监督机构开展法制宣传教育和组织培训的评价等三个指标指标上有较大载荷，可以命名为信息因子。因子7在卫生监督举报和投诉渠道的了解和畅通程度，卫生监督举报投诉受理、调查、查处和回复的评价两个指标上有较大载荷，可以命名为抱怨因子。因子分析提取的公因子与指标体系设计时确定的卫生监督管理相对人满意度评价的各维度有密切的逻辑关系，提取出的7个公因子与预设的6个一级指标基本相符，说明评价指标体系有较好的结构效度。

2.4综合评价结果

运用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对杭州、台州、衢州三地市的卫生监督管理相对人满意度进行综合评价与排序，其结果如下。2.4.1综合评分法综合评分法是将每项指标的得分乘以相对应的权重，然后将其所有指标的加权得分相加作为最后的得分，见表3。2.4.2TOPSIS法TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系统工程中有限方案多目标决策分析的一种常用方法，它的基本原理是通过计算评价对象与最优解、最劣解之间的距离进行排序［5］。目前已用于卫生事业管理、卫生决策等多个领域，研究结果见表4。2.4.3综合指数法综合指数法是最基本、最简单的综合评价方法，它是用单一的统计指标定量地反映多个指标综合变动水平的一种方法。其基本思想是将不同性质、不同单位的各种实测指标值通过指数变换，加权得出综合指数，对综合指数进行分析，比较其优劣［5］。本研究的各项指标以3地市实际得分的平均值作为标准值，标准化值则是将实际指标值同标准值相除所得，见表5。2.4.43种综合评价方法结果汇总通过3种不同的综合评价方法比较，3地市卫生监督管理相对人满意度的评价结果基本一致，与定性访谈的结果也大致相同，证明了该评价指标体系的可靠性和稳定性，说明了该评价指标体系适合测量卫生监督管理相对人满意度，见表6。

3讨论与建议

通过实证研究得知，卫生监督管理相对人满意度评价指标体系具有良好的信度和效度，且3种综合评价方法测评出的满意度结果基本一致，证明了指标体系的科学性和稳定性，具有良好的实用价值。按照李克特5级评分法，浙江省卫生监督管理相对人满意度得分为3.74分，换算为百分制得分为74.8分。与公众满意度相比，管理相对人满意度更高，说明管理相对人对卫生监督部门工作成效的认可与肯定。当然，卫生监督管理相对人满意度评价指标体系在实践过程中还需要不断地进行丰富和完善，具体有以下几点建议。

3.1建立动态的满意度评价指标体系修改机制

本研究所设计的指标体系尚未对卫生监督工作不同的专业内容设计具体的指标，此外，随着国家医药卫生体制的改革与发展，卫生监督部门部分职能的划转，也需要对指标体系的具体内容进行适当的调整与修改。

3.2扩大实证研究范围，提高指标体系的适用性

由于时间与精力的限制，对管理相对人调研难度较大、调研成本高等原因，本次实证研究仅在浙江省内按照经济水平与地理位置的差异选取了三个城市进行实证研究，该指标体系是否能够在其他地区进行推广使用，还有待检验。此外，样本选择的代表性也需继续完善，本次调研的主要对象为公共场所与医疗机构的管理相对人。因此，还需扩大实证研究范围，对指标体系的适用性进行进一步的验证。

参考文献:

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