物流信息管理论文

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物流信息管理论文范文第1篇

(一)资金的缺乏及在融资方面的障碍

当前我国物流企业普遍存在着效益不理想，信用不足的问题，如果要改变规模小和本土化的经营现状，并且实现财务信息化，物流信息化，向着大型化以及国际化转变是需要大量资金的，而银行等信贷金融机构对于贷款的限制条件很多，审核及资金的发放所需要的时间又长，所要承受的融资费用和风险都很高，虽然融资渠道的多元化，但物流公司单靠自身力量很难筹集到资金。

(二)缺乏对资金的管理利用能力

资金管理方式的松散及落后的财务管理模式是我国物流行业信息管理的一个普遍问题，尤其是表现在整车发运业务中。在进行整车发运当中其发车成本主要通过现金形式由驾驶员在发运过程中携带并随时支付，相当于企业的差旅费支出，占整车业务成本的80%左右，这样就导致了在物流计划中需要配置大量的货币资金用来日常业务之用，严重增加了资金管理的难度。在物流行业中，对已到期的应收账款及时收回是确保企业资金循环和企业生产的重点，企业对各个生产材料、零部件供应商或是和销售商进行结算时，其销售商数量庞大，这就使对物流业务量标准结算中数据的准确性不尽人意，

(三)财务监管方面力度不够

物流环节众多，全程的监管显得尤为重要，任何一个环节发生风险，就会殃及整个过程，都会给物流公司、客户带来损失和不利后果。所以，财务部门必须对全程进行监督、评价和服务，才能及时发现风险，消除风险隐患，保证物流全程顺利、安全进行。对于国内几家大型物流企业，都是加盟商，跨地区经营管理，下属机构会存在机构庞大和组织结构复杂等问题。导致集团企业对地区公司财务活动及相应监督力度不足，导致会计基础工作存在核算不规范等问题，对于事前的规划和事中监督的比较缺乏，导致无法及时纠正财务管理过程中出现的问题。

(四)信息管理技术落后，供应链管理严重不足

大部分中小物流企业财务信息采集手段落后，基本上依赖于财务人员报告，企业财务状况一方面受财务人员能力影响，一方面也受利益方影响，而使得企业管理者无法了解到企业真实经营情况。目前，我国的物流公司中，公司自身的财务状况是财务管理工作注重的重点，供应链的统筹管理经常被忽略。所谓供应链，就是从原材料的采购开始，围绕物流、信息流和资金流，生产出中间产品直至最终产品，并通过销售网络将产品最终送到消费者手中的全过程。物流公司为产品提供运输服务，与商品的供应商、生产商、销售商、零售商之间的关系密不可分，共同组成了一个功能完备的供应链结构。所以，财务管理不能片面地只关注一个角度，而是应该从各个角度、全方位地进行审计、考虑问题，只有这样，才能积极地进行合理化和效率化地推进物流工作，从而给物流企业带来最大的经济效益，为物流企业的发展提供保障。

二、财务管理信息化以实现物流融资管理的风险与控制

(一)信息化的必然性

随着世界经济向全球化、信息化发展，现代物流企业已然是一个包含运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、流通加工的综合企业，它不仅包括物资采购、销售、存储、运输等物流活动的信息管理和信息传送，还包括了对物流过程中的各种决策活动如等提供决策支持，其对信息处理和扑捉上的能力决定了物流企业的市场竞争力。计算机及网络技术的发展，加强了对大量数据的处理能力，物流企业应充分利用信息化管理技术，汇总和分析物流数据在物流企业中创造无绕道、无等待、无中断、无回流的增值活动，并为采购计划、销售计划、供应商的选择、顾客分析等提供决策分析，进而做出更好的进销存决策。

(二)利用财务管理进行价值链管理与流程再造

企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。物流企业的价值链也就是物流活动中，能够创造价值的活动，由这些活动所组成的链条。物流活动中，能够创造价值的诸如：装、卸、搬、运、包装、仓储、方案设计、技术指导等，这些活动是能够为物流带来收益，是能够为物流企业创造价值的，这些活动也是物流企业的核心活动，对物流企业有举足轻重的作用。价值链管理的目标：创造一个价值链战略，这个战略为了满足和超越客户的需要和欲望，为了达成链中成员的充分的无缝整合。一个好的价值链可以使链中的各成员像团队般的工作，每个成员都为了全部过程增加相应的价值——快速组装、更准确的信息、更快的客户反应速度和更好的服务等等。价值链中的各成员合作得越好，就会更好地为客户解决问题。价值链在物流行业中属于最重要的环节，因此，必须通过财务管理，协同其他部门，对其中的任何一个节点进行持续优化和改进。

(三)财务管理信息化对物流融资管理的风险控制

对物流企业融资管理的风险管理，不能做事后诸葛亮，要以预防为主，财务部门要对每项物流业务进行事先的风险评估、调查，对不符合风险管理的要及时提出建议和修改措施、及时向上级领导汇报，将存在的风险在萌芽状态进行消灭。有时，等到风险发生后再进行补救，已经于事无补，回天乏力了。

1、将风险管理纳入绩效考核

财务部门将风险管理纳入绩效考核，设置了严格的考核标准，违反风险管理考核标准都一视同仁，没有人有特权，违反了就必须受惩罚，当然，在惩罚的同时对严格执行风险管理、没有违反风险管理的员工进行奖励，在这样奖惩的机制中，每个员工都自觉按照风险管理规定执行。对绩效考核进行审计，使其更合理、更科学，只有这样，员工的工作热情才能被激发，遵守规章制度才能成为习惯，降低风险才能深入人心。将风险控制结果纳入到绩效考核中，实行奖优罚劣。每个月底，对每个员工当月的风险控制效果进行考核，将考核结果与奖惩办法对号入座，与工资直接挂钩。风险控制不得力的员工不但工资受影响，还要参加公司举办的风险管理培训，如果培训不合格直接影响绩效的考核。将风险控制与员工的切身利益紧密相连，调动了员工参与风险控制的积极性，不知不觉中增强了员工的风险意识，也在不知不觉中降低了公司的风险，消除了风险，公司的发展就减少了许多阻碍，快步向前发展是大势所趋。

2、信息电子化，实现有效监管

物流从报价、签订合同、履行合同的过程包含了很多环节，每个过程都有不可预测的风险，有环境风险，也有过程风险，还有信息风险，完全控制整个过程的风险，必须有财务部门对每个环节进行事前、事中、事后的监管，将风险管理到可控制范围。物流企业系统实现信息电子化，不仅能方便快捷的实现信息传递，高效的利用物流设施和运作，并且可以节省人力、物力、财力，从而降低操作成本，通过网络联机担任，可以随时踊跃物流操作进程，多方同时核准操作的准确度，相应的技术支持和大量的准确数据真实地反映仓库中现存动产的数量、质量、规格等情况。从而使物流企业仓储过程中质押的动产质量或价值都能及时反映在数据上，既能保证质押物的计量、损耗等数据风险，也能规避由于控制出质人和监管人员道德风险。

3、信息规范化，实现企业竞争力

对于任何一个融资物流项目，都会对其融资企业性质（生产型、贸易型），经营状况等方面情况进行调研和考察。信息化管理和物流管理现代化是提高物流企业服务能力必要途径，只有实现与物流管理相适应的财务信息化，以先进的管理方法和手段开展物流业务管理、流程管理和信息管理，以具有较高素质的从事物流服务活动，才能实现一流的服务水平和实现更高的经济效益，提升企业自身竞争力。

4、财务管理措施灵活

物流信息管理论文范文第2篇

通常情况下，市场上各种仓库管理软件对物资的分类管理方式，与企业对物资的管理方式不符合，管理软件存在功能缺乏和功能冗余的不足。在实地考察研究淮南矿业集团某矿实际运作的情况下，为了解决企业在管理物资管理过程中出现的问题，研究设计了一套仓储物资管理系统。传统的物资管理系统都实现了工作流引擎，工作流技术很好地解决了软件系统与企业对物资的管理流程不一致问题［2］，同时可以非常清楚快捷地描述业务流程，监控管理工作的进程［12］。文献［1］中提到了工作流技术和物联网技术的结合，但它只阐述它们之间的协作。而本文在深入研究工作流技术和物联网技术后，结合物联网智能，自动化和可靠的特点［8］，通过融合物联网技术和工作流技术的思想来设计软件架构，实现了用物联网信息传输的思想来设计基于网络信息流的工作流引擎，按此思想，软件系统中的物资不仅仅只是表单中的一套数据，而且也是一个对象，物资属性的改变作为信息流在各管理人员之间传阅。在此基础上实现了物资管理软件，很好地解决了该企业在管理工程中出现的各种业务问题。

2系统总体架构设计

本系统深入分析研究了该矿业集团的物资管理流程，按照信息化标准，运用结构模块化，面向对象的思想，对系统进行全新设计。

2．1系统需求

系统需要协调物管部门和各个普通部门（如煤炭管理科，掘进一区等）之间的物资流转工作，物管部门和各个普通部门都有一个各自独立的物资仓库，它们之间基本的业务类型如图1所示。图中的每一条带箭头的线表示一个业务工作流，箭头方向指出在流程成功走完后物资流转的方向。图1各个部门之间的业务流程关系在每一个流程中涉及到各种类型的人员的协作，系统中基本的人员角色有库管员，部门科长，材料员，送料员，普通人员等，不同的角色代表不同的权限，系统人员以不同的角色参与到业务活动中。

2．2模块划分及整体架构

系统的模块和整体架构如图2所示，后端主要包括权限控制、数据安全控制、业务流程设计、业务管理、流程引擎等模块。其中流程引擎模块是本系统的核心模块。图2系统框架

3设计思想

本系统采用B／S架构设计软件，除网站服务器外，浏览器请求提交数据的方式都采用Ajax（A－synchronousJavaScriptandXML）技术，数据格式采用JSON和XML技术，具体采用什么格式则根据数据传输要求和JSON或XML的特点［10］来确定。该技术可以提高交互体验，减少传输的冗余数据［9］。为实现请求统一，JSON和XML严格按照事先设计好的交互协议，数据返回的格式同样严格规定，同时对必要的数据如用户密码进行加密传输。结合图2，在后台服务器端，系统首先检查用户的Session是否超时，后台所有服务必须是在用户已经登录的情况下才能访问。系统接着解析前端发来的请求，然后把请求交给权限安全控制模块，以过滤不合理或违法的请求，最后该模块按请求指示的业务类型把它分发到对应的模块，各模块执行实际的请求后，生成对应的SQL请求，这样的请求再交由数据安全控制模块，以产生最终的SQL语句，返回的SQL请求再层层返回到前端，浏览器把系统返回来的数据展示给用户。在这个过程中，如果哪个模块里面的检查，或者处理出现异常，系统会立即检测到，并把异常信息经过加工处理后返回给前台浏览器。权限安全控制模块主要检查用户发来的请求数据格式是否符合通信协议，是否有权限访问该模块，是否超出该模块开放给该用户的权限等。数据安全控制主要是检查数据更新是否影响数据库的完整性，一致性要求，同时检查用户权限，已达到对用户权限在数据记录级别的控制。

4网络信息流引擎实现

4．1相关技术

工作流管理是支持组织业务过程高效运行的思想、理论、方法、技能和系统的总称［3］，它可以实现业务的自动执行。工作流模型是对工作流的抽象表示，比较常见的工作流建模方法有：基于Petri网的工作流建模方法，基于时间驱动的工程链工作流建模方法，基于语言－行为的工作流建模方法，基于活动网络图的建模方法等［4］。本文将结合物联网信息传输的思想，在基于活动网络图的基础上研究设计出基于网络信息流模型的工作流建模方法。

4．2物联网信息传输特点

物联网是由大量的传感器节点组成，传感器能感知环境的变化，并把这种变化信息通过网络传给汇聚节点，信息经过汇聚节点处理后，再通过网络到达主机，主机根据传感器送来的消息进行信息融合处理，最后把处理结果再反馈给用户，把控制信息反馈给传感器。如图3所示。图3网络信息流引擎模型为了更好地在工作流中使用物联网信息传输的思想，现作如下的规定，一个环境（一个仓库）中存在不同的网络（各种类型的业务流程），一个网络中有且仅有一个CN（CollectNode）节点（开始节点），多个SN（SenseNode）节点（各种物资，物资的属性改变作为传感器的信号），多个RN（RouterNode）节点（不同的参与处理流程的人员），这里的RN和HN因为功能一样，所以不作区分，统称为RN。系统会首先按照用户的操作生成一个CN节点并把消息给CN节点，这个网络就动起来了。

4．3网络信息流引擎设计

工作流实际上是一个网络，一个表单从网络的起点开始，经过节点的处理到达下一个节点，直到该节点是结束类型的节点，流程才正式结束。本系统初步实现了按照文献［11］提到的调度策略，其扩展的工作流引擎如下图4所示。这样的好处是使得业务能更好地调度。图4扩展的工作流引擎体系结构由于在本系统中工作业务流程都与仓库的物资流转（入库、出库）相关，在系统设计的过程中，把物资信息抽象成SN节点，传统流程里的表单就是一个CN节点。流程开始时，CN首先收集SN的消息（物资数量，状态的改变等），封装成一个表单消息，然后把表单消息发送个下一个RN；RN会根据用户的操作选择来处理该消息，如果用户的选择表示该流程处理结束，那么该RN节点会在本网络中广播流程结束消息，所有参与该流程实例的节点会收到该消息，所有收到流程结束消息的节点会把该消息通知给相应的用户。流程才真正宣布结束。如下表1所示。流程在发送消息时地址的实现采用角色－人员（Address－Port）方案，因为系统权限管理方式是基于角色的访问控制模型（见第六小节），所以地址用角色表示，具体的操作人员表示端口。采用网络中的广播，多播等概念实现一对多的消息发送处理，但是只有一个消息会被处理，消息在处理时，会进行网络状态判断，已确定该消息是否过时，对过时的消息，系统通知用户后直接抛弃。实际上大多数流程都是为了改变物资在仓库中的属性，如库存量，报废等，但是新物资入库则是例外。一批新的物资进入仓库，这就如同一个新的节点加入到这个仓库网络中，这个网络会监听到这样的消息，并进行相应的流程处理。对于其它（如物资完全出库）的情况，该网络同样能很好地解决。

4．4流程实现

流程引擎中的关键类和接口如下：·INetWork网络（流程）类型接口。·INode节点类型接口。·IMessage消息接口，用于实现协议。·ILine消息链路接口，消息必须通过链路才能到达下一个节点。·CBaseNetWork所有流程网络的基类，实行了INetWork接口，并且提供网络公共的方法实现和事件，它定义了一个网络类型（工作流），通过读取数据库里面的配置来确定网络的结构，里面包括的公共方法如SendMessage等，事件如：Start，End等，并提供网络状态的访问方法如：GetNetWork－State等。·CBaseNode所有节点的基类，实现了INode接口，并且提供节点公共的方法实现，这个类定义了用户可以的操作选项，并处理用户的选择，里面包括的事件方法有：OnUserChoice，OnMessageIn，OnMessageOut等，该类的子类实现了具体的消息解析和处理方法。·CBaseMessage所有消息的基类，实现了IMessage接口，并且提供消息公共方法的实现，包括定义消息的类型，消息的具体内容等。·CBaseLine所有链路的基类，实现了ILine接口，并且提供链路公共方法的实现。该类主要对业务做延迟，定时等处理。·CWorkFlowEngine负责创建，读取，释放，结束工作流等辅助工作。

4．5流程执行

下面以一个业务流程来解释流程的具体执行过程，假设工作流为物管部门物资入库，信息网络流程如图5所示。流程如下：1）浏览器接受用户（材料员）输入消息，以JSON格式发送给服务器。进入第二步。2）服务器对用户提交的每一个物资抽象成SN（INode）节点，封装成IMessage，并发送（ILine）给该网络的CN（INode）节点（网络的特殊节点），进入第三步。3）CN节点对流程作一些预先的工作，但并不是所有的流程都有具体的工作，在本业务流里，它只是直接把消息发送给下一个RN（INode）节点。进入第四步。4）该节点为称为物管科长审核，物管科长可以选择通过审核或不通过审核，当通过审核时，直接进入第五步，否则进入第八部步。5）该节点称为材料员确认，只有确认操作，确认后进入第六步。6）该节点称为库管员确认，只有确认操作，确认后进入第七步。7）该节点称为流程成功结束，物资进入物管仓库，RN根据IMessage提取入库物资信息，并更新数据库，然后广播（SendBroadcastMessage）流程成功消息到各个节点。各节点收到消息后反馈给用户。8）该节点称为流程失败结束。物资仓库数据不变，并广播失败消息到各个节点。各节点收到消息后反馈给用户。图5物管部门物资入库信息流程

4．6工作流权限管理模型

在工作流的控制方式中有以下七种：扩展的基于角色的访问控制模型、基于任务的访问控制模型、基于角色和任务的访问控制模型、基于团队的访问控制模型、基于规则的访问控制模型、基于状态的访问控制模型、面向服务的访问控制模型［2］。本系统采用基于角色的访问控制模型（Role－BasedAccessControl，RBAC）［6～7］，如图6所示。图6RBAC模型权限类型分为两种粒度，一种是记录级权限，另一种是业务级权限。系统再把这些权限分配给角色或者直接分配给用户，角色可以递归分配给角色，最终分配给用户。结合流程引擎的实现（Ad－dress－Port方案，第二小节），基于角色的访问控制模型能很好地嵌入在INode中，一个Node就是对具有指定角色和指定人员的集合能对流程指定节点进行处理的总称。

5结语

物流信息管理论文范文第3篇

煤矿机电设备管理一直是煤矿机电管理中的重点。煤矿生产过程中经常会有井下设备突然发生故障、备用件库存情况不明、损毁设备无法追责等问题，影响生产进度，为此，煤矿企业应该建立机电设备物流跟踪系统。其主要工作程序：将每一台机电设备或配件进行编码，跟踪记录设备在入库、发放、运输、安装使用、维修、报废等各个环节发生的变化以及责任人，并输入对应的数据库，建立一个动态查询平台，通过平台可以进行设备查询、设备运行和备用件库存较低问题报警等。系统建立后，一是可及早发现设备的运行异常，及时将问题反馈给相关人员；二是可以分析设备的运行情况，完成同一类型不同品牌的设备对比，得出该设备的实际使用周期和最适合煤矿使用的品牌与型号，为煤矿的下一轮采购提供数据支持；三是设备发生故障时找出事故原因，防止类似事故再次发生。通过煤矿机电设备物流跟踪系统的使用，可使煤矿机电设备采购成本和维修成本大幅度降低。

2煤矿机电设备运行监控系统

煤矿机电设备运行监控系统已经在很多现代化矿井运用，主要集中在大型机电设备的监控上，且大多是各类设备分别建立监控系统，没有形成统一的监控网络和分析能力。在今后的建设中，必须将煤矿生产中的重点设备全部纳入监控范围，建立相应的分析服务器。煤矿生产中的重点设备有：各类提升设备、各类皮带运输设备、各类采煤掘进机组，各类风机开关保护等。监控系统的主要工作过程是通过各种传感器、信号传输器、视频监控等采集手段，将受监控设备的运转情况实时传递到数据分析服务器上，在机电监控中心进入可视化计算机平台，帮助机电管理人员及时发现设备运转中出现的各类问题，提出处理建议。这可以将设备出现的问题处理在萌芽状态，极大提高设备的运行效率和使用寿命，降低机电检修人员的工作强度。

3煤矿机电技术人员管理系统

煤矿机电装备设施需要大量的技术人员进行维护检修，如何将现有的技术人员进行应材施用和团队组合，使其发挥最大能量，是煤矿管理者经常思考的问题。煤矿机电技术人员管理系统，是将机电系统技术人员按照知识水平、培训经历、专业特长、操作能力、团队合作能力等评估分级，分级结果录入人才库中，建立条件筛选程序。当需要处理某一问题时，只需要在筛选界面输入需要人才类别、人数以及问题复杂程度等条件，就可自动生成一套或多套人员派出方案。这些派出方案可能由一个全能的技术骨干带领普通操作人员、也有可能是由几个各有所长的技术人员通过技术互补实现团队组合。这样做能够最大效率地将所有技术人才的能力释放出来，避免了全能的技术骨干每天忙不过来，而一般技术人员却无事可做的困境。

4煤矿机电设计系统

煤矿机电设计系统的运作原理和机电技术人员管理系统类似。主要是建立各类设计数据库，将各类设计步骤、计算方法、参数选择标准、设备选择标准等进行模块化录入，进行相关设计时，只需要输入关键数据和条件，就可以自动生成详细设计说明书。如想要在一个工作面做一套供电设计，只需要输入该工作面的生产设备、运输设备，安全保护设备等型号，就可自动生成一套设计说明书，说明书内容详细度至少不能低于目前煤矿机电技术人员所做的设计说明书。因为采用的是计算机全程设计，基本能杜绝技术人员的计算失误造成的设计错误，降低人为原因造成的重复投资浪费。在煤矿机电管理中，这些信息化系统可以单独使用；可以几个系统整合到一个机电调度平台来使用；可以和煤矿现有的安全监控、人员定位、产量监控等系统联合使用，实现信息化系统一站式建设。煤矿企业可以根据自身的条件和需求，充分选择建设规模、合理利用。

5结束语

物流信息管理论文范文第4篇

关键字：物业管理企业业主信息交流

作为物业管理中的两个基本主体——物业管理企业与业主,他们之间信息交流的重要性不言而喻。其中所称的信息交流是指物业管理企业对业主就物业管理方面的意见、建议、咨询、投诉、要求等做出反应,以及业主对物业管理企业为自己提供的各项服务做出反应的信息互通的全过程。那么物业管理企业应如何搞好与业主间的信息交流工作,提高自身管理水平,为广大业主提供优质的服务呢?我个人认为:要控制好此项信息交流的全过程,应特别做好以下三个阶段的工作。

一、物业管理前期介入阶段。

其实,早在物业管理企业的物业管理前期介入中,就与潜在的业主进行信息交流了。其中最明显的就是物业管理企业通过营销的宣传过程与潜在的业主进行信息交流。根据目前各地举行房交会上，很多客户在咨询楼盘情况时很多都提及今后楼盘的物业管理情况。于是有人得出这样一个论断:"昨天购房是远地段、选价格,今天购房是选环境、选配套,明天购房就是选物业管理了"。部分先知、精明的开发商已意识到这一点,通过市场招投标选择一些服务和品牌较好的物业管理企业，并已逐步开始将小区物业管理作为一个全新的卖点大包装,同时这也就为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条件。物业管理企业与业主间的信息交流还体现在物业的规划、设计、修建过程中。在此过程中,物业管理企业站在业主的角度，将业主对物业使用过程中出现的一些不合理的设计和规划进行提炼，向设计或建设单位进行反馈，对物业的整体施工质量进行监督，这从某种意义上来讲已是在与业主进行潜在的信息交流。

二、物业接交、业主入伙阶段。在这个阶段物业管理企业与业主间的信息交流主要体现在以下四个方面:1、物业接管验收。此时物业管理企业从开发商处接受物业,代表全体业主对物业的共用部分、共用设施、设备等进行验收,对业主所购房屋从专业角度进行较细致的初步验收,指出不合格处要求开发商整改。2、交房前的准备工作。重点做好物业的整体清洁,设置各种标识牌。准备办理业主入伙手续的相关资制等等。设置合理的入伙流程，现代人生活要求要简单方便，入伙手续的办理流程设置是否合理，将直接关系整个入伙过程便利性。同时办理入伙手续是业主们第一次直接正面接触物业管理企业的过程，第一印象的好坏对今后的管理至关重要。3、办理业主入伙手续。物业管理企业要及时将物业自用部位交予相应业主,同时将入伙后应遵守的各类公约〈如业主公约、精神文明公约等〉、须知〈如各项费用、交费时间等〉、物业管理服务方式、物业管理服务具体内容等信息通过各种形式告知业主,同时根据业主填写的资料、反映的情况,建立起相关的档案，如，有些企业通过业主在入伙时填写业主信息动态，通过这种信息表，了解目前内小区业主车辆的拥有量，从而制定车辆管理方案。4、迎接业主装修、乔迁、入住。装修管理控制是物业管理中的一大难点，物业管理企业装修管理人员要细心的以专业的角度协助业主出谋划策，便于业主今后的使用和日常的维修。要做好业主正式入住时,物业管理企业工作人员的亲切问候、祝贺,对增进双方的了解无疑有着重要的作用。

三、日常管理服务阶段。曰常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段,要搞好相互间的信息交流,物业管理企业必须"主动出击",主要应做好信息交流的过程控制,即对"信息收集——信息处理——信息反馈''''这“PDCA”的过程控制。要做好这一过程控制,我个人认为可以分到从以下几个方面入手:

(一)信息收集。信息的收集,包括被动收集信息和主动收集信息两种。所谓"被动收集信息",主要是指:物业管理企业中相应的信息主管部门在日常值班时,由业主主动"上门''''反映情况而收集到的信息。在此值得一提的是,要搞好"被动收集信息"工作,值班的安排十分重要。首先得树立"业主的休息时间,正是我们的上班时间"的观念(特指对住宅小区区的物业管理)。因此物业管理企业就得在充分考虑成本的前提下合理的安排好作息时间,确保(特别是在休息日、节假日)能够及时的受理业主反映的各种问题。还有做好信息的传递工作，在考虑成本下往往值班人员并不一定是问题解决的主管人员，因此要做好信息的登记和传递工作，准确地将信息传递给相应的部门真正体现物业管理企业为业主服务的宗旨。所谓"主动收集信患'''',主要是指物业管理企业通过以回访不定期的上门征询意见、满意率问卷调查、组织社区文化活动、业主恳谈会等等形式主动的与广大业主交流、沟通,从而收集到各种信息。

(二)信息处理。信息处理过程主要包括了三个步骤,即信息整理、信息再传递、处理结果返馈。所谓"信息整理",是指物业管理企业中的信息主管部门将收集到的各种信息根据自身管理方式加以分门别类的处理,如按专业分类〈保安、保洁、维修、绿化、客服〉、按服务性质分类(常规服务、专顶服务、特约服务)、按迫切程度分类〈紧急、较急、普通〉等等。所谓"信息的再传递",是指将分类整理后的信息按分类形式传递到相关部门进行督导处理。所谓"处理结果返回",是指相关部门将信息的处理结果传递返回信息主管部门。如有些物业管理企业往往成立客服中心，由客服将收集来的业主信息进行发射到每个相关部门，客服负责监督处理，相关部门又把信息处理的结果返回到客服，然后由客服进行信息的反馈。

(三)信息反馈。是指物管理企业中的信息主管部门将业主所反映信息的处理结果以各种形式及时反馈给业主。即使是因各种原因经努力仍未能解决的,也应向业主讲明原因,充分尊重业主的"知情权",避免因信息的"有去无回"而造成业主的种种误解,甚至带来一些不良后果。同时好要对信息的具体内容进行分析，区分信息内容的出现是偶然性的或是必然性的，或是潜在性的，对于这三种情况有针对性的采取措施，纠正或是预防。在此应特别注意的是物业管理企业应做好回访工作,可根据业主所反映具体情况而采取不同的回访方式,以便能收集到进一步的信息适时调整处理信息的方式，从而提高工作效率,同时最终彻底的解决问题。

为了把握好整个信息交流的过程控制,我个人认为应遵循以下几个原则:

1、信息的收集要灵活、全面。在收集信息时,应主动、被动相结合,多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小区内，分区块管理、对业主定期进行走访，通过全区域的业主满意度调查等形式收集各方面的信息也是主动的方式之一。

2、信息的处理要及时、高效。即对各种信息进行处理要"急主所急,想业主所想",尽快、尽力的为业主排忧解难。

3、信息的反馈要适时、真实。即应根据信息的"轻重缓急"及当时的具体情况在适当的时间如实向业主反馈信息。

4、信息传递的通道要便捷、畅通。即信息传递的通道应尽可能的缩短,同时尽可能避免因各种原因而阻碍信息的传递,便问题得不到解决。

5、信息传递的内容要清楚、准确。即信息在传递过程中不能拖拖拉拉、含含糊糊,甚至完全"变样'''',使得事倍功半,既浪费人、财、物力,又失信誉。