医疗纠纷预防与处理办法

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医疗纠纷预防与处理办法范文第1篇

【关键词】法律意识；医疗纠纷；防范；处理

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0154-02

医疗纠纷可发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动有的现象。近年来，随着社会主义法制的不断完善，公民维权意识的逐步增强，以及医疗机构与患者之间典型的医疗服务合同关系的确立，医疗纠纷发生率呈现逐年上升的趋势[1]，表现形式也越来越多样化，矛盾冲突不断加剧，赔偿金额也越来越大。在新的形势下如何加强医院的管理，不断强化医务人员的法律意识，提高医疗机构防范和处理医疗纠纷的能力，来保障医患双方的合法权益，创造宽松，和谐的就医环境，是摆在医疗机构面前，亟待解决的问题之一，意义重大。

1医疗纠纷增多的原因

医疗纠纷的本质特点就是医患对医疗后果的认定有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因，引起医疗纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常常交织在一起，既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷，一是医务人员未能严格执行医疗规章制度，违反或简化操作规程，是引发医疗纠纷的重要原因之一。二是少数医务人员缺乏良好的职业道德，医德医风不正，工作不负责任，对病人敷衍了事，漠不关心。三是有的医务人员医疗保护意识差，说话随便，不严谨，不注意场合而引起医疗纠纷。往往在医疗过程中，必要的医疗保护措施和医疗用语对医患双方是有益的。四是医务人员服务态度差，不能很好地耐心，细致的向病人解释和沟通，这是造成医疗纠纷的一个直接原因。患者的生命权、健康权和知情同意权应得到尊重，患者出于对自己的生命或健康的关心，询问与其疾病有关的问题，医务人员有责任，有义务做认真负责，耐心的解答和告之。然而有的医务人员不仅表示不同情，不耐烦，甚至态度蛮横，出言不逊。当患者在治疗护理工作中发生了预料不到的意外事件时，这时患者或家属就联想到医务人员的态度不好，解答不周，告知不全，引发医疗纠纷。五是个别医务人员之间闹矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失误，有意抬高自己，压低别人，挑拨患者，借以挑起事端，酿成纠纷。非医源性纠纷最常见的患者及其家属缺乏对医学知识了解或对医疗制度不理解，对疾病的复杂性不认知而发生医疗纠纷。一是患者不配合医务人员诊治，在医疗实践中，需要医务人员对患者进行精心诊疗护理，同样也需要患者有战胜疾病的信心和毅力以及家属的积极配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延误了最佳治疗时机。二是患者缺乏医学专业知识，对正常医疗的不良愈后（如合并症，并发症，可能出现的医疗意外）不理解，一旦发生，就认为是医务人员的失职造成的，要求医疗机构承担责任，因而导致医疗纠纷。三是患者的素质差，有的为了逃避欠款或想取得高额赔偿等个人私欲，无理取闹，把本身不属于医疗事故的硬要往医疗事故上扯，如达不到目的，就在医院大吵大闹，到处乱告，有的甚至弄些“医闹”在医院聚众闹事，打人砸物，严重扰乱了医院的正常秩序。四是患者的自我保护意识过强，对医疗服务的期望值过高，如果得不到满足，则患者及家属就难以接受，也很容易引发医疗纠纷。其他社会方面的原因导致医疗纠纷，多见于工伤交通事故及伤害责任的转移，社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变，新闻媒介对医疗纠纷不负责任的报道，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善等。

2医疗纠纷重在防范

防范和处理医疗纠纷是一项复杂的过程，我们认为必须一手抓防范，一手抓处理，尤其是要在强化医务人员法律保护意识上下功夫，做到以法行医，以法治院。

2.1加强职业道德教育，提高医务人员的道德素养是预防医疗纠纷的思想基础。要在医务人员中广泛开展以职业道德，职业责任，职业纪律为主要的医德教育，要引导医务人员树立起爱岗敬业，无私奉献的人生观，处处以患者为中心，急为患者所急，想为患者所想，恪守职业道德，千方百计为患者排忧解难，用爱心去温暖患者，赢得患者对医务人员的信赖和尊重，帮助患者建立起战胜疾病的信心，从而取得患者治疗上的积极配合和患者家属的理解，这对防范医疗纠纷的发生起到积极的作用。

2.2加强法制教育，用制度来约束工作，用法律来规范自己的行为是预防医疗纠纷的重要环节。新修订的《刑法》中明确规定了医疗事故罪，也就是说对医务人员亮起了红灯，因此要在广大医务人员中加强法制宣传和教育，学习《医疗事故处理条例》，《执业医师法》，《民法通则》，《各种规章制度》等。《中华人民共和国侵权责任法》自2010年7月1日起施行，这就意味着更加注重医患双方合法权益的保护不容侵犯。只有不断强化教育，使他们懂得在诊疗过程中应该做什么，不应该做什么，不该做的如果做了就会触犯法律，要承担法律责任。医务人员还要在医疗护理等过程中严格按照各项规章制度和操作程序办事，严格把关，狠抓医疗质量，这是预防医疗事故的最好办法，也是减少医疗纠纷，实行医疗保护的最有力措施。

2.3大力开展技术培训，努力提高医务人员业务技能，是防范医疗事故和差错的重要保证，医疗机构要加强对医务人员的“三基”“三严”的训练和考核，要大力开展技术练兵和岗位培训，要有计划，有步骤的实施人才培养工程，不断提高医务人员的整体素质。对容易发生医疗缺陷的技术部门，重点岗位查找安全风险点，要重点防范，重点管理，要认真落实《患者安全目标》，建立全面医疗质量管理体系，强化考核，把提高医疗质量落实到每个医疗环节上。

2.4强化医疗文书的法律意识。医疗文书单纯为医院医学教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时凭据作用日显突出。对医疗文书书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是医疗文书质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此医务人员必须要重新审视医疗文书的功能，作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待将其作为证据来对待。

3医疗纠纷的处置机制的探讨

由于引起医疗纠纷的原因很多，表现的形式各异，要妥善处理医疗纠纷，必须坚持实事求是的态度，不回避矛盾，要通过全面调查，多途径，多渠道做好各方面的工作，力求做到坚持原则与理解同情病人处境相结合，现实处理，与长远影响相一致，依法公平处理，使医患双方的正当权益不致受到侵害。

3.1医疗事故鉴定机制。正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷有着积极的作用。医疗纠纷又分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷，通过医学会进行医疗事故鉴定，划分医疗机构有无过失，确定医疗事故等级等，医学会对待医疗纠纷要在全面收集有关资料的基础上，按照程序组织专家认真分析，以国家政策法规为准绳，以事实为依据，科学准确地判定纠纷的性质事故的等级。

3.2卫生行政部门处理机制。在医疗纠纷的处理过程中，应及时报告上级卫生行政部门，请求协助处理，必要时向患者的单位，街道办事处，派出所讲清情况，求得他们的支持和配合。同时要向家属讲明医疗事故的处理程序，具体办法和医疗事故鉴定的有关法律规定，以便能按法律程序办理。目前，卫生行政部门在医疗纠纷处理工作中存在着缺位现象。应借鉴交通安全事故处理模式，建立“医疗争议处理办公室”，配备专门人员规范医患协商解决医疗纠纷。随着《侵权责任法》的实施，为有效解决医疗纠纷，保护医患双方合法权益，应在法定的解决纠纷渠道中，强化卫生行政部门在医疗纠纷调节处理中的作用[2]。

3.3医患双方协商调节机制，协商调解是解决纠纷中不可缺少的部分，无论在处理前和处理后都要做好调解工作。当医务人员的行为构成医疗事故时，或虽不构成医疗事故，但双方意见有分歧，不能达成共识，又不同意申请医学会鉴定时，不要一味地姑息迁就，或用私了的办法求得解决，这样不仅会助长了医疗纠纷处理的不正之风和滋生腐败，同时也会给医疗机构浪费大量的时间和精力，往往事与愿违，如果协商不成，医疗机构应主动求助于法律，通过法律手段来解决医疗纠纷，以保护医疗机构合法权益不受侵害。然而在处理纠纷的过程中，对由于医务人员在诊疗活动中的过失行为，给病人带来了不良后果，患者的合法权益受到损害，在双方同意协商解决的前提下，对患方提出的经济补偿的要求，适当给予一定补偿，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，从而有效避免医疗机构更大的经济损失，但要考虑防止今后再有矛盾的发生，要签定文字协议资料，经公证处公证并报上级卫生行政部门备案。对没有医疗过失的医疗纠纷，要坚持原则，必要时通过法律手段来解决。

3.4医疗责任保险理赔机制：推行医疗责任保险，在保留双方协商解决，行政部门解决及司法调解或裁决的前提下，明确医疗机构按国家和地方有关规定参加医疗责任保险，承担医疗责任保险的保险机构设立医疗纠纷理赔部门，并由医疗纠纷理赔部门以第三方介入形式把纠纷从院内转移到院外进行处理[3]。

3.5医疗纠纷人民调解机制：实施医疗纠纷人民调解机制，明确设立各级医疗纠纷人民调解委员会，组建专家库，具体负责医疗纠纷的人民调解工作，并对工作职责，程序，时限做了明确规定，从而在现行法律框架下进一步完善医疗纠纷处置途径[4]。形成具有特色的“政府主管，部门配合”的第三方医疗纠纷调处机制。

参考文献

[1]韩松，刘成勇，王焕春，等.医疗纠纷民事诉讼案件审理适用 法律现状与思考[J].中华医院管理杂志，2008，24（12）:828-830

[2]蒋士浩，高峰。强化卫生行政调处医疗纠纷的作用。健康报，2010，10，（13）：7

医疗纠纷预防与处理办法范文第2篇

为深入推进医疗纠纷人民调解工作，有效预防和化解医疗纠纷引发的社会矛盾纠纷，根据《中华人民共和国人民调解法》、省卫生厅、综治办、司法厅、财政厅、公安厅、保监局《关于进一步推进医疗纠纷人民调解工作的意见》、《市医疗纠纷预防与处理办法》）以及省委办公厅、省政府办公厅《关于加强行业性专业人民调解委员会建设的意见》精神，结合我市医疗纠纷处理和人民调解工作实际，现就推进我市医疗纠纷人民调解工作提出如下意见：

一、加强组织领导

(一)加强领导，高度重视。建立医疗纠纷人民调解工作机制，是新形势下人民调解和医疗纠纷处理工作相互衔接配合的创新，是推动社会矛盾化解和社会管理创新的重要举措。各级各部门要充分认识建立医疗纠纷人民调解工作机制的重要意义，切实加强组织领导和协调配合，共同把这项工作组织好、实施好，确保我市医疗纠纷人民调解工作取得明显实效。

(二)建立医疗纠纷人民调解工作协调组织。在市人民调解工作领导小组的领导下，成立由市政府分管领导任组长，司法、卫生、公安、财政、人社、宣传、民政、计生、、工会、妇联、保险、应急办、综治办等相关部门组成的医疗纠纷人民调解工作协调指导小组，协调指导小组办公室设在卫生局，由综治办负责牵头协调，实行联席会议制度，定期召开会议，研究部署医疗纠纷人民调解工作，协调解决工作中存在的困难和问题，促进医疗纠纷人民调解工作顺利开展。

二、健全工作机构

(一)组建医疗纠纷人民调解委员会。2012年8月底前，完成我市医疗纠纷人民调解委员会(简称“医调委”)的组建工作，医调委的办公场所按照省委办公厅、省政府办公厅《关于加强行业性专业人民调解委员会建设的意见》的要求确定，在医调委的办公场所悬挂“市医疗纠纷人民调解委员会”牌匾，使用人民调解组织的专用外观标识。市医调委承担全市范围内的医疗纠纷人民调解工作。

(二)建立医调委咨询专家库。组建市医调委医学、法律咨询专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。医学专家库人员应充分考虑专业分布。专家库组成人员应为本领域具有高级职称或具有一定知名度的代表，为人公道，品行良好，具有医疗、法律专业知识和调解工作经验，并热心于人民调解工作，接受医调委或者当事人的咨询或应邀参与调解，提高人民调解的公信力。

(三)市司法局会同市卫生局指导医调委加强内部管理，建立健全以岗位责任制为核心的各项制度，明确职责、纪律及要求，统一标准、规程，建立工作台账，规范制作案卷文书。调解案件实行一案一档，案卷文书样式按照司法部统一制定的文书标准执行。

三、加强队伍建设

（一)市医调委由卫生、司法等部门共同推选产生3-9名委员，委员会设主任1人，必要时可设副主任若干名，应配备具有临床医学、药学、法学等方面资质的人员，应配备妇女成员。由司法局和卫生局确定人员录用标准，要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的退职未退休的医学专家、法官、检察官、警官以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。

(二)通过政府购买服务建立医疗纠纷专职首席人民调解员队伍。首席人民调解员由司法行政部门统一组织培训考试，并根据辖区案件受理量从考试合格者中为医疗纠纷人民调解委员会聘请3名以上专职首席人民调解员，任期三年，可以连聘连任。医疗纠纷专职首席人民调解员一般从懂法律、熟悉医疗卫生知识、擅长调解工作的相关人员中择优选聘。可另行聘请兼职人民调解员若干名，根据需要由医调委调配使用。

（三)市司法局负责加强对医疗纠纷专（兼）职人民调解员的培训，每年不少于30个学时，通过培训使调解员熟悉掌握调解工作制度、医疗事故处理和保险理赔方面的业务知识，不断提高调解员队伍的业务素质和办案水平。经培训考试不合格的，但已在从事该项工作的，要做出暂停其工作、解聘等处理。卫生、公安、保险监管部门应给予积极配合。

(四〉市司法局要会同市卫生局加强对医疗纠纷人民调解员队伍的监督考核，实行半年和年终考核制度，考核内容为医疗纠纷人民调解员遵守工作纪律和办案质量情况。对考核不合格的人民调解员，要予以解聘，对失职、渎职造成不良后果的，应按照有关规定追究责任；考核为优秀等次的，要按照有关规定给予奖励。

四、规范工作程序

(一)医调委作为群众性调解组织调解医疗纠纷，可以适用于未通过人民法院受理的医疗纠纷，也可以接受人民法院委托的医疗纠纷人民调解案件，并一律不得收取任何费用。

(二)对索赔额1万元以内的医疗纠纷，医患双方可以协商解决；凡医患纠纷协商标的超过1万元（含1万元，下同）的，必须通过司法途径或者医疗纠纷人民调解委员会进行调解；对索赔额超过10万元的医疗纠纷，应先行共同委托医疗事故技术鉴定，认定责任。医疗机构不得私自了结超过1万元以上的赔付。对不执行《市医疗纠纷预防与处理办法》的医疗机构和个人须进行严肃处理。卫生行政部门及医疗机构在处理医疗纠纷过程中，对医疗纠纷人民调解相关政策必须如实告知。

(三)市医调委调解医疗纠纷，可邀请具有相关专业知识人员参加调解。涉及保险赔偿的，应当在3日前将调解时间、地点、纠纷事实以及当事人申请事项等书面通报相关保险机构。

(四)市医调委调解医疗损害赔偿纠纷，一般应当在三个月内调结。经调解达成协议的，制作书面调解协议，加盖医疗纠纷人民调解委员会公章，及时送达当事人。同时，应当告知当事人可以在法定期限内共同向人民法院申请司法确认，由人民法院依法确认调解协议的法律效力。医调委办结案件的，应当每月25日汇总后报市卫生局和市司法局备案。

五、落实工作保障

(一)按照方便群众、功能齐备、规范整洁的要求，合理设置医疗纠纷人民调解委员会的接待室、调解室、办公室、档案室等办公场所，配备必要的办公设备，提供必需的工作条件。

(二)市财政局要按照财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》文件精神，将医疗纠纷人民调解工作经费列入本级财政预算，建立人民调解工作经费保障的长效机制，促进人民调解工作的持续健康发展。

六、加强保险行业监管

(一)有关保险机构接到医调委参加调解通知函的，可以派员以第三方身份参加调解或者向医疗纠纷人民调解委员会出具书面调解建议书。在人民调解员主持下达成人民调解协议符合法律规定的，负有赔偿义务的保险机构应当在保险合同约定的责任范围内及时、全面履行。

(二)保险监管部门要加强对财产保险公司医疗责任保险等业务理赔工作的监管，规范保险经营业务，做好保险理赔与人民调解的工作衔接，督促保险机构按照有关行业自律标准提供优质、高效的理赔服务，保证保险理赔工作有序进行。

(三)卫生、司法、公安和保险监管部门要通过建立和完善案件核查和信息共享机制，及时通报信息，防范医疗机构骗保违法犯罪行为的发生。

医疗纠纷预防与处理办法范文第3篇

从心理学的认知、情感、行为三个维度分析医疗纠纷过程中患者及家属可能存在的心理障碍。并基于存在的问题，从信任缺失、信息不对称、相关法律法规不完善三方面进行分析，提出预防和调适的有效途径，即建立“以患者为中心”的沟通模式，发挥心理沟通的积极作用，优化相关法律法规的内外部环境，发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当，促进医患关系向更加理性、和谐的方向发展。

关键词：

医疗纠纷;心理障碍;认知;伦理责任

医疗纠纷指病人及其家属与医疗单位对诊疗护理行为、不良结果及其产生原因认识不一致，引起的医患纠纷［1］。由于我国当前医疗体制的不健全，医疗纠纷等事件往往会作为诱因，进一步影响个体的认知、情绪及行为，严重的会引发医疗暴力事件等情况。研究患者及家属在医疗纠纷过程中的心理特点，探索预防和调整对策，具有重要的现实意义。

1患者及家属面对医疗纠纷常见的心理障碍

1．1认知障碍

一是对非理性医疗纠纷处理方式存在心理认同。人民网《2015医患关系修复度报告》显示，仅2014年全国发生医疗纠纷11．5万起［2］。近年来，“医闹”及袭医事件频繁发生，这一方面反映公众对非理性医疗纠纷处理方式存在心理上的认同，另一方面也反映公众的法治意识相对薄弱，对依法处理医疗纠纷的相关法规、条例知之甚少;二是对医疗纠纷归因方式存在偏差认识。国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率为70%～80%［3］。但由于大多数患者及家属对医学的复杂性和特异性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的医学知识，对医疗效果充满正向期待。此外，网络时代的到来，医疗事故、医患矛盾等在网上曝光度日渐增加，也在无形中增加了公众对医院及医生的不信任感和对医院的片面认识。若出现意料之外的医疗情况时，患者及家属就会自然地把责任推到医院和医务人员身上，认为他们在医疗过程中定有医疗过失、不作为等问题，这种归因会进一步影响患者及家属的情绪和行为。

1．2情绪障碍

一是易怒冲动情绪。由于我国当前医患关系是建立在结果导向的基础上，若在就医后或医疗过程中出现与期望效果的巨大差距时，特别是出现手术失败、致残、致死等情况，这种事先的、临时的、短暂的医患“信任”就会被打破［4］。信任感是个体基本的安全体系中最为深层的要素，如果信任缺失的话，那么个体的安全感会遭到破坏，个体的行为也会受到焦虑的全面扰乱，而变得易怒且冲动［5］。在负性结果出现时，患者及家属也容易因此迁怒于医生，认为医生存在失职的情况，认为医院没履行应承担的责任;二是跟风从众的情绪。从众心理是指个人在群体压力下，在认知、判断、信念与行为方面与群体多数人保持一致的现象［6］，是一种缺乏独立意识的表现。近年来，医疗暴力及袭医事件愈演愈烈，这从某种层面也折射出公众的从众心理。

1．3行为障碍

在错误的认知导向和非理性情绪下，患者及家属会在行为方面出现障碍，一是易于出现非理。当出现不良医疗结果时，患者及家属的情绪和心理会失控，容易做出一些有失常态的非理，如围攻医院、侵占医疗办公场所、抢夺医疗文书、停尸设灵堂于病房、毁损医疗设备、殴打医务人员的恶性事件等;二是易于借助网络开展声讨。在医疗纠纷处理过程中，在医患双方不易于达成一致的情况下，患者或家属从以往的线下医闹事件逐步开始在网络媒体上延伸。通过网络媒体消息，经传播及辐射，进一步制造舆论话题，吸引媒体和社会关注，加上一些媒体失真或不客观的渲染与炒作，引发网络的负面效应［7］。与此同时，在互联网上相应衍生的讨论话题及由此产生的各种观点、情绪的传导，造成非理性的社会舆论氛围，进一步助长非理的升级。

2分析与思考

患者及家属在医疗纠纷过程中出现的认知、情绪和行为方面的心理障碍，归根结底是由于医患所处的时代与社会现状相关，医患间的信任缺失、需求与信息不对称，相关法律法规不完善等都是诱发心理障碍的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在医患关系中，信任缺失也是一个显著的特征。当发生医疗纠纷时，彼此不信任的医患双方在激烈论战时，极其关注结果，往往对彼此都心存戒备甚至产生敌意，患者不相信医生会尽职尽责，医生不相信患者会通情达理［8］，由此导致医患间的沟通进一步陷入恶性循环，成为患者及家属在医疗纠纷中的心理障碍。

2．2信息、需求不对称是主体原因

由于医学教育受生物医学教育模式的影响，医生更关注的是病人的“生物医学因素”，只注重看“病”，不重视与患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等发展性需求，造成供需的信息和需求不对称。加之医学的专业性过强以及部分医护人员沟通意识与能力较弱，都容易出现信息不对称的情况，进而诱发认知、情感和行为方面的心理障碍。

2．3相关法律法规不完善是体制原因

当前我国处理医患纠纷的法律还相对不完善，虽然政府积极寻求和优化对策，但不少政策还未完全“落地”，且依法进行医疗维权的法律流程相对复杂、进度慢、耗时长，导致公众用法律手段维权的意识与主动性不强。由于缺乏外在的法律约束，患者及家属会运用自我内在的行为判断方式和效仿同类群体的“相似”行为处理医疗纠纷，易在非理性认知和情绪影响下激发非理。

3调适对策

3．1建立“以患者为中心”的医患沟通模式

有效的医患沟通是避免医疗纠纷和相关心理障碍发生的有效手段。以往“以医生为中心”的医患沟通，医生作为专家只需完成对患者的准确诊断及适当治疗，而病人则被动服从。随着医学模式从生物医学模式向生物心理社会模式转变，心理上的关注成为医患沟通的新方向。心理学上提出人与人的交流要有“共情”元素，这就要求医生在疾病诊治外，还需要换位思考，理解病人的疾苦，建立与病人的信任关系［9］。为适应医患沟通模式的变化，要注重对医务工作者、医学生人文素质的培养，包括人际沟通和团队合作能力，“以人为本”“仁爱精神”“公益之心”等职业素养，构建新型医患信任关系，规避医患接触过程中在认知、情感和行为上的心理障碍。

3．2发挥心理沟通在医疗纠纷处理中的积极作用

在处理医患纠纷的接待投诉、交涉谈判和解决协议三个不同的阶段，要针对患者及家属不同的心理特点，运用心理学知识与沟通技巧，化解患者及家属的心理障碍。在接待投诉阶段，要运用倾听、共情等方式，让患者及家属尽量释放愤怒偏激的情绪;在交涉谈判阶段，要采用客观、公正、理性、冷静的方式给予患者及家属各种质疑合理的解释，缓解他们焦虑的情绪;在解决协议阶段，要坚持原则，果断迅速，热情耐心，帮助他们平静、理性对待结果。

3．3优化相关法律法规的内外部环境

通过外在法律保障从机制上帮助医患建立良性关系循环，要进一步完善处理医疗纠纷的法规、条例，规范医疗纠纷处理的操作与流程;充分发挥第三方机构的积极作用，优化医疗纠纷处理工作的方式和效率。在流程方面，要进一步简化、优化医疗鉴定的相关流程，开辟医疗纠纷“绿色诉讼通道”外，还需要发展和完善医疗纠纷的非诉讼机制。此外，还要注重培养公民法治意识，通过强化公众的主体意识，提高公众的权利意识。

3．4发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当

伦理是处理人与人、人与社会、人与自然间相互关系的原则和规范，是指导行为的观念与是非对错判断的哲学思考［10］。在医疗纠纷这一法律与伦理的博弈中，医院和媒体是博弈的局中人，公众是旁观者，三者基于各自的立场看待问题。作为媒体，在宣传医疗相关事件时，要坚守客观、公正的报道原则，努力成为构建和谐医患关系的协助者和推动者;作为公众，应当冷静、理性对待网络新闻、舆论话题，不随波逐流，不任意转发未经证实的新闻与话题，不以泄愤为目的发表不当言论，激化矛盾;作为政府，应当建立良性的舆论氛围，规范互联网舆情信息的处置机制，建立辟谣机制，对于不当不实的言论给予相应的处理。

参考文献：

［1］浙江省医疗纠纷预防与处理办法［Z］．2010．

［2］韩芳芳．2015医患关系修复度报告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

［3］汪健健，赵丽萍．医院暴力事件现状及对策研究进展［J］．医学与社会，2013，26(3):13－16．

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［5］殷向杰．医患纠纷协同治理研究［D］．天津:南开大学，2014．

［6］吴静，白桦，胡晋红，等．社会学及行为学研究伦理审查特点概述［J］．中国医学伦理学，2015，28(3):325－328．

［7］孙璐露，杨淑娟，李森，等．医疗纠纷中医院与媒体博弈关系调查研究［J］．中国医院管理，2014，34(3):66－68．

［8］吴秀娟．用信任之手，推倒横在医患间的“墙”［N］．健康报，2016－01－29(005)．

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医疗纠纷预防与处理办法范文第4篇

【关键词】 医疗纠纷 如何解决

中国分类号:R197.323文献标识号:B 文章编号:1005-0515(2010)10-335-02

1 引言

随着市场经济的不断发展,人们的健康意识和权力也在不断增强,由于部分患者对医疗工作缺乏了解和个别新闻媒体的误导,再加上个别医务人员不善于与病人及其家属沟通,服务上又未满足病人的要求,使得医疗纠纷事件不断发生,并使其成为社会关注的热点问题之一。医患纠纷是我国现代社会长期存在而又难以化解的社会矛盾之一。多年来,各级政府和卫生行政部门曾采取若干措施加以防范与处理,但随着社会的变革和人们维权意识的提高,医患纠纷的数量、规模、频率居高不下,而纠纷的理性解决机制并未在全社会形成,不时酿成恶性事件,影响社会和谐。

2 发生纠纷的主要因素

首先,医疗质量核心制度落实不到位。在医疗行业中,医疗质量核心制度和医院的各项规章制度、操作规程是医务工作者必须遵守的行为规范。在贯彻落实国家颁布的各项医疗卫生管理法律、法规及核心制度的同时,有部分医务人员不认真学习法律法规及核心制度,在工作中不严格按照医疗操作常规从事医疗活动,对建立健全的各项规章制度、操作规程留下隐患。把法律、法规及核心制度停留在纸面上,在临床工作中不能按章办事,导致患者及家属对医务人员工作不满意而发生医疗纠纷。

其次,个别医务人员医疗专业技术水平有限,不能满足患者需求。在医疗服务过程中,由于个别医疗、护理专业人员的技术水平有限,不能较好地满足病人对病情的需求,或者有的医务人员轻视病情,轻易承诺治疗结果,达不到病人所期望的效果,甚至出现一些技术上的失误、误诊、漏诊、护理差错等都是导致医疗纠纷常见的因素。另外少数医务人员虽然尽职尽责,但由于医疗技术水平低而出现误诊、误治及操作失误都是产生医疗纠纷的主要原因。

再次,职业道德缺失,服务意识淡漠。在市场经济条件下由于利益驱动有少数医务人员职业道德缺失,个别医务人员收受贿赂等,扭曲了医患关系,服务意识淡漠,导致医务人员在诊疗过程中服务态度差、简单、对病人缺乏理解和同情心,解释问题语言生硬,还有的医务人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥的语言对待病人或家属。有的医务人员说话不严谨,对病情解释过于轻率,不留余地,责任心不强,使病人或家属产生不信任感,医疗服务质量的下降,也是导致医患纠纷的一个重要原因之一。

最后,法律法规意识淡薄,缺乏自我保护意识。在从事医疗活动中有的医务人员法律意识比较淡漠,缺乏自我保护意识,对医疗文件的法律作用认知不足、重视不够,故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。例如在诊治过程中有的疾病并发症是难以避免的,或有的疾病虽经积极救治也是不可逆转的,但医生对医疗文件书写的重要性缺乏足够的认识,病程记录不够完整、不够准确,记载的内容与实际不相符,以及护理文件记录的不及时等等,一旦发生问题,很容易引起病人不满,甚至怀疑医务人员是否在医疗文件上弄虚作假。还有的医务人员出现医疗问题时为了息事宁人,宁愿花钱买太平,迁就患者的不合理要求,助长了不良风气,致使医务人员陷于被动状态而引发医疗纠纷。

3 解决医疗纠纷的具体办法

第一,要完善规章制度,狠抓制度落实。据调查74.1%的医疗纠纷原因与执行制度不力有关,这表明,严格执行规章制度,遵守医疗技术操作规程是防范医疗差错,减少医疗纠纷的主要途径。医院本身要有一套强有力、切实可行、操作性强的规章制度,每个医护人员在进行医疗活动时必须严格遵守规章制度。落实规章制度的关键还在于医务人员首先要认识到医院的各项制度、规程是必须遵循的医疗工作基本守则。

第二,要加强技术培训,注重人才培养。强化“三基”训练,加强技术培训,是提高医务人员的专业技术水平、保障医疗安全、防范医疗差错、减少医疗纠纷的基本保证,更是提高医疗质量和医务人员业务素质的基本途径。尤其对中、青年医务人员和未经正规医学院校培训的医务人员,要重点进行强化培训和继续教育。

第三,要强化医德医风教育,改善服务态度。加强医务人员的职业道德培养,强化医务人员的责任感,是作为医院安全管理的首要工作。医院应采取有效的措施强化医务人员的服务理念,使医务人员认识到患者是医务人员的服务对象。目前,许多医疗纠纷都是由于医务人员服务态度不当引发的,相对于医疗技术而言,病人及社会更容易对服务态度进行评价。故对全体医护人员进行职业道德教育,树立良好的医德医风,是预防医疗纠纷、减少医疗差错至关重要的一环。

第四,加强重点科室管理,确保医疗安全。要强化基础医疗工作质量,注重基础质量管理,加强对重点部门和重点病人的监控,积极寻找医疗质量上的薄弱环节,有的放矢地解决问题。要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

第五,要树立良好的职业形象。医院应注意形象工程的建设,加强医患沟通不但要从观念上认识到医患之间的平等关系,更要确立以患者为中心的服务思想,注重对患者的心理疏导,利用多种渠道与患者建立良好的关系。

第六,增强法律意识,运用法律武器维护医患合法权益。针对当前卫生行业法律意识淡薄的状况,医院应加强对医务人员的法制教育,认真学习有关法律法规,使医务人员学法、知法、懂法、用法,严格依法执业,运用法律调整思维观念,即用法律维护自己的权益,同时依法为患者提供合法服务,通过不断增强法制观念和法律意识,用法律武器保护医患双方的合法权益。

4 结语

随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高,医疗纠纷正呈增加趋势,这不仅严重影响了医院的正常工作秩序,也增加了医疗单位的经济负担,损害了医院合法的经济效益的同时,也挫伤了医务人员的工作积极性,更是影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此,调解和处理棘手的医疗纠纷成了医院一项重要工作内容。因此,在加强医疗纠纷调解和处理的前提下,必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷,才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响

参考文献

[1]陈良珠,当前医疗纠纷的主要原因与防范措施,《南方护理学报》 2005年03期

医疗纠纷预防与处理办法范文第5篇

［关键词］举报;消毒产品;医疗机构;监督管理

1案情介绍

2021年2月1日，接到举报D县人民医院使用银尔洁活性银离子抗菌液为患者治疗疾病。2021年2月2日，卫生监督员对该医院消毒产品管理工作进行监督检查。在该医院妇产科发现门诊病历一份，病历上记录:初步诊断:西医诊断:1．宫颈炎性疾病，处理:银尔洁300ml，2瓶(外用，一天两次)”等，在病历右下方有医师签名。在三楼妇产科门诊手术室内发现“银尔洁活性银离子抗菌液”的门诊收费导诊单。对妇产科医师询问调查，证明该医院给患者开具XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液是用于治疗宫颈疾病，患者凭收费项目是“银尔洁活性银离子抗菌液”的门诊收费诊单缴费后在产科手术室领取该抗菌液。在三楼妇产科库房和医用耗材库分别存有2箱和8箱XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液，该产品标签上标注:“卫生许可证号:某卫消证字〔2010〕第0072号。该医院提供了消毒产品进货检查验收制度、XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液进货索取的有关证明材料(《消毒产品生产企业卫生许可证》、XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液的卫生安全评价报告)。经过调查取证，确认该医院购进及使用的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液属于消毒产品，不是药品。最终确定该医院存在使用消毒产品治疗患者疾病的违法行为。该行为不符合《国家卫生计生委办公厅关于严肃查处抗(抑)菌制剂夸大宣传等违法行为的通知》(国卫办监督函〔2015〕906号)的规定，违反了《医疗纠纷预防和处理条例》第九条的规定，依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条第(九)项给予该医院:警告，罚款人民币15000元的行政处罚，该医院在规定的期限内自觉完全履行了该处罚决定。

2案例分析

2．1违法行为的确定

该医院使用的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液的包装标签上标注的是消证字号，无国药准字号，并提供完整的卫生安全评价报告，都说明该产品属于消毒产品。根据举报人投诉以及现场检查发现，该医院产科门诊病历显示给患者开具的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液用于治疗宫颈疾病;对妇产科医师询问调查发现，该医院给患者开具XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液是用于治疗宫颈疾病;同时在该医院的三楼妇产科库房和五楼医用耗材库分别发现XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液，这些足以证明该医院有将消毒产品违规用于治疗患者疾病的行为。《国家卫生计生委办公厅关于严肃查处抗(抑)菌制剂夸大宣传等违法行为的通知》(国卫办监督函〔2015〕906号)规定，医疗机构不得违规使用消毒产品用于临床治疗，该医院将消毒产品开在患者病历上为患者治疗宫颈炎性疾病，未遵守国家有关要求。

2．2处罚依据

本案既违反《消毒管理办法》，又违反《医疗纠纷预防和处理条例》。《消毒管理办法》第四条规定，医疗机构应当执行国家有关规范标准和规定;《医疗纠纷预防和处理条例》第九条规定，医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。本案是一起投诉举报查办的案件，涉及到医疗纠纷，优先考虑使用《医疗纠纷预防和处理条例》，没有按照《消毒管理办法》进行处罚。医疗机构违规使用消毒产品用于临床治疗的行为不符合国家卫生相关文件要求，未遵守医疗机构及其医务人员的行为规范，违反了《医疗纠纷预防和处理条例》第九条，依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条处罚。本案根据现场调查核实、综合分析和归纳总结，该医院的违法事实清楚，应予以行政处罚。同时遵照《江苏省卫生系统规范行政处罚自由裁量权指导意见(试行)》第九条规定，给予该医院警告，罚款人民币15000元的行政处罚，体现了依法行政的合法性与合理性原则。

3思考建议

该起案件反映了该医院消毒产品管理有关人员责任意识不强，知识培训不到位，也反映了监督管理部门法律法规知识宣贯力度不够等问题。

3．1加强医疗卫生机构消毒产品制度管理和知识培训

建立规章制度，明确工作职责。要建立并严格执行消毒产品进货检查验收制度，明确有关部门、人员工作职责。定期对管理人员和医务人员进行培训，提高其依法依规开展诊疗活动的意识［1］;相关部门也要加强日常管理，对不正确使用消毒产品行为及时按照相关规定及时处理。

3．2加强监管指导工作，加大违法惩处力度

一是加大监督执法的力度、深度、广度。推进执法工作向纵深发展，增加抽检频次，坚决查处违法违规行为，形成威慑力。二是加强对执法人员的业务培训，理论联系实践，及时推广和交流好的经验做法［2］。三是加大有关法律法规宣贯力度，不断增强消毒产品生产、经营和使用单位遵守法律法规的意识。

3．3严格学术期刊的审核编辑

学术期刊是展示研究领域科研成果的重要平台，也是读者作者交流学习的平台。检索发现医疗文献中出现大量消毒产品治疗疾病的文章［3－4］，这也给广大医务工作者带来不正确的误导。建议相关部门严格审核学术期刊，对消毒产品相关学术论著进行规范，保障广大医务工作者知识学习平台科学规范。

3．4完善相关法律法规