新邮政法实施细则

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新邮政法实施细则范文第1篇

关键词：快递；消费者；发展

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，这些企业为繁荣全市经济、服务消费者起到了不可替代的作用，但由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，特别是由于法律法规的不健全，全行业缺乏一个公正、有序、透明的环境，导致快递竞争不规范、快递不快、物品丢失索赔难等使得快递行业的投诉呈上升趋势。

针对此现象，我们对快递服务业进行了调查，目的是通过对快递业的调查，深入分析全市快递业投诉热点、维权难点、找出存在的问题，及时提出整改意见，促进企业整改和行业自律，切实维护消费者合法权益，构建和谐的消费关系。同时，大力弘扬管理规范、收费合理、投递及时准确，依法处理消费者投诉的快递企业，以促进快递行业健康有序的发展。同时让更多的人们关注快递市场。

二、北京快递业发展现状

随着人们消费意识的不断加强，越来越多的消费者喜爱和利用快递服务这一快速便捷的方式。因而，各快递服务企业的业务规模不断提升，社会功能日益显著，为促进经济发展和服务消费者发挥了积极的作用。

北京现有的快递公司鱼龙混杂，正规的国际企业，国家企业，也有民营企业。例如邮政EMS，中铁，这些都是我们老品牌的邮政公司。其企业具有正规的行业标准，规模大，人力雄厚，但其资费也要比一般的快递公司高，因此，在我们的日常社会生活中，消费者更多的会选择小一点的民营企业，例如人们熟知的顺丰，圆通，申通等快递公司，还有更多的小快递。小快递只凭一台车几个人就搞起来了，而且也根本没有自己的快递网络。这种小快递一般接到快递件后，仍要借助正规邮政快递来解决，还有的干脆让长途客车捎带，而这样的服务对于快递安全是没有保障的，所以往往会在送件过程中发生问题。

我们在这次调查中发现，我市较正规的快递企业均有"保价"业务，能够履行合同，依法出具发票和提供详细的账单，也能够明码标价，但收费和赔偿标准各不相同。而一些小的快递公司虽然有工商执照，但大都不悬挂，只是依靠电话联系上门服务，有些"小快递"收费标准低，但大多没有必要的硬件设施，经营过程不规范，致使快件积压的现象时有发生，快递物品的安全和时限都很难保正。

公告显示，2010年全国规模以上快递服务企业业务量比上年增长了25.9%，业务收入增长了20%。

三、北京快递业发展障碍与现有问题

通过我们的调查问卷的出的结论，现在的消费者关于快递方面比较关心的问题主要有6方面，而送取件速度慢的问题占到了62.8%，其比重之大足以看出快递业在这方面存在的问题。以下图表是我们调查问卷的统计结果。

1、送/取件速度慢

快递不快问题较多此次调查中看出，快递不快以及不予送货上门的问题十分突出。在市消协和市工商局12315指挥中心受理的快递投诉中约占3成多。如北京市消费者张女士委托某快递公司快递户口本从临沭至北京，快递公司承诺3日内送到，但消费者等了8天也没收到。罗庄区消费者徐先生在邮寄快件时，快递公司称目的地在哪里都能送货，但距目的地还有100公里时快递公司就不予送货上门了，等等。快递公司不快的原因主要是：一是快递公司人员配备及硬件的更换跟不上业务量的增长。二是快递公司人员素质不高，服务意识有待加强。三是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气等。四是消费者对快递服务企业的要求标准越来越高。

快递不快也因此而产生了相关联的赔偿问题，如快递身份证、户口本、汽车钥匙等延误了消费者办事的时限，快递的食品等因时间长造成霉变等等，对这些问题快递企业多是推诿，消费者很难得到赔偿。

2、先签字才验货

调查发现，快递业发展迅速，但没有相关的强制性规定和执行标准，只有《中华人民共和国邮政行业标准》，但很多快递企业不知道或不遵守，造成快递服务合同中存在诸多"霸王条款"，这些不平等格式合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔时效等方面。如先签字后验货，我市朝阳区消费者王某邮购了一台摄像机，快递公司以行规为由不让王某先验货，等王某签字收取后，发现和自己所购机型、款式、价值均不相同，而商家则以王某已在确认接收单上签字为由不予退货。

同时，对交付的快件, 快递公司也没有严格的验视制度。在消费者寄递物品时, 必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定, 及快件包装是否符合寄递的条件等。快递公司负责人告知他们只按件数接收已经包装好的物品, 一般不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任, 也没有对所递物品进行现场验视的制度。

3、快件破损

运输传递过程不注意，对于易损坏的物品无特别标注，投递过程，送件人员经常发生扔，抛等现象，而在送件过程中，快递车经常在无人看守的情况下放在户外，由此导致的物件丢失或损坏等情况，消费者的实际损失很难得到赔偿。都是由于快递公司没有统一的行业规范及执行标准，并且格式条款设置不合理。他们往往都以快递合同已有快件损坏和丢失的赔偿比率或标准约定为由, 拒绝赔偿消费者的实际损失。

4、理赔不合理

2009年颁布的《中华人民共和国邮政法》中为快件损坏赔偿问题提供了法律依据。根据新邮政法的相关规定，普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，并明确要求快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法，以保障公众的知情权。“快递企业要加强对消费者合法权益的保护，今后可以采取保价、保险的方法解决赔偿问题，即用户根据寄递物的贵重程度，选择办理相应的保价业务，如发生丢失或损毁，由快递企业依据保价金额进行赔偿。”经营范围如何划分，“邮政市场空间非常大，就算国有、民营和外资快递加一块儿，也不能满足消费者的需求。因此从某种角度上说，目前各快递企业之间的竞争不是第一位的，关注发展、关注服务才是最核心的问题。邮政业的未来发展趋势肯定是开放。但开放是为了更好的发展，给消费者提供更高质量的服务。”

现有的保价操作方法不够合理和完善, 施行比较困难。由于现有的法律法规均没有明确规定保价的具体操作规范, 现行快递业务很少进行保价。一旦物品损坏或丢失后, 往往由于赔偿金额难以认定,而导致纠纷不能得到妥善解决。

5、服务态度不好快递行业从业人员缺乏培训且流动性较大

快递市场鱼龙混杂，相对落后的管理手段和经营规范化建设的滞后，是导致快递业良莠不齐、工作人员素质普遍偏低的主要原因之一。虽然2008年1月正式实施了《中华人民共和国邮政行业标准》，但该标准仍属行业自律性的规范标准，无强制约束力。无证经营是引起当前快递服务业市场混乱突出的问题之一，租一个房间，装部电话，购置几辆自行车，随便凑上几个人便开始招揽业务，只要能把业务拉到手什么手段都使得出来。有的借"托运"、"运输"的名目超范围经营快递业务，有的则公然打出EMS的招牌蒙骗消费者。工作人员更是没有进行专业的专业培训。时常出现工作人员与消费者发生口角的现象。速递人员的素质普遍不高，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

四、北京快递业发展策略及建议

1、把好市场准入关。快递属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。少数企业片面追求经济利益，服务内容和方式过于简单，在解决消费者纠纷时，态度较差，不管有没有责任先推诿，这些都导致部分用户对快递企业不满，甚至引发矛盾升级。规范快递行业经营秩序，保障整个市场健康发展，已事在必行。同时，针对无照经营的"黑"快递，执法部门应加大联合监管执法力度，加强政府监督，从而营造合法有序的快递市场环境，更加有效的保护消费者的合法权利。

2、加强法规建设，提高快递行业标准。快递市场鱼龙混杂，与快递业法规建设和标准制定滞后有一定关系，虽然2008年国内首个《中华人民共和国邮政行业标准》出台，由于《标准》是推荐性的，并不具备法律强制力约束，多数快递企业采取对其"视而不见"的态度，仅仅一部行业标准是远远不够的，应通过各种形式和各种方式向政府、人大及社会公众发出建言建议，促使人大、政府出台相关的实施细则等法律法规，进一步规范和引导快递行业。

3、建立行业协会或通过第三方机构进行监管。行业协会作为社会监督的组成部分在社会主义市场经济中起着不可替代的重要作用。这既是快递行业规范管理的需要，更是快递市场健康发展的需要。建立行业协会首先可以加强快递企业自律和诚信教育，通过教育，增强自律和诚信经营的自觉性；通过行业协会可以对行规、行约进行认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范；行业协会可以加强企业社会责任的宣传，建立强化企业社会责任的制度，完善企业社会责任的指标；可以借鉴国外经验，引导行业和企业向自律的方向迈进。

4、做好服务工作，树立品牌意识。在接受快递业务时，应处处为消费者着想。对国家禁止快递的货物要向消费者解释清楚，取得消费者的理解。在搬运货物时，应尽量轻拿轻放，注意货物安全，避免货物损坏。货物登记造册时，发送对照检查，避免送错和误送。在快递业务出现问题时，快递公司要认真分析原因，对确属公司责任的，要敢于承担责任，并积极履行赔偿责任，取得消费者的谅解。品牌是消费者一个在生活中认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是一个消费者感受产品的总和。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器，只有不断地从品牌战略进行改进和完善，才能更加丰富品牌的内涵和底蕴，从而提高它的经济价值和社会价值。

5、重视人员素质的提升21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。长期以来，由于中国EMS在快递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对快递业务经营范围的认识上，还体现在对快递人员素质的重视程度上。国际快递公司早就认识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内快递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得快递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

五、结束语

商场如战场，快递市场正是群雄纷争的一块沃土，希望北京快递企业应该迅速找到站稳脚跟的核心竞争力，克服自身局限，在我国的快递领域发挥重要的作用。

参考文献

1、《中国快递市场发展研究报告》作者：中国快递市场发展研究课题组 出版社：中国经济出版社出版时间：2006

2、《中国民营快递现状与发展趋势解析》作者：徐勇出版社：学林出版社出版时间：2006

3、《中国快递产业发展研究报告》作者：徐希燕出版社：中国社会科学出版社 出版时间：2009

4、《中国流通产业发展报告》作者：高铁林 郭东乐出版社：中国社会科学出版社出版时间》：2008