医疗处理纠纷的技巧

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医疗处理纠纷的技巧范文第1篇

关键词：医患纠纷 成因 稳定

医患纠纷指医疗机构与患者或者患者家属之间所产生的纠纷。从医患纠纷产生的原因而言可以分为两大类，一是基于医疗事故而产生的医患纠纷，二是非基于医疗事故而产生的医患纠纷。基本医疗事故而产生的医患纠纷，我们也可以称之为医疗纠纷，通常是指医务人员在诊疗护理中的过错引起的，医务人员的过错往往导致病人不满意或对病人造成伤害甚至死亡，从而引起医患纠纷。有时医务人员在诊疗护理中不存在任何过错，仅仅是患者或者患者家属对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而导致医患纠纷。甚至还有些是患者或者患者家属毫无道理的责难而导致医患纠纷。本文中，笔者将主要探讨基于医疗事故而产生的医患纠纷。

一、医疗机构方面的原因

1、医务人员医德有待提高，缺乏沟通技巧。现代医学教育过分注重于传授专业知识，而忽视了人文精神和职业道德教育。一些医务人员缺少人文关怀的精神，缺少应有的敬业精神和职业道德。医务人员在对患者治疗过程中，只注重医疗的作用和效果，而忽视了与患者及患者家属的沟通。实际上，当今社会大量的医患纠纷所涉及的事件并不构成医疗纠纷，也根本不存在医疗责任，而多是由于医务人员不善于沟通或者沟通不当所致。

2、医务人员不严格执行相关规章制度。没有规矩不成方圆，规章制度是医院管理的依据，是保证医院正常开展诊疗工作的基本保障。有些医务人员在具体操作中不严格执行相关规章制度，造成差错和事故，如：有的违反医疗制度和原则，拿错药、输错液；有的不严格执行首诊负责、会诊和疑难病例讨论等各项制度；有的不当履行知情告知程序等。有些医务人员对病历资料记录不完整、不及时、不准确，甚至有些病历保管不规范导致丢失等。

3、医务人员医术有待提高。由于医务人员受到技术水平和医疗技术条件的限制，有时候往往达不到患者期待的疗效，甚至还会出现一些医疗事故，导致医患纠纷的出现，如：有些医务人员平时忽视自身业务能力的提高，导致误诊；有些医疗机构受自身条件限制，但却实施高难度的手术，致使出现一些医疗事故。

4、一些医疗机构管理混乱。大多数医疗机构的管理人员均由医疗技术骨干担任，由于缺乏系统的管理知识，对错综复杂的医院管理不够全面，在管理活动中出现漏洞和失误，如：对隐含和轻微的医患纠纷没有及时发现和处理，对来访者接待处理不力；在管理方面脱节，措施落实不到位，为医患纠纷埋下隐患。

二、患者及患者家属方面的原因

1、患者及患者家属维权意识不断增强。随着我国经济水平的发展，人民生活水平的提高，广大人民群众的维权意识不断增加。如果患者及患者家属认为自己在医疗过程中权益受到侵害，必然会通过各种手段和途径去维护自身的权利，这就大大的增加了医患纠纷发生的可能性。

2、患者及患者家属对医疗期望值过高，对医疗行为的特殊性缺乏应有的认识。由于患者及患者家属缺乏相关的医疗卫生知识，对医疗期望值过高，一旦医疗失败或者出现不良后果，会片面的认为医务人员存在过错。而事实上，医学是一门逐渐发展的学科，医疗水平的提高是一个缓慢的过程，许多疾病的治疗效果无法用一个统一的标准来衡量，同一种疾病经过同样的治疗也有可能会出现不同的效果。

3、患者及患者家属存在一定的心理问题。患者经过治疗一旦出现不良的后果，患者家属立即会转悲痛为愤怒，迁怒到医务人员身上，认为是医务人员救治不利或者存在医疗过错造成的，为了追究医疗机构的责任，向医疗机构索要高额的赔偿，会寻找医务人员、医疗机构的种种过错。在现实中，即使医务人员和医疗机构不存在任何过错的医患纠纷，患者及患者家属有时也能或多或少获得一部分赔偿，这更激起了患者及患者家属挑起纠纷的动力。

4、患者及患者家属在治疗期间在医疗场所出现意外事故。有些患者或者患者家属对病情感到悲观失望，在医疗场所采取极端手段导致死亡，死者家属往往纠住是因为患者治疗过程中出现的相关人员死亡，认为可能医务人员或者医疗场所存在一定的过错，必须向患者及患者家属进行赔偿，从而引发医患纠纷。

三、社会方面的原因

1、医疗保障体制不完善。近年来，我国实行了医疗体制改革，医疗机构被逐渐的投向了市场，大多数医疗产品都已市场化（如医疗器械、药品），但医疗服务的价格仍受政府严格控制，医疗机构为了自身的生存和发展，会想方设法提高收费水平。因此，医疗机构公益性质被日益淡化。

2、行政执法部门执法不利。在处理医患纠纷时，大多数卫生行政机关除了组织医疗事故鉴定，对责任人、责任单位进行处理外，对其他问题通常置之不理。面对患者及患者家属对医疗机构的围攻，甚至打、砸、抢等过激行为，卫生行政部门及公安机关往往认为患者及患者家属一方属于弱势群体，仅作口头上的劝阻，一般不会采取强制性的措施，有时甚至希望医疗机构"花钱买平安"，息事宁人。

3、医疗纠纷解决机制不完善。我国医疗纠纷有三种解决途径:协商解决(自行和解)、卫生行政部门解决和诉讼解决。①协商解决是解决医患纠纷的重要途径之一,但缺乏第三方的指导和积极有效的沟通。行政调解由于患者及患者家属大多要求经济上的赔偿,对此卫生行政部门也不能干预过多。诉讼解决虽然是公认的最具权威性的一种解决方式,但却耗时较长。目前,我国各个城市正在积极探索人民调解委员会的调解、与保险公司结合的调处中心调解、与仲裁相结合的调解等替代性非诉讼纠纷解决机制专门处理棘手的医疗纠纷,期望能探索出解决医疗纠纷的多元化出路。②

4、新闻媒体片面报道。"看病难"、"看病贵"是我国的社会热点问题，医疗机构也成为了新闻媒体关注的焦点。一些新闻工作者，基本对患者的同情，同时也为吸引读者眼球，仅听患者或者患者家属的一面之词，不做深入调查就作出不客观的片面报道，导致社会公众对医疗机构及医务人员的不理解、不信任,使得病人就医时对医务人员过度提防和怀疑,一定程度上激化了医患矛盾。

5、医闹人员介入。一些唯利是图的人把医患纠纷作为一种商机去运作和经营。这些"职业医闹者"大多是一些社会闲散人员或黑恶势力，为了在医患纠纷中获取利润而参与其中。他们在医疗机构门前摆花圈、挂横幅、放棺材,甚至殴打医务人员,聚众闹事,要求医院巨额赔偿。医闹的出现严重影响了医疗机构的正常工作秩序和社会形象,对医患纠纷起到了推波助澜的作用。

四、法律规定及适用方面的原因

我国医患纠纷方面的立法不完善，相关法律、法规不健全。目前，我国调整医疗纠纷的法律、法规主要有《医疗事故处理条例》、《医师法》、《民法通则》、《合同法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律苦干问题的解释》等，这些法律、法规在调整医患关系方面并不完善，具有滞后性。至今，我国没有制定一部专门用来调整医疗损害赔偿法律关系的法律。虽然最高人民法院于2003 年2 月21 日印发了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》(以下简称《通知》) 文件。《通知》从审判角度确立了审理医疗损害赔偿纠纷法律适用二元化问题,即"区分不同类型适用不同法律"，但理论界和实务界对《通知》的理解分歧却很大，以致于审判人员在审理医疗纠纷案件时对法律适用的理解有所不同,判决结果也不相同,实际上损害了司法的权威性。

注释:

①张磊、陈家忠、朱茂林.医疗事故赔偿快速指引.法律出版社,2008:33.

②刑学毅.医疗纠纷处理现状分析报告.中国人民公安大学出版社,2008:197-203.

参考文献：

医疗处理纠纷的技巧范文第2篇

导乐是一个希腊词的意音，导乐分娩是指一位有生育经验的女性，在产前，产时及产后的一段时间陪伴产妇，给产妇以持续的生理上的支持帮助及心理上的安慰鼓励，使其顺利完成分娩过程。故导乐人员也可称为分娩支持专家。

导乐人员必备的素质：良好的生理、心理素质，有生育经历或接生经验。热情勤奋，富有爱心、耐心、同情心、责任心。具有良好人际交流技巧，善于与不同类型的人沟通。身体健康，有支持和帮助产妇度过分娩难关的能力。适应能力强，善于适应不同的工作场所，工作时间。

1 导乐分娩的工作内容

从产妇住进医院待产开始，导乐就会陪伴在旁边，向产妇介绍分娩的生理特点，消除产妇恐惧心理并细心观察产妇出现的各种情况，以便及时通知医生进行处理。同时鼓励产妇进食，解释产妇及家属提出的问题。

进入分娩期导乐先向主产医生介绍产妇的基本情况，协助医生做好各项准备工作。在产妇身边指导鼓励如何正确用力，替产妇擦汗，不断给产妇以心理上的支持，在宫缩间隙要喂产妇喝水、进食，以帮助产妇保持体力。在产后观察期导乐会陪同产妇一起回到病房，进行两小时的母婴健康观察，指导产妇和及时进行肌肤接触。具体表现为：

1.1 产前访谈

1.1.1 收集资料：评估产妇的身心状况和对分娩的认知程度，评估家庭成员的心理反应和态度，了解产妇最迫切的心理。

1.1.2 提供相关信息：向产妇及其家属介绍分娩的相关知识和医院情况，消除产妇对分娩的害怕.紧张和焦虑情绪，鼓励产妇自然分娩的信心。

1.2 第一产程

潜伏期：产妇精力较充沛，是陪伴者与产妇建立相互信任，进一步收集资料和指导的良好时刻。

活跃期：随着宫缩的增强，疼痛和恐惧也在增加，产妇变得很脆弱，此时应帮助产妇经常改变，如站立，蹲，走等，促进舒适，给予按摩等，随时告知产程的进展及胎儿的情况，帮助产妇树立信心。

1.3 第二产程：指导产妇与医护人员配合，在产妇身边及时给予肯定和鼓励，使她们增强信心：随时满足产妇的生理需求，如饮水、擦汗等。

1.4 第三产程：陪伴者向产妇及其家人表示祝贺，共同分享产妇的喜悦，并进行早接触，早吸吮，目光接触可促进母子的感情。

1.5 产后：分娩结束后，陪伴者应陪同产妇一起回病房，此外，还应协助护理新生儿，叮嘱产妇排尿，防止产后出血。

2 导乐陪伴分娩的特点

2.1 在分娩过程中有二个陪伴者，即产妇的丈夫和另一个富有生育经验的“导乐”。

2.2 分娩过程是以产妇为主体，由“导乐”和产妇的丈夫共同承担产时的支持帮助职责。产妇可以向陪伴者提出给予生理上的帮助的任何请求，并根据“导乐”的指导进行活动、饮食、休息、屏气等。而“导乐”则客观细致地观察产妇，以亲切的语言、目光、表情去安慰鼓励产妇，并以科学的方式指导以减轻产妇的痛苦。

2.3 与传统分娩相比，产妇更加感到舒适、安全、倍受鼓舞。

3 导乐陪伴的作用

专业的导乐师是一对一的服务，从产妇宫口开大2cm至分娩两小时指导母乳喂养结束。在产妇临产分娩时，导乐师一面为她做腹部按摩，一面为她擦汗宽衣，并讲解宫缩的道理。宫缩间歇时，导乐师喂她食物和水，教她何时用力，怎样呼吸，直到孩子顺利出生。

4 导乐分娩人际交流的技巧

4.1 导乐师应注意仪表仪态，具备良好的生理和心理素质。

4.2 注意倾听能使产妇感到你对她的关注，使产妇感到你对她很关心。

4.3 与产妇多进行语言交流，语气应温柔，亲切和生动，多用鼓励的语言，使产妇增强信心。

4.4 导乐师陪伴时尽可能多使用非语言交流，如适宜的手势，目光接触，微笑的表情.触摸等。

5 导乐的要求

因为“导乐”是帮助她人渡过人生中最重要时刻的人物，所以应具备的基本条件是：接受过专门的培训；良好的生理、心理素质；有生育经验；热情且富有爱心和责任心；动作轻柔、态度温和，给人以信赖感；有良好的人际交往能力。

6 导乐陪伴分娩的优点

研究表明，由“导乐”陪伴的产妇由于有了安全感、自信心及得到科学指导，使产程缩短 25%；催产素滴注减少 40%；镇痛药应用减少 30%；剖宫产率下降 50%。而且产后母亲恢复快，产后抑郁少，对婴儿关心照顾多，母乳喂养多而使婴儿发病减少。简而言之,导乐陪伴分娩使分娩更容易、经历更愉快、母婴更健康。全国各大医院和妇婴保健院正积极开展“导乐陪伴分娩”的工作，受到了广大产妇及其家属的欢迎。

7 改变分娩期管理和服务模式的重要性和必要性

7.1 改变服务模式的社会基础

7.1.1 人们对健康的需求发生变化：健康已从生理健康扩张到心理及社会适应的健康，所谓的三维健康标准。

7.1.2 医学模式的进步：机械医学（治疗医学）——生物医学（预防医学）——保健医学发展

7.2 改变产时模式的重要性

7.2.1 产时管理和服务模式的改变直接关系到母婴安全。每年有一亿五千万次的分娩，每年孕产妇死亡达600000，其中50%死亡发生在分娩当天，70%发生在一周以内。与产时服务质量有直接的关系。

7.2.2 孕产妇死亡主要原因中，直接产科因素占80%，包括出血25%，感染15%，妊娠高血压疾病12%，梗阻性难产8%，不全流产13%，其他7%。其主要因素除社会、经济及教育水平低外，医疗及转诊系统质量差是十分重要的。

7.3 旧的产时服务模式阻碍医学的发展

7.3.1 分娩危险又痛苦，给产妇及家庭造成心理压力。

7.3.2 医护与服务对象无法沟通，医疗纠纷多。

7.3.3 医疗干预多，社会因素剖宫产成为主要倾向。

8 产时管理模式的探讨

8.1 分娩过程是一个正常、自然、生理及健康的过程。为了维护和尊重妇女的自：无论社会地位，享有健康平安妊娠和分娩的权利，有权选择安全满意的支持及服务，有权得到科学妊娠和分娩的知识和服务信息，产妇的隐私应当受到尊重。不能伤害产妇及她的孩子，不能对妊娠、分娩及产褥期常规的进行干预。（二）80年代以后发达国家开展分娩镇痛，开展了心理、非药物及药物镇痛，使分娩进展更健康、更松弛。WHO的“正常分娩监护实用实则”对常用措施的：

8.1.1 有用的、鼓励使用的措施：陪伴分娩、全面支持、自由、口服营养、非药物性镇痛、心理保健。

8.1.2 常用但不适宜的措施：饮食控制、常规输液、全身镇痛、硬膜外麻醉、电子胎心监护、催产素催产、严格控制二程，常规侧切、产后冲洗宫腔、家属戴口罩。

8.1.3 无效的措施：剃毛、灌肠、强迫、肛查。

8.1.4 需要研究的措施：常规人工破膜、加腹压。

8.2 产时服务新模式：目的：帮助母亲克服危险，安全幸福地将一个新生命带到世界上来。

服务观点：以人为本，以产妇及她们的胎婴儿为主体。

服务方法：以循证医学为指导，尽责、明确、明智地应用目前最好的证据来决定每个病人的治疗方案。

8.2.1 服务管理：为孕产妇提供温馨、舒适、清洁、宁静、安全、有教养、尊重隐私的环境。

8.2.2 由具备正确服务观念、良好心理素质及技术素质的医生，助产人员提供高质量、友善的服务。以孕产妇为主体，所有服务要向孕产妇及家属提供必要的信息，以便让他们知情选择。

8.2.3 医务人员提供专人全程服务（一对一全程服务）

8.2.4 实施WHO有用的鼓励使用的分娩服务措施。

8.2.5 严密观察产程中母婴状况，及早发现异常及时处理，减少不必要的干预，所有医疗处理必须要有充分依据。

8.2.6 对每一位产妇提供分娩镇痛服务，最大限度地减轻分娩疼痛。

导乐陪产的环境和设备：本着温馨、舒适、安静、安全使用合理原则，单独房间（产房产床之间遮隔）。保护产妇隐私，保证产妇休息。

房间布置：颜色、光线、物品和墙壁等，适宜的宣传图片，产房的基础设施（空调、电视、CD机、产床、新生儿复苏台等）还有可妇选择不同分娩的产床、椅子及靠垫等。