银行服务培训总结
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银行服务培训总结范文第1篇
关键词：商业银行；核心系统；服务
商业银行在服务社会，促进地方经济发展有着非常重要的影响，而商业银行的服务水平直接关系到服务社会和促进经济发展的水平，因此商业银行应该加强服务意识，努力提升服务水平，但在我国很多的商业银行在具体服务层面上存在着很大的差异，服务意识还不够强烈，服务还有很多不尽如人意的地方。
一、商业银行服务中存在的问题
1.服务制度不健全
在我国有些商业银行没有建立完善的优质服务长效机制，只是建立了一些简单的服务规则，也没有把银行服务质量考核纳入银行职员的业绩考核中去，这就造成了商业银行的工作人员只注重业绩，不注重服务，认为只要业绩好就可以了，没有认识到优质服务对商业银行长远发展的益处，这些问题是商业银行的服务质量难以大幅提升。因此，银行领导者应该建立完善的银行优质服务长效机制，并带头服务，做好银行服务工作。
2.人员素质参差不齐
在我国有些商业银行由于过重看重业绩，只要银行工作人员有业绩就可以了，对工作人员其他方面的要求很低，有些人员甚至无证上岗，这就给银行服务带来了很大的问题，基本服务都做不到，就更别谈优质服务了。因此，银行负责人应该严把人员关，所有人员必须持证上岗，定期进行培训，提高银行工作人员的服务意识。
3.服务质量考核不到位
我国商业银行发展迅速，也使的银行业竞争日趋激烈，很多商业银行都存在重业绩轻服务的问题，认为职员只要业绩好，其他的方面都不是问题。在工作人员的考核中，这种重业绩轻服务的思想，会逐渐造成个别员工产生主动服务意识差、服务态度不热情等思想，给银行服务带来很大的不利影响。
4.日常管理疏于检查
我国很多的商业银行没有建立完善的日常管理检查制度，一般都只进行常规性的例行检查，很少有突击检查和暗中检查，这就造成了银行对检查不够重视，觉得敷衍下就过去了，这种检查不仅不能提高银行的服务水平，还会对银行服务质量的提升有害，因为这使得有些银行只有在检查时才会注重服务质量，平时对服务就会弃之不顾。长期下去，银行的服务意识就会越来越淡薄。
二、构建商业银行核心系统的服务架构的措施和方法
面对竞争日趋行业环境，商业银行要想在如此激烈的竞争环境中生存下来，并有更好的发展就必须构建完善的核心系统服务构架，为企业、社会提供更加优质的服务，只有这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。
1.建立完善的科学服务质量考核长效机制
商业银行要想提升服务质量，完善核心系统的服务体系就必须加强服务质量考核工作，建立科学服务质量考核长效机制。商业银行的负责人应该建立专门的服务质量小组，认真落实引导和监督工作，使银行各个部门做好服务工作。商业银行还应该改变传统的重业绩轻服务的思想，对银行工作人员的考核时不应该只看重业务业绩，而轻视工作人员的服务质量，把业务业绩和服务放在同等重要的地位，考核时同等对待，两手都要抓，两手都要硬，从根本上改变银行工作人员轻服务重业绩的思想，从而提升商业银行的服务质量和服务意识。
2.提高工作人员素质，树立服务意识
一个银行服务质量的好坏，最直观的反映就是银行工作人员的素质的高低。一个高素质的员工，可以为企业带来满意度高、忠诚度高的顾客，由此可见提高员工素质对银行生存与发展有着非常重要的作用。银行领导者应该严把人事关，银行所有的工作人员都必须持证上岗，不能无证上岗。把业务业绩和服务质量列为员工考核的两个重要方面，不能只看员工业务业绩不看服务质量，要让员工树立“以客户为中心”的服务意识，全心全意的为客户服务。最后，银行领导者还要加强对员工的培训，努力提高员工的各方面素质，在培训中不断的创新服务方法，以便更好的服务顾客和提升自身的服务质量。
3.做好日常管理检查，加强监督管理
商业银行构建银行核心系统的服务构架应该做好银行的日常管理检查，不应该把检查当做一种形式，让员工觉得检查只是走走过场，这样就没有发挥检查监督的作用，更不可能提升银行的服务质量。银行领导者应该多进行一些突击检查和暗中检查，改变员工认为检查只是走走过场的思想，让员工对检查真正地重视起来，不是对检查敷衍了事。有了严格的检查和监督，员工在工作中才会有压力，才会在工作中注重服务质量，为顾客提高满意的服务。银行领导者对员工进行深入、具体、细化地检查，才能使员工真正地树立服务意识，才能使优质服务逐渐的成为一种长期、稳固的行为，不会轻易的去改变。
构建商业银行的核心系统服务构架对银行的发展至关重要，构建服务构建肯定也不止上面几种方法，其实还有很多的措施和方法对构建商业银行核心系统的服务构建是有用的，这里就不再一一阐述。
三、总结
商业银行在我国经济发展中有着重要的作用，但商业银行面临着越来越激烈的行业环境，如何在激烈的市场中求的生产和发展，是所有商业银行面临的一个难题，但商业银行建立完善的银行核心系统服务体系就有可能在激烈的环境中立于不败之地。
参考文献：
银行服务培训总结范文第2篇
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务 定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
神秘顾客 亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
服务环境 全新面貌闪亮登场
5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。
从XX年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。
银行服务培训总结范文第3篇
服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
2重庆三峡银行服务质量现状
2.1服务便利方面的问题
从大项来看，客户对服务便利方面的满意度最低。能够方便的找到网店是客户的一个重要要求。相对于对公业务来说，对私业务在这一项目上的问题比较突出。很多客户表示网点比较少，交通不方便，是其觉得相对不满意的主要原因。在“一切为您着想”的服务理念下，提高处理问题的效率，节省客户的等待时间也是服务便利的一个核心问题。造成业务处理效率差通常有两种原因。一是员工的服务能力和业务能力原因。尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前大多银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、业务能力并没有明显的提高。另一个原因就是程序的过于繁复和欠缺完善有序的流程体系，致使客户觉得我行不能提供及时的金融服务，服务便利性较低。提高服务便利，是改进行业服务的一个瓶颈。
2.2服务环境方面的问题
具体到各个网点服务环境。客户对服务质量的满意度来自于网点秩序、整洁程度、保安及工作人员的着装和精神面貌等各个方面。对私客户还会具体到操作人员处理业务的准确性、快捷性，对业务知识的全面熟悉程度和回应咨询、介绍业务的耐心热情程度等。如果银行网点ATM、点钞机等服务设施的故障频繁，会影响客户对服务环境的整体评价。
2.3服务能力方面的问题
如今各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。如果电话银行不能为客户提供快捷全面的查询服务，可见其服务能力不够完善。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务能力还有待提高。同样由于现在网络的快速发展，开展网上银行供客户查询账户和转账等已经是一个必然的趋势，提供便捷安全的网上银行服务是大多数客户的需求。但同时，由于业务的多样性发展，对人员培训，系统开发，流程规范等环节也就有了更高的服务能力要求，如果不能及时解决客户咨询的问题，也会造成客户对服务质量的质疑。银行服务门类的齐全和银行网点服务手段的提高是改进服务能力的一个重点。
2.4服务意识方面的问题
随着银行服务质量的不断完善，客户对衡量各个银行服务质量的标准也在不断提高。在强调便民措施的同时，银行员工对于主动征求客户意见和主动地提供服务建议方面做得不够，缺乏服务主动性，是改进服务意识的一个重点。2.5服务价值方面的问题“一切为您着想”的服务理念其核心就是体现在对客户服务价值的创造。客户是否认为，因为我们的服务他们的生活工作更加的方便，他们获得了更多的理财指导和建议，创造了明显的经济和其他方面的收益。显然，我们还没有很明显的服务价值体现，这是影响客户对我行整体服务质量满意度的重要方面。我觉得，我行在服务质量上还存在以上几个方面的问题，考虑到客户心理上负面情绪具有“传染性”，即在某些方面服务质量没有下降的情况下，这些方面客户满意度的下降也会整体影响到客户的满意程度。所以从这一点上来说，抓住造成客户不满情绪的主要根源是最重要的。
3提升我行服务质量必须的原则
坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台操作效率，缩短客户等待时间，提高客户满意度，解决制约我行业务快速持续发展的问题。坚持标准化服务于差异化服务同步推进，标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务流程、员工形象的一致性上，差异化主要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化和差异化同步推进，为提升服务质量创造必要条件。坚持对外服务与对内服务并重管理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“一切为您着想”的观念，把服务管理的范围从前台向后延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。
4提升我行服务质量一点建议
4.1建立科学规范的服务质量管理体系
制定系列标准化服务规范。优质服务的一个重要组成部分是服务的标准化，标准化服务必须在统一的规范要求下进行。服务规范可以包括《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《理财业务人员服务规范》等。建立窗口服务运行于管理模式。一推行统一的营业网点窗口服务规范为突破口。迅速提升服务质量，树立良好银行形象。建立完善大堂经理制度，银行各营业网点要积极加强现场服务管理，明确职责权限，发挥其引导客户、推介产品、现场服务管理的智能，使现场服务流程规范、高效。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务渠道，提高对客户的整体服务效能。建立服务质量的监测、评价和改进机制。如图3所示，加强对贯彻执行服务规范的监测、评价和改进管理，确保银行所有员工理解、掌握服务规范，并在不断改进中持续提升服务质量。开展服务质量监测和考核，结合绩效考核体系建立服务质量管理考核激励制度。
4.2加大服务渠道建设力度
遵循布局合理、面积适度，功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场为依托，以单位效益为目标，合理增设功能齐全的综合性网点，积极设立自助服务区域。提高电子服务水平，拓宽销售服务渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电子渠道的交易和销售功能，降低服务成本。
4.3加快流程银行建设步伐
流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。
银行服务培训总结范文第4篇
陈军老师可谓是名声显赫，全球华人最具风格的实战培训大师，亚洲最具影响力的实战执行专家，华语超级演说家之一，亚洲教育培训界单场会议突破千万记录策划者，在国内外曾辅导企业近5000多家，被众多企业总裁奉为“执行大师”。该书中主要讲到了员工应该具备七颗心：责任心、主人心、学习心、成果心、忠诚心、感恩心、合作心。从七颗心着手从内心启发企业领导及员工。只有触碰到心灵最深处的角落，才有可能消除管理及执行障碍，企业才可以真正做到将心比心，将心比薪！
在看过陈军老师的《将心比薪》一书后，面对我自身银行会计检查辅导员岗位，我特别的注意到了责任心。
当前，银行服务工作可说是重中之重，各家银行的产品如出一般，但服务好坏却能一眼看出。客户选择银行，其实选择的就是银行服务，仅凭笑脸相迎、微笑服务，如果无责任感是不能取得到客户的好感的。我们只有严格遵守职业操守，不断磨练自己、总结自己，才能提高自己、发展自己。以客户满意为准则，以职业操守为原则，营造我们良好的社会声誉。
我认为总的来说，这就要求我们必须要做好以下几点：
一、加强学习，提高思想素质
作为银行人员，特别又是会计检查辅导员，更要以身作则，加强学习，树立正确的人生观、价值观和权力观，端正思想作风，提升思想境界，模范遵守国家和银行有关廉洁从业的各项规定。一个人如果平时不学习，放松了自我教育，久而久之就会忘记了自己的职责，思想上就会慢慢放松警惕，贪欲的思想可能就会逐渐滋长。学习对我们来说是很重要和必要的，通过政治理论学习可不断提高人的思想境界，淘冶人的情操，但有的人平时常以工作忙，没空等理由而不参加集体政治理论学习，这样不利于提高自己的思想觉悟。一个人经常不学习头脑很容易产生麻木，逐渐丧失警惕性，从而可能向违规犯错迈出第一步。所以政治理论学习只能加强不能放松，作为一个银行**更要挤出时间自觉参加政治学习，这样才能在思想上筑好防腐第一道防线。
二、端正思想，增强道德观念
一个人如果没有良好的职业道德，就不会去干好本职工作，心思也不会放在银行发展上，而是会想方设法如何为自己捞好处，见利就图，有乐就亨，这种人最终不但害了自己，也害了银行。我作为一名银行人员，在银行会计检查辅导元岗位来之不易，这不但是自身努力的结果，更是领导同事对自己的信任所在，所以更要好好珍惜，端正自己的工作观念思想，尽职尽责，严守职业道德底线，在人生上要淡泊名利，淡定从容面对一切；在工作上要向上对得起银行领导向下对得起同事，尽心尽力为银行发展干好本职工作。
要促进银行的发展，这就需要我们在日常服务中，以求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力；把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情。始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示本行“服务源自真诚”的真谛。做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。让客户满意应该当做我们非常重要的责任，因此我非常尊重和重视来我行办业务的每一位客户，能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我银行办业务的客户名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。
三、做好表率，正人要先正己
作为银行会计检查辅导员，如果自己都不正，如何去讲别人、去管别人、去监督别人？所以要把本银行的反腐倡廉工作抓好，我要以身作则，模范遵守上级关于廉洁从业的各项规定，带头遵守各项规章制度，以自己的言行去带动全体员工共同把银行的防腐倡廉建设好。
四、常怀感恩，爱岗敬业
银行服务培训总结范文第5篇
[关键词]商业银行；零售业务；金融消费权益；服务管理
[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461（2011）07-0075-05
金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。
根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。
近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。
针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。
可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。
一、我国商业银行零售业务客户金融消费权益的受损表征
在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。
1.专业精神问题
表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。
2.交易安全问题
主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。
3.服务态度问题
主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。
4.服务效率问题
主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。
5.服务外包问题
主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。
二、我国商业银行零售业务客户的金融消费权益保护策略
⒈强化专业精神，持续改善客户体验
商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。
（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。
（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。
（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。
（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。
⒉加强风险管理，确保客户交易安全
交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。
（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。
（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。
据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。
⒊文明有礼待客，服务态度积极得体
银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。
（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。
（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
⒋着[操作细节，提高客户服务效率
要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。
（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。
（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。
（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。
⒌加强外包管理，规范三方服务提供
商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。
⒍关注消费权益，强化客户投诉管理
上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。
（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。
考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。
（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。
（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。
（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。
⒎透明公开完整，履行信息披露义务
在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。
同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。
⒏积极承担责任，开展公众金融教育
我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。
在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。
