电力抢修工作建议

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电力抢修工作建议范文第1篇

关键词：电力事故应急物资储备应用

中图分类号：B819文献标识码： A

1.引言

随着经济的快速发展和建设，为国民经济的持续性增长奠定了坚实基础。供电企业承担着电力资源优化配置和保证电力安全、可靠且呈连续性供应的责任，为经济社会持续发展担负重要的使命。

电力事故抢修是电网设备、输配电线路，在实时性的运行过程中，因环境气候、负荷潮流或人为性的误操作等原因，而出现的损坏性故障或严重缺陷，而中断运行（停电）。因快速恢复供电的要求所限，其故障抢修的任务重且时间紧迫；电力事故抢修的主要工作就是快速查清故障（事故）发生的原因和受到损坏的设备、配件和附属性设施；将这些在抢修时所需物资、材料的名称、型号和规格通过相关责任部门紧急协调，保证故障处理过程中的应用。

对可预见的自然灾害、外力破坏或设备超负荷运行等原因所造成的线路倒杆，电杆断裂、杆塔基础沉降或取土后的倾斜，跳接或接户引线、导线断线，塔材缺失、金具脱落，绝缘子表面污闪或掉块，电缆受外力的损伤，开关、避雷器、计量装置出现烧损的爆炸等自然和非自然性的事故，在组织相关人员进行抢修的同时，其相应的物资、材料出要同时到位。

2.电力故障应急性抢修物资储备管理现状和存在的问题

在电网规模不断扩大，其物资的储备性的仓储和管理仍存在以下方面的问题：

（1）在电网企业经营管理中，无论是电网的基础性建设还是维护与检修，物资、材料的种类数量与物资相关联的费用较成本比重较大，物资管理仓储部分的备品、配件和相关的物资材料，但应用部门对物资管理的仓储物资缺乏相应的了解，有很多的材料往往由他们自己购置，造成库存量积压，再等有的材料已经达到的失效的条件，还有的备品配件，因设备（产品）升级或改造的取代，已经不能应用。

（2）仓储的物资材料，一般受应用班组或部门的计划为引导，其种类和数量上不能对其应急性的故障抢修达到全面覆盖，一旦遇到抢修工作，其物资提供的种类和数量上缺口还是很大，尽管物资管理想了很多的办法，还是不能全面满足。

（3）对于特型设备、铁塔、标准金具、大弯径电杆、防污型绝缘子和特型导线，这些种类的物资、材料和备品配件，基本上很少用，一般没有备贮；可一旦需要就要与相关的厂家联系购置，从安排、联系到收到材料，少则三天多则七天，根本就达不到快速抢修的条件；还有的故障发生于夜间，要想找到相关可应用的物资材料，只能是等到第二天才能做出安排。

（4）规定要求，物资的采购应选择三家及以上的供应商，通过质量、性能、市场应用情况和价格等方面的比较，再确定购置；但故障类需要的物资、材料，无论是从数量和品种上不具备相应的规模，供应的厂家在价格上提高；若是购置相应的品种，价格上能够接受，但其质量无从保障。

（5）电力物资的采购市场，还缺乏必要的了解，没有与供应商建立长期的合作关系，也缺少相应的约束机制；造成信息不全和缺乏相互之间的约束条件。

3.电力故障应急性抢修物资、材料供应有效保障的途径

纵观当前的电力商品市场的多样化，物资、材料需要的时间不确定性和种类的多样性，而很多的种类的采购受上级部门的控制和统一招标的限制等这些特点；但电力故障性的物资又是不可缺少而对快速恢复关电的抢修工作又是急需的，必须按照相关的规定和要求，建立其信誉度高、供货快捷、及时渠道，即符合上级部门的要求，又符合故障抢修快捷性的供给。

（1）按照电网现状台账的设备、物资和材料的种类，进行全面统计、归类出所需要的物资、材料的品种和供应厂家名称、价格等信息库的建立，针对应急类的抢修物资，从信息建立、产品质量的信誉、供货的及时性和可靠性，来保障应急抢修物资、材料的应用。

（2）电力设备的备品配件物资，这部分的物资、材料，在型号和规格上，只能使用设备的名称和以某个部位的名字进行描述性的说明，一旦有所需要，能够按照原厂的售后服务的联系信息，建立联系供货的信息渠道，保证供货的及时性；还一些的备品配件不是设备压原厂的，也是设备生产外部购置的，针对这部分的物资、材料，还需要建立这些供应商的联系信息，从先前的沟通中先建立起合作的关系，便于一旦有需求，能够起到供应的保障。

（3）还有的部分电力物资材料的询价遇到报价过高的问题，就是说：“先前没有进行过合作，单件（台）购置，其厂家按零星购置的价格”。而这个价格很难让买方接受，针对这个问题可以由设备管理部门从合作的关系上出面联系，可以起到平衡价格过高的问题，且能够保障快速供货。

（4）针对“导线、电缆、绝缘导线、常用的金具、线夹和螺丝”等通用型的物资材料的储备型的仓储，可按上一年度的种类、型号的实际用量来估算下一年度不同的种类和型号规格物资材料的用量，可实行分期、分批购置；也可按故障高发期前，做好物资、材料仓储的准备工作。

（5）针对技术专业性较强种类的物资、材料，一般是由物流中心人员组织相关的技术人员，就有关的技术参数（型号、规格、容量、阻抗电压、额定电压、额定电流等数据）与相关供货方的技术人员进行洽谈；双方按照有关的技术标准、规范签订技术协议书后，再履行商务性的文本合同的签订。

4．电力应急抢修物资、材料的质量保障措施

当然建立可靠且有效的联系信息库，只是供货渠道的畅通性的进一步完善；但物资、材料和设备的供货保障性的响应、质量的保证也是很重要的；其实就是到货后的数量的核对与验收工作。

（1）数量核对就是按照货物发放清单、供货合同签订的数量，进行清点性地（点数、测量、称重等方式）核对，保证供货数量与接收数量一致。

（2）针对数量清点、核对中，发现有损（伤）坏、泄漏的或数量不够的，要对物品保持原状，拍摄照片，以原状的照片和缺失的数量向供货方进行说明和要求补充（更换），避免发生不必要的推委和扯皮。

（3）无论是入库前还是直接配送式的应用，质量验收是全过程的重中之重的工作，必须组织相关的人，进行外观方面、应用方面的，必须做好验收人员的分工，进行详细地检查和记录；避免分工、责任不清，一旦出现究责问题，互相推委。

（4）针对专业技术方面的，还要组织相关的技术人员，共同参与验收工作，技术人员必须按照相关的技术标准、规范和技术协议，对物资、材料、设备进行技术性的验收把关。

5．结束语

电力应急物资、材料和设备可靠、及时保障，不但是供货信息的建立与完善，还取决于合作的可信程度与信誉；数量与质量上保证是电力物资可靠供货关键要点；但更重要的要点是建立易于操作的工作流程、完善相关的管理制度，用制度实现约束，用责任加强管理的意识，对电力故障应急抢修物资储备渠道的畅通与应用的可靠性，能够起到更有效的保障作用。

参考文献：

[1] 弓可平“构建电力企业应急物流系统体系研究”《财经界》(学术版)2011.5

电力抢修工作建议范文第2篇

关于电力公司的表扬信

致**电力公司：

贵单位委派的项目经理李辉、张昊、关明辉三位同志在我公司承建的宁夏马斯特能源有限公司风电桩基项目及宁夏哈纳斯能源有限公司风电基础项目施工中，大家远离家乡，在工作中吃苦耐劳，克服了施工条件差、气候恶劣、工期紧、施工任务重等困难，热情服务总是想施工单位所想，急施工单位所急，优秀的专业素质和过硬技术水平对我单位保质、保量如期的完成工程建设给予了很大的支持和帮助。 三月初，麻黄山第一个风场马斯特一期准备开工，李辉、关明辉等人不畏严寒，多次到现场踏勘道路，特别是在变电站强夯进场前，为了保证我方强夯设备顺利进入施工现场，李总一行不辞辛劳亲自到施工现场检查道路情况，后又多次督促道路施工方加快道路施工，这对我方强夯设备如期进场提供了保障。在强夯施工过程中，由于麻黄山天气恶劣，风大、沙尘大，地质条件相对复杂，李总一行经常深入现场，了解情况，为我方施工提供了一些很好的建议。地质条件复杂，导致桩基施工难度加大，速度缓慢，对整个项目的施工进度也产生了巨大影响。在此情况下，李总一行及时找到各相关单位，积极配合我方改进，尤其是在五月十九日晚上九点李总带领关、张等人到我项目部开会讨论现场桩基砼浇筑缓慢及与拌和站配合问题，22：30分epcm等人到现场检查施工情况，提出建议，23：30分再次回到我项目部商量解决办法，特别对施工工艺提出了很好的建议，凌晨12：40分才拖着疲惫的身体返回了管理公司。

承台浇筑已进行到了第三级，浇筑过程中基础环偏差严重，此时正置管理公司李总一行山上巡查，发现问题后，管理公司技术员同我方技术员当即在施工现场研究对策，保证了整个承台的施工质量。

黄山突下暴雨，暴雨持续了四个小时，大水冲毁了仅有的两条前往施工现场的道路，当时正在山上施工的项目部技术人员也被困在了山上，两岸对望中间一条河沟阻挡无法通过，山上的19#、21#、23#基坑被洪水浸泡，形势十分严峻，项目部的抽水泵根本无法送到山上。暴雨仍然下个不停，我公司项目部职工看在眼里急在心里，万般无奈大家只好挽起裤腿站在洪水中一个传一个硬是将抽水泵送到了施工现场。此时管理公司李总一行也

是着急万分，亲自前往现场指挥，及时地配合我方解决了施工过程中的一些困难和问题。 项目施工期间，epcm李辉经理一行三人经常不辞辛劳亲临现场检查，指导工作，对此，宁夏伊斯兰地质工程集团表示衷心的感谢。

通过麻黄山几个风电项目的建设，把宁夏伊斯兰地质工程集团与华北电力设计院工程有限公司紧密地连接在了一起，彼此结下了兄弟般深厚的情意。今后我们将继续加强与贵公司的合作，促进双方共同发展。

此致

敬礼!

电网电力给人员感谢信

国电南瑞科技股份有限公司：

电力市场交易运营系统是电网开展电力交易的平台，是实现更大范围、更大规模、更高效率的资源优化配置的技术手段，是三级电力市场体系的技术保障。国网公司*年全面开展电力市场运营系统的建设，实现电力市场交易运营相关业务横向集成、纵向贯通的目标，初步构建协调运作的三级电力市场运营系统技术体系。为实现这一目标，国网公司采取集中力量、重点突破的策略，遵循统一规范、统一设计、统一开发、统一推广的思想，并明确*省电力公司和国网南京自动化研究院合作进行试点开发，经比对融合，形成标准版本在国网公司系统全面推广。

南自院对该项目高度重视，曹荣章、严小文等领导集中精兵强将，周密安排、统筹部署，亲自带领队伍到开发现场，到*省电力公司电力交易中心及调度中心、发展策划部、营销部、财务部和信通中心进行调研，详细了解用户需求，制定了调研报告、需求分析报告，共同完成国网公司统一的省级电力市场交易运营系统功能规范、省级电力市场交易运营系统概要设计、详细设计等系列技术标准。作为国网公司电力市场系统建设工作组成员，曹荣章、杨争林积极承担重任，在国网公司电力市场技术体系建设和系统建设技术路线制定中，发挥了重要作用。在系统开发调试工作中，克服种种困难，努力工作。由于任务重，工期紧，为保证按期、优质完成系统建设，开发人员从5月份到*现场以来，放弃节假日休息，放弃和家人团聚的机会，每天加班加点、夜以继日、勤勤恳恳、认真负责的工作。遇到问题关键时期，彻夜通宵研究解决技术难题，在较短时间内攻克了一个又一个难关，实现了一个又一个功能目标。

在*年5月的工程实施检查、6月的功能评估和10月份的正式验收中，均获得国家电网公司专家组的高度评价，并在国网三级电力市场体系框架下，*省电力交易运营系统首家通过省级电力市场交易运营系统的投运验收，圆满地完成了一期试点开发任务。在此对参加过*项目工作的同志表示感谢，他们是：杨争林、耿建、昌力、胡俊、李萍、王霄雁、宣艳、龙苏岩、涂孟夫、邵平、丁坷、张骥、苏运光、朱为民、郑宽昀、张彤彤、方翔、王军、王玉军、沈利华、薛必克。尤其是昌力同志在动手术的前一天晚上11点还在医院配合远方调试;苏运光同志将笔记本电脑拿到产房一边照顾产妇一边协助远程调试、丁坷同志父亲刚动完手术便奔赴工程现场;耿建、张骥、苏运光的小孩出生尚未满月便回到了工程现场;杨争林、胡俊、李平、王霄雁、宣艳几位年轻的爸爸妈妈把孩子交给父母，长期留在现场开发调试;郑宽昀、龙苏岩、涂孟夫、邵平等其他同志连续几天加班到凌晨

三、四点，第二天一早又来到工程现场继续工作。为不影响项目进度，龙苏岩、涂孟夫、昌力、丁坷坚持带病工作，直至顺利通过项目测试评估。这些同志为国家电网公司三级电力市场技术体系建设付出了辛勤劳动和艰苦努力。在此我中心对这些同志表示衷心感谢。

*电网电力交易中心

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一封给电力工人的感谢信

因受大雨袭击，造成我村三个自然村断电，龙南供电营业所的抢修同志每天要步行30多里路才能到达目的地，每天天蒙蒙亮就开始工作，天黑才收工回家，看到他们工作这么辛苦，我们深受感动，我村委代表全体村民真诚地向你们表示感谢，你们辛苦了近日，龙泉电力局收到安仁镇黄桶村村委会一封饱含真情的感谢信。

电力抢修工作建议范文第3篇

【关键词】供电；故障；抢修；社会联动系统；管理模式；3G视频

引言

根据《某电力公司市级供电抢修服务中心实施方案》要求，某电力公司决定成立以原配电运检工区配网抢修指挥中心为基础，结合客户服务中心95598工作站及配电运检工区各组管理职能，组建集配网管理、抢修指挥、运营监控和优质服务为一体的市级供电服务综合协调机构，在温州市区配网方面极大地提高了配电网日常抢修的工作效率，为温州配电网的数字化和信息化建设提供理论和实践依据。

1.某电力公司社会联动系统设计

1.1 地图的选择

在供电抢修服务中心相关信息系统整合谷歌地图作为底图；采用百度底图作为备用方案，并开发接口的实施方案。

1.2 3G视频相关系统整合方案

（1）移动式监控摄像头，用于配电抢修现场的违规监控和远程技术支持，使用联通3G卡，后台采用C/S客户端软件；

（2）应急抢修车上的视频监控，采用电信3G卡，后台采用C/S客户端软件；

（3）新国光开闭所视频监控和杨府山开闭所的杆塔太阳能视频监控，采用B/S网页浏览方式。

由于局外网和配电工区拉的光纤专网都是电信的，如果这些3G设备能使用电信通道可以提高视频的传输质量，但是4台移动式摄像头是跟联通签订的合同无法更改3G模块，因此想统一3G制式暂时行不通。

在视频数据存储方面，3G终端拍摄视频后首先将数据集中存放在运营商自家机房，然后被我们的后台监控软件或网页浏览器读取。考虑到数据安全的因素，最好是将数据存储于局内部机房，但是需要另外购置容量不小的存储设备，而且在传输数据时会占用不低的网络带宽，因此现阶段暂时不考虑转移视频数据到本地机房。

1.3 网络安全设计

在安全性方面，采用防火墙网络设备（交换机）服务器这样的拓扑结构，在防火墙上建立访问规则和做端口限制，实现物理加固，这部分由信通公司负责实施。软件系统对访问的PC客户端进行账户和验证码的双重验证，对于手机客户端，App采取在线注册方式进行合法性验证，并开设后台管理入口以供后期维护，在稳定性方面，采用一主一备双机热备用状态，配置两台硬件服务器。

2.某电力公司社会联动系统实现

2.1 系统功能模块设计

在系统的网络架构方面以安全性为最主要目标，把社会联动系统和原有的内络系统进行隔离，社会联运系统中的一些配置数据（配电所信息等）先手动从内网导入到外网的社会联运系统中，社会联运系统则通过手机端来代替客户端电脑中的部分功能，来实现兄弟部门不能上网访问系统的功能，（如图1）。

2.2 智能终端

智能终端主要提供给前端故障抢修人员使用，通过智能终端提供的接单、拍照、查询处理方案等功能帮助抢修人员快速、方便的进行日常的维护工作，智能终端主要有如下功能模块：

（1）自动接单模块。当接线员完成用户的故障申报记录后，系统自动会产生一条工单记录，同时工单记录会自动被推送到抢修人员客户端，抢修人员发现新工单后可以通过接单模块来完成接单，接单表示抢修人员已经知道故障同时系统会记录下接单的时间。

（2）拍照上传模块。当抢修人员去现场后可以通过拍照上传模块把图片上传到服务器，同时系统会自动关联图片和对应的工单。拍照上传模块有两个部分组成一个是针对有工单的拍照上传记录，如果是高压故障（系统还没有产生工单）也可以进行拍照上传，这时高压故障照片会先保存到外网服务器，最后通过串口编码后传到内网服务器。

（3）故障回单模块。当抢修人员完成抢修任务后，可以通过抢修回单模块来结束本次工单，通过这个模块可以记录整个故障的处理过程。

（4）短信提醒模块。当有新的工单时，平台会自动通过短信的方式进行工单提醒。

（5）工单查询模块。在智能终端上抢修人员可以完成工单的查询，包括所有以前已经处理的工单，当前还没有处理的工单等，同时还可以查询知识库中各种故障的处理建议。

2.3 应用子系统

应用子系统是整个平台的应用层，它实现了整个平台的所有功能，向系统平台中各种角色提供服务。应用子系统主要子模块如下：

（1）工单管理模块：工单管理模块实现了工单的创建、修改、推送、删除等功能，是整个工单系统的初始化模块。

（2）工单监控模块：工单监控模块可以在一个地图上显示不同工单状态的工单数量，包括已派、已接、已到、已修、已转、归档；同时还可以按不同工单类型来统计业务量，包括高压类、低压类、不确定；当用户单击任何一个分类，都可以在地图上显示出工单位置，同时地图上可以显示所有的抢修队的位置，当用户点选一个抢修队也可以显示出这个抢修队的工单数据；地图可以进行缩放方便定位人员和工单。

（3）地图管理模块：地图管理主要完成了地图的加载，工单抢修人员等在地图中的定位。当用户进行输入一个地名后地图系统可以自动的定位到相应的地图位置，同时返回详细的地理位置信息。在工单系统我们在地图中加入了所有配电所有位置信息，当用户选择一个故障点时可以自动的列出故障点周围所有的配置所信息。

（4）图片编辑模块：当抢修人员上传照片后，中心维护员可以对上传的照片进行编辑，如进行旋转、加入备注、日期等各种信息，同时也可以给图片进行增加和删除的操作。

（5）报表管理模块：报表管理模块可以对所有的工单进行查询分析，同时根据用户的需求自动生成各种格式的报表。

（6）外部对接模块：抢修管理系统也可以和其它的系统进行对接，可以通过扩展对接模块的方式生成其它三方系统的需要的数据格式，也可以按照三方系统定义的好的格式读入相关的数据。

2.4 后台管理子系统

后台管理子系统主要提供给系统管理员使用，一般用户不需要进行操作，该子系统主要完成平台的一些配置信息的维护，包括用户、权限、区域、部门、预处理时间、处理流程等信息的管。

2.5 数据字典

1）工单记录表Work Order Rec，工单记录表主要用于记录工单的详细信息，包括工单名称、工单类型、故障原因等信息。结构如下图3。

图3 工单记录数据图

电力抢修工作建议范文第4篇

【关键字】 10kV 电缆故障 诊断处理

随着国民经济的快速发展及城市化进程的加快，为适应时展步伐，电力行业也在探索的过程中不断发展。电缆是由导线绞和形成的绳索状物体，各个组别导线之间彼此分割绝缘，并围绕中心位置扭成，外面设置一层绝缘层。电缆的主要工作是传输和分配电能，深入分析10kV电力系统电缆出现故障的因素，并提出具体的应对故障的解决措施。

一、10kV电力系统电缆的基本情况

10kV电缆是电力系统的重要一员。现阶段，电力电缆的基本结构由外到内依次分为保护层、屏蔽层、绝缘层、纤芯等部分。通常来说，超过十五千伏的电力电缆均会设置绝缘屏蔽层和导体屏蔽层，这是为了进一步进行电能屏蔽。最后为保护层，设置保护层是确保电缆不会受到外界水分或其他因素的侵扰，防止外力对电力电缆造成损坏。根据低压等级电缆可以划分为低压、中低压、高压、超高压、特高压这些类型，10kV属于中低压型，就是能够承受的电压值约为三千伏值三十五千伏的电力电缆。

二、10kV电力系统电缆出现故障的类型

1、线路出现短路。一般来说，致使电力系统输电线路出现短路的因素有以下几种情况：①因外力或人为操作失误，导致导电体所连接的两根输电线路出现短路故障。电缆的绝缘层长时期因电流电压的影响，而热能是导致绝缘层老化的主要因素，也是致使其物理性能退化的重要因素。②电力系统的导线因风力作用摇摆而出现碰撞或绞线，致使线路短路。从合格电缆的角度来说，电缆不会因外界的雷击等自然过电压遭受损害，这也是电缆质量不达标引发的重要隐患，

2、电力系统出现断路故障。输电线路某个部位出现断路，引发电路系统回路不够通畅，也就是我们所提到的断路故障。电缆断路容易致使输电线路的断口位置产生电弧现象，进而引发一系列的电力事故。通常情况下，导致输电系统电缆发生断路情况的主要因素如下：配电低压位置的保险丝熔断；导线接头出现烧断或接触不良的情况；架空输电线路其一相导线断开等。

3、电缆出现接地故障。电缆出现接地故障是因人为操作出现错误或偶然因素导致大地导体出现故障。通常情况下，由于电力系统的导线断开，出现接地故障导致输电线路对附近导体展开放电，引发比较严重的安全隐患。

4、自然因素导致电缆出现故障。自然因素致使电缆出现的故障主要有电缆变形、绝缘物流失等。例如：比较典型的情况进行地面沉降，那些穿过铁路、道路、高大建筑物的电缆最容易出现地面沉降，导致电缆出现不同程度的损坏或变形情况。主要因地面下沉之后电缆受力情况会出现改变，电缆外护套、铠装等极易出现破裂或折断。或因地沟凹凸不平、设置的电缆高低悬殊较大，致使处在高处的绝缘油向着电缆低处运动，高部位绝缘性下降，电力系统电缆出现故障。

三、10kV电力系统电缆故障具体处理步骤

1、明确电缆故障的性质。电力电缆发生故障之后，必须认真排查故障点，便于展开后续的一系列操作。第一步，深入分析电缆故障的性质，对电缆故障的类型进行判断。现阶段，电力系统电缆故障主要包括短路、接地和断线三种情况，一般根据工作经验对故障展开粗略的诊断。

2、大致测量故障距离。对电缆故障的距离进行粗测，例如：采用脉冲电流法及低压脉冲反射等办法测试故障的距离。这一过程又称作粗测，就是对故障点的真实位置展开粗略的测量和判断，根据电缆纵向判定故障点的方位，把故障方位明确在相应范围中。

3、精细测量故障距离。经过上述的粗测之后，就能把故障位置进行定点。通常使用放电声测等办法准确定位故障点。通常到了精测环节之后，故障点非常容易找出。这个时候应从故障的类型进行电力抢修工作，保障电力系统的顺利运行。

4、10kV电力电缆维修建议。在对电力系统进行日常维修时，要定期或不定期的对电力系统电缆运行状态进行监督，实时监测电缆出现的老化、受潮、绝缘情况，保障把电缆的维修提前至故障出现之前，把电缆故障扼杀到萌芽状态，进而提高电力电缆运行的安全性和稳定性。电路故障诊断技术就是采用专家系统诊断并识别输电线路存在的故障问题，借助该系统，可以提前把电力系统中可能出现的故障特征输入专家系统内，并合理设定输电线路的门槛值，发出相应的诊断结果。

四、结束语

总之，10kV电缆是电力系统中最常见的类型，必须对10kV电缆常见的故障类型及原因展开深入的分析，并制定合理的故障处理步骤，便于在故障出现之后准确找出故障位置，更好的开展电力抢修工作，确保电力系统的顺利运行。

参 考 文 献

[1] 张雁芹，刘明鹤.浅析10kV电力电缆故障的起因[J].消费电子，2013，（24）：31-31.

电力抢修工作建议范文第5篇

【关键词】 互联网 电力 客户诉求 大数据 供电服务

【中图分类号】TP315 【文献标识码】B

一、研究背景

1. 新形势下电力客户诉求趋于多样化

随着新一轮电力改革的推进与深入，电力客户的消费意识越来越强，传统的“电”产品已经无法满足他们的日常需求，电力客户越来越需要电网企业提供多样化、差异化的服务。同时，由于其它行业如金融、电信、航空等受市场化的影响，它们的服务越来越好，导致电力客户在对比的情况下，对供电服务的期望值起来越高，对电网企业提供服务的要求也起来越多。如何正确对待客户投诉，合理地运用新方法、新技术应对新形势下的客户诉求，是电网企业亟待解决的问题。

2. “互联网+”时代的客户诉求数据带来了新的机遇与挑战

据统计，95598电话量与电力客户数量呈正比关系，平均每3个电力客户中就可能产生1通电话。面对庞大的数据群体，如何来精准定位客户诉求，以提供更加优质的供电服务，是电网企业面临的挑战，也是机遇。具体表现在：

一是95598电话量的累积存在易引发投诉的风险。从95598来电数据进行分析可以看现，有些客户虽然未直接投诉，但通过咨询、意见、建议等表达对供电服务的不满，若处理不当，易形成有效投诉。

二是海量的来电工单数据是一把双刃剑。利用好了可以为供电服务水平提升提供有效的数据支撑，没有利用好将会将会导致投诉管理水平停滞不前，投诉日益增加。在大数据理念横行的信息时代，如何处理如此庞大的数据群体，是电网企业必须面对并解决的问题。

二、客户投诉管理内涵

1. 正确看待客户投诉

企业在从事社会活动面对客户时，希望一切都是完善状态，期待与客户有良好、顺畅的合作关系。然而从客户关系理论来讲，现实的服务与被服务过程中存着许多不确定的因素。企业按照既定的计划提供服务，客户按照理想中的感知来衡量企业行为，当预期与现实行为发生差异时，客户就会产生抱怨，当企业相应的反映行为与客户要求有差异时，抱怨进而演变成投诉。因此，作为服务提供者应认识到，客户投诉不可避免，也不可消灭，客户投诉管理的重点应是如何预防投诉、减少投诉，不断提升服务水平。

2. 客户投诉管理的意义

开展客户投诉管理是电网企业和电力客户双赢的举措。对于电网企业来讲，“优质服务是国家电网的生命线”，满足和处理好客户诉求是提升客户满意度最重要的途径之一。同时，在市场化竞争环境下，电力客户也扮演着一个传播者的角色，高效处理客户投诉，可以为电网企业强化售电市场的主体地位打下良好的群众基础，对提升供电企业形象意义重大。

三、设计思路

以客户诉求为导向的多维度大数据分析体系的核心是运用大数据的理念对客户诉求信息进行搜集、分类、整理。某电网公司自主研发95598工单分类实时查询系统，通过对95598系统、营销业务系统、生产调度平台、用电信息采集系统等业务系统进行采集与集成，运用数据挖掘平台，对客户进行投诉分析、咨询分析、故障报修分析、重复停电分析、回访满意分析、工单退回原因分析、超时原因分析，并进行报告编制，并根据分析结果，运用中文分词、主题聚类、提取热词方法对客户关注热词进行分析，以客户分群和服务细分进行客户细分服务，从而达到以大数据理念对客户诉求进行分析的目的。设计思路如图1所示。

四、多维度大数据分析体系的构建

1. 建立客户诉求分类指标体系

利用数据的关联性，进行数据排序、筛选和透视，将客户诉求分为11大类66小项，具体指标如下：

故障抢修（12个）：用户资产故障、电压异常、低压停电、高压停电、复电、破坏电力设施、供电设施故障、缺相、计量故障、触电、火灾、其它抢修业务；

用电业务（4个）：95598业务办理、95598业务受理、电子账单、其它用电业务；

咨询查询（12个）：光伏发电、阶梯电价、供电安全、电网建设、业务流程、进度、抄核收业务、查询停送、电表计量相关、服务渠道、法律法规等、客户基本信息查询、其它；

投诉（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；

举报（5个）：违约用（供）电、窃电、盗窃破坏电力设施、行风问题、其它举报；

表扬（5个）：服务态度、服务环境、服务效率、业务水平、其它；

建议（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；

意见（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；

订阅信息（1个）：订阅信息；

节能服务（5个）：节能咨询、节能诊断、节能设计和改造、设备报修、其它；

其它（1个）：工单回复。

2. 建立客户诉求热点分析体系

如图2所示，客户诉求热点分析一共分为四个步骤：

第一步：数据形成。抽取95598工单数据，对工单中的关键项进行提取，如客户类型、客户地址、客户诉求内容等，感动可识别的文本信息；

第二步：分词库建立。利用中文分词算法，将连续的字序列按照一定的规范重新组合成词序列，分词处理已经成型的可识别文本的内容；

第三步：关键词库建立。关键词库作为客户诉求分析的重点，需做好三个方面的工作，一是提取分词的特征，二是分析分词出现的频率，三是对相近的分词进行关联，从而形成一个具有唯一识别码的关键词，进而建立关键词库。

第四步：诉求热点提取。根据关键词出现的频率进行热点排序和评价，形成客户关注的热点诉求。

3. 建立客户诉求应对方法体系

（1）客户细分

根据客户诉求热点的分析，将客户为分五类，包括电费敏感型、事件敏感型、投诉热衷型、业务关注型、停电敏感型等五类。

（2）服务细分

服务细分以客户细分为基础，即针对不同类型的客户群体，提供针对性的服务准则：

电费敏感型客户：从行为特征上判断，该类客户对电费的合理性、准确性关注度较高，对于此类客户，在抄核收环节必须慎之又慎，并做好出现电费差错的应急预案，防止投诉的产生。

事件敏感型客户：从行为特征上判断，该类客户对身边发生的事情极度关注，对于此类客户，须做好期望管理工作，在合理合规的条件下，可以提前告知其相关信息，为之营造“优越感”。

投诉热衷型客户：从行为特征上判断，该类客户表面上好胜心，与这类沟通相处时，应耐心倾听其心中的想法，设身处地地为对方着想，从内心化解客户心中的不满。

业务关注型客户：从行为特征上判断，该类客户比较了解电力行业的相关知识，在处理该类客户的诉求时，应态度诚恳，乐意接受客户从业务上提出的意见与建议，以虚心学习的姿态与客户进行交流。

停电敏感型客户：从行为特征上判断，该对客户关注事件结果，对服务过程较少关心。因此，在发生故障停电或计划停电时，应主动联系此类客户，提前告知，做好停电后的抢修工作。

五、多维度大数据分析体系的应用

1.案例一：台区停电精准分析

针对电网故障的情况，以往专业部门对停电的分析停留在线路停电分析上，不能准确定位到客户所在处停电情况。对95598电话工单进行分析后发现，客户更多反映的是具体停电地址，停电线路与客户的报修地址无法准确关联。通过信息融合，建立标准地址库，包括小区、村庄、台区、线路、停电等基本要素，将村庄和小区与停电信息、线路及台区信息进行关联，以台区为单位，进行停电精准分析。

通过将村庄、小区与停电信息、线路关联发现，2015年该电力公司平均每个台区停电5.75次，停电时长35.8小时，其中1.53万个台区停电次数均达到了18次以上，属于重点改造方向。

由此通过对台区停电数据的精准分析，可以准确获取治理的重点区域。这些信息可以有效支撑电网企业相关部室明确台区改造的投资方向。通过治理，2016年上半年停电达18次以上的台区同比下降61.5%，停电类诉求量同比减少3.9万个。通过优化管理及技术手段，实现对台区停电的精准分析，解决了之前线路停电分析不能精准到具体客户的问题，为专业管理部门治理频繁停电投诉，改造配网线路，合理投资电网建设提供决策支撑。

2.案例二：重复拨打电话分析

一直以来，该电网公司话务量一直处于同行业公司前列，经分析，发现客户重复拨打电话行为较为突出。2015年至今，共有205万个电话号码拨打了325.3万通电话，1/3的电话号码属于频繁拨打（拨打2次以上）。其中频繁拨打3次以上的客户25.1万个，共拨打了116.3万通电话。

根据客户基本信息、客户电力特征、客户行为特征等，梳理出6小类共18个客户标签，初步构建客户画像（如图3），实现了客户群的精准划分，并对不同客户群定制差异化服务策略。

通过对116.3万个重复诉求分析，发现55.7%的客户咨询电费、电量等营销类诉求，44.3%的客户咨询停电类问题。通过分析客户构成，对以上客户进行了二次群体划分。如针对年轻人（40岁以下，占38%），向其推送停电、电费短信的基础上，推广微信、掌上电力APP等电子渠道，实现客户自主查询；针对老年人，联合小区物业、村委会，及时张贴停电、电费通知单，及采用农村大喇叭广播等方式，主动告知停电及电费情况，确保客户在拨打电话前已了解自己的用电情况，减少重复拨打电话的频次。截止2016年上半年，该电网公司共发送停电信息类短信637.73万条，电费类503.24万条。通过热点诉求分析和敏感客户跟踪服务，重复拨打行为占比从2015年的45%下降到2016年的29%.

六、用效益

1. 经济效益

该电网公司自创建95598多维度数据分析体系以来，充分发挥了95598数据对公司电网建设、农电管理、运维检修、营销服务等专业的支撑作用，在农网用电、抢修服务、营销服务等方面取得了可观的经济效益。本成果经济效益测算适合采用相关因素合成法（PCP）计算经济效益，计算公式：

现根据数据用《单因素直接测定法》计算各相关因素经济效益

（1）第一因素S1：故障抢修服务取得的效益

2015年对故障进行月、季和年度专题分析，通过高、低压及电能质量故障发生情况建议地市公司加强线路巡视，及时清理线路隐患，合理安排抢修物资及调配抢修人员，缩短故障修复时长，节约成本200万元，即S1=200万元。

（2）第二因素S2：停电信息管理规范取得的效益

对停电信息作专题分析，将问题反馈停电信息质检人员，通过加强质检力度，规范停电信息停送电管理，监督停送电时间。停电信息得到规范化管理，减少了停电小时，提高了售电量，在此创造的效益约合210万元，即S2=210万元。

（3）第三因素S3：业务流程规范取得的效益

一是通过对业务流程管控体系中各指标分析，将结果反馈各专业组落实，再分析，再反馈的闭环管理，各项指标有了很大提升。知识库维护准确率、及时率均保持在100%，工单回退率由8%降至1%以下。以上指标的提升大大减少了工单下派。二是分析频繁拨打电话的客户行为，采取主动发送停电信息、电价电费等短信，减少此类拨打电话的客户数量，提升服务品质。业务流程更加规范，工单下派量大大减少，所需的95598客服代表人数减少了，地市公司需要配合95598业务流转的远程工作站人员也减少了，同时故障抢修工单的减少还大大节省了抢修车辆、抢修人员等成本。经合计，业务流程更加规范后取得经济效益108万，即S3=108万元。

（4）第四因素S4：95598客服代表工作效率上取得的效益

95598客服代表工作情况进行专项质检、分析。2013年发现客服代表存在问题23类，共计500余项。通过内训师一对一辅导、开展专题讲解等内部培训措施，为公司节约培训费用13万元，大大提升了客服代表服务效率及服务水平，即S4=13万元。

F非成果实施产生的效益、H各因素之间重复计算的效益、 单因素计算未包含的各种实施费用之和及I单因素计算未包含的综合性损失费用均为0.

综上所述，2015年直接经济效益为：Ep=S1+S2+S2+S2=200+210=531万元。

2. 社会效益

该公司开展的数据分析工作有效确保了数据快速、准确地汇总、分析和上报。分析内容更加全面、细化、深入，为省公司了解电力服务现状和客户需求、加强管理及决策部署方面提供强有力的信息支撑。

运用专业工具建立95598多维度数据分析体系，充分发挥了95598数据对公司电网建设、农电管理、运维检修、营销服务等专业的支撑作用，可在同类型电网公司推广应用，具有很高的推广价值。

参考文献：

[1] 张凯.昌平供电公司客户投诉管理[J].华北电力大学（北京）学报，2008.