商场礼仪培训

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商场礼仪培训范文第1篇

尊敬的各位领导，各位同事:

大家好，我们xx商场能选为文明诚信商户，我感到万分荣幸，我深知这是xx集团领导及商贸领导对我商场的信任，也是对我员工的一种肯定。在这里，首先向各位领导和同事表示感谢。

根据商贸公司的要求我们商场制定了完善的规章制度和奖罚制度。为了响应商贸公司的要求，我们对服务员礼仪形象和迎宾服务都做了培训和指导。同时为了更好的控制上班期间使用手机情况，每个柜台均配备了座机电话和对讲机。

作为一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以会把做好xx人的思想灌输到每一位员工心中。在以后的工作中我将及时与商贸公司领导沟通，以便改进我们的日常工作，带领我们员工做的更好。

最后祝大家工作顺利！

商场礼仪培训范文第2篇

（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）

摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。

关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构

中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。

一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述

1.传统礼仪文化及其价值内涵

追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。

综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。

2.现代酒店服务行业的礼仪文化

综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。

总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。

二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性

酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平

礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象

马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力

在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系

酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。

其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。

第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施

长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：

首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。

其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通

酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。

现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。

注 释：

[1] 周丽洁.饭店管理概论[M].长沙：中南大学出版社，2005：12-19

[2] 顾希佳.礼仪与中国文化[M].北京：人民出版社，2001：49

[3} 牟红、杨梅.旅游礼仪实务[M].北京：清华大学出版社，2007：23-27

参考文献：

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[2] 孔凯、刘云腾.内部营销在酒店管理中的应用研究[J].全国商情（经济理论研究），2008（20）.

[3] 冯红瑞、孔春艳.浅谈酒店文化建设[J].中国商贸，2011（20）.

[4] 陈妍如.酒店文化的精神品格和社会价值[J].山西农业大学学报（社会科学版），2008（03）.

[5] 徐耀强.企业礼仪：重要的企业文化型态[J].中国电力企业管理，2008（03）.

[6] 尹菲、宫宇宁.形体礼仪在酒店服务中的应用与培养[J].商场现代化，2007（28）.

商场礼仪培训范文第3篇

这事儿和大学生该不该卖猪肉一样不值得讨论。但是大学生该卖豆腐就能卖好豆腐吗？怎么把豆腐卖到全世界去这样的事儿由谁来做？2012年10月8日， 友成基金创业咖啡课第四讲在北京大学开讲。远东大学执行校长于海发用自己的创业经验谈了创业与商业模式的关系。

电子和商务是两回事

有一次我在欧美同学会上得到一个信息，在2006～2007年间，中国的B2C网站没有一家盈利。像卓越、当当虽然做得很火，但是没有一家盈利，这是为什么？有一次我在听一家非常著名的网站的高管在谈他的商业模式的时候，我第一个发问：电子商务的B2C为什么盈利能力这么差？为什么到现在还没有赚钱的？他说我告诉你为什么：电子和商务分成两块，有的人以为有了电子就有了商务，其实电子商务分两面看，一个是做电子，一是做商务。如果你会电子不会商务就没有戏。他说电子商务的核心就是物流配送跟仓储，也就是说你的产品想卖给人家，人家今天点击你今天就得有货，如果点两次没有货人家就不买了。货在哪里呢？大家知道，我们传统的商务模式，比如我卖产品，谁来做库存呢？是厂家还是商场？还是经销商？我们卖货就得有库存。商场和厂家他们做库存吗？厂家是做产品的，如果做库存肯定受不了，商家是出租商场的，能做库存吗？谁来做库存呢？——中间商。他拿钱买你的产品在电子平台卖，他来做库存。我们原来以为，我帮你卖，你就给我产品。对吗？这是一个巨大的事情。中间商不但要有足够的储备，还得有很好的物流配送。所以很多人做了电子商务，以为有网站就可以做电子商务，不是的。在电子商务里面，谁电子做得比较好呢？只做电子不做商务的是哪一家呢？淘宝。淘宝有支付宝，用的是工具。还有就是阿里巴巴，就是用一个网站，搭一个平台，阿里巴巴自己卖货吗？不卖。这个就是我们对电子商务的运营模式一种感受。电子商务的核心是商务。不能说我今天没有生意，我去买一个好手机，我建一个好网站就有生意了。会吗？不会。在淘宝上卖货那些商家，他们是借助淘宝平台然后自己备货，只不过借助电子来做商务。所以在那个年代里面，一大批企业做电子商务，基本上成功没有几家。

中国的豆腐谁卖？

大家觉得大学生应不应该卖豆腐呢？说大学生可以卖豆腐的举手。不可以卖豆腐的举手。有一些同学就是胆子大，在北大读了几年居然觉得应该卖豆腐。当然这个问题本身也有误导性。不是卖不卖豆腐的问题，是怎样卖的问题。大家都知道日本豆腐，（应该吃过吧？）产自日本，但是在全球卖。日本的豆腐可以卖到全球，在座的各位告诉我们，我们中国的大豆腐好吃吗？不好吃？那你是没有吃过真正好吃的中国大豆腐。

同学：你是和日本豆腐相比吗？

于老师：嗯。

（同学：日本豆腐我们常常在高级饭店吃的，那么肯定是它做得比较精致，这样对比，就觉得中国大豆腐没它好吃啦！）

这正是我想说的卖豆腐的问题，我们中国的豆腐谁来卖？小商小贩，农村里的农民伯伯骑着三轮车，最多卖30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京来卖？会坏的。问题是拉不来，拉来以后就完蛋了，就成为冻豆腐了，冻豆腐成本又高，又不会卖大钱。所以农民伯伯卖豆腐就是在一亩三分地、方圆十几公里，所以谁将来能把中国的豆腐卖到全球，像日本豆腐一样。我对你们80后、90后大学生很期待。因为真的有学识的人，有思想的人才有可能做到这一点，他不满足我这方圆几公里一天卖的豆腐，要工业化，标准化，卖向全球，用科技保鲜。我想只有知识分子才去这么想问题。

前几年北大有一个高材生，在广东卖猪肉，现在卖到什么程度？去年我得到的信息已经超过两个亿了。你不能用该不该卖豆腐的思路去说这个人。实际上我们中国很多人创业就是输在起跑线，总觉得这个事情不应该。恰恰丢失了很多机会。所以我们现在说，卖不卖豆腐不重要，重要的是怎么卖得更好。我们现在看到那些真正大的好企业家，不是我们想得那么神秘，并不是那么复杂。可口可乐就是卖饮料。我记得我和牛根生见面的时候，他跟我讲了这样一个故事。他说早期他就是卖冰棍，卖牛奶，但要把牛奶和冰棍卖向全国，经销商说你疯了——在那个年代是不可想象，你的冰棍拿到那么远的地方去，车费都不够用，还卖向全国，怎么可能呢？牛根生说我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他说我的表哥就是百事可乐，我表姐叫可口可乐。不仅卖向全国，还卖向全球。为什么他的可乐可以卖向全球，而我的牛奶不能卖向全国？当时大部分企业的想法就是，我在这里产运到那里去卖。而真正的全球现代商业的模式是在当地就建厂，现在蒙牛说的是内蒙古的牛奶吗？那得多少架飞机运啊。它在深圳就直接建厂了，标准化生产，统一品牌了。可口可乐是从美国运过来的吗？也不是。那个时候我们做企业就是那个阶段，现在我们明白过来，卖什么不重要，重要我们怎么样用好的方式把它卖好，当然我们要卖好东西。对农民伯伯来说，你念完大学还卖豆腐，太那个了，还不能光宗耀祖，我都能卖豆腐。但是他不知道豆腐可以卖向全世界全球。我觉得这是我们知识分子需要思考的问题。

水果店里卖鸡蛋

前一段时间我认识一个人，他们经历也很坎坷，原来在广东做老板，后来孩子有病，几乎倾家荡产，后来办养鸡场，现在卖鸡蛋卖火了。原来别人鸡蛋都是放商场来卖，他把他的鸡蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是卖水果的，你去买水果，刚好家里缺鸡蛋就买走了。而且在那里促销没有任何人跟你竞争，卖多少都是最便宜的——这就是商业智慧。如果你到商场里面卖，这家降价一块，另外一家就得降价两块。在水果店这儿，明明是涨，我说比昨天降了，你也得买。还可以跟水果搭配卖，效果非常好。后来就连蛋糕店的老板也找他来，就是想边卖蛋糕边卖鸡蛋。

我们今天想创业，想吸引投资，要做一个商业计划书，核心是什么？一个好的商业模式。什么是商业模式？我想跟各位更多分享我们在实际过程当中遇到的一些问题。商业模式就是赚钱的模式，我觉得很直白，也比较好理解。什么样的一个项目才能吸引投资者？我们可以从两个纬度考虑，一个就是有没有人买，第二个就是有没有人卖。这个就是买卖。怎样才能让人来买？就是看你的产品和服务足不足以吸引人。现在还有没有一种产品，根本就不用卖，人们就是疯狂去买，甚至还排几天队买的有没有？——火车票。这是一个巨大的需求，他不爱卖，但是大家都要买。但是也有一个成为比较竞争的产品，现在也是比较火的，就是乔布斯发明的苹果手机。

既不是火车票，也不是苹果手机，怎么卖的问题就很重要。有一个企业有价值1亿的库存要进行处理，引来经销商几十辆车排队拉库存。我说怎么这么火啊。到车上一看，他把库存打了非常低折的折扣，几乎是成本价卖给经销商，所以经销商都来拿货。我马上找到那个老板，我说这件事情看不懂，但是能不能现在就不卖了。我没有时间跟你说，但是现在就不卖。老板说你真的有把握？我说我一定有把握，我给你讲理由，现在就讲。我说你的渠道全国3000家，你的3000多家店跟柜台货都是正常流通的，卖一件来一件，突然间这些新商品就像洪水冲到你的渠道里面，会怎么样？商场里面摆满了，现在又拉了一堆货，怎么办？经销商卖什么货？是不是什么最赚钱卖什么？这个是最低折扣进的，最挣钱，会不会？那么经销商来的最便宜的货会不会最便宜卖呢？那是老板想的。以为他们拿着最便宜的回去赶紧卖，就卖没有了。而经销商因为他知道这个是库存已经没有货了，会当宝贝卖。不仅不正常卖，反而加价卖，所以最后变成什么形象呢？回去以后不仅不卖库存还加价卖了。而且他拿钱买你的库存，你新定的货，他已经不来取货了，肯定不取。就期待你下一次还打折处理。会不会呢？一定是这样。所以你又把你的新货变成了库存，这种恶性循环，品牌就麻烦了。太可怕了。老板说对，马上做。

最后我们做了新的决策，就是在一个省处理库存，其他省都不动，虽然价格一降品牌受损，但因为就这一个省把它当成一个低品牌来卖，其他还是高品牌。效果非常好。

Q&A

同学：于老师，我如果想做一家礼仪公司，这方面的商业模式该怎么做呢？因为礼仪市场是个新的行业，还找不到相应的非常成熟的模板。我想请您谈下这方面的盈利模式。

老师：我们经常会请全国有名的礼仪老师到集团里做一个演讲，内容就是礼仪。我们是商业公司，对商务礼仪方面的培训需求量很大。如果根据我们现在看的这个核心的问题，就是你的产品是给别人提供商务礼仪培训。

同学：对。

老师：我想知道，谁是你的老师，这一点很重要。谁来做培训，这一点很重要。这个是决定你的公司能不能做好的一个核心东西。假如你什么都不用想，就是和中国讲得最好的礼仪老师签合同，你是他的经纪人就可以了。

同学：我现在就是考虑把国内和国外最好的这两拨人吸引过来，就是借力打力。

老师：这个就是产品。但问题是你具不具备这个资源，像这帮人，你想做他的经纪人，你想跟他公司合作，你有没有可能性？

同学：或者我的有一些课可以请他来做。

老师：形成不了你的核心竞争力。有名的老师你能请，我也能请，大家都可以请。你最多有几个，形成核心的东西不一样，那就是一个渠道公司。我找一些能讲礼仪，你买我就卖，就是这样简单。

同学：您是说最好做他的经纪人？

老师：如果你想把它做成品牌或者持续追求一间公司，肯定要有核心垄断。比如北大，北大好，首先是最好的学生都来了，然后最好的老师也来了，有这两个核心，这个北大就一定是最好的。如果这两个缺一个都不行的。你也是一样的。所以你的老师在哪里呢？现在咨询公司很多，现在好的老师基本上都不是被一家所垄断，垄断不起。比如他一天讲课两万，或者是三万，那一年365天，都可以给他吗？不可能。所以这一块最核心的问题就是你的老师在哪里？只要有好老师，市场没有问题。

同学：余老师，您曾说远东大学的有一个研究生主动跟您请教了追随者的事儿，我对这个话题也很感兴趣，包括怎样培养内在的追随者，或者吸引追随者，您能不能谈下？

老师：谢谢。我觉得同学们考虑问题真的很深刻。如果谈到追随者的问题，可能我还要往前说一说我对于打工者的理解，我不知道你们是怎么样理解的。

商场礼仪培训范文第4篇

酒店营收表

月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03

总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。

商场礼仪培训范文第5篇

关键词：知识经济时代；酒店；企业文化；建设

中图分类号：C829.23 文献标识码：A 文章编号：

一、企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。知识经济时代，酒店的管理者要深刻领会企业精神管理的重要性，要用创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想，要把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

1.以优质服务为经营宗旨

服务意识教育，从总经理到每位员工都要熟悉酒店优质服务理念。让大家充分认识到服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗。作为员工要自觉地遵守服务规范，在工作中力求精益求精，为顾客提供优质的服务。

2.确立双赢的价值观

在市场激烈的竞争环境下，酒店企业要确立与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足顾客的各种需求，使物有所值、物超所值，让顾客利益得以保障，从而提高了顾客对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，实现顾客和酒店的双赢。

3.要有创新意识

酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。市场经济环境下，酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店管理者要充分认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。新形势下，酒店企业要全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新），这样才能增强酒店的综合竞争实力。

4.加强软、硬件设施建设

经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，酒店每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同时，在管理和服务中，酒店要求实现人性化，从产品的提供要满足顾客习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现酒店的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

二、企业形象文化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。

首先，要求全体员工在经营活动中，要树立“真诚待客，热情服务”的理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对顾客服务目标，把优质服务视为企业的生命，牢固树立“店兴我荣、店衰我耻”的荣辱观。

其次，将企业理念贯彻于经营管理实践。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，要贯穿“优质服务”的服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨。

再次，将企业形象视觉全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。酒店的徽标、代表色、建筑风格、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号等，无不向人们展示着酒店的形象信息和魅力。

三、企业教育文化

首先，建立教育培训体系，制定《酒店员工培训条例》、《酒店员工学习奖励办法》。员工从进入酒店开始，就可以了解酒店的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。

其次，创造良好的学习环境。构建多媒体教室、图书阅览室、局域网等场所，为员工学习提供良好环境和条件；邀请专家学者来酒店讲学，酒店领导和具有专业技能的部门经理也可亲自授课。

再次，建立学习激励机制，鼓励个性发展。制定有关学习奖励政策，对参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格的，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，按照不同学历层次、不同比例报销一定的学费奖励。

四、企业礼仪文化

礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。作为酒店要把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。管理礼仪不仅以明确的工作职责提高酒店的管理效率，改善人际关系，而且表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。

五、企业生活文化

1.开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情

坚持开展合理化建议征集、评选活动。对评选出的“金点子”、“好建议”，酒店应予以奖励，并责成相关部门和责任人落实，推动企业健康、持续发展。

2.建立文体组织，活跃员工业余文化生活

为活跃员工文化生活，传播酒店的文化和企业形象，酒店可结合实际开展一些有利于身心健康的文体活动，如：歌咏比赛、风采礼仪大赛、英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，促进员工之间的交流，丰富员工们的业余文化生活。

3.关心员工生活，保护员工健康

遵照国家新的医疗保险政策，酒店应为在岗员工和离退休、退养员工分别参保基本医疗保险和投保家庭财产“安居综合险”等险种，提高全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除他们的后顾之忧。酒店还应坚持对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行改善，充分体现酒店对员工的关心。企业生活文化可以提高员工生活质量，创造和谐的人际氛围，增强企业团队精神，实现员工的存在价值，完善的企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

企业建设适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

参考文献：

[1]朱银生.论酒店企业文化[J].市场周刊，2006，（07）.

[2]杨先龙，程业笛.企业文化是企业活力的源泉[C].2008湖北企业文化高峰论坛论文集，2008.