服务体系论文

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服务体系论文范文第1篇

关键词：科技型中小企业信息服务体系

一、信息服务将成为影响科技型中小企业走出去的关键因素之一，面向科技型中小企业的信息服务体系建设更易取得成效

1.科技型中小企业走出去需要良好的信息服务

随着信息时代的到来，信息已经成为继资金、技术之后影响企业发展的又一重要因素。科技型中小企业是指由科技人员领办或创办，主要从事高新技术产品的研制、开发、生产和科技成果产业化的企业。其产品主要面向国际市场。由于高新技术产品的研发周期日益缩短，技术更替日趋加快，只有加快技术成果的产业化速度，才能抓住转瞬即逝的市场机会，获得成功。科技型中小企业要想走出去，更要与全球的企业竞争，只有通过建立高效快捷的信息渠道，把握技术发展的脉搏，及时获取准确的市场信息，熟悉国外环境以及市场准入制度，并在全球范围内寻找所需资源并对其进行优化资源配置，才能在同国外企业的竞争中立于不败之地，将自己的产品打入国际市场。

2.政府所提供的信息服务对科技型中小企业来说至关重要

为了促进高新技术产品的出口，企业必须能够及时、准确地获取国际市场的需求信息，迅速地对市场波动做出反应，适时地调整研究开发、经营管理及销售策略。由于科技型中小企业自身力量有限，加之单个企业获取信息的难度和成本都会加大，因此需要借助政府的力量，统一规划和部署，打破区域、部门、行业、领域的分割与限制，建立公共信息资源共享机制，搭建为企业提供信息服务的平台。

1999-2000年，科技部中国科技促进发展研究中心连续对科技兴贸计划重点出口企业进行了需求调查，调查表明：出口企业普遍对“政府能够提供国内外的政策法规、市场需求信息”、“对企业如何进入国际市场提供相关的指导和培训”有迫切需求。因此，创建促进我国科技型中小企业走出去的信息服务体系，建立支撑企业快速反应的信息技术平台，为科技型中小企业在技术创新活动、人力资源管理、风险规避等运营环节中提供专业化、结构化的信息资源以及相应的指导和培训已经成为当务之急。

3.加强对中小企业的信息服务，是政府职能转变的重要内容

加入WTO后，国家不能通过各种补贴直接支持企业的生产活动，然而为企业创造适宜的生存环境，搭建公共服务平台确实被允许的，并成为各国促进本国企业发展，提高本国企业竞争力的重要手段。其中，通过建设信息服务体系和网络，为企业提供信息服务更是成为各国政府支持企业发展的普遍做法。有关调查也表明，企业对政府服务的需要主要集中在信息服务上，有71.8%的企业认为信息服务是最重要的政府服务项目。

4.针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效

中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务，鉴于我国企业信息服务体系建设的现状，我们认为针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效。首先，我国科技型中小企业主要聚集在各地的高新技术园区，可以充分利用高新区所具有的较为完善的基础设施，搭建信息服务平台；其次，科技型对本领域内最新技术的发展以及竞争对手的技术动向更为关注；第三，科技型中小企业对信息的价值具有较高的认同，且与普通中小企业相比，具有较强的信息获取能力和基础条件。

此外，以科技型中小企业的信息服务为突破口，加强面向科技型中小企业的信息服务体系建设，在有力推动科技型中小企业走出去的同时，也可以有力推动面向所有中小企业的信息服务，促进我国中小企业的发展。

二、国外的经验和启示

1.成立专门的信息服务咨询机构

欧盟针对中小企业建立了一系列信息咨询服务机构，包括EICs、CORDIS、BC—NET、BRE等，为中小企业提供全面服务。欧洲信息中心（EICs）作为中小企业的“首选信息服务窗口”，现已形成了覆盖整个欧洲经济区以及中东欧、地中海沿岸，拥有294个分支机构的信息网络。它向中小企业通报有关欧盟的活动和议案，包括研究与开发技术的信息及技术转让计划。欧盟研究与开发信息服务机构（CORDIS）负责为中小企业提供有关欧盟研究和创新活动的全面信息（包括计划的执行、结论等），同时还帮助中小企业寻找合作研究伙伴，寻求研究活动的潜在资金来源等。创新传播中心（IRCs）负责向中小企业提供技术和创新方面的帮助，协助它们确认技术要求和合理技术，帮助它们参与欧盟科研开发计划。两个企业合作网络（BC—NET与BRE）专门负责帮助中小企业在地区、成员国、欧盟乃至全世界寻求合作伙伴。

成立于1953年的美国小企业局创办的商业信息中心遍布全国的大中小城市，每个中心均配有8部10部计算机和专业软件，向中小企业免费提供最广泛的信息服务和资料服务。

法国政府采取措施鼓励各级工商会组织所属中小企业信息联网，发挥桥梁作用，提供海外市场信息。例如，法国越来越多的中小企业希望到中国寻求产品和投资市场，但缺少有关信息和语言工具，因此，巴黎工商会最近成立法中交流委员会，专门承担向中小企业提供中国市场信息，帮助企业家前往中国等事宜。

2.政府出面推动覆盖全国的信息服务网络建设

挪威政府为支持中小企业的发展，建立了覆盖全国的面向中小企业的信息服务支撑体系。具体做法是在主要大学和26所地方性学院中建立"国家增值信息专家网络"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。这些大学与当地的研发机构合作，构成对中小企业的技术支持；与商务信息提供者（如商业数据库商）一起构成本地服务于中小企业的信息资源。同时通过Internet，可以寻求全国其他地区的TBIC的信息支持，从而形成多级、分地区的中小企业信息保障体系。TBIC的突出特点是将信息专家和各行各业专家作为最重要的信息资源纳入信息支撑体系，且充分利用大学、研究机构的智力资源优势。

日本政府积极支持中小企业机构的跨区域合作，实现经营、技术信息共享。各都道府县的"支援中小企业机构"利用跨地域信息网络和共享的各种数据，向中小企业提供经营、技术和信息等各种咨询服务。日本政府还帮助为大企业生产零部件的中小企业建立同大企业的信息通信网络，提高签订定货合约的速度和效率。

3.制定专项计划促进中小企业的信息服务体系建设

美国政府实施了小企业信息服务计划。该计划在全国建立了信息网络，把信息分门别类地输入网络，供中小企业自由选用。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。

欧盟投入4400万欧元，启动了“进入信息社会计划”，帮助中小企业利用“信息高速公路”，以融入国际市场。

4.出台各种激励措施，促进中小企业充分利用各种信息资源

美国联邦小企业管理局推出了鼓励和支持中小企业发展网络经营的计划，为中小企业培训专门人才，尤其是培训网络技术管理人员，目的是使中小企业在网络化潮流中同大型企业能在同一起跑线上公平竞争。同时，政府方面还积极支持、协助中小企业建立行业性内部网络，实行信息资源共享，为中小企业通过信息高速公路进入国际市场创造有利条件。

日本最近采取了一项扶持中小企业信息化发展的重要举措，向各地的中小企业支援机构提供资金，帮助它们建立内部网络和加入因特网，建立广泛的信息和接收系统。

5.有针对性的为中小企业提供切实有效的信息

英国政府开通了“直接通向政府”主页，提供各类信息服务。该主页于1998年11月开通，提供包括1100多个文件的企业监管指导甚至各种报表，使企业可以方便、迅捷地在本地“一次性”办理完成政府要求的有关审批监管手续。

欧盟最近在因特网上开通了“企业之窗”网站，使企业能够及时了解欧盟乃至国际市场的变化，寻找商机争取打入国际市场。“企业之窗”内的信息资料包括经济新闻、贸易博览会信息、近60万家企业的年营业额统计、欧盟关于企业的法规和政策等。“企业之窗”可使用欧盟内部通用的12种文字调阅，是欧盟向企业提供的最方便、信息量最大的资料库。企业还可通过这一网站向欧盟委员会反映它们所遇到的困难和问题。

三、推动服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技中长期发展规划的重要组成部分

1.我国信息服务体系建设的现状

根据课题组2003年对我国科技系统信息服务体系建设情况的调查，在参加调查的78家政府机构（主要是各地科技厅（局））中，虽然大多数单位均建立了网站，但普遍存在浏览量小（53％的网站日浏览量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占总数的11％），没有专人维护（57％的单位没有专人或只有一人负责维护）等问题。此外，的信息缺少深度分析，不能满足用户的信息需求也是一个重要问题，据调查73％的网站不能满足用户需求。主要原因是，缺少一个合适的机制，没有明确的责任主体。要想维持一个运行良好的信息网站，为企业提供真正需要的信息，需要专业的信息分析人员，在不断了解企业需求的情况下，从繁杂的信息海洋中提取，加工和整理相关信息，显然作为一级政府机构的科技厅（局）没有精力做这个事情。另外，在地方科技厅（局）也没有设置这样一个机构或专业职位做这个事情。当然，缺少资金支持，没有专业技术人员维护也是一个重要的原因。因此，设立专业化的为科技型中小企业提供信息服务的公益性机构，应该成为今后一段时期我国政府的重要任务。

2.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务

一个完善的信息服务体系主要包括基础网络环境、机构建设、服务内容提供以及人才培养。随着信息技术的发展，网络构建已经不是技术问题，但资金、人才培养（主要是信息服务的提供者，掌握信息利用和获取技能的人才也很需要）、内容建设则成为主要矛盾，而这其中最根本的是要转变思想观念，建立能够促进信息服务体系健康发展的体制和机制。

信息服务体系的建设需要大量的硬件和软件，还需要专门的技术人员进行维护，因此一定的资金投入是信息服务体系建设的前提条件。当然，如何充分利用信息技术，加强信息共享，提高网络利用效率也是网络建设中必须考虑的问题。

人才培养和内容建设是一个相互关联的问题。信息服务属于知识密集型的产业，如何从浩瀚的信息海洋里加工整理出企业所需的信息，需要高素质的人才来完成。只有通过对企业需求的分析，生产出满足企业需要的信息产品，为企业提供满意的信息咨询和服务，才能显示出信息服务的价值，信息服务业才可能获得持续的发展，也只有这样才能不断的吸引高素质的人才进入信息服务行业。

因此，作为中小企业信息服务主体的政府应该积极转变观念，提高服务意识，促进政府信息资源公开，引入市场机制，加强信息服务体系的建设。而观念的转变、机制的形成绝非一日之功。

3.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技发展规划的重要组成部分

信息服务体系作为科技服务体系的主要力量，是国家创新体系的重要组成部分。随着对科技在经济社会发展中作用认识的不断深化和加强，世界各国都把国家创新体系的建设作为本国科技发展的一项重要任务。近年来，我国也加强了国家创新体系的研究，环境建设已经成为我国科技计划的一个重要组成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部确定为科技中介机构建设年。但是，一个完善、有效的信息服务体系建设完成，绝非一日之功，应该把服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该纳入我国科技发展的中长期规划，提出明确的战略规划和分阶段建设的具体目标，通过有效组织和科学实施，全面推动面向科技型中小企业的信息服务体系建设。

四、加强科技型中小企业信息服务体系建设的建议

1.建立完善的信息服务体系和广泛的服务网络

主要包括五个方面：一是建立多元化的信息渠道。鉴于中小企业缺少获取信息的资金、人力和手段，应尽可能采取各种手段，如网站、纸介信息、刊物等，提高中小企业获得信息的能力；二是专业信息服务队伍建设，通过对现有机构的人员培训、吸纳新人进入以及组织离退休科技人员发挥余热等手段，建立一支为科技型中小企业提供高水平信息服务的专家队伍；三是大力发展从事信息咨询服务业的中介机构，为科技型中小企业提供国内外市场需求、产品和行业发展趋势、投资机会介绍、投资风险评估等信息，减少科技型中小企业的投资风险，提高科技型中小企业的经营管理水平；四是充分利用高新区科技型中小企业聚焦的特点并，建设区域性信息服务平台；五是借助行业协会的力量，建设富有专业特色的信息服务平台。

2.加强机制建设，引入市场机制，形成多层次、多主体的信息服务体系

具体来说，就是提高政府的服务意识，将一部分职能、一部分资源剥离出来，通过对原有人员的培训和吸引高素质、专业化人才的加盟，组建面向企业服务、公益性的专业信息服务机构。同时，通过政策引导、开放政府信息资源，鼓励市场力量进入信息服务领域，通过竞争，激活和提高为企业服务的意识，加强对信息资源的开发，提高其利用效率。

3.设立科技型中小企业信息化专项资金

资助中小企业的信息化建设，并鼓励专业厂家参与中小企业的信息化建设以及中小企业信息化的软硬件开发。我国政府可为中小企业进行信息化建设时购置的设备提供信贷担保，给予优惠贷款、贴息贷款，同时也可给予正从事信息化的中小企业降低税率、税收减免、一定的财政补贴等财税支持，并在高新技术企业认定、中小企业技术创新基金、风险投资和股票上市等方面，对信息化确有成效的中小企业给予积极支持，从而在税收、财政、金融等方面建立和完善中小企业信息化的资金扶持体系。

4.开展“送信息到企业活动”

了解企业需求，建立联系渠道，及时为企业提供所需信息。同时对企业进行培训，帮助企业掌握获取信息的渠道和方法。为中小企业提供网上查询、主页制作、网上商城、虚拟主机等综合性信息服务。

5.以科技兴贸信息网为依托，建立面向科技型中小企业的信息服务专栏

在已有数据库的基础上，利用先进的技术手段，广泛搜集国内外技术动态、市场信息，建立一个面向中小企业技术创新提供直接服务的数据资料库（包括：项目库、人才库、产品库、物资供求库、政策法规库等），使中小企业以较少的费用及时、准确获得所需要的各种信息。同时与各级政府、相关网站建立合作和信息共享机制，扩大信息来源，形成覆盖全国的信息网络服务体系。

参考文献：

1.刘振滨，《构建为中小企业提供信息服务的区域性、行业性市场中介组织》

2.王晓津，《欧盟中小企业政策评介》西南交通大学国际经济系，《国际贸易问题》2001.6；

3.宁军明《中小企业信息化存在的问题与对策》广东商学院经济贸易学院，广州城市和企业信息化研讨会文稿；

4.《我国中小企业信息服务模式的国际差距》（2002.8.30）；

注释:

[1]本文为《科技型中小企业“走出去”战略研究》的阶段成果，本项研究受到科技部发展计划司资助。

服务体系论文范文第2篇

（一）以文化规划为引领，群众文化事业发展格局基本形成

市委、市政府先后制订下发了《关于进一步加强基层文化建设的实施意见》和《关于实施十大民生工程建立十大惠民体系持续推进社会和谐的决定》等文件，为文化事业的发展奠定了坚实的基础。不断加大公共文化服务体系建设，已形成布局合理、功能互补、运作高效的市、县（区）、乡镇（社区）、村户四级公共文化设施网络，以满足群众就近便捷参与文化活动的需求。

（二）以设施建设为突破，搭建群众文化活动良好载体

建设丰富多样、功能完善的公共文化设施，是群众文化发展繁荣的基础。新余市在积极争取国家、省里的项目资金的同时，坚持以政府为主导，不断加大地方财政投入力度，调动社会各方面力量，多元投入文化基础设施建设，新建、维修、改造了一批功能完善的大型公共文化设施，基本形成了以市直城区为龙头，以县（市、区）为示范，以乡镇综合文化站为依托，以村级文化活动中心（文化中心户）为补充的公共文化服务体系。目前，新余市有群众艺术馆1个，县级文化馆2个，乡镇综合文化站33个，30个社区都设立了文化活动室。一系列大手笔、大投入的文化基础设施建设，为丰富基层群众文化生活创造了好的条件。

（三）以精神创作为龙头，带动全市群众艺术的健康发展

立足新余实际，不断开拓创新，打造有新余特色的品牌文化活动，取得良好成效，创作了一系列在全国全省有影响的少儿艺术文化精品。在江西省第九届少儿艺术节中，新余市夺得了全省总成绩第一，获得了五个一等奖。《快乐奶仔》《小胖胖》《俏皮奶奶》等五个少儿舞蹈荣获中国舞蹈协会“小荷风采”金奖。分宜中心幼儿园幼儿舞蹈《快乐奶仔》荣获了第九届中国艺术节、全国第十五届群星奖，《快乐奶仔》也是江西省唯一入围群星奖的舞蹈节目。此外，新余市少儿小品《神奇的小夹袄》荣获全国中小学生文艺比赛一等奖。少儿舞蹈《我最棒》获得第十六届群星奖。目前新余少儿艺术已成为宣传新余市的一张文化名片。新余市创作的小品《唢呐声声》经过多轮筛选评审，被文化部选调参加北京“大地情深”——全国城乡基层群众小戏小品暨第十五届“群星奖”展演。这是新余市复市以来，小戏小品第一次被文化部选调进京演出。新余市创作的小品《假审》荣获第十一届华东六省一市戏剧小品大赛银奖。新余市摄影作品《技术能手》《望新年》分别荣获第十届上海国际影展金奖、影像亚洲第七届全国摄影大赛优秀奖。胡知敏老师在文化部、中国中外文化交流中心联合开展的“第七届中国文化艺术政府奖‘文华奖’”评选活动中获得“最佳创作奖”

（四）以大型文化活动为重头戏，推动全市群众文化的发展繁荣

一是大力组织举办群众性歌咏比赛。组织工厂、学校、部队、机关等单位工作人员，通过这种共讴歌、齐欢唱的方式，激发广大群众的爱国热情和工作热情。二是精心组织全市社区健身舞大赛。各社区以秧歌、太极、健身舞等不同形式展现了新余市积极向上的社区精神风貌。全市30多个社区都建立了腰鼓队或文艺表演团队，呈现出“天天有活动、月月有重点、年年有”的大好格局。三是积极开展形式各样的广场群众活动。新余市每年举行30多场广场群众文化活动。广场晚会节目新颖，内容丰富，贴近生活，贴近群众，寓教于乐，品味高雅，迎合了不同阶层不同市民的口味，向广大群众展示了民间文化、企业文化及各节假日的文化内涵，极大的丰富了人民群众的业余生活，提高了市民整体素质，为新余市创建文明城市提供了保障。

二、新余市群众文化在公共文化服务体系构建中存在的问题

从调查的情况看，新余市文化事业的发展与党的十八届三中全会提出的“推动社会主义文化大发展大繁荣”的要求相比，与人民群众日益增长的精神文化需求相比，还存在一定差距，主要表现在以下几个方面：

（一）上级部门逐年加大文化建设力度与市、县文化事业经费相对投入不足日益明显

近年来，国家和省里逐年加大文化项目建设扶持力度，支持乡镇综合文化站、农家书屋等公共文化服务工程建设，但市、县两级财政公共文化设施的投入相对不足。一是项目匹配资金难以到位。二是已建的文化站、农家书屋、村级活动中心及文化中心户等无运行经费保障，开展文化活动必需的水、电设施运行，书籍、报刊购置等费用开支无途解决。三是群众文化活动经费、非物质文化遗产保护经费、文艺创作经费等专项经费也远远不能满足群众文化事业发展需求。

（二）群众自发开展的一些文化活动和政府组织的送文化下乡活动满足不了群众的文化需要

目前，县、区群众自发组织的文化活动在不断丰富，有舞狮、吹打、腰鼓等，并且日趋活跃。市文化系统组织的送文艺下乡虽然搞得很有特色，深受农民喜爱，但毕竟次数有限；乡镇政府组织的文化活动也非常有限，有教育意义的娱乐性活动很少，很难满足群众日益增长的文化需求。

（三）基层文化队伍整体素质不高与推动群众文化的发展繁荣不相适应

市、县群艺馆、文化馆等文化单位的现有专业人员年龄大都学历偏低且都在40岁以上，不少人员已经超过50岁，出现青黄不接的情况。乡镇文化站文化专干是“一个人，一块牌子，一枚章子”的“三合一站”，而且大多是兼职。农村现有的文化骨干年龄普遍偏大，一些民间文化艺人已是风烛残年，组织群众性文化活动的人才捉襟见肘。

三、在公共文化服务体系构建中推动新余市群众文化建设的思路与对策

不断加强群众文化建设，努力创新文化活动形式，广泛开展群众性文艺活动，用健康文明而又丰富多彩的活动占领群众文化阵地，是新时期推动群众文化大发展大繁荣的有效途径。

（一）坚持用社会主义先进文化占领阵地，消除不良文化在群众中的影响

随着我国阔步迈向全面小康，人民群众对精神生活的数量和质量的要求也越来越高，用什么样的精神产品来满足这一需求，是群众文化建设必须要关注和研究好的首要问题。加强群众文化建设，广泛开展群众性文化活动，就是要坚持用社会主义先进文化占领阵地。一是要加强对群众文化建设的领导，把开展文化活动作为联系群众、宣传群众、发动群众、服务群众的桥梁和纽带，作为改进和创新基层群众思想政治工作的重点，作为基层宣传工作的重要内容抓紧抓好。二是要大力弘扬时代精神与主旋律。开放的新余，给人们带来的是不断变化的世界，同时也为文化发展提供了一个新的天地。我们应抓住时代赋予的机遇，把握时代的脉搏，与时俱进，通过举办群众艺术节、群众书画联展、革命歌曲大家唱等促人奋进、激人向上的文化活动，达到教育人、鼓舞人的效果。三是要对打着开展文化活动的幌子却从事封建迷信活动或非法活动的组织，给予坚决的打击，摒弃低级庸俗的不良文化在群众中的影响，使农村群众文化走上健康文明的发展道路。

（二）大力继承传统的优秀民俗文化，着力培育本土艺术文化

群众文化的发展繁荣，离不开对优秀传统民俗文化的继承。优秀的传统文化如民间艺术、传说故事、伦理道德等这些看似微乎其微的文化，却能起到潜移默化的作用，起着影响人、塑造人的作用，能在一定程度上促进社会关系和谐融洽。要以全新的视角，着力培育具有鲜明特色的本土艺术，提高群众文化的质量与品位，使更多的书香之家、民间绘画之家、音乐之家、舞蹈之家以及戏剧、曲艺之家有如万紫千红的春花遍地开放，使传统的文化艺术得以继承和发展光大。

（三）不断加强文化队伍建设，为群众文化的发展繁荣提供智力支撑

我国公共文化人才队伍主要由各级公共文化事业机构专职人员、兼职人员、农村（社区）文化活动室的业余文化工作者和文化志愿者组成。文化工作者要大力转变职业理念，充分认识到公共文化人才队伍的组成，加强文化队伍的建设。要充分利用免费开放这一契机，加大对基层文化队伍的培训，大力发挥基层文化工作者在公共文化服务体系建设中的作用。大力发展文化志愿者，建立文化志愿者队伍，充分认识到文化志愿者队伍在建设公共文化服务体系中的重要作用。要有计划地吸纳、引导和鼓励具有较高文化素质的艺术院校毕业生和专业人才到基层从事文化工作，充实和更新基层文化队伍，改善现有文化人才队伍结构。加强农村文化骨干、业余文化队伍的管理和引导，充分发挥民间艺人、文化能人在活跃农村健康有益的文化生活和传承民间文化中的作用。要充分调动文艺工作者和人民群众的文艺创作积极性，激发创作活力，创作出一批反映现实生活，给人以鼓舞和启迪，审美层次较高，为广大人民群众欢迎的文艺精品，为繁荣群众文化作贡献。

（四）切实加大财政扶持力度，为群众文化的发展繁荣提供必要的经费保证

调整优化财政支出结构，努力增加财政资金对文化事业的投入，全市财政支出中文化事业经费支出要逐年提高，确保财政对文化事业经费投入不低于财政经常性收入的增长幅度。市财政每年安排专项经费，用于基层文化设施建设扶持、大型群众性文化活动的组织、文化人才培养、文化精品奖励、非物质文化遗产保护、历史文化研究工程建设、以及面向公众的文化服务采购。

四、结语

服务体系论文范文第3篇

1.1客户关系管理的概念

客户管理在不同时期有不同意义，较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑，构建基于CRM的交通在线服务体系，因此更侧重将其作为管理理念和服务策略，即政府以客户为导向，利用先进的信息技术，在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上，改善客户的互动交流，优化资源分配和重组业务流程，提供全方位、个性化的服务，进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度，实现政府与客户关系优化的一种管理策略。

1.2客户关系管理的基本构成

客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理（运营型CRM）要求所有的业务流程自动化，包括多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理（分析型CRM）主要是分析“运营型CRM”和其他业务系统中所获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合，将完整的、可靠的数据转化为信息，再结合具体业务将信息转化为知识，为企业提供战略、战术上的商业决策。

2交通在线服务体系概述

2.1交通在线服务体系的内涵

交通在线服务体系与交通运输政府网站一样，呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系，充分利用先进的信息技术，将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接，对外交通运输信息，对内整合协同交通运输各部门业务资源，为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务，具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。

2.2交通在线服务体系的构成

从内容构成上来看，交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。

2.2.2政策法规

包含交通法规、相关政策、普法宣传、交通行业标准等政策法规体系。

2.2.3在线办事

提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。

2.2.4政务信息公开

包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。

2.3交通在线用户、客户服务流程

用户通过各类服务渠道提出服务需求，服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台，相关业务系统对需求办理完毕后，再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时，积累服务数据资源，不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别，主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理，平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类，实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道，为不同的客户群体提供精准化的服务；同时，也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息，及时优化和调整服务资源和客户群体类别。

3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用

交通在线服务体系的发展动力来自客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上，强调客户群体的细分，进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此，将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建，为“服务精准化”提供了重要的理论支撑，即要以客户为中心，拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为政府、企业和公众提供更多的差异化个，履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑，许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中，主要体现在以下几点。

3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化

交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务，能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求，成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位，所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此，客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先，对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类，是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体，才能针对不同的客户提供差异化的服务，并记录具有针对性的反馈意见。另外，公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向，伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高，交通电子政务民主化趋势将不断强化，公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈，并主动促进政府服务的完善和创新。

3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计

人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念，在设计中充分考虑人的因素，充分重视人的视觉和审美体验，是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应，应用人性化设计理念，做到以公众为中心，优化流程、集成服务，提供更多富有个性化色彩的服务，对于改善政府与客户的关系，弥补现有服务的不足，全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上，采用场景导航跟传统导航相结合的模式，建立形象生动的虚拟场景，逼真地呈现真实世界，生动、形象地展示服务和信息主题，能让用户耳目一新，快速找到所需信息和服务，使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求，部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术，实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕，根据屏幕宽度自动调整布局。

3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务

协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流，并积极利用各种科技手段，开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面：

（1）通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端，积极开拓与客户的沟通交流渠道，实现线上线下的实时沟通，确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性；

（2）交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道，实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议，分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹，根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务，并在与客户反复沟通交流的基础上，不断优化交通在线服务质量，大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。

3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合

运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点，在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时，要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同，方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点：积极使用云计算、大数据等现代信息技术，整合交通、旅游等相关部门业务信息资源，利用先进的信息展现与服务手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询，实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通，进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务，不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外，通过使用云计算、大数据等现代信息技术，整合各部门业务资源，构建统一的交通政务服务平台，实现“多个部门，一个政府”，简化交通政务网上办事服务流程，提高公众网上办事的效率。

4结论

服务体系论文范文第4篇

论文摘要：农机作业质量是衡量一个区域农业生产发展水平的重要标志,农机作业质量的好坏,不仅关系到农机管理部门的声誉和农机化事业的发展,而且直接影响着农业增产增效和农民使用农业机械的积极性。如何加强基层农机维修服务体系建设，解决农业机械三包维修期后维修难，是值得各级农机管理部门研究的问题。

近几年来，国家对农业机械购置补贴投入力度不断加大，农民购买和使用农业机械的积极性空前高涨，大型农业机械保有量不断增加，农机结构得到优化，综合农业机械化水平不断提高，一些新型农机具和农机化新技术得到推广应用。如何加强基层农机维修服务体系建设，解决农业机械三包维修期后维修难，是值得各级农机管理部门研究的问题。

一、基层农机维修服务体系建设现状

以山东省曹县为例，农业机械管理局是该县农机维修行业行政管理部门，负责全县农机维修服务体系建设，管理全县农机维修销售网点。县级设立农机管理站和农机职业技能鉴定学校，在编人数12人，其中工程师2人，助理工程师2人，农机维修技师3人，由县财政供养。全县共有农机维修、销售服务网点31个，各种较大型设备350台套，其它维修设备650台套，从事维修人员160人，全县农机维修固定资产1200万元，农机维修服务网点年维修农机具12000台套，纯收入310万元，主要从事农机动力机械、配套机具的维修保养，维修方式以换件维修为主，维修设备以手工维修工具为主，设备简陋，如小型电焊机、小型吊车、气泵、台钻、电钻、扒胎机、油压机、简易量具、小型电动设备、简易工作台、小型铰刀等。从业人员中，文化水平以初中文化水平为多，技术等级以初、中级为主。维修网点以专项维修和三级维修为主，初步形成了农机维修服务网络。

二、存在的主要问题

1、农机维修服务体系建设在农村经济发展中还没有摆在应有的地位，县、乡两级农机维修管理部门基础设施差，办公简陋，办公经费难以保障，有的地方甚至没有电脑和交通工具，开展农机维修服务体系建设工作有一定难度。

2、农机维修行业管理人员和从业人员文化素质低、知识陈旧，经营管理水平低，在一定程度上制约了农机维修行业的发展。

3、农机维修行业还没有形成规模，数量少，农机维修服务网点、维修服务能力还跟不上农机装备迅速增加的需要，尤其在农忙季节根本不能满足农田作业机具维修的需要。

4、农机维修服务网点设备简陋、规模小、维修厂点急需升级改造，不能从事大型农业机械的大修保养，只能以换件维修为主，浪费巨大。

5、《农业机械维修管理规定》明确了农机维修主管部门对农机维修企业的行政许可，但不允许收取管理费、证照费等费用。据我们估算，行政许可一个维修网点从申报到批准开业，要多次到维修企业认证，检查是否符合开业条件，组织维修人员培训上岗、考试、职业技能鉴定等工作，各种费用包括工作人员出差补助费、培训费、油料费、交通费、资料费等合计约400元左右，每年要承担办公等各种业务经费在10-20万元，地方财政没有这部分专项经费，农机管理部门难以承受，一定程度上影响了工作的开展。

6、三包期内的维修由农机生产厂家负责，但由于生产企业很多，三包维修站一般设在市一级农机销售单位，而县乡两级一般没有三包维修站，每逢春耕生产、三夏、三秋农忙季节，农机维修难尤为突出。由于时间紧，作业期短，维修站距离三包维修位置一般距离较远，企业三包服务人员大多数没有专用的交通工具，不能及时维修，农民需等待很长时间，特别是大型动力机械的三包维修只有一两个三包维修人员是根本解决不了的，必须借助于先进的农机维修设备进行检测。为修理农机，有时农民不得不付出很大的精力、财力，把机械拖到三包维修站去修理。不仅浪费巨大，而且往往会激化与生产厂家、经销商之间的矛盾，诱发社会不安定因素，三包期以后的农机维修问题表现更为突出。由于农机具品牌和配件品种多，更新换代速度快，而现有农机维修网点规模小，设备简陋，专业维修设备少，大多数农机维修以换件维修、手工维修、露天维修为主，维修浪费严重，维修质量得不到保证，修理时间较长，农机大修更是无力承担，使购机者的作业时间缩短，减少了作业收入。三、加强农机维修服务体系建设的建议

保持作业中的农业机械技术状态的完好是提高农机作业质量的首要条件和重要保证，农业机械只有在技术状态完好的条件下投入到农业生产中，才能够保证作业质量达到农艺要求。保持农业机械技术状态完好的方法主要有三种：一是作业前按要求对投入作业的拖拉机及配套农机具要进行彻底检修，做到需修的必修，该换的必换，不留任何故障隐患，保证拖拉机及农具技术状态完好。二是按要求对农机具进行技术保养，其目的是清除隐患，避免故障，保证机具经常处于完好的技术状态以提高作业质量。三是按要求操作。无论是拖拉机还是配套农机具，在使用时都必须按照所要求的技术操作规程进行操作，这是保证农机具技术状态完好和延长使用寿命的最基本常识。

如何使这些机械保持良好的技术状态，发挥正常的作用，解决农机修理难，是值得各级农机管理部门研究的问题。因此建议：

1、加快发展农机维修服务体系建设步伐，按着"重点扶持县级、逐步健全乡级、积极扩大发展农机维修网点、大力扶持不同形式、不同级别的农机维修网点，按区域优化发展建设一批功能齐全、设备先进、有一定维修能力的高新农机具维修区域中心"的要求，以推进农机维修服务体系社会化、专业化、产业化为目标，使农机维修服务成为当前农村经济发展的一个新增长点。

2、呼吁各级政府、各级有关部门充分认识农机维修服务体系建设在农机化事业发展和农村经济发展中的重要作用，真正从思想上重视、行动上关心和支持农机维修服务体系建设工作。

3、加强基层农机维修服务队伍建设，努力提高农机维修服务人员素质和技术水平，现代化设备和技术，只有具有现代知识的人使用、管理才能充分发挥作用和提高效率。同样，农机维修服务水平的提高，亦有一支高素质的服务队伍。因此，按着"科教兴农"的要求，进一步加强对基层农机维修服务人员的教育培训，努力提高服务人员的整体素质，造就一支技术精通又善于经营管理的农机维修服务队伍，使农机维修服务工作步入健康和持续发展的道路。

4、制订具体的政策性规定，确保县级农机维修主管部门的管理和办公经费，确保工作人员和技术人员稳定，适应农机维修行业日益壮大的需要，满足县级对农机维修行业管理的日常工作需求。

5、投入一定资金，补贴基层特别是县级农机维修主管部门，购置必需的办公设备，改善办公条件，提高工作效率。

服务体系论文范文第5篇

论文关键词 农村 公共服务 公平问题

农村公共服务是指以政府为主要供给主体，为满足农民需要、农业生产和农村发展，面向农村提供具有非排他性和非竞争性的服务。针对农村的社会结构、发展理念、生活方式、现代化程度低等特殊因素的存在，使得农村公共服务的供给及其运作有很大的特殊性。当前我国农村公共服务存在地域不均等、城乡不均等、群体不均等等问题，如何实现公平正义，改进和保障农村公共服务供给，是社会主义新农村建设面临的重大问题之一。

一、农村公共服务公平存在的问题

从理论上讲，公共服务的公平问题包含分配问题、排他问题和消费选择问题。这三类问题是公共服务供给过程中存在的普遍问题，由于农村的特殊性和差异性的存在，在面向农村提供公共服务的过程中，会产生公平性方面的问题，包括以下几个方面。

其一，政府公共投入分配的不公。从基础教育、医疗卫生到公共交通、公共水利和生活设施的建设，都需要政府的投入。我国农村公共服务无论是供给项目还是供给量方面都是非常有限的，由于在不同地区、不同的乡村之间如何分配，以及分配的主次和先后顺序都是很难解决好的问题，导致了村村之间发展和城乡之间发展的不均衡。

其二，公共服务项目收费不公平。在一些公共服务项目诸如教育、医疗等实施收费中存在着不公平问题。对于一些政府提供的有偿公共服务项目，如果没有一个完备公平的收费标准，这样的情况任何人都不会理解的。政府对于城市的公共服务投入多，城市居民可以享受到优越的基础设施和良好的环境。而在农村，公共服务的供给主要是由农民自己负担，政府的投入很少，很多诸如道路、路灯等基础设施都是由农民自行集资建成的。值得一提的是，农村公共服务项目乱收费问题越发严重，这是公共服务项目收费不公平的突出表现。

其三，二次分配惠顾偏失。作为政府二次分配的重要内容，按照罗尔斯提出的“差异原则”，公共服务的提供理应要照顾和补偿最少受惠者的需要和利益。然而，在现行的农村公共服务的供给安排上，最少受惠者所得到的二次分配不尽人意。这一方面体现在政府公共服务供给的优先性上，例如许多普通农户得不到贷款支持，从而被排除在政府的公共服务之外，政府公共服务往往优先惠顾到那些处于有利地位的人。另一方面体现在实施同等收费的公共服务项目中，没有设置必要的补偿机制，忽略了农村人口购买力差异的同等收费制度，使得最少受惠人获得的利益更少。

其四，消费选择待遇不公。公共服务消费者在消费选择方面会受到不平等的对待。当前的中国，政府面向农村提供公共服务内容有限，在服务内容的选择上具有浓厚的行政色彩。由于这些缺乏消费选择力的消费者处于被动，即使某些公共服务项目即使他们不需要，也无力退出，只能和那些处于有利地位的人共同付费，导致其生活继续贫困。这种在消费选择的不公正待遇，是农村公共服务存在的突出困境。

二、农村公共服务公平问题存在的主要原因

农村公共服务的供给主体是政府，从某种程度上说，农村公共服务的不公平问题，很大原因在于政府方面。由于政府制度缺失、管理不善以及公共组织自身结构的缺陷，致使农村公共服务的提供偏离其“公共性”的一面。从政府治理方略和制度安排来看，造成上述公平问题的原因主要有以下几点：

（一）供给分配制度的不完善

由于我国在建国初期一直比较注重发展工业，而且往往是以效率为优先的发展理念，而我国是农业大国，致使农村公共服务在供给量方面出现严重的不足。据统计，发展中国家对于农村基础设施投入一般为10%左右，而我国只有3%左右。由此可见分配制度的不完善，直接导致了农村公共服务的供给质量。因此供给分配制度的不完善是导致农村公共服务供给数量和供给质量缺失的深层次原因。

（二）供给责任划分的不合理

根据财政分权理论，中央政府主要负责全国性公共服务的提供，地方政府则负责地方性公共服务的提供。但实践中，中央与地方政府在农村公共服务供给的责任划分上不尽合理，乡镇政府的事权大于财权，承担了许多应该由上级政府承担的支出，无形中将一部分本应由国家负担的支出转嫁给了农村居民。

（三）政府自身治理结构的缺陷

政府自身的治理结构，决定了从公共投入的分配到各项公共服务的具体安排，再到各类有偿服务的监管和惠顾对象的确定，因此决定了公平与否。长期以来，政府作为公共服务的主要提供者，几乎垄断了公共服务的提供，由于缺少竞争，使得政府提供的公共服务质量差、效率低成为不可避免的事。对于这些问题，还需从改善公共服务的提供的机制入手，花大力气加以解决。

（四）相关配套制度的缺失

公共服务收费的管理制度和补偿制度的不完善和缺失。目前面向农村的公共服务收费的收费体系包括政府服务机构，公共事业单位收费和市场供给主体，在收费项目确定、收费权限、收费标准和收费方式等方面却缺乏权威的制度规范，致使不少购买力严重不足的农村人口享受不到起码的公共服务。

三、解决农村公共服务公平问题的主要对策

农村公共服务的公平问题有多种表现，也有其复杂多样的具体原因。与此相关，解决这些问题的对策也应当是多方面的。各级政府必须围绕着解决政府和社会、市场、企业的关系的基础上，重新确定政府的角色和职能，在政府体制改革中选择服务型政府的取向已成为一种共识，各级政府都更加重视履行社会管理和公共服务职能，把财力物力等公共资源更多地向社会管理和公共服务倾斜，各级领导干部的精力也更多地放在推进社会发展和解决人民生活问题上。

（一）建立多样化供给的制度，实行农村公共服务供给市场化改革

实现农村公共服务的市场化有序供给，尊重农民的意愿和需求，这是解决公平问题的根本出路所在。改变行政专断化的服务决策模式，建立民主化的服务决策机制是这一制度变革的实质。其内容主要有以下几个方面：一是根据公共服务的性质，建立相应的产权制度。二是公共服务的类型，建立分类供给的制度，其中包括确定服务类型的供给主体，是政府或者市场还是二者皆有。四是根据社会需要和公共服务，建立政府支持市场供给的相关制度，确定支持范围、支持力度和支持方式等方面的制度安排。

（二）加大用于农村公共服务的财政投入，提高农村公共服务的供给总量

通常的观念认为，在城市中修路、建校、通水、通电等基础设施建设，理所应当由政府“买单”，而农村的这些事情很大程度要由农民自己解决。公共财政的职能就是满足社会公共需要。政府要向城市和市民提供基础设施和公益，也要向农村和农民提供相同的公共服务，让农民享受到与市民一样的待遇。因此，应当调整公共财政资源的分配格局，因此，解决农村公共服务公平问题的根本出路，在于逐步加大用于农村公共服务的财政投入，逐步扩大农村公共服务的供给量

（三）建立完善的廉洁服务制度，强化基层政府服务职能

提升政府部门公共服务水平。严格落实首问负责制、限时办结制和责任追究制，确保政府工作高效运转，确保重大决策贯彻落实。深入开展绩效考评和行政效能建设。建立健全城区政务服务体系，完善城区便民服务功能。提高政务服务效率。进行公共服务廉洁性评估制度创新，力促廉政风险防范管理工作科学化，推进惩防体系建设，提高了源头预腐能力。