酒店服务管理

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酒店服务管理范文第1篇

一、开设教育资源库的建立

1.有助于教学资源共享。酒店专业教学资源库的建立能够提高酒店专业的教学质量，让教学资源得到共享，因为单一的一个学校，一个地区所能够提供的教学资源是有限的，如果在开展教学的时候能够把各种教学资源进行整合，运用现代化的教学手段，提高教学资源平台共享建设，让优秀的教学资源进行有效的使用，这样教学资源的受益面也会逐渐的扩大。

2.促进专业化改革。酒店专用的服务宗旨是以开展服务作为主要目标，进行课程开发的时候要以课程发展为主要的原则导向，让实践和理论教学能够有效的结合在一起，形成发展形势下的人才培养模式，现在的课程改革和发展创设有着很大的平台推动，资源库在发展建设的过程中要鼓励老师进行积极的参与，老师在对教学模式和教学方法开始新的探索以及推行，形成良好的推动力的同时让学生对专业有学习兴趣，老师在开展资源库建立的时候可以聘请酒店工作中的相关专家来开展指导，让专业化的发展变得更加有使用价值，酒店专业就可以蓬勃发展起来。也可以运用网络平台的建设，让师生能够有效的了解酒店行业发展的前沿成果，开展动态的行业交流发展。

二、资源库建立的主要内容

校企合一是酒店专业发展的长期实验课程，在开展教学的时候要结合实验、实训、和实习的三项资源模式的专业化模式建立，来实现工学结合的能力培养途径和能力培养措施，这样的教学手段和教学方法，能够为企业的资源管理建设专业的长足发展提供有力的保障[2]。

1.专业化课程模块的建立。酒店的管理专业要以实用性的培养和岗位的需求来作为开展教学的基准，加上经济社会发展的推动力量让酒店行业的发展有着新的发展要求，现在的很多行业的发展是要不断的进行改进和更新，在合理动态课程管理的进程中，在行业发展中要和企业管理模式结合，和现代企业和现代酒店管理接轨，结合本专业的发展优势和特点。对核心课程进行监理，通过核心课程的发展对其他的专用化课程资源模块进行有效的更新，其中包括具体的课程教材以及参考教材、教案的建立以及课程考核模式的相关试题建设等等，要强调整个的课程计划和教学计划的吻合，这样可以让其他的专业和课程设计来有效的结合。

2.行业培训模块建立。行业培训模块的建立是职业资格培训和专项培训两个重要的方面，在职业培训中包含着职业中的岗位等级培训和分级别的培训，这要和地方的人力资源相关部门进行配合，还有就是现在的很多岗位岗位职能发展是要有相应的上岗证书还有晋升的制度，只有通过建立相关的岗位职能培训来完善学生的职业能力培养。

三、资源管理平台的建设

酒店专业教学资源的建立是一个立体教学平台的推动和法，现在在酒店平台建设中要包含网络核心发展平台以及校内酒店是实训基地还有在企业中建立的实习平台，这三个大的平台是相互配合相互发展的，他们彼此之间是有着联系的，在教学中要彼此配合彼此推动。

1.网络核心的数字平台。教学资源的发展是实际上就是把教学中的专业化模块，运用图片、视频和数字化的课件，联接在一起，通过网络化平台的建立让资源能够产生共享。数字化管理化平台人员要借助老师来开展资料的分类和管理，要及时更新资源库里面的资源，让资源能够进程有效利用，还有在数字平台管理过程中对相关的信息资源进行有效的实时跟进，在运行的时候要保证系统的正常运行发展，所以要对技术进行更新，这样才能够保证客户端的良好连接以及互动，老师和学生，学生和系统，系统和企业都能在系统中进行对话，老师可以把自己的教学资源和教学参考材料上传到平台上面，让学生能够随时互动。学生可以在数字平台上提出自己的疑惑和问题，企业可以把行业的动向及时的传递给学生和学校，三者的相互配合来形成立体教学资源的搜集，在最终能够整理的过程中能够让学生的学习能力有所提升，学生在学习和互动中提高自己的自身素养，要完成了教学内容的有效更新。

2.实训基地的建设。酒店实训基地的建设可以为资源库的建立提供完善的实践保障，也是老师和学生对于资源利用的有效载体，在开展实训基地建设的时候可以在小样的范围内建立一个小型的实践酒店，可以运用加盟和连锁的形式这样能够为酒店的经营提供良好的技术支持。老师可以让学生发挥岗位模拟优势，让学生找到合适自己的定位。开展实训的时候最好要让企业的专家进行实践教学指导，学生也可以到实际的酒店中参观学习和开展实训练习，因为实际的学习和学生的理论还是有不一样的地方，老师可以在这个过程中多“取取经”，为自己的资料整理和课程发展提供有力依据。这是酒店资源管理专业发展的一个重要的性的贡献，同时还代表了酒店管理专业建设的合理性。

酒店服务管理范文第2篇

一、客房服务管理分析

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力。

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、管理措施

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。客房服务的员工，他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

酒店服务管理范文第3篇

随着市场经济的深入发展，酒店企业面临着供大于求的严峻形势，一直被奉为酒店经营制胜“法宝”的高服务水平，在企业竞争中的地位和作用越来越显突出。酒店文化主要是指酒店在长期经营管理实践中，逐步培养形成的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等，它在企业中占据主导地位，受到全体员工所认同和遵守。其内容包括物质文化（建筑风格、设备设施、用品和服务项目等一切有形实物）、服务文化（在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受）、管理文化（通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法体现），以及处于核心地位的酒店精神文化（包括企业使命、战略目标、服务理念及核心价值观等）[1]。因此，顾客选择酒店时并不只是单纯地考虑资源配置问题，文化特色也将逐渐成为重要的考虑因素。由此可见，酒店文化的构建意义重大。酒店文化体现在酒店环境中，包括环境布置、对客宣传、员工（特别是管理人员）的日常管理行为。而酒店日常行为的持续创新正是酒店文化最有效载体，例如某酒店制定“七彩问候”服务文明用语，可以满足不同场合的服务需求，让客人随时随地地感受有礼、亲切且不呆板的服务，正是这些细致入微的服务体现了酒店处处以顾客需求为目的的企业文化。由此可见，酒店服务文化就是用语言文字在企业内外公开传播的服务主张及价值观，既体现在员工的服务行为中，也能让顾客深深感受到，从而达到企业服务使命。

二、酒店服务管理需要文化内涵

服务是为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动，服务是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。什么是“服务文化”呢?服务文化的主要内涵是服务理念+服务行为规范，就是服务理念要特色鲜明，行为规范要有效[2]。而酒店服务需要文化内涵，主要原因有以下几个方面：

1.酒店经营的特性所决定从经营的特性来看，酒店具有服务性、整体性和独特性。首先，酒店的服务性在于酒店以服务为主，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。产出的是一种主观上的愉悦；其次，酒店经营的整体性源于它是劳动密集型、感情密集型的行业，只有从整体上提高员工素质，才能提升酒店的服务质量和增强竞争力；再次，酒店的独特性在于个性化的服务。这是一种非制度文化、非规范化的服务，它必须依托于一个好的组织气氛和酒店文化方能实施，进而满足消费品位越来越高的消费者，因而拥有市场的竞争力。可以说，服务个性化是未来酒店行业成功的关键。

2.酒店业市场竞争的需要酒店竞争不仅是产品的竞争，也是服务的竞争。当酒店服务赋予文化内涵，这种服务竞争最终就是文化的竞争，是更高层次的竞争。酒店是生产、销售和经营文化的企业。当客人来到酒店，就是要购买、享受和消费文化，获得最高的文化附加值，而这种感受往往需要通过酒店的服务才能感受到。酒店企业的服务文化可以有各种各样的模式，各有所长。例如，香格里拉的服务文化是殷勤好客；希尔顿的服务文化是微笑制胜等。他们之所以成功，与他们有效地运行自己特有的文化是分不开的。正如《服务的精髓——马里奥特之路》这本书中所说的，“顾客可以忍受一般化的服务，但不会拒绝我们的酒店提供更好的服务”。因此，酒店服务文化决定着酒店的竞争力。

3.服务品质需要文化尽管目前服务业已经成为世界经济发展的支柱，由于我国经历了几千年的封建历史，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。国人的服务文化意识尚待提高。万豪酒店集团的创始人马里奥特常说“生活就是服务”，这句话值得我们反思。因为我们每个人都是社会的一分子，无论是谁都会处在为别人服务以及被别人服务的生活环境中。所以，在建设酒店服务文化过程中，必须抛弃传统文化的糟粕，以一种与时俱进的服务理念和精神，培养我们酒店员工的服务意识。

4.服务程序需要文化带有文化内涵的服务往往是客人评价酒店的重要依据。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中体现的“三优先（客人或领导者、年长者、女士）”原则，无不体现着浓浓的文化气息。席间如何向客人表示自己的谦恭和敬意，尊重不同客人的风俗习惯等等，都是在文化色彩下的服务。包括席间上菜，服务员除了注意色彩、荤素搭配以外，更要恪守“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不翻身、七茶八酒””这类饮食服务文化。整套服务在文化的演绎中使其价值远远超越于饮食带来的乐趣，会让宾客乘兴而来满意而归。

三、如何让酒店服务管理成为文化

1.必须打造“品牌服务”首先，“品牌服务”是推行“服务文化”的前提。酒店产品大多以服务形式体现在消费者面前，只有通过优质的服务才能将品牌形象带给广大的消费者。酒店员工的言行是酒店企业的整体素质的外在体现，良好的服务行为，会造就良好的酒店形象。因此，要把自觉维护良好品牌形象的意识，贯穿于员工的思想和行为中。希尔顿之所以能成为全球酒店业的领先品牌，其成功的秘诀就在它将企业理念贯彻到每一个员工的思想和行为中。通过服务人员的“微笑服务”体现出酒店的文化，也折射出企业注重对员工礼仪的培养。真正为客人创造出“宾至如归”的文化氛围，毫无疑问希尔顿的企业文化独特传播形态是深具内涵的。因为微笑在创造与顾客接触的同时，从本质上构建了希尔顿的企业形象和企业文化。其次，品牌的一半是文化。创造酒店品牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。而酒店文化是在酒店的全体员工和顾客的关系中表现出来的，构成了企业识别中的重要一环。酒店全面导入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，产品成为品牌，其中最重要的是酒店员工表现出来的素质和所提供的服务质量。与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，包括建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素的整合而给客人造成的酒店气氛，通过媒体传播，打造独具文化品位的品牌酒店形象，其结果将是给顾客留下的对酒店产生的综合感受。而这些文化识别，恰恰是顾客选择酒店时要考虑的重要因素。最后，实施品牌文化管理。这是创造品牌文化的组织基础和制度保证。目前，我国酒店行业供求关系发展不平衡，供求的天平已倾向消费者。聪明的管理者已经意识到“，上帝们”不仅选择不同档次的酒店，还会选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，这样做的理由其实就是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务和最值得信赖的文化。因此，如何制胜，需要从酒店企业文化制度层面上规范和约束员工的各种行为是一大制胜举措，对内主要体现为酒店科学化管理，要求酒店制定文化发展战略，为酒店贯彻落文化发展战略实提供制度保障；对外则表现为建立文化发展战略。

酒店服务管理范文第4篇

【关键词】酒店管理；服务意识；刍议

中图分类号：F274 文献标识码：A

酒店业是服务性行业，酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识。酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标，但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题，主要原因是酒店专业学生服务意识不强。同时，酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比，在竞争中优势不够明显，缺乏专业核心竞争实力。

1服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面）并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养，主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

2 90后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后，是朝气蓬勃积极向上的一代，他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代，具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征。

2.1群体共性特征

90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者，也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此，90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式，90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。

自我动手能力一般。因为是独生子女。家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手，往往把家务揽在自己的身上。这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人，只有他一个孩子，总是一个人玩，从而导致孩子不太适应集体生活，而且家长怕孩子不安全，受委屈，让孩子没有更多的团队活动。这样会使得孩子团队意识薄弱，适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时，以往家长会帮着出主意，当他们一个人时，往往就会解决不了。从而便受不了，最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯，承受不起磨难。所以，绝大部分学生是独生子女，在家里是掌上明珠，参加工作便挑三捡四，做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突，而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

2.2养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授，忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训，忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生，忽视人性化教育。

2.3易受传统偏执思想的影响

首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得酒店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰的心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

3酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前，父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务，是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的，与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手，才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中，学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识，同意子女的申请。

3.2学校环境的培养

3.2.1师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式，因此，在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授，这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来，将学生有关于服务意识的思维拓展出来，从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中，深入了解顾客的切身感觉，从而达到良好的教学效果。另外，还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情景模拟训练，简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中，分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法，这不但激发了学生的学习兴趣，而且提高学生的服务意识，起到良好的教学效果。

3.2.2校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律，学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里，学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会，点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处，树立端正的服务意识。

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要，对于有意向进行校企合作的企业，要积极邀请他们参与专业建设和课程建设，根据酒店的要求和建议制定专业计划，确定专业目标，在课程建设中，邀请酒店技术骨干共同制定课程标准，编写教材，使课程符合酒店需要，符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师，承担教学或实践指导任务，一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况，另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息，有利于学生了解岗位职责，并掌握各种服务技能于要求。学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。

教师进酒店。为了让学生掌握生产技能，熟悉最新技术技巧和材料，学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼，提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习的期间，老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情，拍摄下在酒店里的培训情况，从而经过老师的讲解，学生掌握真实的服务能力及应用状况，了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中，除了教师能力的提高之外，教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景，让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放，结合书本知识和实际操作，老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中，加强对服务意识的重视，让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识，从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候，正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现，不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性，加强学生的服务意识。

3.3社会环境的培养

社会是一个大环境，在这个大环境中，人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识，从而导致学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业，是国民经济的重要认识，也是实现个人价值的一种重要途径，社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视，从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感，学会与人沟通交流的技巧。

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的，而培养服务意识的途径应从多角度着手，这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化，树立基本的社会意识，掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养，能力的最终发挥在社会，而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点，也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的，往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求更是全方位的。所以，学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会，为学生的社会培养提供便利条件，让学生在社会中锻炼自己，尽快度过毕业后的适应阶段，加快社会的适应能力的培养。

4总结

在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。

参考文献

[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京:中国大地出版社，2005.

[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.

[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.

[4]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2008.

[5]章金萍.市场营销理论与实务[M].浙江:浙江大学出版社，2005.

酒店服务管理范文第5篇

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

关键词：酒店；管理；服务

Key words: hotel；management；services

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服务质量管理”的概述

1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2 “酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的行为，而应该成为整个企业全员的整体行为。

1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。与一般商品不同，饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行，同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。

1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的，或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象，所以我们应该努力做好，让客人对我们的服务做出正面的评价。

1.2.3 服务质量的关联性。饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。

1.2.4 热情有度。饭店的服务是人对人的服务，高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情，而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求，但自然才是服务所达到的更高境界。

1.3 “酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。

2如何提高“酒店服务质量管理”

2.1 “加强员工培训，提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。

2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。

酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误，从而可能还会犯同样的错误。

3总结

随着中国经济的发展，人民消费水平的提高，过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。

参考文献：

[1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京：中国旅游出版社.

[2]韩庆祥.重新认识质量[J].企业管理.