矛盾论论文

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矛盾论论文范文第1篇

【摘要】随着我国经济的迅猛发展，尤其是加入WTO后，我国各企业和单位所面临的国际商务谈判越来越多。商务谈判中因为双方都希望获得利益的最大化，常常面临利益的冲突。本文认为，了解各国商人谈判的特点、做好充分的谈判准备可以在一定程度上预防这些冲突的激化，谈判策略的恰当运用也可以在一定程度上避免冲突。当冲突出现时，要将人的问题与实质利益相区分，创造双赢的解决方案，借助客观标准解决谈判利益冲突问题。

【关键词】商务谈判利益冲突预防解决

国际间的商务交往是国际关系的重要内容，是和平时期国际交往的主旋律。随着我国市场经济的推进和对外开放的进一步扩大，国际商务谈判作为商战的序幕，已越来越频繁地出现在经济中。

所谓谈判，其一般含义是指在社会生活中，人们为满足各自需要和维护各自利益，双方妥善地解决某一问题而进行的协商。曾有人说：“生活本身就是一系列无休止的谈判”，这也是不无道理的。而商务谈判，是指谈判双方为实现某种商品或劳务的交易，对多种交易条件进行的协商。随着商品经济的发展，商品概念的外延也在扩大，她不仅包括一切劳动产品，还包括资金、技术、信息、服务等。因此，商务谈判是指一切商品形态的交易洽谈，如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、投资谈判等。

随着我国经济的迅猛发展，尤其是加入WTO后，我国各企业和单位所面临的国际商务谈判越来越多。谈判是一种进行往返沟通的过程，其目的是为了就不同的要求或想法而达成某项联合协议。谈判又是一系列情势的集合体，它包括沟通、销售、市场、心理学、社会学、自信心以及冲突的解决。商务谈判的最终目的是双方达成协议，使交易成功。如何有效避免谈判中僵局的出现而使谈判获取成功？当冲突和矛盾出现时又如何化解呢？本文将对此做出探讨。

一、了解各国商人的特点是国际商务谈判必备的常

国际商务谈判要面对的谈判对象来自不同国家或地区。由于世界各国的政治经济制度不同，各民族间有着迥然不同的历史、文化传统，各国客商的文化背景和价值观念也存在着明显的差异。因此，他们在商务谈判中的风格也各不相同。在国际商务谈判中，如果不了解这些不同的谈判风格，就可能闹出笑话，产生误解，既失礼于人，又可能因此而失去许多谈判成功的契机。如欲在商务谈判中不辱使命，稳操胜券，就必须熟悉世界各国商人不同的谈判风格，采取灵活的谈判方式。下面我们仅就几种国际商务谈判中常见的客商情况加以说明

1.美国人

美国是中国的一个重要贸易伙伴，美国人是我们在国际商务谈判中的常见对手，他们性格开朗、自信果断，办事干脆利落，重实际，重功利，事事处处以成败来评判每个人，所以在谈判中他们干脆直爽，直接了当，重视效率，追求实利。美国人习惯于按照合同条款逐项进行讨论，解决一项，推进一项，尽量缩短谈判时间。他们十分精于讨价还价，并以智慧和谋略取胜，他们会讲得有理有据，从国内市场到国际市场的走势甚至最终用户的心态等各个方面劝说对方接收其价格要求。美国人在谈判某一项目时，除探讨所谈项目的品质规格、价格、包装、数量、交货期及付款方式等条款外，还包括该项目从设计到开发、生产工艺、销售、售后服务以及为双方能更好地合作各自所能做的事情等，从而达成一揽子交易。同美国人谈判，就要避免转弯抹角的表达方式，是与非必须保持清楚，如有疑问，要毫不客气地问清楚，否则极易引发双方的利益冲突，甚至使谈判陷入僵局。

2.日本人

日本人深受中国传统文化的影响，儒家思想道德意识已深深地沉淀于日本人内心的深处，并在行为方式上处处体现出来。日本是一个岛国，资源缺乏，人口密集，具有民族危机感。这就使日本人养成了进取心强，工作认真，事事考虑长远影响的性格。他们慎重、礼貌、耐心自信地活跃在国际商务谈判的舞台上。他们讲究礼节，彬彬有礼地讨价还价，注重建立和谐的人际关系，重视商品的质量。所以在同日本人打交道时，在客人抵达时到机场接机，在谈判后与客人共进晚餐、交朋友，都是非常必要的，这些都可以在一定程度上避免冲突的出现。

3.韩国人

近十年我国与韩国的贸易往来增长迅速。韩国以“贸易立国”，韩国商人在长期的贸易实践中积累了丰富的经验，常在不利于己的贸易谈判中占上风，被西方国家称为“谈判的强手”。在谈判前他们总是要进行充分的咨询准备工作，谈判中他们注重礼仪，创造良好的谈判气氛，并善于巧妙地运用谈判技巧。与韩国人打交道，一定要选派经验丰富的谈判高手，做好充分准备，并能灵活应变，才能保证谈判的成功。

4.华侨商人

华侨分布在世界许多国家，他们乡土观念很强，勤奋耐劳，重视信义，珍惜友情。由于经历和所处环境的不同，他们的谈判习惯既与当地人有别，也与我们大陆人有所不同。他们作风果断，雷厉风行，善于讨价还价，而且多数都是由老板亲自出面谈判，即使在谈判之初由人或雇员出面，最后也要由老板拍板才能成交。所以了解老板的个人情况，以真情打动他就至关重要。

以上介绍的只是世界主要贸易国家或地区的主要谈判风格，重要的是我们应从中悟其真谛。当然，随着当今世界经济一体化和通讯的高速发展以及各国商人之间频繁的往来接触，他们相互影响，取长补短，有些商人的国别风格已不是十分明显了。因此，我们既应了解熟悉不同国家和地区商人之间谈判风格的差异，在实际的商务谈判中更应根据临时出现的情况而随机应变，适当地调整自己的谈判方式以达到预期的目的，取得商务谈判的成功。

二、做好谈判前的准备工作是预防冲突激化的有效手段

谈判桌上风云变幻，谈判者要在复杂的局势中左右谈判的发展，则必须做好充分的准备。只有做好了充分准备，才能在谈判中随机应变，灵活处理，从而避免谈判中利益冲突的激化。

由于国际商务谈判涉及面广，因而要准备的工作也很多，一般包括谈判者自身的分析和谈判对手的分析、谈判班子的组成、精心拟定谈判目标与策略，必要时还要进行事先模拟谈判等。

1.知己知彼，不打无准备之战

在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是指进行项目的可行性研究。对对手情况的了解主要包括对手的实力(如资信情况)，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。目前中外合资项目中出现了许多合作误区与投资漏洞，乃至少数外商的欺诈行为，很大程度上是中方人员对谈判对手了解不够所导致的。关于这一点前文我们已详细说明，此处不再多叙。

2.选择高素质的谈判人员

国际商务谈判在某种程度上是双方谈判人员的实力较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的知识方面和心理方面的素质。由于国际商务谈判所涉及的因素广泛而又复杂，因此，通晓相关知识十分重要。通常，除了国际贸易、国际金融、国际市场营销、国际商法这些必备的专业知识外，谈判者还应涉猎心理学、经济学、管理学、财务知识、外语、有关国家的商务习俗与风土人情以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识。较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。

此外，作为一个国际商务谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，才能正视挫折与失败，拥抱成功与胜利。

因为国际商务谈判又常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，所以要选择合适的人选组成谈判班子与对手谈判。谈判班子成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。

3.拟订谈判目标，明确谈判最终目的

准备工作的一个重要部分就是设定你让步的限度。商务谈判中经常遇到的问题就是价格问题，这一般也是谈判利益冲突的焦点问题。如果你是一个出口商，你要确定最低价，如果你是一个进口商，你要确定最高价。在谈判前，双方都要确定一个底线，超越这个底线，谈判将无法进行。这个底线的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果出口商把目标确定的过高或进口商把价格确定的过低，都会使谈判中出现激烈冲突，最终导致谈判失败。

作为一个出口商，你的开价应在你能接受的最低价和你认为对方能接受的最高价之间，重要的是你的开的价要符合实际，是可信的，合情合理的，促使对方作出响应。一个十分有利于自己的开价不一定是最合适的，它可能向对方传递了消极的信息，使他对你难以信任，而采取更具进攻性的策略

当你确定开价时，应该考虑对方的文化背景、市场条件和商业管理。在某些情况下，可以在开价后迅速做些让步，但很多时候这种作风回显得对建立良好的商业关系不够认真。所以开价必须慎重，而且留有一个足够的选择余地。

4.制定谈判策略

每一次谈判都有其特点，要求有特定的策略和相应战术。在某些情况下首先让步的谈判者可能被认为处于软弱地位，致使对方施加压力以得到更多的让步；然而另一种环境下，同样的举动可能被看作是一种要求汇报的合作信号。在国际贸易中，采取合作的策略，可以使双方在交易中建立融洽的商业关系，使谈判成功，各方都能受益。但一个纯粹的合作关系也是不切实际的。当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在谈判中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利结束。这就要求我们在谈判前制定多种策略方案，以便随机应变。

你需要事先计划好，如果必要是可以做出那些让步。核算成本，并确定怎样让步和何时让步。重要的是在谈判之前要考虑几种可供选择的竞争策略，万一对方认为你的合作愿望是软弱的表示时，或者对方不合情理，咄咄逼人，这时改变谈判的策略，可以取得额外的让步。

三、谈判策略的恰当运用也可以在一定程度上避免冲突

谈判的直接目的是为了获得各方面都卖艺的协议或合同。我们把与我们谈判的人称为谈判对手，双方确有为争取自身利益最大化的对抗关系，但更重要的还是合作关系，是为了合作才有的暂时对抗。所以在谈判中，要恰当使用一些谈判技巧，尽力避免强烈冲突的出现，谈判陷入僵局对谈判双方来说都是失败。

1.刚柔相济

在谈判程中，谈判者的态度既不过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。谈判中有人充当“红脸”角色，持强硬立场，有人扮演“白脸”角色，取温和态度。“红脸”是狮子大开口，大刀阔斧地直捅对方敏感部位，不留情面，争得面红耳赤也不让步。“白脸”则态度和蔼，语言温和，处处留有余地，一旦出现僵局，便于从中斡旋挽回。

2.拖延回旋

在贸易谈判中，有时会遇到一种态度强硬、咄咄逼人的对手，他们以各种方式表现其居高临下。对于这类谈判者，采取拖延交战、虚与周旋的策略往往十分有效，即通过许多回合的拉锯战，使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气，同时使自己的谈判地位从被动中扭转过来，等对手精疲力竭的时候再反守为攻。

3.留有余地

在谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不必马上和盘托出你的答复，而是先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用。

4.以退为进

让对方先开口说话，表明所有的要求，我方耐心听完后，抓住其破绽，再发起进攻，迫其就范。有时在局部问题上可首先做出让步，以换取对方在重大问题上的让步。

5.利而诱之

根据谈判对手的情况，投其所好，施以小恩小惠，促其让步或最终达成协议。请客吃饭、观光旅游、馈赠礼品等虽然是社会生活中的家常便饭，但实际上是在向对方传递友好讯号，是一种微妙的剂。

6.相互体谅

谈判中最忌索取无度，漫天要价或胡乱杀价，使谈判充满火药味和敌对态势，谈判双方应将心比心，互相体谅，可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。

四、国际商务谈判中利益冲突的解决

由于谈判中双方都想获得自身利益的最大化，尽管我们可以在一定程度上避免谈判陷入僵局而至最终破裂，但有时利益的冲突是难以避免的。每逢此时，只有采取有效措施加以解决，才能使谈判顺利完成，取得成功。

1.处理利益冲突的基本原则——将人的问题与实质利益相区分

谈判的利益冲突往往不在于客观事实，而在于人们的想法不同。在商务谈判中，当双方各执己见时，往往双方都是按照自己的思维定势考虑问题，这是谈判往往出现僵局。

在谈判中，如果双方出现意见不一致，可以尝试以下几种处理问题的方法：⑴不妨站在对方的立场上考虑问题。⑵不要以自己为中心推论对方的意图。⑶相互讨论彼此的见解和看法。⑷找寻对方吃惊的一些化解冲突的行动机会。⑸一定要让对方感觉到参与了谈判达成协议的整个过程，协议是双方想法的反映。⑹在协议达成是，一定要给对方留面子，尊重对方人格。

换个角度考虑问题恐怕是利益冲突发生后谈判中最重要的技巧之一。不同的人看问题的角度不一样。人们往往用既定的观点来看待事实，对与自己相悖的观点往往加以排斥。彼此交流不同的见解和看法，站在对方的立场上考虑问题并不的让一方遵循对方的思路解决问题，而是这种思维方式可以帮助你找到问题的症结所在，最终解决问题。

2.处理谈判双方利益冲突的关键在于创造双赢的解决方案

很多人在小时侯都做过这样一道智力测验题：有一块饼干，让你和妹妹分，怎么样才能分得公平呢？答案就是自己先把它分成两部分，分的标准是自己觉得得到其中哪部分都不吃亏，然后让妹妹来选。这是一个典型的双赢态势。就象这道智力题的解答一样，解决利益冲突的关键在于找到一个双赢的方案。

谈判的结果并不是“你赢我输”或“你输我赢”，谈判双方首先要树立双赢的概念。一场谈判的结局应该使谈判的双方都要有“赢”的感觉。采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达到谈判的结局对谈判各方都有利，这是商务谈判的实质追求。因此，面对谈判双方的利益冲突，谈判者应重视并设法找出双方实质利益之所在，在此基础上应用一些双方都认可的方法来寻求最大利益的实现。

双赢在绝大多数的谈判中都应该是存在的。创造性的解决方案可以满足双方利益的需要。这就要求谈判双方应该能够识别共同的利益所在。每个谈判者都应该牢记：每个谈判都有潜在的共同利益；共同利益就意味着商业机会；强调共同利益可以使谈判更顺利。另外谈判者还应注意谈判双方兼容利益的存在。

为了有效地寻找双赢的方案，可以从如下几方面入手：

⑴将方案的创造与对方案的判断行为分开。谈判者应该先创造方案，然后再决策，不要过早地对解决方案下结论。比较有效的方法是采用所谓的“头脑风暴”是的小组讨论，即谈判小组成员彼此之间激发理想，创造出各种想法和注意，而不是考虑这些主意是好还是坏，是否能够实现。然后再逐步对创造的想法和主意进行评估，最终决定谈判的具体方案。在谈判双方是长期合作伙伴的情况下，双方也可以共同进行这种小组讨论。

⑵充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。在上述小组讨论中，参加者最容易犯的毛病就是，觉得大家在寻找最佳的方案。而实际上，在激发想象阶段并不是寻找最佳方案的时候，要做的就是尽量扩大谈判的可选择余地。此阶段，谈判者应从不同就角度来分析同一个问题。甚至可以就某些问题和合同条款达成不同的协议。如不能达成永久协议，可以达成临时协议；不能达成无条件的协议，可以达成有条件的等等

⑶替对方着想，让对方容易做出决策。如果你能让对方觉得解决方案既合法又正当，对双方都公平，那么对方就很容易做出决策，你的方案也就获得了成功。

3.借助客观标准，最终解决谈判利益冲突问题

在谈判过程中，双方在了解了彼此的利益所在后，绞尽脑汁为双方寻求各种互利的解决方案，也非常重视与对方发展关系。但是棘手的利益冲突问题依然不是那么容易解决的。这种情况下，双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事。此时客观标准的使用在商务谈判中就起到了非常重要的作用。

例如，对于谈判中经常遇到的价格问题，当双方无法达成协议时，可以参照一些客观标准，如市场价值、替代成本、折旧是帐面价值等等。此种方式在实际谈判中非常有效，可以不伤和气地快速取得谈判成果。在价格问题上的利益冲突可以这样解决，其他问题同样也可以运用客观标准来解决。但是，在谈判中有一点一定要把握，就是基本原则应该是公平有效的原则、科学性原则和先例原则。

在谈判中，谈判者运用客观标准时还应注意以下几个问题：

⑴建立公平的标准。商务谈判中，一般应遵循的客观标准有：市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等原则、相互原则等，客观标准的选取要独立于双方的意愿，公平合法，并且在理论和实践中均是可行的。

⑵建立公平的利益分割方法。如大宗商品贸易由期货市场定价进行基差交易；在两位股东持股相等的投资企业中，委派总经理采取任期轮换法等。

⑶将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据。在谈判中，多问对方：您提出这个方案的理论依据是什么？为什么的这个价格？您是如何算出这个价格的？

⑷善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据。一定要用严密的逻辑推理来说服对手。对方认为公平的标准必须对你也公平。运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价，甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。

⑸不要屈从于对方的压力。来自谈判对手的严厉可以是多方面的：如，贿赂、最后通牒、以信任为借口让你屈从、抛出不可让步的固定价格等。但无论那种情况，都要让对方陈述理由，讲明所遵从的客观标准。

[参考资料]

1.吴洪刚：《成功让步的谈判艺术》，《郑州煤炭管理干部学院学报》，2001年第6期；

2.于艳君：《经济谈判ABC》，《内蒙古科技与经济》，1999年第5期

矛盾论论文范文第2篇

[摘要]师生关系是最基本、最主要的教学关系。有教学活动，就有师生关系。近年以来，中学校园里师生矛盾越来越突出，甚至出现学生辱骂、殴打老师的现象。所以在构建和谐师生关系的过程中，处理好师生之间的矛盾就成了关键。从教师角度出发，让学生感受到你的爱，觉得自己是被平等对待的这很重要。本人将针对一些实际案例进行分析，从而去思考新型师生关系的构建。

[关键词]师生关系 案例 平等

由于教学过程中师生矛盾客观存在，师生有时候发生冲突就在所难免。师生双方是一种包含了友情、亲情关系的复杂集合体，而其双方达到的一种平衡，就成了构建和谐师生关系的关键性因素。这其中，教师起着主导的作用。如何让犯错误的学生觉得，他与其他同学甚至与老师是平等的，并且能深切的感受到老师对他的关爱，我觉得就是解决师生矛盾的良方妙药。

产生矛盾冲突的原因有很多，俗话说，人头过百，形形，有人的地方就有思想观念的差异，有人的地方就有利益纠纷，有人的地方就免不了矛盾的产生。因此，师生矛盾冲突有其存在的客观性，但是，只要我们主观上做到努力，充分认识矛盾产生的根源，许多矛盾是可以解决，甚至是可以避免的。比如：评价尺度的冲突，即对事物的是非，善恶，美丑，好坏等评价标准各式各样。再有，教师观的冲突。传统的教育思想认为，学生永远从属于教师，所谓“一日为师，终生为父”，在传统的教师视野内难以容得来自学生的反对意见，一但教师的权威与尊严遭到了来自学生的挑战，那么冲突就再所难免了。另外，不正常情绪引起的师生冲突。人在不良情绪和不健康的心态中往往会把平时不值得追究的问题看得过重,把平时认为平和的问题,看得的极端复杂。

这些矛盾如何化解为动力呢?其实有很多办法。

一、要建立起师生间平等的人格关系。

1、教师对一般“问题学生”存有偏见，导致教育行为失当。许多教师认为管束“问题学生”的惟一办法就是要“狠”，必须压服他们，务必把他们的锐气“磨平”。由此，教师在师生矛盾发生时往往不能对学生一视同仁，甚至拿某个“问题学生”开刀，以便“杀一儆百”。这使得学生远离或敌对老师。

2、对一些优等生有没有特殊照顾。如果对一些学习成绩好的学生另眼相看，必定会使一些表现不那么好的学生心里有想法，甚至是出现了逆反心理，对你这个老师从此有了看法，于是就会在你的课堂上捣乱，说话，破坏纪律。

3、当一些学生犯了比较大的错误是，要尽量地帮助、教育和疏导他们，不能动辄把他们赶出教师，或让父母领回家，这只会让他们加深对老师的不满甚至是仇恨。

4、当老师自己犯了错，比如课堂上有了口误，或者处理某件事情不得当，要及时地进行自我检讨、自我批评。学生渴望在老师这里获得真正意义上的平等，所以，当教师诚恳地向他们作自我批评的时候，他们就会感到自己的人格得到了尊重，心灵满足了，也被感动了，自然容易原谅教师的过错，并效仿教师改善自己的行为了。甚至我们将教师所犯的错误和改正错误的方法及过程展示给了学生，用亲身经历和真情实感示范了认错、改错的教育过程。

所以，我们要有有做服务型教师的新理念，真正坚持以学生发展为本和以学生为中心的两个原则，真正有民主、平等的教育观点。对所有的学生一视同仁，在思想观念上不将他们分为三五九等，并且自己要正确、有效地使用批评和自我批评这一法宝，有了这样的思想基础，我们才能够妥善地去解决各种矛盾。

二、用尊重与爱去化解矛盾。

其实，不管什么时候，一颗爱心都能起到春风化雨的作用。处于青春期的中学生对成人、对与之发生冲突的教师、对家长普遍抱有成见，主要以逆反心理的形式呈现。这个时候，多去关心他们，让他们觉得自己并不孤单，还有人理解他们。

1、对待学生，不能居高临下，而是要把学生当朋友，晓之以理，动之以情。使学生感受到老师的爱心和诚心，他们同样也会把老师当朋友，有什么样的心事，有什么难以解决的矛盾都会去对你倾诉。

2、把师爱单独送给制造矛盾的学生,让他们受到特别的关注。班里曾经有些同学厌烦语文,上课无精打采,成绩摇摇欲坠,我一时毫无办法,后来偶尔听他们物理老师说这学生物理课极棒,反应极快,我就请他到教研室来,真诚的告诉他,我听到一个极好的消息,他问我是什么,我故意说反正听到这个消息老师像中奖一样。他急切的问我谜底,我就告诉他,他羞答答的,明显很是感动,我不多说,他主动告诉我,学不好语文的原因,其实他挺上进的,主动向我讨教, 逐渐的他学习语文的积极性调动起来了,一旦他情绪低落时,我就用他特殊的物理成绩鼓励他,我成功了。这样一一的谈话,使得班里的十几个厌烦语文的同学,都喜欢上了语文这门课。他们的缺点都被我击破,整个班级的课堂气氛焕然一新。

3、强化情感互动。加强与学生的交流，决不放弃任何一个与学生交流的机会，也不放弃任何一个与学生家长交流的机会，了解学生的发展要求，谋求与学生实现情感上的认同，有效地避免师生矛盾冲突。

矛盾论论文范文第3篇

一、对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考

《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：

（一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。

目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。

首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。

其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。

物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。

第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。

第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。

（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。

收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。

1、定价机制不完善。长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。

2、服务标准不明晰。行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。

3、效能标准缺失。物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。

（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。

1、信息不对称，规范无保障。物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。

2、建管不分，服务不规范。从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。

（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。

1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难”的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。

2、收费机制使交易成本增加风险加大。现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。

二、物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策

（一）物业服务收费市场化与政府职能定位。

房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。

行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及；二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。

市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。

（二）制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。

消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。

（三）制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。

制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准（以下简称“标准”），就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。

在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。

在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。

在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象；企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。

在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。

（四）物业服务收费指导标准应达到的基本要求。

要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。

（五）成都市物业服务收费矛盾的解决与收费政策的特点。

成都市经过近一年时间，对1000多个物业项目的环境设施设备、服务费用收支、服务人员配置等情况进行统计调研和测算分析，制定了《成都市住宅物业服务收费指导价标准》（以下简称指导价标准）、《成都市住宅物业服务等级指导标准》（以下简称服务等级标准）、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》（以下简称项目等级标准）等一系列收费政策文件。这套政策初步反映了当前成都物业服务分类成本的构成情况，即“服务等级标准”和“项目等级标准”及与其相对应的基准价、浮动价，明确了不同“服务等级标准”服务的内容和标准、不同项目等级物业环境设施设备标准，阐明了物业类型规模同服务成本、人员配置之间的相互关系，具有较强的适用性和指导意义。

物业服务成本除与企业本身的规模、结构、管理水平等自身因素相关外，主要受以下五个因素影响：一是物业服务的内容和标准；二是物业的环境设施设备配置情况；三是物业类型与规模；四是服务人员的配置情况；五是当地相关的市场价格水平。这套政策中，这些因素在确定物业服务成本时都有所体现。

1、关于物业服务等级指导标准。“服务等级标准”将物业服务等级分为四级，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护等六个方面明确了各等级服务的内容和质量标准。考虑到地处西部地区的成都老城区旧有房屋存量较大和郊区（市）县的实际情况，部分物业服务消费水平还不高，设立的第四等级服务标准是按三级服务项目确定，但服务内容、标准是参照并部分达到三级的内容和标准明确的，具体由当事人双方在合同中约定。通过“服务等级标准”这种服务“软件”的明确和对应的不同物业类型的服务成本测算，明确了与其相对应的指导价标准，即服务等级标准和对应的基准价、浮动价。保证了企业能够根据项目的实际情况，为不同需求层次的业主提供相应的服务，也对业主选择何种等级的服务、什么样的成本有一个指导依据，符合成都市目前的发展状况和今后市场化的发展方向。

2、关于环境设施设备项目等级指导标准。物业服务成本的高低与物业类型和环境设施设备的配置情况有着直接关系。“项目等级标准”将住宅物业划分为多层和高层两类物业，分别制定了四个和三个等级指导标准。与之相对应，在指导价标准中，设立了“环境设施设备项目等级基准价”，明确了环境和设施设备配置情况对物业服务成本的影响的量化指标，使指导价格的构成进一步合理、明确、公开，更加便于业主在选择物业服务时将物业项目的客观情况与主观需求结合起来。

3、充分考虑物业规模和项目差异因素。规模因素对物业服务成本有较大影响。如同样是多层住宅，提供相同等级标准的服务，但物业规模差异较大，成本会有较为明显的变化，一定范围内，成本单价随着物业规模的扩大而降低。“指导价标准”明确了各等级指导价格适用的项目规模范围，以及随项目面积变化成本发生变化的服务基准价微调的计算办法，明确了不同物业项目“硬件”的差异进行协商约定价格的原则，并提供了与之相对应的指导价格浮动范围。这种办法给业主和企业约定物业服务费价格提供了一个伸缩空间，适用性较好。

4、明确劳动定额，考虑人员配置因素。服务人员的配置数及工资水平对物业服务成本影响很大。据成都市的统计，人员工资及保险福利一般占物业服务成本的60%左右（多层）或45%左右（高层）。人员配置数是确定服务标准的重要环节，因此，“指导价标准”提出了各等级服务人员人均管理面积的标准，明确了服务人员的劳动定额，以及对应物业规模人员总数计算办法，供业主与企业在签订合同时参考。物业项目中的其它因素，例如物业出入口通道数对于人员配置数有一定影响，但从调查的情况看，绝大多数物业的情况是一致的，少数例外的企业也通过合理的方式关闭了可以关闭的通道。

5、综合考虑相关的市场价格水平因素。企业经营过程中产生的劳动力、日常消耗品、能耗等费用成本，受当地的市场价格水平因素影响很大。因此，在制定“指导价标准”的过程中，对本地人均工资水平、有关商品价格水平等进行了综合测算，以体现与当地社会经济发展水平相适应的基本原则。

（六）在推动行业发展的过程中进一步完善收费政策。

矛盾论论文范文第4篇

关键词：国企；改革；矛盾；问题

中图分类号：F276.1文献标识码：A 文章编号：1003-949X(2009)-04-0074-01

改革开放以来，国有企业改革作为我国经济体制改革的重点，取得了重大突破，成效显著。但由于计划经济向市场经济转轨过程中沉淀多年的矛盾影响，制约了建立现代企业制度的进程。如何在新形势下打好国企改革攻坚战，事关整个经济体制改革和全面建设小康社会的进程，是各级党委、政府及企业工作的重中之重。

一、国有企业体制改革存在的矛盾和问题

1．干部职工的“思想改制”问题。国企干部职工的思想，特别是企业领导干部的思想能否真正跟上企业体制改革的时代要求，行为能否真正有“脱胎换骨”般的跨越，这一方面需要大量的、仔细的思想政治工作，需要领导培养“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的政治思想素养，另一方面也需要体制变革本身的支持，需要长时间的检验。

2．已有改制成果与深化改革的矛盾问题。这一矛盾集中体现在实施“债转股”政策的企业中。“债转股”确实对促进企业经营管理有重大意义，但其弊端和不足也是显而易见的。资产管理公司在进一步深化改革中会不会支持、以怎样的态度支持产权制度改革，也是“国退民进”能否顺利推进的一大重要因素。

3．战略投资者问题。引进战略投资者，运用资本营运，解决改革当初“钱从哪里来，人往哪里去”的问题，确实是在改革实践中不断摸索，不断总结，不断创新出来的一个好办法。

4．养老保险金的代际转移支付问题。在政府不负担新旧养老制度转轨成本的背景下，通过企业缴费形成的社会统筹来支付退休职工的养老金，已形成“老人”、“中人”、“新人”(分别指新的养老保险制度实施前离退休职工、新制度建立以前已经工作的职工、新制度建立后参加工作的职工)之间养老金代际转移支付问题。

5．弱势群体问题。这里讲的弱势群体不仅指因企业改革已经形成的下岗、失业群体，亦包含在进一步深化改革中即将有偿补偿身份解除关系的分离、分流人员。改革是大趋势，且不可逆转。这种改变对任何一个职工都是一次心灵的激烈撞击，每一个人都处于“弱势群体”的范畴之列。

二、解决改革过程中的矛盾和问题的策略

1．发扬老传统，开拓新思维，坚定不移推进产权制度改革。一是要置换国有资产，实现“国退民进”。要在产权界定和资产评估的基础上，鼓励企业职工、战略投资者对企业资产进行收购，吸引各类社会资本参与改革，达到以资产换资金，实现企业重组或者“关门走人”。二是要有偿改革职工身份，建立新型的劳动关系。三是要全面创新企业制度，激发发展活力。实施产权制度改革，就是为构建多元化投资主体，建立规范的法人治理结构，大力为推进企业管理创新、技术创新提供制度保障。

矛盾论论文范文第5篇

论文摘要：本文就职业培训机构公共关系传播的矛盾性做了深入思考，并提出了相应的解决措施，这些矛盾包括：公关传播信源的全员性与个别性矛盾；公关传播信宿的广泛性与单一性矛盾；公关传播着眼点的长远性与近期性矛盾；公关传播信息的个性与共性之间的矛盾。

论文关键词：传播公共关系公共关系传播

一、公共关系传播成为职业培训机构宣传的一种有效手段

公共关系产生于西方工业社会，现代经济与社会的发展离不开公共关系。对于公共关系的认识，学界对其也有不同的界定，可谓百花齐放，百家争鸣。在这里，我们把公共关系理解为：一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，在充分尊重公众利益的前提下，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。

传播是连接公共关系主体和客体的桥梁，是特定的个体或群体运用一定媒体或形式向受传者进行信息传递与交流的一种社会活动，是人与人之间信息的传递和分享。从一定意义上来讲，公共关系活动就是以大众传播、人际传播和组织传播为主要方法的一种组织与公众交流行为。

当前，我们正处于知识经济时代，终生学习成为人们工作和生活的迫切需要，职业培训日益成为人们再学习的一种有效途径。面对竞争激烈的培训产业，传统的宣传方式已不能适应时代的发展要求了，职业培训机构纷纷采取公共关系传播的方式加强组织的宣传。然而在实践中，我们常常发现职业培训机构公共关系传播存在着信息的个性与共性等方面的矛盾。

二、职业培训机构公共关系传播的矛盾性

职业培训机构公共关系传播的矛盾性影响到职业培训机构形象的传播，这些矛盾包括：公关传播信源的全员性与个别性矛盾，公关传播信宿的广泛性与单一性矛盾，公关传播着眼点的长远性与近期性矛盾，公关传播信息的个性与共性之间的矛盾。

1、公关传播信源的全员性与个别性的矛盾

信源，即信息的者、传播者。从职业培训机构公关传播的角度来讲，笔者认为职业培训机构的公关传播应当具有全员性的观念，即公关传播的信源应该是职业培训机构的全体成员。这一观念对内能提供职业培训机构的凝聚力，对外能表现职业培训机构的良好组织形象。在与客户的交往过程中，职业培训机构员工的一言一行都关系到客户对机构形象的认知，影响机构的知名度和美誉度。

然而在实践中，职业培训机构公关传播信源的个别性现象比较突出。有些职业培训机构看不到良好的公共关系传播对自身发展的重要作用，领导不重视，员工不参与。大多数人认为公关活动是可有可无，即使要开展，那也只是专职公关部门或专职公关人员的分内事。这些现象显示了职业培训机构全员公关意识淡薄。

面对公关传播信源的全员性与个别性的矛盾，职业培训机构需要采取灵活措施，积极培育全员公关传播意识，并体现在日常生活和工作的一言一行中，从而形成一种无意识的职业习惯，树立机构良好的精神风貌。职业培训机构全员公关意识是一旦形成，将会给职业培训机构的发展带来长期的、深远的和积极的影响。

2、公关传播信宿的广泛性与单一性的矛盾

信宿，是指接受并利用信息的人。公共关系传播的信宿是社会公众，社会公众以数量不等的群体或个人形式存在，并形成对组织以不同影响的环境。

如果把社会公众看成是一个系统的话，那么这个系统是由内部员工、消费者、政府部门、新闻媒体、社区居民、合作伙伴、竞争对手和其它利益团体等要素组成的一个动态稳定的统一整体。因此职业培训机构在开展公关传播过程中，必须善待社会公众中的每一位成员，注重公关传播的广泛性。

然而在职业培训机构的公关传播实践中，有的职业培训机构的公关传播对象过于单一，主要选择政府和知识消费者，而对媒体、社区居民、合作伙伴、竞争对手等其它社会公众缺乏关注，致使公关传播活动“只见树木不见森林”，公关传播效果大打折扣。

面对这一矛盾，职业培训机构在公关传播实践过程中应充分考虑各方面的公众因素，加强与不同类型的社会公众进行沟通，从而达到公关传播效果的最大化。

3、公关传播着眼点的长远性与近期性的矛盾

在当前培训市场竞争日益激烈的状态下，传统的广告营销模式已经不能完全适应宣传的需要，因此很多职业培训机构也热衷于公关传播。然而，人们思想观念的转变是需要一定的时间慢慢培养才行。特别是在职业资格培训市场，虽然我国教育部、人事部、信息部、劳动和社会保障部等国务院各部委都做了职业资格认证相关方面的规定，但是持证上岗还没有深入到每一个中国人的心里。特别是在校大学生，他们参加社会实践的机会比较少，对社会的认知还不够深刻。其次，用人单位对持证上岗的认识也不够。因此，职业培训机构的公关传播不能一味考虑眼前的利益，而应注重传播的长期性。

然而，在实际操作过程中，不少职业培训机构的领导或者工作人员认为开展一两次大型的公关传播活动就能迅速地引起社会公众的广泛关注，客户就会迅速认可自己的培训项目，过于注重公关传播的近期利益。这就造成了公关传播的长远性与实际操作中的近期性的矛盾对于职业培训机构来讲，公关传播活动不仅是一项近期的活动，更是一个长期的有计划的充满艰难与坎坷的系统工程。每一次具体的公关传播活动都只能看成是通往长远目标的一个环节。用公关传播活动来塑造组织形象的道路是没有尽头、没有终点的。职业培训机构要将每一次活动，每一天工作都看成是公关传播的一种表现形式，踏实做好当前的每一件事情，立足长远，才能卓有成效地完成职业培训机构的公关传播任务。

4、公关传播信息的个性与共性的矛盾

当今世界各国之间在政治、经济以及文化等各方面的交流日益加深，世界各国政治一体化，经济一体化以及文化一体化的趋势明显。与此同时，当今时代也是一个多元化或者说是个性化、差异化的时代，如政治多元化、经济多元化以及文化多元化等等。两种趋势同时并存，两者辩证统一，不可分割。面对这一趋势，职业培训机构的公关传播不仅需要遵循职业培训行业的相关政策，而且需要不断创新，善于塑造独特的组织文化，从而提高职业培训机构的知名度和美誉度。

在实践中，有的职业培训机构的公关传播形式过于呆板，缺乏特色，难以引起职业培训机构内外公众的广泛关注。在职业培训机构公关传播方式中，“物质公关”相对较多，对人性的关注则相对较少。另外，有的职业培训机构也狭隘地认为公关传播就是迎来送往，喝酒干杯等等。在公关传播活动中，有的职业培训机构甚至采取有违社会公平竞争秩序和伦理道德习俗等手段，刻意贬低竞争对手，欺骗社会公众。

面对这一矛盾，职业培训机构的职能部门应当充分认识到创新精神对机构当前和未来发展的重要作用。当前人们对职业培训的需求强烈，但职业培训机构众多，竞争激烈，任何一个职业培训机构唯有创新，才能赢得生存与发展的空间。首先职业培训机构的职能部门要鼓励创新，奖励创新，重视对创新人才的培养和提拔。其次，要在职业培训机构内部形成一种善于学习、积极学习的组织氛围，构建学习型的组织文化。第三，要采取灵活措施加强职业培训机构的平行沟通，上行沟通和下行沟通，碰撞思维的火花，分享创新的乐趣，从而在职业培训机构内部创造一种和谐的人际氛围。

总之，目前职业培训机构的公关传播还不够成熟、不够完善，还存在着许多矛盾。面对这些矛盾现象，职业培训机构要善于承认矛盾、认识矛盾才能更好地分析矛盾、解决矛盾，达到塑造职业培训机构良好形象的目的。

参考文献：