饭店培训总结

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饭店培训总结范文第1篇

一、二星级饭店开展以“将预防付诸行动，让安全融于生活”为主题的“防灾减灾日”活动，具体安排如下：

一、工作目标

维护旅游市场的安全稳定、营造安全有序稳定的旅游服务接待环境，有效控制影响旅游环境秩序的各类突发问题，有效化解各种不稳定因素，全面提升区内旅游企业应急处置能力。

二、工作任务

在某城区突发公共事件应急委员会办公室的统一领导下，按照整体防控的要求，由区旅游局负责指导和组织区内

一、二星级旅游饭店的培训工作，并将活动开展的总体情况报区应急办；各

一、二星级饭店负责落实本单位具体培训工作并及时进行小结报区旅游局。

三、工作步骤

“防灾减灾日”活动分两个阶段进行：

（一）动员部署阶段（4月30日—5月3日）

制定印发《某城区旅游局“防灾减灾日”活动的实施方案》，各

一、二星级旅游饭店结合各自实际，研究制定具体实施方案，部署培训工作。

（二）全面启动阶段（5月4日—5月13日）

各

一、二星级旅游饭店根据各自企业特点，针对可能出现的风险进行培训，提高应急队伍的快速反应和处置能力，区旅游局将组织对区内

一、二星级旅游饭店的培训工作进行全面组织和督察，并根据各企业工作落实情况，进行抽查。

四、工作要求

（一）充分认识防灾减灾工作的重要性，切实加强组织领导。各旅游企业要充分认识防灾减灾工作的重要性和紧迫性，把培训工作摆上重要议事日程，制定切实可行的工作方案，精心组织安排，确保防灾减灾培训工作取得成效。

（二）加强宣传，提高全民安全素质。加强安全宣传、教育和培训力度，普及安全法律法规，推广应急处置、快速反应、危险自救的经验，曝光重大安全责任事故案例，切实加强舆论监督和社会监督。

（三）保持信息畅通，切实做好工作信息上报工作。各

饭店培训总结范文第2篇

【导语】以下是为大家精心整理的《旅游行业消防宣传教育培训工作总结》，供您查阅。

根据市消防安全委员会《关于印发<全市夏季消防检查工作专项督查方案>的通知》（**市消委字〔20XX〕8号）和市旅发委《关于印发<20XX年**市旅游行业开展夏季消防安全检查工作方案>的通知》(**市旅发字〔20XX〕84号)文件要求，结合我县夏季消防工作会议以及《关于印发<20XX年全县夏季消防检查工作方案>的通知》部署，我委组织人员对行业管辖范围内的酒店、旅游景区、旅行社（含门市部）进行了消防安全隐患排查整治工作，全县旅游行业的消防安全工作总体平稳，现将有关情况报告如下：

一、夏季消防检查研究部署情况

我委就此次消防检查工作召开了专门会议，成立了领导小组，及时研究夏季消防工作，印发了《关于印发<20XX年**县旅游行业开展夏季消防安全检查工作方案>的通知》文件，并联合消防部门开展了专门检查，要求旅游企业全面落实消防安全责任制，进一步健全消防安全制度，做好消防安全检查工作，坚决遏制重特大火灾事故和减少一般火灾的发生。

二、火灾隐患排查整治推进情况

今年6月以来，我委集中开展了“奋战90天、全力保平安”暨夏季消防检查行动，采取日常检查和专项治理相结合的方式，深入排查整治火灾隐患。以星级饭店、星级农家旅馆以及A级旅游景区等旅游企业为重点，主要检查旅游企业建立落实消防安全责任制，消防设施运行和维护保养，日常消防检查巡查，违规设置住宿与生产储存经营合用场所等情况；做好大型团队游客和旅游节庆活动的消防宣传和消防安全提示、消防安全工作。经排查，未发现各酒店、旅游景区、旅行社（含门市部）的火灾隐患问题。

三、开展消防安全宣传培训情况

(一)在酒店、景区等人员密集场所通过LED显示屏、标语等形式，进行消防安全提示。各酒店也在酒店电梯等显目位置粘贴了公安部《关于人员密集场所加强火灾防范的通告》、消防安全三提示等，切实提高涉旅单位人员及游客消防安全意识。

(二)开展了消防安全知识培训。6月根据县里的统一部署，县消防大队组织全县生产性企业开展了为期3天的全县生产性企业消防培训班，我委组织各涉旅企业的安全负责人参加了培训。培训班由县消防大队防火监督员轮流进行授课，就不同的单位和企业提出了相应具体的基本要求，并就火灾基本知识、防火、灭火、逃生自救等方面进行了培训，着重强调了如何做好防火和安全生产方面工作。

(三)组织耀升国际饭店工作人员到县消防大队开展参观体验活动，并由县消防大队进行了灭火器等消防器材使用培训，进一步提升了涉旅人员的消防器材使用技能。

四、行业部门开展消防安全标准管理工作情况；社会单位落实主体责任，消防器材配备，建筑消防设施运行情况

(一)各旅行社（门市部）均已按照要求配备了灭火器，我委也要求各旅行社（门市部）做好日常的用电安全管理，加强电路检查，避免因电路问题引发火灾。

(二)阳岭景区内大门区域的建筑、景区内的旅游厕所以及云华茶场、作家村茶艺馆、山顶小卖部等场所也按要求配备了灭火器。云隐寺旅游厕所原配置的灭火器被人为损坏，现已进行了更换。

(三)耀升国际饭店消防工作做的比较到位，未发现消防安全隐患。我委已要求酒店进一步做好对住店人员的消防安全提示，并加强消防安全的巡查工作。

饭店培训总结范文第3篇

[关键词]服务补救 顾客满意 投诉 授权

从20世纪90年代以来，我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次满意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。

一、饭店服务补救的涵义及特征

服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：

1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2.饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4％向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96％的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1.高档饭店服务补救的方式

服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2.服务补救的程序

在一些服务意识较强的饭店中，员工在面对客人投诉时，都秉承一个既定程序。一般补救程序是：

（1）细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。

（2）向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。

（3）立刻采取补救措施，要有紧迫感。

（4）处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

（5）根据情况给予客人适当补偿。

（6）必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。

（7）做好跟进工作，确保客人满意而归。

（8）事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

1.讳疾忌医，不能及时进行服务补救

一方面，酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让饭店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，要以最快的速度进行补救，避免事态扩大。

2.把服务补救等同于顾客投诉处理

顾客投诉处理的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，饭店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同，它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3.把服务补救作视为短期行为

很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中，建立起及时失误预警机制，及时补救，等到投诉后才进行处理，对客人进行一定补偿。同时，饭店在投诉顾客离店后，少部分饭店会进行跟踪，但是很少有饭店对投诉整理，编入顾客档案库，以备以后的工作中分析总结，提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层，只要求把一个投诉解决好，而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策

1.树立正确的服务补救观念

（1）树立员工对服务补救的正确认识

正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任，恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时，不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

（2）认识服务补救的误区

在服务补救问题上，员工往往存在以下误区，在以后的服务过程中，应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时，切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训，不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中，“不”对于酒店来讲，是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动，“找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。出现服务失误时，最好的时机是在现场，这足以证明对客人的重视，以达到补救的效果。

2.把握顾客心理

心理学有关研究表明，个体在成功时会体验到足以胜任，感激和积极地情感；而出现失败时，占支配地位的是愤怒，内疚，惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便，更会引发顾客的消极情绪。

（1）对不同顾客人群进行分析

对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

（2）注重客人感知公平的管理

顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素，饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素，有针对性地实施培训，以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施，要充分体现服务补救的柔性，提高顾客感知服务公平性，提高顾客对服务补救的满意度，从而增进饭店与顾客的关系，实现顾客对饭店的忠诚。

3.重视顾客投诉，为顾客投诉建立畅通的渠道

尽管投诉处理不等于服务补救，但是无可否认，投诉处理是服务补救的一个主要组成部分，必须对之高度重视。

比如，在许多高档饭店中，每位顾客都拥有一张服务意见表，可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上，如果有补充说明的地方，可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件，发送至经理意见箱，由经理查阅，解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性，他们邀请顾客帮助饭店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如在每个客房的电脑上安装问卷调查，当顾客打开电脑时，就可以看见这个窗口，为酒店的服务提些意见。这样，饭店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4.充分重视员工在服务补救中的作用

（1）注重酒店员工的培训教育

对一线员工相关工作技能和行为技能的培训，可以提高他们满足各类顾客需求，特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力，这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识，服务技巧，语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

（2）注重对酒店员工的授权

据有关统计数据表明，饭店受理的顾客抱怨中65％是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度，相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中，不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持，即既要对员工进行培训，使员工具备自主决策的知识和能力，又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5.建立完备的服务补救系统

饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手：

（1）重视顾客问题

顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可以解释)，并将问题当面解决。

（2）确认服务过失

通常，饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看，这是对顾客及酒店负责的表现。同时，如有其事，可以和顾客产生共鸣，站在顾客的角度，安抚顾客情绪。

（3）解决顾客问题

主要解决方式就是如上文所述，通过物质和精神两个方式对客人进行补偿，赢得客人满意。

（4）通报和分析服务过失

通报就是指将较严重的问题通报给上级，引起管理层的足够重视，然后分析自身原因，以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷，并加以改进。最后归纳总结，饭店可采取分类汇总的方式，对顾客群采取有效分类，制定方案，存档。

（5）整理分析数据，建立客史档案

过去每一次的服务失误与补救，对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制，企业应该建立一个历史档案，总结过去迄今发生过的所以服务失误案例，对各种服务失误和修复进行分类，并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统，记录了每一位客人的历史数据，工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料，以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下，也可根据该记录进行有效的弥补。

（6）建立服务补救预警系统

饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序，可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科，应视情况随机应变。

参考文献：

[1]Bell C R1，Zemke R E1 .Service breakdown: the road to recovery[ J ]1Management review, 1987, 76 (10) : 32 351

[2]张培.浅析饭店服务补救管理.商业经济，2009年第11期

[3]罗明.饭店业服务补救对顾客满意的影响研究.天津商业大学，2007年5月

[4]毛明霞.高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究.浙江大学，2007040

[5]吴必达.顾客满意学――全面树立以顾客为导向经营理念.北京：企业管理出版社,2003年1月第一版

[6]张伟.我国高档饭店服务补救对策研究.西南财经大学硕士论文,2008

[7]郑丹.服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究.中国流通经济,2008年;09期

[8]郑丹.不同服务补救措施对顾客情绪的影响.消费经济,2008年04期

[9]奚晏平.饭店业理论与前沿问题.中国旅游出版社,2007年1月第一版

[10]王婧.服务补救预期的作用及其影响因素探讨.商场现代化,2008年;02期

饭店培训总结范文第4篇

一、基本情况

(一)加强监督管理，规范旅游市场

为更好地理顺我县旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》、《××县旅游行业安全生产隐患排查治理工作方案》、《××县旅游系统安全生产百日督查专项行动实施方案》、《××旅游宾馆饭店行业规范、创卫大检查工作实施方案》等一系列规范文件，进一步完善旅游行政执法责任制。

1.加大行业管理力度。对全县2家国内旅行社进行年检;对6名导游进行了年检;对3家星级饭店进行年度复核。积极开展“春节”、“十一”黄金周和“五一”、“中秋节”等小长假旅游执法综合大检查。对全县2家旅行社、3家星级饭店以及部分农家乐依法进行了检查，出动检查人员30余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见17余条。

2.组织开展培训工作。为规范我县服务行业的职业行为、提高全县服务质量，举办了1期旅游从业人员服务技能培训班。此次培训涉及前厅、客房、餐饮等各个专业技能，参训人员共50余人。这是××旅游系统中对服务行业培训规模较大、质量最高、效果最明显的一次短期培训，培训结束，还对培训合格人员办理相应的旅游从业人员资格证书，对我县旅游工作的发展起到了推进作用，从而提高了服务人员的综合素质和服务水平。

(二)认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系

1.认真贯彻执行整顿和规范旅游市场秩序相关文件精神，严格按照《云南省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。2008年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了2起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话40多人次。

2.健全涉旅企业旅游服务质量监督员和县级旅游服务质量监督员管理机制。对全县8名质监员进行了业务培训，把8名质监员分为星级饭店、旅行社二个小组，从而进一步发挥县旅游质量监督员和企业质监员的作用。

3.坚持旅游投诉电话(5814896、96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。

(三)狠抓旅游安全工作，确保万无一失

1.年初对各景(区)点、旅游饭店、旅行社在开展旅游工作中的安全责任提出了明确的要求。

2.组织相关部门重点开展“春节”、“五一”、“十一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全县涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员78人次，发出书面整改意见和建议2条，提出整改安全隐患4个，提供旅游安全咨询服务5人次。在黄金周期间，实行24小时值班制度，确保三个黄金周期间无一例安全事故发生。

3.做好“6月法制宣传月”活动。6月9日，在县政府门口参加了对旅游安全管理等法律法规知识作了宣传，共发放宣传资料500余份。结合我县“双创”工作，加强了宾馆、饭店的旅游安全管理工作，并在8—10月三个月间狠抓宾馆饭店卫生、消防、安全等工作。

4.即时向市旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我县旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我县旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。

2008年，我县无一例旅游安全事故发生。

(四)积极开展行业精神文明和标准化建设工作

1.积极宣传贯彻××旅游行业2008年廉政文化建设开展工作;组织召开全县星级宾馆、旅行社总经理、监督员开展“解放思想大讨论”专题讨论活动。

2.与县精神文明建设办公室联合开展加强我县旅游行业精神文明单位创建活动，我县2家星级饭店被评为县级“文明单位”称号。

3.2008年，新聘任饭店内检员6人，新评定2家二星级饭店、对3家宾馆饭店进行了创星工作指导。

(五)认真做好旅游统计工作

1.2008年，全年共接待国内旅游者103610人次，比去年同期增长44.12%;实现旅游总收入665.90万元，比去年同期增长27.99%。其中海外旅游者211人次，国外旅游收入5.27万元，国内旅游者103399人次，国内旅游收入660.63万元.

2、对我县涉旅企业统计人员进行了两次系统的业务知识培训，完成了“春节”、“五一”、“十一”等节假日的统计分析、总结、报告工作，同时完成了市上布置的国内旅游抽样调查30份。

二、存在的困难

1.执法体系不明确

××旅游局属事业单位，没有行使行政执法权利，对旅游市场管理存在滞后，希望各级领导给予重视，明确单位执法体系，使我局在行业管理综合执法工作上有益开展。

2.代步工具缺

××旅游景区(点)过于分散，随着旅游业的稳步发展，景区(点)建设加大投入，星级饭店逐年增加，对旅游行业管理、综合执法难度加大，希望市上给予配备旅游执法车辆。

3.办公设备退化

随着普洱市旅游业的发展，××旅游产业培植、发展受到了各级领导的关心、重视和支持，为了工作的顺利开展需要收集、保存大量的文字、图片、音像资料，旅游景区、景点打造，旅游宣传促销等多项工作，需更新及购置先进的办公设备。

4.行业管理经费困难

××旅游局从成立以来只安排有人头办公经费，其余费用一事一报，开展旅游行业管理工作很被动，希望市旅游行政管理部门每年下拨管理经费，保证旅游行业管理工作正常开展。

饭店培训总结范文第5篇

关键词：饭店管理；实训体系；设计应用

饭店管理是一项集知识性、专业性、实践性于一体的工作，具有很强的综合性。本科院校《饭店管理》实训课程的开发就是为了弥补本科阶段《饭店管理》教学重理论、轻实践的不足，其应用可以使学生了解饭店服务和管理实际的重要渠道，是促进《饭店管理》教学理论联系实践、校企沟通、工学研联动的重要纽带。

一.饭店管理课程实训体系的总体目的和要求

本科院校饭店管理实训课程的教学目的，就是对饭店管理过程的情形模拟和设计，通过教学、示范、参与和研究，使学生完成从态度到认知、从知识到能力、从学习到研究的转变，提高学生对饭店行业的认知度，培养学生的标准化、规范化和严谨化的服务、管理意识和能力。同时把握好教学内容的实效性，使学生能针对不同服务、管理的实际情况和具体问题，提出切实可行的辨别、分析、解决和研究方案，胜任岗位要求，并能实现自身的可持续性发展。

《饭店管理》课程的实训必须与饭店企业的现实和经营战略、人才战略相结合，体现出旅游管理专业本科层次教学需要。《饭店管理》课程的实训应包括实践技能、管理能力和行业认知三个方面的内容，以“模块化 + 情景化”为体例，依托实训基地和实训实验室，以“训前提示 + 现场点评 + 训后总结 + 专题研究”为结构，进行的有目的、有针对性的实训教学。

二.饭店管理课程实训体系的实训内容

经过长期教学实践，我们形成了《饭店管理》实训课程的3A模式。这一模式的理论基础是基于胜任特征的教育，包括实践技能、管理能力和行业认知三个方面的内容，并形成了有效良性循环。

（一）3A内容模式

《饭店管理》实训课程的内容应包括实践技能、管理能力和行业认知三个方面的实训内容。其中，实践技能的实训指向的是饭店管理人才胜任特征的外部表现形式，管理能力的实训是内在的理论修养，而行业认知的培训则是一切实训活动的基础和出发点，是提高实践技能和管理能力的原始驱动力。

具体说来，实践技能的实训包括基础技能（知识）实训、岗位技能实训和扩展技能实训三个方面，以实践性操作为主，以使学生能够胜任具体的工作为目标；管理能力的实训包括管理理论实训、管理工具实训和管理方法实训三个方面，以理论的实际应用和管理、研究能力的提高为目标；而行业认知的实训则包含饭店职业规划、岗位认知、职业道德的实训等内容，以态度培养为目标。这三个实训内容的目标，归纳起来分别是实操（Application）、管理（Administration）和态度（Attitude）三个维度，依据其英文表达，可以被缩略为3A模式。这些胜任特征维度最终构成了学生在饭店业内可持续发展的胜任特征模型，也是《饭店管理》实训课程的主要内容结构。

（二）3A循环

本科阶段《饭店管理》实训课程内容的实现，是一个不断充实的动态循环过程。它随着实践和理论的发展，以及行业的变化而随时调整并演进循环。其演化是由行业认知（态度）开始发起推动，以管理能力的提升实现质的飞跃，以实践能力的增强来完成一个循环，并激发起学生的成就感和对行业新的、更深一层次的认知从而进入新的一轮。这就形成了3A循环。

3A循环是一个良性的循环模式。每一次循环完毕，学生的服务技能、管理能力和行业认知就得到一次增强，对未来工作岗位的胜任力也将上一个新的阶梯。3A循环确保了《饭店管理》实训内容的顺利完成。

三.饭店管理课程实训体系的实训方式

《饭店管理》实训课程采用的是学校教育与企业人才战略相结合、校内与校外结合、课内与课外结合、定期与不定期结合的全方位实训方式。

（一）认知性参观实训

“认知实训”主要目的是让学生了解和认识饭店企业的一般性知识，充分利用饭店文化氛围、管理理念、管理行为和经营环境对学生进行思想观念和职业道德的教育。实际操作中，应主要采取主题参观和和专题报告两种形式。

（二）日常模拟实训

日常性模拟培训主要利用自身的校内实习基地、设施和环境，通过模拟客房、餐厅、前厅等服务环境，有目标、有计划、有组织地锻炼学生实际操作技能，增进理论与实际的联系。在具体实施过程中，应紧紧突出和围绕着教学的演示及学生的操练来进行，其教学环节是以演示――练习――校正来重复进行的。

（三）不定期的顶岗实训

不定期的顶岗实训是饭店为学生提供临时的实训环境和氛围，让学生利用假期或课余时间进行短期顶岗实训。这种形式的实训对学生实行“零距离”培养，使学生在一种“学校+企业”模式的教育氛围下，直接参与实际岗位工作，熟悉饭店基本运作和对各个部门进行一定的了解，掌握所在实训岗位的操作技能，并逐步形成正确的职业道德认识和职业道德情感，遵守职业道德规范，养成良好的职业行为习惯。

（四）研讨性实训

这是本科层次的《饭店管理》实训课程有别于职业学校同类课程的重要表现之一。研讨性实训是指在实训过程中，以饭店企业管理过程中的某一实际问题为中心，组织教学双方进行的开放性研讨活动。其具体形式可以是案例学习、实习报告、情况说明会等；可以是按照实训大纲准备好的专题进行，也可是临时增加的主题活动；实训活动的发起者既可以是教师、学生，也可以是饭店管理人员；试训的场合可以在校内实训课堂上，也可以是在饭店实训现场。

（五）毕业实习实训

毕业实习实训是指饭店安排学生在毕业实习阶段直接参与饭店主要部门的服务或管理工作。在实施过程中，只要有可能，就应要求学生多接触一些岗位，努力掌握每个具体岗位的技能和工作要领，亲身体会和感受企业文化和精神，运用所学文化知识和技能技巧，解决实际问题，使学生在毕业实习结束时顺利达到直接上岗并且胜任岗位的要求。本科层次的《饭店管理》毕业实习实训往往还跟学生的毕业论文相关联。

四.饭店管理课程实训体系的实训基地建设

本科院校的《饭店管理》实训基地的建设，分为校内实训基地和校外实训基地两个方面的内容。

（一）校内实训基地

校内实习实训基地按功能性质，一般可以分为练功性实习实训基地和模拟性实习实训基地。练功性实习实训基地是为完成基本技能训练任务而设置的，如餐厅实训室、客房实训室、礼仪形体训练室等。模拟性实习实训基地是模仿在职业环境中进行职业技能训练而设置的，如模拟客房、模拟中餐厅、模拟西餐厅、模拟酒吧、模拟厨房等让学生进行日常模拟实习，这些基地都是提高学生实践能力的保证。

（二）校外实训基地

为弥补校内实训基地建设的不足，本科院校应努力建立起了稳固的校外实训基地。校企联合共建校外实训基地，可以实现双方优势互补，实现互惠互利。选择固定的校外实训基地的基本要求是，国际化管理的五星级饭店或一些声誉良好的高星级本土饭店。原因是这些酒店一般管理较为规范，特别是一些世界酒店联号属下的酒店更能让学生学到一些先进的管理理念和经验，也一般具有人才发展战略。

随着旅游产业的全球化发展，旅游人力资源的配置也呈现出国际化趋势。为了增强竞争力，顺应旅游业发展的国际化趋势，本科院校旅游管理专业《饭店管理》实训课程还应抓住机遇，走出国门，在国外建立实习实训基地。实习生在国外独立顶岗工作，适应国外竞争环境，学习国外企业的先进管理方式，可以取得了在国内实训达不到的成效.

五.饭店管理课程实训体系的实训教师建设

实训教学师资队伍建设是搞好实训教学的重要保证。发达国家职业技术教育对教师的资格都有严格的要求。例如，德国职业学校理论课教师最低学历为大学本科（有的学校有博士学位的教师占50%），并且至少有两年从事本专业实际工作的经验。美国社区学院的专职教师一般要有博士或硕士学位，主要从事基础理论与其他基础性较强课程的教学；兼职教师可由社区内的高级知识分子如学者、教授、企业家、某一领域的专家以及生产一线的工程技术人员、管理人员和经验丰富的各类专业人才组成。

为此，应采取以下措施：首先，制定合理的师资引进计划，引进具有一定的酒店从业经验、技能扎实的实训教师；其次，采取切实有效的措施，有计划地组织现有教师到旅游企业或校外实习基地进行学习轮训，使其熟悉现代企业运作；再次，还应邀请饭店管理专业的一些专家、行业资深人士以多种形式给老师传授经验和技能，还邀请其中的优秀者加入本科院校的专业指导委员会或来校做兼职教师，有效加强实训教师的“双师型”转化；最后，如果条件允许，还应利用海外实习的机会，组织外语较好的专业课教师到国内外高校的对口专业进修与考察，让教师可以接触到国际上先进的职业教育理念和方法，以便建造一支了解先进的专业知识和实训教学技能、能够适应全球化需要的教师队伍。

六.饭店管理课程实训体系的实训环节与教材建设

基于3A内容和3A循环模式的《饭店管理》实训课程，必须改革传统的实训方式，才能顺利实现预定的课程目标。经过多年的教学实践，我们摸索出了一套系统流程，分为“制定实训大纲（Planning）+ 实施现场培训（Implementation）+训后总结研究（Research）”。为方便使用，简称为PIR实训环节。

其中，实训大纲包括实训整体大纲和单项实训大纲两个种类。实训整体大纲负责描述《饭店管理》实训课程的整体安排，单项实训方案类似实训指导书，侧重单一目的的实训项目的完成。我们的现场实施的方式包括训前提示、现场点评、示范、演练、校正、模拟、讨论、竞赛、游戏、多媒体演示、讲述、情景压力设置、案例讨论、考核和团队项目等。训后总结研究包括现场总结和撰写研究报告两种形式。

七.结语

饭店行业是旅游行业的重要组成部分和支柱型分支产业，《饭店管理》实训课程的组织实施，是高等院校旅游管理专业产学研结合办学思路的具体体现，对培养应用型人才具有明显的作用。这样的做法既有利于学校保证专业的办学方向，也有利于校企共同进行专业人才培养目标和培养规格的研究，保证培养人才的社会适应性；产学研结合同时也为学生的就业指导和毕业聘用提供了方便条件。

参考文献：

[1]胡迪.康奈尔大学饭店管理学院课程设置的启示[J]. 长春教育学院学报.2012（12）

[2]罗燕，王珑，屈曙光. 工学交替培养模式下学生实习实训管理分析[J]. 天津职业大学学报.2008（04）

[3]穆林. 酒店管理专业实习管理系统研究[J]. 职业. 2008（20）