客户服务管理工作思路

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户服务管理工作思路范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客户服务管理工作思路范文第1篇

关键词：信息化建设；营销；管理

随着我国经济的高速增长和工业化、城镇化进程的加速以及消费水平的提高，社会对电力的需求出现了迅猛的增长。信息化社会带来的电脑与网络普及、逐年降价带来的家用电器大范围的普及、人体舒适度要求对空调的依赖等都会逐年加大用电需求。随着人民生活水平的不断提高，人们对电力的需求已经不仅仅满足于有电用，良好的供电质量和服务水平成为社会对电力企业的新要求。

一、电力营销信息化的必要性

我国“十二五”电力规划逐步展开，应用信息技术已经成为城市运行不可或缺的重要手段。精准、可视、可靠、智能的城市运行管理网络将覆盖所有城市要素，并延伸到社区、家庭和个人。在21世纪知识经济的大背景下，电力企业想要在日益激烈的市场营销中取胜，必须不断创新。对内借助新技术的开发、应用建立和完善适应市场经济环境并具有较强应变能力的电力营销体系；对外通过现代化信息网络，实现营销服务的自动化、信息化，建立起与各类用电客户信息交流的桥梁。营销管理的信息化建设是电力营销技术进步与创新的核心，是电力企业落实科学发展观、实现集约化经营的重要手段和工具，是实现技术创新、管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力，也是电力企业实现“一强三优”战略目标的重要支撑和保障。

二、电力企业推进营销管理信息化建设、创新的具体做法

近年来，宁阳县供电公司积极推广应用现代化先进技术，深入实施科技信息支撑融合工程，确保信息网络安全、稳定，全面提升企业信息化管理水平，建立起了覆盖公司整个营销流程的营销技术支持系统，推动了营销管理创新、服务创新和业务流程化进程。通过整合营销业务信息，加大了对各项经营指标的控制力度，实现了对电力市场建设运营的集约化管理。通过对电能信息的自动采集、购售电环节的统一管理、系统对营销业务的实时分析实现了客户服务信息化、业务处理自动化、市场反应快速化、质量管理可控化和决策支持前瞻化。

1.不断深化营销技术支持系统建设，为不同种类的用电客户做好“电保姆”

完善负控系统建设，对用电现场管理系统进行全面维护和升级，增加用户分级选项页以及部分统计报表，进一步完善用电现场管理系统功能，充分发挥用电管理终端的作用。建立负控终端运维常态工作机制，全面提高负控装置的在线率、正常采集率，增强运维的技术力量，通过“终数据专人监测、典型故障判断分析、专业队伍维护消缺、厂家技术联络支撑”一体化常态运行机制的实施使负控终端运维管理实现专业化、标准化和日常化。

根据调度提供的负荷变动较大线路对重要用户负荷实行动态监测稽查和负荷在线分析，利用用电信息采集系统、客户侧质量评价系统等先进的信息化系统对客户用电实现全过程监控，及时发现客户的用电异常，通过短信平台发送温馨提示，使客户及时采取措施，避免用户过负荷、余额不足等烧损配变和跳闸现象的发生，同时根据客户的负荷变动趋势指导客户科学用电，主动提供节能咨询，协助用户开展节能降耗工作，为客户提供“超值”服务，在与客户的双向互动中获得共赢。

2.“警企联动”智能化反窃电，建立警企联动、防打结合的反窃电长效机制

联合县公安局成立保护电力设施和反窃电工作联合办公室，由县公安局治安大队派员入驻企业实现联合办公。以电力营销业务应用系统和用电信息采集系统为分析渠道，对具有窃电嫌疑用户的用电情况实时监测，通过数据对比夯实窃电证据材料，做到查有所获，严惩窃电硕鼠，实现警企联动智能化反窃电的新模式。

以新技术应用为手段，实现数据掌控专业化、科学化，大力加强专变终端安装调试、高供高计用户用电信息采集以及变电站计量点终端的建设运维，以新型智能电表、负控终端全面普及为手段，通过电力用户用电信息采集系统的深入应用实现计量数据GPRS在线监控、统计与分析。通过计量数据专业化、多元化、差异化的分析比对及时发现电压不平衡、短时失压、负荷波动、线损异常等情况，通过智能化在线监测系统对问题实施全天候监控，对发现存在异常的嫌疑用户制订针对性极强的检查方式，为形成合法有序用电的社会氛围提供了可靠保证。

3.有序治理“低电压”，服务新农村，打好攻坚战

公司明确了“多管齐下、多措并举、综合治理”的工作思路，长远谋划“低电压”治理工作，成立了“低电压”治理工作小组，编制了《宁阳县供电公司“低电压”综合治理方案》，利用用电信息采集系统实时监测客户端电压变化，实现了低电压治理的全方位管控，取得了良好效果。

公司全力服务农村现代化建设，积极推行供电“两率”全过程专业化管理，结合农村“低电压”综合治理工作，依托农网升级改造工程，多方面筹措资金，通过线路绝缘化、增大供电台区配变分布密度等技术措施对农村10kV配网线路进行了升级改造，从而有效缓解了农村地区“卡脖子”、“低电压”等现象，大大提高了农村地区的供电可靠性和电压合格率，尤其是提高了D类电压合格率。2012年，综合电压合格率和综合供电可靠率分别达到了99.294%和99.965%，推动了电网科学、安全、健康发展。

4.以信息化手段拓宽电费收缴渠道，积极打造城区“十分钟缴费圈”，农村“村村设点”

公司将建设城区“十分钟缴费圈”和实现农村“村村设点”作为重点工作，公司客户服务中心把电费核算与电能计量管理、电力远程抄表、业扩报装管理、电费回收管理有机地结合起来；形成了营销数据环环相扣、时时相通、随时共享的动态信息链；实现了客户服务、抄表中心、电费管理、电能计量与供电所的相互配合，为打造“十分钟缴费圈”，构筑了坚实的保障机制。

本着方便客户的根本原则，先后推出自助交费终端系统、手机支付电费等系列方式，使电费收缴工作更加多元化和人性化。

扩大自助购电终端与银行代扣网点数量，利用商场、超市、邮政报刊亭等社会化代收网点的覆盖优势，以“每公里都有网点、十分钟找到网点”为原则，集中规划、合理布点，建立更加便捷的缴费渠道。新增了120个社会化代收网点，实现了村村有1个缴费网点、提供5种以上缴费方式的目标。探索开发客户代扣账户余额不足短信提示功能，与各大银行合作拓展代扣电费功能，不断促进使用代扣方式缴纳电费的客户数量、客户群体，提高电费非现金收取比重。

5.以95598客户服务系统提升服务质量

95598客户服务系统的开通实现了客户服务工作标准统一、服务流程统一、业务流程统一，有效地提升了企业的服务和管理水平。公司在充分发挥95598客户服务指挥中心作用方面积极探索，不断总结经验，改进服务管理方式，形成了信息分析制度、现场调研制度、信息制度、督导检查等一系列制度，构建了特色的服务管理模式“95598客户优质服务指挥系统工作机制”。系统资源的开放性确保了可共享用电营销管理系统的资源、客户服务工作统一性。通过理顺公司各部门之间的关系和工作程序能有效地提高工作效率，减少服务环节，真正实现一口对外，为电力客户提供全方位、多层次的服务，提高了服务质量和企业效益。

客户服务管理工作思路范文第2篇

我公司于××××年××月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近××××万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视、措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问××业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务于郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现××公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了××公司对郑交集团保险业务的管理，树立了××公司在××运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制、狠抓落实

自××业务部和××客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在××集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现××员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与××集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻××客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进××公司和××集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻××业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据××集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。××集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）××集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为××集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对××公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因××集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合××集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，××××年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在××业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前××集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

××××年底，××集团采取公开招标的方式选择××××年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着××保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但××集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

客户服务管理工作思路范文第3篇

关键词 国家电网公司 发展战略 供电所管理

中图分类号：F426.61 文献标识码：A

1学习国家电网公司发展战略

国家电网公司发展战略的战略目标是把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司（简称一强三优）。

电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。建设现代公司：建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

实现国家电网公司发展战略的战略途径是转变公司发展方式、转变电网发展方式（简称二个转变）。按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设（简称四化）要求，设施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销（简称三集五大）体系，实现公司发展方式转变。

建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网，实现电网发展方式的转变。

战略重点是坚持抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（三抓一创）的工作思路，大力实施电网发展战略、经营管理战略、人才强企战略、科技发展战略、信息化战略、金融支撑战略、产业支撑战略、国际化战略、企业文化战略、品牌发展战略等，推动公司又快又好发展。

战略保障是全面加强党的建设、企业文化建设、队伍建设（简称三个建设）。党的建设是三个建设的首要任务，各级领导班子的建设是三个建设的重中之重，建设统一的优秀企业文化是三个建设的重要基础，提高全员素质是三个建设的根本着力点。

2推动供电所管理提质升级，搞好供电优质服务

供电所规范化管理和优质服务工作，按照中央的部署，供电企业精心组织，全面推进，紧紧围绕“职责到位、管理规范、工作高效，服务真诚”的工作目标和供电的“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，努力工作，促进了供电所管理及优质服务工作和服务水平，工作成效显著。主要体现在以下几个方面：

（1）各单位对供电所管理及优质服务工作有了新的认识，增强了工作的责任感和使命感。

（2）供电所初步达到规范化要求，实现了阶段性目标。加强了供电所的机构建设；规范了供电营销模式；强化了农村供电安全管理；基础管理工作有所改善；专业管理进步明显。

（3）农村供电优质服务得到全面提升。示范窗口特色鲜明；95598服务电话逐步推广；服务内容和服务手段不断创新；客户投诉得到及时处理；人员管理逐步规范。

供电所是供电服务终端的实践主体，是供电企业的基层班组。供电所虽小，舞台却很大。当务之急就是要紧跟公司“三集五大”体系的建设步伐，按照“四化”的方针，大力实施供电所管理提升工程，切实解决供电所发展中的矛盾和问题，推动管理提质升级，增强供电服务能力，努力实现“四个提升”。

（1）深化优质服务，提升国家电网品牌形象，践行“你用电，我用心”，提高服务品质，提升客户满意度。积极参与公益事业，携扶困难群体，树立国家电网品牌形象。

（2）注重内涵发展，提升效率效益。充分依靠现有资源，加快信息化建设，依托SG186工程营销业务应用系统，生产管理系统（PMS），95598客户服务系统平台等，发扬信息系统优势，丰富管理手段，提高管理质量，向内挖潜，增供扩销，节能降损，依法依规经营，谋求效率和效益双赢。

（3）转变管理观念，提升创新能力。适应“三集五大体系建设要求，加快专业全覆盖，完善标准体系，促进供电所专业化、标准化、规范化、精益化管理。以科技创新推动供电所发展，以观念创新为先导，实施机制创新、管理创新、依托专业化管理，增强供电服务管理。

（4）突出以人为本提升团队品质。坚持“以人为本，科学发展构建和谐”的原则，建设一支结构合理，业务熟练，服务优质，稳定和谐的队伍。

3提升供电所所长综合管理能力

为适应国家电网发展的需要，提升供电所综合管理能力迫在眉睫。当前供电所长作为基层管理人员，还有许多面临的问题：目前大多数供电所长都属于技术性人才，对于管理的认知略显不足，对管理工具的运用比较欠缺，班组管理要提升，供电所长必须对这些管理工具运用自如；供电所长沟通协调能力有待提升；供电所长责任意识和职业化水平急需提升，如何在现有条件下发挥供电所长的作用和潜能，是供电基层管理的核心；供电所长日常系统化管理水平欠缺，缺乏系统的管理知识和管理技能，先进的管理理念缺失，致使管理的精细化程度不够。

实施精益化管理，建立精益管理体系和指标考评体系，全力提升班组精益化管理水平和职能部门屡职能力，打造优秀供电企业。向精益化管理要质量，向精益化管理要效益已经成为中国电力企业经过原始积累向持续发展期过渡的迫切需求和必经之路。

精益化管理是科学管理理念的最直接体系，流程化、精细化、个性化，是科学管理发展的必然，通过实施精细流程化管理，将管理责任彻底落实，变一人操心为大家操心，将管理责任流程化、具体化、明确化，要求每个人都要尽职尽责，“人人都管理、处处有管理、事事见管理”，在日常工作中强调每个步骤都要精心，每个环节都是精品，最终打造规范和企业。

客户服务管理工作思路范文第4篇

通信半年工作总结

XXX年，我公司在XX市通信分公司及地方政府的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六大精神，坚持以“市场为导向、以服务为宗旨、以改革为动力、以发展为目标”的工作思路，深化改革、加快发展，公司员工团结奋进，顽强拼搏，以必胜的信念、决战的精神，克服种种困难，进一步强化服务和发展两大职能，业务发展、业务收入实现了双赢。运行维护、通信服务、精神文明建设等各方面工作取得了显著的成绩。主要表现在：

一、主要经济效益指标完成情况

截至6月20日，我公司固定电话放号3081部，完成占年计划4600部的80%，期末到达42135部；发展来电显示业务4096部，来电显示开通率达69.88％；发展宽带用户196户，完成占年计划1100部的17.82%，期末到达520户；发展小灵通2671部，完成占年计划2000部的133.55%；业务收入累计完成1043.49万元，完成占年计划2073万元的55.02%；较上年同期增长8.7％。

二、抓机遇，促发展，各项通信业务保持健康发展态势

年初以来，我公司在市分公司的正确领导下，立足“早”字、抓住“突”字、突出“快”字，业务发展保持了健康、稳定、快速发展的势头。在年初工作会上，我们本着工作早安排，措施早制定，任务早分配，业务早发展的经营思路，加快发展。一是深入市场了解用户需求，发展潜力，锁定业务发展目标，为全年业务发展经营思路打下思想基础；二是对设备资源实行到了动态调配，最大限度地挖掘设备线路资源利用率，为业务发展起到保障作用；三是根据人口分布、经济状况、市场潜力等情况，将计划指标细化分解，落实到人，继续实行全员营销，并重新制定到了经营考核措施，进一步加大到了绩效考核力度，有效提高了全体员工的业务发展积极性；四是公司领导和管理人员继续实行了包片发展负责制，绩效工资与包片单位一同考核，促使包片领导和管理人员能够及时了解所包单位的经营情况、存在的困难，及时督促所包片的业务发展进度；五是拓展业务发展渠道，加大营销力度，确保各项任务的完成。在市话发展上，我们以新建楼群、新建小区、开发区为业务发展区域；农村电话上，我们以北部经济发达乡镇、人口较为集中和经济相对富裕的村落为重点，积极发展固定电话，以党政军机关、家庭收入较高的人群、文化层次较高的人群和私营个体业主为对象，大力发展ADSL宽带业务，积极发展来电显示、数据基础业务等增值业务；六、积极开辟新业务，小灵通业务是今年我们首推的一项新兴业务，从立项到开通放号总计还不到三个月时间，做到了精心组织、全体动员、密切配合，抢设计、抢施工、抢进度，早宣传、早开通、早见效益。

公司全体员工在业务发展劳动竞赛活动中，转变观念，认清形势，奋力拼搏，扎实搞好当前各项工作。公司内部迅速掀起了业务发展新，有效促进了通信业务的快速发展。

三、优化网络，加快建设，通信能力有了较大提高。

在通信市场烽火四起，多家电信运营商争夺市场份额的竞争体制下，我公司在建设资金短缺等诸多困难的情况下，严把投资重点，对工程项目进行可行性论证，把有限的建设资金投入在回收快，利用效率高的建设项目上，充分利用工程旧料、余料进行工程建设，提高通信能力；对现有线路设备资源进行清理和调整，优化网络配置，全面提高线路利用率和设备实占率。

（一）、基础建设方面。今年以来，我们新建了XX所生产楼，机房搬迁已进入实施阶段；积极努力争取专项资金购置XXX模块局机房及营业室，机房搬迁工程已进入紧张地筹备阶段。

（二）、通信建设方面。今年以来，我们完成了小灵通设备的安装、调测和网络优化工程，3月4日开通放号；5月底完成县---乡光缆施工工程；新建XXX两个接入网点，交换机扩容4000线。

（三）在设备维护方面，运维部先后制定了机房各项规章制度，规范各项原始记录，对各机房，重点对无人值守机房，认真落实防火、防盗、防破坏、防爆炸等一系列措施，对运行维护工作实行绩效考核，公司积极开展了创建文明机房活动。在抓好通信建设同时，我们认真抓好设备维护，优质的网络服务，促使运维管理上台阶。

今年以来，在全体维护人员的的共同努力，我公司通信设备运行正常，各项运维指标均在全区前茅，网络接通率达99.3%，长话接通率达67％。

四、深化改革，加快发展，企业管理得到加强。

在企业深化改革的进程中，我公司加大改革力度，建立了符合现代企业的经营机制。一是继续深化用人制度改革。实行了委代办员工派遣制度，并让委代办员工参加了“三险”，通过实行此项改革，极大地调动了委代办员工的生产积极性，进一步增强了委代办员工的忠诚度和敬业精神；二是深入开展员工思想政治教育，在公司内部深入开展“民主评议行风”和“道德规范进万家，诚实守信万人行”的活动，组织员工深入学习了《王树明的故事》一书，要求全体员工站在企业发展的高度，认清形势，奋力拼搏，促进公司各项业务的快速发展；四是强化学习，不断提高员工队伍素质。今年以来，我公司始终坚持“以人为本”的管理理念，加强人才培养和教育培训，不断提高员工综

合素质。切实加强员工岗位培训和继续教育为重点，加快人才培训步伐。积极组织好员工职业技能鉴定学习考试，形成了企业用人和员工双向选择，岗位能上能下，人员合理流动的用人机制。通过各项活动的开展，公司机关作风有了明显改进，关心用户、优质服务、爱岗敬业的企业氛围正逐步形成。大局观念、团队合作意识、市场意识、竞争意识都在加强，进一步提高了通信服务水平。五是在党风廉政建设方面，公司领导班子坚持“从严治党，从严治企，从严治领导班子”的方针，把党风廉政建设工作纳入党建工作目标，与公司业务发展同部署、同检查、同考核。在抓好党风廉政建设责任制中我们坚持做到了“四到位”（即：责任领导到位、责任内容到位、责任落实措施到位、责任考核到位）。每年年初，公司经理与各部、室、分支机构负责人签订了《年党风廉政建设目标管理责任书》，进一步完善了党风廉政建设各项规章制度，明确了责任内容。有效地提高了全体党员干部廉洁从政、勤政廉政的自觉性和防腐拒变能力。

五、强化服务理念，完善服务制度，促进服务水平得到提升。

今年以来，我们以狠抓服务规范化为重点，以点带面，逐步实施服务创新，公司整体服务水平、服务层次有了新的提升。在原有内部专业人员对窗口服务进行检查监督基础上，采取客户部明察暗访等多种形式，加大了社会监督的力度；积极开展标准化营业厅、支局所建设，营业环境比去年有较大改善。为做好服务工作，我公司主要采取了以下措施：一是及早动手，统筹安排。公司年初即制定、下发了改善服务的十项新目标，并对全年服务工作进行了具体安排和部署。二是建章立制，狠抓落实。1--6月，我公司相继出台了《XX通信分公司用户投诉经济责任制奖罚办法》、《客户申诉处理办法》，转发了《信阳市通信服务奖惩办法》等一系列规章制度，从强化全员服务意识入手，扎扎实实的开展工作，用户满意率不断提高，目前，客户满意率达到99.50%。三是加强沟通、树立XX通信良好企业形象。在3.15活动期间，我公司积极参加消费者协会组织的各项维权活动，主动走上街头，受理业务，受到社会各界一致好评。5月份，我公司客户服务人员走上街头，地毯式一条街、一栋楼地进行上门回访，征询客户意见，认真查找服务工作存在的问题和不足，并不定期召开座谈会，听取监督员意见，及时整改；与此同时，综合部切实加强新闻宣传力度，在《河南通信报》、《今日新县》等报纸上大力宣传企业形象，使其成为我公司与用户沟通的“桥梁”；四是从深层次加强用户服务。为做好对用户的服务，我公司一方面做好上门服务、装移机质量跟踪制度，另一方面加快与金融机构开通联网收费的相关事宜，以解决用户交费难问题；为进一步加强对大客户的深层次服务，切实落实大客户管理工作，今年我公司根据人员变动情况，进一步加大了对大客户的服务管理工作，指定专人具体负责与大客户的各项业务联系工作，使大客户真正享受到“绿色通道”服务

六、严管理，抓落实，安全工作得到进一步加强

XXX年以来，我们认真推行安全保卫责任制，坚持“预防为主”的方针，加强社会治安综合治理工作，确保公司内部稳定、安全，积极配合执法部门同盗窃、破坏通信设施等违法犯罪做斗争，先后成立了社会治安综合治理领导小组和防汛领导小组，制定了汛期应急通信预案等，从而保证通信的安全畅通。在“安全生产月”活动中，由于我公司积极组织、广泛宣传、措施到位，在活动中取得了较好的成绩，员工的安全生产意识得到进一步增强。

总之，我公司全体员工在市场形势复杂，改革和发展任务繁重的情况下，坚持以发展为主题，以市场为导向，以客户为中心，识大体、顾大局，克服种种困难，经受重重考验，较好的完成了上级下达的各项任务。

七、下一步工作思路

客户服务管理工作思路范文第5篇

1、供应链的定义

20__年我国实施的《物流术语》（gb/t18354-20__）对物流供应链的定义是：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。

简单来说，供应链包含了那些与转移货物从原材料阶段直到最终用户的相关联的所有活动，即涉及将产品或服务提供给最终消费者的所有环节的企业所构成的上、下游产业一体化体系。它通过建成包含供应链成员之间信息系统，利用计算机网络技术，全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。

以供应链的思想来解决和思考卷烟供应及市场建设中存在的各种问题成为现实的必需。广义上来说，烟草供应链包括了烟叶种植、烟草机械、烟草加工、烟草包装物及卷烟商品流通等所有涉及商品物流的所有企业和部门。通过前向一体化和后向一体化乃至横向一体化的运作，使供应链各方相互结合，系统运作，从而形成整个行业的烟草物流。实际意义上，卷烟商品供应作为卷烟商品供求的核心环节，包括了卷烟生产商、卷烟批发商和卷烟零售商三方组成，通俗地说也就是烟厂、烟草公司和烟草零售户。主要反映了烟草商品的供求平衡关系，是烟草生态是否平衡的最终反映。呈现出供应链管理的典型性，是烟草行业供应链管理的典型代表。

2、卷烟商品供应链管理的基本要求

一是强调核心企业与相关企业的协作关系，通过信息共享、技术扩散(交流与台作)、资源优化配置和有效的价值链激励机制等方法体现经营一体化。实际意义上又演化为核心品牌与核心企业与相关企业的协作关系，通过品牌的塑造、文化的传播影响并带动供应链的深度发展。

二是卷烟商品供应链是集成化管理。要按照纵向一体化物流的要求，从系统观点出发，通过对从烟厂调拨、烟草公司批发和卷烟零售户的零售到最终消费者的整个过程中，实现商流、物流、资金流与信息流的协调，以此来满足顾客的需要。它关注的重点是商品的流动而不是传统观念的功能分割或局部效率。烟厂、烟草公司和卷烟零售户不应再是竞争的主体，而是合作的主体。

三是防止供应链出现“短板效应”。由于供应链管理需要一条市场消费者驱动的无缝信息流，即在从零售商向上游的传输过程中要求速度快，要求链中节点共享需求信息、存货情况、生产情况等。供应链伙伴必须协同工作，以便产品的生产与销售大致同步，因此，供应链的可靠程度取决于链上的最弱的一个环节。这就好比我们经常提及的“木桶原理”，木桶装水的多少是由最短的那根桶片决定的，所以供应链上所包含的各个节点应该更加注重企业之间的合作，同心协力，使供应链中的组织之间的职能协调发展，积极维持沟通渠道，否则供应链一体化是无法完成的。

四是供应链各环节之间的是利益共同体，是战略双赢、三赢乃至于多赢的关系。在传统的营销模式中，供应链节点之间是一种基于价格与利润挤压的博弈关系，从供应商到终端顾客实质上是一条“博弈链”，一方的获益往往是另一方的让利。但供应链一体化的管理模式是以供应链成员企业相互间充分信任和相互合作为基础，供应链成员是信任与合作的双赢性战略联盟，其一方的成功是以自身的核心优势服务另一方的成功，整个供应链的成功是以供应链上的每一个成员企业的成功为基础的，一方的失败或受损会导致其他企业甚至整个供应链的受损，他们是“一损俱损，一荣俱荣”的共生共赢的关系。如果供应链中的某节点篡改供应链规则，压榨供应商或对顾客服务质量漠视，这时供应链中的核心企业及其他成员将会采用一致行动，将其清除出供应链，因为他的存在可能造成供应链的崩盘。所以良性的供应链一体化应是通过供应链上的无缝连接，让所有企业一齐为顾客服务，使供应链中的每个成员在服务好终端顾客中分享好处。

3、卷烟商品供应链的特点

（1）从卷烟商品供应链的不确定性架构上，卷烟商品供应链具有以下特点：

一是卷烟商品属功能性产品，需求稳定，产品生命周期短，受客户和市场流行趋势的影响相对较低，具有较高的市场预测性。

二是稳定的供应流程。从烟厂到烟草公司再到零售户，供应流程已经得到固化，呈稳固的周期性供应特点。

（2）从关系属性架构上，其特点是：

一是关系既紧密又松散。紧密在于卷烟的供应流程不可变动，所有的卷烟必须由烟厂调拨给烟草公司，再由烟草公司批发给零售户，最后经过零售户供应给消费者，从而达到满足市场的目的。松散则在于目标市场不一致，现实意义上是工业企业可以说是面向全国和全省，烟草公司面向全市，而零售户则是面向自己生活的区域。

二是从体制架构上，工业企业、烟草公司和卷烟零售户管理又存在着根本性的差异。工业企业和烟草公司同时隶属于中央企业管理，同时接受行业上级主管部门和地方政府的管理，以上级主管部门管理为主，并按照《烟草专卖法》的规定实行计划管理。由于财政管理体制的不同，烟厂和烟草公司在接受地方管理上又存在差异，工业企业普遍承担着地方政府较重的税收任务，特别是一些经济不发达地区，承担的任务十分重大。烟草公司则完全按照中央企业的管理体制运行，在税收上按流通企业的要求按章纳税，与工业企业相比，负担相对较轻。而卷烟零售户则完全是市场化管理，自己做主。

三

是信息既对称又相互封闭。工业企业的生产计划是公开的，上下游之间是对称的，但具体的品牌及营销计划则又是相对封闭的。烟草公司的区域销售总量上下游之间是对称的，但品牌的组织与投放则又是相对封闭的。零售户的实际销量是对称的，但消费者的真实需求和零售户的营销手段又是相对封闭的。

二、地市级烟草公司是卷烟商品供应链的关键主体

一是烟草公司是连接生产与供应的核心环节。由于烟草制品实行的是许可证管理，烟厂不享有真正意义上的商品销售权，同时卷烟零售户是也不具有直接到烟厂的进货权。所有卷烟商品销售必须经过烟厂调拨给烟草公司，再由烟草公司批发给零售户，最后由零售户销售给消费者。烟草公司的法定职能决定了它是卷烟商品供应链的主体。

二是地市级公司的主体能力架构也初步搭建。20__年姜成康局长在全国烟草工作会议上提出“使地市公司成为市场营销的主体”的工作思想。在经过取消区县烟草公司法人资格、按20__年（57）号文件要求建立母子公司管理体制后，地市级烟草公司已经全面构建起了相对完善的法人治理结构。在这一结构下，如何大力推进烟草商业企业母子公司体制改革，进一步理顺总公司、省公司和地市级公司尤其是省公司和地市级公司之间的责权利关系，构建规范、科学、高效的母子公司体制，把地市级公司培育成为专卖体制下充满生机和活力的市场营销主体的关键所在，已经成为行业战略格局下的一项中心工作和重要课题。

三是地市级公司主要承担了供应链建设的核心发展任务。当前，卷烟销售网络建设取得了明显成绩，卷烟商品供应链的架构已经成型。卷烟网络建设按照“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”的基本要求，在全国范围内初步实现了网络组织架构、业务运作模式、管理模式、信息平台的“四个统一”，基本满足“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”的网络功能要求，网建工作的着力点由“以我为主、归我管理”为特征的网络控制力逐步转变为“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”为特征的网络服务力，为进一步发挥功能、提升服务水平奠定了基础。

现阶段，我们正在以科学发展观为指导，认真落实国家局改革和发展各项措施，进一步贯彻落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》，统一业务流程、系统标准和操作规范；进一步优化流程、加强管理、服务客户、培育品牌，完善网络运行机制，提高网络服务客户、引导消费、培育品牌、控制市场的能力，发挥地市级公司市场营销主体功能，实现服务营销和品牌营销；进一步树立“服务第一”的思想，把“突出服务”作为网建工作的灵魂，正确处理服务与效率的关系，在优质服务的前提下，提高效率、降低成本。标志着行业的网建工作已经进入到统一完善、全面提升的新阶段。

三、当前烟草商品供应链管理中存在的一些问题

1、在认识上存在重大误区

一是把供应链的下游当作最终客户，这是与供应链的构成背道而驰的最严重的认识错误。导致以客户为中心就是以下游客户为中心，最终把真正的卷烟消费者排除在外，使下游客户的需求代替了消费者的需求，消费者的真实需求被得以掩盖。

二是把新型工商关系当作供应链管理。片面认为只要加强工业企业和烟草公司协调发展、协同运行，就能打好市场基础，把卷烟零售户排除在供应链以外。

三是唯专卖化。现有的一切都是因为有了《烟草专卖法》的保障，没有《烟草专卖法》，一切都是空谈。因此不存在着什么供应链管理。

2、唯供应链管理。最突出的表现就是物流化管理。片面地把商品的物理运动及其效率作为管理的核心，没有以资源的眼光去看待供应链涉及的市场内涵，进一步挖掘市场潜力，被动地、机械地开展客户服务，对客户资源仅停留在一般的客户关系管理上。

3、忽视供应链品牌建设。品牌是企业的生命，对于工业企业来说，卷烟就是品牌，而对于商业企业来说，供应链主体具有自身的服务特点，具有明显的品牌属性。供应炼服务品牌才是其根本的品牌。打造供应链，关键就是要塑造自己的服务品牌，赋予现有的供应链以品牌的内涵和力量。优秀的卷烟品牌与卓越的供应链品牌相结合，才是当前体制机制下的最佳联姻。

5、缺乏标准。没有按标准的要求去制定工作流程，存在着工作流程重复交叉、工作效率相互抵消、资源消耗过大的现象。

由于以上的特点和原因， 当前，卷烟商品供应链突出表现出一体化程度不够，实际操作过程中不协同、不系统，这也是导致供求关系出现矛盾的主要原因。

四、建议与对策

21世纪企业的成功与否关键在于供应链管理的成功与否，供应链管理已经引起我国管理界的重视。因此完善现有卷烟商品供应链的运行机制，改进运行功能，需要我们将主要注意力集中在高效、准确的供应链信息传递和节约成本上，重点就是强调需求信息共享和计划同步，通过利用现代信息技术和合适的供应链设计来突出服务、优化流程、降低成本、提高效率，这正符合我们卷烟市场建设特别是网络建设的方向。为此，我们要积极探索，加强卷烟商品的供应链管理，关键就是加强现有的网络建设与管理。

（一）把“两个维护”作为供应链建设的出发点

“两个维护”是行业的共同价值观，本质上也涵盖了供应链管理的基本要求。供应链管理同样把客户满意度作为其衡量价值的标志，要求要时时了解客户的价值标准，最大限度把满足客户的需求同提高企业的经营效益和实现社会利益的最大化统一起来。

一是要认真关注工业企业、零售客户和消费者的需求，把“三个满意”作为衡量网络服务水平的重要标准。应站在消费者的立场来看待卷烟的生产经营，跟踪消费者需求，倾听市场的需求信息，通过供应链一体化运作有机整合，合理分配，有序运作，为消费者提供个性化需求的高附加值的产品和服务

二是要正确把握服务与效率的关系。在突出服务的同时，也要注重效率。既不能不计成本、不讲求客户需求和不研究服务流程乱上服务项目；也不能为了片面追求效率和降低成本，以牺牲服务为代价，减少送货、拜访次数和服务内容。进一步完善服务制度、优化服务内容、细化服务流程，加强标准化、规范化的服务管理，努力提高服务响应速度和质量，千方百计优化流程和降低运行成本，努力提高网络运行的效率。

2、聚焦于市场化营销能力，建设充满生机与活力的责任型、服务型、能力型、文化型、成长型市场营销主体

烟草市场秩序和经营水平，最终取决于供应链成员的守法经营程度和营销能力水平。在实际工作中，需要进一步明确“两个延伸、两个同步”，即：专卖内部监管向持证零售客户延伸、服务通过零售客户向消费者延伸。在提高烟草行业自身自律水平的同时，同步提升零售客户的自律水平，在提高烟草行业自身经营水平的同时，同步提升零售客户的经营水平。

做好“两个延伸、两个同步”实现了经营终端的下延和管理终端的外延，进一步贴近了市场，把握市场规律，克服非市场因素，保持发展的安全性；促进了城乡卷烟零售户的协调发展，保持发展的协调性；重视了消 费者真实需求，保持了发展的可靠性；在注重速度的同时更注重了质量，保持了发展的稳定性；在提升零售客户经营能力和依法经营的同时，也提高了队伍能力素质，保持了发展的可持续性。

3、要按一体化的标准来优化流程、提高效率，使之成为完善机制、改善功能的立足点

一是要积极探索按订单组织货源，让供应链成为顾客化定制的生产线。订单供货以客户需求为起点，以客户经理为预测主体，通过工商协商，自下而上完成的订单交易，这正符合了供应链一体化的营销思路要求。供应链一体化营销是从产品的构思开始，根据顾客数据库的信息构思，与顾客开展“头脑风暴”，让顾客参与设计、评价，围绕核心顾客进行生产和服务，而核心顾客的其它品种和生产业务通过业务外包形式分散到供应链上的其它有优势的企业去生产，从而使各企业都能通过供应链实现资源的最佳配置，保持库存最小化以节约成本并提高效率。因此按订单组织货源就是供应链管理一体化的具体体现。

二是促使信息化库存转化为供应链的库房。供应链一体化物流管理的精髓是以信息代替库存，以供应链作为库房，实现物流的敏捷配送。信息化库存是依靠供应链一体化优势使卷烟产品从原材料投放、成品出库、销售、运输、货款结算等在同一时间并行运作，从而使卷烟产品能够在最短的时间里准时送到顾客手中。当前，行业信息化建设已具备一定的基础，只要工商充分共享生产及市场信息，完全可以使信息化库存转化为供应链的库房,大幅度减少社会库存,化解社会库存过大所引发的市场风险。同时，这也是控制商品流量与流速的根本手段，避免卷烟投放的盲目性，有利于控制商品的流速，为品牌培育和解决零售户盈利奠定工作基础。并从根本上节约营销成本，使顾客获得最大的收益。

三是运用现代预测手段和知识，积极开展对市场预测能力的探索。制定市场分析与预测制度，明确预测办法，规定预测流程，根据销售波动特点和波动指数，利用基础数据运用科学方法对区域市场的消费季节指数进行专题研究，提高基数预测的准确程度，逐步完善社会库存检测体系。在社会库存监控的基础上，推行价格指数和赢利指数的监控，定期社会库存、价格指数、盈利指数，力求通过一系列指数的构筑起严密科学的市场监控体系，有效建立监测坐标，使卷烟营销能够依据有效工具进行科学调控，实现经营的科学预警。

（二）把提高素质作为供应链管理与发展的根本点

供应链一体化下的从业人员不再局限于行业内员工，也包括卷烟零售户。当前，供应链涵盖了几十家卷烟生产企业、几百家卷烟批发企业、几百万卷烟零售商。如果仅把提高素质仅局限在行业内，供应链并没有得到整体素质的提高,最终会遭遇发展的瓶颈。在加强工商协同的同时，重点加强行业内员工和终端零售户的培训。

行业内员工的培训重点在于市场营销及管理。一是行业各企业领导层要把握行业面临形势和市场要求，深刻认识市场，主动研究市场，不断提升领导水平，更好地发挥市场经营主体的作用。二是要进一步提高管理层的业务素质，要能看到问题并能帮助下属解决问题，改进工作方法，提高工作水平。管理层的主要职责就是培训员工为顾客服务的技巧，只有这样才能实现企业的营销目标。三是要进一步提高执行层的素质，特别是要抓好客户经理队伍建设。客户经理不仅仅是企业的员工，他们更是顾客的服务者，是卷烟零售户的营销顾问，承担着培训卷烟零售户和顾客的工作任务。因此，要切实提高客户经理的专业知识和实战技能，使他们熟知业务、熟练流程、熟悉标准，敏锐发现市场变化，并积极开展有效服务。同时要明确岗位要求，完善岗位工作制度和工作标准，培养积极向上、热爱本职的工作作风，高质量完成本职工作。

员工的培训要突出客户服务工作，培训内容上：一是要规范与零售户之间的平等地位关系、权利责任关系和利益关系。要采取具体措施，用制度和流程来加以规范；要建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督和服务评价为主要内容的服务管理体系。二是要探索客户体验和客户行为管理工作。作为服务企业，最难解决的是服务成本的投入和服务质量的提高这对矛盾。要研究客户体验管理，了解客户行为，加强对客户信息的收集，切实做好客户分类，提升服务客户的能力，努力提高客户满意度。三是要帮助客户提高经营能力。在“严格控制和限制大户、全面保证中、小客户的零售需求、充分满足消费市场需求”思想的指导下，认真积极地卷烟零售户的经营指导，将重心定位于通过指导来提升卷烟零售户的经营水平和经营能力，使我们自身在提高经营能力的同时同步提高卷烟零售户的经营水平。

对卷烟零售户的培训主要立足于两个方面。一是要提高卷烟零售户的经营能力。从目前的实际情况来看，卷烟零售户的素质参差不齐，一些零售户不会科学展示商品，一些零售户缺乏沟通技巧，一些零售户盲目销售，导致过度竞争和恶意竞争等等。因此，要积极引导卷烟零售户提高服务与经营技巧，提升他们的盈利能力。二是要加强《烟草专卖法》等法律法规的培训。当前市不规范经营的现象依然存在，零售户中害群之马也时而有之，市场秩序经常被打乱。因此，经常性地对零售户进行法律法规等培训，不仅是管理，更是提高素质，营造规范有序经营环境的必然所在。

零售户的培训要突出改善客户关系管理和经营能力指导，培训内容上：一是对如何通过科学分类，在实行标准化服务的基础上对客户实行差异化服务进行培训和引导。紧密依靠信息系统的有力支撑，专销一体，根据《规范》要求，共同开展对卷烟零售户的评价，结合实际认真进行市场细分，在此基础上如何实现在卷烟投放、品牌培育、经营指导、拜访服务等方面分类实施不同的服务标准，切实提高客户满意率。召开下游零售客户座谈会，向其介绍营销工作思路、步骤及意义，以期达到理解、支持和配合。