金融消费者权益保护
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金融消费者权益保护范文第1篇
据统计，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黄南州和海东地区由当地人民银行牵头分别成立了金融消费者权益保护中心。果洛中支和玉树中支暂未开展此项工作。
（一）组织机构逐步健全。金融消费者权益保护中心下设相应“信息咨询、投诉举报、监督处理”三个中心，部分县支行相应设立“金融消费者权益保护分中心”，部分金融机构成立相应“工作站”。保护中心负责指导监督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”负责履行金融消费者权益保护工作职责，初步形成了“分中心”与“工作站”、“三个中心”的互联机制，同时将工商局及消费者协会纳入金融消费者领导小组成员，最终形成了以人民银行主导、金融机构配合、政府相关部门协作、媒体舆论监督“四位一体”的工作格局。
（二）工作措施明确。主要包括制定《金融消费者权益保护试点工作方案》、举办金融消费者权益保护中心揭牌仪式、制定相应工作制度、召开工作会议和对外公布金融消费者权益保护相关信息。在人民银行及金融机构对外公布了金融消费者投诉方式、联系方式等。
（三）责任落实到位。金融消费者权益保护中心执行首问负责制、承诺制和责任追究制，对内强化各职能部门的工作职责、工作责任，对外畅通工作渠道，提高投诉处理工作效率，提升金融消费者对投诉的满意度。同时，将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行综合评价体系范围，进一步加强了对该项工作的管理与监督，形成了“两管理、两综合、一保护”一体化工作局面。
二、近年受理投诉情况
自保护中心成立以来，截至2012年底全省共受理8起金融消费者的投诉，办结7起。现分类梳理如下：（一）投诉方式：有上门投诉和电话投诉，各4起；（二）投诉人类型：均为个人：（三）投诉对象：均为银行业机构；（四）涉及金融消费者权利种类；（五）投诉处置方式：保护中心投诉通过指导劝说办理6件，转交金融机构办理2件。
案例A：投诉人赵某称其在海西农行某网点办理的储蓄存折余额与其存取款情况不符，并称其储蓄存折未挂卡，余额应为1万元，而办理取现业务时，储蓄存折余额显示为零，且储蓄存折上无实时打印记录。经该行调查赵某储蓄存折办理了借记卡业务，且由其儿子取款并签字确认，故投诉人赵某储蓄存折上无实时打印记录。农行海西分行向投诉人出具了证明材料，并做了解释工作。投诉人对处理结果表示满意，无异议。
A案例主要表现在金融机构在接待金融消费者时，只简单告知其存款已经全部提取，但存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者出现状况的原因，导致投诉的发生，涉及知情权，因其投诉指向为其财产无故遭损失（后调查为误会），但在金融消费者向保护中心投诉之前，金融机构在处理过程中存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者财产遭损失原因及过程等情况，故产生了投诉。
案例B：投诉人王某凭取款通知单前往海西邮储银行某支行取款，但窗口工作人员以系统限制无法取款为由未办理汇款兑付业务，告知投诉人如果当日此窗口未发生一笔汇款业务或汇款的额度低于取款的额度。则当日无法凭取款通知单取款，需等待另一个窗口人员上岗后进行办理。后经等待发生业务量大的窗口人员上岗，才办理了该业务。投诉人认为邮储银行业务办理制度不健全，推诿服务，后投诉至保护中心。
B案例主要表现在个别一线人员业务不熟练，操作不规范，告知义务履行不全面，涉及知情权和选择权，因其投诉指向为其财产无法正当得到，且金融机构告知义务履行不全面，存在误导金融消费者情况，金融消费者无法自主选择服务窗口（地点）。
案例C：部分金融机构网点出于减少前台压力的考虑，积极引导小额业务通过自助设备办理，但自助设备的提示服务都是汉字，少数民族群众通过自助设备办理业务时存在语言障碍。6人次投诉等待时间长、人员插队较频繁。
C案例主要表现在多语言ATM、叫号机等金融服务设备投入不足，导致消费者办理业务时等候时间过长等发生，涉及公平交易权。
三、金融消费者权益保护工作推进中遇到的主要困难和问题
（一）法律依据、管理制度和组织机构层面
一是人民银行在金融消费者保护领域统一协调地位在法律上没有明确，虽然近期根据中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》，人民银行组建了金融消费保护局，但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间的职责分工不清晰。基层央行在开展金融消费权益保护工作时，出现受理范围较小、受理后无法进行处理等尴尬局面。
二是人民银行未制定出台金融消费权益保护方面的制度、操作规程，人民银行各分支机构在此项工作上尚处于探索推进阶段，不利于基层央行金融消费者权益保护工作的有效开展。特别是欠发达地区基层人民银行金融消费者权益保护工作起步较晚，亟需上级出台相关制度给予依法规范和大力推进。
三是基层央行金融消费权益保护方面专业人才缺乏。金融消费者侵权领域复杂多变，跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多，加之基层央行金融消费者权益保护工作职责由法律事务部门履行，其挂靠在办公室，本身存在人员短缺、法律人员缺乏现象，对于新增加金融消费者权益保护工作职责，尚处于摸索学习状态。
（二）处置手段、约束机制、结果运用等方面
一是基层央行解决金融消费者投诉处置手段单一。基层人民银行解决金融消费权益保护工作措施有限，解决渠道单一，一般情况下，在受理金融消费者投诉后以转办、移交为主，缺乏强制手段落实解决。
二是基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面缺乏约束机制。以海西州实际，金融机构在接到人民银行转办的金融消费者投诉后，均较为重视并在规定时间内进行了办理。分析原因在于两起投诉涉及内容较简单，未涉及不合理收费等敏感权内容，一旦牵扯金融机构利益投诉，难免会造成久拖未决的现象，最终导致人民银行“出力不讨好”的尴尬局面。
三是基层央行缺乏金融消费权益结果运用手段。以海西州为例，人民银行把金融消费者权益保护工作纳入了人行对金融机构的年度综合评价体系中，以日常工作情况作为基础评价依据，无科学的量化指标，对金融机构的约束性较弱。
（三）金融消费者自身方面原因
一是金融消费者普遍存在维权意识较西方发达国家弱化的现象。金融消费者在自身权益受到侵害的情况下，通常以现场对峙甚至发生冲突来解决，也不采取正当的渠道来解决，其维权意识与能力不强。
二是金融消费者缺乏权益保护专业知识。目前，金融消费权益保护各方面的宣传力度、培训力度仍显不够，各金融消费者甚至在自身权益受到侵害的时候也未曾意识到。金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险增加，加剧了金融机构侵权事件的发生。
三是金融消费者缺乏对解决金融消费侵权纠纷的信心。结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷存有怀疑。
四、构建青海金融消费者保护体系框架
（一）建议国家以法律形式明确人民银行金融消费权益保护职责
基层央行在法律规定下，可积极探索与银监局、政府间的联系机制，建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系，扩大受理范围，既提高解决纠纷的成功率，也提高人民银行的权威性。
（二）建议加快金融消费权益保护制度建设
在人行总行已组建金融消费权益保护局的情况下，制定相关配套制度，规范维权操作规程，降低金融消费者维权成本，为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露规则是解决金融市场上交易双方严重的信息不对称问题的有效途径。任何消费者在众多金融产品中做出最优选择时始终需要依赖于充分和良好的信息披露。可以借鉴国外先进的信息披露制度，进一步完善现有的信息披露制度，同时要强化对信息披露监管与执法力度，对金融机构课加信息披露义务，要求所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足消费者对信息的需求，将信息披露违法违规行为的行政责任、民事责任、刑事责任真正落到实处。
2 内部专设纠纷解决部门。在金融消费者投诉程序设置方面，可参照美国的做法，遵循先内部解决，不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理的原则。在金融行业协会内部设立专门的处理金融消费者投诉会员的机构，高度重视金融消费者投诉管理的制度建设，制定相应的处理程序规则，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配置，明确投诉处理的时效性要求，保证金融消费者投诉处理信息的公开透明，注意金融消费者投诉的保密工作。
（三）设立金融消费者长效协调监管组织机构
结合金融危机后各国监管改革以及“一行三局”的职责分工，针对青海省的实际情况，应当对人民银行基层行进行再定位，并对金融协调机制进行重新设计。以现有的“一行三局”联席会议机制为基础，逐层设立专门的青海省金融消费者权益保护机构，涵盖银行、证券、保险、及小额贷款公司、担保公司等非正规金融机构，并由该机构专门负责对当地金融机构在保护金融消费者权益方面的调查和监督。
（四）设立金融服务预警机制和联动处理机制
对消费者的各类服务投诉，各行业金融机构、行业协会和监管部门要准确记录，通过信息收集与交流，建立消费者投诉信息数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，统一汇总、编制各类数据和报表，通过定期的监测、梳理和化解金融消费者反映强烈的难点和热点问题，识别潜在的消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。
（五）加强银行业自律，积极开展金融教育服务
金融消费者权益保护范文第2篇
关键词：金融消费者；纠纷解决；权益保护
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年来，国内理论界和实务界对金融消费者权益保护工作给予了高度关注，有些地区结合本地实际，借鉴国外成功经验，对金融消费者权益保护工作进行了积极探索。如人民银行西安分行、广州分行、南京分行、武汉分行等在辖区积极试点，制定了相应的保护办法，成立了金融消费者保护委员会，进行积极宣传，扩大影响，搭建网络平台，积极受理金融消费者投诉等。截至2012年8月末，人民银行1086个分支机构开展了金融消费者权益保护试点工作，设立了653个金融消费者维权中心[1]。海南自开展金融消费者权益保护试点以来，各项工作正在有条不紊地推进，相关研究也在进行中。
一、海南省金融消费者权益保护的现状
中编办已经批复同意人民银行设立金融消费权益保护局、银行业监督管理委员会（以下简称银监会）设立银行业消费者权益保护局、证券监督管理委员会（以下简称证监会）设立投资者保护局、保险业监督管理委员会（以下简称保监会）设立保险消费者权益保护局。海南省银监局、证监局、保监局根据银监会、证监会、保监会的部署已在各自职责范围内开展了相关工作。目前这三个单位都未设立金融消费者保护专门部门，投诉交由办公室受理然后再转交相关业务部门。2012年初，人民银行海口中心支行（以下简称海口中支）确定了开展金融消费者权益保护试点工作。一年来，海口中支主要从以下几个方面探索金融消费者权益保护工作：
（一）收集资料，为金融消费者保护提供依据
通过多渠道收集国内各省开展金融消费者权益保护的相关资料，组织人员学习金融消费者保护相关知识及制度规定，学习各兄弟行的成功经验，对海南省开展金融消费者保护的有利因素和不利因素进行分析，为金融消费者保护工作的开展提供理论支撑。
（二）学习经验，制定金融消费者保护相关制度
本着制度先行的理念，制定了《海南省金融消费者权益保护试点工作方案》。学习借鉴外省开展金融消费者权益保护工作经验，结合海南省实际，完成了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，目前各项工作正在有条不紊地进行。
（三）组织自查，督促各金融机构做好客户个人金融信息保护工作
组织全省金融机构开展客户个人金融信息保护自查，起草完成《中国人民银行海口中心支行关于组织全省地方性金融机构开展客户个人金融信息保护自查工作情况的报告》。
（四）积极试点， 批准两家试点单位并指导推进相关工作的开展
根据海南省实际情况，确定人民银行三亚市中心支行、琼海市支行作为首批海南省金融消费者权益保护试点单位，下发了《关于同意中国人民银行三亚市中心支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》和《关于同意中国人民银行琼海市支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》，指导和督促三亚、琼海做好金融消费者权益保护试点工作。三亚市中支成立了金融消费者权益保护试点工作领导小组，积极开展调研，完成《三亚市金融消费者权益保护调查报告》，制定了包括《三亚市金融消费者权益保护办法》在内的9个工作制度以及11个工作文本。三亚市34家银行业、证券业、保险业金融机构在人民银行的见证下共同签订了《三亚市金融消费者权益保护公约》。琼海市支行制定了《中国人民银行琼海市支行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》，成立了琼海市金融消费者权益保护工作领导小组，组织当地金融机构印制了多种版本的宣传折页，并召集辖内金融机构联合开展金融消费者权益保护宣传活动，接到投诉后能积极与各金融机构协调沟通，妥善处理好相关投诉。
（五）积极协调，搭建金融消费者投诉网络平台
经多方协调，金融消费者投诉网络平台已在2012年7月搭建完成，该平台具体包括四个方面内容：一是国家金融政策、法规文件介绍；二是金融消费者投诉流程；三是典型案例；四是金融消费者保护动态信息。相关内容已陆续上传至网络。
（六）妥善处理，对金融消费者投诉进行书面复函
自金融消费者权益保护工作开展以来，成功处理2起投诉。2012年6月初，有一客户投诉农业银行海南省分行账户开立不合规，要求撤销该账户。人民银行受理投诉后，对客户的投诉情况进行了调查，调取相关资料，并分别邀请该行和客户面谈，进一步协调沟通，最后对客户反映的情况作出了书面复函。2012年8月，也对一公司投诉商业银行的账户开立问题进行了书面回复。
二、存在的问题
（一）法律制度不健全
自20世纪90 年代以来，随着金融体制改革的不断深化，我国金融事业取得了举世瞩目的成就。国家及相关监管部门相继出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等一系列法律法规，以不断适应金融业的快速发展。这些法律法规多是规范金融机构的经营，防止发生系统性金融风险，而对金融消费者保护方面少有涉及，没有明确的条款，也没有金融消费者保护的具体概念。而《中华人民共和国消费者权益保护法》是1993年颁布的，当时我国金融市场还不发达，没有明确规定金融产品和金融服务的相关内容。由于国家层面的立法缺乏，相应海南省级立法也缺乏，海口中支制定了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，但该办法的法律层级较低，适用面也不够广，其他相关制度也不完善。在金融消费者权益受到侵害投诉时，就会出现无法可依的情况，金融纠纷的处理比较困难。
（二）缺乏专门管理部门
金融消费者保护在法律上的不完善导致欠缺相应的管理机构。目前海南省金融消费权益保护部门尚未建立，消费者金融权益受到侵害时苦于没有管理部门可投诉。由于金融知识的专业性和复杂性，地方消费者保护协会处理有很大的难度。金融监管部门更多侧重于对金融机构的经营行为及风险进行监控，而对个人金融消费领域的消费权益保护还存在认识上的不足。
（三）宣传教育缺失
由于没有建立起专门的金融消费者保护部门，没有建立金融消费者保护宣传教育的长效机制，缺乏相应的人力、物力、财力去负责金融消费者保护宣传教育，导致金融消费者保护宣传教育长期缺失。随着金融创新的不断深入，金融产品和金融服务的复杂性不断增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，不利于金融消费的投诉维权，即使是合法的权益受到侵害也未必能意识到。
（四）未建立协调机制
人民银行分支机构、银监局、证监局、保监局对于金融消费者保护工作缺乏沟通和协调，未建立相应的协调机制，都是各自受理金融消费者投诉。对于跨行业、跨部门的金融纠纷处理，如何确保金融行业间规则的一致性，形成金融消费者权益保护的合力，是一个需要重点解决的问题。
三、完善海南金融消费者权益保护的建议
（一）制定完善制度，使金融消费者保护做到有法可依
结合我国立法程序和现实状况，可先在金融领域的行政法规、部门规章中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、黄金产品、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的。海南可结合本省实际，在全国立法的基础上，由省政府统一制定适用海南省的金融消费者保护办法，各监管部门可以根据各自管辖领域的情况制定实施细则、工作手册、联席会议制度、宣传教育机制、分析评价机制等，在制度指导实践的基础上全面开展金融消费者保护工作。
（二）设立相关部门，使金融消费者投诉有专门机构受理
经中央编制委员会批准，人民银行总行已成立金融消费权益保护局。保护局的职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，建立并完善金融消费权益保护机制和保护措施；在人民银行职责范围内，拟订金融消费权益保护的监督管理制度并负责实施，组织受理、调查和调解金融消费投诉，开展监督检查并查处有关违法违规行为；协调处理跨市场、跨行业的金融产品与服务涉及的消费者保护问题等。银监会、证监会和保监会也分别设立了本行业的金融消费者保护局。在各金融管理部门的二级单位设立专门机构，专司当地的消费者保护工作，如在省会人民银行一级设立金融消费者保护处，对外公布投诉电话、投诉邮箱、投诉流程，使金融消费者的投诉有统一部门受理。同时受理部门要对消费者投诉情况进行统计，分类汇总，对金融消费者投诉情况进行处理、转办、转送及协调，并对金融机构的行为进行监督。
（三）做好宣传教育，使金融消费者的维权意识得到提高
海南可以采取以下方式进行宣传：一是开展专题宣传活动，如开展金融消费者权益保护周宣传活动，借“12・4”法制宣传日进行联动宣传；二是通过网络、报纸、电台等新闻媒体进行广泛宣传，介绍金融消费者享有的权利、金融知识、维权途径，公布投诉电话、邮箱、传真等；三是制作宣传折页，在金融机构营业网点、社区、街道进行分发。海口中支可以和海南银监局、证监局、保监局开展联合宣传，扩大影响。通过宣传，提高金融消费者的维权意识，也对金融机构的业务行为起到约束作用。
（四）建立协调机制，使金融消费者的保护更加高效
人民银行分支机构与监管分支机构间联系沟通，建立监管部门之间的信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。建立起金融消费者保护部门之间的信息共享机制，及时了解和把握各部门的监管动向及金融消费侵权的形式。同时金融消费者保护部门要建立同金融办、工商部门、法院等的联系沟通，共同促进金融纠纷的解决。
金融消费者权益保护范文第3篇
关键词：金融 消费 权益 保护
中图分类号：F830文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）30-0066-02
一、目前金融消费领域中消费者权益受损的主要表现
1.金融机构强制交易侵蚀消费者消费自。多种金融消费中都存在或明显或隐蔽的强制交易现象，消费者不接受捆绑产品则无法享受所需的正常金融服务，常常迫使其让渡部分的消费自。
2.消费信息不对称损害消费者知情权，同时使消费者面临较大风险。金融消费较为专业，大多数普通消费者因知识局限而需要详细的消费引导，而引导缺失或不足则会对金融消费的合理性与维权能力产生影响，尤其是金融机构利用信息优势在产品推介中进行消费误导，更可能损害消费者权益。并且，金融消费的专业性也往往影响普通消费者对金融产品风险的认知程度，使其在进行金融消费时比较一般的消费而言，更易面临消费欺诈等风险。
3.金融消费质量不高。金融消费者的消费质量主要由金融机构提供的服务质量决定。目前，国内金融机构提供的金融服务在科技含量和人性化等多方面低于金融消费者的期望值，如ATM 机吞卡、金融机构工作人员服务态度差等，都会降低消费者的消费质量。
二、中国保护金融消费者权利的现状和美国做法的启示
在中国，对金融消费者的权益保护问题的关注处于开始阶段，金融消费者保护存在的主要问题是：（1）立法中缺乏专门针对金融消费者权益进行保护的有关内容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起争论。《消费者权利保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律，在银行产品和服务消费过程中，其适用性不强。《商业银行法》也只是非常原则地提出储蓄原则和当商业银行破产时要优先保护储蓄存款人的利益。（2）对金融消费者教育和引导不足。金融机构缺乏相应的措施来对消费者进行金融知识教育，提供更多的则是各种具有诱惑力的广告。（3）在机构设置上不能满足消费者保护的要求。主要表现为监管机构内部没有设立独立部门负责消费者保护方面的事务。在保护金融消费权利方面，美国的一些做法有值得借鉴之处：
1.对客户信息的收集、传播与使用进行明确规定。金融消费者的利益不仅体现在经济方面，还表现在信息隐私上，消费者因发生业务关系而提供的姓名、住址等个人信息，不仅关系到其经济利益，还可能危及到其人身安全。因此，金融产品的提供者应当妥善保管和谨慎使用。为保护消费者利益，必须对信息收集的范围、传播与使用进行专门立法。
2.增强银行的透明度。西方经济学分析问题的一个重要假设即消费者是理性经济人。金融消费者的理性建立在对金融产品和服务清楚认知的基础之上，这要求充分的信息批露。与中国相比，美国银行业对消费者更加透明，银行消费者和社会公众可很方便地了解银行的产品、服务方式、价格、年报、银行组织结构等与消费者直接相关的信息。增强银行的透明度有三个方面的作用：一是能发挥市场对银行业的监督作用。消费者通过充分了解不同银行的状况而做出理性选择，实现银行间的优胜劣汰，从而促使银行努力改善自己的经营状况。这是金融监管部门无法替代的功能。二是有利于消费者的理性消费。三是减少银行与消费者发生争端的可能性。如果消费者由于信息不透明而错误地选择一家银行或不适合自己的银行产品和服务方式而使自己的利益受到损害，则容易与提供该产品和服务的银行发生争执。
3.建立银行与消费者发生争端后的解决机制。完善的法律法规和增强银行经营的透明度有助于减少银行与消费者之间发生争端的可能性，但不可能完全消除争端的发生，因此建立银行与消费者发生争端后的解决机制非常重要。
三、完善中国金融消费者权益保护制度的思路
针对金融消费服务领域的以上问题，笔者认为，应从以下几个方面积极采取应对措施，不断推进中国金融消费者保护体系建设：
1.规定银行业金融机构要向消费者提供有关金融产品与服务的充分信息，严禁误导性宣传；格式化交易合同应遵循平等互利原则，严禁对消费者进行不合理的产品和服务风险转移；消除地区、城乡、所有制等方面的歧视，在保障弱势群体能够获得基本的金融服务的基础上，给予弱势群体适当的优惠。
2.构建多维的金融消费者教育网络，增强金融消费者“买者自负”的意识。监管部门、行业协会、金融机构以及民间金融消费者保护组织，应当对消费者开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，积极向消费者宣传“买者自负”的投资理念，不断提高金融消费者素质。
3.加强对金融机构监督管理，树立金融机构“卖者有责”的理念。金融机构应真正担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险，特别是要合规、有序地开展个人理财业务，不能以广告代替宣传。
4.搭建高效的金融消费者投诉处理平台。建议金融机构、行业协会及监管部门设立专门的投诉受理机构，明晰投诉处理程序和建立信息记录及反馈机制，建立一套严密的内部工作程序、高效的操作流程和报告路径、严格的责任追究制度，以保证消费者的投诉得到及时有效的处理。
参考文献：
[1]杨静.金融消费中的消费者权益保护[J].企业技术开发,2004,(12).
金融消费者权益保护范文第4篇
银行收费纷争的根源
消费习惯与消费观念上的错觉
在我国加入WTO前，银行业相对封闭、未与国际接轨，针对居民的存、贷、汇、兑等基本金融服务基本上都是廉价的，甚至是免费的，引导广大居民形成了免费、廉价的金融消费观念和消费习惯，成熟的金融消费与服务收费的观念和意识在我国并没有形成。加入WTO后，随着外资银行的大量涌入，国际上通行的银行服务收费模式引入我国，对我国广大储户和企业的传统观念形成巨大冲击。最为典型的是2002年3月花旗银行的储户因为花旗银行开户收费而花旗银行。这一诉讼事件引发广泛而深入的舆论讨论，直接促成国内居民形成了金融消费要付费这一金融消费观念，付费消费成为国内金融消费的常态。始于2002年的第一次社会舆论讨论，仅仅解决了消费观念、消费习惯与国际不接轨的问题，老百姓基本接受了付费消费的金融消费观念。
银行和储户之间的信息不对称，银行拥有决定优势的市场地位
然而，2010年以来银行“乱收费”的社会舆论，显著不同于2002年开始的舆论讨论。新一轮的舆论矛头直指金融服务不透明、质量不高，存在过多的“霸王”服务条款。事实上，银行收费项目繁多且不透明的“乱收费”现象，并不是我国独有，这是一个世界性难题，直至现在的很多发达国家和地区都普遍存在这一现象。出现这种现象的根源在于银行和储户之间的信息不对称。
来自美国官方和民间的两份调查报告均显示，即使在法规相对健全、监管体系相对完善的美国，由于银行和储户之间天然存在信息不对称，银行以优势的市场地位向消费者提供不透明、质量不高的金融服务，导致大量的消费投诉。而在法律法规、监管体系相对不完善的我国，这种现象更是屡见不鲜。自2010年初以来，大量的新闻报道反映银行收费项目繁多、收费不透明、任意提高收费价格。对此，中国银监会俗称为“七不准、四公开”的通知，要求银行必须公开收费项目及其价格。
银行的企业化与外部监管驱动银行收入收益结构的多元化
如果以2005年10月27日建设银行在香港联交所成功上市为分水岭，在此之后，我国银行业进入了新的发展阶段——银行成为竞争性企业，银行的商业化、市场化程度越来越高。到2010年7月15日农业银行在上海证券交易所成功上市，五大国有银行、十二家全国性股份制银行全部实现股票上市。居于市场主导地位的大中型股份制银行，一方面，它们作为上市公司，市场化的盈利动机得到彰显。另一方面，它们必然面临着资本市场的估值压力，驱动银行获取持续增长的更高收益。内部的盈利动机和外部的估值压力，都驱使银行管理层朝向边际收益最高的方向配置资源。因此，市场化程度不断提高的银行，通过扩大金融服务的范围和服务质量、增加非利息收入，是银行管理层的必然选择。
与此同时，自2002年初开始，我国部分银行开始试点实施“巴塞尔协议Ⅱ”。到2010年，大中型股份制银行全面实施了以满足“巴塞尔协议Ⅱ”要求为目标的发展转型，建立了以节约资本耗费为导向的经营模式，驱动银行积极发展低资本耗费的业务。在当前国内银行的各类业务中，由于传统的信贷业务资本耗费高，但向金融消费者提供金融服务并收取费用却是低资本耗费的业务。因此，随着银行业转型发展的深入，金融产品创新与金融服务创新的步伐加快，金融服务的范围和能力显著提升，金融服务的技术含量和服务质量显著增强。与此同时，银行的服务收费范围也不断扩大、收费标准也有所提高，金融产品信息不对称也进一步加剧；而且，银行的规模越大、收费相对较高的发展趋势也日益明显。根据银行的信息披露，大中型股份制银行收费目录的范围和收费标准，普遍的超过小型银行。实际上，我国银行业出现的这种“大银行、高收费（big banks, bigger fees）”的现象在美国也广泛存在，根据U.S. PIRG的2011年度报告，花旗、大通、汇丰等大银行的收费项目和标准，均高于小型、区域性银行。
构建保护金融消费者权益为导向的服务收费制度
确立居民的金融消费者主体地位
自2002年以来，我国住户存款持续增长，从2002年的8.69万亿元增长到2011年的35.20万亿元；同期的非金融企业存款从6万亿元增长到31.40万亿元。住户存款持续增长并超过企业存款，预示着我国老百姓拥有的财富总量超过企业，成为国家财富的重要组成部分。住户存款总量持续超过企业存款总量，充分预示这拥有庞大存款财富的我国老百姓，成为一个规模庞大的、可开发利用的金融消费资源。面对这个现实，我国应该在政策法律层面上，把老百姓的金融消费和汽车、家电等耐用品消费，餐饮、食品药品等服务消费同等对待，在当前新一轮的《消费者权益保护法》修改中，把老百姓作为独立的、合格的金融消费主体，把金融消费作为一类独立的消费行为，纳入国家消费者权益的法律保护范围。
将金融服务分类为基本服务和增值服务，实行差异收费
金融服务，如同电信服务一样，是现代社会的基本服务，具有较强的大众性和普遍性，其服务质量和服务价格不仅是反映国家发展水平的标志，而且反映作为企业服务提供商的社会责任。由于我国是一个发展差距较大的发展中大国，存在大量的中低收入家庭。因此，我国可以借鉴电信领域实施普遍服务的方式，将金融服务分为“基本服务”和“增值服务”两类，其中基本服务专指面向居民和企业提供的基础性金融服务，如存取款服务、电器与住房等消费贷款服务、汇兑服务等；增值服务专指面向部分居民和企业群体以增加财富为目标的金融服务，如投资理财服务、金融信息服务等。对于基本服务和增值服务，应该实施差异定价。对于基本服务，银行业应以社会责任为重，向金融消费者提供没有地域差异、质量差别、收费歧视的金融服务，特别是要提供低收入居民和小微企业群体能够负担得起的金融服务收费。对于增值服务的收费价格，由银行和金融消费者自由议定。
当前我国施行的《商业银行服务价格暂行管理办法》中，将服务分为政府指导定价和市场定价两类；其中政府指导定价的服务，基本上属于基本服务的范畴，市场定价的服务属于增值服务范畴。而且，银监会、人民银行和发展改革委在2011年3月9日联合发文，要求国内银行业自2011年7月1日起免除部分服务收费。这些被免除收费的11项服务，均属于反映强烈的基本服务内容。中国银监会在2012年1月20日下发《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，要求银行业金融机构分离收费业务和信贷业务，禁止收费业务与信贷业务挂钩，并引入媒体监督，目的在于保障居民和企业的权益，促进银行业金融机构科学合理的开发利用我国的金融消费资源，防止涸泽而渔。事实上，我国监管部门从2003年首次对银行收费立规、到2012年再立新规，都显示国家的监管导向是非常重视保护金融消费者权益，强化银行业社会责任，并且通过分类处理、差别对待的方法，引导促进银行业向金融消费者提供质优价廉的基本服务，提高增值服务能力。
推广普及作业成本法，建立公允的定价机制
最近20多年来，作业成本法（activity-basd costing, ABC）是国际银行业广泛采用的金融服务定价方法。作业成本法的核心观念是“作业消耗资源、资源必有成本”，其基本方法就是按照作业所耗费资源的成本，分摊到各个服务活动上形成服务活动的成本，以该成本对金融产品与服务定价。比如ATM机存取款服务的作业成本，就需要计量ATM设备的硬件与软件购置费用和寿命期内的维护费用、ATM使用期内（年计）的人工费用与现钞管理费用等，将这些成本项目汇集并分摊到每笔存取款服务上，形成每笔存取款的作业成本，以该成本就可以确定存取款服务的价格。
在美英等发达国家，作业成本法是银行业服务成本管理的标准方法。各大银行都建有基于作业成本法的成本会计系统，并能在价格听证会上向政府、监管部门及金融消费者提供基于该法的成本会计数据。在我国，作业成本法在银行业金融机构的应用还不普及，使得国内银行对外披露收费价格时缺乏科学合理的数据依据，难以以理服人。因此，国内银行业应借鉴国际先进经验，推广普及作业成本法，建立银行业金融机构服务收费的公允性数据，制订金融服务收费价格，引导金融消费者形成服务收费价格的社会共识，减轻金融消费者和媒体对银行业的舆论压力，为银行业创造良好的社会舆论环境。
建立健全金融消费者权益保护法律法规
金融产品与服务具有风险属性的突出特征，特定情况下会影响金融消费者的财富水平，这是餐饮娱乐、电信等服务业所不具有的。因此，金融消费者权益保护的内容、方式方法等重要事项，都有别于有形产品、并与其他消费服务存在较大差异。然而，我国1994年1月1日施行的《消费者权益保护法》及其相关的配套法规，其立法背景主要是家用电器、餐饮食宿等传统产品消费的大量普及，消费者权益保护的重点是有形产品消费、餐饮娱乐等服务消费，并没有完全考虑到具有风险属性的金融服务。自2002年以来，金融消费已成为社会上主要消费类型之一，金融消费者成为重要的消费主体，而现有关于消费者权益保护的法律法规，明显滞后于我国金融服务业的快速发展和金融消费需求的不断提升。
中国银监会和国家发改委于2003年制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》，其援引的法律是《商业银行法》、《价格法》，并没有援引《消费者权益保护法》，且主要是从价格监管的角度来规范商业银行的服务收费范围和收费价格。中国银监会先后颁发的银监发[2011]22号文、银监发[2012]3号文显示，政府的监管导向出现了明显的转型，从价格监管转向了保护金融消费者权益；然而，监管部门虽然利用现有的行政自由裁量权实施了有效的市场监管，有效地促进了消费权益的保护；但从长远来看，不断完善保护金融消费者权益的法律法规，才能更好的解决金融消费与服务收费的矛盾。
国际先进经验已经表明，保护金融消费者权益和国家金融稳定息息相关，严格的金融消费者权益保护有利于增强金融体系的稳定。自2011年以来，我国监管部门把金融消费者权益保护作为银行业监管的立足点和出发点，是对国际金融危机、金融稳定的深刻认识与把握。因此，我国应该在新一轮的消费者权益保护法的修改中，把金融消费者作为一类单独的消费主体，在立法层面上为金融消费者权益保护建立相应的法律保障机制，引导监管部门依法建立完善的行政规章，建立健全以消费者权益保护法为中心、行政规章为配套的金融消费者权益保护法律法规体系。
构建保护金融消费者权益的“三道防线”
最近十多年来，我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。保护金融消费者权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，我国应该构建符合我国国情的金融服务管理体系，引导包括银行业在内的金融机构把金融消费权益保护放在首位，科学开发利用国内庞大的金融服务消费资源，既促进我国金融服务业的科学发展、健康发展，又保障国家金融体系的持续稳定。
为此，我国应该加快建立金融消费者权益保护的“三道防线”。一是在法律层面上构建金融消费者权益保护的保障机制，引导相关监管部门按照各自的监管权限制定配套法规，完善监管制度。二是建立健全金融消费者权益保护机构体系，设立金融消费者权益保护的职能机构，在行政监管、行业自律两个层面形成金融消费者权益保护体系。三是提升中小型、区域性金融机构的金融服务实力，通过强化市场竞争，形成利用市场竞争来保护金融消费者权益和增强金融体系稳定的市场机制，吸取2008年国际金融危机中出现的“太大而不能倒闭（too big to fail）”的国际教训。
金融消费者权益保护范文第5篇
关键词：金融消费者权益；现状；保护策略
现代经济中金融是核心，且某国家或区域金融市场是否发展完善的重要衡量指标之一就是其是否针对金融消费者建立了及时、全面、系统的权益保护机制。在国内，加大保护金融消费者权益的力度意义重大，这有利于金融消费者实现个人合法权益，推动社会和谐与发展；有利于国内金融信贷以及信用消费持续、健康发展；更有利于国内资本市场实现合理化发展。因此，对要想实现国民经济有序发展以及对于金融风险的有效防范，金融消费者权益必须得到合理、全面的保护。
一、我国金融消费者权益保护现状与问题
当前，国内金融体制改革逐步深入，资本市场也有了快速发展，信用消费与金融消费种类也随之增加，其中以商业银行为中心的金融产品服务与企业运作和普通民众日常生活之间形成了密切联系，且有关部门对此也出台了相关法律法规对金融消费者权益予以政策和制度保护。但是资本市场发展有其复杂性，且国内金融监管也具有特殊性，金融机构的欺诈行为以及霸王条款屡见不鲜，导致金融消费者权益受损。其问题主要表现如下：1.金融消费相关立法过于滞后，且缺乏必要支持。2.金融消费过程中未建立相应的救济机构以及保护机构。3.金融机构垄断导致金融消费者在现实中难以有效实现个人合法权益。
二、我国金融消费者权益保护对策
1.针对金融消费者权益构建保护性法规体系并不断加以完善
在立法实践过程中，政府部门应通盘考虑金融消费流程与环节，国家金融监管范围应覆盖金融交易与消费各个环节，并通过规则性与原则性立法对消费者权利予以保护，使其免于非法害；应对金融机构运作行为加以规范，严禁掠夺；应从立法层面出发对金融消费者权益予以保护，提高保护立法固有位阶，避免金融消费保护法规在实践过程中与其他法律法规之间出现冲突摩擦，从而对金融消费者权益能够予以有力支持和捍卫，国家机关在保护金融消费者权益方面的重视程度和支持力度也得以充分体现。
2.构建科学、高效的信息披露制度并不断加以完善
大量的理论与实践证明，金融机构之所以会对众多金融消费者权益施以非法侵害，其根本原因是金融机构在其信息披露方面存在严重问题，金融机构信息披露不及时、不全面等现象较为普遍。所以，金融监管部门应加大金融机构管理与监督力度，构建科学、高效的信息披露制度并不断加以完善，确保金融信息披露机制的系统性与科学性，制定相应的披露程序和标准，特别是一些影响较为重大的、对于金融消费者投资决定有重要参考价值的信息应予以全面、及时、积极地披露，严厉打击各类隐晦、模糊或者复杂的披露行为，为金融信息科学有效地披露提供有力的制度保障。
3.应提供金融消费常识以及相关知识普及教育
伯南克有这样一个观点：金融教育与金融知识并非万能，然而对于金融消费者却极具指导作用，并对在后者决定实践过程中发挥了关键的支撑与辅助效用。所以，政府部门应重视金融法规宣讲普及以及金融知识教育的开展，引导金融消费者切实增强自身风险识别意识，对于金融机构存在的非法欺诈行为能够清晰辨识，进而保护自身利益免受损害。
4.完善救济制度并打破金融垄断，为金融消费者实现合法权益提供有力保护
应推动民间金融发展、鼓励外资金融进入以及支持其他金融主体的方法打破金融垄断，改变国有金融的垄断性支配地位，转而探索全新的、合理的金融消费保护体系，并重视金融救济制度的建立与完善，为金融消费者提供制度保障。
三、结语
在众多消费者群体中，金融消费者相对较为特殊，然而在市场经济的快速发展下，普通民众最终都将参与金融消费。因此，金融消费者权益是否得到有效保护，不仅对金融市场稳定健康发展有着重要意义，更与普通民众个人利益有着密切关联。相关部门应从政治高度出发，齐抓共管，通力合作，对金融消费过程中存在的违法行为予以惩治，为金融消费者创造一个公平、公正的金融市场环境。
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