医疗纠纷处理技巧和方法

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医疗纠纷处理技巧和方法范文第1篇

关键词 医院管理年 无过失医疗纠纷 对策

近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。

资料与方法

选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。

结 果

在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。

表1 表1年度发生医疗纠纷（例）

无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。

表2 无过失医疗纠纷的科室分布情况

根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。

表3 无过失医疗纠纷成因分布情况

医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。

患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。

第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。

讨 论

从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。

针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。

实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。

参考文献

1 宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.

医疗纠纷处理技巧和方法范文第2篇

摘要：目的通过对某三级医院医疗纠纷发生的特点及原因进行分析，提出防范和解决医疗纠纷的措施。方法采用回顾性分析法，收集天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月间发生的59起医疗纠纷案例，分析其发生特点及原因。结果医疗纠纷发生的主要原因为患者对诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当以及患者过度维权等因素。结论通过深化医疗体制改革，不断完善法制建设，加强医院医疗质量管理，提升医疗技术水平，加强医患沟通，同时建立以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方协商为补充的医疗纠纷处理机制，是降低医疗纠纷发生，妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。

关键词：医疗纠纷；防范；处理

近年来，我国医患关系紧张的情况日趋凸显，据相关文献报导2014年全国医疗纠纷发生约11.5万起[1]，这一现象已经成为影响医学科学发展、维护群众健康权益和构建和谐社会关系的一大障碍。如何加强医院管理，提升医疗服务质量和医疗技术水平，预防医疗纠纷的发生，妥善化解医患矛盾，构建和谐医患关系，是亟待解决的难题，也是全社会关注的焦点。

1资料与方法

1.1一般资料

资料来源于天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月所发生的医疗纠纷，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；门诊10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手术7例（11.9%），非手术52例（88.1%）。

1.2方法

对所涉及的医疗纠纷案例，对患者年龄、纠纷发生的年份、导致医疗纠纷的因素以及纠纷所采取的解决途径等因素，通过Excel进行统计、分类和汇总[2]。

2结果

2.1年龄分布

59例医疗纠纷中患者年龄<20岁3例（5.1%），20～40岁12例（20.3%），41～60岁21例（35.6%），61～80岁19例（32.2%），>80岁4例（6.8%）。

2.2医疗纠纷发生时间

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3医疗纠纷原因分布

医疗纠纷发生的原因主要是对诊疗效果不满意（40.7%），误诊、漏诊(13.6%)，沟通不当（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4医疗纠纷解决方式

双方协商解决14例（23.7%），医疗纠纷调解委员会调解35例（59.3%），民事诉讼10例（17.0%）。

3讨论

3.1医疗纠纷的患者年龄分布统计结果显示，发生医疗纠纷的患者在21～40岁和41～60岁这2个年龄段比较常见。分析其原因主要为，青壮年患者是社会和家庭的中坚力量，承担着较为沉重的社会压力、工作负荷和家庭责任，身体长期处于亚健康状态但没有引起足够的重视，其发病特点往往是突然而且危重，一旦疾病的预后与家属的预期不一致，患者家属很难接受，情绪激动，容易引发医疗纠纷。而老年患者身体机能减退，病情相对复杂，合并基础疾病较多，一旦病情恶化进展迅速，预后较差，并发症、致残率和病死率较高。而且住院期间的检查、治疗以及用药等医疗行为较多，容易在工作环节上出现疏漏，引发医疗纠纷[3]。

3.2医疗纠纷发生的年份分布

2014年医疗纠纷的数量增加，2015-2016年医疗纠纷发生情况趋于稳定。从客观因素分析，自2014年开始医院在管理模式和绩效激励机制等方面进行了改革，医疗服务数量明显增加，医护人员的工作负荷加大，发生医疗纠纷的几率增加。2015年开始趋于稳定，说明医院此后加强医疗质量管理，规范诊疗，改善服务等工作取得一定的效果。

3.3医疗纠纷的原因分布

诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当，作为引发医疗纠纷发生的主要原因[4]。反映出医院医疗质量管理、医疗技术水平以及医疗服务质量等方面还存在一定的问题。其中部分医疗纠纷并非其中一种原因产生，而是两种或者多种因素造成的。

3.4医疗纠纷解决途径分布

根据数据统计，医疗纠纷通过第三方调解的比例为59.3%，医患双方协商解决的方式为第二位，法律诉讼的比例最少。2009年1月天津市在全国率先颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，在全市公立医院推行医疗责任保险[5]。患者诉求超过1万元，医院无权与患者协商解决，患者可以选择第三方调解或通过法律途径解决。对于第三方调解的解决方式，得到了医患双方的认可，因此大部分医疗纠纷选择此方式进行调解，反映出我市医疗纠纷解决逐渐规范化、法制化。

4医疗纠纷产生的原因分析

2015年的《中国医师执业状况白皮书》显示，超三成医师每周工作超60h以上，超半数医师受到过身体或语言上的伤害，64.48%的医师不希望自己的子女继续从医[6]。医生对工作压力、工作环境和氛围、社会舆论导向普遍感到失望，年轻医务人员流失严重，医学院校的优质生源比例下降。医疗纠纷成为阻碍构建和谐医患关系的最重要的因素。分析医疗纠纷的产生原因主要为医方因素、患者因素以及社会环境等三方面因素。

4.1医方因素

4.1.1医院质量与安全管理不到位

医疗质量与安全管理是医院发展的基石，是保证医疗质量和患者安全的重要基础，是有效预防和降低医疗纠纷发生的重要手段。然而在一段时期内医疗服务被推向市场化，医院公益性角色缺失，在逐利性的驱使下，医院放松对质量和安全的监管。随着一批批新技术、新项目的开展，医院规模不断扩张，而医院缺失的是赖以生存的质量和安全，必然引发医疗问题的出现。

4.1.2医务人员医疗技术水平和能力欠缺

由于医院在人才培养和继续教育等方面的忽视，医务人员缺乏主动学习的意识和习惯，特别是处于临床一线的中低级医务人员的医疗技术水平不能满足临床工作的需要和患者的需求，导致医疗质量下降、医疗差错和事故的出现。

4.1.3人文关怀的欠缺

随着医学模式的转变，患者心理需求成为医学模式的重要组成部分。而部分医务人员在诊疗过程中，出现责任心不足、缺乏沟通技巧、缺乏心理疏导等现象。医患之间缺乏交流，没有建立相互信任的医患关系，一旦患者病情发生变化或出现意外时，患者及家属往往不理解，会使紧张的医患关系雪上加霜，导致医疗纠纷的发生。

4.1.4医院缺乏危机意识

在医疗纠纷的处理上，医院缺乏危机意识，造成医疗纠纷的升级。在医疗纠纷的发生初期，由于医院缺乏危机意识以及规范的处理流程，如对患者医疗事件信息的不透明，对于提供病历资料的不及时，以及处理问题的简单化，往往会激化矛盾，使医疗纠纷升级。

4.2患方因素

4.2.1对医疗结果的期望值较高

由于医学是一门经验性科学，具有特殊性和专业性，造成患者对疾病的认知不足，对医疗结果的期望值较高，一旦出现不良结果，往往不会考虑在医疗过程中医务人员的付出，对结果提出质疑，引发医疗纠纷。

4.2.2过度维权

民众的法制观念越来越强，患者的维权意识逐渐提高，但由于其对医学知识认知水平的限制以及对于法律法规理解的片面性，容易产生过度维权现象。对属于正常并发症或在医疗过程中存在的瑕疵，主观认为是医疗事故，将问题复杂化甚至采取极端的维权手段，激化了医患矛盾，使医患关系更加紧张[7]。

4.3社会因素

4.3.1制度因素

由于在一段时期内对医疗卫生事业的发展上缺乏总体规划和明确的定位，医疗卫生行业被逐渐推向市场化，各级医疗机构为了生存和发展，必须通过提高服务数量，开展新技术，增加收入来满足自身发展的需求。在逐利思维的推动下，医疗机构的公益性缺失，引发了“看病难、看病贵”的社会现象，加深了医患矛盾。

4.3.2社会舆论影响

随着信息化的不断发展，各种媒介为群众提供了大量的信息，但是由于部分媒体追逐热点效应，在没有调查核实的情况下不客观的报道，加深了医患双方的不信任，成为激化医患矛盾的的催化剂。

5医疗纠纷的防范和处理

5.1协同推进医疗体制改革

目前，我国公立医院改革已经进入深水区，应该重点加强“医疗、医药、医保联动改革”的联动机制，明确对公立医疗机构的补偿和投入机制。政府应该承担起提供公共服务的职能，使医院回归公益性，真正承担起医疗、教学、科研、预防等职能，为公众提供优质、安全、便捷的医疗服务[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年来国家先后出台了《关于民事诉证据的若干规定》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等各项法律法规，其目的是规范医疗侵权诉讼的法律适用。但是由于部分法条内容的矛盾，以及法律释义的不明确，在司法实践中造成了一定的困惑。比如对于医疗侵权责任的认定，就存在着司法鉴定和医疗事故鉴定两种途径并存，而其鉴定结果存在较大的差异，对于医患双方的合法权益的维护起到重要的影响。因此对于医疗纠纷案件的相关法律规范和法律适用等需要进一步地完善和明确。同时要加强全社会的普法教育，通过提高公众的法律意识，转变公众的医学认知，合理依法维护自身的权利。

5.3正确引导媒体客观公正的报道和社会舆论的理性关注

随着信息技术的发展，公众可以通过各种媒介获取大量的信息。媒体的舆论引导在社会关系中起到至关重要的作用，它既可以促进构建和谐医患关系，弘扬正气，同时又可以使本已紧张的医患关系更加复杂。因此要发挥媒体的积极作用，强调媒体的社会责任，做到客观、公正、全面、理性的报道[8]。

5.4加强医院医疗质量管理，提高医疗质量，保证患者安全

5.4.1建立和完善医院各项规章制度

医院要建立和完善各项规章制度，规范服务流程，提高医疗技术水平和服务质量。在医疗活动中严格落实各项核心制度、诊疗规范和指南，为患者提供安全、有效、经济、便捷的医疗服务，这是预防医疗纠纷的前提和基础[9]。

5.4.2加强对医生的培训和考核

医院应该建立以医疗质量为核心的绩效考核体系，强化质量和安全意识。加强对各级医生的培训，培训内容应该包括法律法规、沟通技巧、医德医风、专业基础理论和技能、医学新进展等内容。制订相应的考核制度，定期对培训内容进行考核，将考核结果与医务人员的绩效等级、职称、人才选拔等相挂钩，提高医务人员主动学习的意识。通过培训与考核，提升医务人员的医疗技术水平和主动服务的意识。

5.4.3建立合理医患沟通制度，提高患者满意度

良好的医患沟通不仅能减少医疗纠纷的发生，增强患者对医生的信任，而且还能疏导患者的心理问题，有利于病情的转归。医院应完善合理的医患沟通制度并加以培训学习，增强医务人员的沟通意识，提高沟通能力。在医疗活动中充分尊重患者的知情同意权，对于患者的诊断治疗过程、医疗方案、替代方案、医疗费用、可能出现的风险等内容，要及时进行告知，让患者充分理解并做出决定。通过医院网站、问卷调查等形式，搭建医患交流平台，提供畅通的沟通渠道加强医患沟通。通过医患双方的交流与互动，提高患者对医院服务的满意度[10]。同时通过医患交流，提高患者对医疗常识的了解，对疾病的诊断、治疗和转归有一个理性的认识，降低诊疗期望值，有利于减少医疗纠纷的发生[11]。

5.4.4建立风险预警机制，规范医疗纠纷处理流程

在日常管理中运用科学的质量管理工具，主动发现医疗环节中存在的医疗风险因素，进行质量持续改进，降低医疗风险的发生率。对于出现的医疗纠纷，要制订规范的工作流程，对于接待、沟通、病历资料封存、患者权利告知等重要环节严格按照流程执行，使医疗纠纷的处理规范化。

5.5完善医疗纠纷的处理机制

目前医疗纠纷的解决方式主要为第三方调解、法律诉讼、医患双方协商。2009年我市成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，并在全市公立医院推行医疗责任保险。通过7年多的实践，取得了良好的效果，据统计我市50%左右的医疗纠纷案例通过“医调委”调解解决。这种调解方式的优点是省时、省力、省钱，快速解决医疗纠纷。虽然在对纠纷结论的判定上存在一定的模糊，但是对于化解医患矛盾，减轻医患双方的对立情绪，减少医疗恶性事件的发生起到了重要的作用。因此建立一种以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方在一定范围内自行协商为补充的医疗纠纷处理机制，是妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。

参考文献

[1]，韩璐，甘贝贝.医患关系，我们将持续关注[N].健康报，2015-03-06（2）.

[2]周英丽，冯利，张少君，等.440例医疗纠纷案例回顾调查分析及防范对策探讨[J].中国医学伦理学，2016，29(3)：397-400.

[3]刘晴，许苹，李世东，等.军队某三甲医院医疗纠纷发生特点及对策[J].医院管理杂志，2016，23(53)：415－417.

[4]林雪玉，李雯.1552例医疗纠纷调查分析[J].中国医院，2015，19(2)：61-62.

[5]郑雪倩，高树宽，王将军，等.我国部分地区医疗纠纷第三方调解机制调查分析[J].中国医院，2012，16(7)：67-68.

[6]中国医师协会.中国医师执业状况白皮书[EB/OL].

[7]叶传禹，周媛.基于危机管理理论的医疗纠纷沟通改善[J].医院管理杂志，2016，23(6)：513-515.

[8]刘硕，罗欣，杨敦干.多维视角下医患关系内涵与对策分析[J].中国医院管理，2016，26(8)：67-68.

[9]杨国平，陈蓓，胡影萍.273例医疗纠纷原因分析[J].医院管理杂志，2014，21(7)：612-614.

[10]闫保华，杨峰，王学明，等.医患信息交互台在预防医疗纠纷中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28(6)：432-433.

医疗纠纷处理技巧和方法范文第3篇

【关键词】急诊外科；医疗纠纷；原因分析

医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷[1]。急诊科作为医疗纠纷的“重灾区”，院方更应该高度重视并通过医疗纠纷的教训制定出相应的改善方法，以提高急诊科的医疗服务与医疗质量，改善医患关系。由此，本院实行了此次试验，现总结如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

本院急诊外科2014年上半年的12例医疗纠纷的原因及教训，其中患者男8例，女4例，年龄23岁～65岁。涉及医疗纠纷的外科医师3名，其他科室轮转医师11名，主治医生6名，住院医师5名。

1.2方法

通过回顾2014年上半年12例医疗纠纷，并进行原因分析，制定出有效的解决方案。

2.结果

12例医疗纠纷中，其中7例通过法律途径解决，5例由患者与医院达成协议得到解决。

医疗纠纷中的患者有2例急性胃扩张，1例消化道穿孔，4例纵膈破裂并皮下气肿，以上7例患者均有本院急诊部门接受并进行了手术治疗。在术后3天～7天之间，均出现不同脏器的功能衰竭或感染性休克导致死亡。死者家属向人民法院提出诉讼，最后法院以病历上的入院时间书写不规范判定院方承担一定责任，给予死者家属经济补偿；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的损伤，故进行手术治疗，因诊断有误，导致患者常屈肌腱断裂漏诊，最终致患者死亡；2例患者因为其主治医师过分依赖X线报告，没有对患者的情况进行详细的确诊，致使没有发现1例患者出现腰椎压缩性骨折，1例患者出现掌骨骨折，从而出现误诊，导致病情延误。

3.讨论

3.1医疗纠纷的原因

（1）医院方面的原因

目前我国急诊外科多采用各专业医师轮转值班的模式，急诊外科的行政管理缺少主要直接的负责人，加大了急诊外科的管理难度[2]。而值班医师因为；来自不同的科室，专业、工作经验也各不相同，因此在确诊急诊患者时也没有办法得到规范，从而出现漏诊、误诊的现象。如12例医疗纠纷中，1例腰椎压缩性骨折和1例掌骨骨折患者的误诊本不应该出现，但由于当时的值班医师过的依赖X线报告，并没有对患者进行实际的身体检查从而这2例医疗纠纷的出现。但有些医师抱着宁枉勿纵的态度，在对患者进行基本的检查后，让所有的患者都接受CT检查，从而引发患者的不满。而医院对于预防医疗纠纷的防范意识不强，没有加强医护人员的细节重视，没有重视培训医护人员与患者的沟通技巧，为医疗纠纷埋下隐患。

（2）患者方面的原因

患者及其家属对于疾病的发展规律并不了解，又对医生抱有过高的期望，也是导致医疗纠纷的又一重要原因。如12例医疗纠纷中消化道穿孔后经手术治疗无效死亡的患者是一位六十多岁的独居老人，年轻时就患有严重的消化道疾病，一直靠药物控制。病情出现发作恶化时，老人身边并无人照看，直至第二日中午才被邻居送来抢救，送到急诊室时老人已经出现深度昏迷，错过最佳抢救时间。

（3）社会环境的原因

我国的医疗投入始终跟不上国民医疗的需求，而医院对急诊外科的重视程度不够也是导致医疗纠纷频频发生的重要原因。目前我国及医院都没有制定详细的急诊外科医师的转入与培训制度或相关章程，导致许多轮班医师都对急诊外科的值班治疗抱着应付了事的态度。而社会媒体对医疗纠纷的不实报道，社会不良风气的影响，认为只要送了红包自己的病情自然没问题或者就是因为自己没有送红包，而认为医生就不在乎患者的死活的想法。这些是导致医疗纠纷的原因。

3.2有效解决医疗纠纷的方案

（1）制定完善的急诊科室管理制度

院方要完善实行急诊科室的责任制，明确责任到个人的同时也要追究其相关科室的责任，以保证值班医师以一个认真负责的态度面对急诊科室的工作。急诊科室要制定严格的患者检查流程，杜绝医师过于依赖检查器械而忽视对患者身体的检查的行为，尽量降低误诊或漏诊的现象发生。完善重症患者治疗及特殊治疗患者家属的同意制度，在治疗手术前明确告知患者家属手术风险及相关的后遗症、并发症并让患者签署知情同意书。同意书一式两份，有患者和医院各保管一份。

（2）规范病例书写格式

目前病历已经成为医疗纠纷中的重要证据，因此所有医师在书写病历时一定要严格规范自己的书写格式，保持书面整洁、字迹清晰，严禁出现字迹潦草，难以辨认的情况。在医疗纠纷中医疗文件，尤其是关于患者的病情的评估文件与诊疗计划都必须妥善保管。对于这类文件，医院应实行一式两份的书写，患者和医院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急诊科室的整体服务水平

提升急诊科室的医护人员对于治疗细节的处理，提升医护人员与患者沟通技巧，让医护人员能在最短的时间获取患者的信任，提升患者的配合治疗度。从减少患者排队时间到患者挂号、收费、取药等相关服务的时间，提升患者对急诊科室服务的满意也是有效降低医疗纠纷的方式。

急诊科室的工作性质要求急诊科室的医护人员具备熟练专业技术，能在最短的时间内对患者进行诊断，并制定合理的治疗方案。因此院方要加大急诊科室的医护人员的技术培训，重视急诊科室医护人员工作经验的积累与应对突发事件的能力提升，从而提升患者对急诊科室救治质量的满意度。

【参考文献】

医疗纠纷处理技巧和方法范文第4篇

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

医疗纠纷处理技巧和方法范文第5篇

一、努力学习，加强修养，全面提高自身素质

不断加强学习政治理论知识和专业技术知识，用正确先进的理论武装自己的思想，树立坚定不移的政治信念与崇高的职业道德，全心全意为人民服务。充分利用空闲时间自觉主动地投身于政治教育活动，努力提高自身修养。时刻要求自己要以整洁大方的外表、诚恳的言语态度来面对医患，想法设法为他人提供便捷，始终以“病人至上”的观念指导自己的言行举止。医务人员自身素质的高低完全影响其工作质量，面对压力大、任务重、责任大的医务科工作必要树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医行业的宗旨，改善服务态度和作风。尽量满足患者的需求。在处理医患纠纷时，尽量满足患者的正当需求，努力取得患者及其家属的配合与理解，将医疗纠纷带来的伤害降到最低。为了能更好的完成本职工作，更好的服务他人，我也在不断的提高自己的专业素质，丰富专业知识，积极吸取工作中经验教训，多于专业人士交流学习。我深知只有通过不断的学习才能全面提高自身素质，增强自身能力，增强政治思想觉悟，增强业务素质和创新能力。努力做到政治上清醒，理论上成熟，信念上坚定，实践上自觉。我给自己又制定了一系列的学习计划，明确工作目标并找出自己在思想、工作上的不足与差距，努力整改，为以后出色地工作奠定较为坚实的基础。

二、努力干好本职工作，开创医务处工作新局面

(一)防范医疗事故，保障医疗安全管理

1、认真执行医疗质量监控和考评机制。医疗质量安全管理是医院管理永恒的主题，医务处责无旁贷的担任起这项工作，医务处将医疗质量安全管理作为工作的重中之重，紧抓医疗质量，尽量杜绝医疗事故的发生。医务处不断完善内部医疗质量监控和考评机制，协调人员分配，坚持贯彻“医疗质量”为唯一考评标准。不断健全核心医疗规章制度，任何人必须按规章办事。在执行医疗质量监控与考评机制时，我处加强与其他科室的合作，统一标准、统一执行、统一考核。通过不同的宣传教育方式来强化医务人员医疗安全教育，组织学习有关医疗法律法规条例，有利增强了全院医务人员依法执业意识。对于执行医疗质量监控和考评工作，我作为医务处人员一直谨慎细心，认真做好医疗质量的考核工作，决不，严格按照医疗处规章制度办事，落实考核制度与处罚规定。通过这些措施保障了医疗安全，有效防范了医疗事故的发生

2、加强医患沟通，降低医疗纠纷事故。从处理医疗纠纷事故中我得出一条黄金原则：加强医患沟通、强化服务意识、采取合理措施等等。在处理医疗纠纷事故中，我秉承全心全意为人民服务的宗旨，强化自己的服务意识与质量，注重与医患沟通，避免使用刺激语言或词语，留意患者与家属的情绪和需求，努力使自己做到“多理解、多解释、多安慰、多帮助”。通过全方位、多层次、多视角的双方沟通，及时有效地化解了医患矛盾和纠纷，增强了病人对医院的信任，维护了医院的形象。经过医务处全体成员的共同努力，我院的医疗事故纠纷大大降低，这有力的保护了医患双方的利益，保证了医院秩序的正常运转。

(二)做好医疗纠纷的调解、鉴定以及应诉等工作

1、履行职责，合法合理解决医疗纠纷。本年内，医务处在院领导正确指导下，密切与其他科室联合协作，运用正确的手段和策略，妥善化解了许多可能导致双方矛盾激化、纠纷扩大的事件。在解决患者和家属意见较大的几个案例，我注重引导他们理性对待，理清其中各种利益得失，努力将双方的医疗纠纷控制在对话范围，成功避免了恶性事件发生，未影响医疗秩序的正常进行。对于那些无法调节解决的医疗纠纷事故，做好充分的法院开庭准备，尽可能地将案件结果控制在双方可接受的程度。

2、努力协调各种关系，将医院损失降到最低。在处理医疗纠纷事故时，如何协调好各种利害关系是处理好医疗纠纷事故的关键。在解决医疗纠纷时，我努力协调各种利害关系，全面考虑影响事故解决的所有不利因素并找出合理有效的方法将其完满解决，耐心倾听相关当事人的要求，做好双方的思想工作。我贯彻维护医院合法利益的宗旨，维护医院形象，努力将医院的损失降到最低程度。在今年医疗纠纷事故应诉中，法院的判决结果在医院可接受的范围内。2014年受理法律诉讼新案件件，法院开庭次，全年医疗事故鉴定5起，鉴定为医疗事故的0起，法院调解起。

3、认真对待每次医疗事件论证工作，对院内医疗纠纷积极听取院内医疗事件论证委员会意见，对责任科室和责任人的处理做到有理有据，科学合理，公平公正。在每件医疗纠纷处理后，给予总结，要求科室作出书面整改意见。

(三)组织医疗安全培训，定期进行考核

1、重视员工培训，加强在职职工的医疗安全意识。员工培训是医院管理和医疗安全建设的重要内容，是提高员工法律意识、质量意识、风险意识、服务意识和安全意识的基础工作，是员工掌握医疗质量控制、医疗纠纷和医疗事故防范知识和技能的重要途径。医务处对新进职工进行岗前医疗安全培训，考核合格后方能上岗。加强对新进职工在我处轮转过程中的培训，要求了解医疗纠纷处理程序，体会医疗纠纷的困难性，从中学习相关法律法规知识，医患沟通技巧，并汲取教训，提高临床安全意识。医疗处还经常邀请律师对在职职工进行医疗安全教育，提高法律意识。全院范围内开展多形式、多层面对医务人员进行《医疗安全总结和医疗纠纷处理技巧》和《医疗纠纷预警制度》进行宣讲。以理论和实际相结合的形式提高医务人员的法制观念，加强医疗纠纷防范意识，学习卫生管理部门和医院相关规章制度。我充分利用医院每年组织医务处外出学习的机会，我共参加培训次，通过培训学习有效的提高了我的医疗安全管理水平。通过医务处全体工作人员的努力，全院掀起了一股学习医疗安全知识的热潮，大大降低了医疗安全事故的发生。我通过组织一系列的医疗安全培训活动也学会了许多医疗安全知识，丰富了自己的专业知识，提高了自己的管理水平。

2、加强医疗安全督导，落实核心制度，促进医疗质量。（1）参加每周定点科室晨间交班。了解参加人员是否完整，对夜间处理患者的用药和方式是否正确有效。和科主任及护士长保持沟通，对科室急需解决的医疗安全隐患问题，尽量做到及时就地解决。（2）不定时进行全院临床科室安全督导和夜查房，全年达余次。重点落实十六项核心制度，核对医务人员资质，杜绝无证上岗等。督查后医务处将存在问题和改进意见及时反馈到科室，要求整改，并跟踪监督科室落实情况。

回首这一年，在取得成绩的同时也难免会出现工作上的不足：

(一)努力学习专业知识，加大对医疗法律法规新理念的研究

处理错综复杂的医疗纠纷案件时，牢固的法律知识至关重要，只有不断增加法律理论知识才能更好更快捷的解决医疗纠纷事故。我深知自己的素质能力还不能更好的适应快速发展的社会形式，思想观念更新不够快速。为以后更好地完成工作，我制定了一系列学习计划，自觉学习新的医疗法律法规，深层剖析法律法规新精神。

(二)自我抗压能力不强