护理优质服务总结

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护理优质服务总结范文第1篇

一、优质护理工作井然有序

活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：0.4。为了为患者提供全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个责任组，每个责任组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护理工作的执行情况。

二、护理内容多样化

3个月来我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活动、护送检查等;加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题;加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。

三、护患关系和谐

短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何!”

四、存在问题与建议

在方案实施过程中我们发现，病房护士的整体年龄偏低，他们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不原意作基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益最大化。同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持和社会认同。作为护理管理者要让护士在提供其语言沟通能力，使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士在帮助患者康复中发挥了重要的作用。

优质护理服务工作总结二2016年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。

2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。

3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、确定示范病房

1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。

2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。

2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。

六、依法执业，保障安全

1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。

2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。

七、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。

八、加强监控，保障质量

1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。

2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

九、制定预案，提高应急能力

1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。

2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。

十、初步取得的成绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。

3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。

6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

十一、存在问题

1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。

2、医院的支持系统需进一步完善。

3、护理垂直管理不到位。

4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。

护理优质服务总结范文第2篇

一、完善制度明确职责

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范距离服务，落实护理工作，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位职责》、《护士岗位责任制》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。

二、理清思路切实落实

1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。我院要求，在亲情化服务中要求换位思考，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。

2、实行弹性排班制度，增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。

3、严格基础护理的落实，结合专科护理的特色，不断丰富和拓展对患者的护理服务，提供个性化服务，重视患者个体差异，在做基础护理的同时融入健康教育，既增加了基础护理，也增进了护患关系，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、护理部每个月对试点科室的护理质量监督、检查、考核、评价，同时每月向病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到一月一汇总，一季度一统计，对存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，是护理质量不断得到持续改进。

三、加大协作保障到位

护理优质服务总结范文第3篇

【关键词】优质服务；护理管理；体会

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

参考文献：

[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977

[2] 吕 彤 王国强 提高护理人员情商的意义 中国实用护理杂志 2010.26（8）.63-64

护理优质服务总结范文第4篇

【关键词】优质服务；内科病房管理；管理模式

【中图分类号】R197.32【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）19-0131-02

在长期的管理实践中，不断创新病房管理模式，优化整合人力资源，有利于提高患者对医疗服务的满意率[1]。为了分析基于优质服务下的内科病房管理模式创新成效，本院对收治的206例内科患者提供优质服务，实施创新内科病房管理模式，现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2013年2月到2014年2月我院心内科收治的206例患者作为观察对象，其中男性患者104例，女性患者102例，年龄在35～84岁之间，平均年龄为（54.52±5.52）岁。心内科护理人员共14名，主管护师4名，护师有6名，护士4名。同时随机选取我院心内科实施创新管理模式前的206例患者作为对照，其中男性患者100例，女性患者106例，年龄在34～85岁之间，平均年龄为（54.36±5.44）岁。

1.2方法

1.2.1构建护士分层级管理模式在护士长的全面指导下，严格遵循卫生部门的标准，根据本科室实际情况，制定病房管理标准的考核制度。设立专业的优质的病房管理工作小组，主要由护士长、责任组长、责任护士组成，实行护士长领导下负责制分层管理模式[2]，加强各个部门之间的配合程度，定期组织各级病区护理人员召开会议，总结护理工作情况。

1.2.2护理文书管理模块在创新内科病房管理模式中，重新调整制订岗位职责，制定符合内科病房管理的护理文书范本，认真书写护理记录、护理评估单、交班报告。针对护理文书中出现的问题，采取及时的纠正对策。同时，指导科室理人员进行护理文书书写培训，定期进行考核等。

1.2.3科研教学管理模块病房管理人员制定规范化培训及岗位轮转，组织实习护士带教工作，根据不同科室护士工作年资，选择规范化培训措施，使每位管理人员都可以对病房管理工作职责和流程做到了如指掌。同时，充分利用院报、网站、橱窗、召开会议等方式，对各项管理工作制度的落实情况进行全方位的管理，及时消除存在的管理隐患。

1.2.4以“优质护理服务”为载体，促进病房管理工作建立科室、各级质控员、护理管理者的三级护理质控模式[3]，定期检查各项标准的落实，持续改进病房管理质量。病房管理人员妥善管理药品及特殊药物。在患者刚住院时，全面为患者介绍住院环境，为其安排床位，组织患者进行健康教育，增强患者对病房管理模式的理解和配合，保持清洁舒适的病房环境。针对住院病区情况，采取分时段封闭管理方式，促进病房的标准化建设。最后，落实物品外借制度、严格执行交接班制度、管理巡查制度等。同时，合理评估患者情况，从而制定个体化、针对性的病房管理方案。

1.2.5落实PDCA质控循环管理工作PDCA质控循环管理分为计划阶段、实施阶段、检查阶段和总结阶段。①计划阶段：在病房管理过程中，根据实际情况，及时调整护理计划，直到达到预期制定的效果；②实施阶段：定期组织全体管理人员召开会议，组织专业的质量管理小组，介绍每一步护理工作程序，在护理服务工作考核中纳入患者满意度等，为受到表彰的护士，提供经济上奖励以及晋级评优机会等，充分调动工作人员的积极性；③检查阶段：质量管理小组可定期进行查房，询问患者住院情况，并做好访问记录，每月进行考核专业管理知识，全面提高管理人员整体素质；④总结阶段：护理质量管理可全面整合管理中出现的各种问题，向患者发放满意评分调查表，总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。

1.3统计学方法使用SPSS17.0统计分析，用百分比表示计数资料，采用χ2检验，P

护理优质服务总结范文第5篇

关键词：优质服务病房 方法 亲情护理

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)06-0228-01

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展优质服务病房活动[1]。我科在医院倡导的提高服务质量试点病房活动中，通过改变服务理念，调整工作模式，拓展专科内涵，提供人性化服务，感受亲情护理，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，在满足病人生活需要的同时更保障病人安全，取得了较好的效果。现将我科在此方面的工作予以总结。

1 病房情况介绍

我科是肿瘤内科，共设床位45张，护理人员17名，收治病人以中老年晚期肿瘤患者为主。肿瘤患者是一个特殊的群体，承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨，需要更多的关心和呵护，我们根据病人需求采取了一系列措施，力求为患者提供舒适、安全、全程的优质服务。

2 优质服务具体措施

2.1 改变服务理念，增强人性化服务意识。实行病房“护士首诊责任制”。患者从科室到病房，第一位接触患者的护士是患者的责任护士，负责在院期间的所有事情。除此之外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈。使患者感到事事有人管时时有人问。责任护士热情接待，主动介绍病区环境、物品及注意事项，如：呼叫器的使用，妥善保管贵重物品，打开水及开饭时间，作息制度。通过我们的语言、态度、行为帮助患者适应新环境，最大限度减少患者的陌生感和不适感。

2.2 调整工作模式，开展责任制整体护理。利用现有人力资源对工作模式进行了调整，将护理人员按层级配备，分组管理。每个护理人员，分管相应的床位，负责所管病人从入院到出院的全部护理工作，包括健康宣教。这样的模式使每位患者的护理工作责任，具体落实到每个护理人员、每个护理班次、每个护理环节，使病人从入院到出院，由一名护士给予连续性的护理，使护士责任感增强，时刻体现“我的病人我负责”，病人安全感增加，把护士作为“我的护士”。加强了护患沟通和交流。

2.3 拓展专科内涵，保证护理安全。肿瘤病房里大多数患者都面临着反复化疗对外周静脉损伤的风险。因此，我们从病人入院开始，就由主管护士对其血管情况进行评估，再结合医生的化疗方案，提供具有针对性的血管保护计划，并且从入院开始加强宣教，培养病人自身的血管保护意识。同时，针对年轻护士多，工作经验不足的特点，科室充分发挥护理质量控制小组成员的作用，率先规范并制定了“化疗药物的配置流程”，指引护士规范操作，同时加强医护人员自我防护意识，提高职业安全。为了降低输液安全隐患，防止化疗药物外渗，QC小组通过改进工作流程、增加巡视班次、增添关键时段人手，制作输液滴数时间换算卡，化疗病人特别提示卡……，大大减少了红灯次数，保证病人能安心、安全补液。

2.4 开展特色服务，提高服务质量。针对晚期肿瘤患者经常要忍受疼痛折磨的情况。我们结合科室特点，通过“无痛病房”设置，由医生、护士、患者共同参与，向患者及家属进行疼痛知识的健康教育，主动参与疼痛评估与处理，指导患者记录每天的疼痛感受，由护士收集后记录绘制疼痛程度变化的曲线，并由医生进行监督，为疼痛的治疗提供准确依据，以指导临床止痛药物的施用和调整，同时提倡根据个体化指导原则调整药物剂量。大大改善癌症患者的生活质量，延长了生存期。

2.5 提供人性化服务，感受亲情文化。肿瘤患者是一个特殊的群体，他们承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨，需要更多的关心和呵护。我们提出“用心服务、用情呵护、点滴关爱、情暖患者”的服务理念，倡导亲情文化的建设。为了使住院期间的肿瘤患者时刻感受到生命的力量和希望，我们特意买来小盆栽摆放在每间病房，并且安排病房病情较轻的患者担任“值日生”细心呵护小盆栽，让绿色与生命同在。

3 结果

“优质服务试点病房”活动开展以来，住院病人满意度有实施前的实施前的93%上升到98%。投诉为0，并收到表扬信多封。

4 体会

随着社会的发展、人民生活水平的提高，患者对医疗护理服务的需求也在不断提高。通过这次活动，我们深刻的体会到开展优质护理服务是患者的需求，是大势所趋。同时优质护理服务是医院文化传播的载体，是医院的一种文化宣传品牌，更是一种形象标志，它能让病人体会到独特的信任和满足。我们坚持“以病人为中心，以质量为核心的”服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的服务理念，努力为患者提供“个性化、超预期”的全程服务。在以后的工作中将从大处着眼，小处着手，以服务病人为中心，把提升服务水平贯穿于我们医疗活动的始终，为患者提供安心、安全的医疗环境。

参考文献

[1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010；10(5)：305-307

[2] 张洪君，杨美玲，苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010；10(4)：22-23

[3] 王稚.基础护理试点病房实施中的体会[J].中国护理管理，2010；15(4)：26

[4] 张会芝，卢杰，骆金凯,等.开展优质护理服务.转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010；10(4)：29-31