客服实训总结
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客服实训总结范文第1篇
【关键词】电子商务客户服务校企合作实训课改教学设计
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2020）38-0115-03
随着校企合作与工学结合人才培养模式的不断创新，在“培育企业高技能人才”思想的引领下，以真实项目为载体，培养学生具备一定的实操能力，缩短毕业生与用人单位之间的距离，是当前各职业院校电子商务专业需要解决的问题。但是，当今大部分职业院校电子商务专业设置的实训课程大多基于实验室与课堂练习，与企业要求存在差距，难以适应企业岗位要求。如何通过工学结合创新人才培养模式？笔者从成立校企合作工作室出发，探索基于校企合作项目的电子商务客户服务课程设计。
一、电子商务客户服务课程教学存在的问题
（一）教学设计不合理，学生缺乏学以致用的机会
电子商务客户服务是一门实践性要求较高的专业课程，而大部分教师主要依据教材及相关资料来设计教学，往往包括课前预习、课中授课、课后作业三个环节，教学偏向理论知识讲授，无法给学生提供真实岗位情境，最终导致学生缺乏学以致用的机会。学生对课程内容掌握大都停留在知识认知阶段，无法有效掌握岗位技能，提升岗位综合素质。而在实际工作中，学生需要具备具体操作及解决问题的能力，因此教学亟须改革创新。
（二）职业素养培养缺失
在招聘时，企业更看重学生的综合素养，喜欢录用综合素质高的复合型毕业生。电商客服岗位需要具备几个方面的素质：一是技能素质，要求具备一定的营销技巧、电脑基本操作技能，熟悉平台交易操作流程及规则和产品知识；二是心理素质，要求了解客户的购物心态，能倾听客户需求和意见，并有强烈的责任心和团队精神；三是职业道德，具有较强时间观念及服务意识。各职业院校的人才培养方案中虽然对职业素养培养提出了要求，但最终细化并落实到教学设计中的却不多，获得较好效果的更少。电子商务客服岗位属于一线销售人员，对学生的岗位素质要求更高，在教学设计中应强化技能素质、心理素质及职业道德的培养。
（三）实操培养模式单一，学生实践能力不够
在电子商务客户服务课程教学中，电商客服实操课培养模式单一，主要体现在教学授课者、教学设计、教学内容、教学方法等方面。在教学中，教学授课者均为学校教师，缺乏企业导师；教学设计多以教学案例和模拟情境为主，缺乏真实项目实战；教学内容选取多以教材、网上资源为主，内容选取过于陈旧，与电商企业客服岗位需求有一定差距；教学方法大多依托模拟软件、教学案例的形式进行，无法有效调动学生学习积极性。三年级顶岗实习时学生的技能达不到企业用人要求，归根结底是学生缺少学以致用的环节，无法将所学知识进行转化，缺少提升相应实操能力的环境。
二、基于校企合作项目的电子商务客户服务课程设计
近年来，广西工商技师学院与电子商务企业共同成立工作室，引入真实项目，为师生提供开放式的实践环境，提升学生的实践能力、创新能力及团队合作能力。主要包括：一是通过“校企合作工作室”的教学模式，改革实训课程及其教学方法，并带动电子商务专业建设，达到有效推进电子商务人才培养模式改革创新的目的；二是校企合作工作室以真实项目为载体，培养学生职业素质；三是为师生提供开放式的实践环境，促使教学与实践应用衔接，注重培养学生的动手能力，提升学生的专业实践水平。
电子商务客户服务教学对象是电商专业二年级学生，课程开设的目标是培养学生的客户服务职业素养和专业技能。随着网络购物的兴起，在网店运营中客服人员扮演了极其重要的角色。客户已经不再是简单的“聊天”，而是直接面对买家的销售员。其典型的工作任务包括客户信息的收集整理、客户沟通技巧、客户服务技巧、客户投诉处理、客户服务关系管理、呼叫中心服务、在线客服等内容。面对电子商务客户服务课程教学中存在的问题，教师与企业专家针对客服岗位为校企合作工作室运营设计一套针对性较强的客户服务课程的培养方案（大纲、计划、教学设计），同时也对学生提出一定的岗位要求。针对企业岗位要求，笔者的课程设计主要包括：课前设置过关任务，实现知识传递；课中探究典型任务，实现新知构建和内化；课后布置拓展任务，达到巩固、拓展知识的目的。如图1所示。
（一）课前设置过关任务，实现知识传递
教师首先应根据上节课的反馈数据进行教学反思，再结合学生的学情进行本节课教学设计，具体工作如下。
1.教师
（1）岗位分析。根据真实项目下客服岗位需求，教师开发教学资源、筛选并学习任务。学校教师和企业导师共同开发教学资源，根据真实情境岗位需求收集授课所需课件、学习指导资料、企业岗位要求。
（2）教学设计。首先，进行学生学情、项目实施进度背景分析；其次，针对本节课教学内容，根据校企合作项目要求确定具体的教学目标（知识目标、能力目标、素质目标）；最后，根据教学目标再结合校企项目设计本节课的教学方式、教学手段、教学过程等，并突出本节课岗位技能要求。
2.学生
（1）课前预习。根据教师提供的学习资源，进行在线预习。
（2）回忆旧知。通过回忆旧知及项目实施情况，学生再思考课程知识点，从而带着疑问进行有目的的课堂学习。
（二）课中探究典型任务，实现新知构建和内化
在教学中，学生不能是被动参与者，而应是知识的主动构建者，知识构建中最重要的是将职业岗位要求和教學进行对接，这更有利学生将来就业。知识构建的过程，除了外界刺激、创设情境外，更重要的是老师课堂引导，组织学生探索。课中教学设计如下。
1.教师
（1）任务导学。课前虽然已设置过关任务，实现知识传递，但学生并没有达到构建新知的目的。教师需要在课中结合项目进展选取典型客服岗位任务，通过创设情境、疏导、激活、讲授等，按照“课程引入（旧知回忆）—任务导学（旧知+新知勾建）—应用探究（建构新知）授课”等环节进行客服岗位的任务导学，帮助学生实现新知构建和内化。
首先，课程引入，让学生进行旧知回忆。教师应根据企业岗位要求创设情境并抛出问题，从而引导学生学习。此时，教师需结合上节课考评数据创设学习情境。学生应带着相应问题在旧知基础上进行课程学习；教师进行实时观察并记录，对下一步的任务学习起铺垫作用。其次，任务导学，让学生进行旧知和新知构建。学生应以小组的形式，探究教师布置的任务。探究的具体步骤为“个人分享—小组讨论—总结发言”。分享指每位学生回忆旧知并思考老师提出的问题。在小组分享时，尽可能让每位学生都有展示自己的机会，同时，考评员应做好记录、考评工作，把其考评数据上传到平台上，并进行本节课的过程评价。此时，教师还需及时对本节课进行相应点评，以帮助学生学习。最后，应用探究，让学生建构新知。在此环节，教师主要起到课堂创设情境，并进行引导、考评、组织教学实施的作用；学生则是建构的主体，他们不断探究并进行新知构建。
（2）实践指导。任务导学后，学生还未掌握真实工作情境下的客服岗位技能，此时教师应指导学生进行拓展实训（新知拓展），以帮助学生提升客服岗位技能，最后通过作业小结，布置课后（新知实践）任务，达到教师课中导学的目的。
2.学生
（1）任务学习。学生通过课前过关任务的学习，已对本节课程知识有基本认知。课中完成教师布置典型任务，经过“联系旧知—参与思考—新旧知构建—反思提问—新知构建”等环节完成课堂知识内化。
（2）项目实践。完成典型任务后，学生在教师的指导下根据真实项目客服岗位要求进行新知拓展实训。在小组协作实训中，经过与教师、同学的交流讨论，完成实训任务以掌握客服岗位技能的目的。最终，学生将逐步转变为客服岗位的熟练技术人员。
（三）课后布置拓展任务，达到巩固、拓展知识的目的
教师在课程结束后，应思考本节课教学中的精彩之处和不足之处，并及时进行归纳总结，为以后教学提供依据。
1.教师
（1）评价考核。教师课后通过收集真实项目实训拓展作业进行评阅，根据完成情况进行打分；并对学生课中表现、课后学习情况进行综合评价赋分；最终联系企业检验实践效果。
（2）教学反思。首先，是否根据学情结合客服岗位需求进行教学目标、教学内容设计，并能引起学生的学习兴趣；其次，教学实施环节是否合理，能否引导学生发现问题及探究其解决方案以达到客服岗位要求，实现学生新知构建和内化的目的；最终教师是否进行有效的考核反馈并及时做好教学总结。
2.学生
（1）实训拓展。学生应完成客服实训作业，并及时向教师和企业导师咨询存在的问题，寻求解决问题的方案，以达到拓展新知的目的。
（2）技能提升。在课后结合真实项目实战，提升学生的客服岗位技能，达到教学设计与客服岗位要求的无缝对接。
上述提出“课前（岗位任务分析）—课中（岗位认知+实战）—课后（反思+实训拓展）”的教学设计，以校企合作工作室为载体进行实训课设计，达到培养符合企业要求人才的目的。
三、典型教学设计案例简述
以电子商务客户服务课程项目六、任务二“处理交易纠纷”为例介绍教学设计的主要内容。
课前，教师与企业导师根据企业电商客服岗位需求筛选及收集与本节课“处理交易纠纷”有关的教学内容。在教学设计中，教师针对二年级电商学生的学情，确定教学重点为交易纠纷类型和交易纠纷处理，难点为如何高效解决交易纠纷。教学目标确定为：（1）知识目标，掌握常见交易纠纷类型及交易纠纷处理步骤；（2）能力目标，能识别交易纠纷类型并有效处理交易纠纷达到企业岗位要求；（3）素质目标，培养学生自主探究、耐心、语言表达和应变能力等综合素质。学生根据教师要求完成相关课前预习任务。
客服实训总结范文第2篇
关键词:对客服务 训练式教学
餐饮部是饭店经营的重要部门之一,餐饮服务的成功与否,直接影响到酒店的利益和声誉。适当的菜点酒水,只有配以优质的服务,才能满足客人的餐饮需要。因此,需要加强服务生在餐饮部的对客服务素质,努力实现经营管理的目标。针对教学,就需要立足于学生良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率的培养。就此,采用一系列创新性的训练式教学法,包括:小组一对一互练、评审团制度、训练后的个人总结相结合的三步走教学法。
一、教学计划制订的原则
1.顾客就是上帝,一切服务训练有针对性
酒店包括一切服务业的宗旨和盈利的核心就是能够吸引客源,能够建立良好的酒店文化与形象。因此在训练教学中,要把每个学生建立顾客意识。这个原则主要是针对三步走教学法的第一步:小组一对一互练。即让学生成为顾客,互相一对一评价感受,这样会让学生把自己服务水平的优劣一览无余,并且便于比较,进行针对性的训练。
2.突出实用性和针对性,进行严格的教学严格监督
要突出教学的实用性和针对性。如何评定这一原则的落实性,就需要建立严格的教学监督,因此三步走的第二步:评审团制度,就应运而生。在进行完每一单元的训练后,要求评审团监督评分,从头到尾落实对客服务的完整步骤。做到督促学生不断改进、不断创新、不断提高自己各方面素质。
3.优化课程结构,建立“实践+评测+总结”的课程体系
整个训练课程体系中,一对一互练是形式、评审监督是保证,而训练后的个人总结则是核心――致知在格物,格物致知便是总结,也是现在教育的核心,单纯地灌输和模仿不能让学生贯彻领会教学的内涵,能力的提高也会缓慢。现代教育学表明,一个善于总结的学生一定是一个优秀的学生。因此,有了实践和评测,总结就变得不可或缺。
二、训练的主要内容
1.让学生熟悉了解何为对客服务
尤其餐饮对客服务和客房对客服务,以及其中对能力的要求。使其熟悉对客服务模式,并将模板式程序牢记在心。
2.进行模拟训练并对其进行评价考核
此内容为教学的主要内容,因此在调查了包括澳门酒店、昆仑饭店等数家知名酒店的相关资料,得出了一些相应技能材料,应重点进行训练。
三步走教学法,重在应用,重在落实。酒店是服务行业,不仅要一味强调服务至上,更要抓住服务员的心,教学不仅要授予他们技能,更要注重他们的心态。因此要训练服务员的综合素质,采用训练教学法。坚持三步走的教学原则,充分落实三个重点都要抓,而且都要硬的精神。在酒店专业中开展训练教学,笔者认为最好在校内建设“模拟酒店”,这样才能使一对一演练、小组演练、分组分配、监督实施各得其所,在教学中回收实训过程中高昂的成本,并能让学生真实地感受到学有所用。
3.要求学生在训练中不忘总结
每个学生在训练后都自己拟定一份服务流程表,写下自己的服务心得,在自己的脑海中建立体系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,业务水平不断的提高。
三、结语
1.真实场景的模拟演练激发了学生浓厚的学习兴趣
由于是针对完全来自于酒店餐饮和客房部的实际内容,所以包含着激发学生兴趣的亮点。同时,学生通过学习并能模拟对客服务操作,亲自参与,自己的成长与进步的一点一滴都能体现出来,所以会产生浓厚的兴趣。
2.通过训练提高了学生的综合素质
在小组演练环节中培养了学生学会尊重他人,善于合作,有责任心的团队精神,锻炼了学生如沟通、合作、协调、思考、创新、解决问题、待人接物等综合服务素质。在评审环节中增强了学生的反应速度和心理素质。在讨论、收集信息、制作计划和反思总结等过程中,激励了学生勤于实践,乐于探究的科学精神,提高了学生的综合学习素质和反思能力。
3.如何落实是关键
教学模式在实施过程中目前看来尚不尽如人意。在没有一个专业的评审体系的调价下,如何做到人人心中有数,与国际以及国内行业标准接轨成为亟待解决的难题。但是就当前中国职业教育大环境来说,素质教育应经是大势所趋,针对其进行的教改并不像大学那样面临重重阻力,所以应该能够克服,要不断与时俱进,进行创新和适应。
参考文献:
[1]程旭东主编.《现代饭店管理》.人民邮电出版社,2006年7月第一版.
[2]苏北春著.《前厅客房服务与管理工作实训手册》.人民邮电出版社,2006年1月第1版.
[3]栗书河主编.《客房服务训练手册》.旅游教育出版社,2006年3月第1版.
客服实训总结范文第3篇
[关键词]SWE模式；物流管理；实训
[中图分类号]F253 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）10-0024-02
1 SWE模式简介
SWE是模拟工作环境（Simulated Work Environment） 的简称，即将企业真实的工作环境通过道具模拟的方式进行真实的展示及操作，进行工作技能和员工职业标准训练。在创建模拟环境时，要遵循企业标准化的生产体系，在场地设计、工作流程、人员配备、设备配备、工作时间等方面与企业一致。SWE模式培训有利于员工熟悉企业生产过程，了解岗位工作职责，更有利于员工工作创新能力的培养。
该模式除了其模拟的工作环境之外，更大的创新性在于模拟训练的组织方式，即采取小组成员自由安排、小组对抗的方式。小组成员自由安排是指在训练初期，培训指导者通知小组需要完成的任务、小组成员应遵守的设备操作守则，其他的具体工作由小组成员自主安排，如岗位分配、工作强度、组长选择、工作方法、工作时间等由小组自行决定。这种训练方式有助于发挥每个小组成员在工作中的积极性、参与性和创新性。小组对抗是指要同时安排两个以上的小组，通过小组之间的竞争以达到优胜劣汰的目标，不断督促每个小组创新工作方法、增强小组成员之间的协调性，以实现企业人力资源最大限度开发和团队协作的最佳配合。
SWE培训的基本流程是：分组学习生产流程—各小组学习、讨论—实践操作—团队讨论，总结提高—实践操作—团队讨论，总结提高，通过不断的讨论总结再通过实践证明，达到企业、员工和客户都满意的效果。该培训流程借鉴哲学的实践与理论的关系原理，通过对工作流程的基本认知，小组学习工作的基本流程，并根据个人意愿和小组讨论进行工作任务的分配和操作；通过一个流程的实践，小组成员对前期工作岗位操作标准及工作任务分配和操作要点进行讨论形成下一步工作指导思路。通过实践与理论的交替进行，岗位分配、工作标准逐步形成，团队协作能力提高。
2 SWE模式与物流管理实训
高职院校物流管理实训是物流管理专业人才培养的重要组成部分，各高校都加大了对物流管理专业实训条件的建设，投资数百万元建立了物流模拟实训室，并借助于国家级和省级的物流技能比赛不断提高学生的物流技能水平。虽然物流管理实训取得了很大成绩，但从长远目标看，仅仅依靠物流实训室或者校企合作很难实现物流从业人员操作技能、管理水平和职业素质的提高。且各高校虽然建立了物流实训室，但由于实训教师对于现有资源利用率较低，实训方法仅限于让学生学习物流软件、物流设施的基本操作技能，一些隐性的综合素质，如沟通、协调、组织、创新能力的提高不明显。因此，改革物流管理学生实训模式远比建设物流实训室更有助于学生综合素质的培养。
SWE模式可有效解决物流管理实训存在的问题。首先，SWE模式可以提升学生实训的兴趣，采取小组学习，以任务为导向，极大激发学生的参与性和积极性，学生自主参与和主动参与的时间都大幅度增加；其次，SWE模式激发学生的创新和创造能力，以完成任务为目标的实训模式，在任务的前期没有特定的工作标准和工作过程要求，以完成任务为目标，其过程的创意性有利于学生进行创新和创造；再次，SWE模式有利于学生沟通、协调能力的提升，小组成员之间互相沟通、协调，具有领导能力的小组领导者逐步确立，最后得出小组统一的意见，其过程本身有利于提升学生组织、协调能力；最后，小组竞争有利于树立竞争意识，激发了学生潜能，提升实训效果。
3 SWE模式在物流实训中应遵循的原则
3.1 物流实训的标准化
SWE模式下的物流实训不仅强调过程及组织的创新性，还要强调标准化。如根据托盘的标准化、货架的标准化、包装的标准化制定标准化的实训环境；根据各个设备的操作要求制定标准化的设备操作流程；根据小组实训最终形成标准化的工作流程。
3.1.1 实训环境的标准化
物流实训环境的标准化是指物流实训室中实训设备的放置都有指定的位置，每一件设备和物品在使用之后要放置到它的位置上。物流实训主要包括软件实训和硬件实训。软件实训主要是电脑设备操作的标准化；硬件实训主要包括：“货架、手持终端、液压托盘车、液压托盘堆垛车、托盘、自动打包机、条码打印机、纸箱”等。每一件设施和设备都要根据自身标准和仓库布局进行合理布局，实训完成要实现设备的整理和整顿，以保持实训环境的标准化。
3.1.2 实训操作的标准化
规范设备的操作动作。根据物流实训要求，编制详细的设备操作规程、设备使用及管理手册，单项进行设备操作的规范性考核。将关键性的操作标准及注意事项通过展板的形式展示到实训室的关键位置，以便于学生掌握设备的使用规范与要求。
3.1.3 实训工序的标准化
工序的标准化是物流实训的目标之一，通过实训，不断改进每一个工作环节的流程，降低不必要的工作消耗，减少浪费，推动建立标准化的工作流程，避免流程中的缺陷、过度生产、等待、不必要的活动、过度劳累等问题，通过不断的改进，建立一种相对标准化的工序。
3.2 物流实训过程的全程化
全程化包含两个方面：一是小组成员对整个实训过程全程熟悉，了解每个实训岗位及岗位职责。在实训之初，实训指导者通过讲解、展示等方式将小组涉及的岗位、需要完成的任务、设备的操作要求等进行讲解，使每个成员对于实训全程了解和熟知。二是成员在实训过程中对于发现问题、解决问题的过程清晰可见。在实训过程中，通过看板及时发现问题，在一轮实训结束之后，小组成员共同讨论存在的问题，并共同提出问题的解决对策，进行下一步的实训，循环往复不断提升，使得小组成员清晰的了解存在的问题并提出解决问题的对策。
3.3 物流实训过程的角色化
在小组实训中，本着以人为本的原则，体现小组成员的爱好与特长，小组成员先自由选择各自工作岗位或者工作角色。在实训过程中，采取适当的工作轮换方式，使得每个成员都体验到不同角色的工作力度和工作强度，通过自身体验得出合理的建议，使得小组成员都参与到实训的管理中来，增强了小组成员对团队的认同感和归属感。在实训中，指导教师要适当的参与到小组中来，本着认真倾听和适当控制小组情绪的原则进行指导。角色化的实训有利于合理建议的提出和采纳，有利于训练企业的基层管理者，基层管理者是员工工作的支持者和服务者，基层管理者并不是天生就会管理，如果管理不到位，不管多好的理念，多好的制度都会由于他们的愚蠢和无能而成为表面文章。角色化训练有利于小组成员具备基层管理者素质，促进基层管理者对员工工作岗位和工作能力的认同，从而使员工与基层管理者在工作目标上实现统一，反过来提升员工工作的主动性和积极性。
3.4 物流实训模式的创新性
SWE模式下的物流实训不是命令与执行的统一体，而是全体小组成员的共同职责，即以完成任务为目标，以节约资源、提高质量、提升速度、降低成本为指导原则，以积极改进、均衡工作负荷为前提，以职权与职责、付出与回报相统一的创新性的实训模式。通过鼓励成员在方式方法、工作流程、工作标准等方面不断创新、实现工作秩序、物品秩序、解决问题的方式方法的重构。
4 SWE模式下仓库入库实训
以仓库入库作业为例，在SWE模式下，将实训场地分为操作区和讨论区。操作区主要包括数据管理区、托盘存放区、出库区、理货区、货架区、设备存放区，主要用来进行仓储进出库作业；讨论区可供两个小组同时进行。其基本流程为：
（1）指导教师布置实训任务并简要介绍工作内容及设施设备操作要求，小组成员之间商讨分工及工作内容、工作注意事项，进行第一次入库操作。
（2）两个小组进行入库质量和入库时间比较，各个小组讨论存在的问题及解决的方法，自主进行人员、角色、工作强度、工作顺序的调整。
（3）按照新讨论的方案重新进行入库作业，通过看板等方式继续发现问题进行讨论提高。
（4）操作中进行自主选择组长，并分析每一个成员的个性特征、工作参与度、创新性等。
（5）教师进行巡视，领导各小组进行流程改善、提高质量、节约时间。
传统的第三方仓库入库作业流程为“客户发出入库任务单—客服接单—调度安排入库—仓管员收货并检验—操作员依据调度进行入库作业—客服确认入库并通知客户”。在传统的入库实训中，实训指导者分配小组任务，逐一训练客服、调度、仓管、操作员等各个岗位的工作内容及职责，最后按照指导者规定的流程完成入库作业。而SWE模式更加强调小组成员的自主参与程度，在操作流程中，个性特征和角色定位实现了有机的统一。而且互换角色的实训有利于岗位之间的相互了解，避免了实训中常因岗位工作条件的差异造成工作强度的巨大差异，实训成员之间相互指责或推诿现象。
SWE模式下物流管理实训不在于设备的先进性而在于实训方法的创新性，如果没有好的实训方法，不管设备多先进、不管制度多健全也难以实现人员素质、工作质量、工作效率提高的目的。参考文献：
客服实训总结范文第4篇
【关键词】微商 市场营销 服装 教学策略
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）04B-0055-02
随着现代网络技术、通信技术的不断发展，微商作为一种全新的电子商务交易形式出现在人们的视野里，同时逐渐走进现代人的生活，成为人们依托的一种商业交易形式，为更多的人群带来了商业经营机遇。中职教育要积极迎合现代科技的发展，融入大的商业环境，其中市场营销专业教学中可以尝试引进微商经营模式，以微商为依托来有效开拓中职服装市场营销模式，为中职服装市场营销课程注入全新的活力。
一、微商的内涵
微商是基于微信网络平台所开启的一种新型电子商务模式，是基于微信生态的社会化分销模式。微商最大的好处在于沉淀用户，事实上，微信的原点是社交而非营销工具，这就决定了微商比传统电商更能精准找到用户群和互联网大数据，从而大幅提升企业服务和订单量。
将 N 种渠道所接触的客户通通汇聚起来，形成一个属于企业自己的大数据库，从而实现个性推荐、精准营销。而微信是一个绝佳的客艄芾砥教ǎ将各渠道的客户汇聚进来后便能实现畅通无阻的通道模式，直接消除了一切中间障碍，商家在公众号上就能和消费者接触。
总体来看，微商作为一种全新的电子商务形式有着更为广阔的发展前景，势必要成为市场营销的代表性模式，会逐渐纳入市场营销方法体系。
二、微商对中职服装市场营销教学的意义
（一）有利于推动中职营销教学现代化。微商作为一种全新的电子商务模式，是一种典型的现代化网络营销模式，微商具有先进的现代化功能和意义，因为当今时代是网络新时代，以手机为工具的网络系统铺天盖地被使用，人们借助于手机中的网络系统，利用微信、QQ 等聊天工具以及其他信息传输工具来传输重要信息，手机和网络已经成为人们现实生活中不可或缺的设备设施，借助这些工具人们逐步实现了网络经营，电子商务以全新的形式出现在人们的视线里，微商作为现代化的营销模式得到了大众的支持和认可，也正在更多的现代人群中普及开来，特别是以服装、化妆品等为代表的日常生活用品都倍受微商青睐，利用微商形式来辅助中职服装市场营销教学具有非凡的意义，能够有效融入市场环境，推动并促进服装市场营销的现代化发展，使得中职教学也紧随现代化发展的步伐，体现出中职教学的意义。
（二）有利于调动学生的营销实践积极性。中职教育最关键是要赢得学生的配合，因为只有学生积极配合学习，才能真正让学生掌握自身必备的专业知识、职业技能、工作能力等，使得他们能够胜任职业工作，赢得用人单位的认可，从而真正实现中职教育的目标和意义。微信是现代学生最常用的网络通信平台，也是各个层次人群最普及的交流通讯方式。微商则是借助微信这一通讯平台来进行商业信息的传播、交易与交流，这不仅符合现代中职学生最基本的生活方式，也能够被广大中职学生所认同接受。甚至在现实生活中已有相当一部分中职学生借助微信平台来自行做微商交易。基于此有必要将微商纳入中职服装市场营销教学中，让学生以自己最熟悉、最精通的方式来学习，一方面能够调动学生的学习积极性，另一方面则能够深化他们对服务营销策略理论知识的理解。
三、基于微商的中职服装市场营销实践性教学策略
（一）组好团队，搭建微商平台
中职服装市场营销微商教学首当其冲是要构建起一个服装微商平台，并设置专门的电子商务营销团队来负责支撑这一平台的运营，再以平台为基础来执行各项经营、服务、交易、交流等任务，让学生从中得到锻炼。
1.组建服装微商团队。教师首先将学生分成若干组，再以组为单位来构建属于自己的服务微商平台，分组要有科学的依据，可以根据学生的入学成绩、平时测试成绩、日常课堂表现等来形成优、良、弱三类学生均匀分布的小组，而且各小组人数相同，这样各个小组的实力也就大致相当。分组结束后，每个小组都由本小组成员命名，各小组名称要独具特色，一些学生别出心裁地为自己小组命名，例如：李嘉诚队、俞敏洪队、创业者等。各小组学生都怀着一颗炽热的心、无比的热情参与其中，颇有蓄势待发、剑拔弩张之势，要爆发式学习。
2.搭建服装微商平台。有了团队后，则应该要求各个团队小组搭建属于自己的服装微商平台，为了彰显自身的特色，可以采用专卖店模式，也就是每个小组都有自己专营的服装项目，例如：童装、男装、女裤、女毛衫等，可以让各小组以抽签方式来选出自身将要经营的项目。各小组根据自身所选项目搭建微商平台，这是一个非常关键的环节，它不仅考察学生的想象力、创造力、心理分析能力，还考验学生的网络信息技术的运用水平、网络搜索与运用等综合能力。教师要在这一过程中提供指导，认真聆听与分享各个小组的想法和意见，并提出合理化建议，建议的方向主要涉及服装微商平台的真实度、顾客接受度、产品的新颖程度、信息是否周全等，并从这些方面考虑为各小组提出评价，同时也可以调动小组间的力量，让小组人员相互评论各自所设计的服装样品和网页设计质量、产品的宣传水平等，不断地优化并完善微商平台。
（二）分好角色，小组训练营销能力
有了特定的微商团队和微商公众平台，接下来则要开始利用微信平台来锻炼团队的营销能力，因为营销能力是市场营销课程学习的核心，也是中职市场营销专业教学的目标。为了深入有效地锻炼学生的服装在线营销能力，可以尝试通过小组内部角色扮演的方式来执行，也就是各小组内部成员分别扮演：在线商家、客户（2-3 名）、客服人员、微商平台维护人员等。客户观赏浏览由商家提供的服装图，根据自身需求来选择自己所需的商品，这其中伴随着商家、客户、客服之间的交流对接；商家负责商品页面的设计、广告信息的编辑、图片的展示与完善等，其中涉及多重营销手段与方法的运用；客服人员则负责回答来自于客户的诸多咨询性信息，是对客服人员营销能力、耐心等的训练，其中伴随着讨价还价的过程，形成了一个全仿真的微商交易环境。在这一真实环境下，同一个小组内也要注重角色的互换，也就是各个成员实行轮岗，这样经历了从商家到客户角色的转换，从而使商家更加了解客户的心理，间接地提升营销能力，提升服装营销业绩。 （三）组间互动，营造营销竞争氛围
当小组内部营销互动性训练结束后，则要将目光转向小组间，小组内部互动性训练使小组成T的商业意识、营销能力等都得到了有效的训练和培养，能够针对自身产品，灵活利用微商工具来巧妙营销，掌握了更深层次的营销能力。这样则可以形成小组间的互动，也就是小组间穿插式地借助微信平台来向对方购买服装产品，作为商家的小组则为其提供专业化的商品服务、信息服务等。而且各个小组之间要形成营销业绩竞争态势，最终比拼哪个小组的销售额最高，可以实行营销单人责任制，也就是在微商平台上哪名学生所下的订单最多、营业额最高则会有对应的奖励，同时，也形成小组间的营业额竞争，最终选出优胜小组。通过这种小组间互动、竞争的模式能够有效带动学生的积极性，各小组都会千方百计地利用营销方式、手段和方法等来提升各自的营业额；同时，也将最大程度地运用网络信息技术、微信技术等来充实与完善自身的服装商品页面，并积极提高客服质量，将会不自觉地在小组间形成一种竞争态势、互动关系，从而调动各小组学生的学习积极性，有效促进教学质量的提升。
（四）小组互评，做好微商营销总结
经过小组内部微商营销、小组间的微商营销竞争后，则应该针对营销过程中的体会来做好记录，要求每个小组都总结出作为商家、客服等的深刻体会，其中要包括营销经验、微商营销的收获等。同时，也要实行小组间互评制度，也就是各小组要对与之交易的小组的产品质量、产品网页制作水平、客服水平等都给出细致到位的评价，其中应该包括优缺点等，以此来让各个小组都能有所收获和改进。教师也要针对各小组在实际活动中的表现给出科学的评价，充分赞赏各小组学生别出心裁的想象力、创造力等，要让学生感受到自身的优势，从而产生更加浓厚的参与微商的热情。
微商是现代化网络技术、通信技术发展的产物，是电子商务的更新与发展，中职教育教学要善于利用这一电子商务营销模式，将其运用于服装市场营销实践教学中，为其提供全新的教学理念，让学生更乐于参与其中，从而达到理想的教学效果。
【参考文献】
[1]陈海燕.基于“微商”模式下中职电子商务实训教学的研究[J].职业，2016（36）
客服实训总结范文第5篇
望媛媛，女，珠海市第一中等职业学校中级教师，本科。研究方向：高星级饭店运营与管理。（广东 珠海/519000）摘要：该文主要介绍在饭店专业应用“高度仿真模拟教学法”，从教学环境、教学内容、课堂管理、教学流程、考核评价等五个方面高度仿真企业软硬环境的教学实践过程，并列举了实际教学案例，对案例进行专门分析。
关键词：高度仿真；模拟教学法；实践教学；案例分析
中图分类号:G712文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）07-0150-03一、模拟教学法及高度仿真模拟教学法
1.模拟教学法
模拟教学法（Simulationsmethode）是在一种人造的情境或环境里学习某职业所需的知识、技能和能力的方法，模拟训练给人一种身临其境的感觉，更重要的是提供了许多重复的机会和随时进行过程评价的可能性，能够使学生进行自我建构，是一种基于行动导向教学观的教学方法。
模拟教学法不是一种新的教学方法，在职业教育中已被广泛使用，在饭店专业教学中的应用研究也有不少。但这些研究比较侧重于角色模拟，主要强调角色扮演。实际上模拟教学法分为模拟设备教学与模拟情境教学两大类。
模拟设备教学主要是靠模拟设备作为教学的支撑，其特点是不怕学生因操作失误而产生不良的后果，一旦失误可重新来，而且还可以进行单项技能训练，学生在模拟训练中能通过自身反馈感悟正确的要领并及时改正。
模拟情境教学主要是根据专业学习要求，模拟一个社会场景，在这些场景中具有与实际相同的功能，及工作过程，只是活动是模拟的。通过这种教学让学生在一个现实的社会环境氛围中对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解，特别是一些属于行业特有的规范，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。
2.高度仿真模拟教学法
我校在模拟教学法的基础上提出“高度仿真模拟教学法”，所谓“高度仿真”是指不仅仅在课堂教学活动中进行情景模拟和角色扮演，更着重突出教学环境与工作环境、教学内容与岗位流程、教学考核与工作评价、纪律要求与职业规范的仿真模拟，因此本文着重探究应用模拟教学法理念，在实践性课堂教学中全面模拟真实工作场景、工作情境、工作过程来帮助学生体验职业岗位，认识职业规范，培养职业素质的教学法。
二、高度仿真模拟教学法在饭店专业实践教学中的应用
饭店专业培养的学生将来主要从事对客服务的工作，需要掌握与人沟通交流的规范与技巧，特别适合用模拟教学法进行教学。我校饭店专业对此进行了积极的实践与探讨，主要做法归纳如下：
1.教学环境真实化，模拟饭店真实工作环境
根据饭店专业核心岗位需求，我校模仿饭店真实工作环境，结合教学需要分别建设了前厅、客房、酒吧、中餐、西餐实训室。每一间实训室都以饭店实际岗位需求为参照，在实训室文化建设中体现企业文化和企业规范，力求学生在校学习的过程中就能耳濡目染，熟悉未来的工作环境和岗位要求。
2.学生角色职业化，模拟饭店各岗位职业角色
在饭店各部门岗位中有不同的职业角色，例如餐饮部有楼面经理、部长、主管、领班、看台、传菜等不同的角色。我们在教学中将学生分成多个小组，每个小组按不同课程内容分配给学生不同的角色，学生在课堂上必须按岗位角色的要求担当起自己的职责。
3.教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程
传统的教材内容一般是按学科体系，分章节讲授，注重知识的衔接和系统性。我校参照澳门旅游学院MORS教材，结合珠海本地实际情况，以“教学与生产对接”为目标，将饭店专业的核心技能课程教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程进行教学内容编排和教学。例如《前厅服务》这门课程我们按实际岗位工作内容将教学内容划分为十一个项目，学生熟练掌握这十一个项目后就可以基本胜任前厅接待员这个岗位，每一个项目以任务驱动，在任务中渗透理论知识的教学，学生边做边学，既掌握了规范的操作流程又知其所以然，极大地提高了教学实效。
4.教学过程规范化，模拟饭店岗位规范要求
这里所说的教学过程规范并不是指教师教学行为的规范，而是指教学过程中按职业规范对学生进行要求和管理。例如学生在上实操技能课前要整理好自己的仪容仪表，教师按饭店对员工仪容仪表的要求进行检查；学生在调酒操作期间要注重礼仪与卫生；学生在进行客房清洁操作时必须严格按照要求选用清洁剂和清洁工具等。通过每节课的要求与渗透，使学生养成良好的职业习惯，将高标准的服务要求内化成学生的职业素养，在未来的对客服务中自然而然地体现出有礼有节的职业气质。
・教学教法・高度仿真模拟教学法在中职饭店专业的实践教学中的应用及案例分析5.考核评价企业化，模拟饭店评价方式对学生进行考核
“以考定教”是教学中普遍适用的定律，一般学校怎么考，教师就怎么教，学生就怎么学，因此考核的方式直接影响教学。一般考笔试就会使学生去死记硬背，考技能就会使学生单练技能，这样教出来的学生往往到企业后还要重新培训。因此我们制定了《校企合作的技能考核评价办法》，办法中规定对学生的核心技能考核要分为过程性考核和终结性考核，考核的内容既要有理论知识，又要有完整的工作服务流程和职业素养考核，职业素养考核就是要将学生的课堂表现作为评价学生的内容之一。
以上是我校实践高度仿真模拟教学法的步骤，强调的是教学全过程的仿真模拟。当然教学效果的好坏关键还要看每一节课教师如何将教学理念渗透到每一个教学环节中。下面是我校教师践行高度仿真模拟教学法的案例及分析。
三、高度仿真模拟教学法案例分析
1.高度仿真模拟教学法研讨案例
课程名称：前厅服务
教师姓名：望媛媛
所在单位：珠海市第一中等职业学校
教学项目：办理保险箱手续
教学目标：价值目标:培养学生的职业能力和职业素养，达到企业的用人标准
知识目标:保险箱使用的相关基础知识和操作流程
能力目标:培养学生的服务技能和技巧，使学生能够胜任接待员的工作，学会举一反三，处理问题，通过团队合作增强学生的团队意识
教学重点：掌握办理保险箱的程序
教学难点：操作的规范化
教学地点：前厅实训室
课前准备：学生分好小组及角色，领班负责检查本小组成员仪容仪表
学生学的设计：
(1)复习回顾办理保险箱的程序
(2)分组进行角色扮演，完成实操的任务
(3)小组之间互相点评，总结
教师教的设计：
(1)创设情境，以任务驱动的方法引导学生通过模拟角色进行实操练习，达到课程目标
(2)对学生的实操进行总结、评价
(3)通过实操反思，引导学生学会举一反三，思考问题
教学过程：见表1。
2.案例分析
从教学过程来看，在教学环境上，学生置身于学校新建好的前厅实训室，站在与企业环境相似的岗位上学习和操作，真正有了上班的感觉。教师安排的教学项目与岗位工作内容一致，教授的实操流程与实际工作流程一致，学生纷纷表示学有所获。在教学的整个过程中教师都非常注重学生服务礼仪、服务规范，学生的言谈举止得到了全方位的训练，解决了以往教学与实际工作脱节的问题。
从教学效果来看，通过采用模拟教学法课堂的秩序明显好转，主要体现在将小组的作用发挥了出来,通过召开岗前会议，组长的积极性被调动起来了，检查仪容仪表，分配相应的任务，因为角色的转换使每一个领班都很认真地在执行领班的任务，组长认真起来了，组员也跟着被调动，整个班级的课堂秩序就好了；
另外采用模拟教学法对于提高学生的专业素养有重要作用，在进行实操练习时，教师会对学生提出岗位要求，例如：仪容仪表、服务礼仪、岗位职责等等，并通过一定的教学环节来实现这些要求，通过实践课程的反复训练，学生的专业素养也就随之养成。
表1
阶段内容与实训过程设计教师指导过程学生活动过程一、课程导入（10分钟）
1.学习目标：掌握办理保险箱的程序
2.回顾上节课的学习内容：办理保险箱的步骤
工作步骤岗位职责一、问候客人①获得客人的姓氏
②了解客人的需求
③确认客人的身份二、介绍保险箱尺寸①确保通过介绍能让客人使用到适合他的保险箱
②使用恰当的肢体语言进行介绍三、介绍保险箱使用注意事项①确保客人了解保险箱使用注意事项：钥匙使用注意事项
开启保险箱程序、保险箱使用时限
②解释保险箱赔偿方法
③请客人阅读保险箱使用登记表四、签字确认①留下客人的签名式样
②解释原因五、请客人存放物品①将空的保险箱递给客人，请客人检查
②等客人存放物品，再将保险箱放回去六、感谢客人①报上自己的姓名
②感谢客人使用保险箱
二、职场体验（30分钟）
1.情景导入：
周丽小姐是住在华天大酒店405房的客人，一天早上她来到酒店前台想寄存一些贵重物品，正好你在前台当班，请你为客人进行保险箱的服务！
岗位要求：仪容仪表、服务姿态
2.角色模拟：
学生以分组的形式，按照老师所给的案例，分别扮演客人和前堂服务员的角色，模拟案例处理的过程，进行实操训练
3.总结评分：
从仪容仪表、操作程序、操作规范三方面来进行总结点评，先学生点评再老师点评；
4.实操反思：
客人存放物品时，服务员为何要转过身背对客人？
三、课堂总结和作业布置（5分钟）
1.组织学生填写《实训任务书》
2.布置作业：
①预习第十一章的内容
②自己练习为客人办理保险箱的程序，要求在5分钟之内完成
多媒体出示教学目标，对目标作简要介绍，交代本节课的重点安排学生分组回答问题，引导学生回顾程序，提示操作重点介绍情景，提出岗位要求将学生分组练习，解答学生疑问评价学生的表现，总结出现的问题
展示问题需要学生反思的问题
通过反思引导学生举一反三，注重服务细节
要求学生根据实训的情况完成实训任务书和作业学生明确本节课实训的任务学生思考，分组回答问题学生浏览目标学生分组讨论，角色分配，情景模拟学生点评，解决出现的问题
思考问题，进行反思并回答提问
学生听讲并记录，填写实训任务书
教学建议：在实训课程开始前，要在思想上和行为上要对学生进行引导，可以做一个类似岗前培训的课程，目的在于告诉学生进入实训岗位时应该在心态、行为举止上有所调整，引起学生对实训课程的重视和进入实训岗位的责任感，只有这样，教师才好在后面的课程中引导学生，除此之外，在课程中，教师也要不断的监督，在学生模拟操作过程中或结束后要及时点拨和总结学生的表现，否则的话达不到模拟教学的效果。
参考文献：
［1］姜大源.职业教育学研究新论［M］.北京：教育科学出版社，2007.
［2］高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用［J］.中国职业技术教育，2008（2）.
