天猫客服工作计划

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇天猫客服工作计划范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

天猫客服工作计划范文第1篇

易观商业解决方案公司总裁助理

近期，我们对约300家一定规模传统企业的天猫店铺进行调研，分析发现，有高达43%比例的企业电商所面临的最大挑战在于缺少专业团队。现实中，打造一支高水平的运营团队也是诸多传统企业电商运营中最大的共性挑战，这一点比提升流量、ROI等问题更重要。

进一步分析，缺少专业团队主要集中表现在两大核心问题：

1.分工授权不明，北京某鞋类品牌商，产品的创新领先一直是竞争品牌的学习模仿对象，线下销售连年翻番增长，2008年进军电商，入住淘宝，但线上业绩平平，经过易观的电商360度体检发现，其电商团队执行力存在很大问题，表现为经理忙、执行人员闲，工作无法高效推进；各部门无主管负责人员，无明确、准确业绩指标和工作计划。

2.岗位、部门激励失效。上述案例企业，也存在该问题，基本工资低，仅部分岗位设定绩效工资，但目标偏高，很难完成，失去激励作用；而且缺少根据各岗位职责内容和特点所设定的关键绩效指标，未注重精神、荣誉层面激励。

电商的团队建设不仅与原有的企业文化、人力建设等相关，更重要的是符合电商的快鱼吃慢鱼、高执行力的特点要求。如何打造一支高水平的专业电商团队，行业内普遍的做法是高薪挖人、专业培训；但重点在内部制度的建设，比较更健康可持续、高质量的人才团队建设来自于内部。如何建设？

1.合理、专业、明确、高效的组织架构建设。

以该企业为例（见图一）：通常客服、营销、企划、分销、产品、物流6方面的业务单元是必不可少的，这一点多数企业基本能实现，但更需强调的是，每个业务单元必须有清晰、合理的分工，且各单元必须有相应的部门主管负责部门月度总结和计划，并为部门KPI负责，经理为电商业绩负责，负责电商业务工作总结及计划，多个部门形成一个高效协同作战的团队组织。

2.制定高效、合理的岗位、部门激励制度。

首先，各部门必须有明确的绩效考核指标（见表一），每个部门的指标一定是符合该部门职责内容及特点的“个性化关键绩效考核指标”，如客户服务部的指标一定分解到询盘销售额、询盘转化率、店铺评分、老客户回头率。

天猫客服工作计划范文第2篇

随着中国移动通信行业的高速发展，移动通信用户迅速增长，手机已成了人们不可或缺的通讯设备。手机短信作为一种实用、方便、廉价的通信手段赢得了中国广大手机用户的钟爱。同时，短信应用的范围也逐渐由面向大众的移动增值服务向物流等个大应用领域扩展，成为企业不可或缺的客户服务工具和主动营销工具。

针对物流公司的业务特点和应用需求，深圳市梦网科技发展有限公司推出了“客馨通”物流管理双向短信应用系统。该系统配合物流公司的业务运作，通过创新功能与服务，为客户提供更加方便、快捷、多渠道、贴身的信息服务，从而进一步提高物流企业市场服务的核心竞争力。

梦网“客馨通”物流管理双向短信系统基于GSM和CDMA技术开发，通用于中国移动和中国联通移动通信网络，能实现大容量客户信息数据管理、信息集群、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能。该系统实际上是一套基于短信通信方式的CRM（客户关系管理）应用系统，是一套高效的客户信息管理双向沟通平台。它不仅通过手机短信无线、移动、即时到达的方式承担起信息高速快捷发送的功能，还具有信息收集整理和数据分析作用，是物流公司规范管理、高效服务、便捷工作的利器。该系统除了提供有线短信单向端口通道外，还提供无线短信双向通信设备（即短信猫）。物流公司可通过单向端口发送信息，也可使用短信猫通过无线的方式发送与接收信息。通过它，物流管理公司可以便捷地与用户及员工进行短信双向互动交流，以短信快速、准确、低价、环保、温馨宜人的信息沟通方式把客户紧密联系在一起，全面提升物流管理水平和服务质量。

“客馨通”物流管理双向短信应用系统可以单独使用，也可以利用我们提供的短信二次开发包与单位内部各类系统结合使用，如ERP、CRM、OA、MIS、综合业务系统等，将廉价方便的短信无线通信服务与针对物流行业度身定制的信息管理系统相结合，将企业的信息服务提升到一个新的层次。

二、物流业务短信服务应用范围：

1、综合信息

物流公司可以主动向客户群发送各种信息：基本信息、业务品种的介绍、业务的宣传与推广信息、特约商户的情况、市场宣传、客户促销广告等。

2、物流信息点播

客户可以随时随地发送短信点播物流公司服务项目、路线、价格行情、最新信息、历史明细查询等。

3、短信调度管理

企业利用本系统可以对车辆、人员定位，进行远程监控和调度，随时下达货物运输调度指令、传输条码数据等货物运输信息。

4、货物到达通知

货物到达后，短信通知收件人；投递成功后，即时告诉给发件人，做到时间上无缝衔接。在运输过程中，收件人和发件人都可以发送短信查询货物到达信息。

5.内部员工管理

重要信息通知、重要电子邮件到达通知、会议通知、预设日程通知、向员工发送最新动态信息、向员工发送工作安排与工作计划，通过短信互动，及时了解司机和货物位置，运输进展情况等。

6、客户管理和维护

物流服务的发展已经逐渐超出了传统意义上的货物包装、配送、仓储或者寄存等常规服务，由常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。针对物流行业客户的产品信息、促销信息、市场行情定制等短信增值服务即加深了客户服务的内涵，也发挥了客户资源的潜力，为物流企业创造新的收入来源。

三、系统的价值和优势

1、提升物流企业的品牌形象，丰富物流管理品牌的内涵。

2、转变工作方式，有效提高管理和服务水平。

3、提高客户对物流公司的信任和满意度，改善客户关系。

5、为企业提供及时、完整和高效的物流信息收集工具。

6、极大减少信息收集和沟通的成本，并提高了信息沟通的效率。

7、物流信息的数据整理和分析方便和快速，可实现实时货物跟踪。

8、对企业、运输司机及客户提供了简单、方便的手段获得物流信息。

9、为企业其他物流方面的应用提供了可配置的平台和扩展应用的基础。

10、消息传递稳定高效，跟踪信息自动采集显示。

11、操作简单，界面人性化，短时间内就能掌握软件的使用方法及流程。

12、系统功能全面实用，软硬件投入成本低，可以进一步开发短信增值服务。

四、系

统功能：（一）信息发送功能

1、一般信息发送：可分为单呼、群呼、散呼、定时（计划、生日、节日）呼等：

a、单呼：将短信息发给一个手机。

b、群呼：对特定的人群进行短信息。

c、散呼：对不同的人群发送不同内容的短信息。

d、定时呼：在指定时刻（节日、生日）发送定制短信息。

2、人性化服务：通过系统设置，可对住户自动发出各种人性化服务，如生日问候，节日问候，到达问候，欢送问候以及温馨提示等。

3、计划呼叫和提醒呼：通过系统设置，可动态地根据预先计划自动发出日程活动、计划安排、具有当日或定时提醒功能。

4、强大的广告呼功能：基于宣传的目的，需要进行短信广告时，系统支持按手机号码段进行广告呼叫。

5、双发送通道：系统支持网络发送和本地无线发送两种方式，确保发送畅通。

6、同时支持中国移动和中国联通的所有手机用户。

（二）接收方面

1、分类接收：系统可按接收信息的无线端口号来分类，可以按客户组来分类，还可以按发送的信息内容分类。大客户还可以使用高级版特服号，双向特服号通过增加字头来分类。

2、实时接收：可以实时将客户发来的信息显示在屏幕上，然后与客户互动交流。

3、历史接收：可以将一段时间内接收到的信息保存下来，随时调出。

4、无线接收：由于各单位的接收号码不同，因此采用无线本地方式接收能使使用单位具有唯一的客服号码。

5、同时支持中国移动和中国联通的所有手机用户。

（三）资料管理

1、客户资料管理：强大的管理功能可轻松实现对所有客户（或员工）的详细资料进行增加、修改、建组、查询等功能。

2、数据库导入与导出：可将企业原有数据库导出后生成的文件导入到本系统中，也可将本系统的数据库导出以便打印、管理等。

3、历史记录管理：对发过的历史信息可以方便地进行查询。

（四）其他功能

1、安全管理：系统有严密的安全管理机制，每个操作的人员可以拥有独立的密码和使用权限，对操作过的记录有清楚的日志管理。

2、常用语管理：建立各种问候语库，计划提醒、通知信息等常用语分类管理。

3、短信分割：对68个汉字以上的信息，系统自动分割成2次或数次发送，以保证较长的信息能发送到住户手机。

4、转移功能：一号多用，在需要语音服务时，可以转移到固定电话或移动终端。

五、系统配置

1、梦网“客馨通”小区物流管理系统服务器软件

2、网络开户

3、短信网关软件

4、无线高速短信猫

5、数据传输线

6、短信卡（仅限网络发送用户使用，有不同面值，可按实际使用情况购买）

只需安装服务器软件，把短信猫通过串口线连接到服务器上，然后插上手机SIM卡，系统即可开始工作。无线方式无需通过互联网络和短信中心连接而是通过GSM网络，在没有互联网络连接的情况下也能接收和发送信息，大大减少系统的建设周期和系统的运营维护成本，一般2天即可启用。

梦网“客馨通”双向短信应用系统的技术优势（功能强大、运行稳定、维护简便等）将为物流管理公司提供可靠的保证。

六、行业推广与应用

深圳市梦网科技发展有限公司精心推出的“客馨通”物流管理双向短信应用系统具有极大的推广价值。该解决方案在行业推广的过程中，得到了广大物流企业的高度关注，该系统已开始在全国各地物流配送、货代、快递、运输企业中得到成功应用，并得到用户的高度评价。

成功案例：

新杰物流有限公司为总部在上海的货运服务公司，在国内各大城市设有20多个办事处，业务上国际国内运输兼顾，国内为主，在铁路、公路、航空综合运输方面以航空货运业务较强。我公司作为其短信应用系统开发的服务商，为其物流软件及业务操作流程做了贴身的规划和设计。新杰物流使用梦网科技的“客馨通”短信应用系统已正式运行半年，用户反应良好，员工也称赞它效率高、使用方便、节省时间精力，是物流服务的好帮手。

深圳市梦网科技发展有限公司

联系人：谭龙

联系电话：0755-82117935

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附：节省估算

若贵公司一天的调度及通知电话个数为1000个，每个电话平均时间为2分钟，平均话费为0.2元/分钟。

则：每天平均话费为0.2×2×1000=400元/天；

每月平均话费为400×30=120__元/月。

若您使用我们公司的短信平台用短信进行调度及通知：

短信最多为0.1元/条；

每天的费用为0.1×1000=100元/天；

每月的费用为100×30=3000元/月。