电商客服工作要求

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇电商客服工作要求范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

电商客服工作要求范文第1篇

【关键词】呼叫中心；全媒体；电子商务；客户服务；课程设计

“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面，提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量，同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建设和发展，许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化，以增强客户体验，因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化，在基于现代呼叫中心运营的基础上，充分融合全媒体的服务需求，增加电子商务客服岗位所需知识技能，制订合理的课程体系，才能更好地培养适合企业需求的人才。

一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵

一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，为客户提供专业化、全方位的服务，建立相互信任的关系，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。

二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件

（一）构建运营中心

全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代，信息渠道多元化、信息传播速度光速增长，原始的呼叫中心，单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求：以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见，没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道，所以对市场态势的变化和异常不敏感，这种工作方式效率低，无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖，我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析，辨析消费者的真实需求，深入挖掘到消费者的购买初衷，还原购买场景，进而预测市场经济变化的形势，只有切实感知消费者的真实需求，并增加用户体验，才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心？为此，我们进行了大量的考察工作，首先参观考察了多所中职示范学校，结果显示，同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业，从他们的角度来思考，与传统环境下开展客户服务工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心，他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息，我们尝试设计席位、购买设备，建设电子商务呼叫中心。

（二）设计运营流程

基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种，一是面向客户的关键流程，二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性，从招聘和培训员工，到监控业务流程、规范现场管理等，切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境，首先明确业务及管理规则，保障客户服务的专业性和一致性；其次通过项目调研、实施、评估、分析，不断完善改进以对原有各项流程进行优化，归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程，包括：业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上，我们在实训中遇到许多现实的问题，比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映，是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。

（三）管理运营人员

从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看，专业的电商客服岗位缺口很大，且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面：第一是招聘信息，突出人员的基本要求，如语种、技能要求以及岗位职责；第二是收集招聘信息，进行面试，包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试；第三是培训，包括公司项目、管理制度的介绍，安全教育和业务的培训等；第四是进入试用期，在此前期，监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评，这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员，做好辅导工作。如果合格将会被正式录用，录用后根据录用企业的实际需求不同，会安排一系列的针对员工个人成长的培训，比如：入职关怀，可以稳定新人情绪；心理辅导课程，可以帮助客服人员舒缓负面情绪；企业文化参观，可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢？这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养，在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训，结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员，为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养，为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程，帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养，在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养，通过储备干部管理培训合格后，成为管理团队的储备人才，在实际工作中可获授权承担一定管理工作，提升应变能力，积累工作经验，为将来的职位提升夯实基础。

三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计

（一）课程设计的理念和思路

首先，我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向，配合实际的工作项目，或者模拟工作情景，让学生在真实的项目中得到工作体验，突显对学生实操能力的考核，同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂，而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式，进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次，以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准，学生的实操过程即为客服实际工作过程，项目的设置，必须是来源于实际工作，具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性，使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。

（二）课程目标

客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程，在整个专业课程体系中具有重要地位，课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表（CSR）、电话营销员、客户经理等客服类职位，系统地教授客户服务领域的知识和技能，着重培养学生的人际沟通能力，提升职业素质。通过理论学习和项目实践，学生能够熟练地运用各种信息化媒介，如电话、QQ，聆听客户需求，应对各种异议和投诉，进而化解客户的抱怨；同时能针对产品的特点设计说词，进行主动营销，从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。

（三）课程内容

中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向，电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程，面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求，系统讲授客户服务领域的知识，增加技能训练，提升学生的职业素养，为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向，项目载体、学生主体”的原则，较好地贯通了“用项目模拟工作环境，用任务训练职业能力”的思想，课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目，学习实践过程反映岗位工作过程，主要内容包括：语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。

（四）课程组织形式

本课程教学组织的基本形式是以班级为单位，进行分组演练，通过教师的引导，组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组，强弱搭配，每组5-6人，同时选出组长，有效组织小组成员完成教学任务。在教学时，教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围，通过岗位角色扮演，把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中，使学生在完成任务的同时提升岗位技能，促进良好职业道德的养成。在此过程中，教师担任教学的组织者和裁判者，及时恰当地对学生进行指导和点评，从而达成教学目标。与此同时，独创项目实训周，引入企业人员和真实项目，首先让企业人员对学生进行岗前培训，如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次，由熟练的企业客服人员一人对应一个小组，进行演示和实操指导，并及时了解学生情况，与教师一起进行辅导。最后，由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数，体现真实有效性。综上所述，随着“互联网+”概念的引入，全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性，同时具备智能化、信息化、复杂化等特点，消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变，他们的行为习惯正在产生巨大的改变，单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求，我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台，因此，中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中，以提高学生综合素养，适应市场需求。

【参考文献】

［1］赵溪．呼叫中心运营与管理［M］．北京：清华大学出版社，2010

［2］张水云．中国呼叫中心产业的发展与规范［D］．北京：北京邮电大学，2012

［3］周哲敏．多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现［D］．北京：北京邮电大学，2014

［4］严青红．浅谈中职电商客服人员的培养模式［J］．职业，2016（21）

电商客服工作要求范文第2篇

请不要轻易相信，因为这或许就是一场骗局。近日，四川雅安市61岁的李老太太就被成都蜀鑫投资咨询有限公司以这样的方式，骗去了10.53万元的积蓄。

天上掉馅饼　22％月收益找上门

在约定地点，记者见到了刚从雅安赶来的李婆婆。“你帮我看看，我的10万块钱能追回来吗?”李婆婆拿出了签署的协议、交易汇总表、对账单、相关人联系方式等一大叠资料。

据老人描述，从去年5月起，她每天都会接到蜀鑫投资公司工作人员的电话，说只要老人把资金交给公司操作，每月可按利润进行分成。对于这些电话，老人最初并没有过多理会。

但从去年8月开始，蜀鑫投资的来电更加频繁了，一位自称“小张”的人，每天至少打三四个电话给李婆婆。“小张”在电话中表示，蜀鑫投资是北大荒粮食电子交易市场的会员，做粮食现货比炒股赚钱，而且只赚不赔，每月可保证22％以上的净利润。只需要客户在蜀鑫投资名下单独开设北大荒现货电子市场交易账户，资金由银行进行托管。

面对这些保证的诱惑，老人心动了。去年10月底，老人和蜀鑫投资签订了相关合作协议书，投入了10.53万元的积蓄。11月1日，蜀鑫投资开始操作李婆婆的账户，之后每周通过QQ将交易单截图，发给在雅安的李婆婆。

假截图显示有13.8万　实际只剩2000元

通过蜀鑫投资发来的截图显示，5个交易日后，李婆婆的账户已赚了4000元，账上资金增加至10.9万元；第二个星期增加到11.7万元；第三个星期增加到12.27万元……到去年12月2日，账户资金已增至13.8万元，一个月赚了3.3万元。

到了按月利润结算时，李婆婆联系蜀鑫投资，要求按合同结算。蜀鑫投资以“公司客户太多，忙不过来”等借口进行推脱。12月5日，经过多次电话催促，老人终于向蜀鑫投资要回了北大荒粮油交易系统账户和交易密码。她进入系统后吃惊地发现，自己的账户资金仅剩2246元。

交易信息显示：老太太的账户起初最多时还赚了1万多元，但1个月交易产生的手续费就高达11.6万元，仅对“粳米jm”一个品种的买卖交易多达11万笔。其中11月19日，“粳米jm”买卖达950次，手续费高达2.8万元。

追到公司早已人去屋空

根据工商登记资料，蜀鑫投资成立于2009年10月12日，注册地址在成都市高新区天顺北街39号，但该地址只是一个销售白酒的铺面。蜀鑫投资曾经的办公地点――太升北路56号江信大厦1801室，如今早已人去屋空。

返还话费　千万别信

“您好，这里是中国移动客户服务热线，由于我们工作失误，您的电话这几个月多收了437元……”假如你的手机接到了这样的电话，你可千万别上当!近日，深圳出现多起模拟无线运营商客服热线，以退款操作为由骗取手机用户银行账号和密码的诈骗案件，有些诈骗电话竟还是拨自国外。

深圳移动和深圳联通联合向媒体报称，有不少深圳手机用户遭遇了冒充无线运营商客服热线骗取用户银行密码的行为，其中有些用户已经按语音提示输入了银行账号和密码。据介绍，这些电话的诈骗程序如下：骗子先采用先进的语音系统，模拟运营商的自动语音内容，使被骗手机用户在接听来电时先听到一段仿真语音通知，然后该语音指引用户按键转人工台，此时会听到冒充运营商热线接线人员的声音：“您好!由于工作失误，您的电话这几个月多收了×××元……”然后，该“接线员”会要求手机用户提供银行账号和密码，以进行退费操作。

电商客服工作要求范文第3篇

早在2010年就有媒体曾经报道，部分小型券商由于只有经纪业务，收入来源十分单一，而经纪业务随着A股走熊更是每况愈下，甚至面临亏损。在这种情况下，券商营业部耍些“小手段”也就不足为奇了。这些“小手段”对投资者来说还真不全是“利空”，例如有些券商会将客户的佣金降至监管层规定的最低佣金之下。但说到底“买的不如卖的精”，要想避免吃亏上当，还得了解一些证券业“圈儿内”的事。

银行营业厅券商“规范”营销

记者走访了北京几家银行的营业厅，里面多数有券商人员驻点。经过一番了解和攀谈，记者发现这些营销人员基本上都有遵守相关规定，并没有给出超越证监会允许范围的承诺。

以招商银行的一家营业厅为例，记者以询问开户为由，咨询了一名招商证券的驻点客户经理。在咨询过程中，这名客户经理显得很专业，着装也比较规范，并且佩戴了“证券服务”的胸牌，有关一些开户的措辞则显得谨慎。例如，该客户经理直接跟记者指出，由于自己的手机在证监会与公司都有备案，所以自己从来不向客户通过手机渠道推荐股票，基本都是通过电子邮件的方式，转发一些营业部内投资顾问的投资建议；佣金也是北京证监局统一规定的最低标准“0.075%”；唯一能给客户的“方便”，就是如果在深圳市场有股票的话，可以报销30元的转户费，并且可以提供转、开户的打车费。

这位券商客户经理的答复可谓是中规中矩，不越雷池一步。

不过像记者这样的普通小散，券商能赚到的钱不多，客户经理发挥的空间也不大，而且是在银行里面，随时都有录像监控；再加上招商证券是比较大的券商，管理相对规范。

如果这些前提条件全部改变，结果可能就不太一样了。

薪酬体制逼迫营销铤而走险

李洋在一家总部在北京、拟上市的券商做经纪人已有两年时间了。刚开始做经纪人时，李洋什么证都没有，只能做编外经纪人，后来考了证券从业资格证，才成为正式员工。李洋告诉记者，拓展客户和卖产品只有两种方法：要么找自己的亲戚朋友，要么靠忽悠。

记者在调查中也遇到了“会忽悠”的券商客户经理。记者按照银行营业厅留下的券商客户经理电话号码，致电中原证券的一名客户经理。这名客户经理接连对记者讲了可以“发消息”、券商理财产品“保本”等违规用语，并且告诉记者有可能获得比北京证监局规定的0.075%更低的佣金。

由于证监会规定券商资产管理产品不能承诺保本，所以券商一般只能说预期收益可达多少，而不能承诺“保本”。

中原证券是河南省最大的证券公司，记者就其旗下营业部客户经理的言论致电客服，得到了以下答复：⑴ 推荐股票是不被允许的，如果有营销人员推荐股票，也是建议而非荐股；⑵ 券商理财产品是不允许有保本营销的，具体情况请咨询客户经理所在的营业部。

记者在调查的过程中，还接触到了一名前券商客户经理范飞，他2010-2011年在中原证券任职。

范飞毕业于北京的一个三类本科，经济低迷的大背景下，工作不好找，后经同学介绍，到了中原证券做客户经理。他当时对经济一知半解，不过好在营业部也不要求这些，只要有专科以上学历，并且进公司之后3个月内拿下“证券从业资格证”，就可以作为正式员工留在公司。

范飞讲道：“那时我在中原证券一家营业部做客户经理，每月基本工资1600元，饭补300元，其他的收入来源则只有提成了。这几年股票不赚钱，我们的收入除了极少部分拥有‘大户’的同事能拿到七八千之外，我拿到手的工资最多一次只有3000多元，少的时候甚至不到1800元。有时候不得不忽悠客户，即使违规销售也不一定被发现。”

当记者问到违规销售被发现的后果时，现在已经彻底脱离证券行业的范飞显得很不屑：“当时如果不忽悠人，每个月拿1000多块钱早饿死了，就算被发现了也无所谓，大不了辞职不干了。”

李洋向记者介绍，一般券商的客户经理每个月都有一些任务指标，其中主要包括有效户、关联基金或券商发行的理财产品，甚至还包括为银行拉存款。有效户根据客户存入的资金不等有不同的奖励，一般有效户的起点金额是1万元，根据券商的不同，销售人员可以获得50～200元的提成。若客户的资金达到百万级别，奖励可能达到几千元。

在利益的驱使下，即使监管层和营业部都有相应的规范，也难免会有些销售人员会做忽悠投资者的事情。

毒丸在进门之后出现

千辛万苦把客户请进来后，券商接下来最想做的就是从客户身上获得最大收益。按照现行的收费体系，只有客户频繁、大量交易，券商才能获得更多的佣金收入。

于是，向客户不断提供市场变化的信息、种种投资建议，举办各种活动来活跃投资气氛，基本上是每家券商都在做的事情。这些都还在合规合法的范围之内，但这并不意味着没有“毒丸”，谁让证券业里聪明人太多了呢。

记者曾参加过一个券商营业部组织的活动。在一个周末，地点是一处小宾馆的会议室，券商组织了上百个投资者，有些是已经在这家券商开户的股民，有些则是其他券商营业部的股民。会议的主要内容是请一位博客点击率很高的民间“投资大家”做炒股讲座。记者了解到，这位投资大家也是该营业部的大户，手里据说有近亿元的资金。办这个讲座，一个目的是吸引别的营业部的股民转户到这里，另一个目的则是帮这个大户吸引其他股民的资金做私募。因为大户的资金增大后，交易量才能涨上去，这时候大户赚私募管理费，券商赚交易手续费。作为回报，券商还会给大户一定比例的手续费分成。

这里就隐藏着一个严重的问题，民间股票私募的投资风险很大，把钱交给别人炒股，赚钱了好说，赔了钱没人会高兴，近几年因此产生的纠纷、官司不胜枚举。个别券商为了自己增加交易量，却在以股民的亏损风险为代价。而且一旦打起官司，更多是大户承担“非法集资”责任，券商则是“旁观者清”。

（文中李洋、范飞为化名）

TIPS

券商银行驻点人员拉客话术

由于券商销售人员在银行“驻点”的时间很长，所以银行的普通业务他们会比较了解，银行由于人手不足，也默许了他们的存在。他们往往会先为顾客服务，如拿号、解答问题等。一旦发现顾客有大额存款或有投资股票、购买理财产品的意向，他们就会主动与顾客攀谈起来。例如：

“最近股票做得怎么样？”“想购买什么样的理财产品？”“下次来提前给我打个电话，我帮您把号拿了，就不用排队了。”

如果顾客不拒绝，那么，他们就会一边热心地指导顾客填办业务的单子，一边继续吸引顾客的注意。例如：

电商客服工作要求范文第4篇

家里正在使用的电器出现了故障，消费者首先想到的便是尽快联系售后到家里维修。可是万一找不到说明书或保修卡的时候怎么办，总不能不修吧？

在吃一堑长一智的作用下，现在的消费者变得都很谨慎，已经认识到街边私人开的电器维修店信誉度不高，维修质量没保障不说，还很可能小毛病说成大毛病骗取钱财，还是找厂家的客服比较靠谱。

而现如今，随着网络的普及，许多厂家为了宣传都开通了网站。消费者在找不到说明书和保修卡的情况下，首选的便是网络。但是你要格外小心。

“以‘400’开头的企业服务电话，已经逐渐被人们所熟知，这些仅需支付市话费便可拨打的全国客服电话，一向被看做是企业实力的象征。但是如今这一个特殊的电话，却变成了一个诈骗道具。”据业内人士透露，“由400电话引发的纠纷案例层出不穷。”

记者调查发现，在众多维修陷阱中，以“全国统一400客服维修电话”吸引大众、骗取信任，进而对消费者进行欺诈的案例不胜枚举。“400电话”是一个智能虚拟的号码，它通过呼叫转移的方式把所有来电转接到指定的接听电话，从号码本身难以判断归属地。400开头电话的申请环节存在认证简单、资费低廉的特点，易于被不法分子利用。

“400”电话藏陷阱

近日，家住北京通州的魏先生发现自己家的美的冰箱好像不制冷了。这台冰箱是三年前买的，由于家里刚刚装修过，说明书和保修卡早不知道丢到哪儿去了。于是魏先生就上网查了一下，看到一个400开头的美的客服电话，就打了过去。

当天下午，维修人员就上门了，是一位自称姓刘的小伙子。刘某根据魏先生的描述对冰箱进行了检查，检查完后告诉魏先生说冰箱本身没有毛病。魏先生不信，让他再仔细看看。刘某就又看了一遍，想了想，说找到问题了，是温控器坏了，还有冰箱的一个灯坏了，要换这两个零件一共需要600块钱。魏先生一听吓了一跳，当即表示太贵了。刘某说，那单换一个温控器也行，258元，包里有新的，现场就能换。

在征得魏先生的同意后，刘某就开始干活了，不一会儿就换完了零件。魏先生付了钱，刘某给他开了一张收据，收据上盖着A公司的公章，并未标注“美的”品牌的字样。魏先生心想，只要冰箱修好了就行，所以对公章的事情并没有在意。

偷换零件被揭穿

尽管觉得花258块钱换个零件有点贵，但魏先生想着，只要修好不耽误使用倒也没关系。没想到第二天一早起来，魏先生发现冰箱好像还是老样子，制冷仍然不好。

这次，魏先生专门去家电卖场的“美的”专柜问了客服电话，回家后跟网上查到的400维修电话一对比才发现，根本不是一个号码。

厂家的售后到魏先生家里对冰箱进行了检修后表示，首先魏先生的冰箱并没有坏，之所以觉得不制冷，是因为冷藏室温度调得过高了；另外，冰箱上的原装美的温控器已经被换走了，现在冰箱上装的是一个杂牌温控器，普通的家电维修店里都能买到，40块钱一个。

事后，魏先生对这次被骗感觉到很气愤，就再次拨打了假冒客服的维修电话，对他们进行质问，要求他们进行赔偿并退还自己的原装零件。接电话的人一听魏先生这么说，就干脆挂了电话，不再接听他的电话了。

魏先生告诉记者，此后他换了几部电话，以各种名义对网上这家假冒的客服进行了一番“调查”后，可以肯定这家假冒客服是蓄意行骗。发票公章上的“A公司”根本就不存在，他们真正注册的名字是“B公司”。因为蓄意行骗，对外他们都一致称自己是“A公司”，目的就是为了让受骗的消费者找不到他们。

维修家电擦亮眼

而网上有些不法分子假冒特约维修站，擅自以正规厂家客服的名义开诊售后服务，利用虚假具有迷惑性的电话进行虚假宣传吸引客户，客户上钩后他们就联系私人维修技工提供上门服务。这些维修人员不仅素质普遍不高，技术也未必过关，甚至还蓄意坑骗顾客，既损害了顾客的利益，还侵害了正规品牌厂家的权益。

专家提醒，家电出现故障，首先要按照说明书上提供的售后电话联系厂家正规客服；其次对上门的维修人员要审查证件，谨防“引狼入室”；最后维修完成后，更换零部件的要索要正规发票。

管理混乱监管乏力

近日，记者拨打开展400电话业务的中国联通、中国电信、中国移动三大运营商客服电话，询问办理400电话业务，均被要求提供详细资料，审核后才能办理，个人不能办理400电话业务。根据运营商的管理规定，申请400电话的公司必须是正式登记注册的企业，申请时不仅需要提供公司名称、地址、营业执照、法人身份证等文件，还需在内部备案。

但是，与之相反的是，记者在网上发现大量办理400电话业务的机构。一家自称可以办理电信、联通等各类“400电话”的网站客服表示，无需开通费，每月最低支付50元月租，便可以申请一个“400电话”，只需将公司的营业执照、经办人身份证复印件盖公章后，扫描发给对方即可。这无疑提供了造假的空间。

据了解，部分网站手续更为简便，只要在网站上选择一个号码，填写一个表格，付款后7个工作日即可开通。

电商客服工作要求范文第5篇

关键词：智能语音分析；热线服务；质检

2011年10月，苹果公司了iphone 4S，其中最大的亮点是一个智能语音搜索软件Siri。Siri是应用在苹果IOS平台上的个人应用助理，其技术核心是智能语音处理技术+云计算。Siri的流行让语音智能语音处理技术再次进入视野。一时间，基于智能语音处理技术的应用也进入了井喷期。智能语音技术主要研究人机质检语音信息的处理，按机器在其中发挥的作用不同，可分为语音合成和语音识别两大类。本文重点探讨语音识别技术在热线服务质检领域的应用。

1 语音识别技术原理

语音识别是解决机器“听懂”人类语言的一项技术。语音识别技术按照识别内容可分为语意识别和声学识别。语意识别，其识别目的是将人类语音中的词汇内容转换为计算机可处理的输入。声学识别主要指声纹识别技术，通过语音信号提取说话人独有的声学特征，进而识别出说话人身份的技术。[1-2]

语音识别系统构建过程整体上包括两大部分：训练和识别。训练通常是离线完成的，对预先收集好的海量语音、语言数据库进行信号处理和知识挖掘，获取语音识别系统所需要的“声学模型”和“语言模型”；而识别过程通常是在线完成的，对用户实时的语音进行自动识别。识别过程通常又可以分为“前端”和“后端”两大模块：“前端”模块主要的作用是进行端点检测（去除多余的静音和非说话声）、降噪、特征提取等；“后端”模块的作用是利用训练好的“声学模型”和“语言模型”对用户说话的特征向量进行统计模式识别（又称“解码”），得到其包含的文字信息，此外，后端模块还存在一个“自适应”的反馈模块，可以对用户的语音进行自学习，从而对“声学模型”和“语音模型”进行必要的“校正”，进一步提高识别的准确率。[3]

语音识别的目的就是让机器“听懂”人类口述的语言，包括了两方面的含义：其一是逐字逐句听懂非转化成书面语言文字；其二是对口述语言中所包含的要求或询问加以理解，做出正确响应，而不拘泥于所有词的正确转换。[1-2]

2 智能语音分析系统功能架构

语音分析系统（ISA）是基于科大讯飞语音识别及语音分析技术，采用B/S架构，面向语音应用业务终端客户的一套语音分析应用系统。系统核心技术架构应用图如下：

其中蓝色区域都属于ISA产品的核心功能模块，白色区域是和ISA产品有密切关系的第三方角色或组件。ISA产品分为应用接口（ISR Programming Interface）、识别引擎（Recognizer Engine）和操作系统适配（OS Adpters）三层架构：应用接口是ISA产品提供的用户开发接口，是系统最重要的对外应用集成功能；语音分析引擎是开发接口的功能实现者，同时还提供了多种工具和方法用于支持开发；操作系统适配层屏蔽了多操作系统的复杂性，为识别引擎提供操作系统相关的底层支持。

2.1 语音转写

语音转写是语音分析中最重要的步骤，是建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为结构化的文本信息的核心功能。

语音分析系统首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容。这个过程中，需结合各地、各区域地方口音适配，来优化声学模型使其能够广泛覆盖中国地方口音，还需要结合移动业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。

2.2 建立索引

语音分析系统可以检测一通电话录音中某一段音频中基频、音高等变化幅度，提供录音中可能出现情绪波动的预测，并可以定位到情绪波动的音频在整条语音的位置信息；检测和分析出整个电话录音中平均语速以及某段录音中语速的变化；检测出录音文件中用户及热线服务人员都没有说话的静音时间等，这些信息最终生成标准XML格式的索引文件，索引文件的内容通常包括：

⑴用户语音和话务员语音的文字转写结果；

⑵如是双声道语音，需要给出声道信息（关键词位于哪个声道）和话务员情绪数据；

⑶短时语速数据；

⑷通话的语音端点、语速等信息；主要包括：

1）用户和话务员各自的每次说话的起止时间、语速（字/秒）；

2）用户和话务员各自的平均语速（字/秒）；

2.3 语音检索

语音检索主要针对10086系统中需要分析和检测的关键词信息、情绪检测信息和长时静音信息，从所有的索引文件中进行快速筛选，并返回所关注的语音。由系统对关注的信息进行自动的统计，从而返回出海量录音文件中包含的统计信息。语音检索核心检索主要包含：

⑴实现关键词检出功能，对指定的关键词列表，得到包含该关键词列表中任意一个或多个关键词的数据列表，以及关键词在对应数据中的出现位置（时间起止点）；

⑵实现异常情绪检出功能，得到包含发音人情绪异常的数据列表，给出对应的异常产生位置及可信度，用户可预先设置报警门限（基频相对变化程度、语速门限、变化持续时间）；

⑶实现长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出对应的起止时间，用户可预先设置门限；

不同的查询要求都可以通过分解成以上核心功能进行查找。如图3所示，语音分析系统可自动处理录音文件，检测出指定的关键词，同时返回该关键词在整条语音中的位置。系统支持同时检索多个关键词，并支持关键词的逻辑组合功能，如查找：包含“手机上网”，同时包含“开通”关键词的语音。

2.4 场景分割

在目前的热线平台录音中，记录了客服人员和用户的全部对话，并按照录音流水进行存储，同一个录音中同事包含了用户和客服的录音。在语音分析应用中，我们需要对两方的通话内容进行分离，进而针对性的对客服人员服务质量进行监控，以提升热线整体服务水平；而对用户语音内容进行热点问题分析、主要意见/建议、知识挖掘等应用。

2.5 集群服务

10086服务热线每天将产生大量录音数据，单台服务器无法对海量语音进行及时处理，为了满足应用需求，语音分析系统需要支持集群服务。当呼叫量增加时，通过添加服务器即可实现整体服务能力的提升。

索引建立服务器支持多条语音同时建索引，索引文件通过分布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口，而检索服务器通过分段检索索引的方式快速的查找。从而实现整个系统的集群服务。

支持灾备功能，通过负载均衡的方式防止某台服务器出现故障而导致整个服务中断，从而保证语音分析系统可以提供7*24小时不间断服务能力。

3 智能语音分析系统在热线服务质检中的应用

3.1 热线服务质检工作模式变化

传统的客服质检主要依托人工抽检的方式开展，人工抽检模式耗时、费力，质检效率和抽检覆盖面低，且难以迅速发现短板加以改善，难以全面准确把握客户需求抓住商机。

在现有客服质检体系的基础上探索应用语音智能分析技术，变“听”为“看”，将有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、有效了解客户真正的来电意图，及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机，在降低运营成本的同时提升服务质量，使服务营销水平实现质的飞跃。

通过语音分析系统全面变革现有质检体系，实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合，建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系，如下图所示，左边为传统的人工质检体系，采用的是全面的人工参与判断、测评的整个流程，右边为语音质检体系，先通过智能语音分析技术进行判断过滤，再通过人工进行归类选择质检。

整体模式上的变革体现在下面两点：

⑴质检模式由人工质检向系统质检+人工干预转变

⑵录音分析方式由“先测听-后归类”的随机型向“先聚类-后测听”的精准型转变

3.2 应用情况

智能语音分析系统是从2013年1月开始试点用于热线质检工作，期间经过四次优化历程，目前关键词准确率达90.9%，质检准确率达91.36%，已开始规模使用。具体应用如下：

⑴自主配置服务质检模型。根据热线质检的情况，通过关键字采集及质检策略设置共建立了五类服务质检违规模型，分别是“话务结束未及时挂机”、“服务忌语”、“话务空白”、“无声违规”、“急于挂机”。质检模型实现自主配置，后期可根据话务实际情况总结建立新的质检模型。

⑵两套系统的无缝衔接，实现统一登陆界面，统一结果输出。将智能语音分析系统的分析结果通过接口传输共享至10086客服质检系统中，质检人员只需要和日常工作一样登陆质检系统即可对智能语音系统抛出录音进行人工二次复核，复核的结果与其它常态化质检结果一样通过质检相关报表进行统一输出。

⑶扩大质检覆盖面50倍。采用常态化的质检手段，日均质检量仅能占总话务量3‰，而智能语音分析系统可分析的录音量日均约35000条，约占总话务量的15%，智能语音质检的覆盖面是原质检手段的50倍。

⑷提升质检工效近一倍。根据服务质检模型对五个服务质检违规项进行分析，每日抛出约200条目标录音，再由人工对抛出的录音进行二次复核。经二次复核的质检差错率达到54.24%，是常规质检手段质检差错率的两倍。即在发现同等数量问题方面，使用智能语音质检系统+人工二次复核的方式较原传统人工质检手段工效提升近一倍。

⑸智能语音质检助力员工服务规范的标准执行。智能语音质检项目实施后，通过在服务规范上的应用，极大程度减少了前台的非规范行为，员工对服务规范的关注度得到了提升，同时也提升了客户满意度。智能语音质检项目实施后，月均服务规范违规行为得到了较好的控制，从实施前的月均1268例，降至实施后的497例，降幅达到61%。

4 实际应用过程存在的问题

语音识别技术目前的识别率距离真正的全智能还有一定距离，对用户问题的识别有限，还需要很漫长的技术变革。并不是所有的用户的问题都是“您好，请帮我查一下这个月的账单”、“您好，请帮我取消彩信业务”、“您好，我这个月的流量怎么会这么快就用完了”。用户对于运营商人工问答的需求是不尽相同的，若有用户用蹩脚的普通话向运营商客服人员咨询问题，机器人远不具备这种强悍的功能。中国不仅只是文字博大精深，语言上面也是百花争鸣，大到省市、小到各村之间，都存在着语音差异。总不能让运营商只服务普通话说得好的人，普通话不好的人就只能再回到人工服务上面，在全国普及标准普通话，也是需要长期的普通话教育才能实现。

5 结束语

应该说语音智能技术的应用，为开展热线话务数据分析、应用打开了一扇门。要用好热线话务数据，个人认为未来可以从以下三个方向进行探索，从中挖掘出更多的“宝贝”，支撑市场精细化运营：

⑴聚焦客户代表服务缺陷，实施质检分析，侧重质检和服务方面。

⑵聚焦客户来电原因，实施需求基础分析，侧重营销和推广方面。

⑶聚焦产品流程问题，实施专题分析建模，侧重产品和粘性方面。

[参考文献]

[1]易克初.语音信号处理[M].北京：国防工业出版社，2002.

[2]赵力.语音信号处理[M].北京：机械工业出版社，2005.