服务工作论文

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服务工作论文范文第1篇

关键词：图书馆数字化网络读者服务

当今社会，在现代化信息技术的大力推动下，人们正迈向有序的信息空间，进入真正意义上的以信息资源共享为目标的新领域---数字化图书馆时代。这时图书馆的外部信息环境及内部机制正发生着重大变化。在这一转变中，如何认识图书馆读者服务工作的发展趋势，有效提高读者服务工作质量，是广大图书馆工作者必须认真思考的重要课题。

一、传统的读者服务方式在数字时代所面临的挑战

众所周知，读者，是构成图书馆的要素之一，是图书馆的价值所在，可以认为，图书馆工作的实质就是为读者服务。但目前绝大多数图书馆为读者提供的服务仍以传统的借阅服务为主，信息资源也多以印刷型出版物为主，文献加工处理的周期较长，容易老化。另外，图书馆传统的内向型服务与封闭式管理模式也造成了图书馆工作人员知识结构单一，重藏轻用的传统观念仍然较为严重，致使图书馆的信息传递服务功能无法得到充分发挥，这种传统体制下的运作方式与现代网络信息的简便、快捷显然不相适应。

在网络环境下，读者已不再限于单纯利用书目信息获取所需文献的线索和原文，而是要求图书馆能够针对他们的需求提供全过程、全方位的综合，且时效性要高。而且，随着知识信息产业的发展，涌现出了各种各样信息服务机构，如各种网络公司、电脑中心等，这些都成为图书馆的有力竞争者。可见，在数字时代，传统的读者服务工作已远远不能适应图书馆事业的发展，将面临严峻的挑战。

二、数字时代图书馆读者服务工作的特征

1、服务层次不断提高，形势多样化。

随着数字化技术在图书馆的广泛应用，传统单一的借还、阅览、简单的咨询服务已满足不了读者需求。随着大批联机数据库的问世，电子出版物的不断增加和图书馆传统印刷本馆藏的数字转换，图书馆读者服务工作的内容也将逐步由传统印刷本馆藏的提供向电子信息资源存取方向拓展，通过馆内电子出版物、数字化馆藏的利用，图书馆可以更加便捷地为读者提供高层次的、形式多样的各种服务。

2、服务方式不断转变，手段自动化。

传统的读者服务方式主要是被动地等待读者，服务的重点建立在馆藏基础上的借借还还，服务时间和服务空间有限。数字化图书馆在现代化信息技术条件下，读者服务工作的重点将在继续保持一般借阅和咨询工作的同时，向以电子信息资源为依托的电子信息咨询服务方向转移，读者在任何时间、任何地点都可以点击图书馆网页得到所需服务。馆藏文献信息逐步实现电子化、数字化，检索方式也由传统手工检索发展为更加智能化、网络化、自动化。

3、高度重视读者需求，服务主动化。

传统图书馆带有很强的“藏书楼”特征，进入数字时代，图书馆必须高度重视读者需求，把为读者服务放到首要位置，认真开展读者需求调查，各项工作的开展以读者需求为依托，重心放到“需与用”上，充分体现图书馆的目的性、能动性。在网络资源利用和信息整合、检索等方面向读者提供咨询服务、导引服务和定题跟踪服务，帮助读者了解数据库的结构、检索界面，帮助读者掌握复杂书目的检索方法，帮助读者制定研究计划、进行复杂主题查询等，为读者提供积极主动的服务。

三、数字时代图书馆做好读者服务工作的措施

1、加大政府扶持力度，加快图书馆现代化建设步伐。

数字化图书馆是一项整体性很强的系统工程，需要大量的经费投入，任何一个图书馆都无法仅凭自己的力量去解决经费匮乏的问题，必须依靠政府支持或其他渠道筹集资金。我国对数字图书馆的建设，除了要加大政府资金投入外，还应制定相应的政策和法规，激发起产业界对数字图书馆的研究和投入热情。做为图书馆领导及工作人员要增强对数字图书馆本质的认识和理解，加强对数字图书馆的宣传，争取走多方合作的路子，加大资金投入。

2、加强信息资源数字化建设，开发特色数据库。

丰富的数字化文献信息是现代化图书馆的重要基础和保障，因此，建设现代化图书馆首先要加快文献信息的数字化进程。一方面，图书馆应根据自身特点、设备基础，有计划、有重点地实现馆藏文献数字化，实现网上存储、读取。另一方面，图书馆还应加大对电子文献的收藏，以满足读者对电子文献越来越大的需求量。

首先，可以划分读者类型、分析读者需求，然后定期将各种信息分门别类地编制成精细、有序的信息产品，编制成各种类型数据库，如书目数据库、文献索引数据库、专题数据库、多媒体数据库等，从而逐步开发出具有自己馆藏特色的数据库，以最快、最新的方式传递给读者。

3、加强网络合作与交流，实现资源的共建共享。

信息网络化的发展，为文献资源共建共享创造了有利条件，极大地提高了开发和利用图书馆文献资源的综合能力。数字时代图书馆的信息服务机构，要充分利用网络条件，加强横向交流与合作，牢固树立资源共享的观念，把自己置身于全球信息网络之中，同时发挥图书馆界的整体优势，建立资源共享体系。并可根据读者的信息需求，最大限度地利用网上信息资源，进行网上信息跟踪、调研、论证、收集，加工成专业性强、服务层次高的专题数据信息，更好地为读者提供阅读及科研等服务。

4、全面提高馆员素质及能力，更好地为读者服务。

一名素质优良的图书馆工作者，在为读者服务的过程中，应以自身的素质吸引读者，缩短与读者的心理差距，赢得读者的敬重和信赖。在数字时代，随着信息科技的发展，图书馆理论在不断创新，许多新技术应用于图书馆服务工作中，服务手段日益先进，图书馆员的素质直接影响读者需求的满足程度，甚至制约图书馆的现代化发展。

所以，数字时代的图书馆员，首先要尽快提高文献信息管理能力。其次，熟练掌握现代化计算机、网络知识和应用技能。包括了解和掌握计算机主要硬件构造和操作方法，成为管理、检索、分析、组织和提供读者服务的合格技术人员。再次，要具有一定的外语水平，更好地为读者检索外文资料及提供外文信息服务。

综上所述，进入数字时代，网络环境日新月异，科技的进步对图书馆的发展产生了深刻影响，读者服务工作也将进入一个崭新的阶段。只有深入细致地了解读者需求，及时转变传统观念，不断提高专业水平，才能真正做好读者服务工作，保证数字时代图书馆事业的不断发展。

参考文献：

服务工作论文范文第2篇

关键词:会计电算化内部控制措施

一、内部控制概述

建立内部控制的目的就是为了保证由数据处理功能所产生的信息具有准确性、完整性、及时性、有效性以及保证数据处理功能本身具有有效性;使会计处理符合会计制度和会计准则的要求;防止违法行为的发生;提高信息系统的效率和效益;提高企业的竞争能力;促使企业提高管理决策的正确性。

二、会计电算化内部控制的功能

1.预防性控制功能。它是通过防止或阻止错误、灾害、事故、舞弊等的发生来避免各种灾害。

2.检测性控制功能。它是通过找出、发现已经发生的错误、灾害、事故以及舞弊现象来防止危害的扩大或使危害得到补偿。

3.纠正性控制功能。它是通过更正和纠正已检测出的错误,处置发生的舞弊行为,以及处理和补救已发生的灾害等来减轻危害,使系统恢复正常。

三、内部控制的措施

(一)组织控制

1.电算化部门与用户部门问职责的分离

在会计电算化的情况下,电算化部门除了对数据采集部门所送来的数据按一定程序进行处理外,不能负责业务的批准和执行、也不能保管除计算机系统以外的资产。一般设置数据采集、数据处理、维护管理等新的岗位。这些岗位将承担起内部会计控制的作用,达到保证会计数据真实可靠,提高会计工作质量的目标。

2.电算化部门内部的职能分离

在经济业务处理中,将不相容职能予以分离是十分必要的,但是会计电算化却常常将这些职能集中化。因此,在电算化部门内部,应该适当地进行职员分离,以补救不相容职能集中化的不足。一般来说,电算化部门内部应做到以下的职能分离。

(1)系统分析和应用程序设计的分离。将系统分析和应用程序设计分离开来,有利于分别检查系统的设计相应用程序的设计,不过,这两者不严格分离并不会严重削弱内部控制。

(2)系统分析和应用程序设计与系统程序设计的分离。没有这种分离,系统程序就可能在未经批准的情况下对应用程序和数据文件做出变更。

(3)系统分析、应用程序设计以及系统程序设计与操作职能分离。如果让系统分析员和程序设计员运行程序,他们就有机会对程序和文件进行非法修改。

(4)独立的档案保管职能。实行独立的档案保管职能有助于防止任何未经批准而使用程序、文件和系统资料的行为。

(二)操作控制

操作控制的目的是通过规范的计算机操作来保证信息处理的高质量,减少产生差错和未经批准而使用文件、程序和报表的机会。操作控制是通过制定和执行规范的操作规程来实现的。规范的操作规则主要有以下几个方面:

1.操作运行规则。计算机操作员应遵循操作指南中的规定进行操作。

2.机器操作规则。应为计算机输入输出设备的运行设立规范的操作规则。

3.用机时间记录规则。应对每个上机操作者所用时间进行记录,以便考核计算机完成的任务以及每项任务所用机时。

4.控制台记录规则。操作系统应编写控制台记录,即记录操作系统的所有活动、设备的使用情况和操作员的行动。

5.严密的监管规则。规范的操作规则还应要求对操作活动进行严密的监察和检查,包括定期地对控制台记录、操作记录和用机时间记录,加以审查和比较。

6.机房守则。这涉及到设备的使用、程序的存放、文件的处置等方面,目的是为了使机房保持良好的秩序,以减少程序和数据损失和破坏的风险,保证保密的输出信息不落入未经允许使用的人之手。

(三)处理控制

1.数据有效性检验。可靠的和合适的数据处理要求应用程序所处理的数据是正确的,而处理正确的数据意味着要读入正确的文件和文件中的记录,而且所处理的业务与主文件所包含的业务相配。有效性检验是为了发现用错文件、记录和业务数据的情形,其措施包括:

(1)文件标签检验。打开文件时,应检查文件的内部标签,以便确认使用的文件是所需的文件以及所需的版本。

(2)记录标识检测。在处理顺序文件时,应用程序是依次读文件中的记录的。为保证要读的下一记录在逻辑顺序上是正确的(即确是下一记录),应用程序应在处理该记录前检测一下记录的标识(关键字)。

(3)业务代码检测。业务数据文件通常包括不同类列的业务数据,每类业务数据需要得到不同的处理。业务类型可以出业务代码来辨别。每类业务的业务代码均被应用程序读入,以便决定由哪一段应用程序来进行处理。

(4)顺序测试。秩序混乱的文件会导致在处理顺序文件的过程中遗漏记录,导致文件的误用,导致文件排序或合并操作的失败。因此,应用程序应通过比较前后两次读入的记录的关键字来检查记录的顺序。

2.余额检查。费用和收入类账户在期末—般没有余额。因此,可以在程序中设置余额检查指令。在借贷记账法下,大部分负债和所有者权益类账户的期末余额应在贷方,而资产类账户的期末余额应在借方。因此,可将此作为余额合理性标准编人程序。当程序运行时,就可对账户余额进行合理性检查。

3.试算平衡。程序根据记账方法中的试算平衡法对全部账户的期末余额进行检验。如果不平衡,说明处理有错,需进行查找和更正。

4.总账和明细账余额核对法。将某——账户所有明细账的余额相加的结果应与总账余额相符。

四、结语

总之,发展会计电算化,是实现会计工作现代化,促进会计改革的重要保证。而加强会计电算化的内部控制工作,则将有助于企业更好地利用会计电算化系统组织会计工作,为企业决策提供准确、及时的会计信息,从而促进企业的发展,提高企业的经济效益。

参考文献:

[1]张凤、仵斌,浅议会计电算化内部控制制度[J].武汉科技学院学报,2005,(01).

服务工作论文范文第3篇

摘要服务蓝图是一种对服务流程进行设计的有效方法，但服务蓝图本身并不能将服务流程中的属性一一反映出来，自身存在着局限。在服务设计中，员工的工作日志与服务蓝图结合的作用是找出服务差距，为服务效果的评估提供反馈和再设计依据。

关键字服务蓝图服务设计员工工作日志方法

1服务蓝图

1．1服务蓝图的概念

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。其直观上同时从多个方面展示服务：描绘服务实施过程、接待顾客地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素（见图1）。

1．2服务蓝图的构成

服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（见图2）。

（1）有形展示。由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形战士来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。

（2）顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

（3）与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

（4）支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

1．3服务蓝图的弊端

服务蓝图最大的不足，就是无法完全描绘服务过程。服务蓝图无法在细节上做到面面俱到，基于细分市场的变量或特殊服务也不能列出。因此，对服务的控制能力有限。

（1）市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，在不同的水平层次上，蓝图会含糊不清，无法使蓝图效能最大化。

（2）从顾客角度描绘服务过程包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人员并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么，蓝图所需的服务起点也就无从谈起。

（3）服务蓝图只能在一个静态的场景描绘服务，但对服务的全过程进行系统的跟踪和评估的效果有限；而这需要一个系统的动态的描绘服务的方法，因此蓝图本身无法满足服务设计的所有需要。

（4）服务蓝图只能直观地描绘服务中的可见要素，而对非可见要素，如顾客心理、员工心理、服务手段等无法描绘。

2员工工作日志的基本功能

2.1提醒作用

工作日志是记录任务来源及任务输出的过程。因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现得非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的最高管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，可以跟踪重点目标。

2.2跟踪作用

不同岗位上的员工从事的服务是不同的，其内容就会有本质上的不同。因此员工的效率及工作的及时性就难以控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是重要的跟踪手段。企业管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工服务过程中的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，可以提高效率。

2.3业绩证明作用

企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一旦发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。

3员工工作日志与服务蓝图结合的益处

3.1发现和跟踪服务质量差距来源并弥合差距

服务质量差距分为顾客差距和供应商差距。顾客差距是指顾客期望和感知的差别（见图3）。

而供应商差距及产生的原因包括：

差距1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因，就是企业对于这些期望究竟是什么，缺乏一个精准的认识。许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。

差距2：未选择正确的服务质量设计和标准；顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的，它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准，而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。

差距3：服务供应商未按服务设计和标准提供服务，制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客，也未必一定会有优质的服务绩效。

差距4：供应商未能履行承诺，即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。

员工日志对于差距1的作用：相对于经理人员或其他管理人员，普通员工特别是从事前台服务接待的员工能够在第一时间很直观的了解到顾客期望，他们能够和顾客直接沟通，很容易了解到顾客期望和应该解决的问题。因此，对于他们所从事的一线服务标准，这些普通员工应该具有一定的发言权，而将他们的经验和经历直观地反映出来的一个有效途径，就是员工的工作日志。

员工日志对于差距2的作用：由于服务的无形性，要描述和沟通服务很困难，尤其是当开发出新服务时。关键是所有人员（管理人员、前台服务员工和后勤服务员工）都应该按照顾客需求和期望以相同的新服务概念工作。对于现有的服务，如果不是所有人员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。避免差距2的一个极为重要的途径是在毫不疏忽、片面、主观或存有偏见的前提下清楚地设计服务。而实现这一途径的一个很重要的手段，就是通过员工工作日志，找到员工与管理者对于新旧服务概念认知的不同之处，发现在现实服务过程中真正有损于服务的因素和原因，并加以评估，以此作为服务蓝图再设计的一个重要依据。

员工日志对于差距3的作用：通过员工的工作日志，企业可以迅速判断出公司是否有足够的资源做支持，为顾客提供达到己方标准以满足顾客期望的服务，发现包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的员工、与顾客和公司管理层发生过冲突的员工、不合格员工招聘、不完备的服务手段和技术、不合理的奖惩制度以及缺乏授权和团队精神。这些因素都与公司的人力资源职能想关联，并设计企业内部的活动。为提供更好的服务，公司必须通过仔细分析员工的工作日志去解决这些问题。

员工日志对于差距4的作用：通过对员工工作日志进行横向比较，企业应做出将外部的员工与顾客的沟通纳入可考察的范围，使之不再独立于企业的决策依据范围之外；鼓励员工与顾客之间的互动，以提高服务营销的效果；加强内部营销计划；有效管理顾客期望，通过各种形式的沟通（主要是以经过系统培训后的员工作为主要负责外部沟通的渠道）和系统的顾客教育管理顾客期望，使之不至于与企业承诺发生偏离；杜绝服务过程中的过度承诺现象，包括广告，人员销售和有形展示的不恰当所造成的承诺过度；通过在销售和运营之间建立良好的沟通渠道，让服务于前台的员工和服务于后台的员工进行沟通，及时发现问题，消除各个分支机构和单位之间存在的差异性。

3.2为服务再设计提供反馈资料和有效依据

新服务开发的过程模型在开发过程中的每个关键步骤有检验进程（用虚线方框表示），检验步骤提出一些要求，这些要求必须在进行下一阶段前得到满足。新服务开发的灵活性就是指可以越过某一个步骤或几个步骤同时进行。对服务开发极快的技术产业来说，这种灵活、高速的进程极为重要（见图4）。

图4所示的过程分为两部分：前期计划和实施。前一部分决定服务概念内容，后一部分用于执行或实施服务概念内容。而当问及服务革新中最薄弱环节会在那里产生时，经理们最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分称为“捉摸不清”的原因是它相对来说比较抽象。而事实上，要找出其中的薄弱环节的具体出处的方法，则依赖于在实践各个环节中的具体工作承担者，即从事服务的员工日志。

在新服务开发模型中的几个关键进程：一是新服务战略是否有创意，有待于对员工具体操作的效果检验；二是检测顾客和员工对新服务概念的反应，这种检测是双向的，既能发现员工和顾客对于概念的理解是否有偏差，又能对概念的设置是否合理进行推敲；三是对于服务模型的测试，则离不开对员工进行标准化培训之后的工作绩效进行评估，评估结果即为测试的结果；四是测试服务和其他市场组合变量，需要从一线员工那里采集相关数据，获得第一手资料，而承担这一繁重任务的正是员工工作日志。

4结语

员工工作日志做得好，会对服务企业产生重大影响，如何才能将员工工作日志体系建立好？首先，企业管理者必须下大决心去推行工作日志制度。企业任何制度都会对员工起着一定的约束，因此多数员工对制度的执行都会产生一定的抵触作用，这是因为他们认为这些制度是企业对员工的不信任及控制。企业的管理者应该让每一位员工都明确，任何制度都是促进。制度对工作表现优良的员工是一种激励，对表现差的员工是一种鞭策，所以应该让员工深刻理解这一点。因此，企业的最高管理者应该以身作则，发现问题、尊重问题并及时解决问题。其次，为配合工作日志工作的顺利开展，企业的管理者应该建立激励制度，以督促企业内部员工及时记录工作日志，必要时建议企业的最高管理者将员工的工作日志完成情况可以与员工的薪酬挂钩。

参考文献

1M].北京：机械工业出版社，2007

服务工作论文范文第4篇

关键词：公共文化服务；组织形式；供给模式

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029

审视文化服务供给侧改革的这一系统问题，不免要以公共文化服务的需求作为逻辑原点，将公共文化服务的产品属性作为研究其供给者组织形式和供给模式的媒介，理清二者之间的作用和反馈机制，进而得出相应的适配关系。

1公共文化服务的产品结构

文化服务是一个门类庞杂的范畴，按照公共产品理论的观点，它同样涵盖了公共产品、准公共产品、私人产品三个大类，并且对应不同的消费特征和应然的供给方式。然而在文化产品的领域，消费特征上除了是否具有排他性和竞争性，消费内容的具有的公共性或是外部性也是其社会属性判别的一个重要标准。

1.1纯公共文化服务

纯公共文化服务在消费特征上呈现非排他性和非竞争性，倾向的供给方式主要是由政府或第三部门直接提供，或者通过政府购买的方式实现。在现实的文化服务供给中，文化遗产保护和公民基本文化权益一类的服务体现出很强的普惠特征，并且在消费的实现上有也体现公平的原则。

1.2准公共文化服务

在这一类型文化服务的划分中，按照消M特征的不同可分为两类。第一类凸显出消费上的竞争性和效用的外部性。第二类在消费上具有较强的竞争性，在服务和产品内容上又具有较强的公共性。我们在日常消费的公共文化服务中，政府及社会公益性宣教文化服务，在消费特性上更符合前者的特点，针对实验文化和艺术品质较高的高雅艺术一类的文化服务产品更多的在消费的环节上具有更强的竞争性和排他性，虽然效用不能分割，然而在市场发育稚嫩，消费层次未提升到位的时期，更多的还需要从公共消费的层面进行培育和扶持。两类服务都倾向于政府、社会、市场共同提供。

1.3私人文化服务

此类产品主要是以满足私人文化娱乐需求为目的的文化服务，再消费特征上具有极强的竞争性，并且效用不可分割。服务提供者的生产动机体现为明显的逐利性。这类产品涵盖了我们日常消费中大多数的娱乐消费品，主要由市场提供。

2公共文化服务供给模式的特殊性

虽然在公共产品理论的框架下，理论上产品的消费特征（竞争性、排他性、效用分割）是进行分类梳理的一个维度，然而就从产品“生产-消费”的过程中，公共文化服务并非是在具体的个体完成产品时就完成消费，从文化服务实现价值效用或社会功能的时间节点作为消费行为的终点这一视角入手，我们能得出公共文化服务应然供给结构的特殊性。

2.1精神产品价值功能的实现具有抽象特征

公共文化服务通常都不是以物质产品的形态出现。不是所有服务都遵循“生产-提供-消费”的全部过程。比如抢救性文化遗产保护服务，在一定的时间范围内，其保护传承的社会功能和价值在抢救和保护发掘就基本宣告结束，并非所有的文物都要放入展厅提供参观服务，更不要说走向市场流通环节。因此这一类公共服务自身的价值功能实现的时间节点决定了其消费上的非竞争性和非排他性。这一服务领域所适配的供给模式就更加体现公益性，而非市场配置的结构方式。

2.2“市场失灵”范围内的政府培育职能

我国公共文化服务的供给长期置于计划的体系内，加之文化体制改革整体上呈现的是从上至下的“诱致性变迁”，因此文化产品市场发育虽然在私人娱乐消费领域增长飞速，但高雅艺术、实验文化产品等一些本应由市场承担的文化服务供给也要由政府垫支“学费”。从这一角度来看，这一类型服务的消费者一定程度上是政府，其目的就是在于在市场失灵的过渡期发挥市场主体培育的职能。

2.3文宣类服务内容方面较强的公共性

各级党委、政府、群团部门以及公益性机构的宣传教育服务在一定程度上也是不需要具体的市场消费者进行产品购买完成消费。其传播内容一般体现为公共性较强的精神产品，供给主体除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府购买的企业或第三部门组织。因此在这一类公共文化服务的供给方式上也是倾向于适宜政府主导，政府、社会和市场进行混合供给。

3公共文化服务应然供给模式对供给主体组织形式的选择机制

由于公共文化需求以及服务形式处于不断的变化过程之中，其应然的供给模式也并非常态，并非某一类型的服务只能由单一类型的生产主体提供，动态的供给需求要求供给主体不断在政府、市场和社会的供给边界上调整组织形式。

原有的供给模式在文化服务需求类型和需求强度的变化下会形成新的供给结构，推动文化服务供给主体组织形式的变化。在长期的计划经济年代里，大众文化娱乐的提供一直是由政府承担，并且同宣教功能的文化服、高雅艺术生产服务高度结合。有国有文化单位提供的戏剧、戏曲、歌舞等演出是主要消费品，文艺院团单位、电影公司等都出都是这一领域公共文化服务的提供主体。但随着公众对文化娱乐产品需求的加强，娱乐产品逐步多元化，生产主体也逐渐过渡到了以市场为主，其中以电影行业的转变最为明显。到了政府职能转变的时期，随着政府和市场关系的进一步理顺，在文化宣传、高雅艺术的生产领域，政府也逐渐从直接生产，转变为以项目资助、政府购买等形式，改变了原先生产者的角色逐渐成为市场的培育者。

另一方面，新的社会文化服务类型的出现，也会根据自身文化产品属性的特征通过供给模式对供给主体的组织形式进行选择，并且在不同的服务生产提供环节上对这一组织形式促进调整。按照联合国教科文组织的《保护非物质文化遗产公约》，非物质文化遗产包含了语言文字、表演、仪式节庆、自然界及宇宙知识以及手工艺制作等5个方面。从五个类型的消费特征和消费时点来看，除了传统手工艺具有市场供给的可能外。其他几个类型的文化产品服务都不具有市场和社会的自传播力。其传播传承的前提都是挖掘保护，效用难以分割。因此要求政府要担当“运动员”更多的承担起这一部分供给职能。然而在传播布展、文化载体创新以及横向合作交流的过程中，企业和第三部门机构都能承担起相应的供给职能。

4文化服务供给主体的组织形式对文化供给的反馈机制

公共文化服务产品的供给模式一方面作用于其供给者的组织形式，但在另一方面，其供给效率、供给成本也受到供给主体组织形式的反作用影响。

服务工作论文范文第5篇

both the writers and the readers. Thus， a successful service brand is the important support for the construction of a famous journal brand.

【Keywords】author service； construction； investigation； thinking

科技期刊是科研成果首发权的重要载体，是科技交流的重要平台，是科技创新发展的重要基础，是培养创新型人才的有效途径，是反映一个国家科学技术研究水平的重要标志之一，代表学术的领导权[1-3]。科技期刊的严肃性、重要性不言而喻，如何使科技期刊在国内，甚至国外的众多期刊中脱颖而出，被重要数据库收录，成为广大读、作者所广泛认可的知名期刊，建立自己的特色，成功打造品牌期刊，成为期刊成长与发展必须思考的问题。结合《重庆医学》近年来的发展情况，笔者对科技期刊品牌中作者服务的建设进行探讨，分析目前科技期刊作者服务中存在的问题与不足，结合期刊的特点，密切联系读、作者需求，探索科技期刊作者服务工作的建设发展道路。努力打造科技期刊服务品牌，建立良好的品牌形象，为期刊品牌的成功树立打下坚实的基础。

1 期刊品牌与期刊服务品牌

1.1 期刊品牌

期刊品牌是期刊非常重要的无形资产，是期刊发展的核心竞争力，期刊的品牌形象直接影响其在市场和读、作者心目中的地位[4-6]。目前，品牌已经成为期刊的形象和生命，成为决定期刊发展的关键因素，品牌竞争已经成为当前期刊竞争的主题，打造强大的期刊品牌已成为期刊人的共识[7-10]。笔者认为，期刊品牌是由期刊的质量品牌、技术品牌和服务品牌共同构成。本文主要是对科技期刊的服务品牌建设进行探索。

1.2 期刊服务品牌

期刊服务品牌是期刊品牌的基础和重要组成部分，在实际工作中它与期刊的质量品牌和技术品牌不可分割，但又表现出自己的特点，它直接与作者紧密联系，也是实现科技期刊与作者沟通的首座桥梁。科技期刊是向广大作者传递科技信息的重要载体，科技期刊最终的服务对象是作者，因此，优质的服务是科技期刊发展和取得良好社会效益至关重要的保证。期刊服务品牌的构建不仅关系到作者对期刊的认同、认可和忠诚度的培养，也关系到科技期刊到期刊市场的号召力和影响因子，是科技期刊信息传播的重要手段和途径。

2 期刊作者服务工作的现状

目前，在科技期刊的作者服务工作存在一些问题和不足，这些问题导致作者与编辑部的信息不对称，造成双方在交流和沟通上出现障碍，给双方都带来了诸多不便，对期刊的发展产生一些的负面影响。笔者认为，目前存在的问题主要包括以下几个方面。

2.1 科技期刊作者服务工作定位混乱

2.1.1 对期刊的合法性缺乏了解

中国现有1万余种公开出版期刊（不含港澳台），其中科技期刊5 000余种，医学期刊1 500种左右。面对如此众多的科技期刊，有些期刊有意鱼目混珠，编造混乱信息，引导读作者产生误解，致使每年都会有一定数量的作者因为不知情，将自己的科研论文投稿到非法期刊上。这样的情况，往往导致作者在付出“高额”版面费的同时，对自己的科研项目结题、业务考核、学业学位答辩及职称晋升毫无意义，白费了自己辛勤劳动的成果。

2.1.2 对核心、遴选与普通期刊缺乏认识

目前，国内科技期刊最重要的数据库包括3个：（1）中国科学技术信息研究所：中国科技核心期刊（中国科技论文统计源期刊）；（2）北京大学图书馆《中文核心期刊要目总览》：北大中文核心期刊；（3）中国科学院国家科学图书馆：中国科学引文数据库（CSCD）。其中，中国科学引文数据库（CSCD）共收录期刊1140种；北大中文核心共收录期刊 1900余种；中国科技核心期刊共收录期刊1900余种。对于期刊级别（核心、遴选与普通期刊）的分类和评定标准，由于有相对一部分作者不了解，哪些是CSCD收录期刊，又有哪些是被北大中文核心或中国科技核心期刊所收录的期刊。因此，在投稿过程中他们往往感到很困惑，一些不良期刊趁机浑水摸鱼，比如某期刊未被中国科技核心期刊（中国科技论文统计源期刊）收录，但出于追求经济利益，它在期刊封面打出“中国科技统计源期刊”或者“统计源期刊”的旗号，以此以假乱真，迷惑作者，给作者带来严重影响。

2.2 期刊作者服务工作诉求不准

目前，多数期刊尽管都设立有服务指南、投稿指南、审稿服务体系，但表达生硬，措辞不准；有点期刊看似服务，实则命令，无论读、作者均感不适。而且，作者与编辑部的沟通方式较为单一，主要是通过编辑部热线电话或电子邮件进行交流。这些交流方式可以在一定程度上解决作者的一些疑问，但是由于热线电话在高峰期接通较为困难，电子邮件在时效性上有存在问题，不能及时解决作者的问题，影响作者与编辑部的沟通。

2.3 期刊作者服务工作形象模糊

期刊作者服务工作缺乏品牌形象的塑造，服务体系的建立只是从自身的便利着想，不是真正的从作者的角度考虑，影响其形象塑造。这个问题主要体现在作者对编辑部工作流程的不了解，正由于作者对编辑部的工作流程不了解，不清楚稿件投递到编辑部后，到底需要经历哪些程序，具体需要多少时间，审稿工作和编校工作是如何进行的。因为不了解，有的作者在投稿后不久就询问自己的文章为什么没有刊出，有的作者投稿之后因为审稿或刊出时间过长对编辑部产生抱怨和不理解，有的作者可能认为自己的稿件时自己认真书写或者得到过某位专家的指导，在论文质量上肯定没有问题，为什么编辑部发表出来还需要这么长时间、经历这么多步骤，这些问题的产生，都是因为编辑部对作者的服务工作没有做好，没有告知编辑部处理稿件的基本流程，所需要的大致时间和要求。

3 《重庆医学》对期刊作者服务工作的探索

3.1 明确期刊作者服务工作的性质

期刊作者服务工作，归根结底是为广大作者服好务，我们应该对服务的职能做好准确的定位。要成功建立起期刊的服务品牌，要求我们主要从作者的角度出发，去认识他们急需的却又得不到解决的问题和困难，想作者之所想，努力将他们的合理诉求放到第一位，以服务作者为中心，明确期刊服务品牌的服务性质。

3.2 结合杂志实际，打造具有特色的期刊服务品牌体系

3.2.1 根据作者需求不断创新网络服务方式

（1）投审稿系统：为了方便作者投稿、查稿及了解自己稿件的刊出情况，2009年《重庆医学》聘请专业的网络公司设计本刊官方网站和“稿件投审稿系统”[11]。网站及系统的使用结束了作者投递稿件依靠纸制信件或者发送电子邮件投稿的时代，作者只用在家中使用网络在本刊网站注册账号就可以投递稿件。

（2）网站：本刊的官方网站还公布本刊稿约、稿件处理流程、编辑部最新动态、医疗领域的相关信息、终审稿件的审理情况等，希望在第一时间用我们的信息为作者提供帮助。

（3）微信公众号：2014年《重庆医学》杂志开通了微信公众号，通过微信公众号定期向读作者推送信息，包括《重庆医学》每期杂志目录、论文PDF格式的下载及编辑部的相关信息报道，读作者反馈的效果较好，有的信息经后几天内的浏览次数达500～600次。

（4）开通支付宝服务：《重庆医学》为方便作者缴纳审稿费、版面费，于2014年初开通了网站支付宝支付系统，大家可以足不出户，在家里、办公室或者是手机直接缴纳相关费用，受到广大作者的欢迎。

（5）在“互联网+”与传统媒体的融合发展阶段，编辑部借助“互联网+”的方法积极探索新的服务方式，2015年11月，编辑部申报重庆市科委社会事业与民生保障科技创新专项（一般）课题，目前正在积极探索开发“重庆医学投审稿APP”，以期为作者提供更好的服务体验。

3.2.2 提高对著名专家、学者的优质服务

《重庆医学》编辑部非常重视对国内外著名专家、学者的服务工作，对国内外知名专家推荐、撰写的论文高度重视，采用“一对一”的专门服务，从稿件的投稿、审稿、编校、刊出、杂志的寄送都由专人负责。通过这样的方式，近年来《重庆医学》先后邀请到包括诺贝尔化学奖得主铃木章（Akira Suzuki）博士、8名海外专家及13名院士担任本刊顾问。

通过做好对著名专家的服务工作，让杂志的影响力也得到不断的扩大。

《重庆医学》开辟了“院士论坛”栏目，目前已有中国工程院樊代明院士“整合医学纵论”，中国工程院王正国院士“数字医学进展”一文在该栏目上发表；同时，国内知名专家相继在《重庆医学》上发表专家述评和优质稿件。除此之外，

3.2.3 走出编辑部出门办刊