客户服务礼仪

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客户服务礼仪范文第1篇

[关键词]移动互联网；客户服务；构建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我国互联网网民数量达到6.32亿，手机网民数量达到5.27亿，手机使用率达83.4%，手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展，新兴业务不断涌现，消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务，这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战，用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力，运用其在技术、业务方面的积累，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢[1]。

1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题

国内运营商目前都已开展4G业务，全面推广移动互联网应用，但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。

1.1 通信网络质量引发的客户投诉

随着运营商用户规模的不断增加，网络承载能力面临巨大压力。互联网时代，用户需要实时在线，即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏，或者正在进行秒杀商品活动，网络中断将会给用户带来很大的损失，究其原因有很多，但用户最终都会把责任归咎于运营商。

1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议

移动互联网时代，用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网，也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时，往往会质疑运营商收费的合理性。

1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满

相对于微信、支付宝、360手机助手等应用，运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意，各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者，正在积极参与内容及平台的运营，力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上，服务内容的复杂程度在不断增加，给运营商的压力也在增大。

2 运营商面向移动互联网服务体系的构建

面对移动互联网的冲击，通信运营商必须通过服务创新，构建新的服务体系来化解上述矛盾，为4G业务的运营保驾护航。

2.1 互联网化服务团队的构建

整个服务团队的构建是由管理层和员工构成，新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展，包括两个方面：

（1）提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训，培训的内容除了礼仪规范外，还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上，要加大实际操作的课程，培训结束后要进行现场考试，考试结果要与员工的绩效挂钩。

（2）提高团队的运行效率。团队能否高效地运行，内部的沟通协作至关重要，因此通过各种活动、内部竞赛，让大家增进彼此之间的信任，提高效率。同时，管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建，为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境，让员工“用心”服务，把企业当成家[2]。

2.2 互联网化服务工具的使用

随着智能手机的不断普及，用户花费在手机上的时间越来越多，运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中，构建新型服务渠道。

（1）传统IVR的服务内容中添加语音识别技术，提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”，系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报，用户不再需要按键操作，且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异，提升品牌感知。

（2）应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息；通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容；通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之，互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客户综合服务信息管理

通过对用户各种信息的整合及数据分析，最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理，如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等，定期进行更新，以此作为精准营销的依据；其次是咨询和投诉类信息的整理，一方面要分析问题形成的原因，供相关业务部门进行工作流程的优化；另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累，不断变得完善。

2.4 互联网化客户服务系统的运行管理

互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面，一是对服务人员服务标准和服务能力的管理，二是对新媒体服务系统的管理。

（1）互联网客服也要实行7×24H工作制，保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理，VIP客户经理实行专属服务，普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存，以备查阅。对于VIP客户，做到一站式处理，直至用户满意；对于普通客户，值班人员要做到耐心解答，如遇交班时未能解决时，接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录，对于重要的事项要及时提交上级领导汇报，保证业务开展的顺畅。

（2）互联网客服工具需要不断完善，进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动，让用户提供第一手的优化建议，同时对标社会互联网企业的成熟产品，不断优化，提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护，由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决，降低故障率。做大规模活动时，要好压力测试，避免系统因用户量的突增而瘫痪。

2.5 互联网化客户服务系统的考核管理

为保证互联网化客户服务系统的高效运转，需要建立一个好的制度来约束和规范[3]，通过考核一方面激发工作人员的潜能，让队伍进行优胜劣汰；另一方面发现管理过程中的漏洞和不足，为下一步的改进提供依据。

（1）加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识，还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试，考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训，如持续考试不合格，则应调离岗位。

（2）加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作，通过抽查客服人员与客户的沟通记录，考核员工的服务能力，并与绩效挂钩，以提高其工作积极性。

运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的，其主要的目的还是要满足用户的需求，使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识，是一个综合的系统。因此，需要不断地改进、创新系统，贯彻“互联网化”理念，提高运营团队的运营能力，丰富团队的业务知识，不断优化内部管理流程，同心协力提升企业的软实力。

参考文献：

[1]齐克蒙德，迈克利奥德.客户关系管理――营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

客户服务礼仪范文第2篇

【摘要】目的：加强临床护理，全面提高护理质量，为患者提供优质护理服务。方法：实行责任小组长负责制；简化护理文书书写；调整绩效考核；增设各种标识；夯实基础护理；严格护理质量控制，以更优质、更安全的服务于患者。结论：护士的责任心进一步提高，患者对护理的满意度也大大提高。

【关键字】浅谈；新形式；骨科；优质护理服务

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标［1］。对此，我院领导高度重视，积极响应，于2010年4月首先以骨科等4个科室为试点开展示范病房，在护理工作模式、护理文书书写、护士绩效考核及相关护理支持系统等方面积极开展相关护理改革探索，取得了满意效果。

1. 方法

1.1 统一思想，积极转变观念

深入学习领会“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神，深刻明确本次活动的重要性和必要性。以“办人民满意卫生事业”为宗旨，积极适应新形势下患者对护理工作提出的新要求，严格按照优质护理服务具体标准规范，科室多次组织全科护士学习讨论，领会其精神核心，使全科护士迅速转变观念，积极投身到优质护理服务示范工程中来。

1.2 科学分组排班，调整工作流程

实行责任小组长负责制，做到无缝隙化管理，制定新的排班模式，优化护理人力资源。

（1）由于骨科卧床病人多，基础护理量大，予以增加护士两名，床护比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）调整各班工作职责，重建工作流程。将本科30张固定床位分2大组，每组5名护士，其中设责任小组长1名，实行8h上班24h负责制，负责本组所有病人从入院到出院的全程式治疗.护理及健康宣教，指导该小组的工作落实。排班按年资、能力搭配原则，做到每班人人都是责任护士，负责患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理等。

（3）采用弹性排班，白天设3名护士分别负责全病区病人的配药、医嘱处理及换药室的管理。

（4）指导式交班，每日晨交班后护士长带领所有上班人员与夜班进行床头交接病人，对病人夜间生活护理及功能锻炼进行检查与指导，同时根据不同病人对当日上班人员的工作重点进行指导。

1.3 简化护理文书书写

简化护理记录及体温图的描绘，制定专科特色的健康宣教路径，将每天的护理文件书写时间缩短在半小时之内，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。其主要内容包括:（1）取消一般护理记录，病情变化时随时记录。（2）规范护士交班报告。（3）制定专科特色的健康宣教路径及患者入院评估单，均以打钩、签名为主。（4）使用电子版体温图。(5)电脑打印输液卡、治疗单等。

1.4 调整绩效考核，将工作量与绩效挂钩。

科室成立由3人组成的考核质控小组，其中护士长担任组长，护士每天统计工作量，每月底对工作量进行总结，考核质控小组监督，月底考核质控小组将每人的工作量、工作能力、工作品质、工作纪律等进行综合考评后以具体分数显示出来，其中，90分以下绩效系数在原基础上下降0.1个系数，100分以上在原绩效系数上上调0.1个系数。这样充分体现了多劳多得，并可以调动护士工作的积极性。

1.5 增设各种标识，保障患者安全。

为了保障每位患者的安全，防止住院期间意外事件及并发症的发生，科室增设了各种标识，主要包括：（1）对入院患者及时进行评估,对存在压疮的高危人群,填写压疮评估表，并上报护理部, 采取相应护理措施。（2）对有过敏史的患者在床头、病历、一览卡、体温图上均有标识。（3）对有烫伤、坠床、跌倒等危险人群的床头建立防烫伤、防坠床、防跌倒警示标识，在开水房门前放置“小心地滑”等警示牌。（4）术后带有各种管路的患者床头均有“防脱管”标识。（5）每个病房设有温馨提示卡，比如请保管好您的物品、请勿在病房吸烟、请保持病室整洁、病友也是朋友等等。（6）每个病房悬挂骨科优质护理服务措施，内容包括作息时间，本科开展的各项服务措施等。（7）每位患者床头设有服药卡，包括所用药物的名称、计量、用法及服药时间。(8)在换药室、治疗室门口均贴有“闲人免进”的标识，消毒时门上挂有“正在消毒”的标识。

1.6 夯实基础护理，改善护理服务

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［2］。在骨科大多都是卧床病人，基础护理更是重中之重，因此，根据科室特点（1）完善优质护理服务项目及内涵，制定科学、量化的基础护理服务工作检查标准。（2）规范护理工作流程，加强年轻护士的理论和操作培训，每月进行考核，并纳入绩效考核。（3）实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。（4）加强护理人员礼仪培训，规范护理行为。

1.7 严格护理质量控制

1.7.1 科室成立质量控制小组，负责质量检查、评价工作。

1.7.2 每周发放护理满意度调查表，每月召开工休座谈会，月底对满意度调查进行分析统计，对患者的意见进行梳理、总结，经全科会议讨论后，对每个人的工作进行综合评价与指导，并将其纳入绩效考核。

1.7.3 在病区公示分级护理服务项目，接受患者和社会的评价。

1.8 专科特色护理

骨科患者贵在功能锻炼，为了防止患者住院期间并发症的发生，我科对患者家属实施“陪而不护”的护理模式，并根据不同患者的情况给其建立健康教育处方，内容包括：功能锻炼的方法、饮食指导、主管医生、责任护士、科主任、科护士长。

2、 结果

创建优质护理服务不但调动和激发了护理人员的积极性和创造性，使其明确了工作方向，同时也使各项工作流程得到优化整合，走向标准化、规范化。从月满意度统计中可以看出护理服务综合满意度已从2010年的 94% 上升至2012年98%，这也大大提高了病人对护理服务满意度。

3、 体会

3.1 开展优质护理服务后使护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念得到切实转变，使其明确临床护理的服务内涵、服务项目和工作标准，以更贴心、更优质、更安全的服务于患者，从而满足现代社会发展的需求。

3.2 骨科大多为卧床病人，生活都不能完全自理，需要有人协助完成，自从开展优质护理服务以来，患者所有护理服务几乎都由护理人员承担，这样，既保持了病区内的整洁有序，也大大减少了陪护率，减轻了家庭负担，从而也进一步保障了医疗安全。

3.3 责任小组长制，24小时无缝隙化管理实施后，护士的责任心得到了很大提高，通过简化护理文书，护士更有时间与患者沟通并进行指导，这样患者和家属就更加相信与依赖护士，遇到问题愿意告诉责任护士寻求帮助，从而护士的地位也得到了进一步提高，增强了护士的职业自豪感。

3.4 绩效考核制度不仅促进了护士工作的积极性与主动性，同时也加强了护士学习的积极性与创造性，促使护理事业在良性竞争中得到发展。

3.5 目前在实施优质护理服务的过程中，因护理人员人数有限，而工作量更大，使护理人员从生理和精神上深感疲惫，在一定程度上会影响服务质量。而我科通过实施患者家属“陪而不护”的护理模式后，这种局面得到了进一步改善，而且也让患者家属亲眼看到了我们优质、高效、全面的服务，使患者和家属更加放心和安心。

参考文献

客户服务礼仪范文第3篇

关键词：人性化护理；核医学；常规护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0328-02

核医学是利用核素和核技术进行生命科学和基础医学研究并进行疾病诊断?疗效观察?病情预测以及疾病治疗的一门新兴综合叉学科[1]?随着近年来国内ECT和PET/CT等技术的问世，以及放射性药物的创新?开发及临床应用，使得核医学在疾病的诊断与治疗中的角色越来越重要?然而，很多患者及家属都把“核医学”“放射性同位素”与原子弹联系甚至等同起来，产生恐惧，从而影响治疗?人性化护理作为一种新的护理模式，真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道[2]，不仅为病人提供了最优质的服务，极大地推动了护理事业的发展，而且还为核医学的发展推广提供极大帮助，使核医学的检查治疗先进性优势得以体现?与常规护理相比，更能体现对患者的关怀，更能提升护理质量，提高患者满意度?本研究着重探讨人性化护理在核医学科的应用效果，现报告如下?

1?资料与方法

1.1一般资料

选取2012年6月～2014年6月期间在我院核医学科检查的患者100例，男62例，女38例；年龄12～73岁，平均（43.9±12.7）岁?按照随机双盲原则随机分为对照组（50例）和观察组（50例）?对照组：男30例，女20例；年龄12～73岁，平均（44.1±11.8）岁?观察组：男32例，女18例；年龄13～70岁，平均（43.6±10.9）岁?两组患者的年龄?性别等基础资料差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

对照组：本组患者接受核医学科检查常规护理，方法：接到临床科室电话后，合理安排检查时间，让患者按预约时间到核医学科做检查，如：接心内科电话有一患者需做负荷心肌灌注显像，告知患者带上脂肪餐第二天上午8：00做检查，检查完毕口头告知患者检查后注意事项等?

观察组：本组患者接受在核医学科检查的人性化护理，具体操作为：

1.2.1病房防护设施的人性化处理：医院的防护病房要确保墙体的厚度达到24cm以上，使用2 cm厚的钡粉涂层以加强防护，为患者造成人性化的住院环境，病房内的床间距要超过1.5 m，并设立专用的病房卫生间和废水处理池，安装净化系统?通过沟通和交流，帮助患者消除对放射性药物检查与治疗的恐惧和害怕，在患者的住院环境内的墙面上悬挂清新字画与治疗展板图示，在病房内及候诊大厅摆放绿色植物以清新空气，营造良好的医患关系，消除患者的陌生感?紧迫感?恐惧感?孤独感?

1.2.2病房提示的人性化处理：在患者的住院环境内安装醒目的电离辐射标识，同时安装有效的导诊图示，为患者开通绿色的检查通道，图示上可标有警示语和提示语，如请您保管好随身物品?小心地滑等，还可设立咨询处，引领患者进行检查等?

1.2.3病房氛围的人性化处理：由于核医学是一个开放型的放射性工作场所，患者服用药物后随意走动会成为移动的发射源，对其他人造成一定程度的影响，因而注药后可指导患者安心在病室内休息，避免不必要的走动，可在患者停靠的病房内放置报纸读物，营造良好的文化氛围?

1.2.4健康教育的人性化处理：根据治疗的需要可将患者集中起来，开展定期的座谈会或讲座，向患者介绍疾病与治疗的相关知识，开展后续保护知识的宣教，要确保患者按时听课，提高其自身对疾病的认知程度?

1.2.5规范性住院检查流程的实施：建立良好的医患关系后，要注意自身的言行举止，要采用规范化的服务礼仪，如优雅的动作?良好的语言修养等?向患者介绍病房的相关情况，要面带微笑，采用热情?友好?礼貌的态度与患者进行交谈，要换位思考患者的处境，告知其配合治疗的重要性?规范检查前的告知制度，对于不同的患者所用的治疗药物和检查药物要告知患者，使其有所准备，开通绿色的输液通道，一旦发生意外要及时给予对症处理?

1.2.6感动性护理服务：这是建立在满意服务的基础上开展的人性化互动服务，可帮助患者进行洗发?剪指甲?刮胡子等多种基础护理服务，拉近医患之间的关系，根据专科的特点，制定相关责任书，了解患者病情的动态等?

1.3评定标准

治疗依从情况的评定标准：①完全依从：患者可以谨遵医生指导完成检查?②依从性一般：患者基本可以遵照医生指导完成检查?③不依从：患者不能遵照医生指导完成检查?治疗依从情况=完全依从+依从性一般?患者满意度的评定标准：①非常满意：患者对护理人员的工作给予积极肯定?②满意：患者对护理人员的工作表示肯定?③不满意：患者对护理人员的工作未给予肯定?患者满意度=非常满意+满意?

1.4统计学处理

以SPSS19.0软件包对所获数据进行统计分析，以标准差（ ±s）表示计量资料，采用t检验，以率（%）表示计数资料，采用 检验，P

2?结果

2.1两组患者的治疗依从情况

观察组患者治疗依从性（98.0%）明显优于对照组（84.0%），两组比较差异统计学意义（P

2.2两组患者的满意度

观察组患者满意度（96.0%）明显高于对照组（80.0%），两组比较差异具有统计学意义（P

3?讨论

核医学是采用核技术来诊断?治疗和研究疾病的一门新兴学科，是核技术?电子技术?计算机技术?化学和生物学等现代科学技术与医学相结合的产物[3]?随着核医学在医学领域的广泛开展和应用，核医学科已普及到基层医院，在核医学的护理工作中，放射性药物的使用是具有高度专科性的，需要提高警惕，表明护理在核医学中的重要性?人性化护理是一种新兴的护理模式，是将患者作为中心推向以人为健康的发展轨道上来的，不仅可以为患者提供更为优质的服务，还可显著推进我国护理事业的向前发展[4-5]?

核医学的人性化护理是具有独特风格的，首选要考虑到护理服务的综合性，因而核医学科就是一个集检查?化验?病房为一体的综合性学科，护理的对象包括住院患者与门诊患者?针对不同的治疗群体，要采用相应的护理干预模式，实施预约和分诊，为不同疾病的患者开展指导?此外，核医学科的护理还应考虑到检查手段的复杂性，护士在每日的工作中，要反复接触放射性药品，要严格要求每一个操作步骤，降低意外事件的发生风险?针对患者的具体情况，还是实施有针对性的护理干预方案，将放射风险降到最低点?本研究表明，观察组患者治疗依从性明显优于对照组（P

总之，人性化护理是优质护理服务中的一种整体化?个性化?具有人文关怀的护理模式，通过实施人性化护理，与患者建立良好的护患关系，缓解了患者紧张?恐惧心理，增强患者治疗的信心，提高患者对检查的依从性，以最佳状态，积极配合检查，提高了护理质量?

参考文献

[1] 杨新芳，赵进沛，刘士敏，等.医院核医学项目的放射防护现况与管理对策[J].中国辐射卫生，2011，20（2）：172-173.

[2] 谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志，2012，13（11）：15-17.

[3] 王艳秋.核医学科的放射防护与护理管理[J].中国辐射卫生，2013，22（2）：176-177.

客户服务礼仪范文第4篇

【关键词】优质护理、内科病房、护理质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0204-01

随着现代社会的不断发展，各个方面的水平大幅度提高，医疗护理工作也不例外。以往存在医患关系紧张，投诉纠纷问题时有发生。如今人们对健康问题格外重视，要求也随之提高，为提高社会和谐进步，为了让患者一切满意，我院实行了优质护理服务，在各个科室展开定点试验。让护理工作更到位更标准，让患者对护理服务满意度更高。其中我院内科于2013年10月开始展开护理优质服务活动，完善护理制度，制定护理新标准，提高患者及家属对护理工作的满意度[1]。活动具体如下。

1资料与方法：

1.1一般资料：我院内科目前护理工作人员有12名，按职称划分有：护士长1名，护师6名，护士5名；按学历划分：3名本科学历，6名专科学历，3名中专学历；按年资划分：高年资（3年以上）有8名，低年资（3年以下）有4名；年龄22～45岁，平均年龄（36.25±3.74）岁。我科室目前床位48张，患者大多为老年，主要为退化病变疾病以及多种内科慢性合并疾病。

1.2方法：按照贯彻思想，遵循原则出发，采取以下具体方法：

1.21针对护理人员展开护理培训及积极动员：集合内科所有护士围绕优质护理展开讨论，贯彻全国护理工作会议的新精神，结合国家卫生部下发的《关于加强医院临床护理工作的通知》的要求。积极动员全体护理人员全面实行优质护理，以良好的心态和十分的信心投入到护理新时代中。

1.22完善工作分配体系：从任务划分上，综合全科护士的职称、学历、年资等因素合理分配任务。护士长管理3例患者，年资高（3年以上）的护士管理4～7例患者，年资低（3年以下）护士管理1～3名患者。同时采取责任制，患者从住院开始直至出院，全程护理，而且不会由于患者更换床位而更换负责的护士。如果中途患者的病情出现变化，要由负责护师和原有护士共同护理。 同时对排班制度进行调整，一班8：30-16：30，二班16：30- 00：30，三班00：30-08：30，每班均有日常护理人员及负责护士的安排。另外加强关键时间段的护理人员的分配，如6：30-9：30，19：30-22：30时间段。更好的为患者服务，减少隐患，实现无空缺完整的护理。

1.23全方位设计缜密护理方式：护理的质量和安全性是本次活动的主旨，重点在于严格实施各项制度[2]。每个患者的床位都标有患者的个人信息，疾病名称治疗方法，以应对突发事件。由责任护士带头主动进入病房，问候观察，基本护理，随时跟踪病情变化，及时应对变化。另外针对病重患者专门组织经验丰富的高年资护士进行护理，制作查房记录，针对性的解决相关问题。此外，对患者自身病情的常识性防治教育加强。同时开启为患者洗头、泡脚、餐前洗手等家庭化服务，在卫生间、热水室使用温馨提示如：小心地滑等标识。提高患者对护理服务的满意度。

1.24开启患者及家属对护理服务评分系统：正方面抓好护理工作相关工作，反方面患者及家属对护理工作的评价反馈给医院能够让护理工作更加完善。制定标准按时反馈并参与护士工作考核。将检查考核结果和评价反馈作为护士奖惩的指标，每一季度实行，并参考年终奖励的条件[3]。

1.3 评价指标：患者护理满意度、家属护理满意度、护理投诉、住院时间等作为评价指标。

1.4统计方法：数据应用SPSS13.0软件做统计学分析，计算资料应用t检验。

2 结果

参与优质护理的100例患者，患者护理满意度为98.1%高于对照组的87.9%，家属护理满意度97.9%高于对照组的86.1%，护理投诉0.01%高于对照组的6.31%，住院时间为（17.4±1.35）天，高于对照组的（21.5±3.14）天，对比结果具有统计学意义（P

3讨论

通过优质护理服务这一活动，能够使护理工作人员有思想上转变的意识有效提高护士的护理水平。由于全程分管，使护士有了思想上的转变，增强了主动性和责任感，及时掌握患者的病情变化和治疗效果；由于选出优秀护理人员参加国家级、省级创优护理示范的培训班，参观学习各个三甲级医院的护理工作，加强经验交流和学习。通过外部内部学习提高我科室整体的护理工作人员的护理水平，更贴近临床，医生对护士的认可度增加，同时增强了护士对自身的认可度。

按照护士对紧急状况的应对能力，各种突发急救技术的掌握程度，以及与患者日常沟通融洽的水平，把任务分配到每位护理人员身上，分别管理不同程度的患者。确保护理的安全及质量，让患者时刻感受到护士在身边，有效的加强了患者对护理人员的安全感和信赖感[4]。

作为护理质量的最重要的监控者，护士肩负影响护理质量的重要任务[4]。每一班交接工作时应对前一班护理工作做好检查，确保工作完好交接。平时给予患者和家属知识教育，服药方法的指导，日常控制病情的相关注意事项以及心理上的安慰。并针对患者不同，采用多种方法进行宣传讲解，加强护士与患者之间的沟通，从而减少医患纠纷及投诉问题。

医院对于患者来说是个陌生的环境，若无人陪伴容易产生不安。那么护士在优质服务中注意这个问题，在基础日常护理中与患者建立安全感、信任感，能够很大程度上减轻患者的不安，对自身病情了解不担心，为患者心理考虑。患者的很多因素导致既需要治疗又需要关心和照料[5]，护士通过主动关心、主动沟通，不仅掌握了病情的变化，也可以是患者感受到被关爱，使患者和家属对护理工作的满意度大大提高。

结合以上阐述，开展优质护理服务活动，使护理工作人员的责任感增强，专业技能得到提高。为患者提供更优质的护理服务，使患者得到病情的治疗及心理上的关怀。同时增加了与患者家属的沟通，增进了对医院的信任度。优质护理服务全面改革完善了护理制度，让护理工作到位，让患者满意度高，应全面实施。

参考文献

[1] 卢少萍，黄惠根，黄红友等. 某院责任护士层级全责护理模式认同度调查[J].护理学报，2008，15（5）：18--20.

[2] 王香莉，合同制护士在护理质量控制中的作用[J]， 临床医药实践，2010，19（9A）702--703.

[3] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J]. 护理学志，2009，24（16）：13--14

客户服务礼仪范文第5篇

竞争性行业服务实践经验

1客服热线实现区域集中式管理和信息互联互通

部分移动、银行、航空的客户服务中心均采取区域集中式管理模式，实现了多种服务渠道统一接入平台、统一业务受理、统一投诉管控和统一服务支撑。中心区域集中式运营、资源共享后，各单位实现了统一标准、统一流程，人、财、物等资源调配灵活度都大幅提升，客户体验趋于“同质化”，各项运营指标向好发展。

2客户服务体系逐步实现精益化管理

某移动公司全过程管理坚持以“卓越服务领头羊”为目标，建立了“前中后”管理的高效服务运营体系。业务流程和管理流程缜密，坚持闭环管理原则。某航空行业后台服务渠道信息高度集成，客服服务系统与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等完美对接，实现信息实时共享。以上企业在信息集成、运营支撑方面均有较高水平，注重细节管理，对每个环节都尽量做到精益求精。

3打造多服务渠道为客户提供便捷服务

各中心的电子服务渠道均较为丰富，基本以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅三大电子渠道为主，辅以微博客服、网上在线客服、网络互动、邮箱等渠道。如某航空公司除运营自身服务渠道外，还集成了众多的第三方机票机构配合为客户提供上门送票、收费等服务，用户获取服务的便利性大大提升。

4重视员工关怀，注重打造服务文化

某移动客服中心开展“亲情、友情、乡情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通过心灵加油站，缓解工作、生活压力。某电话银行中心从“思想、成长、工作、健康、家庭”5个方面给予“五重关爱”，坚持一年一主题的文化建设，打造团队的凝聚力。某航空公司倡导“尊重人才”，成立劳务工救助基金，开展员工救助活动，惠及劳务工、自招工和短期合同工等；设置心理援助岗位，建立心理咨询办公室，举办民航职业心理健康危机干预培训班等多种形式的员工关爱活动。

5客服人员晋升及激励计划丰富

竞争性行业呼叫中心客服人员极少数为合同制员工，大多数为劳务派遣制员工，如某移动客服中心95%的座席人员属于劳务派遣制员工，5%属于合同制员工；某电话银行中心定向招聘合同制55%，劳务派遣制40%，中长期派遣制5%。为减少员工流失，各中心均根据员工表现，灵活地进行精神、物质激励，同时，提供调岗名额、转正名额，以树立榜样，挽留优秀人才。

电力行业客户服务能力提升措施及工作建议

1多渠道、差异化、轻型化服务，提升客户体验

综合调配服务资源，在95598、网上营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道基础上，继续推出微博客服、在线客服等服务渠道，方便客户获取服务。研究制定客户差异化服务策略，规范客户经理制，提升不同客户群体的感知与体验。继续推行服务新产品，梳理业务流程，减少服务环节，落实便民措施，减轻客户办事负担。转变服务方式，变被动服务为主动服务，95598不定期主动开展满意度调查、温馨服务、客户抱怨消除等工作，为企业创造价值。

2系统运营，科学管理，继续推行精益化管理

将精益化管理思想融入计划、组织、实施、控制的每一个过程，按照“后台服务前台，前台服务客户”的思路，提升客户服务能力。一是提升客户服务中心调度能力，落实客户诉求传递和会商机制，建立全员响应客户诉求的机制，形成“全员为客户服务”的格局。二是提高客服系统后台支撑能力，包括多种渠道集成交互能力、后台数据共享及前后台业务交互能力等。三是完善培训和自我学习体系，持续提升前台服务人员技能水平，统一标准、统一知识库，尽量为客户提供同质化的服务。四是加强基础数据的运营监控，通过质量管控，促进服务水平持续提升。

3开展座席文化建设，履行员工关怀职责

一是开展95598客服中心文化建设工作，统一制定文化建设方案，打造积极向上的服务团队。重视班组长的能力提升，尽可能发挥其在班组团队文化建设中的作用，紧紧依靠班组长营造和谐向上的服务氛围。二是完善95598座席人员的激励措施，根据业务量、业绩，分季度、半年、年度对座席人员进行激励。三是积极履行员工关怀职责，使员工时刻感受到企业大家庭的温暖。